Переговоры в конфликтной ситуации кратко

Обновлено: 02.07.2024

Любой разумный руководитель обязан четко представлять себе, какие существуют способы разрешения конфликтов. Дело в том, что хочется нам того или нет, но в любой сфере человеческой деятельности иногда происходит столкновение интересов разных сторон, что и порождает конфликтные ситуации. А их нужно уметь разрешать.

Более того, опытный лидер способен не только нормализовать ситуацию, но даже извлечь из нее определенную выгоду для компании. Если же это изначально не представляется возможным, то существуют методы предупреждения конфликтов, которые также следует уметь применять на практике.

Природа и виды конфликтов

Конфликт (с латинского conflictus – столкновение) – ситуация, при которой сталкиваются противоположные по направленности, несовместимые между собой интересы и мнения, сопровождающаяся возникновением острых отрицательных эмоций и переживаний. Конфликты между различными людьми возникают довольно часто вследствие каких-либо организационных перемен, спорных вопросов, при рабочих и межличностных отношениях. И каждый человек воспринимает все это субъективно, серьезно переживая данные моменты на психологическом уровне.

Как правило, причиной возникновения конфликта в различных ситуациях является столкновение интересов. К примеру, ссора могла произойти между руководителем и сотрудником из-за неначисленной премии, между коллегами по школе из-за разницы в точках зрения о воспитании детей, с административным отделом в вопросах бюджета и так далее. Все перечисленное является самым часто встречающимся межличностным типом противостояний.

Существуют также конфликты между группами людей (руководителями и сотрудниками отдела, бездельниками и работягами, консерваторами и новаторами и так далее) – такой тип называется межгрупповым и является наиболее сильным и разрушительным.

Встречаются и внутренние конфликты у одной конкретной личности – к примеру, в ситуации, когда уже куплены билеты и собраны вещи в семейное путешествие, но внезапно возникает потребность присутствовать на работе для решения срочных вопросов.

Каждый конфликт имеет объекты (причины), субъекты (действующие стороны), главных и косвенных участников, при этом может происходить смена ролей.

Любое противостояние может быть деструктивным или конструктивным. При первом варианте ждать хорошего исхода бессмысленно, во втором случае важно адекватно оценивать ситуацию, стремиться к открытому общению и созданию доверительной атмосферы и сотрудничества.

Каждый человек применяет в конфликтных ситуациях выбранные для себя стратегии и тактики. Для успешного управления происходящим следует определить линию поведения и установки других участников конфликта, а также вносить коррективы в собственную тактику.

7 стандартных способов разрешения конфликтов

Существует великое множество различных способов избежать конфликтных ситуаций. И применение каждого из них будет результативным в определенных условиях. Дадим характеристику основных способов разрешения конфликтов.

Метод соперничества

Суть в том, чтобы навязать оппоненту выигрышное для себя решение. Применять метод соперничества целесообразно в следующих случаях: выбранное решение точно является конструктивным; результат будет полезным для целой группы или фирмы, а не отдельных ее участников или микрогруппы; итог противостояния должен быть важен тому, кто принимает выбранную стратегию; невозможность прийти к соглашению с другой стороной ввиду отсутствия времени.

Прибегать к соперничеству оправданно при возникновении экстремальных или принципиальных ситуаций, при недостатке времени, а также в случае, когда исход конфликта может привести к опасным последствиям.

Метод избегания

Способ избегания подразумевает попытку выйти из конфликтной ситуации путем уклонения от решения возникших проблем, при этом получив минимальные потери. Главное отличие от активной поведенческой стратегии во время противостояния в том, что соперник выбирает ее после нескольких неудавшихся попыток добиться признания своих интересов другими способами. По сути, в данном случае конфликтная ситуация не будет решена, а попросту угаснет.

Такой способ применим в случае затянувшегося конфликта. Также этот метод может быть выбран при недостатке времени и сил для того, чтобы устранить разногласия; при желании выиграть время; если имеются сложности в выборе своей тактики; при полном отсутствии стремления найти решение проблемы; а также при попытке обойти ловушки и подводные камни, созданные соперником.

Метод принуждения

При таком способе преобладающими являются попытки убедить оппонента согласиться со своей позицией любой ценой. Принуждающую сторону не интересуют мнения других людей, поведение, как правило, становится агрессивным, и повлиять на соперника человек пытается, прибегая к власти. Такой способ может принести желаемые результаты в случае, когда начальник обладает властью над сотрудниками, при этом не может перебороть излишнюю инициативность своего персонала.

Применяя метод принуждения, нужно быть готовым к тому, что итоговое решение может оказаться неверным вследствие ориентирования на единственную точку зрения. Такой способ также способен привести к недовольству и возмущению персонала – особенно в случае молодых сотрудников и специалистов, имеющих больше опыта.

Переговоры как способ разрешения конфликта

Переговоры являются одним из наиболее эффективных способов разрешения конфликтов, при котором стороны взаимодействуют друг с другом, четко обозначая свои требования, но соглашаясь на компромиссные решения. Метод переговоров отличается от остальных в силу следующих особенностей:

способ подразумевает, что стороны равноправны и готовы открыто взаимодействовать друг с другом;
при переговорах исключено применение силы или обращение в суд с целью разрешения конфликта;
стороны имеют контроль над процессом, возможность изменения условий на основании взаимного соглашения, а также могут определять временные границы;
процесс переговоров проходит в соответствии с обозначенными сторонами правилами;
решение, принимаемое в результате переговоров сторон, является неформальным.

Можно использовать различные стратегии переговоров, ориентируясь на поставленную цель взаимодействия. Первой стратегией является позиционный торг – поведение основано на конфронтации сторон, при этом в попытке добиться максимально выгодного для себя результата интересы оппонента не учитываются. Согласно второй стратегии процесс переговоров основывается на взаимных интересах, то есть поведение является партнерским, учитываются мнения и цели каждой из сторон.

Процесс переговоров делится на следующие этапы: озвучивание позиций оппонентов, выявление интересов и целей, открытое обсуждение проблемы и спорных моментов, достижение договоренности по возникшему конфликту.

Резюмируя, отметим, что чаще всего целью переговоров является полное или частичное удовлетворение претензий каждой из сторон конфликта. Но случается, что к переговорам прибегают в качестве негативного способа устранения конфликта.

Метод компромисса

Разрешение конфликта способом взаимных уступок подразумевает определенные встречные шаги оппонентов, нацеленные на достижение результата, устраивающего всех. То есть стороны должны будут взаимно отказаться от некоторых интересов и амбиций на пути к достижению максимально полезного для всех исхода конфликта.

При выработке решения участники используют различные стратегии и способы, идут на разного рода взаимные уступки. Компромисс может быть:

добровольным – решение каждой из сторон пойти на уступки принимается без давления друг на друга;
вынужденным – при таком компромиссе оппонентам приходится идти на взаимные уступки вследствие определенных факторов.

Способность пойти на уступки говорит о реализме и высокой культуре общения. Но использовать метод компромисса стоит в том случае, если другие испробованные способы не смогут удовлетворить интересы по максимуму.

Метод посредничества

Посредничество при переговорах также является одним из способов разрешения конфликта интересов. Подразумевается, что устранение разногласий будет достигнуто при участии в переговорах третьей стороны. Разумным будет прибегнуть к помощи посредника в следующих ситуациях:

Оппоненты готовы уступить и начать поиск компромиссного решения, но не смогли достигнуть общего интереса, прийти к единому мнению.
Отсутствует возможность прямого общения участников спора между собой.
Необходимо проконтролировать исполнение согласованного сторонами решения.
Помощь компетентного посредника необходима с целью сохранения имиджа каждой из сторон.
Для решения спорных вопросов необходима конфиденциальность.

Соответственно, задачами посредника являются: организовать процесс общения оппонентов; предложить варианты разрешения конфликта; помочь разработать итоговые документы; проконтролировать принятое сторонами решение.

Важно правильно подобрать посредника, который серьезно подойдет к разрешению конфликтной ситуации. Независимый эксперт должен отвечать следующим требованиям: быть компетентным в вопросе, иметь навыки посреднической работы; быть беспристрастным, то есть сохранять нейтралитет по отношению к любой из сторон конфликта; быть авторитетным – иметь некоторый вес в обществе для того, чтобы суметь повлиять на участников спора при поиске решения и обоюдного соглашения.

Метод сотрудничества

Сотрудничество является одним из конструктивных способов разрешения конфликтов. Данный способ требует погружения всех участников в спорную ситуацию для поиска решения, которое будет максимально отвечать интересам каждой из сторон. Сотрудничество имеет следующие отличительные черты:

Конфликтующие стороны являются не врагами, а союзниками, вместе стараясь найти устраивающее всех решение.
Обе стороны максимально вовлечены в процесс решения возникшей проблемы.
Оппоненты обоюдно заинтересованы в поиске выигрышных для всех способов разрешения конфликта.
Применение данного метода решения конфликтной ситуации принесет пользу каждой из сторон.
Для сотрудничества необходимо большее количество времени.
Метод раскрывает тайные и внутренние причины возникшего спора обеих сторон, что позволяет найти эффективный способ разрешения конфликта.

Но следует разумно прибегать к сотрудничеству как одному из способов разрешения конфликтных ситуаций. В первую очередь найденное решение проблемы должно быть важно каждой из сторон. Также должны иметься прочные связи и перспективы на последующее взаимодействие с соперником. Кроме того, времени на проработку проблемных моментов и поиск выгодных путей их решения должно быть достаточно.

Следующее условие – наличие готовности оппонентов высказать свое отношение к происходящему и со всем вниманием выслушать друг друга. Также очень важно, чтобы участники конфликта имели равные права и были способны проигнорировать различия между собой для поиска решения в спорной ситуации.

Сотрудничество следует считать одним из дружеских способов разрешения конфликтов, но также и одним из наиболее сложных, ведь действовать нужно, основываясь не только на своих интересах, но и на потребностях стороны оппозиции. При таком методе взаимодействия конфликтующие стороны должны быть способны выслушать оба мнения и найти обоюдовыгодное решение.

5 методов предотвращения конфликтов в коллективе

С целью предупреждения конфликтов следует прибегать к определенным действиям, которые будут нацелены на недопущение их возникновения и негативного влияния на любую из сторон, любой из элементов общественной системы. Деятельность по предотвращению конфликта – это активное вовлечение управляющих субъектов (одной или каждой из сторон надвигающегося конфликта) в настоящий процесс отношений в обществе, во взаимодействие людей в различных жизненных сферах. В данном случае будет пресечен бесконтрольный ход процесса, если произойдет разумное вмешательство, целесообразное по отношению к интересам общества.

Тактика предупреждения конфликтной ситуации основана главным образом на способности поддерживать и укреплять сотрудничество, а также быть готовым к взаимовыручке. Эта тактика подразумевает комплексный подход, при котором используются методы социально-психологического, морально-этического и организационно-управленческого характера. Среди социально-психологических способов разрешения конфликтов наиболее важными, призванными изменить мысли, чувства и настроения людей, являются следующие:

В соответствии с данным методом проводятся определенные мероприятия, целью которых является привлечение к общему делу потенциальных противников. В процессе общей деятельности у них может образоваться относительно большое количество общих интересов, лучшее понимание друг друга, привычка к сотрудничеству и совместному решению возникающих проблемных ситуаций.

Метод эмпатии, или доброжелательности, заключается в выработке способности сопереживать и сочувствовать другим, понимать их внутренние настроения. Он подразумевает умение выражать требуемое сочувствие коллеге по работе или партнеру, оказывать ему содействие. При данном методе следует избегать необоснованной враждебности, агрессии и невежливости во взаимоотношениях. Применять метод эмпатии наиболее эффективно будет в кризисные моменты, при которых особенно важно выразить сочувствие и сострадание, оперативно донести важную информацию о происходящем.

В случае появления каких-либо спорных ситуаций, которые могут закончиться конфликтом, для его предупреждения особенно важным является метод, при котором оппонент будет способен признать достоинства соперника и выразить необходимое уважение к его личности. Если одна из сторон признает достоинство и авторитет партнера, это приведет к развитию ответного аналогичного отношения к достоинству и авторитету первой стороны. Являясь одним из эффективных способов разрешения конфликтов, данный метод применим также в процессе межличностного общения любой формы.

При нем следует опираться на такие способности и умения партнера, которые отсутствуют у нас самих. К примеру, творческим людям очень тяжело даются монотонные и рутинные действия, работа технического характера. Но для того, чтобы добиться успеха в делах, необходимы как творческие, так и технические и прочие навыки. Метод взаимного дополнения наиболее актуален при наборе рабочей группы, которая при соблюдении этих условий будет очень сильной и прочной.

Для того чтобы повысить взаимное доверие, вызвать уважение и готовность к сотрудничеству, не доводя до конфликтных ситуаций, важно учитывать и с умом пользоваться не только способностями тесно связанных людей, но и их недостатками.

Данный метод не допускает акцентирования внимания на превосходстве кого-либо из партнеров над вторым, в идеале следует игнорировать вообще какие-либо различия между ними. Для этого в управлении нередко практикуются элементы материального поощрения, которое сможет уравнять всех сотрудников компании, – таким образом действуют многие японские организации.

С одной стороны, метод уравнивания можно посчитать несправедливым и предвзятым, противоречащим методу индивидуального поощрения. Но в качестве одного из способов разрешения конфликта интересов можно выделить явные достоинства уравнительного метода распределения – возможность избежать негативных эмоций, среди которых зависть и чувство обиды, ведь именно они могут стать причиной конфликтной ситуации.

По этой причине с целью повышения антиконфликтного потенциала компании разумно будет распределять награды и разделять заслуги на всех сотрудников, пусть даже подавляющая их часть будет принадлежать только одному из них.

Повышение сразу после обучения

10 рекомендаций руководителю по предотвращению конфликтных ситуаций

Перечислим основные способы разрешения конфликтов на предприятии, которые помогут руководителю избежать их возникновения и развития.

Подводя итог, обратим внимание на очень важный момент. Для того чтобы суметь предупредить конфликтную ситуацию, важно уметь ее спрогнозировать. Под прогнозом понимается предположение вероятности будущего конфликта с некой возможностью определить место и время его развития. Прогноз будет иметь свою научную и практическую ценность, если в его основе лежит обоснованность и достоверность.

К главным способам прогнозирования конфликта относятся: умение экстраполировать имеющиеся обстоятельства на будущее состояние всей системы; способность смоделировать предполагаемую спорную ситуацию; статистический метод и опрашивание экспертов. По возможности всеми этими способами рекомендуется пользоваться на постоянной основе.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Существует несколько способов разрешения конфликтной ситуации. Каким из них воспользоваться зависит от сложности, интенсивности, длительности конфликта, от настроения сторон. Психолог Е.Н.Иванова определяет следующие пути разрешения конфликтов:

Переговоры как основной способ разрешения конфликтов

Переговоры предполагают согласование интересов напрямую, через обсуждения открытого характера. Участники отстаивают представленные позиции, обосновывают их, укрепляют доводами и примерами. Переговоры являются универсальной моделью, организованным процессом, ведущим к примирению и общему соглашению. На этапе переговоров разрабатывается совместный план, где каждому участнику отводится определенная роль. Если по завершению переговоров ситуация не меняется, значит переговоры прошли неудачно и цель — урегулирование конфликтной ситуации — не достигнута. Итогом переговоров должно стать совместное решение сторон, которое выполнимо и контролируемо.

Понятно, что договориться можно только при условии взаимной зависимости положительной или отрицательной. В этой связи исследователи выделяют основные принципы переговорного процесса.

Основные принципы переговорного процесса:

желание сторон достичь согласования. Участники конфликта должны осознать необходимость переговоров. Если у одной из сторон есть непонимание для чего нужен переговорный процесс или нежелание в нем участвовать, переговоры бессмысленны, так как они являются одной из форм разрешения конфликтов, направленных на согласование интересов;
наличие у сторон заинтересованности в переговорах. Участники конфликта должны испытывать потребность в урегулировании ситуации, иметь свою позицию и реальные предложения для согласования. Интерес в переговорах является центральным звеном, вокруг него сосредотачивается все обсуждение. Если интерес удовлетворен, значит переговоры были эффективными;
подготовленность сторон, наличие навыков ведения переговоров. Процесс переговоров подчиняется своим законам. Без подготовки стороны не смогут вести переговоры. Если у сторон не хватает знаний или опыта ведения переговорных процессов, этим может заняться специалист — посредник;
наличие ресурсной базы для выполнения достигнутых договоренностей. Ресурсы подтверждают серьезные намерения переговорщиков.

Переговоры являются специфической деятельностью человеческой практики. Конечно, не вся практическая деятельность человека требует переговоров. Если существует контекст общего действия, возможны переговоры.

Структура и элементы переговорного процесса

Структура переговоров — это строго определенный порядок основных действий сторон. С элементами переговоров можно познакомиться отдельно или в форме вопросов, которые задаются участникам перед началом переговорного процесса, тем самым проверяется готовность сторон к переговорам.

Перечислим основные элементы переговоров:

Предмет переговоров. Необходимо ясно понимать, что может быть достигнуто в ходе переговоров, о чем следует договариваться, что является предметом взаимных притязаний.
Интересы и цели сторон. Необходимо выделить собственные интересы участников и общую заинтересованность, определить в чем специфика и сходство намерений.
Легитимность. Необходимо определить общие правила, которым будут следовать стороны.
Стандарты принятия решений. Нужно установить, есть ли прецеденты, на которые можно ориентироваться в принятии решений.
Опции или варианты решений. Должны быть подготовлены несколько вариантов решения конфликтной ситуации, которые по итогам переговоров могут быть доработаны.
Обязательства участников переговоров. Необходимо определить ряд обязательств, которые каждый участник переговоров должен взять на себя.
Ресурсы. У переговорщиков должны иметься ресурсы для выполнения договоренностей.
Участники переговоров. Необходимо установить прямых участников переговоров и тех, кто помимо прямых участников, заинтересован в переговорном процессе.
Контроль за выполнением решений. Следует установить, кто и как будет контролировать выполнение достигнутых договоренностей.
Санкции. Необходимо определить санкции за действия партнеров, кто будет обеспечивать выполнение санкций.

Позиционный торг — стороны рассматривают свои конкретные предлагаемые решения, не разобравшись в заинтересованности второй стороны.

То есть каждый участник выдвигает конкретные пути решения проблемы, а потом защищает их. Эффективность таких переговоров не высока, как правило, они идут по кругу. Участники соблазнены получением быстрого результата. Позиционный торг — это выдвижение усиливающихся аргументов в защиту своего решения.

Переговоры по интересам (принципиальные переговоры) — прежде всего выявляются истинные интересы сторон.

Это способствует поиску наиболее приемлемого варианта решения, правил, по которым будут приниматься решения. Этот сценарий свободнее позиционного торга

Когда определяются интересы участников переговоров, не происходит концентрирования на единственном решении, появляется возможность поиска взаимоприемлемых вариантов. Решение, принятое в результате переговоров по интересам, более качественно.

Практически из любой конфликтной ситуации можно выйти, найдя приемлемое решение. Большое значение имеют переговоры в сфере образования. В школе они являются средством разрешения конфликтов мирно и качественно, также могут являться содержанием обучения детей. Многие авторы утверждают, что переговоры в школе — это институт для разрешения конфликтов и предмет изучения для подростков и старшеклассников. Для современного человека иметь навыки ведения переговоров и эффективно коммуницировать очень важно для достижения успеха.

Позиционный торг.

Беседа учителя с учеником по поводу оценки за реферат.

Мария Сергеевна: Нет, тема не до конца раскрыта. Есть замечания по содержанию.

Вася: Зато оформление реферата хорошее. Список литературы, которую я использовал, большой.

Можно предвидеть, чем закончится разговор учителя и ученика. Либо он будет без конца тянуться, либо наступит острая конфликтная ситуация. Участники выдвигают конкретные позиции и защищают их. Чем тверже решение, принятое участником, тем настойчивее он будет его отстаивать.

Переговоры по интересам.

Беседа учителя с учеником по поводу оценки за реферат.

Мария Сергеевна: Тебе что-то кажется несправедливым? Почему ты обеспокоен?

Мария Сергеевна: Если ты действительно уверен в своих знаниях, давай побеседуем на тему работы, может быть я изменю свое мнение и позволю тебе доработать реферат.

Переговоры – это процесс взаимодействия людей друг с другом в ходе разрешения конфликта; один из способов выхода из конфликта.

Переговоры представляют собой альтернативную форму разрешения конфликта, применяемый, когда противоборствующие стороны стремятся каким-либо образом решиться на совместную деятельность и при этом они отказываются от односторонних действий и начинают искать посредника.

Переговоры имеют место тогда, когда стороны понимают, что проблема может быть решена только совместно, когда у сторон есть стремление прекратить существующее положение, которое они считают неприемлемым. Тогда каждая из сторон признает претензии другой стороны, и они совместно начинают разрешать возникший конфликт.

Важным здесь является процесс ведения переговоров. Он может разделяться на несколько этапов:

подготовительный период;
сами переговоры;
подписание заключительных документов;
выполнение достигнутых договорённостей.

Подготовка к переговорам

В подготовительный период необходимо разрешить следующие вопросы:

Перечень проблем, которые подлежат разрешению.
Состав участников переговоров: кто будет представлять команду, если в переговорах участвуют большая группа людей.
Время и место осуществления переговоров, в том числе, если предстоит несколько встреч, необходимо определить время и место каждой из них.

На подготовительном этапе еще раз уточняются все позиции сторон, то есть те цели, которые непосредственно преследует оппоненты, имеющиеся проблемы, определяется повестка встречи. Кроме того, стороны могут выбрать посредника, то есть третье лицо, которое будет производить урегулирование конфликта за них. В качестве посредника могут выступать как государственные органы, так и соответствующие должностные лица, например, медиаторы. Наличие третьего лица, повестки встречи, определения времени и место переговоров говорит о дальнейшей перспективе взаимоотношений.

Готовые работы на аналогичную тему

Процесс организации переговоров

На стадии самих переговоров участники анализируют имеющиеся проблемы, торгуются при необходимости. Данная стадия приобретает особое значение тогда, когда необходимо провести переговоры в каких-либо пропагандистских целях. Переговоры должны закончиться либо принятием итогового решения, либо их прерыванием при отсутствии каких-либо результатов.

Существует несколько выходов из подобной ситуации. Первый заключается в том, что сторона выбирает одно из альтернативных решений, переходит к односторонним действиям. Однако переговоры предполагают, что стороны стремятся найти обоюдный для всех вариант. Именно поэтому особое внимание уделяется разработке приемов, направленных на общее взаимодействие сторон. Другой прием заключается в проведении официальных встреч консультаций, где стороны получают возможность расслабиться, отойти от жёстких правил. В данном случае взаимодействие делается более гибким.

На стадии переговоров особое значение приобретает аргументация. Те стороны, которые высказывают свою позицию, обязаны её аргументировать. Без аргументов оппоненту достаточно сложно будет судить о правдивости высказанной позиции. Кроме того, в ходе переговоров обсуждается само соглашение, намечаются его общее контуры. Первоначально вырабатывается общая формула, затем согласовываются детали. Общая формула предусматривает определение каркаса соглашения, а под детализацией понимается его конкретная разработка и редактирование текста.

Данные стадии могут не следовать друг за другом в названном порядке, могут меняться местами. Однако общая последовательность принятия решений сохраняется. Несоблюдение данной последовательности может привести к затягиванию переговоров или их срыву. Данный феномен неоднократно наблюдался конфликтолагами. Кроме того, стороны должны периодически приостанавливать диалог, для того чтобы обсудить какие-либо важные, интересующие субъекты моменты.

Особенности участия третьих лиц в переговорах

Стороны могут привлекать третье лицо, которое оказывает консультационную, юридическую и иную помощь в ведение переговоров. Чаще всего в качестве такой стороны выступают медиаторы. Медиатор – это профессиональный переговорщик, который обладает специфическими знаниями в данной сфере, в том числе психологическими, прошел соответствующие курсы медиаторов. Чаще всего медиаторы привлекаются для разрешения споров в предпринимательской, торговой сфере. Привлечение третьего лица позволяет существенно сэкономить затраты на производство в государственных органах, судах, а также сэкономить время.

Посредники могут участвовать в переговорах как с самого их начала, так и подключиться на любом этапе, если стороны испытывают необходимость в участии третьей стороны. Участие посредника необходимо тогда, когда стороны длительно противостоят друг другу, не признают друг друга, связали себя множеством обязательств, не могут пойти на уступки, а также, если имеются серьезные недопонимания в сфере культуры, идеологии, религии, появляются дополнительные коммуникационные барьеры.

Задача посредника – дать сторонам ту необходимую информацию, то решение, которое они хотят. Посредник должен слушать не только озвученную проблему, но и иметь истинные цели, мотивы, которыми руководствуются стороны. Исходя из этого принимается решение об избрании какого-либо способа выхода из конфликта. Посредник не должен разглашать информацию, которая стало ему известной в ходе общения со сторонами. Кроме того, между посредником и сторонами может быть подписано медиаторское соглашение, тогда взаимодействие сторон с третьей стороной осуществляется в рамках подписанного соглашения.

Рисунок 1. Переговоры как способ разрешения конфликтов. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Логическая основа ведения переговоров заключает в себе несложную формулу: передаётся информация, осуществляется аргументация переданных сведений, чтобы придти к обоюдному решению. Переговорщик должен владеть способностью легко уловить настрой клиента и ситуации чтобы понять то, что по отношению к нему используется какой либо метод переговорного приёма. Производим анализ существующих видов переговорных приёмов, которых использовали в процессе реализации всех 3 этапов. Этапы переговоров приведены в указанной формуле.

Применение приёмов и тактик при ведении переговоров

Логическая цель проведения переговоров состоит из элементарной формулы:

предоставляется информация;
производится аргументация, нейтрализуются возможные замечания и аргументы, представленные со стороны партнера;
совместно принимается решение.

Пример Чарли Чаплина

Переговорные приемы и тактики

Переговорные приёмы можно использовать для каждого этапа продаж отдельно, например в процессе обсуждения определенной проблемы или в целом на конструктивные темы. Личность, которая ведет переговоры, должна владеть умением распознавать ситуацию, в котором по отношению к нему используются какие либо тактические приемы ведения переговоров. Ниже представляем лучшие приемы и тактики ведения, которые мы подробно разбираем на тренинге.

Грамотные психологические действия в переговорах: от подготовки до проведения

Прежде чем приступать к переговорному процессу, нужно позаботиться о создании благоприятного психологического климата. Для этого можно воспользоваться несколькими эффективными приемами, чтобы в начале диалога заручиться расположением другой стороны и затем, не затрагивая ее самолюбия, убедить в необходимости принятия предлагаемых условий.

Начав переговоры, необходимо прежде всего внушить противнику сознание или его значимости, или авторитета представляемой им компании. Однако ни в коем случае нельзя быть навязчивым, а также делать банальные комплименты. По природе человеку свойственно стремиться быть значимым, поэтому все хотят, чтобы их оценили по достоинству. Следовательно, прямой путь к попаданию в список отличных собеседников и завоеванию расположения партнера – сделать так, чтобы он осознал свою важность.

В ходе деловой встречи надо обязательно быть внимательным к другому участнику. Это поможет успешно завершить переговоры. Предмет обсуждения должен быть интересен партнеру или хорошо знаком ему. А вопросы следует задавать такие, на которые другой стороне будет приятно отвечать.

Отстаивание своей точки зрения в ходе переговорного процесса – дело непростое. Тем не менее с оппонентом ни в коем случае нельзя спорить, – как правило, в 90 % случаев в результате спора его участники приобретают еще большую уверенность в своей правоте.

Конечно, прибегнув к спору или построив диалог на возражениях, можно добиться принятия своих требований партнером. Однако при этом наладить взаимоотношения не получится. Поэтому нужно сразу расставить приоритеты: что важнее – закрыть сделку на своих условиях, ничуть не уступив, или заручиться расположением партнера.

Нужно помнить о том, что в ходе переговорного процесса участники преследуют такие цели:

выработать совместное решение по вопросу, в котором сталкиваются интересы;
достойно выдержать противостояние, появляющееся из-за противоречия интересов, и не допустить при этом разрушения сложившихся отношений.

Что требуется для достижения этих целей:

решение проблемы;
налаживание межличностного взаимодействия;
управление эмоциями.

Если партнеры знают психологию переговоров, технику и тактику аргументирования, то они будут вести их правильно, и это позволит обеим сторонам достичь желаемого результата. Если же переговорщики не смогут действовать грамотно, то исход встречи будет, скорее всего, неблагоприятный.

Разделение рассматриваемых вопросов на отдельные категории

Мужская логика в противоречии с логикой переговорного процесса

Почему далеко не каждый может стать успешным переговорщиком? Потому что характерная для мужчин железная логика совершенно не работает на переговорах, поскольку противоречит их логике.

Железная мужская логика: необходима четкая формулировка своих требований и настаивание на их принятии во что бы то ни стало.

Как должен мыслить участник переговоров: нужно подготовить несколько предложений. Если у предложения нет альтернативных вариантов, то оно переходит в разряд ультиматума. И выходить с ним к партнеру не имеет смысла. Чем больше переговоров за спиной у менеджера, тем больше он проявляет гибкость и эффективнее ищет решения, выгодные для обеих сторон. Поэтому переговорщику крайне необходимо быть уполномоченным на изменение сценария переговорного процесса при необходимости. Успешный исход невозможен, если менеджер постоянно будет уточнять что-либо у своего руководства.

Железная мужская логика: предложение оппонента не может быть выгодным для меня.

Как должен мыслить участник переговоров: нужно вникать, чем аргументирует свою позицию противник. Рассмотрим пример. Родители растят чудесного малыша, очень способного к ведению переговоров, а потому всегда добивающегося исполнения своих требований. Может показаться, что такой ребенок определенно счастлив. Но так ли это на самом деле? Скорее всего, у него часто болит живот от переедания сладкого. В дополнение к этому частые простудные заболевания из-за поглощения мороженого в неограниченном количестве. А если этот маленький гений уговорит папу разрешить сесть за руль авто?! Хорошим такая история не закончится…

Думаем, хватит примеров, можно уже сделать выводы: недостаточно просто знать, чего ты хочешь, нужно думать еще и о последствиях реализации своих желаний. Иначе не избежать катастрофы. Поэтому в ходе переговорного процесса нужно всегда анализировать, насколько разумны аргументы оппонента.

Железная мужская логика: любое отступление означает провал.

Как должен мыслить участник переговоров: всегда нужно уметь уступать, но в разумных пределах. В переговоры необходимо вступать с целью выработать компромиссное решение, устраивающее обе стороны. Если участники не готовы идти на уступки, то разговаривать бессмысленно. Кроме того, такой настрой может привести к возникновению конфликта. Помимо ручки с золотым пером и подготовленного контракта в портфеле на переговорах нужно иметь в голове варианты разумных уступок.

Даже если участник понимает, что его требования не выходят за рамки закона, предложение приемлемо и цели благородны, а партнер ведет себя нагло и непорядочно, подмена приоритетов недопустима. Ведь цель переговорного процесса – не восстановление справедливости и уличение другой стороны в чем-либо, а выработка взаимовыгодного решения, налаживание взаимодействия.

Железная мужская логика: из переговоров нужно выжать выгоды по максимуму.

Как должен мыслить участник переговоров: не нужно дожимать партнера. Если кролика загнать в угол, он может и укусить. Аналогичная ситуация с переговорами. Рассмотрим пример. У компании явно все преимущества, противнику тягаться с ней совершенно не под силу. Поэтому он идет на уступки и вынужден подписать контракт на условиях, которые приведут его к банкротству. Победитель ликует и уходит счастливый, с гордо поднятой головой.

Однако триумф может оказаться недолгим. Потому что безвыходные ситуации толкают людей (компании, страны) на отчаянные поступки. Если, шантажируя своего оппонента, изматывая его судебными процессами и оказывая давление, завладеть его бизнесом, заплатив символическую сумму, это не гарантирует успех. Собственник может опустошить счета и исчезнуть из страны, предварительно заметя следы. Потому что терять ему уже нечего. Вывод такой: противнику всегда надо оставлять кусочек смысла жизни и применять правильные методы и приемы убеждения в переговорах. Психология поможет в этом.

Железная мужская логика: на любую провокацию нужно отвечать объявлением войны.

Как должен мыслить участник переговоров: объявлять о начале войны ни в коем случае нельзя. Даже если компания к ней готова. Опытный переговорщик никогда не будет выражать свой протест уходом из-за переговорного стола. Он будет упорно продолжать процесс до выработки хотя бы минимально приемлемого решения. Или хотя бы до перехода переговоров в позитивное русло. Если участник понимает, что положительного исхода не видно даже на горизонте, озвучивать это нельзя.

Совокупность

Внедрение первоначальных условий в максимальной степени

Цель применения приема предусматривает в первом же этапе поставить запрос на многие предметы. В основных случаях такой прием будет включать в ежедневной график такие пункты, которых можно ликвидировать без особых усилий и не потерять ничего. Такой прием в некоторых случаях может стать причиной возникновения отрицательных эмоций. А это в свою очередь, прослужит появлению недоверия, к тому же современные тактические приемы ведения переговоров, в которых осуществляется оценка потенциала партнеров, не одобряют применять такую методику.

Прямые стратегии

Когда мы контролируем ситуацию и уверены в результатах наших действий, мы идем прямо к предмету и напрямую достигаем цели.

Прямые стратегии используются, когда соотношение сил явно благоприятно для нас, и сила торга легко навязывает волю сильнейшего в короткой и решительной битве.

В классическом военном видении цель этих стратегий состоит в том, чтобы накапливать основные силы и средства на главном театре военных действий, чтобы в решающей битве уничтожить основную массу противоборствующих сил. Используемые маневры являются прямыми.

Согласно военной теории, в такой стратегии победа должна быть достигнута путем:

применение большой силы против основных сил противника;
проведение единой решающей битвы на главном театре военных действий.

Прямую стратегию легко практиковать, когда вы сильны, лицом к лицу с относительно более слабым противником.

Предъявление дополнительных обстоятельств

Логика данного приема содержит в себе то, чего после получения общего соглашения сторонами переговоров, необходимо ввести в дополнительный раздел, который будет играть немаловажную роль. В такой момент ожидается, что партнер, у которого может появиться заинтересованность в составлении договоренностей сделает уступки и в сторону дополнительных шагов по уступкам. Может дать скидку и больше дней отсрочки платежа, например. Если ситуация сложилась по другому и предусмотренный прием будет использоваться со стороны партнера, то не нужно упускать из виду два метода, которые помогут ликвидировать негативные последствия.

Первый метод состоит из проведения анализа целой совокупности дополнительных условий. Здесь необходимо предложить партнеру излагать полный перечень их дополнений и зафиксировать их. Также, нужно дать оценку поведению партнера и принять решение, является ли договор выгодным при включении дополнений или нет. При наблюдении отрицательной ситуации, необходимо прекращать ведение переговоров.

Второй метод – это отказ. Если предложенные дополнения начали не устраивать стороны, нужно сообщить об этом, то есть следует показать, что вам понятна использованная тактика и это привело к рассмотрению достигнутого договора как окончательная мера, без каких либо дополнений. Затем вам нужно ждать ответа. Естественно, что партнер пытается занимать оборонительную позицию и доказывать справедливость своего поведения на счет дополнений, но не исключено, что он от них откажется. Иначе судьба ранее достигнутой договоренности остаётся под вопрос.

Деловые переговоры: основные понятия психологии общения

Рекомендуется также тщательно прорабатывать сценарий переговоров и распределять роли участников в них, тогда у команды будет меньше сомнений в успехе, и процесс пройдет более динамично. Большое значение имеет и распределение функций. Даже в случае проведения переговоров одним человеком очень важен учет их содержания, фиксация ключевых моментов на бумаге и отслеживание взаимодействия участников-оппонентов. Очень много может дать считывание и правильная интерпретация телесных и эмоциональных маркеров.

Необходимо заранее уточнять, где будут проходить переговоры. Приезжать нужно пораньше, для разметки территории. Уже на месте следует доработать сценарий, решить, где будут сидеть члены команды. Тут включается психогеография. Те, кто имеет большой опыт проведения переговорных процессов, стремятся занять правильное место за столом, поскольку знают, насколько это важно. Такой ход дает дополнительное преимущество и позволяет чувствовать себя увереннее.

Прийти к какому-то решению не получится, если представители одной из сторон не будут достаточно полномочны. С повышением статуса переговоров увеличивается количество формальностей в них: требуется делать таблички с фамилиями для рассадки, соблюдать регламент, вести протокол и подписывать договор или соглашение о намерениях. Еще раз отметим, что статусы участников должны совпадать, чтобы процесс прошел конструктивно. В противном случае договориться не получится, так как один из участников будет просто транслировать позицию своего руководства.

Не входит в протокол

Пример из бизнеса

К руководству строительной компании пришла бригада профессиональных бетонщиков в поисках работы. На переговорах о трудоустройстве работодатель назвал желаемую зарплату сотрудников – 30 000 рублей. Рабочие озвучили желаемую и минимально приемлемую сумму – 40 000 рублей. Работодатель согласился.

Позиции	Работодатель	Рабочие
Называю	30 000 рублей	40 000 рублей
Хочу	30 000 рублей	40 000 рублей
Согласен	40 000 рублей	40 000 рублей

Часто, идя на переговоры, мы не ожидаем давления собеседника. А оно обычно присутствует, даже если мы этого не понимаем. Оппонент может убедительно доказывать, что требуемые условия не реалистичны, воздействовать эмоциями, манипулировать. Под влиянием психологического давления мы можем испытывать стресс, страх, стыд, сомнение, неуверенность. И в этих негативных состояниях соглашаемся на крайне невыгодные условия.

До переговоров нужно решить, как низко мы готовы прогнуться, как глубоко упасть, при самом жёстком прессинге.

Рассмотрим три примера начиная от очень маленького заканчивая глобальным.

Если умело использовать, то лучшего приёма, чем вопросы и не найти.

Такой подход к ситуации показывает результат только тогда, когда партнер не ждет от вас такого вопроса и не готов ответить на него. Приём нацелен на разрушение надуманной позиции, которую занял ваш партнер. Он начнет оправдывать своё поведение или давать конфиденциальную информацию. Ситуация может служить прототипом и во время ведения переговоров с клиентом.

Прием переговоров: “Опечатки”

Эта тактика переговорного процесса разбирает и устраняет ошибки, допущенные сознательно, но необходимые для того, чтобы завладеть каким либо преимуществом. Например, в процессе создания текста в письменном стиле, сознательно можно менять некоторую форму. Если внедренные изменения были обнаружены, то нужно ссылаться на технические ошибки. Также, можно возглашать, что при создании договора были допущены незначительные опечатки, поэтому значение некоторых строк нужно понимать немного иначе. Если в процессе заключения согласования удалось зафиксировать ошибки, то нужно потребовать устранить их до подписания договора (протокола и т. п.). Часто эту технику используют для оттягивания времени.

Косвенные стратегии

Когда соотношение сил и обстоятельств нам не выгодно, мы выбираем решения по износу, боковые удары и используем в основном психологические средства, чтобы ограничить свободу действий противника.

Косвенная или боковая стратегия используется, когда противник сильнее. Использовать его – значит поражать противника в его самых слабых местах, на театрах второстепенных операций.

Вместо того, чтобы взять рогатого быка, он пробует колени бок о бок и наносит удивительные удары по уязвимым точкам.

Противник должен быть удален со своих укрепленных позиций своим тяжелым вооружением (в случае переговоров вооружение заменяется аргументом и властью), чтобы защитить свои слабые и менее важные части.

После их исчерпания и притирки к незначительным конфликтам или расхождениям ключевые позиции, имеющие большое значение, будут атакованы.

Противник всегда должен быть введен в заблуждение, чтобы достичь этого не позднее.

В переговорах побочные маневры означают манипулирование и возможны только при большой потере психологических средств убеждения и внушения, которые ограничивают свободу решения противника.

В военном отношении некоторые из основных правил боковых маневров:

достижение неожиданного эффекта путем постоянного обращения к непредсказуемым действиям;
использование сильных ресурсов для нанесения решительных ударов по слабым местам противника;
участие в решающих боях на театрах второстепенных операций;
разделение и распределение сил противника с помощью боковых и обходных маневров;
безоговорочный уход с позиций, где противник концентрирует свои силы;
нанесение мелких и спорадических ударов при уходе противника;
поддержание соотношения сил не менее 1 к 1 на тактическом уровне, когда соотношение сил на стратегическом уровне составляет до 1 к 5;
постоянное наблюдение за неблагоприятными маневрами и т. д.

Все эти принципы и правила действий являются типичными для партизанской войны.

Вы когда-нибудь пробовали найти двух абсолютно идентичных людей? Даже если найдутся те, кто может ответить на этот вопрос утвердительно, вероятность того, что их поиски увенчались успехом, очень мала, ведь двух одинаковых людей, так же как и двух одинаковых отпечатков пальцев или двух одинаковых радужек глаз, быть не может. Это и является, пожалуй, одной из причин, по которым время от времени между людьми возникают конфликты.

И для того чтобы иметь возможность эффективно разрешать конфликтные ситуации, человеку просто необходимо знать о том, как нужно себя вести при их возникновении, т.е. уметь подобрать такую манеру поведения, которая в наибольшей степени подойдёт к особенностям каждой конкретной ситуации. Но многие люди во время конфликтного взаимодействия ведут себя всегда одинаково, совершенно не имея понятия о том, что можно изменить стратегию своего поведения. Именно о стратегиях поведения в конфликте мы и расскажем сегодня.

Но сперва стоит сказать о том, что один из наиболее выдающихся конфликтологов Кеннет Томас разделил все типы поведения в конфликтных ситуациях на два основных направления – это стремление субъекта конфликта отстоять свои личные интересы и стремление субъекта конфликта учитывать интересы других людей. Именно на основании данных критериев можно выделить основные стратегии поведения людей в конфликте. Всего их выделяется пять:

Соперничество
Приспособление
Уклонение
Компромисс
Сотрудничество

Мы, конечно же, рассмотрим их все. Но в то время как для большинства подобных работ эти пять стратегий являются исчерпывающими, мы с вами разберём ещё две эффективные стратегии. А именно:

Основные стратегии поведения в конфликте

И первая стратегия, которую мы рассмотрим – это соперничество.

Соперничество

Жёсткий контроль над действиями оппонента
Постоянное и преднамеренное давление на оппонента любыми способами
Применение обмана, хитростей для создания перевеса в свою сторону
Провокация оппонента на совершение ошибок и непродуманных шагов
Нежелание вступать в конструктивный диалог по причине самоуверенности

Жёсткое отстаивание своей позиции, конечно же, может помочь субъекту одержать верх в случае конфликта. Но такая стратегия не может быть применима, если последующее взаимодействие людей подразумевает длительные отношения, например, совместную работу, дружбу, любовь. Ведь отношения могут развиваться и вообще иметь право на существование только в том случае, когда в расчёт берутся желания и интересы всех людей, а поражение одного будет означать поражение для каждого. Поэтому, если человек, с которым у вас возник конфликт, дорог вам или отношения с ним по какой-либо причине для вас важны, стратегию соперничества для разрешения конфликта лучше не применять.

Приспособление

Приспособление как способ поведения в конфликте характеризуется тем, что субъект готов убрать на задний план свои потребности, желания и интересы и пойти на уступки оппоненту, чтобы не допустить конфронтации. Подобную стратегию нередко выбирают люди с заниженной самооценкой, неуверенные в себе и считающие, что их позиция и мнение не должны браться в расчёт.

Постоянное соглашение с требованиями оппонента в угоду ему
Активная демонстрация пассивной позиции
Отсутствие претензии на победу и сопротивление
Лесть, потакание оппоненту

В том случае, если предмет конфликта не представляет особой важности, а главным является сохранение конструктивного взаимодействия, позволить человеку одержать верх, тем самым самоутвердившись, может стать самым эффективным способом разрешения конфликта. Однако если причиной конфликта является нечто существенное, что-то, что затрагивает чувства всех вовлечённых в конфликт людей, то такая стратегия не принесёт должного результата. В этом случае итогом станут только негативные эмоции того, кто пошёл на уступки, а между участниками может вовсе исчезнуть всякое доверие, взаимопонимание и уважение.

Избегание

Суть данной стратегии заключается в том, что человек старается сделать всё возможное, чтобы отложить конфликт и принятие важных решений на потом. При такой стратегии человек не только не отстаивает свои интересы, но и не проявляет внимания к интересам оппонента.

Отказ от взаимодействия с оппонентом
Тактика демонстративного ухода
Отказ от применения силовых методов
Игнорирование любой информации от оппонента, отказ от сбора фактов
Отрицание важности и серьёзности конфликта
Преднамеренное замедление в принятии решений
Страх сделать ответный ход

Компромисс

Компромисс является частичным удовлетворением интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия.

Ориентированность на равенство позиций
Предложение своих вариантов в ответ на предложение вариантов оппонента
Иногда использование хитрости или лести с целью вызова у оппонента благожелательного отношения
Стремление к поиску взаимовыгодного решения

Несмотря на то, что компромисс подразумевает удовлетворение интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия, что, по сути, является справедливым, важно иметь в виду, что в большинстве ситуаций данная стратегия должна рассматриваться только в качестве промежуточного этапа разрешения ситуации, предшествующего поиску наиболее оптимального решения, полностью устраивающего конфликтующие стороны.

Сотрудничество

Выбирая стратегию сотрудничества, субъект конфликта настроен на разрешение конфликта таким образом, чтобы это было выгодно всем участникам. Причём, здесь не просто учитывается позиция оппонента или оппонентов, но и присутствует стремление к тому, чтобы их требования были максимально удовлетворены, как и свои собственные.

Сбор информации об оппоненте, предмете конфликта и самом конфликте
Подсчёт ресурсов всех участников взаимодействия с целью выработать альтернативные предложения
Открытое обсуждение конфликта, стремление его опредметить
Рассмотрение предложений оппонента

Таковы пять основных стратегий поведения в конфликте. Как правило, именно их принято использовать при конфронтации с другими людьми. И это вполне оправданно, т.к. их эффективность неоспорима. Но, вместе с этим, для урегулирования конфликтов можно применять и другие не менее эффективные стратегии, такие как подавление и переговоры.

Дополнительные стратегии поведения в конфликте

Рассмотрим каждую из них отдельно.

Подавление

Целенаправленное и последовательное сокращение количества оппонентов
Разработка и применение системы норм и правил, способных упорядочить отношения между оппонентами
Создание и поддержание условий, препятствующих или затрудняющих конфликтное взаимодействие сторон

Переговоры

Проведение переговоров является одной из наиболее распространённых стратегий разрешения конфликтов. При помощи переговоров разрешаются как микроконфликты (в семьях, организациях), так и конфликты макроуровня, т.е. конфликты мирового и государственного масштаба.

Ориентированность на поиск взаимовыгодного решения
Прекращение любых агрессивных действий
Проявление внимания к позиции оппонента
Тщательное обдумывание последующих действий
Использование посредника

Читайте также: