Сертификация туристских услуг в россии кратко

Обновлено: 05.07.2024

Туризм является одним из наиболее прибыльных видов бизнеса, однако конкурировать на равных с крупными операторами и международными туристическими сервисами крайне сложно. Занять свою нишу на рынке и получить дополнительные преимущества поможет сертификация туристических услуг, которую предприниматель может пройти в добровольном порядке. Для этого можно использовать стандарты ГОСТ и ИСО, выбрать одну или несколько систем независимой сертификации (СДС).

Зачем нужна сертификация для туристического бизнеса

Услуги, оказываемые населению и юридическим лицам, не подлежат обязательной сертификации. Поэтому решение о прохождении такой процедуры может быть только добровольным. На практике, владелец любого бизнеса наверняка использует такой способ повышения конкурентоспособности своих услуг, получения преимуществ перед конкурентами.

Наличие сертификатов важно не только для компаний, давно представленных на рынке туризма и путешествий, но и для новичков в бизнесе. Получив сертификаты, предприниматели могут:

ссылаться на них при проведении рекламных и маркетинговых акциях;
претендовать на меры господдержки по отдельным направлениям турбизнеса;
развивать новые сферы деятельности, в том числе в других городах, регионах и странах.

Так как для оценки соответствия нужно внедрить и приступить к использованию определенных стандартов, компания автоматически сокращает издержки и оптимизирует бизнес-процессы, снижает количество претензий и нареканий, устраняет причины для наложения штрафов со стороны контролирующих органов. Предлагая туристический продукт новому клиенту, обязательно укажите на наличие добровольных сертификатов. Это может оказаться решающим фактором при выборе компании для оформления путевки или организации путешествия.

Пройти сертификационные процедуры можно через аккредитованные центры. Для этого компания должна выбрать, по каким стандартам и СДС она хочет заказать оценку соответствия, подготовить документацию, подать заявку.

Варианты и направления сертификации

Целью сертификационных процедур является подтверждение, что услуги или продукция соответствуют определенным нормативам. В частности, в сфере туризма и путешествий можно пройти оценку соответствия по следующим направлениям:

по системе менеджмента по ГОСТ ИСО, т.е. гарантировать неизменно высокое качество услуг, контроль за их оказанием гражданам;
по оказанию клиентам услуг информационного характера, надлежащим обслуживанием гидами и переводчиками;
по обеспечению туристов качественным и безопасным питанием;
по надлежащим условиям размещения клиентов в отелях, гостиницах, базах отдыха, иных заведениях;
по иным направлениям, зависящим только от желания владельца бизнеса.

В сфере туристического обслуживания можно выбрать для сертификации один или несколько стандартов ГОСТ. Например, по общераспространенному ГОСТ ИСО 9001-2015 можно подтвердить соответствие системы менеджмента в компании. Указанный стандарт предусматривает регулярный контроль за обслуживанием, работы по жалобам и претензиям, разграничение ответственности персонала на каждый участок работы с клиентами, иные требования.

По стандарту ГОСТ Р 50690-2017 можно подтвердить соответствие общим требованиям к туристическим услугам. Отдельно можно заказать подтверждение деловой репутации компании с присвоением индекса. На результаты всех проверок можно ссылаться в ходе текущей деятельности, указывать в документах и рекламных акциях знаки соответствие. Поэтому клиенты непременно отметят, что турфирма прошла сертификацию, заинтересована в повышении стандартов обслуживания.

Также можно выбирать для проверки независимые СДС, подтвердить деловую репутацию компании, иные показатели добросовестности по отношении к клиентам и контрагентам. Помощь в выборе ГОСТ и СДС вы можете получить у наших специалистов.

Как получить сертификат на туристические услуги

До подачи заявки нужно привести в соответствие внутреннюю документацию, внести корректировки в положения и регламенты обслуживания клиентов. Также необходимо внести изменения в текущие бизнес-процессы, чтобы они соответствовали выбранным стандартам и СДС.

Оценка соответствия начинается с предварительного аудита. На этой стадии эксперты сделают вывод, готова ли компания к основным проверкам по выбранным госстандартам и системам. Если эта стадия прошла успешно, будут проведены следующие проверки:

изучение внутренней документации организации – положения, приказы, регламенты, правила обслуживания туристов, иные бланки и формы;
проверка наличия разрешительных и правоустанавливающих документов на объекты недвижимости, оборудование, механизмы, программное обеспечение;
оценка квалификации, профессиональных знаний и навыков персонала, в том числе гидов, переводчиков, водителей, турагентов, иных специалистов;
проверка наличия собственных или привлеченных ресурсов для туристического обслуживания (автобусы, штат гидов и переводчиков, договоры с отелями и гостиницами и т.д.);
анализ бизнес-процессов – оформления договоров и продажа путевок, организация путешествий и отдельных экскурсий, размещение в отелях, поддержка туристов за границей, иные направления;
проверка работы с обращениями, претензиями и жалобами клиентов.

Добровольные сертификаты выдаются на 1 или 3 года. Если вам нужна дополнительная информация о правилах, сроках и стоимости сертификационных процедур, обращайтесь к нашим специалистам. Мы поможем выбрать ГОСТ и СДС, окажем содействие в подготовке документации. Консультации по всем вопросам бесплатны!

Что из туристических услуг попадает под сертификацию?

Туристические и другие услуги не попадают под обязательную сертификацию (исключение составляют отдельные виды деятельности согласно 99-ФЗ).

внедрение и функционирование системы менеджмента качества в соответствии с заданными стандартами;
качество предоставляемого сервиса, в том числе деятельность переводчиков и гидов;
обеспечение клиентов туристических фирм питанием, безопасным для здоровья;
обеспечение качественных и комфортных условий размещения туристов;
другие направления (по желанию заявителя).

Какие документы требуются для оформления сертификата на туристические услуги?

Чтобы подтвердить соответствие предоставляемого сервиса установленным нормативам и получить сертификат, предприниматели обращаются за помощью в специализированную организацию. Для этого нужно подать заявку и подготовить:

реквизиты для оформления договора;
учредительную и регистрационную документацию, подтверждающую ведение бизнеса на законных основаниях;
подробное описание осуществляемой деятельности;
нормативно-техническую документацию организации;
приказы о назначение руководящего состава;
документы на используемые помещения и материально-техническую базу;
прочие сведения (по запросу).

Где пройти сертификацию туристических услуг?

Для прохождения независимой оценки собственник бизнеса или его уполномоченный представитель обращаются за содействием в сертификационный центр. Помощь опытных сотрудников помогает упростить и ускорить процедуру проверки и оформления документации.

Непосредственно сами оценочные мероприятия, во время которых проверяется соответствие деятельности компании установленным критериям, вправе осуществлять только аккредитованные органы. В качестве критериев оценки принимаются нормы и требования национальных и международных стандартов, а также других нормативных актов.

Кто выдает сертификат соответствия на туристические услуги?

Проводить оценочную процедуру и выдавать документ вправе только специальные организации – сертификационные органы, имеющие аккредитацию на оказание данных услуг в выбранной системе оценки.

До подачи заявки в орган специалисты центра помогают привести внутреннюю документацию фирмы в соответствие заданным требованиям, внести корректировки в положения и регламенты обслуживания клиентов, а также скорректировать текущие бизнес-процессы под установленные нормы СДС.

После проведения всех подготовительных и основных этапов оценки - внедрения новых принципов работы, распределения должностных обязанностей и зон ответственности, обучения и аттестации сотрудников и т.п., проводится окончательный аудит. После этого сертификат регистрируется в реестре выбранной системы сертификации и выдается владельцу туристического бизнеса.

Необходимость и достоверность оценки качества туристического продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристический рынок. Высший уровень такого признания – сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация является одним из главных инструментов, гарантирующих поддержание качества. Значение добровольной сертификации заключается в том, чтобы показывать другим субъектам рынка, а главное - потребителям, что система качества предприятия:

Регламент

• Стоимость проведения формируется на основании утвержденных тарифов с учетом количества времени, затраченного экспертом

• Оплата работ по сертификации услуг (работ) проводится заявителем полностью до начала выполнения работ по подтверждению соответствия. Оплата работ по сертификации не зависит от полученных результатов

• Оплата осуществляется на основании выставленного Счета по указанным в нем реквизитам по безналичному перечислению или наличным платежом

7. Подписание сторонами акта об оказании услуг

• Если принимается отрицательное решение, то Исполнитель аргументировано в письменной форме сообщает заявителю о невозможности проведения работ по сертификации

Контактная информация исполнителей

Торгово-промышленная палата в вашем городе не оказывает эту услугу

Вы можете изменить своё местоположение или выбрать любую другую территориальную палату.

ГОСТ Р 57519-2017

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПРАВИЛА И ПРОЦЕДУРЫ ПРОВЕДЕНИЯ ДОБРОВОЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Conformity assessment. Rules and procedures for the voluntary certification services in the field of tourism

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (АО "ВНИИС") совместно с Некоммерческим партнерством "Ассоциация по техническому регулированию" (НП "Ассоциация по техническому регулированию")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 079 "Оценка соответствия"

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Март 2020 г.

1 Область применения

Положения настоящего стандарта рекомендуется использовать органам по сертификации при проведении работ по сертификации услуг в сфере туризма.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 53423 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения*

* Отменен с 23 декабря 2019 г. в связи с утратой актуальности ввиду вступления в силу изменений в ФЗ от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ, а также принятия ФЗ от 15 апреля 2019 г. N 59-ФЗ.

ГОСТ Р 53522 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065 Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

4 Общие положения

4.1 Настоящий стандарт разработан в целях установления правил и процедур проведения добровольной сертификации услуг в сфере туризма, а также обеспечения объективности и достоверности результатов сертификации.

4.2 При проведении работ по добровольной сертификации услуг в сфере туризма органами по сертификации должны соблюдаться следующие основные принципы:

- открытость и доступность правил сертификации;

- бездискриминационный доступ к процессу сертификации;

- конфиденциальность и защита интересов заявителя.

4.3 При проведении работ по добровольной сертификации услуг в сфере туризма используют формы документов, установленные в системе добровольной сертификации.

4.4 Оплата работ по добровольной сертификации услуг в сфере туризма, а также инспекционному контролю за сертифицированными услугами осуществляется заявителем на основе договоров.

4.5 Орган по сертификации несет ответственность за обеспечение конфиденциальности информации, полученной в процессе проведения работ по сертификации услуг в сфере туризма, включая конфиденциальность персональных данных в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации [4].

5 Проведение сертификации услуг в сфере туризма

5.1 Сертификация услуг в сфере туризма проводится на добровольной основе по инициативе заявителей - юридических лиц или индивидуальных предпринимателей, предоставляющих услуги в сфере туризма на соответствие требованиям нормативных, технических и других документов, содержащих требования к их качеству и безопасности, методы их оценки, проверки и контроля, а также требованиям, установленным в системе добровольной сертификации.

Выбор услуг и показателей (характеристик) на добровольную сертификацию осуществляет заявитель, например:

- услуг туроператора, осуществляющего деятельность в сфере внутреннего, въездного и выездного туризма;

- услуг турагента по продвижению и реализации туристского продукта;

- отдельных дополнительных услуг туроператора;

- отдельных дополнительных услуг турагента;

- услуг средств размещения и других объектов туриндустрии.

5.2 Сертификацию услуг в сфере туризма проводят органы по сертификации, аккредитованные в соответствии с законодательством Российской Федерации об аккредитации в национальной системе аккредитации для выполнения работ по сертификации, соответствующих требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065, по схемам сертификации согласно [5], представленным в таблице 1.

Таблица 1 - Схемы, применяемые при сертификации услуг в сфере туризма

Оценка оказания услуг

Проверка результатов услуг

Инспекционный контроль сертифицированных услуг

Оценка мастерства исполнителя услуг

Проверка результатов услуг

Контроль мастерства исполнителя услуг

Оценка процесса оказания услуг

Проверка результатов услуг

Контроль процесса оказания услуг

Оценка организации (предприятия)

Проверка результатов услуг

Контроль соответствия установленным требованиям

По схеме 1 оценивают мастерство исполнителя услуг в сфере туризма, в том числе проверяют результаты услуг, и контролируют его при инспекционном контроле.

По схеме 1 оценивают:

- наличие и уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения;

- знание персоналом нормативных и технических документов на оказываемые услуги в сфере туризма.

Схему 1 применяют для услуг в сфере туризма, качество которых обусловлено мастерством конкретного исполнителя, например, инструктора-проводника, экскурсовода, гида.

По схеме 2 оценивают процесс оказания услуг в сфере туризма, проверяют результаты услуг и контролируют процесс оказания услуг при инспекционном контроле.

В зависимости от специфики процессов проверяют:

- наличие и соблюдение требований к нормативным и техническим документам на процессы оказания услуг;

- оснащение помещениями, оборудованием, средствами связи, расходными материалами и др., а также их соответствие установленным требованиям;

- организационное, информационное, договорное, программное, техническое и другое обеспечение процессов оказания услуг;

- безопасность и стабильность процессов оказания услуг;

- профессиональную подготовку и компетентность исполнителей услуг;

- наличие страхового обеспечения;

- порядок реализации туристского продукта.

Схему 2 применяют для услуг в сфере туризма, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса оказания услуг, например, для туристских услуг - услуг туроператоров, турагентов. При этом туристской организации выдается сертификат, подтверждающий предоставление услуг формирования, бронирования и реализации туристского продукта.

По схеме 4 оценивают в целом организацию (предприятие) - исполнителя услуг на соответствие требованиям нормативных и технических документов.

По схеме 4 оценивают:

- наличие и функционирование системы обеспечения качества предоставляемых услуг;

- организационное, правовое, программное, методическое, информационное и другое обеспечение;

- состояние материально-технической базы заявителя, в том числе оснащение помещениями, оборудованием, расходными материалами и др.;

- условия функционирования объекта туриндустрии;

- содержание внутренней документации;

- уровень обслуживания персоналом;

- стабильность функционирования систем технического обеспечения и обслуживания, в том числе состояние материально-технического обеспечения; обеспечение противопожарной защиты и оповещения;

- соблюдение санитарно-гигиенических правил и других условий, обеспечивающих безопасное проживание и качественное обслуживание посетителей;

- соблюдение общих и дополнительных требований к средствам размещения;

- наличие и соблюдение требований нормативных и технических документов на процессы оказания услуг;

- безопасность и стабильность процесса оказания услуг;

- профессиональную подготовку и компетентность исполнителей услуг.

При проведении сертификации по схеме 4 могут быть подтверждены формат, категория или тип предприятия, оказывающего услуги в сфере туризма, если это предусмотрено соответствующими нормативными и техническими документами, а также документами системы добровольной сертификации.

В целях защиты прав и интересов туристов туроператорская и турагентская деятельность подлежат обязательному лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Порядок и условия лицензирования туристской деятельности, сроки выдачи лицензий и территория их действия, а также условия прекращения действия лицензий регулируются в соответствии с федеральным законодательством.

В целях защиты прав потребителя туристские услуги подлежат обязательной сертификации.

Сертификации подлежат объекты размещения, предприятия питания, транспорта, маршруты и экскурсионные услуги.

Сертификация осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации. По результатам сертификации выдается сертификат, информация о наличии которого должна содержаться в наименовании, знаках обслуживания, рекламе туристского продукта.

Отсутствие сертификата соответствия на оказываемые туристские услуги влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Откройте актуальную версию документа прямо сейчас или получите полный доступ к системе ГАРАНТ на 3 дня бесплатно!

Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.

Читайте также: