Профилактика конфликтов в деловом общении кратко

Обновлено: 02.07.2024

Конфликты в деловых коммуникациях и барьеры общения

1. Конфликты в деловых коммуникациях и барьеры общения

Конфликты, возникающие в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, безусловно, выполняют дестабилизирующую роль в коллективе. В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Природа возникновения конфликтов

Под конфликтом понимают столкновение в конкретной ситуации противоположных по направленности тенденций, мотивов, установок, интересов, потребностей, норм или типов поведения. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Другими словами, конфликт - это ситуация, в которой сталкиваются не совпадающие интересы одного или нескольких участников, преследующих различные цели, причем пути и методы достижения своих целей у них различны. Результат любого поступка одной (каждой) из сторон зависит от выбранного образа действия других сторон.

К характерным чертам конфликтов можно отнести:

- неопределенность исхода, т.е. ни один из участников конфликта заранее не знает решений, которые принимают другие участники;

- различие целей, отражающих как несовпадающие интересы различных сторон, так и многосторонние интересы одного и того же лица; образ действия каждой из сторон.

Конфликт чаще всего ассоциируют с агрессией, угрозами, враждебностью, войной и т.д. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет (но не разрешение конфликта - тоже решение).

Разрушительные последствия конфликта возникают тогда, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит своего адекватного решения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший своего апогея, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это в свою очередь ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой.

Считается, что в организации опасен не сам конфликт, а его ошибочное, неправильное регулирование. Наличие у конфликта позитивных свойств нередко служит причиной того, что "позитивные" конфликты искусственно встраиваются в структуру организации, чтобы получить нужный положительный эффект.

Если конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает найти большее число вариантов, делает процесс принятия решений группой более эффективным, дает возможность самореализации отдельной личности, то это - созидательный (функциональный) конфликт по своим последствиям.

Если в результате конфликта не происходит достижение целей организации в целом и удовлетворение потребностей отдельной личности, то он является разрушительным (дисфункциональным) и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности работы организации.

Многолетние исследования природы конфликтов привели к пониманию того, что нельзя рассматривать конфликт как абсолютно деструктивное явление. Конфликтологи постепенно перешли от выражения "разрешение конфликта" к термину "управление конфликтом". Этот переход является признанием сложной природы конфликта, а также того обстоятельства, что далеко не всякий конфликт необходимо урегулировать или разрешать, т.е. в самом конфликте как бы содержится нечто, позволяющее в некоторых случаях говорить о пользе конфликта. Без понимания той, зачастую позитивной, роли, которую играет конфликт в жизни организации, невозможно использование созидательного потенциала конфликтной ситуации.

Методы управления конфликтами.

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды. Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

- внутри личностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

- структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

- межличностные методы или стили поведения в конфликте;

- ответные агрессивные действия.

Поведение участников в конфликте

Выделяют следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации.

1) Приспособление, уступчивость: действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

2) Уклонение: индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.

3) Противоборство: конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.

4) Сотрудничество: индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.

5) Компромисс: действия участников направлены на поиски решения за счет

взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет.

Основу классификации в данном случае составляют два независимых параметра:

- степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;

- уровень корпоративности, учет интересов другой стороны.

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

Общая схема разрешения конфликта

Общие рекомендации по выходу из конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.

1) Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников.

2) Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

3) Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как

начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения

переговоров, время начала совместной деятельности.

4) Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. На этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5) Разработать варианты решений.

6) Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к

соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: резолюции, договоре о сотрудничестве и др.

7) Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного

решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение

может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов.

Стратегия разрешения конфликта.

Существует два способа овладения накопленным теорией и практикой опытом разрешения конфликтов.

Один предполагает регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх.

Другой способ основан на том, чтобы найти свой путь поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтными отношениями.

Конфликты в деловом общении возникают из-за нарушения деловой этики и столкновения интересов. В деловом общении важно уметь договариваться с руководством, сотрудниками, партнерами, коллегами. Ведь каждый из них вступает в процесс коммуникации в определенном социальном статусе.

Конфликты в деловом общении и причины их возникновения

Конфликтные ситуации в деловом общении позволяют:

Обозначить острую проблему.
Повысить качество решений.
Улучшить навыки межличностного взаимодействия.
Закалить нервную систему и характер.
Познать себя.

Предпосылками возникновения конфликтов в процессе делового общения являются:

Столкновение разных точек зрения на одну и ту же проблему.
Непонимание собеседника.

Поэтому конфликтология выделяет следующие причины конфликтов:

Уровень образования и интеллекта.
Финансовая ситуация человека.
Права и обязанности сотрудников.
Сложные трудовые условия.
Неразвитые коммуникативные умения и навыки.

Психология делового общения и управление конфликтами предлагает поддерживать разговор на языке собеседника:

Такие нехитрые правила позволят вам эффективно выстроить деловой разговор и избежать спора на работе.

Помните, что влияние конфликтов на результат труда и деловое общение в коллективе огромно. Ведь конфликт в производственном коллективе вызывает психологический дискомфорт. Способствует низкой производительности труда. Важно вовремя разрешить спорную ситуацию. Для этого изучите виды конфликтов.

Классификация и виды конфликтов

В деловом общении все конфликты можно объединить в четыре группы:

Реальный конфликт. Вызван желанием человека получить конкретный результат.
Эмоциональный конфликт. Встречается в деловом общении редко. Такое поведение связано с негативной установкой человека. Здесь важно проявить спокойствие. Покажите собеседнику, что он может достичь цели без лишних эмоций.
Деструктивный конфликт. Не ведет к решению поставленной задачи. Может навсегда разрушить отношения. В решении могут помочь третьи лица.
Конструктивный конфликт. Приводит к обоюдному решению. Является толчком к развитию компании.

Для решения любого конфликта используют следующие методы:

Соперничество.
Компромисс.
Уход.
Приспособление.
Сотрудничество.

Посмотрите на своего оппонента как на союзника. Тогда вы сможете конструктивно подойти к решению проблемы.

А чтобы конфликт был конструктивным, придерживайтесь таких способов разрешения конфликтов в деловом общении:

Конфликтные ситуации являются неотъемлемой частью жизни человека. Но не позволяйте втягивать себя в деструктивный конфликт. Для этого важно знать пути разрешения конфликтов в деловом общении.

Преодоление конфликтов в деловом общении

Советуем применять в своей деятельности следующие способы разрешения конфликтов:

Проявляйте сдержанность.
Избегайте конфликтогенов. Недоверие, перебивание, подчеркивание социального статуса вызывают негативную реакцию партнера.
Поставьте себя на место собеседника.
Не отвечайте агрессией на агрессию. Конструктивного результата не будет.
Покажите уважительное отношение к собеседнику улыбкой, добрым словом, поддержкой.

Данные способы регулируют поведение в конфликтных ситуациях в деловом общении. Ведь люди по-разному ведут себя в конфликтных ситуациях.

Поэтому в психологии выделяют пять способов поведения в конфликтных ситуациях в деловом общении:

Названные способы характеризуют тактику поведения человека в конфликте. Помните, что некоторые конфликты следует избегать. Не стоит вступать в спор с людьми в очереди в больнице или на почте. Эти конфликты отнимут у вас время и нервы.

А вот конфликты в деловом общении следует анализировать, определять их логику, управлять. Ведь избежать конфликтов в деловом общении невозможно. Конфликт – показатель развития организации. Но предотвратить возникновение, избежать или найти пути решения конфликта в деловом общении с помощью рассмотренных способов возможно.

Автор статьи

Начинающий семейный психолог. В 2017 году закончила Российский государственный социальный университет по специальности Психолог. В 2019 году прошла профессиональную переподготовку по программе "Психопатология и терапия парных отношений". Был опыт работы в в отделении неотложной психиатрической помощи. Занимаюсь написанием статей для собственного развития и интересного провождения времени.

Конфликты в деловом общении – это обострение противоречий, столкновение двух или более участников в ходе решения проблемы, имеющей деловую или личную значимость для каждой из сторон. Зачастую они возникают из-за нарушений правил деловой этики.

Суть конфликтных ситуаций в деловом общении, причины их возникновения

Существует большое количество определений феномена конфликт, при этом необходимо понимать, что конфликты могут иметь конструктивный и деструктивный характер в зависимости от ситуации взаимодействия.

В рамках делового общения важно уметь договариваться и находить компромиссы с сотрудниками, руководством, коллегами и партнерами, поскольку каждый из них вступает в систему коммуникации в том или ином социальном статусе.

Конфликтные ситуации в деловом общении дают возможность:

обозначить острую проблему;
повысить качество принимаемых ежедневно решений;
повысить уровень развития навыков межличностного взаимодействия;
закалить характер и нервную систему;
осуществить процесс самопознания.

Для возникновения конфликтов в процессе делового общения имеется ряд предпосылок. Среди них можно выделить:

столкновение различных точек зрения на одну и ту же проблему;
непонимание собеседника (формируется по различным причинам).

Общая конфликтология выделяет ряд причин возникновения конфликтных ситуаций:

различия в уровне интеллекта и образования;
различия в уровне финансовой обеспеченности людей;
сложность трудовых условиях и пр.

Готовые работы на аналогичную тему

Такие простые правила позволяют эффективно выстроить деловой разговор и избежать ненужных профессиональных споров. Необходимо помнить тот факт, что конфликты существенно меняют результат труда и всю систему делового общения людей. Конфликт в производственном коллективе может вызвать существенный психологический дискомфорт.

Виды конфликтных ситуаций и методы их разрешения

Все конфликты, которые могут возникнуть в любом профессиональном коллективе или в процессе делового общения. делятся на следующие группы:

реальный конфликт или противоречие, которое вызвано желанием человека получить конкретный результат взаимодействия;
эмоциональный конфликт или поведение, которое связано с негативными установками. Такие типы конфликтных ситуаций возникают в деловом общении весьма редко;
деструктивный конфликт не ведет к решению поставленных задач, он может нарушить все отношения. В решении таких конфликтов часто помогают третьи лица;
конструктивный конфликт приводит к обоюдному решению и значительно повышает потенциал делового общения.

Чаще всего в рамках делового общения для разрешения конфликтов применяют несколько методов, а именно: соперничество, уход, компромисс, приспособление, сотрудничество.

Тем не менее, в любом случае на оппонента лучше смотреть как на союзника, в таком случае человек сможет продуктивно решить любой конфликт внутри делового общения.

Компромисс – это решение конфликта по взаимному добровольному соглашению с обоюдным отказом от части предъявленных требований.

Компромисс считается оптимальным решением конфликта внутри деловой сферы, но его достижение часто сопровождается рядом трудностей, поскольку внутри делового общения моет быть заложен финансовый интерес.

В рамках делового общения лучше проявлять авторитет, быть честным по отношению к себе и окружающим людям. Также важно учитывать интересы противоположной стороны.

В деловом общении категорически нельзя оскорблять собеседника, лучше для себя самого описывать восприятие поступка противоположной стороны конфликта. Конфликтные ситуации являются неотъемлемой частью жизни человека. Но не позволяйте втягивать себя в деструктивный конфликт. Для этого важно знать пути разрешения конфликтов в деловом общении.

Преодоление конфликтов: способы поведения

В деловом общении преодоление конфликтов может быть реализовано путем реализации следующих принципов:

проявление сдержанности (нельзя быть жестокими и агрессивными, лучше аргументированно доказывать собственную точку зрения);
избегание конфликтогенов (ельзя проявлять чрезмерного недоверия, отвечать агрессией на агрессию, все претензии должны быть конструктивными);
целесообразно показать уважительное отношение к собеседнику, применяя улыбку, добрые слова, оказывая помощь в решении возникающих вопросов.

Поведение в конфликтных ситуациях, возникающих при деловом общении, также может быть разным. Психологи выделяют 5 способов поведения в конфликтной ситуации:

Все вышеописанные способы характеризуют деятельность личности в конфликте. На самом деле некоторых конфликтов следует избегать.

1. Пути преодоления и разрешения конфликтов в деловом общении. Факторы влияния на делового партнера в конфликтной ситуации: выживание; удержание состояние неопределенности; поиск минимальной кооперации в зоне согласия; приближение – избегание; демонстрация усиления собственных ресурсов 4

2. Моделирование разрешения конфликтов в деловом общении: установление смысловых и практических барьеров в общении; коррекция самооценки партнеров; ролевое взаимодействие, минимизация личной угрозы, самоподдержка, восприятие конфликтной ситуации как проблемной 11

3. Практическое задание.

Составьте аналитическую карту Ваших способ влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях. Дайте обоснование их эффективности для разрешения деловых ситуациях 16

Список использованной литературы 19

Введение

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

Пути преодоления и разрешения конфликтов в деловом общении. Факторы влияния на делового партнера в конфликтной ситуации: выжидание; удержание состояния неопределенности; поиск минимальной кооперации в зоне согласия; приближение – избегание; демонстрация усиления собственных ресурсов.

Конфликт (от лат. confliktus – столкновение) столкновение несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида или в межличностных отношениях индивидов и групп людей, проявляющихся в форме отрицательных эмоциональных переживаний.

Не существует человеческой общности, в которой отсутствовали бы противоречия и столкновения между ее членами. К вражде и столкновениям человек склонен не меньше, чем к сотрудничеству. Конфликтами пронизана вся жизнь общества, и мы можем наблюдать их повсеместно – от элементарной драки или семейной ссоры до войн между государствами. Конфликтология представляет собой отдельную область научного знания. У нее свой предмет изучения – социальная природа, причины, типы, динамика конфликтов, пути, методы, средства их предупреждения и регулирования, а также и управление конфликтами их разрешение. Управление конфликтами предполагает устранение причин, лежащих в основе конфликта, и организацию взаимодействия конфликтующих сторон. Решениями конфликтных ситуаций в организации занимается менеджер. Главной задачей, которого является решение возникающих проблем на ранних стадиях противоречий, не допуская эскалации конфликта. Когда же к проблемам примешиваются еще и эмоции, людям трудно сохранять объективность, что мешает разработке взвешенного решения устраивающего все заинтересованные стороны. Что же в основном мешает решать проблемы в конфликте:

- каждый участник конфликта уверен, что другая сторона обладает всем ассортиментом личных недостатков;

- кажется, что подходы противников в споре настолько не совместимы, а проблема столь сложна, что найти выход невозможно;

- в конфликте обычно полагают, что лишь одна сторона права;

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:

конфронтация;
сотрудничество;
компромисс;
приспособление;
игнорирование или уклонение.

Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма.

Выбор конфликтного поведения зависит как от интересов участвующих в конфликте сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий.

Сам стиль поведения в конфликте определяется, во-первых, мерой осуществления собственных интересов (личных или групповых) и степенью активности и пассивности в их отставании. Во-вторых, на стиль поведения существенно влияет стремление удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликте, а также действия приоритетны для отдельных лиц, социальных групп – индивидуальные или совместные.

Стили поведения в конфликтах

Чем же отличается каждый из названных стилей поведения в конфликтах?

Стиль уклонения – реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы, т.е. характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, ровно, как и пойти на встречу оппоненту; стремление выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта.

Стиль конфронтации - реализуется тогда, когда участник конфликта считает, что обладает достаточной силой для быстрого решения конфликта в свою пользу, человек, действуя активно и самостоятельно, добивается собственных интересов без учета интересов другой стороны, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб, им. Применяющий подобный стиль поведения стремиться навязать другим свое решение проблемы, уповая только на свою силу, не приемлет совместные действия.

Стиль сотрудничества – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций, он нацелен на максимальную реализацию собственных интересов. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху, как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса - характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

В открытой форме конфликта каждая из сторон решила достичь максимума желаемого, разрешение противоречий путем переговоров и за счет уступок никого не устраивает, оппоненты расценивают собственные ресурсы как значительные и считают, что есть резервы их усиления. При решении достичь максимума желаемого обычно стремятся к усилению собственных возможностей и принуждению оппонента совершать ошибки, что, естественно, снижает его шансы на успех.

1. Выжидание и удержание состояния неопределенности - это две тактики, которые часто применяются для получения дополнительной информации о противоборствующей стороны, ее потенциале и возможностях. Сам человек, выбирающий такую тактику, пытается создать впечатление миролюбивости и расположенности к человеку. Выжидание, отсутствие действий со стороны одного из оппонентов создает своего рода ситуацию неопределенности, а неопределенность порождает напряженность. Многие не выдерживают такого напора и начинают принимать какие-либо действия, которые в результате окажутся ошибочными. Эти действия и служат информацией о потенциале оппонента и его возможностях. Если процесс затягивается, то сама выжидающая сторона может быть инициатором некоторых пробных действий, даже незначительных уступок, чтобы вызвать определенную реакцию со стороны оппонента и получить нужную информацию.

2. Демонстрация усиления собственных ресурсов - это тактика, что одна из сторон дает знать другой стороне об имеющейся реальной возможности увеличения собственных ресурсов в такой мере, что они будут значительно перекрывать ее ресурсы. Эта тактика, призвана вызвать у оппонента чувство не уверенности в своих силах, т. е его выход из конфликтной ситуации будет навязан другой стороной с помощью переговоров на более невыгодных условиях. Это довольно хитрая тактика, требующая от стороны, которая ее применяет, актерских способностей. Все обычно разворачивается по следующему сценарию. Очень доброжелательным, чуть ли не отеческим тоном оппоненту говорят: ". я к вам отношусь очень хорошо, даже искренне симпатизирую, поэтому хочу предостеречь - вы ввязались в очень скверную историю. Знаете ли вы, что у меня. что тот человек, от которого зависит. - мой близкий. " и далее в таком духе. Главное - убедить оппонента в бесперспективности борьбы, усилить ощущение угрозы, безысходности и за счет этого вывести из конфликта. Тактика эта хорошо апробирована и весьма действенна. Ее применяют постоянно.

3. Приближение-избегание - эта тактика, построена на том, что сначала оппонента убеждают в его правоте, т.е вся чески его поддерживают, начинают искать с ним контакт, а когда контакт установлен и человек находиться под властью человека, применяющего эту тактику, человеку начинают диктовать свои условия, от которых он не может оказаться.

4. Принуждение. Оппонент ставится в жесткие условия, не позволяющие ему мобилизовать дополнительные ресурсы, и он не может этому противостоять, т. е его заставляют играть по чужим правилам.

5. Поиск минимальной кооперации в зоне согласия - для того чтобы понять что это за тактика необходимо разбить это словосочетание на группу, т.е поиск минимальной кооперации- минимальное сотрудничество по спорным вопросам, т.е поиск компромисса, зона сотрудничества- приемлемые условия для обеих сторон. Если собрать все воедино, то получается, что стороны идут на компромисс.

6. Дискредитация, снижение ранга оппонента – эта тактика направлена на то, что один оппонент обвиняет другого, отстаивающего интересы группы, коллектива, организации, в наличии скрытых сугубо личных (часто корыстных) интересов, которые на самом деле и являются для него якобы главными. В большинстве случаев это не соответствует действительности, но, естественно, принимается во внимание при разрешении конфликта ввиду правдоподобия представленных обвинений, что, конечно, наносит урон и снижает шансы на успех. Обычно это проявляется в стремлении представить мотивы участия в конфликте у оппонента как скрываемые корыстные или иные, но недостойные.

После открытого противоборства ( т.е пика конфликта) наступает период спада, в этот период замечается существенное снижение остроты конфликта и наступает период разрешения конфликта.

Разрешение конфликта – заключительный этап управления конфликтом. Различают полное и неполное разрешение. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д. Существует несколько методик моделирования разрешения конфликтов в деловом общении:

1.Установление смысловых и практических барьеров в общении

Коммуникативный барьер - абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально препятствующее в ситуациях общения, причинами которого являются мотивацонно-операциональные, индивидуально-психологические, социально-психологические особенности общающихся. Феномен "индуцированного барьера", т.е. вторичных неосознанных проблем в общении, которое возникают при взаимодействии с людьми напряженными, скованными.

Коммуникативные барьеры появляются под влиянием след. факторов:

различие культурно обусловленных норм , при взаимодействии представителей разных культур, наций;
большая разница в возрасте, когда каждый собеседник является носителем культуры, ценностей, идеалов норм своего поколения;
отсутствие обратной связи в контакте;
ошибки в понимание смысла;
неприятие во внимание подтекста и т.п.

Разделяют также коммутативные барьеры:

на психологические , в первую очередь препятствующие взаимопониманию и затем уже осложняющих взаимодействие (пробуждения, предрассудки, социальные стереотипы).

Приемы понимающего общения способствуют установлению и развитию контакта, положительных взаимоотношений, изучению личностных особенностей собеседника, выяснению его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т.д. Эти приемы часто называют общением, ориентированным на собеседника, диагностическим общением или техникой рефлексивного общения.

Приемы понимающего общения представляют собой совокупность таких правил, умений и навыков работы с людьми, которые можно усвоить и приобрести без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект, находящийся в роли изучающего, при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание в первую очередь на внутренней системе отсчета (критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) своего партнера, а не на своей собственной.

Существенными для создания климата доверия (или возникновения и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки:

Понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;
Положительное принятие собеседника как личности;
Согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком.

Установка - это осознанная готовность человека реагировать определенным образом в конкретной ситуации в соответствии со своими потребностями, целями и задачами.

В реальном общении барьеры присутствуют в виде независимых механизмов, которые даны человеку для защиты, но их действительная природа ему не известна.

Систему барьеров можно представить себе как автоматизированную охрану - при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все подступы к человеку. Однако возможны и другие варианты - ложная тревога и отключение сигнализации.

Во многих случаях барьеры непонимания могут сослужить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание сигнализации приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается ("неавторитетного" человека никто слушать не будет). Система защит человеком не осознается.

Противоположной ситуацией является "отключение" защиты. Важно подчеркнуть, что все барьеры можно охарактеризовать как внешние в том смысле, что они включают фильтр недоверия, не пропускающий воздействия "внутрь" человека, они охраняют мир человека снаружи. Что же происходит, если эти внешние барьеры отключены или вовремя не сработали? В таком случае человек доверяет собеседнику, а значит, воздействие состоится, и можно надеяться на эффективную коммуникацию.

Внутренние барьеры - какие-то внутренние препятствия против информации, которая грозит сильной перестройкой всех представлений человека, его поведения.

2. Коррекция самооценки партнеров - т.е завышение или занижение самооценки партнера, в основном для предотвращения и разращения конфликтной ситуации следует повысить, но не завышать самооценку партнера, т.е либо сказать комплемент или похвалу в адрес партнера, а если это не помогает следует посоветовать ему записаться на тренинг по повышению самооценки или воспользоваться другим методом.

3. Ролевое взаимодействие.

В 70-е гг. в Лейпцигском и Йенском университетах под руководством М. Форверга был разработан метод, названный им социально-психологическим тренингом. Средствами тренинга выступали ролевые игры с элементами драматизации, создававшие условия для формирования эффективных коммуникативных навыков. Практической областью приложения разработанных М. Форвергом методов стала социально-психологическая подготовка руководителей промышленного производства. Т.е для решения конфликта следует использовать метод ролевой игры: можно поменяется ролями с партнером, другими словами, представить себя на месте партнера и понять каково ему в этой ситуации.

4. Минимизация личной угрозы - метод направленный на то, чтобы человек, применяемый этот метод не чувствовал угрозы со стороны оппонента, следователь он будет вся чески себя защищать, ставить барьеры и попытается найти выход из конфликта, таким образом, чтобы не проиграть в этом конфликте и не быть обманутым.

5. Восприятие конфликтной ситуации как проблемной.

Для моделирования разрешения конфликта большое значение имеет осознание конфликтной ситуации.

Субъективное отражение конфликтной ситуации не обязательно соответствует действительному положению дел. В литературе справедливо отмечается, что осознание конфликта всегда несет в себе элементы субъективизма и уже поэтому является в определенной мере искаженным.

Конфликт, возникший по ошибке, может в дальнейшем развиваться так, как будто он имеет реальный предмет. Уже в ходе конфликта возникает действительная конфликтная ситуация.

В конфликте большое значение имеет характер восприятия конфликтной ситуации сторонами. Реагируя на сложившуюся ситуацию, человек действует в соответствии с особенностями своего характера и взглядами. Именно этим объясняется, что в одной и той же ситуации разными людьми (и группами) совершаются разные, порой противоположные поступки. Именно взаимодействие конкретной ситуации и свойств личности и способно вызвать конфликт (или уберечь от него).

Практическое задание

Составьте аналитическую карту Ваших способов влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях. Дайте обоснование их эффективности для разрешения деловых ситуаций.

Читайте также: