Особенности служебно делового общения кратко

Обновлено: 06.07.2024

Деловое общение — это важнейшая составляющая морали поведения предпринимателя в профессиональной сфере. Деловой этикет является результатом длительного отбора различных форм и правил целесообразного поведения, способствующего успешным отношениям в сфере бизнеса. В деловом общении культура поведения немыслима без словесного (вербального) речевого этикета, связанного с манерами и формами речи, словарным запасом, то есть со стилем речи, который принят в общении определенного круга деловых людей.

Что такое деловое общение?

Особенностью делового общения является то, что люди осознанно придерживаются всех его правил для достижения наилучшего результата. Что такое деловое общение? Это коммуникация между людьми в профессиональной сфере, где все стороны решают общую задачу, желая достичь поставленной цели. При этом они соблюдают все нормы, правила и этикет, который установлен в деловом общении.

Данный вид общения применим исключительно в рабочей сфере. Здесь ставятся задачи и цели, которых следует достичь. Между сторонами устанавливается контакт ради достижения всех поставленных целей. Учитывая цели, задачи и пожелания оппонента, соблюдая этику и правила ведения переговоров, можно достичь поставленных результатов.

Этика делового общения

Этика – свод правил, которые помогают любому человеку показать себя культурным и образованным в определенной среде. Деловая этика отличается от других этических направлений, которые применяются в социальном или бытовом общении. Основывается она в основном на таких столпах:

  • Психология общения и управления.
  • Организация труда.
  • Этика.

В деловом общении важным становится культурная и национальная сторона оппонента. Поскольку деловые люди общаются с оппонентами различных национальностей, следует знать об их традициях и нравах. Это позволяет проявить уважение к их отличиям и расположить к себе.

Для успешного ведения деловых переговоров важным становится умение расположить к себе, слушать собеседника, вести и направлять беседу, оставлять положительное впечатление, создавать благоприятную атмосферу. Этому способствуют такие навыки:

  1. Четко формулировать свою мысль.
  2. Анализировать слова оппонента.
  3. Аргументировать собственную точку зрения.
  4. Критически оценивать предложения и высказывания.

Мало занимать определенную должность. Необходимо еще уметь вести общение с разными людьми, чтобы укреплять собственные навыки и умения. Этичным является ведение делового общения, когда все стороны выигрывают. Если кто-то проигрывает или наносится какой-то ущерб, такое решение является неэтичным и неперспективным для дальнейшего взаимодействия.

Психология делового общения

Если обращаться к психологической стороне делового общения, то можно отметить, что развитие в себе конкретных навыков ведения разговора заставляет человека самосовершенствоваться и развивать в себе исключительно лучшие качества личности. Если обратить внимание на то, как общаются между собой оппоненты, то они проявляют только положительные качества, избегая проявления грубых форм и проявлений. Психология делового общения – это совершенствование самого человека.

Неважно, какой пост занимает человек. Если он овладевает навыками делового общения, то ему становится легче договариваться, общаться с конкурентами, достигать поставленных целей. Никто не говорит о том, что проигрышей и неудач не будет. Просто они будут обоснованными и ясными для самого человека, который сможет увидеть собственные ошибки или понять неправильность своего выбора людей в качестве партнеров.

Психология делового общения основывается на признании чувств оппонента и их учете. Здесь существуют также приемы, которые помогают в беседе:

Качество хорошей речи базируется на таких составляющих:

  1. Грамотность.
  2. Состав речи с использованием профессиональных жаргонов.
  3. Словарный запас.
  4. Интонация и произношение.

Также следует обращать внимание на невербальную часть общения, которая также влияет на ход беседы.

Культура делового общения

Работодатель всегда обращает внимание на культуру делового общения, который использует работник при найме на работу. Ведь это показывает его умение налаживать контакты и располагать к себе. Особенно важной культура делового общения становится при найме сотрудников, которые будут вести разговоры по телефону, где полностью отсутствует невербальное воздействие на собеседника.

Здесь выделяют такие правила общения:

  • Заинтересованность темой.
  • Доброжелательность и благосклонность к собеседнику.
  • Отсутствие влияния вашего настроения на стиль ведения разговора.

Поскольку в рабочей сфере люди часто ведут переговоры, разговоры, беседы, дискуссии, знание и владение навыками культуры делового общения просто необходимы. Порой данные умения играют решающую роль в достижении целей.

Этапы взаимодействия при деловом общении

Для того чтобы общение происходило беспроблемно, оно должно включать в себя следующие этапы.

1. Знакомство (установка контакта). Оно предполагает представление другому человеку себя, понимание другого.

2. Ориентировка в конкретной ситуации общения, выдержка паузы, осмысление происходящего. Психология делового общения немыслима без этого требования.

5. Выход из контакта (завершение его).

Следует отметить, что служебные контакты должны строиться на партнерских началах. Они должны исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество, бесспорно, повышает творческую и трудовую активность. Культура делового общения является важным фактором, способствующим процессу производства и успешному бизнесу.

Особенности делового общения

В рабочей сфере люди общаются между собой на уровне собственных профессиональных интересов, служебной деятельности и работы. Особенностью делового общения становится четкая регламентированность – подчиненность установленным нормам, которые определяются национальными традициями, профессиональными рамками и культурными обычаями.

Деловое общение включает два вида правил:

  1. Нормы – правила, работающие между оппонентами, занимающими одинаковый статус.
  2. Наставления – правила, возникающие между подчиненным и руководителем.

Особенность делового общения – это соблюдение определенных правил и выражение уважения к людям, независимо от личного отношения к ним, настроения и прочих факторов.

Стороны начинают контактировать между собой с целью организации совместной деятельности (сотрудничества), где и будут достигаться их цели. Это происходит по следующим этапам:

Успешность делового общения зависит от подхода к делу на основе сотрудничества, учета взаимных интересов и запросов. Только в таком случае можно найти творческое решение задачи, где все стороны выигрывают.

Классификация собраний и совещаний

Кроме диалогового общения, существуют и другие различные формы служебных (деловых) обсуждений в группе. Самыми распространенными являются собрания и совещания. В теории менеджмента существует следующая общая классификация, по которой делятся эти формы делового общения.

1. Информативное собеседование. Во время него каждый участник докладывает кратко начальнику о положении дел. Это позволяет избежать письменных отчетов и предоставляет возможность всем участникам получить общее представление о состоянии в учреждении различных дел.

2. Совещание, цель которого — принятие решения. Оно характеризуется координацией мнений участников, которые представляют различные подразделения, отделы организации для принятия по конкретной проблеме определенного решения.

3. Творческое совещание. Во время него используются новые идеи, идет разработка направлений деятельности, которые могут оказаться перспективными.

Язык делового общения

Под языком делового общения понимается применение установленных слогов, которые приняты в конкретной рабочей ситуации. На разных уровнях применяется свой словарь терминов, который предполагается в определенной ситуации. К примеру, деловое общение между представителями юридической сферы будет предполагать использование юридических терминов, а контакт между сотрудником и руководителем – другой словарный запас.

Язык делового общения включает:

  • Ортологию – нормы языка, ее изменения, правильность речи. Излагая свои мысли, используются шаблоны, образцы, принятые фразы, которые являются установленными в конкретном этническом обществе.
  • Коммуникацию – уместность и чистота речи, которая подчиняется сфере применения, ситуации, задачам, обстоятельствам, целям беседы.
  • Этику – нормы и правила, принятые в конкретном обществе. Для успешности на данном уровне общения следует быть знакомыми со всеми обычаями и традициями той культуры, к которой принадлежит партнер.

Виды делового общения

Процесс делового общения определяет его виды:

Как и в любом виде коммуникации, самым эффективным остается прямой контакт, когда можно установить зрительную связь, услышать другого человека, почувствовать его эмоциональный настрой, повлиять на его решения внешними атрибутами и т. д.

Требования, предъявляемые к совещаниям

Существуют этические правила делового общения, предъявляемые к совещаниям. Они регулируют взаимоотношения между его участниками, а также между подчиненными и начальством. Например, со стороны начальника этически оправданным будет приглашение на совещание, на котором предполагается решить важный вопрос, его участников не через секретаршу по телефону, а в личном общении или письменно. Уважение к аудитории также проявляется в создании некоторого, хотя бы минимального комфорта. Помещение, как гласят правила делового общения, следует подобрать в соответствии с числом участников, обеспечить его проветриваемость, необходимое освещение, возможность записать важную информацию и т.д.

Главный элемент совещания или собрания — дискуссия по некоторым вопросам, основной целью которой является поиск истины. Лишь в том случае дискуссия эффективна, если она проводится с соблюдением в процессе делового общения норм поведения, этически ориентированных. Этикет делового общения предполагает необходимость уважения чужого мнения, даже если оно кажется на первый взгляд абсурдным. Для того чтобы его понять, нужно набраться терпения, выслушать его, мобилизовав внимание. Этикет делового общения советует также придерживаться лишь предмета спора.

Нужно уметь признавать собственную неправоту. Деловое общение — это сфера, в которой также следует проявлять благородство. Если оппоненты потерпели в дискуссии поражение, им нужно предоставить возможность спасти репутацию. По поводу их поражения злорадствовать не стоит.

Формы делового общения

Формы делового общения – требования профессиональных ситуаций, к которым относят:

Каждая форма делового общения предполагает свой набор этикета, правил, норм и прочего. Нередко в ходе делового разговора возникают разногласия. Если люди отходят от правил делового общения, тогда их встреча не приводит к желаемым результатам.

Деловая беседа

Как правило, она состоит из следующих этапов:

— ознакомление с вопросом, который необходимо решить, изложение фактов;

— уточнение факторов, влияющих на выбор решения;

— его принятие и доведение до собеседника.

Доброжелательность, тактичность, компетентность участников является залогом успеха деловой беседы.

Важным элементом как светской, так и деловой беседы является умение выслушивать собеседника. Для того чтобы общаться, мы должны не только выражать наши чувства, мысли и идеи, но и позволять это делать тем, с кем мы разговариваем.

Правила делового общения

Речь порой может идти о многомиллионной сделке или продвижении по службе, развитии своей фирмы. Поэтому соблюдение правил делового общения помогает устранить конфузные и спорные ситуации:

  • Разборчивая и четкая речь, когда собеседник понимает, что ему говорят.
  • Избегание монотонности речи. Она должна быть эмоционально окрашенной.
  • Темп речи должен быть средним (умеренным). Медленная речь может вызвать тоску, а быстрая – не поспеть за ходом мыслей говорящего.
  • Чередовать длинные и короткие фразы.
  • Задавать вопросы. Важными являются как открытые, так и закрытые вопросы. Уместно их чередование.
  • Нужно слышать и слушать собеседника.
  • Не давать советов, а выдвигать мягко предложения.
  • Побуждать собеседника решать проблему самостоятельно.

Человек может занимать любую должность, однако при высоких навыках делового общения он способен соблюдать правила и доводить разговор до желаемого результата. Здесь учитываются интересы оппонентов, под которые и подбирается тактика и стратегия ведения переговоров.

Стили делового общения

В зависимости от сферы делового общения (социальная, правовая, управленческая) и вида взаимодействия (устный, письменный), определяется стиль, который помогает продвигаться по карьерной лестнице, повышать свой статус. Здесь выделяют подвиды стиля делового общения:

  • Административно-канцелярский – используются докладная записка, расписка, доверенность, приказ, справка, характеристика.
  • Дипломатический – используются нота, меморандум.
  • Законодательный – используются нормативный акт, закон, повестка, параграф, кодекс и пр.

Точность речи позволяет в установлении деловых контактов. Здесь важными становятся термины, которые узконаправленны или широко применяются.

Стили деловой коммуникации включают:

  1. Манипуляции – использование партнера в качестве инструмента для достижения личных целей. Например, контроль за выполнением задач.
  2. Ритуалы – сотворение нужного имиджа. Важен статус, а не качества и личность.
  3. Гуманизм – поддержка и совместное обсуждение проблемы. Личность воспринимается полностью со всеми ее качествами и индивидуальными особенностями.

Обстоятельства, благоприятствующие успешным переговорам

Особенности делового общения предполагают создание для него определенных обстоятельств. О многих из них мы уже упомянули. Добавим некоторые другие, которые также следует учитывать при подготовке переговоров. Самыми благоприятными для переговоров днями считаются вторник, среда и четверг. Лучшее для этой цели время дня — после обеда (примерно через полчаса-час), когда от решения деловых вопросов не отвлекают мысли о еде. Среда, благоприятная для переговоров, в зависимости от обстоятельств может быть создана в представительстве партнера, в вашем офисе или же на нейтральной территории (зал ресторана, номер гостиницы, конференц-зал и т. д.). Во многом успех переговоров определяется умением задавать собеседникам вопросы, а также получать на них исчерпывающие ответы. Вопросы необходимы для управления ходом диалога, а также для того, чтобы выяснить точку зрения оппонента. Беседа не должна быть отвлеченной. Она должна характеризоваться конкретностью, включать необходимые подробности, цифровые данные и факты, подкрепляться документами и схемами.

Негативный исход переговоров или деловой беседы — это не основание для холодности или резкости при завершении процесса. Стили делового общения не предполагают их проявления. Необходимо прощаться так, чтобы сохранить, в расчете на будущее, деловые связи и контакты.

Принципы делового общения

Важность делового общения уже определена. Здесь выделяют принципы такой коммуникации, которыми являются:

  • Целенаправленность – достижение поставленной задачи. Нередко человек в ходе делового общения достигает сразу нескольких задач, одни из которых являются осознаваемыми (решение рабочего вопроса), а другие – неосознаваемыми (показать свои качества, покрасоваться, например).
  • Межличностность общения – партнеры заинтересованы друг в друге. Хоть их общение направлено на решение рабочих задач, между ними все же устанавливаются межличностные связи, где оцениваются качества и личные притязания друг к другу.
  • Многомерность – не только обмен данными, но и установление межличностных связей.
  • Непрерывность коммуникаций – поддержание контактов на всех уровнях общения.

В ходе делового общения люди не просто обмениваются рабочей информацией, но и создают эмоциональный настрой, который зависит от их отношения друг к другу.

Для чего в итоге нужно деловое общение?

Люди абсолютно любых кругов и сословий должны обладать хотя бы элементарными навыками делового общения. Зачем оно нужно обычному работнику? При прохождении собеседования на работу человек тоже должен придерживаться определенного делового этикета, чтобы показать себя как профессионала и культурного работника.

Что же касается лиц, которые ведут переговоры, являются директорами, руководителями или бизнесменами, им точно нужно знать все правила и нормы делового общения. Без этого они не смогут завоевать расположения к себе у лиц, которые будут принципиально придерживаться официального стиля общения.

Деловое общение показывает человека как образованную личность, с которой можно иметь дело, поскольку она затратила силы на то, чтобы получить определенные знания, демонстрирует свои навыки и хотя бы на уровне общения уже вызывает уважение. Люди, которые используют деловое общение, достигают больших успехов в рабочей сфере, нежели лица, которые пренебрегают данной культурой языка.

Роль делового общения велика, поскольку оно было сформировано конкретно для установления деловых контактов и достижения поставленных рабочих целей. В каждой сфере люди взаимодействуют. Они соблюдают правила, этикет, принципы, стили. Все это необходимо и в деловой сфере, где правильное использование всех принципов и правил приводит к положительному итогу.

Практически все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми. В данной главе мы рассмотрим деловые беседы и совещания, а также телефонную коммуникацию как особый вид речевого общения.

В жизни любой организации или предприятия эти виды делового общения занимают важное место.

Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого – вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Между собой их сближают такие моменты, как ориентация на интересы работы, спланированность, некоторый формализм языка, т.е. все то, что придает деловой характер этим речевым взаимодействиям. Вместе с тем деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга не только целями, ради которых проводятся, формой контакта, но и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

Прежде чем перейти к более подробной характеристике деловых бесед и совещаний, выделим некоторые организационные и психологические особенности делового общения, которые во многом определяют речевое поведение деловых партнеров и отличают его от общения вне деловой среды.

Коммуникация в организациях

Для каждого из нас очевидно, что разговор между сотрудниками одной и той же ворганизации, обсуждающими деловой вопрос, или разговор между руководителем и подчиненным принципиально отличаются от разговоров между этими же людьми вне служебных рамок. .

Деловое общение– это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.), т.е.

цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личностно ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками).

Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) накладывают определенные ограничения на поведение людей. Отметим среди них следующие:

Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи.

2. Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Одним из следствий действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается проблема условий передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.

Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20–25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др.

Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, распространенным среди некоторых руководителей, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая и домысливая имеющуюся информацию.

Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой – в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.

3. Мотивация труда как условие эффективной деятельности организации или предприятия. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, т.е. носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае, если его потребности как личности не удовлетворяются в процессе его деятельности в организации или его собственные идеи и стиль поведения не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным.

Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными: критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы; они могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.

Требования к речевой коммуникации в деловой среде

Принципы жизнедеятельности любой организации предопределяют особенности служебно-делового общения и во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде.

• В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.

Служебно-деловое общение: виды, особенности речевой коммуникации в деловых переговорах 13 . Деловое общение – взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной производственной, научной, коммерческой и т.д. задачи. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий людей, занятых общим делом.

На модель поведения членов любого социального института влияют принципы его деятельности:

жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками, т.к. у каждого представителя коллектива есть формальные права и обязанности, которым он должен следовать. Психологически деловое общение формализовано, отстранено, сухо.

иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства.

необходимость в стимулировании труда, что объясняется несовместимостью природы человека с жесткой иерархической структурой. Необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических и эмоциональных потребностей работников, поддержание их интереса к работе.

Требования к речевой коммуникации в служебно-деловом общении могут быть сформулированы следующим образом:

В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

К видам служебно-делового общения можно отнести деловую беседу, деловое совещание, деловые телефонные переговоры.

Деловая беседа – разговор между собеседниками, предполагающий разнообразные способы речевого и неречевого воздействия деловых партнеров друг на друга с целью решения управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации. Она может предварять деловые переговоры. Цель: стремление оказать определенное влияние на собеседника, вызвать желание активно действовать, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения; выработать собственные решения на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

Деловую беседу нужно строить как взаимодействие участников на принципах:

Сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей мышления и речи;

Рациональной организации процесса беседы, что означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме;

Простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации;

Тактичности, действительного стремления понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах взаимоотношений.

Деловая беседа имеет следующие разновидности: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Деловое совещание – один из самых ответственных видов деятельности руководителя. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, наконец, для эмоционального воздействия на персонал организации.

Деловые совещания классифицируются по следующим основаниям:

Принадлежность к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические семинары, симпозиумы, конференции, съезды, собрания и заседания политических, профсоюзные и др. общественных организаций;

Масштаб привлечения участников – международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние;

Место проведения – местные, выездные;

Периодичность проведения – регулярные, постоянно действующие;

Количество участников – в узком составе (до 5 человек), в расширенном составе (до 20 человек), представительные (более 20 человек).

Деловые совещания могут классифицироваться по тематике вопросов, по форме проведения, по основной задаче. Последние подразделяются на инструктивные и оперативные (диспетчерские), проблемные.

Телефонный деловой разговор предполагает контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.

Коммуникативная установка – расположить собеседника к деловым контактам, получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки не отличаются от таковых в непосредственном контакте, но дополнительное преимущество получает инициатор разговора, т.к. он продумывает свое поведение, выбирая удобный момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, быстрота снятия трубки после гудка, параллельное обращение к другому собеседнику.

По телефонному этикету каждый из говорящих должен независимо от ходя и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетных речевых формул. Например, уточнения своей организации, должности, если звонят вам; представления и краткого изложения причины звонка, если звоните вы и т.д.

Чтобы деловые телефонные переговоры принесли пользу, разумно воспользоваться рекомендациями общего характера:

Подумайте, почему вы звоните? Чем можете заинтересовать собеседника? Чего ждете от него?

Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.

Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы это не повторилось.

Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре.

Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.

Использование технических средств. В общении деловых партнеров могут возникнуть следующие ситуации:

однонаправленное информирование: передача информации, не требующей немедленной реакции реципиента (подтверждение получения документов, ответ на запрос фирмы и т.д.); передача информации в случае нежелательности общения с реципиентом (например, уведомление о применении штрафных санкций в случае неуплаты в установленный срок); запрос на информацию (например, просьба о предоставлении копии документа);

обсуждение: обмен мнениями (устные и письменные переговоры); выработка совместных решений (например, обсуждение спорных условий договора);

демонстрация: личное представление партнеров; переговоры, в которых большое значение имеет невербальное общение (например, с целью установления немедленной обратной связи); показ каких-либо процессов в действии (например, при отчете о выполненных этапах научно-технических разработок или в рекламных целях).

В качестве технических средств обсуждения (вторая группа ситуаций) могут быть использованы телефон сотовый или стационарный, телефонные переговоры по глобальной компьютерной сети Интернет.

Таким образом, современный уровень развития технических средств демонстрации расширяет круг делового общения, дает возможность сэкономить значительные средства и время, сделать коммуникацию более мобильной и эффективной.

Вопросы для самоконтроля:

Перечислите особенности служебно-делового общения.

Назовите основные требования к организации речи при ведении делового общения.

Приведите примеры вопросов различного вида, используемых при проведении беседы.

Перечислите задачи, которые решаются на деловом совещании

Приведите несколько этикетно-речевых формул общения по телефону, которые связаны с рекомендациями ведения телефонных переговоров.

Перечислите наиболее эффективные технические средства коммуникации.

Литература:

3. Шешко Н.Б. Риторика. – Минск: Соврем. Шк., 2007. – С. 96-175, 205-245.

Тут вы можете оставить комментарий к выбранному абзацу или сообщить об ошибке.

Деловое общение предполагает взаимодействие людей для достижения определенной цели. Оно осуществляется в служебное время и на деловых брифингах, приемах и встречах.

Деловое общение направлено на результат и решение задачи. Оно возникает только в совместной производственной деятельности. Поэтому деловое общение отличается от обыденного непринужденного тем, что:

  • Имеет цель.
  • Использует рациональные способы ее достижения.
  • Соблюдает субординацию.
  • Подчиняется регламенту.
  • Соответствует этикету.
  • Учитывает ролевые позиции.

Перечисленные особенности разделили его на конструктивное и деструктивное деловое общение.

Конструктивное деловое общение

Такое общение излагает факты и не дает оценок. Вот некоторые правила конструктивного делового общения:

Деструктивное деловое общение

Оно строится на негативных эмоциях. Поэтому может привести к потере деловых отношений. В качестве деструктивных форм общения выступают:

  • Ложь.
  • Эгоизм.
  • Агрессия.
  • Неблагодарность.
  • Обида.

Деловое общение в психологии базируется на совместном соблюдении партнерами таких принципов:

  • Установление взаимности в совместной деятельности.
  • Точность и достоверность официальной информации.
  • Ответственность.
  • Последовательность и согласие в принятии решения всеми участниками переговоров.

Деловое общение это искусство и без психологического контакта оно представляет собой сухой обмен информацией.

Деловое общение: признаки и сущность

Сущность делового общения предполагает взаимосвязь личностей на основе специфических особенностей человеческого восприятия.

Учитывайте такие особенности при подготовке к деловым переговорам:

  • Фраза состоит не более, чем из 13 слов.
  • Если вы говорите предложение больше 5 – 6 секунд, то его сложнее поймет собеседник.
  • Последние фразы запоминаются лучше.
  • Оптимальное время для переговоров – 08.00 – 12.00.
  • Мужчины готовы внимательно слушать первые 10-15 секунд. Затем они вносят свои предложения.
  • Незаконченное действие человек запоминает лучше, чем завершенное.

Знание особенностей человеческого восприятия – это одно из условий конструктивного диалога. Ведь в деловом общении партнеры нацелены на определенный результат.

Поэтому выделим признаки делового общения:

  • Интегрирован в человеческую деятельность.
  • Имеет общий предмет общения.
  • Использует разные психологические приемы: внушение, убеждение, подражание и другие.
  • Реализуется в таких формах: деловые переговоры, совещания, беседы и другие.
  • Ориентируется на этику.

Решение коммерческих или социальных вопросов в соответствии с перечисленными признаками характеризует успешность в деловом общении. Ведь от качественного общения зависит реализация вашего дела. Поэтому изучите внимательно характеристики делового общения.

Характеристики делового общения

Основные характеристики делового общения сводятся к следующему:

  • Приступайте сразу к теме разговора.
  • Контролируйте тон голоса.
  • Избегайте критики партнера.
  • Возьмите время на обдумывание.

Если вы ориентированы на успех предприятия, то важно учитывать данные характеристики делового общения.

Также рекомендуется избавиться от таких ошибок:

  • Унижать и оскорблять.
  • Критиковать и спорить.
  • Жаловаться.
  • Перебивать.
  • Быстро или медленно говорить.
  • Хвастаться.

Данный список можно продолжить. Но суть будет одна. Без уважения к личности партнера достигнуть высоких результатов в работе сложно. Ведь в деловой сфере воздействие на человека идет с трех сторон. Рассмотрим структурные компоненты делового общения.

Структура делового общения

Структура делового общения состоит из:

  • Коммуникативная сторона предполагает обмен информацией.
  • Интерактивная - обмен опытом.
  • Перцептивная. Восприятие человека и установление взаимопонимания.

Структурные компоненты делового общения обусловлены его спецификой.

Используйте в своей речи такие приемы взаимодействия:

Чтобы профессионально выстроить взаимодействие, рекомендуется использовать особые интерактивные приемы:

  • Стройте фразы со слов: Кто? Что? Где?
  • Будьте максимально внимательны к собеседнику. Не отводите глаза. Не смотрите в окно.
  • Следуйте своими движениями за собеседником. Поворачивайте голову к партнеру.

Деловое общение: основные принципы.

Для достижения результата в деловой беседе требуется соблюдать принципы делового общения.

Для этого составьте план действия организации. Это сэкономит время. Не вступайте в спор с собеседником. Главное – терпение и труд.

Вкладывайте не только в производство, но и в развитие коммуникативных умений и навыков сотрудников.

Человек должен захотеть к вам вернуться.

  • Сконцентрируйтесь на стратегической цели.

Неудачи и разочарования только закаляют сильных людей.

  • Учитесь разграничивать личное общение от делового контакта.

Неприятный для вас сотрудник может быть высоким профессионалом своего дела. Сосредоточьтесь на поставленных задачах.

Ясная и логически выстроенная речь будет более понятной и интересной для восприятия аудиторией.

Демонстрируйте равенство и уважение к оппоненту и его позиции.

Важнейшие понятия и принципы делового общения сопряжены с нравственными нормами:

  • Порядочность.
  • Честность.
  • Справедливость.
  • Ответственность.

Формы делового общения.

Деловая беседа.

Является распространенной формой делового общения. Независимо от статуса партнера советуем очистить свою речь от таких слов – паразитов:

  • Ничего себе.
  • Очень красиво.
  • Круто, супер, мега. Активизируйте свой пассивный словарный запас. Обогатите речь такими синонимами, как: замечательно, прекрасно, восхитительно и другими красивыми словами.

Деловые переговоры.

В деловых переговорах проявляйте уверенность. Ведь неуверенность на уровне слов вселяет оппоненту опасения. Поэтому избегайте следующих фраз:

  • Не хочу вас больше задерживать.
  • Простите, вы не уделите мне несколько минут?
  • Не буду вам мешать.
  • Мне поручено вам сообщить.

Чтобы выиграть, проверьте свои позиции в переговорах и контролируйте свою речь.

Деловое совещание.

Представляет собой групповую форму взаимодействия. Требует точного соблюдения протокола. Рекомендуем придерживаться следующих правил поведения:

  • Полученная информация конфиденциальна.
  • Будьте пунктуальны и соблюдайте сроки.
  • Ведите себя в соответствии с местом в компании.
  • Проявляйте доброжелательность и корректность в общении с коллегами.
  • Улучшайте свой имидж.

Деловая переписка.

В письменной и электронной деловой переписке главным критерием успеха является скорость реакции на письмо, вопрос, предложение. Поэтому старайтесь дать ответ на письмо в течение дня.

Помните, что современная культура терпимее относится к ошибке, нежели чем к задержке с ответом.

В процессе любого общения всегда нужно проявлять уважение. Установите визуальный контакт. Расположите к себе партнера вовремя сказанным словом, правильной интонацией, уместным жестом. Ведь точное восприятие человека – это условие дальнейшей совместной деятельности.

Но помните о том, что в жизни каждого человека реальные события вносят свои коррективы и меняют тактику взаимодействия. Надеемся, рассмотренные в данной особенности и характеристики делового общения, помогут вам оптимизировать и грамотно выстроить деловое общение.

Читайте также: