Управляемая подсистема в менеджменте гостиничной анимации кратко

Обновлено: 05.07.2024

Преобразование потребностей туриста (гостя) в отдыхе в его удовлетворенность отдыхом, путешествием возникает в результате оказания ему гостиничных услуг на основе использования взаимодействующих систем среды гостеприимства: материально-технической базы, природного и культурно-исторического комплексов, рекреационной инфраструктуры и обслуживающего персонала. Определяющими гостиничными услугами для данного процесса преобразования в настоящее время становятся анимационные услуги.

Потребности туриста – это качественная характеристика состояния туриста перед совершением путешествия, выражающая (сознательно или бессознательно) его стремление изменить это состояние в лучшую для него сторону, например, восстановить физические силы, обрести душевное равновесие, покой и новых друзей, получить эмоциональный заряд или эстетическое удовольствие.

Удовлетворенность туриста средой гостеприимства – это качественная оценка его состояния после совершения путешествия, характеристика полноты достижения сознательных и подсознательных целей путешествия с учетом его личного понимания и восприятия окружающего мира, ценности жизни, безопасности, качества обслуживания и гостеприимства.

Природный комплекс – это взаимосвязанное и взаимообусловленное сочетание природных объектов и явлений, ресурс и условие удовлетворения потребностей туристов. Природный комплекс активно используется в анимационной деятельности.

Компоненты среды гостеприимства, участвующие в процессе удовлетворения потребностей и запросов туриста, изображены на рис. 10.


Рис. 10. Компоненты среды гостеприимства, участвующие в процессе удовлетворения потребностей и запросов туриста.

ПТ - потребности туриста в развитии и совершенствовании биологической (физической) природы человека и общей культуры (социальной природы);

УТ - удовлетворенность туриста;

1 - природный и культурно-исторический комплекс;

2 - материально-технические системы и средства ТК;

3 - труд обслуживающего персонала и реально достижимый уровень обслуживания на данном этапе;

4 - менеджмент спортивно-анимационной деятельности в ТК.
Культурно-исторический комплекс - это совокупность материальных

и нематериальных культурных и исторических ценностей, сосредоточенных в туристском комплексе и вовлекаемых аниматорами в той или иной мере и форме в процесс удовлетворения потребностей туристов в познании, эстетическом наслаждении, комфорте.

Материальной базой в анимационной деятельности туркомплекса являются анимационные технические системы его рекреационной инфраструктуры. Материальная база для анимационных программ должна включать в себя: оборудование для отдыха на пляже, для детских площадок; помещение, мебель и необходимый реквизит, инвентарь для мини-клуба; оборудование для подвижных игр и тренажерных залов; помещение, книги и мебель для библиотеки; помещение и инвентарь для станций и пункта проката лодок, водных велосипедов, лыж и т. д.; амфитеатр или оборудованную площадку на открытом воздухе для проведения массовых мероприятий и развлекательных шоу; декорации и набор костюмов; проекционное, звуковое, сценическое, светотехническое и другое оборудование для проведения шоу, дискотек, конкурсов и соревнований; оборудование и помещения для бильярда, боулинга и казино.

Обслуживающий персонал комплекса производит, собирает, сохраняет и предоставляет туристам анимационные услуги, стремясь обеспечить высокое качество обслуживания.

Удовлетворенность туриста путешествием, отдыхом определяется тремя основными взаимозависимыми и взаимообусловленными факторами:

1) ощущением исполненности желания, мечты, надежды (цели
путешествия);

2) ощущением комфортности среды гостеприимства;

3) ощущением безопасности среды гостеприимства. Гостиничная анимация удовлетворяет потребности туриста (гостя),

используя при этом все упомянутые системы среды гостеприимства. Ощущение безопасности у гостя наступает в том случае, когда он начинает чувствовать дружескую атмосферу в отеле вокруг себя и других. Это

достигается усилиями и искусной работой аниматоров. Вспомним, кстати, о рычагах адаптационной и стабилизирующей функций анимации: адаптационная функция позволяет перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой (раскрепощенной, комфортной); стабилизирующая – создает положительные эмоции и психическую стабильность, что является базовым ощущением комфорта и безопасности. Ежедневное дружеское общение туристов с аниматорами и участие их в анимационных программах завершают процесс формирования для них комфортной, безопасной среды гостеприимства.

Для эффективной реализации анимационной деятельности нужны три составляющие: 1) концепция гостиничной анимационной деятельности с приложением типовых анимационных программ и методик их адаптации к реальным группам и персоналиям; 2) материально-техническая база для спортивно-оздоровительных и развлекательных занятий; 3) талантливые аниматоры, которые способны воплотить концепцию, программы и методики в жизнь, и обслуживающий персонал. Все компоненты взаимосвязаны, взаимозависимы и наглядно представлены на рис. 11.


Рис. 11. Составляющие гостиничной анимационной деятельности

ПТ – потребности туриста; УТ – удовлетворенность туриста

Анимационный менеджмент имеет свою специфику, которая выражается: в специфическом предмете труда, являющемся деятельностью управляемых анимационных систем и служб; в специфическом орудии труда, которым является анимационная программа; в результате труда, которым является удовлетворенность отдыхающих проведенным досугом.

С точки зрения системного подхода анимационный менеджмент представляет собой систему управления, в которой управляющей подсистемой (субъектом управления) является руководящий персонал анимационной службы туркомплекса, выступающий здесь в качестве системообразующего фактора. Управляемой подсистемой (объектом управления) являются туристы и состояние их здоровья (физического, психического, нравственного, соматического), а также исполнительный персонал анимационной, технической и других служб туркомплекса, участвующий в процессе анимационного обслуживания.

С другой стороны, анимационный менеджмент, наряду с другими составляющими, является подсистемой более общей системы управления туркомплексом – менеджмента гостеприимства (рис. 14).

Гостиничный анимационный менеджмент представляет собой систему управления процессом предоставления потребителю совокупности анимационного сервиса, которая ориентирована на реализацию стратегической задачи организации работы гостиничного комплекса в рамках туристского рынка.

Анимационный менеджмент имеет ряд специфических черт, выраженных в нижеследующем:

  • специфический предмет труда, который представляет собой функционирование анимационных систем и служб,
  • специфическое орудие труда, которым принято считать анимационную программу,
  • результат анимационной деятельности, который выражается в удовлетворенности туристов проведенным отдыхом.

Объектом управления анимационного менеджмента выступают туристы, состояние их здоровья, сотрудники анимационной, технической и прочих служб гостиничного комплекса, задействованных в процессе анимационного обслуживания туристов.

Субъект управления анимационного менеджмента - это управляющий персонал анимационной службы гостиничного комплекса, который представляет собой системообразующий фактор.

Стратегия управления анимационной деятельностью ориентирована на то, чтобы выдержать общую политику предприятия, направленную на обеспечение удовлетворения потребностей клиентов. Особенно это касается сферы эмоционально-психического комфорта как составляющей среды гостеприимства, а также выполнить комплекс условий, правил и глобальных ограничений в анимационной деятельности с точки зрения внешней и внутренней среды и с точки зрения доходности гостиничного бизнеса.

Тактика - это конкретные методы и приемы достижения цели в рамках принятых ограничений.

Функции анимационного менеджмента

  • разработать анимационную стратегию с учетом маркетинговой стратегии;
  • разработать стандартные анимационные программы и приспособить их к конкретной туристской группе;
  • проанализировать факторы, воздействующие на эффективность работы анимационного менеджмента;
  • сформировать ценовую политику;
  • спланировать анимационную деятельность, включить мероприятия по улучшению анимационной работы.
  • организовать отношения комплекса во внешней среде;
  • оптимизировать ресурсы гостиницы;
  • сформировать эффективную организационную структуру;
  • оптимизировать взаимодействие анимационной службы с другими службами туркомплекса;
  • разработать инвестиционную политику;
  • "риск-менеджмент".
  • творческая работа по развитию личности сотрудников;
  • разработать способы внешней мотивации к труду;
  • превратить сотрудника в частичного сопредпринимателя, заинтересованного в эффективности анимационной деятельности;
  • повысить квалификацию и профессиональный рост работников;
  • создать благоприятные условия для самореализации личности в работе.

Готовые работы на аналогичную тему

  • проанализировать анимационную деятельность;
  • корректировать концепцию, тактические цели анимационных программ;
  • корректировать планы и проекты с точки зрения анимационного обслуживания туристов;
  • контролировать исполнение управленческих решений.

Характеристика управляемой подсистемы в менеджменте гостиничной анимации

Управляемая подсистема включает две составляющие:

  1. клиенты туристского комплекса, для которых осуществляется анимационная деятельность;
  2. сотрудники анимационной, технической и прочих служб, которые задействованы в процессе анимационного сервиса.

Разработка гостиничной анимации напрямую зависит от потребительского интереса, изучение которого происходит при помощи личного контакта сотрудников с гостями и анализа предшествующего опыта обслуживания клиентов туристском комплексе.

В процессе опроса учитываются такие социальные показатели как национальность, возраст, пол, и так далее. Сформированные стандартные анимационные программы для конкретных категорий клиентов должны таким образом адаптироваться для конкретных условий и конкретного состава групп.

Данный подход способен удовлетворить потребительский спрос и потребности туристов гостиничного комплекса. Для туристского предприятия очень важен такой подход, так как деятельность анимационной службы для клиентов является одной из основных составляющих в программе гостеприимства.

Анимационный менеджмент представляет собой систему управления, в которой подсистемой (субъектом) управления является руководящий персонал анимационной службы. Управляемой подсистемой (объектом управления) являются туристы и состояние их здоровья (физическое, психологическое, нравственное), а также персонал анимационной и других служб, участвующих в процессе анимационного обслуживания.

Составляющими понятиями анимационного менеджмента являются: анимация – процесс предложения туристу комплекса анимационных услуг с целью удовлетворения его потребностей и менеджмент – система управления этим процессом, с учетом стратегических задач, целей и миссий отеля.

Анимационный менеджмент включает в себя стратегию и тактику управления. Стратегической целью управления анимационным процессом – выдержать общее направления деятельности туркомплекса по обеспечению максимального удовлетворения потребностей туриста.

Тактика - конкретные методы и приемы достижения целей в рамках принятых ограничений. Таким образом, менеджмент гостиничной анимации – это система управления процессом предоставления туристу услуг, направленное на достижение стратегической цели туркомплекса в условиях туристского рынка.

Субъект управления – руководящий персонал анимационной службы, возглавляемый главным менеджером туркомплекса по анимации и спорту.

Объект управления – туристы (гости), их состояние здоровья и мотивы путешествия, исполнительный персонал анимационной службы, материально-техническая часть.

Стратегическая цельуправления анимационным процессом заключается в том, чтобы выдержать общее направление деятельности туркомплекса по обеспечению максимального удовлетворения потребностей туристов.

Типовая структура: зависит от категории отеля или гостиницы, величины, типа, номенклатуры технических анимационных систем, географического расположения.

Структура анимационной службы:

Генеральный менеджер отеля

Главный менеджер анимационной службы отеля

Заместитель главного менеджера анимационной службы отеля

Спортивный шеф инструктор шеф мини-клуба хореограф

Тураниматоры от 7 до 20 человек, декоратор, ди-джей.

1. Спортивный отдел (спортивные аниматоры).

2. Отдел шоу-анимации (музыканты, танцоры, артисты, диджеи, декораторы, костюмеры).

4. Отдел творческих занятий (клубы по интересам).

Спортивный отдел – работа этого отдела наиболее напряженная и активная в течение всего дня (т.к. соревнования каждые 30 минут), предлагают гостям разные спортивные мероприятия. Каждые из них проходит инструктаж по технике безопасности. Сложность – привлечь гостей (объявлять о призах, костюмы). Главная задача спортивной анимации – обеспечить отдыхающих максимальной физической нагрузкой, вовлечь отдыхающих в мероприятия, следить за нагрузкой.

Отдел шоу – приглашаются профессиональные музыканты, артисты, танцоры.

Работает профессиональный хореограф – постановка вечерних развлекательных программ, диджей, декоратор, костюмер.

Мини-клуб (Где семейные туристы в основном) – главная обязанность аниматора организовать полноценный отдых детям. Располагается на территории гостиницы.

Количество аниматоров зависит от размера гостиничного комплекса. Они еще выполняют функцию воспитания, должны знать детскую психологию.

Черты персонала:коммуникабельность, талант общения с людьми, черты прирожденного лидера, актерские задатки, терпеливость, ответственность, интеллигентность, дипломатичность, тактичность, дисциплинированность. Желательно знать язык, рекламу, педагогику, психологию.

Мотивация персонала:

• дать каждому аниматору почувствовать, что он значим в творческом процессе

• помогать совершенствовать его творческое мастерство

• поощрять морально, материально

• помочь добиться повышения квалификации, профессионального роста.

Правила поведения:

• обязан использовать помещение отеля только для проведения анимационных мероприятий

• обязан принимать пищу вместе с гостями для знакомства, установления контакта и их информирования

В последнее десятилетие в России быстро развивается индустрия туризма: появляются новые гостиницы, туристские комплексы, туроператорские и турагентские фирмы, экскурсионные бюро, предприятия по производству сувениров, информационные и рекламные службы. Индустрия туризма сегодня – это большой хозяйственный комплекс, в котором занято множество людей, от квалификации которых зависит продуктивность работы этого комплекса.

В связи с появлением новых требований к квалификации специалистов, занятых в сфере туризма и гостиничного бизнеса, стали появляться новые специальности и новые учебные заведения, занимающиеся подготовкой кадров этого профиля. Несмотря на это, грамотных, творческих специалистов пока еще недостаточно.

Особенно остро ощущается нехватка специалистов по организации интересного, полноценного досуга в гостиницах, туристских комплексах, турбазах, пансионатах и санаториях. Имея иногда прекрасную материальную базу, многие туристские предприятия не используют ее и наполовину из-за отсутствия специалистов данного профиля.

Читайте также: