Вспомните и кратко опишите 5 ситуаций общения с пациентом которому необходимо отказать
Обновлено: 05.07.2024
Свидетельство и скидка на обучение каждому участнику
Зарегистрироваться 15–17 марта 2022 г.
Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение
ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТОМ
студент 2 курса 22 м/с группы
Лоскутов Виталий Андреевич
1. Введение . 3 стр.
2. Общение . 5 стр
2.1. Функции общения . 6 стр.
2.2. Типы общения .
2.3. Межличностное общение.
3. Психологические особенности общения медицинского работника с пациентом . 22 стр.
3.1. Понятие о личности .
3.2. Отношение пациента к болезни .
4. Заключение. 26 стр.
Список литературы . 28 стр.
Актуальность исследования:
определяется тем, что хорошее общение очень важно для успеха сестринского ухода. Принимая во внимание некоторые из тех задач, которые должна решать сестра - например, его переводе или выписке из больницы, до - послеоперационном уходе, обучении пациента и подготовке ко всем процедурам - сестра должна уметь налаживать, поощрять и поддерживать соответствующее общение с пациентами, делая это четко и ясно.
- научиться особенностям психологического общения с пациентами.
- развить внимание, наблюдательность, навыки самоконтроля.
Объект исследования: общения с пациентом
Предмет исследования: особенности общения с пациентом
Задачи работы:
1. Выяснить что такое общения?
2. Что включает в себя процесс, технология общения?
3. Назвать основные функции общения?
4. Назвать типы общения? Что такое межличностное общение?
"Жизнь - самая большая ценность, какой обладает человек, а самая большая роскошь в этой жизни - роскошь человеческого общения".
Антуан де Сент - Экзюпери
Человек, как и всё живое существо, связан со средой своего обитания. Чтобы существовать, живое существо должно обладать средствами связи, соединяющими его жизненные потребности с предметами и явлениями окружающей среды. Этим средством связи в человеческом обществе является общение. В общении социальные отношения людей: общественные и межличностные. Общение - универсальная деятельность, в которой участвуют люди всех возрастов, профессий и социальных статусов. Таким образом, общение - сложный многоплановый процесс установления и развития психологических контактов между людьми, проявляющиеся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании, мнениями, взаимооценке. Сегодня человек воспринимается сестрой как социальное, психологическое и физическое создание, и основное внимание уделяется участию пациента в процессе ухода за ним. Уход, ориентированный на пациента, подразумевает содержательный уход, планируемый с участием самого пациента для того, чтобы максимально способствовать выздоровлению. Чтобы достичь этих целей, ориентированных на пациента, посредствам ухода и планирования, ориентированного на решение задач, очень важное значение, имеют хорошие навыки общения. Сестры должны развивать свои умения вести беседу. Чтобы помогать пациентам, ведя с ними содержательный разговор! Это общение начинается при первой встрече и продолжается на протяжении всего периода сестринского ухода за ним (например, при госпитализации пациента, его переводе или выписке из больницы, до- и после операционном уходе, обучении пациента и подготовке ко всем процедурам). Специальные навыки межличностного общения, возможно, являются наиболее важными навыками, которыми должна обладать медсестра во время работы. Путем диалога сестра помогает пациенту выражать свои желания, снижать напряжение и беспокойство, связанное с решением проблем, а также выбирать тот путь в жизни, который обеспечивает продвижение вперед.
В общении выделяют три взаимосвязанных стороны:
Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми.
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми для планирования и организации совместной деятельности - например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника.
Перцептивная сторона общения включает процесс восприятия и понимания друг друга партнерами по общению.
Технология общения включает три главные части:
1 познание собеседника;
2 формирование доверительных отношений с ним;
3 собственно общение (разговор, беседа, интервью и т.д.)
2.1 Функции общения
1. Познавательная или информативная (получение и обмен информацией)
2. Эмоциональная (улыбка - первый эмоциональный отклик, начальный момент появления общения, обмен эмоциями между партнерами)
5. Оказание влияния
6. Установление отношений
8. Взаимодействие и восприятие себя через другого (умение поставить себя на место собеседника)
2.3 Типы общения
Выделяют два типа общения: 1. Словесный (вербальный) - наиболее распространенное средство выражения мыслей между людьми.
2. Бессловесный (невербальный) при помощи неречевых средств (мимики, жестов, взгляда, интонации, положении партнеров относительно друг друга, внешний облик человека, позы, телесный контакт, одежда)
Духовное межличностное общение - это общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движения, интонациям. Такое общение возможно тогда, когда участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.
3.Психологические особенности общения медицинского работника с пациентом
Медицина - это прежде всего, общение человека с человеком, медработника с пациентом. В основе отношений между медиком и пациентом лежат неотъемлемые права человека и уважение достоинства каждого. Пациента необходимо воспринимать как личность. Вспомним определение понятия "личность".
3.1. Понятие о личности
Личность - данный конкретный человек, со всей совокупностью его общественных отношений, индивидуальных психологических и физиологических реакций, зависящих от внутреннего, душевного мира человека. Личность понятие социальное.
Структура личности включает в себя:
1.характер и темперамент;
2. способности и потребности;
3. интересы и убеждения;
4. волевые особенности.
Все составные части личности взаимодействуют между собой и проявляются в единстве. Под влиянием болезни изменяются все составляющие структуры личности. Вся работа медицинского работника протекает в контакте с пациентом, и успешность этого контакта зависит от того, насколько медик сумеет разобраться в особенностях личности пациента. Болезнь, особенно серьезная, значительно меняет психику человека, его психологию. Для лучшего понимания состояния пациента и характера его переживаний медработнику необходимо выяснить его внешнюю и внутреннюю картину болезни, отношение к своему заболеванию, к медперсоналу. В клинике любого заболевания отчетливо проявляются две стороны: внешняя и внутренняя картина болезни.
3.2. Отношение пациента к болезни.
Какую же цену имеет болезнь для больного? Большей частью она бывает отрицательной, но иногда и положительной, будь - то сознательно или подсознательно. Важно знать о том отношении пациента к болезни и избрать соответствующий психологический подход. Отношение к болезни может быть следующим:
а) нормальным , т.е. соответствующим состоянию больного или тому, что было сообщено ему о болезни.
б) пренебрежительным , когда больной недооценивает серьезность заболевания, не лечится, не бережет себя, в отношении прогноза болезни проявляет необоснованный оптимизм. Такое отношение к своей болезни грозит быстрым прогрессированием болезни, ухудшением самочувствия, а иногда необратимыми изменениями в пораженном органе,
в) отрицающий , когда больной не обращает внимания на болезнь, не обращается к врачу, отгоняет от себя мысли о болезни и рассуждения о ней. Полезнее будет терпеливо относится к такому пациенту, разумно реагировать на его жалобы, внушать на выздоровление,
Возрастные особенности восприятия болезни.
В детском возрасте - большие психологические трудности возникают у детей и их родителей, когда они узнают о хроническом, часто неизлечимом заболевании. Очень важно помочь ребенку приспособиться к жизни в состоянии хронического заболевания, а это можно только через хороший контакт, терпимость и уважение к ребенку. Эмоциональное теплое отношение (быть медсестрой, воспитателем, матерью), отвлечение от болезни, организация нешумных игр, чтение.
Подростковый возраст . Жалобы подростков формируются более четко, появляются чувства и сознания болезни. Одновременно могут проявиться и повышенная ранимость и восприимчивость к заболеванию, выражающиеся в тревожных опасениях, направленных в будущее. Отсюда фиксация на неприятных ощущениях, что может стать основой ипохондрических переживаний.
В среднем возрасте отходят на задний план первосигнальные переживания, равно как и состояние тревоги. На первый план выступает опасение последствий, связанных с дальнейшей работой, ситуацией в семье.
В старости - на восприятие болезни накладывает отпечаток боязнь одиночества в болезни и страх смерти. Старый человек часто отождествляет себя со своими сверстниками, которые постепенно умирают. Его опасения и неуверенность нередко усиливается поведением врача, мед.сестры, которая, правильно обследовав больного, не проявили к нему достаточного внимания и интереса. Тактика: поддержание у пациента ощущения собственной значимости; подчеркнуто уважительное, мотивация на выздоровление.
При общении с пациентом медработник должен уметь:
1. Установить правильный психологический контакт. С первой встречи надо создать впечатление приветливости, участие, готовности помочь. Доброжелательная, ровным, уверенным голосом проведенная с пациентом беседа, приносит успокоение, снимает напряженность.
2. Рассказать в доступной форме о болезни и лечении, но учитывая при этом содержание медицинской тайны.
3. Успокоить и одобрить пациента, находящегося в самом тяжелом состоянии.
4. Оградить ранимую психику пациента от воздействий отрицательных факторов, в том числе относящихся к лечебно-диагностическому процессу.
5. Хранить медицинскую и личные тайны пациента.
6. Уметь определить в беседе индивидуальные личностно-характерологические особенности пациента (характер, темперамент, способности, потребности)
7. Профессионально и грамотно строить взаимоотношения с родственниками пациента, с другими сотрудниками и коллегами медицинского коллектива, не допускать критики их в присутствии пациента.
При общении с пациентом медсестра должна соблюдать этику - нормы и принципы поведения, создать обстановку доверия между врачом и пациентом, способствовать повышению авторитета врача и медицинского учреждения. Забота, внимание являются основой контакта между медсестрой и пациентом. Успех понимающего общения зависит от способности медсестры к эмпатии.
Эмпатия (от англ. чувствование) - это способность чувствовать эмоциональное состояние другого человека, точно воспринимать смысловые оттенки его внутреннего мира, способность взглянуть на обстоятельства глазами собеседника. Быть в состоянии эмпатии - значит на какое - то время войти в мир другого. При этом сохраняется способность в любой момент вернуться в свой собственный мир. Если такая способность теряется и у медсестры возникает состояние идентификации с эмоциональным состоянием пациента, то она теряет способность профессионально работать и ей самой требуется психологическая помощь. Чтобы пациент был искренним, открытым с медсестрой, он должен чувствовать искренность и с ее стороны. Только при полном сочувствии пациенту, при понимании его положения возможен настоящий контакт между ним и медицинским персоналом, что так необходимо для успешного лечения. Медсестра обязана быть выдержанной, приветливой, способствовать созданию нормальной рабочей атмосферы в лечебном учреждении. Общение между медсестрой и пациентом, а так же всех, кто участвует в сестринском процессе, должно включать понимание, терпение, честность, искренность, доверие, надежду и мужество.
Терапевтическое общение.
Терапевтическое общение - благоприятное воздействие, оказываемое на психику пациента. Пример: "Ребенок расшалился, упал, на колене ссадина, он горько плачет. Как снять боль у малыша? Можно применять местную анестезию раствором новокаина, можно дать обезболивающие средства - анальгин или морфий, можно, наконец, предложить наркоз. Однако, мать ребенка просто берет его на руки, нежно обнимает, целует и дует на больное место. Рыдания прекращаются тотчас, а еще через минуту малыш снова резвиться, как ни в чем не бывало. Что же произошло? Ведь не поцелуй, не обдувание ушиба не могут прекратить раздражения чувствительных нервов!"
Медсестра ставит цели терапевтического общения.
1. Предоставление пациенту информации о его состоянии в согласованных с врачом и близкими пациента пределах. Медсестра должна быть готова ответить на многочисленные вопросы пациента. Например: что со мной? Могу ли я ознакомиться со своей историей болезни?
2. Снятие страха перед заболеванием и его лечением. Пациент страдает не только от неприятных ощущений (боль, одышка, тошнота, озноб). Он страдает также от страха, тревоги, уныния, тоски, бессилия. Внешне проявления страха различны. От взволнованности и возбуждения до внутреннего оцепенения и кажущегося безразличия ("ушел в себя"). Чувство страха утяжеляет исход заболевания, и гуманность медработника заключается в том, чтобы помочь их преодолеть.
3. Вселение надежды и уверенности в улучшение самочувствия.
Терапевтические средства общения:
1. Пристальное внимание. Медсестра должна хорошо знать пациента. Не только его фамилию, имя, отчество. Важно узнать его как личность. Любой человек нуждается во внимание. Медсестре необходимо как можно больше общаться с пациентом; особенно в первое время, не оставлять его одного, рассказывать ему обо всем, что с ним происходит и будет происходить в ближайшее время, успокаивать и одобрять его.
2. Терапевтическое прикосновение. Медсестры часто используют прикосновения, чтобы утешить подавленного пациента. Часто бывает, что теплое человеческое прикосновение - единственная связь с миром, остающегося у тяжелобольного. Прикосновения могут не только сообщать о моральной и личной поддержке, но и физически стимулировать или успокаивать пациента.
3. Контакт глаз. Общение медсестры с пациентом начинается именно с визуального контакта. Уже при встрече взглядами компетентная сестра сообщает пациенту свою вовлеченность в его ситуацию и по его "глазному" ответу начинает выстраивать свое поведение.
Таким образом, при обращении пациентом возникает сложная проблема взаимоотношений двух людей, двух личностей, правильное решение которой определяет очень многое. Пациент ждет от мед. работника помощи, понимания, облегчение страданий, медик изыскивает пути более рационального оказания ее. Чтобы это ощущение было полезным, продуктивным и оправдывало ожидания пациента, мед. работник должен иметь определенные знания и навыки в области медицинской психологии. При общении с пациентом медсестра должна знать и учитывать, что разные болезни вызывают те или иные отклонения в психике, что проявляется при общении с пациентом. Кроме того необходимо учитывать личностные особенности пациентов. Надо учитывать и считаться с изменениями психологического состояния в зависимости от возраста, пола, характера болезни, от применяемого лечения и коллектива в котором находится пациент.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Столяренко, Л.Д. Психология [Текст]: учебное пособие для студентов среднего профессионально образования / Л.Д. Столяренко. – Ростов н/Д.: Феникс, 2021. – 318 с.
2. Сухов, А.Н. Социальная психология [Текст]: учебное пособие для среднего профессионального образования / А.Н. Сухов. – 11-е изд., стер. – М.: Академия, 2014. – 240 с.
3. Сущенко, С.А. Социальная психология [Текст]: учебник для среднего профессионального образования / С.А. Сущенко. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 345с.
4. Андреева, Г.М. Социальная психология [Текст]: учебник для вузов / Г.М. Андреева.– 50-е изд., испр. и доп.– М.: Аспект Пресс, 2017. – 363 с.
5. Аронсон, Э. Общественное животное. Введение в социальную психологию / Э. Аронсон. – М.: Аспект Пресс, 2009. – 517 с.
6. Белинская, Е.П. Социальная психология личности / Е.П. Белинская, О.А. Тихомандрицкая. – М.: Аспект пресс, 2007. – 301 с.
7. Бэрон, Р. Социальная психология группы [Текст]: процессы, решения, действия / Р. Бэрон, Н. Керр, Н. Миллер. – СПб.: Питер, 2008. – 272 с.
8. Еникеев, М.И. Общая и социальная психология [Текст]: учебник для вузов / М.И. Еникеев.– М.: НОРМА, 2007. – 624 с.
9. Крысько, В.Г. Социальная психология / В.Г. Крысько.– М.: Питер, 2009. – 221 с.
10. Крысько, В.Г. Словарь-справочник по социальной психологии/ В.Г. Крысько. – СПб.: Питер, 2008. – 416с.
Photo: Jonathan Borba / Unsplash
Как реагировать, если родственники пациента угрожают жалобами или уходят от общения, и почему врач не должен принимать решение за семью
Photo: Jonathan Borba / Unsplash
Основную жалобу врачей или основную коммуникативную трудность при общении с пациентом можно сформулировать так: как говорить, если тебя совсем не слышат?
Врач все объяснил, а к нему приступают с бесконечными вопросами: он ожидает, что все будет понятно, что ему как профессионалу доверятся, но нет – вопросы только множатся.
Поэтому, следует исходить из понимания, что информация, которая не соответствует ожиданиям, требует времени для осознания. Это нормальная психологическая адаптаций любого человека - как пациента, так и самого специалиста, ведь оба находятся в процессе ожиданий друг от друга.
Ситуация № 1. Агрессия, жалобы, угрозы
Пациент или его родственник разговаривает с врачом на повышенных тонах, неконструктивно, угрожает нажаловаться вышестоящему начальству
Когда человек агрессивно себя ведет, грозит жалобами в различные инстанции, требует, кричит, у врача возникает желание побыстрее отделаться от такого посетителя: поскорее сделать так, как он хочет, не вступать в дискуссии.
Чтобы понять, что стоит за такой реакцией, нужно обратиться к стадиям горевания, предложенным доктором Элизабет Кюблер-Росс.
Когда вы так посмотрите на ситуацию, понимая механизм возникновения его бурных эмоций, вам совершенно не захочется включаться в перепалку, чтобы что-то доказать, защитить себя, обвинить его. Вы смотрите на него с другим чувством и другими глазами.
Надо понимать, что вы как врач понимаете, что происходит, и не впервые сталкиваетесь с таким диагнозом. А пациент и его родные – впервые. И у них может возникнуть ощущение, что сам врач не справился, что-то недоделал, сделал не так. И их страх в форме агрессии выливается на медицинский персонал. Это нормально. Просто держите в голове, что такие люди сейчас, скорей всего, проходят стадию гнева, и им очень и очень страшно. Они невольно пытаются найти виноватых, в том числе, объяснить самим себе, почему все пошло не так. Понимая этот механизм, вы по-другому будете строить коммуникацию.
Хотя у наших сограждан нередко агрессия, жалобы – привычная форма общения с государством, с врачами и учителями, в частности, верный способ чего-либо добиться. Но и здесь надо помнить, что вы как медик не можете отвечать за действия и слова ваших пациентов и их родных. Вы не можете их перевоспитать, научить правилам хорошего поведения.
Вообще горевание может быть очень разным, на него могут накладываться различные социальные феномены, особенности восприятия. Даже агрессия может быть разной: кто-то тихо-мирно поговорит с врачом, а потом напишет жалобу на него, кто-то накричит и уйдет, без всякий последствий.
Мы не можем изменить реакцию человека, мы можем только правильно на нее ответить. Войти в контакт. Подойти с другим настроем.
Кратко: что делать?
Не принимать эмоциональную реакцию человека на свой счет. Осознать, что он, скорей всего, проходит стадию гнева, за которой стоит глубинно подавленный страх. Дать понять, что вы его слушаете.
В таком случае создается ощущение, что семья – сами себе эксперты, не принимающие в расчет никакое другое мнение. Например, родственник решает обратиться к не безопасным нетрадиционным методам лечения.
Photo: Annie Spratt / Unsplash
Такое поведение может вызвать желание врача переубедить любыми способами, открыть людям глаза на их заблуждения, приводя массу рациональных доводов. Однако это не работает. Специалисты часто удивляются: почему?! Я же все объяснил, разложил по полочкам!
Поэтому здесь стратегия следующая: в первую очередь, попросить рассказать, откуда семья или сам пациент узнал о новом методе.
- Я на форуме прочитала: одна женщина рассказывала, что была больна, что на ней поставили крест, но она не сдалась, попробовала эту диету, и ей помогло.
- Хорошо, а что вы знаете об этом? Говорили ли об этом с нашими специалистами? В курсе ли они?
Кратко: что делать?
Ситуация № 3: Слишком много вопросов
Родственник или пациент постоянно требует встреч, разъяснений, задает очень много вопросов, сомневается, читает, спрашивает о прочитанном
Вообще болезнь близкого человека всегда связана с потерей контроля над жизнью. И один из способов вернуть себе контроль – разобраться: что, как, почему.
Если я не могу разобраться в том, что происходит, у меня резко возрастает уровень тревоги. Это нормальная ситуация.
Кратко: что делать?
Ситуация № 4: Нет вопросов, нет желания общаться
Это уход в себя, и с такой реакцией работать сложнее, чем с потоком вопросов.
Photo: Jurien Huggins / Unsplash
Кратко: что делать?
Не навязывая свою помощь, дать понять, чем вы можете помочь, оставить свои контакты. По возможности иногда проверять, как дела у пациента.
Ситуация № 5. Не согласен!
Пациент или его родной человек заявляет, что он не согласен с протоколом лечения
Опять же, как и в ситуации с обилием вопросов, здесь нужно понимать, что это не личный выпад против вас как специалиста. Диагноз, названия процедур, план лечения – вы сталкиваетесь с этим каждый день, это ваш опыт, ваша профессия. В то время как любой ваш пациент находится в непривычной для него среде, пугающей, страшной. Он будет перепроверять, не доверять, сомневаться, иногда паниковать, искать в интернете что-то – и это нормально. Как говорится, ничего личного.
Вышла книга об алгоритмах коммуникации в онкологии и паллиативе Книга основана на стандартах, разработанных одной из крупнейших в мире лабораторий, исследующих эффективность коммуникаций при общении с онкологическими больными
Кратко: что делать?
Не принимать на свой счет. Поддержать человека, его желание активно участвовать в процессе лечения. Понять, с чем именно он не согласен и в чем причина: она может быть не связана, собственно, с манипуляциями, от которых пациент отказывается.
Ситуация № 6. Перенос на врача ответственности за решения
Родственник пациента или сам пациент просит врача самого принять важное решение, апеллируя к тому, что он сам ничего не знает, не понимает, не может ни на что решиться
Очень часто именно с такими родственниками поначалу удается установить хороший контакт: они очень доброжелательны, выполняют все рекомендации врача - ровно до наступления той или иной кризисной ситуации, требующей принятия решения. Например, неизлечимо больной ребенок ухудшается, и надо решить: оставлять ли его дома или переводить в реанимацию? Или – переводить взрослого человека с БАС на неинвазивную вентиляцию легких, которая продлит ему жизнь, но ухудшит ее качество, или нет?
В ситуации переноса ответственности на врача мы не осознаем, что другая сторона полноценна. Что решения, касающиеся жизни и здоровья человека, он должен принимать сам или, если это невозможно, такую ответственность на себя должны брать его ближайшие родственники - взрослые люди, способные принимать решения.
Задача врача – дать информацию. Решение все равно остается за семьей.
Кратко: что делать?
Постараться вовлечь родственников пациента в процесс, возвращать им ответственность за принятие решения. Быть готовым предоставить всю необходимую информацию. Если необходимо, дать время на обдумывание.
Ангарский медицинский колледж
Аннотация методического пособия
Высокий уровень взаимоотношений медицинских работников в стационаре, высокая дисциплинированность, культура и качество обслуживания благоприятно влияют на лечебный процесс. В этих условиях больной начинает чувствовать, что он на пути к выздоровлению.
Средний медицинский работник, который постоянно находится среди больных, непосредственно общается с ними, должен всегда учитывать психические особенности, чувства, переживания пациентов и их психосоматическое состояние. Для лучшего понимания состояния больного и характера его переживаний медработнику необходимо знать социальное, семейное и должностное положение больного.
При беседе с больным нельзя забывать, что во время обследования больной сам исследует медицинского работника. Беседа с больным дает представление о его культурном уровне, интеллекте, образованности, личных особенностях. Эти знания помогают установить контакт и найти индивидуальный подход к больному.
При беседе больной нередко насторожен и тревожен, поэтому медработник должен контролировать свои высказывания. Медперсонал должен стремиться вселить в больного уверенность в благоприятный исход болезни, поднять настроение.
- дать определение общению, описать его функции, виды, уровни;
- дать определение стратегии сотрудничества и барьеров общения;
- раскрыть эффекты общения.
Студент должен уметь:
- отличать уровни общения и барьеры общения медработника и пациента;
- определять этапы и эффекты общения медработника и пациента;
- использовать вербальные и невербальные средства общения;
- определять способность к самоуправлению в общении, уровень самоконтроля в общении, умение слушать.
При изучении учебного материала студент использует:
- методическое пособие для самостоятельной работы.
1. Последовательно выполняются все этапы работы, согласно карты основ ориентировочных действий (карта ООД).
2. Заполняется дневник практических занятий.
Карта ООД для самостоятельной работы студентов
Самостоятельная
Содержание работы
Психология общения медицинского работника и пациента
- психологические явления происходящие во время общения
- средства вербального и невербального общения
Выпишите характеристику психологических явлений, уровней и средств общения.
Выполните задание, ответы запишите в дневник. Проверьте себя по эталону.
- направления психокоррекционной работы
- ознакомьтесь с рекомендациями по психологической работе с пациентами.
Выполните задание, ответы запишите в дневник. Проверьте себя по эталону.
Психология общения медицинских работников в сложных (конфликтных) ситуациях
- понятие и уровни конфликта
- конфликтогенные факторы (барьеры) общения
Выполните задание, ответы запишите в дневник. Проверьте себя по эталону.
Изучить эффекты общения:
Выполните задание для самоконтроля, ответы напишите в дневник. Проверьте себя по эталону.
Определение способности к самоуправлению и самоконтролю в общении
Исследовать свои способности к самоуправлению и самоконтролю в общении, умение слушать с помощью психологических методик.
Результаты самотестирования запишите в дневник, проведите их обработку, ознакомьтесь с интерпретацией.
Ознакомиться с психологическими методиками
Приложение № 1
Психология общения медицинского работника и пациента
Выполните упражнения. Проверьте по эталону.
В данном упражнении перечислены основные психологические явления, уровни и средства общения, каждому психологическому утверждению соответствует определённое слово. Выберите последовательно все правильные ответы в схеме. В результате выполнения задания получится кодовое слово.
Эталон ответа
Кодовое слово ЭМПАТИЯ
Э - Средство вербального канала общения - Темп речи
М - Сторона общения, характеризующаяся организацией взаимодействия между людьми - Интерактивная
П - Средство невербального канала общения - Разговорная дистанция
А - Психологическое явление, при котором характер отношений занятых в совместной работе людей определяется их личностными качествами - Совместная работа
Т - Уровень общения, который позволяет решать любые проблемы, глубже понимать душевное состояние партнера - Конвенциональный
И - Психологическое явление в общении, когда каждый готов принять другого, как уникальную и автономную личность - Эмоциональное переживание
Я - Уровень общения, при котором общающиеся стремятся разрешить деловые вопросы, затрагивающиеся интересы каждого из них, коллектива - Деловой
Приложение № 2
Стратегия сотрудничества
В данном упражнении установите соответствие
Эталон ответа
А. I – 3, 4, 6, 7; II – 1, 2, 5, 8
Б. I – 1, 3, 4, 6; II – 2, 7, 5
Приложение № 3
Психология общения медицинского работника в сложных (конфликтных) ситуациях
В палату к пациенту вошла медсестра и с возмущением говорит пациенту, что он до сих пор не приготовился и не подошел на процедуру, которую ему назначил врач. Пациент, читая книгу и не поняв в чем его обвиняют, отказывается идти на процедуру.
В приемное отделение поступила девушка 27 лет с подозрением на О. аппендицит. Врач, осмотрев ее решает госпитализировать девушку в хирургическое отделение. Медсестра приемного отделения просит пациентку пройти в соседнюю комнату для санитарной обработки. В процессе раздевания в сан. комнату вошли санитарки и стали обсуждать планерку. Пациентка не стала дальше раздеваться, высказав свое возмущение поведением санитарок, и отказалась от проведения манипуляции.
Задача № 1 - Барьер – последовательность взаимодействий.
Задача № 2 - Барьер – правил общения
Задача № 3 - Барьер – репертуар действий
Приложение № 4
Пациент 45 лет находится в течении месяца на лечении в кардиологическом отделении. Он очень сомневается во всех процедурах, которые ему проводят по назначению врача, не верит в успех лечения. При проведении процедур спорит с медсестрой, на лице часто ухмылка, может не явиться на назначенные исследования. Медсестра попыталась побеседовать с пациентом, но он не слушает ее, грубит, прячет глаза. Медсестре удалось выяснить в ходе беседы, что пациент имеет негативный опыт общения с медперсоналом.
В неврологическом отделении находится одинокая пациентка 75 лет, которая при беседе со знакомой рассказала, что постовая медсестра К. относится к ней не так, как к другим пациенткам. В палате часто присаживается к ней, рассказывает ей о своей дочки, оберегает ее от негативной информации, угощает ее собственной выпечкой.
Во время совместного чаепития медсестра К. рассказала, что 2 недели назад у нее умерла мама и она очень тяжело переживает потерю близкого человека, а в пациентки она видит черты своей мамы и ей после общения с ней легче смирится с утратой.
В терапевтическом отделении на лечении находится женщина 50 лет. Женщина замужем, имеет двух дочерей, которые живут в другом городе и не имеют возможности часто навещать ее. Женщина очень чутко относится к своему здоровью, на процедуры приходит за 30-40 минут до назначенного срока, внимательно слушает и записывает все, что ей говорит медсестра. Делится с ней своими семейными проблемами. Ежедневно после процедур пытается отблагодарить ее небольшим подарком (шоколадкой, конфеткой).
Задача № 1 - Эффект общения – отрицательный трансфер
Задача № 2 - Эффект общения – контртрансфер
Задача № 3 - Эффект общения – положительный трансфер
Приложение № 5
Исследовать свои способности к самоуправлению и самоконтролю в общении, умение слушать с помощью психологических методик.
Результаты самотестирования запишите в дневник, проведите их обработку, ознакомьтесь с интерпретацией.
Приложение № 6
Проведение элементов коммуникативного тренинга (взаимодействие медицинского персонала и пациентов).
Используемая литература:
1. Большая энциклопедия психологических тестов – М, Изд-во ЭКСМО, 2006.
3. Островская И.В. Психология – М: Гэотар-Медиа, 2008.
4. Практикум по общей, экспериментальной и прикладной психологии. Под. ред. А.А. Крылова, С.А. Маничева – СПб: Питер, 2005, 713 стр.
Правила общения медицинского работника в лечебном учреждении
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
Спецификой общения медицинского работника с пациентом и его родственниками является, то, что человек имеющий проблемы со здоровьем, бывает эмоционально неустойчив, не корректен, не терпелив и не критичен. При этом, доверяя свое здоровье и тайны, пациент рассчитывает на сочувствие, высокий профессионализм, порядочность и участие. Соблюдение правил этики и деонтологии прописано в статье 6 Федерального закона № 323-ФЗ. При эффективном общении и полном доверии облегчается сбор анамнеза, увеличивается приверженность к лечению, что позволяет улучшить диагностику и лечение пациента.
Поэтому этикет, регламентирующий взаимоотношения врача и пациента, врача и родственников, врача и его коллег, включает этику врачебного долга и ответственности, врачебной тайны и коллегиальности. Врачебный этикет предписывает манеру держаться, одеваться, говорить, шутить - с больным или в его присутствии. А, кроме того, отдавать предпочтение особому образу жизни (здоровому, говорим мы сейчас), привычкам, воззрениям на жизнь, что и формирует призвание врача в истинном смысле слова.
Медицинская деонтология охватывает самые различные аспекты деятельности врача - отношения с больным и его родственниками, с коллегами, средним и младшим медицинским персоналом; это вопросы научной организации труда, рациональных методов исследования и лечения. Перечисленные вопросы являются общими для всех клинических дисциплин, однако каждая из них имеет специфические, только ей присущие деонтологические особенности. Акад. Б. С. Преображенский отмечал:
"Когда говоришь с больным о его болезни, думай: что говоришь? кому говоришь? зачем говоришь? как поймут тебя: сам больной, его родственники, случайно присутствующие при разговоре люди (например, больные в палате").
В любом случае, состояние душевного комфорта больного - вот главный критерий деонтологии, тест на ее эффективность.
Для эффективного общения с пациентом совместно разработали свод правил для сотрудников медицинского учреждения.
Общие требования
Внешний вид медицинского сотрудника быть аккуратным и опрятным, парфюм деликатным. Длина и фасон одежды должен быть разумным и не стесняющим как работу, так и чувства окружающих.
Смотрите на говорящего. Дайте человеку понять, что вас интересует то, что он говорит. Будьте максимально внимательны и проявляйте участие.
Не обсуждайте при пациенте свои личные проблемы, личности других сотрудников и больных, в том числе по телефону. За пределами больницы не обсуждайте никакие данные о пациентах.
Не позволяйте себе игнорировать присутствие пациента или его представителя. На рабочем месте в отделении при появлении посторонних людей необходимо вежливо их приветствовать, выяснить цель визита и дать необходимые справки.
В ситуации обращения к Вам во время важного разговора с коллегой спросите имя – отчество, извинитесь и, в зависимости от сути обращения, помогите сразу или вежливо попросите подождать завершения беседы, чтобы затем максимально сосредоточиться на проблеме обратившегося к Вам человека.
Недопустимо:
1. Игнорирование вопросов пациента.
2. Игнорирование присутствия пациента.
3. Комментирование своей загруженности или временных ограничений приема.
4. Выказывание эмоций по поводу своего собственного самочувствия и влияния на него присутствия пациента.
5. Комментировать действия других специалистов и медицинских работников, даже если очевиден какой-либо недочет.
6. Повышать голос.
7. Комментировать внешний вид пациента, его характерологические особенности.
8. Оставление пациента в кабинете приема одного, без достаточных на то оснований.
9. Прерывание приема по личным причинам медицинского работника, в случае крайней необходимости - принести извинения.
10. Использование пациента в качестве помощника в процессе оказания медицинской помощи недопустимо в любом случае (например, вызов пациента из очереди другим пациентом, поиск информации в папках результатов анализов и др.)
Рекомендуемые речевые модули:
Комментируйте свои действия следующими фразами:
Можно уточнить суть обращения: «Я правильно вас понял(а), вы
Мы с Вами вместе заинтересованы в том, чтобы найти правильное решение.
У нас с Вами общая цель – определить верное решение в данной ситуации.
Я Вас правильно понял, что Вы (Ваш ребенок) болеет с…
Попробуем вместе разобраться, почему мои аргументы кажутся Вам неподходящими.
Я рад, что вы мне об этом сказали.
Я могу вам в этом помочь.
Не упустил ли я чего-то важного для вас?
Я прошу извинить меня за то, что заставил вас ждать.
Мы ценим ваше время.
Благодарю вас за то, что вы обратились в …..
Остались ли у вас еще какие-нибудь вопросы, есть ли что-то непонятное?
Мы с Вами по многим вопросам нашли общий язык, потому что у нас общая цель – Ваше здоровье.
Недопустимые фразы:
В общении с пациентами не стоит злоупотреблять медицинской терминологией. часто не понятной для пациента и пугающей его.
Я думаю, что Вы не правы…
У меня нет времени, чтобы Вам объяснять…
Скорее говорите, а то у меня еще много других обязательств…
Я специалист. Я лучше знаю, как Вас лечить…
Я здесь не для того, чтобы Вам что-то доказывать…
≪Вы должны…≫. Пациент Вам ничего не должен! Напоминаем, что Вы находитесь на рабочем месте, и Ваши формулировки должны быть корректными.
10 принципов общения с конфликтным пациентом
1. Слушайте внимательно и Вы поймёте, что стоит за агрессией.
За ней вполне может оказаться реальная проблема. Необходимо понять чувства пациента-в этом помогут не столько его слова, сколько тон голоса, интонации и жесты. Затем услышьте главную мысль в потоке, отделяя агрессивную форму от содержания, иначе собственные эмоции помешают адекватно воспринять ситуацию. Слушайте ЧТО говорит, а не КАК говорит.
2. Не поддавайтесь на провокации. Агрессивный пациент ждёт, что Вы ответите на его провокацию, вступив в словесную перепалку. Помните, что Вы сильнее в медицинских вопросах, а вступив в обмен словесными выстрелами, станете равным с пациентом. В словесной дуэли нет победителей, ибо проблема так и не решится.
3. Не повторяйте за пациентом грубых слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и ответьте по существу проблемы. Чем эмоциональнее пациент, тем более спокойнее реагируйте. Оставайтесь вежливы и корректны, но обязательно продолжайте проявлять интерес к медицинской проблеме пациента. Холодная корректность бесит агрессора так же, как и ответное хамство.
4. Не принимайте на свой счёт. Агрессия пациентов в большинстве случаев направлена не на Вас, а на ситуацию. "Вы всё перепутали!" означает, что "Мои анализы не пришли вовремя и и кто в этом виноват, меня не интересует, но поскольку я говорю с Вами, то Вам меня слушать и исправлять ситуацию" Врач выступает в роли громоотвода, а не цели агрессии.
5. Обращайтесь к пациенту по имени. Если пациент и слова не даёт вставить-назовите его по имени+/-отчеству. Большинство прислушивается и Вы сможете озвучить свой ответ. "Помните, что для человека звук его имени - самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи"
6. Выразите сочувствие и понимание. Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без частностей. Не отделяйте себя от учреждения, в котором работаете, либо от коллег, даже если есть их вина.
"Я понимаю Ваши чувства, и это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение"
7. Согласитесь и принесите извинения. Если недовольство пациента обоснованно, то лучше сразу с этим согласиться. Если необоснованно, то согласиться с оговоркой сути ситуации без перехода на личности. Мнимое согласие и мнимое признание вины сразу гасит конфликт и позволяет перейти решению вопроса.
Будьте выше и лучше агрессора.
8. Возьмите перерыв при необходимости и по возможности.
Если чувствуете, что эмоции переполняют, то покиньте поле боя, чтобы прийти в себя. Это надо сделать под благовидным предлогом и ненадолго.
"Извините, мне надо проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к Вам, через минуту."
9. Предложите план действий. После того, как Вы выслушали пациента и поняли, в чём заключается его проблема, изложите свои предложения чётко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что Ваш план осуществим.
10. Заканчивайте своё предложение решения закрытым вопросом.
"Вас устраивает такой вариант?" Это создаёт иллюзию выбора, при котором пациенту ничего не остаётся, как подтвердить Ваш.
Стандарт отказа в просьбе пациенту
Таким образом, использование правил и фраз помогут наладить конструктивный диалог, получить максимум информации, уладить конфликт и выстроить доверительные отношения, которые помогут в эффективном лечении пациента.
Список используемой литературы:
Шкуренко Д.А. Общая и медицинская психология. - Р-н-Д, 2002, стр. 279-286, 289-293;
Полянцева О.И. Психология для средних медицинских учреждений. - Р-н-Д, 2004, стр. 179-209, 219-233,
Косенко В.Г., Смоленко Л.Ф., Чебуракова Т.А. Медицинская психология для медсестер и фельдшеров. - Р-н-Д, 2002, стр. 43-49, 79-82.
Коммуникативно-речевая культура врача Жура В.В.. Рудкоа ЮВ. Вестник Южно-Уральского государственного университета
Ключевые слова: врач, пациент, общение, правила общения, лечить.
О том, как общаться с пациентом, студенты медицинских вузов начинают говорить уже с первых курсов. Студент должен знать деонтологию и этику врачебной деятельности, также психологию и биоэтику. И обязательно он должен хорошо владеть русским языком и культурой речи.
Достаточно сложное общение происходит с пациентами среднего возраста. Пациенты обычно много читают про свою болезнь и любят учить врача. В данных ситуациях главное не спорить, иначе можно нарваться на скандал и конфликтную ситуацию, что влечет за собой неприятные последствия. Приводите данным пациентам примеры из жизни, какое из методов обследования или лечения будет более эффективным, для лечения того или иного диагноза. Если пациент категорически отказывается вас слушать, настаивает на своём, у вас есть полное право пригласить на беседу с пациентом другого специалиста.
Подойдем к последнему возрастному виду пациентов — это пожилые люди. В большинстве случаев из пожилых людей к врачу ходят одни и те же пациенты. И это не по причине того, что они на самом деле больные, а просто им не хватает внимания и общения. Вот с данными пациентами не спешите выписывать лекарство, назначать лекарственную терапию. Вам следует выслушать их проблему, поговорить. Заведите диалог с пациентом, чтобы он вам всё высказал. Возможно человеку просто не с кем поговорить. Главное слушайте внимательно, не перебивайте, соглашайтесь по мере возможности с той или иной ситуацией. И когда человек вам всё выскажет, когда вы, как психолог, разберетесь с этой проблемой, тогда уже можете выписать лекарства если это необходимо и, главное, делать акцент на то, что им это обязательно поможет. Всегда помните о том, что сказанное доброе слово лечит.
В заключение хотелось бы сказать, чтобы врач не забывал закон, клятву Гиппократа, был культурным и внимательным. Чтобы врач был сдержанным, общался с пациентом без агрессии. Врач должен относиться к пациенту так, как хотел бы, чтобы относились к нему. Это золотое правило морали, всегда помогает. Просто стоит поставить себя на место пациента, и вы увидите свои ошибки. Врач — должно звучать гордо, ведь профессия врача является одной из самых важных на земле.
Читайте также: