Техники продаж в туризме кратко

Обновлено: 07.07.2024

Почему так происходит?

Осознайте свою работу

Продавать — не впаривать! Уважайте свою работу

Что вы продаете? А что покупают клиенты?

Не читайте дальше. Закройте глаза, задумайтесь и ответьте на вопрос: что вы продаете людям? За что берете оплату и пробиваете чеки? Не торопитесь, взгляните на вопрос с разных сторон. Ну как, получилось несколько вариантов? Давайте их рассмотрим.

Вы не можете продавать, если не знаете, что у вас покупают

Как делать не надо

Не надо навязывать клиенту чужие ценности

Не надо начинать с презентации всех известных вам направлений

Точно. Часто — не знают. А иногда думают, что знают, но на самом деле — ошибаются. Наверное, если бы клиент просидел еще часов 5, менеджер, перебрав все массовые курорты в порядке убывания приоритета, возможно, добрался бы до экскурсионной Азии или сафари в Африке, но эта игра довольно утомительна. А все могло бы быть по-другому, если бы менеджер смог выяснить, что человека интересует в жизни и какой отдых ему понравится. Если бы он начал слушать, а не демонстрировать свои знания популярных туристических направлений.

И часто выясняется, что клиенту хочется недорогого пляжного отдыха без утомительного перелета, а по телевизору показали прекрасные пляжи Гренады — но не сказали, как далеко и как дорого туда лететь. И что хоть в этом шумном семейном отеле счастливо отдохнула знакомая семья с маленькими детьми, вокруг него нет ничего интересного, и романтичной и активной молодой паре там вряд ли понравится. Примеры можно приводить бесконечно.

Так что же делать?

Научитесь задавать вопросы. Если вы уже хоть раз в жизни посещали тренинги по продажам, то наверняка знаете про три типа, на которые они делятся.

Альтернативные вопросы — вопросы, на которые мы сами предлагаем несколько вариантов ответа на выбор.

Что у вас есть из напитков?
Горячих или холодных?
Холодных.
Алкогольных или безалкогольных?
Безалкогольных.
Есть соки, коктейли, напитки на основе кофе — вам что интересно?
Коктейли.
Послаще или покислее?
Послаще.
Рекомендую молочный коктейль, они у нас большие и очень вкусные!
Давайте!
Клубничный или шоколадный?
Шоколадный, спасибо.
А что есть из еды?
Желаете что-то легкое, или горячее блюдо?
Горячее.
Предпочитаете рыбу, мясо, пасту?
Рыбу.
Рекомендую филе судака с овощами. К нему отлично подходит гарнир из овощей на гриле. Добавить в заказ?

Отмечу, что в обоих случая официанту не приходится рассказывать содержание меню целиком. Более того, выясняя предпочтения гостя, он проявляет заботу о нем. Добавлю, что при этом официанту удобно опустить не слишком прибыльные позиции наподобие морса или картошки с грибами и сделать ставку не только на желания гостя, но и на выгодные блюда.

Кстати, подобный опрос не только демонстрирует ваше желание подобрать клиенту наиболее подходящее предложение, но и в дальнейшем поможет вам преподнести его в максимально выгодном свете, избавляя от необходимости перебирать много различных вариантов.

Уточняйте корректно

1. Описание продуктов и услуг компании в объеме, необходимом для эффективной презентации клиенту:

Ø структурирование дерева продуктов и услуг компании;

Ø описание функциональных и потребительских свойств продуктов и услуг;

Ø описание основных целевых аудиторий потребителей для каждого вида продукта или услуги;

Ø описание основных преимуществ каждого вида продукта или услуги с учетом целевого сегмента

2. Алгоритмы контактов и описания процессов продаж.

Ø описание алгоритма контактов с клиентами различных сегментов согласно утвержденным сбытовым процедурам;

Ø оптимизация и формализация операционных процессов продаж, включая процессы привлечения клиентов, получения заказа, формирования и согласования первичных документов, развития клиентов и т.д;

Ø определение ключевых показателей эффективности процессов продаж.

3. Создание сценариев контактов с клиентами для различных этапов взаимодействия (презентация возможностей, определение потребностей, презентация коммерческого предложения и т.д.).

Для успешной продажи продавец должен уметь не только грамотно начать, поддерживать, но и извлекать из разговора с клиентом ценную информацию о его пристрастиях, увлечениях и претензиях, продавец турагентства должен быть начитанным, осведомленным о событиях в мире и в родной стране, коммуникабельным и открытым, уметь выражать свои мысли и полностью выслушивать собеседника, относиться к разговорившемуся клиенту как к хорошему приятелю, уметь красиво завершить разговор и подвести клиента к процессу покупки.

Процесс личной продажи состоит из следующих этапов:

1. Прием клиента и установление контакта. Установление и (или)сохранение взаимоотношений зависят от расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание — с другой. Известны несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом:

• поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.

• понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании;

• сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента (предложение сэкономить, получить качественное обслуживание и т. д.).

2.Выявление потребностей клиента. Основой личной продажи должна стать выгода для покупателя, а не продукт и его характеристики: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Основой стадии выявления потребностей клиента является выслушивание.

3. Представление продукта.При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд последовательных задач:

· привлечь внимание клиента,

· вызвать интерес и желание приобрести услугу

· побудить к необходимым действиям.

Эти принципы известны под названием AIDA: Attention (внимание), Interest (интерес), Desire (желание), Action (действие).

4. Преодоление возможных возражений. Попытка оказать давление на клиента, повлиять на его выбор неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический характер, так и логический. Преодоление возражений психологического характера требует от сотрудника фирмы знаний об особенностях покупательского поведения, а также достаточного опыта в этой области. Для преодоления возражений логического характера продавец должен в совершенстве знать все, что он предлагает, так и аналогичные предложения конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах.

1. Описание продуктов и услуг компании в объеме, необходимом для эффективной презентации клиенту:

Ø структурирование дерева продуктов и услуг компании;

Ø описание функциональных и потребительских свойств продуктов и услуг;

Ø описание основных целевых аудиторий потребителей для каждого вида продукта или услуги;

Ø описание основных преимуществ каждого вида продукта или услуги с учетом целевого сегмента

2. Алгоритмы контактов и описания процессов продаж.

Ø описание алгоритма контактов с клиентами различных сегментов согласно утвержденным сбытовым процедурам;

Ø определение ключевых показателей эффективности процессов продаж.

Процесс личной продажи состоит из следующих этапов:

• поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.

• понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании;

· привлечь внимание клиента,

· вызвать интерес и желание приобрести услугу

· побудить к необходимым действиям.

Эти принципы известны под названием AIDA: Attention (внимание), Interest (интерес), Desire (желание), Action (действие).

Коммерческий директор Onlinetours Ольга Попова рассказала участниками TPAS’19, как анализировать и сегментировать аудиторию, выявлять главные потребности клиентов и выводить их в онлайн.

Потребности туристов

Чтобы выявить базовые потребности человека, связанные с отдыхом, Onlinetours заменили постулаты известной пирамиды Маслоу на туристические потребности и нужды собирающихся в отпуск или путешествие людей.

1 ступень

2 ступень

3 ступень

Потребность в общении, активном и насыщенном отдыхе. Сюда можно отнести большинство людей, которые летают пакетными турами в Турцию, Грецию или Испанию. Они обращают внимание на инфраструктуру, наличие анимации, баров, аквапарков и других развлечений.

4 ступень

5 ступень

Идея поиска новых, не заезженных направлений и себя в них. В последней ступени Маслоу говорил про духовность, но в разрезе туризма вернее говорить о поиске смысла в путешествии, новых чувств и ощущений, обогащение другой культурой. Такие люди скорее поедут в Африку, чтобы забраться на Килиманджаро или в Непал — посмотреть, как живут местные. Здесь стоит учитывать индивидуальный подход и достаточно высокую стоимость одного тура.

Что делать с аудиторией

Сегментирование

Для выявления потребностей нужна статистика по аудитории. Чтобы получить базовую статистику, можно рассегментировать людей по категориям.

Взаимодействие между сегментами и управление покупками

На основе выявленных данных об аудитории, можно выстраивать стратегию, как правильно продавать туры своей аудитории и какие нюансы стоит учесть.

Выгодно должно быть для вас и для туристов. Можно продавать много дешёвых туров, но за счёт повышения среднего чека, меньшее количество туров можно продать выгоднее.

Например, средняя стоимость тура в Мексику на двоих — 200 тысяч при двухместном размещении на 10 ночей. Но в какой-то период времени тур может стоить 170 или 150 тысяч. Туристы считают это большим плюсом, и на такой стоимости можно заработать.

То есть разница в том, что выгодный тур — это тот тур, цена которого сейчас ниже по отношению к цене рынка. Помимо того, что поднимается средний чек, можно сильно сэкономить на операционных издержках — меньше времени уйдет на анонсирование и посты в соцсетях, а это возможность сосредоточиться на более важных делах, которые принесут больше прибыли.

Учитывать инфоповоды

Помимо праздников и каникул, существует большое количество инфоповодов: концерты, фестивали, спортивные марафоны и местные праздники в стране пребывания. Один из последних примеров — концерт Эда Ширана в Риге. Когда все билеты были раскуплены в России, люди массово стали скупать двух- и трёхдневные туры в Ригу, так как там билеты на концерт ещё оставались.

Другой пример — Тайский Новый год, который проходит в несезонный период в апреле. Тем не менее, многие любят застать этот праздник и поехать именно в эти дни. Турист не только выгодно съездил в отпуск, но и застал местный праздник.

Третий пример: сейчас очень популярно бегать полумарафоны и марафоны, которые часто проходят в разных странах. Люди готовы лететь в другую страну на спортивные мероприятия, и этим обязательно стоит воспользоваться.

Раннее бронирование и межсезонье

Важно заранее информировать аудиторию, когда покупать тот или иной тур, и пользоваться желанием людей сэкономить. Доля покупок туров в Сочи и Крым:

По графику видно, что люди активно бронируют в октябре Красную поляну на зимние каникулы, а в мае покупают туры в летние отпуска, которые потом будут значительно дороже. Взлёт покупок дешёвых туров в Таиланд — от 60 тысяч на двоих — идёт в апреле. Очень многие боятся продавать туры в этот период, думая, что там сезон дождей, но на самом деле эти месяцы также пользуются популярностью у знающих людей.

В то время как Греция в несезонный зимний период для клиента неинтересна, так как у российского туриста она ассоциируется исключительно с морем и теплом, поэтому в такой период Грецию лучше не предлагать. В зимний период большой популярностью начинает пользоваться Прага — 60% пакетных туров продаются именно в январе, так как в этот период город ещё украшен, но туристов в нём уже меньше. Тур может стоить от 30 тысяч рублей на двоих, что дешевле стоимости авиабилетов.

Анализ поведения аудитории

Когда аудитория и её запросы выявлены, можно анализировать поведение клиента: как он себя ведёт после первого посещения сайта. На слайде представлены цепочки конверсии по партнёрскому трафику:

18% людей переходя с сайта партнёра, сразу же покупают тур. При этом есть масса других сценариев — клиент может перейти с партнёрского трафика и не купить, может уйти, но вернуться по прямому заходу или через другого партнёра. На слайде представлены топ-девять вариантов поведения.

Что перебивает cookie

Также интересно узнать, что может перебивать cookie, а что сохранять. Onlinetours сохраняет cookie:

при брендированных запросах
при прямом переходе даже с платных источников трафика
при переходе на главную страницу SEO-трафика
при всех видах e-mail маркетинга
триггерные письма
брошенные корзины
слежки за отелями
письма от сотрудников компании

На слайде наглядно представлено, что сохраняет, а что перебивает cookie. Когда cookie сохраняются, они в 70% случаев перебиваются теми источниками трафика, которые эти cookie сохраняют:

Вывод клиентов в онлайн

Для перевода клиента в онлайн команда Onlinetours активно работала над:

email-маркетингом;
изменениями на сайте;
повышением мотивации сотрудников call-центра, которые регулярно спрашивали у клиентов, чего им не хватает на сайте и перенаправляли их в онлайн;
отслеживанием, с каких страниц пользователи чаще всего звонят в call-центр;
сбором обратной связи от партнёров, с которыми активно сотрудничает

Главным барьером при переводе в онлайн остается привычка и привязанность к своему агенту, который сидит в соседнем подъезде. Исходя из отзывов самих сотрудников офлайн-компаний, есть люди, которые сотрудничают с ними порядка 10 лет и никуда не хотят уходить. Партнёры Onlinetours собрали воедино информацию о том, как возможно перевести клиента в онлайн:

Рынок онлайн-туров России

Сегодня наблюдается положительная динамика роста тревел-сегмента онлайн. Некоторые данные представлены в таблице ниже:

Существует множество предпосылок к тому, что рынок будет развиваться ещё мощнее. Помимо того, что подрастает поколение, которое выросло на ноутбуках, компьютерах, планшетах и мобильных телефонах, сами клиенты стали гибче. Имидж офлайна сильно падает в последнее время: оффлайн-агентства отказываются продавать дешёвые туры из-за того, что туроператоры стали давать низкие комиссии, делать наценки и многое другое.

Туристические фирмы, сотрудники которых владеют секретами общения с клиентами, знают и применяют особенности продаж в туризме, всегда будут оставаться вне конкуренции. Именно сюда будут приходить клиенты, получившие достаточно информации в других агентствах, для покупки тура.

Ответ кроется в знании особенности продаж в туризме:

Клиент–турист – это особый клиент. Существуют определенные причины, почему у одних он только интересуется, а у других покупает.
Есть особенные правила, что и как говорить клиенту, чтобы перевести его звонок во встречу, а встречу в покупку.
Проанализировав типичные возражения клиентов, выработать те ответы, которые убедят в выгоде купить тур именно у вас.
Используя определенные приемы, суметь продать тур клиентам, просто обзванивающим фирмы в поисках самого дешевого варианта.
Продавать туры без скидок, более того – туры подороже. Да еще так, чтобы клиент остался вам бесконечно благодарен. Определенные секреты и особенности продаж в туризме позволят достичь таких результатов.

Особенности продаж в туризме.

4 этапа в совершении продажи

1. Начальный этап общения с клиентом. Ваша первая задача – в самом начале общения расположить клиента к себе. Познакомьтесь, предложите чашечку чая/кофе, поинтересуйтесь, как клиент узнал о вашей фирме. Для вас будут полезны сведения о семейном положении клиента, о его социальном статусе. Но собирать эту информацию следует максимально осторожно и корректно.

2. Опрос о желаниях и предпочтениях клиента как туриста.

Задачи на этом этапе:

3. Подбираем тур. Задача – подобрать тур, максимально удовлетворяющий запросы клиента. Если клиент останется довольным вашим предложением относительно выбора тура, он обязательно вернется к вам в следующий раз. Этот этап общения с клиентом самый длительный, а очень ответственный: все составляющие выбранного тура (программа, отель, туроператор, стоимость) должны оказаться оптимальными для клиента. Возможно, кто-то скажет, что это самая тонкая особенность продаж в туризме.

4. Оформление продажи. Если вы профессионально провели клиента через предыдущие три этапа, то следующая особенность продаж в туризме – это подтолкнуть его к покупке. Сделать так, чтобы он не ушел думать и советоваться (а это часто означает, что вы упустили клиента), а оформил покупку здесь и сейчас.

И на этом этапе вам помогут некоторые психологические приемы. Например:

Вот оценки тренинга по особенностям продаж в туризме его участниками:

Горбунова Екатерина (визовой специалист):

Бартенев Дмитрий (визовый менеджер):

Захарина Наталья (менеджер):

Шаповал Татьяна (специалист 2 кат.):

Мороз Галина (специалист по туризму):

Читайте также: