Встреча с агрессивной компанией алгоритм действий кратко
Обновлено: 06.07.2024
Искусство переговоров требует от нас умения оценивать воздействие наших эмоций на партнеров по переговорам. И, как говорится, чем меньше, тем лучше, когда речь идет о гневе и раздражительности.
Но проявление гнева на переговорах, как свидетельствует переговорная мировая практика, имеет гораздо более глубокие последствия. Приведу три доказательных ситуации, которые демонстрируют, каким образом гнев приводит к результату, обратному желаемому.
Во-первых, фальшивый приступ гнева ведет к обратному эффекту. Исходя из сказанного выше, мы можем предположить, что достаточно только изобразить злость и гнев, и партнеры по переговорам согласятся на все наши условия. Такое поведение за столом переговоров не только сомнительно с этической точки зрения, но может быть и контрпродуктивным. В 2013 году группа ученых провела эксперимент относительно того, имеет ли симулированный гнев то же воздействие, что и естественное проявление гнева.
Участникам эксперимента, считавшим, что они просто ведут переговоры о покупке авто с пробегом, было предложено посмотреть видеозаписи с презентацией специалиста по продажам и решить, готовы ли они приобрести автомобиль. На самом деле на видеозаписях вместо специалиста по продажам был профессиональный актер, задачей которого было сыграть роль продавца, находящегося в разных эмоциональных состояниях. В первом случае его манера держаться была эмоционально нейтральной. Во втором случае он делал предложение в момент яркой вспышки гнева, вызванного реальными событиями в его жизни. В третьем случае он симулировал гнев, оставаясь внутри эмоционально спокойным. После просмотра видео участников эксперимента спросили, готовы ли они принять предложение продавца. Те, кто смотрел запись с эмоционально настроенным, раздраженным партнером, были менее требовательны к условиям сделки, чем те, кто смотрел видео эмоционально нейтрального характера. И наоборот, к продавцу, имитирующему вспышку гнева, участники переговоров отнеслись с явным недоверием и, как результат, были более требовательны, чем те, кто получил эмоционально нейтральное предложение.
Результат исследования таков: если вы не очень хороши в актерском мастерстве и если вы заинтересованы в доверии с партнерами, вряд ли можно рассчитывать, что вспышки гнева принесут ожидаемый результат. Скорее, они приведут к обратному эффекту.
Во-вторых, гнев может вызвать такую же ответную реакцию. Любые краткосрочные преимущества, полученные от проявления гневных эмоций, могут вести к скрытым долгосрочным потерям.
Исследователи провели следующий эксперимент. В ходе двух встреч с разными партнерами участники эксперимента пошли на большие уступки на встрече с агрессивно настроенной стороной в отличие от переговоров с эмоционально уравновешенной стороной.
Однако сразу после общения с агрессивными партнерами участники эксперимента были намерены поставить им трудноисполнимые обременительные задачи, поскольку чувствовали себя обманутыми и скрытно при удобном случае были готовы предпринять ответные меры.
В-третьих, гнев может спровоцировать неэтичное поведение. Гнев заставляет переговорщиков рисковать и обвинять других, когда что-то идет не так. Кроме этого, гнев также провоцирует переговорщиков на обман.
Рассмотрим следующий пример. Группа участников эксперимента написала эссе на определенную тему. Исследователи намеренно негативно оценили работы некоторых участников, чем вызвали их раздражение и злость, в то время как работы других участников были оценены объективно. Далее участники эксперимента были разделены на пары для участия в онлайн-игре, в которой была поставлена задача анонимно распределить денежные средства между собой. Те, кто находился под влиянием злости, были склонны обманчиво преувеличить свою щедрость в отношении их партнера, чем те участники, которые изначально были эмоционально нейтральны. Злость снизила эмпатию участников, сделав их более эгоистичными по отношению к своему партнеру по игре.
Интересно, что злость и гнев, которые испытывали участники, не были связаны с личностями или самим переговорным процессом. Это значит, что злость, вызванная партнером, могла бы стать причиной еще более безнравственного поведения.
В целом описанное исследование транслирует нам ценностное значение паузы, остановки, передышки для того, чтобы дать эмоциям остыть, когда вы находитесь под их воздействием; и также призывает наших партнеров сделать то же самое, чтобы не совершить то, о чем позже они будут сожалеть.
О том, как ответить на угрозу и как управлять конфликтом
на переговорах
Всегда существует вероятность того, что рано или поздно переговорщик может столкнуться с угрозами со стороны оппонентов за столом переговоров. Как реагировать, когда другая сторона грозит покинуть переговоры, подать иск или навредить вашей репутации?
Прямые встречные угрозы редко являются выходом из ситуации. Ваши агрессивные действия могут быть недостаточно эффективны. Кроме того, они могут спровоцировать неконтролируемый виток конфликта. С другой стороны, возможна ситуация, когда вас могут вынудить сдать позиции и выполнить требования оппонента. И это только укрепит его тактику доминирования.
Выявите угрозу
Первый шаг в эффективном диагностировании угрозы — абстрагироваться от ситуации физически и/или психологически. Вы можете предложить своему оппоненту сделать перерыв или представить, что вы сторонний наблюдатель, и постараться оценить угрозу более объективно. Это позволит вам эмоционально успокоиться и лучше услышать другую сторону.
Далее оцените мотивы угрозы. В зависимости от них оппонент может относиться к следующим психотипам:
A. Жертва: если оппонент обижен, находится в состоянии фрустрации — угроза может исходить из его потребности быть услышанным и понятым.
B. Прагматик: очень откровенный человек, который просто информирует вас о реально стесняющих его обстоятельствах или привлекательных внешних альтернативах, которыми он располагает.
C. Обманщик: может разбрасываться словами, когда чувствует себя в опасности или когда желает доминировать. Если это так, то угроза — скорее хитрость, чем реальность.
Выражайте понимание
По мнению специалистов по работе с клиентами, лучший способ успокоить потерпевшую сторону — выслушать жалобы, понять чувства и извиниться за сложившуюся ситуацию. Такие меры работают как успокоительное. Том Тайлер, профессор Нью-Йоркского университета, выяснил, что когда у участников конфликта есть возможность выразить свои эмоции и свою версию событий, они чувствуют себя намного лучше даже в тех случаях, когда результат остается не в их пользу. Выражение понимания снимает напряжение и снижает риск дополнительных угроз. Однако будьте осторожны, чтобы не поощрить нападки потерпевшей стороны и затем вынужденно пойти на уступки.
Задавайте вопросы
Задавать вопросы — дело первостепенной важности! С их помощью есть шанс найти новые способы устранения причин угрозы и не тратить усилия на поверхностное общение. Ваша задача — понять, что стоит за угрозой оппонента: сильная позиция или вынужденные ограничения.
Возможно, оппонент просто намерен придерживаться сильной BATNA (лучшей альтернативы обсуждаемому соглашению) при отсутствии удовлетворяющего его предложения. Интересуясь потребностями другой стороны, существующими альтернативами, вы сможете определить, есть ли зона возможного соглашения. Если да, признайте BATNA другой стороны, но предложите способы, которые будут выгодны обеим сторонам.
В итоге ваш интерес к истинным причинам намерений контрагента идти в суд позволит вам понять, может ли угроза нанести вашей компании реальный вред или это всего лишь блеф.
Задавая вопросы, вы оцениваете ситуацию и решаете: готовы ли вы позволить сопернику идти дальше, готовы ли вы мириться с его внутренними сомнениями или вы предложите решение, которое объективно учтет его возможности.
Маркируйте наличие угрозы за столом переговоров
Когда ничто вышесказанное не срабатывает
Иногда агрессор реагирует только на встречную агрессию. В таком случае предпримите встречную угрозу, тем самым вы подтвердите свой авторитет в глазах оппонента. Сразу после этого сместите фокус общения на выявление интересов друг друга таким образом, чтобы предупредить неминуемое столкновение. Ученые, которые занимаются данной проблематикой, обнаружили, что подобный микс спорных и согласительных коммуникаций может быть чрезвычайно эффективен в переговорах.
Достаточно часто стороны не могут прийти к взаимовыгодному решению, пока не заявят о своих претензиях на доминирование в переговорах и не оценят другую сторону с этой позиции. Поэтому, столкнувшись с угрозой агрессивного оппонента, покажите свою силу, но дайте ему понять, что предпочитаете договариваться на основе взаимных интересов.
Представьте, что вы оказались среди агрессивно настроенной толпы. Уже само по себе нахождение в плотном скоплении людей вызывает дискомфорт, и это вполне нормально. Теперь представьте, что толпу внезапно охватывает паника. Это может произойти мгновенно, буквально от одного звука или незначительного действия. Стоит запаниковать одному, и тут же сходят с ума все остальные. Может быть ещё хуже — в толпе есть провокаторы либо агрессивно настроенные люди. Накладываем сюда самое ужасное из возможных обстоятельств — вы, крепкий мужик, но с вами ваша жена и ребёнок. В такой ситуации от ваших своевременных действий зависит не только ваше здоровье, но и жизнь близких. Вы обязательно должны знать, что делать, оказавшись в неконтролируемой либо скатывающейся в панику или агрессию толпе.
Последние события в Киеве, вызвавшие остановку работы метрополитена, повлекли за собой многочисленные давки на остановках — люди во что бы то ни стало пытаются попасть в транспорт, а мы все прекрасно знаем, во что превращается группа вполне мирных людей в ситуации, когда места, очевидно, на всех не хватит. По этой причине украинская АиФ подготовила инфографику-инструкцию, как вести себя в толпе, и такие знания должны быть в голове у каждого человека.
Для того чтобы лучше понять суть советов, мы добавили к каждому правилу текстовое пояснение.
Не терять самообладания, удерживаться на ногах
Не идти против толпы, двигаться вместе с массой людей, постепенно смещаясь по диагонали к краю массовки
Вы — один, а их много. Даже если вас двое или трое мужчин, что вы противопоставите массе и инерции десятков людей, движущихся в одном векторе? Будь в вас хоть 100+ кг, вас повалят и растопчут. Двигайтесь по сходному с толпой направлению, стараясь аккуратно смещаться из центра к краю массовки. По чуть-чуть, не допуская столкновения и не преграждая путь другим идущим. В противном случае, если вы постараетесь поскорее выйти из толпы перпендикулярно её движению, вас с большой вероятностью толкнут в бок и повалят.
Глубоко вдохнуть, сомкнуть руки в замок и чуть в стороны
Ноги поднимать выше, не подниматься на цыпочки, опираться на полную стопу
Ваша скорость движения в толпе может быть низкой, но остановиться вы не сможете. Будете волочить ноги — и чья-то брошенная сумка или любая другая вещь, оказавшаяся на вашем пути, станет причиной вашего падения. Вы попросту споткнётесь.
Подниматься на цыпочки, стараясь разглядеть, что там впереди, — плохая идея. Ваше равновесие в таком положении куда проще нарушить. Стойте твёрдо, шагайте уверенно, опираясь на полную стопу.
Избавиться от шарфа, сумки, выкинуть из кармана ключи
Милый тёплый шарф, так хорошо защищающий от ветра, в давке может превратиться в удавку. Кто-то из окружающих непреднамеренно схватится за конец шарфа либо шарф зацепится за что-то — а вы не можете остановиться, толпа несёт вас.
Это же относится к сумкам (висящим через плечо или на плече) и любым другим вещам, способным стеснить ваши движения, зацепиться за что-то или быть ухваченными кем-то.
Ребёнка посадить на шею, а женщину вести перед собой
С точки зрения вашего равновесия дополнительные несколько килограмм в верхней части тела будут плохой идеей. Но пытаться вести ребёнка за руку в давке — ещё хуже. Один момент — и вот уже ваша рука и рука ребёнка расцепились. Мелкий в такой ситуации может повести себя как угодно, а повалить и растоптать его становится делом одной секунды.
Многие могут возразить, что женщину надо вести за руку ЗА собой. Вроде как ваши широкие плечи и чёткий ориентир для следования помогут ей выбраться из толпы целой и невредимой. Но это не так. Помните, вы в толпе, и толпа перемещается. В одно мгновение женщина может споткнуться — и её тут же замнут. А вас понесёт дальше. Ведя женщину перед собой, вы всегда имеете возможность подхватить её, уберечь от падения, поставить на ноги. В крайнем случае — взять к себе на руки. К тому же, вы всегда держите её в поле зрения.
В агрессивной толпе смотреть ниже уровня глаз человека, но не в пол
Тут работает психология и наши инстинкты. Контакт глаз в стрессовой ситуации может быть воспринят как угроза и спровоцирует агрессию. Смотреть чуть ниже лиц окружающих в такие моменты — это ещё и удобно. Беглым взглядом и периферическим зрением вы будете контролировать происходящее вокруг. Этим же вы облегчаете себе задачу по обнаружению в руках близстоящих агрессивных личностей оружия и предметов, способных причинить вред.
В пол смотреть нельзя. Человек, бредущий с опущенным вниз взглядом, выглядит жертвой. То есть слабым и беззащитным, не уверенным в себе и не способным дать отпор. При определённых обстоятельствах агрессоры воспользуются этим.
Избегать: крупных людей, больших сумок, столбов, колонн, любых выступающих предметов, узких проёмов
Если идущий рядом кабанчик внушает вам некоторое чувство защищённости, то вы обманываете себя. Он, как и вы, преследует цель собственного спасения, и при необходимости воспользуется преимуществом в массе против любого, кто помешает ему, в том числе и против вас, если попадёте ему под руку.
Большая сумка, равно как и урна, и любой другой габаритный предмет, превращается в идеальное средство для того, чтобы вы об него споткнулись. Корректируйте свой маршрут, стараясь избегать столкновений с такими предметами.
Столб, колонна — с виду они круглые и безобидные, но наседающая со всех сторон толпа может легко расплющить вас о любой недвижимый объект. Один толчок, и вы входите головой в бетон. Дальше объяснять не нужно.
Ещё опаснее становятся более мелкие, выступающие предметы. В подобной ситуации каждый из них меняет свою функцию, превращаясь в безжалостную и смертельную пику или копьё. Толпа насадит вас на такую штуку и не заметит.
Узкие проёмы — это то самое горлышко. Пропускная способность падает, но люди не в состоянии остановиться. Те, кто сзади, вминают в стены и пол тех, кому не посчастливилось оказаться в первых рядах.
В случае падения свернуться в клубок, закрыть руками затылок. Не опираться на руки. Попытаться встать, сделав рывок корпусом и опершись на колено
Правильная поза при падении в толпе поможет защитить часть важных внутренних органов. Прикрыть затылок — значит снизить шанс получить удар, неминуемо дезориентирующий вас и способный вызвать потерю сознания. Очень важно следить за своими руками. Не пытайтесь выставить руку, вам её могут сломать. То же самое относится к попыткам встать, опершись на руки. Результат может быть тем же.
Сохраняя максимально компактную и защищённую позу, вы должны использовать рывок корпусом, чтобы попытаться приподняться на ноги. Перед рывком точкой опоры для баланса будет колено, а приподняв вторую ногу и опершись на стопу, вы получите возможность совершить рывок с целью подняться на ноги. При этом следите, чтобы рывок был по направлению движения толпы. Глупо будет тратить силы на попытки встать, чтобы в следующий момент снова очутиться на земле от встречного толчка.
Мы искренне желаем, чтобы вам никогда не понадобились эти знания, но если уж так получилось — действуйте правильно. Это сохранит ваше здоровье и спасёт жизнь.
Известно множество примеров, когда праздничная толпа в один миг превращается в неуправляемую силу, безжалостно сметающую на своем пути всё и вся. Как избежать опасности, если вас угораздило оказаться в гуще стихии:
Как только почувствовали волнение и первые признаки зарождающегося конфликта, осмотритесь и выберите наиболее короткий маршрут к безопасному месту.
Выбираясь из агрессивно настроенной толпы, старайтесь ни с кем не встречаться взглядом, ни в коем случае не вступайте в словесные перебранки, не реагируйте на реплики в свой адрес.
Находясь в плотной массе людей, сгруппируйтесь, прижмите согнутые в локтях руки к груди, чтобы защитить себя от сдавливания.
Застегните одежду на все пуговицы, а ненужные и громоздкие вещи лучше выбросите.
Не следует жаться к зданиям, зеркальная витрина супермаркета запросто может разлететься на тысячи осколков, до крови поранив окружающих.
Обходите группы наиболее возбужденных подростков, как правило, они способны на самые отчаянные поступки.
Всегда полезно иметь при себе документ, удостоверяющий личность. Иначе можно несколько часов потерять, доказывая в отделении милиции, что вы не хулиган, а житель дома на соседней улице.
Сейчас, в изоляции это, конечно, сложно себе представить. Но, тем не менее, случиться может в любой момент: вы оказываетесь в толпе. Вот советы, которые (специально для Men's Health Russia) дали инструктора по безопасности.
Даже в случае совершенно мирного повода для сборища и даже если собравшиеся — абсолютно неконфликтные интеллигентные люди, толпа — это плохо контролируемый, агрессивный, безжалостный зверь. Не нужно стоять у него на пути. И если вы оказались в центре толпы — как мирной, так и агрессивно настроенной, — от вас потребуется предельная концентрация. Итак, вот правила поведения в агрессивной толпе.
1. Сгруппироваться: ноги подсогнуты, живот напряжен. Ищите стенку или какое-то препятствие, вдоль которого вы будете прорываться, — и любой ценой старайтесь не оказаться в центре разборок.
2. Ни в коем случае ни с кем не деритесь, как бы странно это ни звучало. Как только вы затормозите, нанося удар одному, остальные пройдут по вам как каток. Все ваши действия должны быть направлены на защиту. В первую очередь — защиту головы.
3. Закройте голову руками, спину ссутульте максимально. Втяните голову в плечи, чтобы подбородок касался груди, но смотрите не вниз, а перед собой. Руками начинайте приглаживать волосы, как сумасшедшая обезьяна, — так есть шанс закрыться от прилетающих предметов и ударов.
4. При столкновении тараньте попавшегося вам нападающего, отталкивайтесь от него одной рукой и продолжайте движение, а лучше — бег.
Если толпа вас несет
1. Не пытайтесь идти против движения.
2. Двигайтесь в общем направлении, по возможности забирая в сторону, чтобы выбраться из ядра толпы.
3. Действуйте активно, но вежливо: меняйтесь с людьми местами, отрывайте тех, кто цепляется за одежду (и не скупитесь на извинения).
4. Не стремитесь забраться повыше — желающих занять место на дереве или балконе будет много, это опасно.
5. Только не падайте!
6. Держите устойчивую позу: голова чуть опущена, ноги расставлены, согнутые в локтях руки закрывают грудную клетку.
Если вы не один
1. Ребенка вешайте на себя лицом к лицу. Пусть плотно обхватит вас ногами за талию и руками за шею.
2. Девушку держите за спиной. Правой рукой пусть вцепится в ваш ремень в районе живота, левые руки сцепите и действуйте ими как одной.
Читайте также: