Порядок бронирования мест и номеров в гостинице кратко

Обновлено: 06.07.2024

С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника — физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.

Определение номеров для бронирования.

После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования отеля. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров превышает количество свободных. Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов:

— Компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;

— Книги контроля бронирования;

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.

Современные информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме. Программы блокируют заказа в случае заполнения отеля или отдельных категорий номеров, одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие ближайшие отели определенной категории, специализации и др..

Использование компьютерных систем бронирования одновременно приводит необходимую периодическую проверку систем, особенно в период их интенсивного использования. Даже в системах рационально запрограммированы возникают сбои.

Книга контроля бронирования используется в компьютеризированных гостиницах. Эта книга представлена стандартным скоросшивателем, что дает возможность производить замену листов. На каждой странице номера разделены на типы и каждому номеру присвоено определенное число. При получении предварительного заказа на определенный тип номера на незамеченным числе присвоенного номера ставится крестик в день прибытия. В случае бронирования номера на несколько дней на следующих страницах соответствующие ссылки обводятся кругом. Определенные трудности использования книги контроля бронирования связаны с аннуляцией заказов или с изменением в предыдущих заказах. Во избежание технических трудностей книги контроля бронирования регулярно необходимо заменять.

Настенный график для контроля бронирования используется в не компьютеризированных гостиницах. Настенный график построен следующим образом: номера отеля расположены вертикально, дни и месяцы горизонтально, также указаны расценки. Для различных типов номеров используются различные цвета. При поступлении заказа проверяется наличие мест по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительность пребывания и тип номера. Если обнаружена вакантное место служащий по бронированию выделяет клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, соответствующей этому номеру. Лента протягивается от даты прибытия до даты отъезда. На ленте часто указывается фамилия клиента. Если возникает необходимость внесения изменений в датах настенных графика, служащий передвигает ленту в другое место, при аннулировании заказа лента изымается из графика.

После использования автоматизированной системы контроля или системы контроля ручного режима, осуществляется прием предзаказов в соответствии с заявкой, если номер согласно заявке занят — клиенту предлагается номер альтернативного типа и цены. В случае отсутствия альтернативного номера или клиент не соглашается на предложения, отдел бронирования предлагает альтернативный отель. Корпоративные отношения между отелями позволяют быстро компенсировать неудобства в бронировании.

После поступления заявки на бронирование и проверки наличия согласно заполнений номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. С регистрационным записью работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации-заказчика, форму оплаты, количество и категорию номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться кредитной картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность кредитной карты. Для проверки кредитной карты сегодня используются компьютеризированные системы, которые обеспечивают этот процесс автоматизирован.

Если расчет производится по предоплате или по предварительному взноса, отель должен получить от клиента гарантии внести денежную сумму в согласованной даты. Перед наступлением даты предварительного взноса или предоплаты служащий по бронированию должен проверить выполнение обязательств клиента. Если необходимая сумма не внесена согласно решению отдела бронирования, гарантированное бронирование переводится в категорию необоснованного.

В бронировании, осуществляемая по поручению клиента турагентом, организаторами конференций, совещаний, предприятиями или имеет другой источник, необходимо выяснить название, адрес организации-заказчика, реквизиты уполномоченного лица, счет организации.

В ходе регистрации заказа по бронированию сотрудник отдела должен согласовать важные аспекты гарантии бронирования. Клиент должен иметь убеждения, что номер будет сохраняться до наступления расчетного времени в день, следующий после прибытия согласно согласованного графика. А также, если клиент не аннулирует бронирование до установленного времени, это может привести к потере авансированного денежного взноса или выставления счета на организацию-заказчика брони.

Важный аспект функционирования отдела бронирования в ходе регистрации заказа с резервирования заключается в предоставлении тарифов на услуги гостиницы, а также клиент должен получить информацию следующего содержания:

— Дополнительные услуги предоставляются за дополнительную плату;
— Требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию (если введены в отеле);
— Льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле);
— Курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов;
— Процент налога на номер.

Для положительного имиджа гостиничного предприятия, доверия со стороны клиентов, важно соблюдать тарифов задекларированных в ходе бронирования.

Подтверждение бронирования.

— Номер регистрации заявки;
— Дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;
— Срок пребывания в отеле;
— Цена и тип заказанного номера;
— Количество лиц, прибывающего и количество мест;
— Тип бронирования: с гарантией, без гарантии;
— Дополнительные пожелания, специально оговариваются;
— Информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования.

При прибытии в отель клиента подтверждения по бронированию в печатном варианте может использоваться в случае определенных непредвиденных ситуаций при поселении.

В опыте бронирование в периоды превышения спроса над предложением номеров (конференции, спортивные события и др.)., Гостиницы часто проводят двойное бронирование. При двойном бронировании, отель подтверждает размещение отдельным лицам или группам даже в случае полного резервирования номеров (мест). Риск двойного бронирования обусловлен всегда вероятными отказами в бронировании, так двойное бронирование в конечном счете зачастую приводит к равновесию спроса и предложения на гостиничные номера.

Проблема двойного бронирования всегда возникает перед менеджерами отеля: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов, обязывает отель компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении, одновременно бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальных прибылей.

Во избежание проблемы двойного бронирования гостиничные предприятия должны постоянно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. Поскольку наибольший интерес для гостиниц представляют деловые туристы и государственные служащие, которые составляют в целом более 60% потребителей гостиничных услуг, необходимо проводить анализ привлекательности поселения, региона именно для этой категории клиентов.

Широкое развитие гостиничных цепей обусловил появление новой системы централизованного бронирования, в результате которой значительную долю гостиничной квоты (60-70%) контролирует централизованная системы бронирования компаний. Количество номеров остается непосредственно бронируется отелем. Такая система предоставляет значительные преимущества гостиницы, поскольку страхует его от значительного снижения прибыли в неблагоприятные периоды. Однако, она одновременно создает для администрации трудности в периоды повышения спроса, когда существует возможность более гибкого маневрирования ценами.

Изменение заявки негарантированного бронирования. В резервировании номеров (мест) в гостиницах клиенты предпочитают негарантованому бронирования — клиенты пытаются прибывать в указанный в заявке дату прибытия или до наступления времени отмены бронирования. Однако, в отдельных случаях в связи с опозданием по независящим от клиента обстоятельств (погодные условия, задержка транспорта и др.)., Клиент вынужден менять бронирования на гарантировано. В таком случае оператор по бронированию должен получить:

— Заявку от клиента на изменение бронирования;
— Информацию о клиенте и данные негарантированного бронирования;
— Информацию по кредитной карте — номер, срок действия, проверить информацию в компании по обслуживанию кредитных карт;
— Предоставить клиенту новый номер подтверждения бронирования;
— Заполнить форму по изменению статуса бронирования с соблюдением всех имущественных норм в таком случае, принятые в гостинице.

Отмена бронирования. В случае изменения намерений потенциального клиента остановиться в отеле, он должен заранее сообщить об этом отдел бронирования. Отдел бронирования ликвидирует статус брони на номер (место) и предлагает его другому клиенту.

Для отмены необоснованного бронирования оператор по бронированию должен иметь информацию о клиенте, его фамилия, имя, адрес, количество заказанных номеров, дата предполагаемого прибытия и отъезда. Эта информация имеет формальный характер и необходима для процедурной отмены брони. Факт отмены бронирования вносится в регистрационный журнал, компьютер, одновременно оператор должен узнать у клиента не желает ли он изменить дату резервирования.

Если осуществлялось гарантированное бронирование, обеспечивалось кредитной картой, внесением аванса или предоплаты, а также бронирование предприятиями, туристическими агентствами или другими организациями, оператор по бронированию должен получить информацию о клиенте, количество заказанных номеров (мест), дату приезда и отъезда. В журнале регистрации бронирования сделать отметку об отмене бронирования и указать номер отмены. Если отмена бронирования осуществляется уполномоченным от клиента лицом, необходимо отметить данные о лице. После этого делается запись в журнале учета отмены бронирования с указанием его номера. Если отмена бронирования производится с внесенной авансом или предоплаты до прибытия в отель, деньги возвращаются клиенту.

Отчет по бронированию. В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования. Отчет по бронированию состоит из:

— Отчет о сделке, то есть указывается информация о ежедневном бронирования, а именно количество забронированных номеров, изменения в сроках, отмена бронирования, возможны изменения в количестве занятых номеров, неприбулих клиентах и проч.;
— Отчеты по отказам, которые содержат информацию о количестве отказов клиентам по причине занятых номеров по предварительному заказу;
— Отчет по прогнозированию доходов. В отчете представляется расчет возможного дохода от бронирования с указанием суммы, полученной путем умножения забронированных номеров на их стоимость.

В отчетах по бронированию указывается информация о количестве лиц, поселенных в номере, источник бронирования, количество неприбулих клиентов, количество продленных визитов и досрочных отъездов согласованных с отелем.

1.2. Стоимость проживания и наличие свободных мест зависят от конкретных дат пребывания в гостинице.

Поэтому, чтобы узнать стоимость проживания, необходимо указывать даты поездки.

Процесс заказа гостиницы

2.2. Уточните дату поездки, чтобы получить информацию о свободных местах и стоимости проживания.

2.3. Выберите подходящую вам гостиницу из списка или на карте и перейдите к бронированию подходящего варианта.

2.4. На следующем шаге укажите необходимую для бронирования информацию (ФИО, контакт и т.п.).

2.5. Подтвердите бронирование — на следующей странице вы сможете распечатать бланк вашего заказа. Копия бланка будет также отправлена на электронную почту, указанную при заказе.

Стоимость и оплата проживания

3.1. При указанных датах поездки на странице гостиницы отображается полная стоимость проживания, а также перечисляются услуги, входящие в стоимость.

3.3. При заказе большинства гостиниц вам понадобится указать данные вашей банковской карты. Это необходимо для гарантии бронирования.

Документы для пересечения границы

Получением таких документов нужно будет заниматься самостоятельно.

Как добраться до гостиницы

6.1. Точный адрес гостиницы указан на странице гостиницы и в электронном подтверждении бронирования. Все гостиницы на сайте нанесены на карту и сопровождаются указанием GPS-координат.

После подтверждения бронирования вам нужно будет связаться с гостиницей для уточнения деталей оказания этой услуги.

Контактная информация гостиницы указана в электронном подтверждении бронирования.

Отмена или изменение бронирования

Не забудьте ознакомиться с правилами отмены перед тем, как вы внесете изменение. Для номеров с невозвращаемой оплатой и других специальных бронирований могут применяться отличные от обычных правила отмены или изменения бронирования.

7.2. Вы можете отменить и изменить свою бронь до момента заезда.

Подробная информация об этом содержится в вашем подтверждении бронирования. Имейте в виду, что при указании крайнего срока отмены/изменения бронирования имеется в виду местное время отеля.

Например, условие отмены брони за 1 день до даты предполагаемого заезда означает, что вы должны аннулировать свою бронь как минимум за 24 часа до наступления даты заезда, чтобы избежать штрафа.

Бронирование гостиницы при поездке с детьми

8.2. Пожалуйста, примите к сведению следующее:

Дополнительная плата за проживание детей (если такая плата взимается отелем) не включена в стоимость бронирования.

Мы рекомендуем вам связаться с отелем по телефону до вашего прибытия для гарантии выполнения вашего запроса. Вы найдете контактные данные отеля в вашем электронном подтверждении бронирования.

Наше расписание предельно просто в установке и удобно для ваших пользователей.

Всего за 5 минут вы можете получить актуальное, обновляемое расписание от Туту.ру. Подробнее

- гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;

- негарантированное бронирование- вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

Перед заключением договора может быть осуществлено бронирование номера в гостинице, в том числе путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика.

Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

Заключение договора гостиничных услуг, заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя.

Договор заключается между заказчиком (потребителем) и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

б) сведения о заказчике (потребителе) (наименование и сведения о государственной регистрации юридического лица или фамилию, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

III. Порядок и условия предоставления гостиничных услуг

Особенности отмены либо переноса бронирования места в гостинице или ином средстве размещения на 2020 - 2021 годы установлены Постановлением Правительства РФ от 20.07.2020 N 1078.

14. Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.

15. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

а) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;

б) негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

16. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

17. Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

18. Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

19. Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе:

а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;

в) свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

е) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства;

з) вида на жительство лица без гражданства.

20. Договор заключается между заказчиком (потребителем) и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

(в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927)

(см. текст в предыдущей редакции)

(в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927)

(см. текст в предыдущей редакции)

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".

22. Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.

В гостинице с номерным фондом не более 50 номеров исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей.

(в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927)

(см. текст в предыдущей редакции)

23. Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

24. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

25. Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы.

26. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

27. Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи, других специальных служб;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

28. Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

29. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

30. Потребитель обязан соблюдать правила, указанные в пункте 7 настоящих Правил.

31. Порядок учета, хранения и утилизации (уничтожения) забытых вещей в гостинице определяется исполнителем.

32. Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

33. Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.

Читайте также: