Опишите идеальную службу поддержки кратко

Обновлено: 07.07.2024

Поддержка в онлайн-сервисе должна быть безупречной. И вот несколько причин, почему:

считают, что стандарты хорошего обслуживания стали выше, чем когда-либо; признались, что считают клиентский опыт таким же важным, как продукт или услуги компании; считают, что при покупке чего-либо клиентский опыт важнее цены.

Важная составляющая хорошего клиентского опыта — это качественная и своевременная поддержка. В этой статье мы собрали восемь советов, как улучшить работу службы поддержки и сделать ее по-настоящему полезной и удобной для пользователей.

1. Сделайте так, чтобы поддержку было легко найти

Когда пользователь обращается в техподдержку, он уже в растерянности. В большинстве случаев он пытается разобраться в сервисе или приложении, но не может сделать это интуитивно. Возможно, продукт слишком сложный, чтобы быть понятным сразу на 100%, или какие-то функции недостаточно удобные в использовании. Возможно, он наткнулся на баг или недостающую функцию.

Как только пользователю нужен ответ, он начинает искать ссылку на техподдержку. И если он не сможет найти как связаться с техподдержкой в течение 5-10 секунд, высока вероятность, что пользователь уйдет. Случалось ли вам сталкиваться с сервисами, которые так умело прятали свою кнопку службы поддержки, что требовалось перерыть весь сайт, чтобы найти её? Вряд ли вы все еще ими пользуетесь.

На сайтах, которые используют Carrot quest, в правом нижнем углу почти всегда можно увидеть окно чата, где на любой вопрос готовы ответить работники службы поддержки:

Позаботьтесь о том, чтобы поддержка была доступна для всех пользователей. Чат Carrot quest виден на сайте даже тем, кто полностью запретил сбор данных о себе.

2. Храните историю общения с каждым пользователем

Сейчас поддержка больше похожа на беседу с другом или знакомым.

Клиент готов общаться с техподдержкой на сайте, как в обычном мессенджере: написал, закрыл чат, получил уведомление об ответе на почту, прочитал, ответил и так далее. Это возможно только при сохранении контекста разговора и всех данных о клиенте, чтобы вы могли персонализировать общение и помочь пользователю решить проблему как можно быстрее.

3. Убедитесь, что FAQ или база знаний действительно помогают пользователям

Модель общения с пользователями совершенно изменилась. Раньше, если пользователь отвлекался и уходил с сайта, история общения с ним сразу же терялась. Когда клиент приходил на сайт и обращался в поддержку снова, ему приходилось повторять вопрос. Это раздражало.

Информация о пользователях и контекст очень важны для службы поддержки сервиса SureTask. Как это помогло поднять конверсию в регистрацию на 31%, читайте в кейсе.

Большинство пользователей пытаются решить проблемы с использованием онлайн-сервисов самостоятельно в течение 5 минут. Для этого существуют базы знаний и списки самых частых вопросов с ответами на них. FAQ может быть достаточным решением для простых продуктов. Еще FAQ можно использовать на продуктовых лендингах, чтобы снимать сомнения пользователей.

Если на вопросы пользователей требуется подробное объяснение со скриншотами, видео и дополнительными материалами, больше подойдет база знаний.

Чтобы создать действительно полезный FAQ или базу знаний, ориентируйтесь на эти вопросы:

какие ключевые слова пользователи вводят, когда ищут ответ;
есть ли у вас контент, соответствующий этим ключевым словам;
какой контент пользователи читают или смотрят после поиска по ключевым словам;
какие запросы были успешными, а на какие вопросы не получилось ответить;
что пользователи искали после неудачного ответа.

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

4. Изучите вопросы в техподдержку и устраните их возможные причины

Обычно вопросы в техподдержку можно разделить на три группы:

баги,
недостающие возможности,
непонятные или спрятанные функции.

Баги — это первое, от чего нужно избавляться. Но будем честны, в SaaS всегда будут баги, особенно если вы постоянно внедряете новые функции или правите существующий код. Оптимизированный процесс поддержки не предотвратит баги, и такие вопросы будут периодически поступать. Тут ничего не поделаешь.

Недостающие функции. Все SaaS-сервисы по определению незавершённые. Нет такого момента, когда заканчивается создание приложения. Всегда будут функции, которых не хватает. Но если такие функции постоянно мелькают в обращениях в техподдержку, возможно, будет хорошей идеей добавить их. Вы будете получать меньше жалоб и сделаете пользователей счастливее, а они останутся с вами дольше.

Если вы решите не внедрять функцию (например, она не соответствует вашим планам), в крайнем случае создайте раздел в FAQ, предлагающий альтернативные решения.

Если вы действительно хотите получать меньше обращений в службу поддержки, категория, которой вы должны уделить максимум внимания, — это непонятные и спрятанные функции. Непонятные функции — это те, которые ваши пользователи заметили, но не смогли понять, что с ними делать. Спрятанные — те, которые у вас на самом деле есть, но пользователи о них не знают. Хороший способ помочь пользователям найти их и разобраться — показать небольшие подсказки в сервисе.

5. Опирайтесь на знания о поведении пользователей

6. Создайте омниканальную систему поддержки пользователей

Техподдержка всегда будет получать обращения:

в чате,
на электронную почту,
в соцсетях и мессенджерах.

Общение с пользователями в одной админке сделало жизнь лучше операторам поддержки четырех агрегаторов авиабилетов. Подробнее мы рассказали в кейсе.

7. Смотрите на поддержку шире

Большинство CEO SaaS-сервисов подразумевают ответы на технические вопросы, говоря о поддержке. Они рассматривают техподдержку как способ помочь существующим пользователям понять, как работает их продукт, разобраться с багами и вопросами настройки.

Это правда, что поддержка в SaaS всегда концентрировалась на том, чтобы помогать существующим пользователям разобраться с продуктом. Но поддержка — это важная часть взаимодействия пользователя с брендом, которая значительно влияет на его пользовательский опыт и удовлетворенность продуктом. О том, как поддержка помогает улучшить customer service, мы рассказали в этой статье.

Влияние поддержки на продукт сильнее, чем кажется на первый взгляд. Работа команды поддержки косвенно влияет на общие продуктовые метрики:

У поддержки много возможностей для проактивного влияния на продукт:

поддержка активно взаимодействует с клиентами,
знает, какие проблемы у них возникают чаще всего,
может предложить усовершенствования, которые улучшат пользовательский опыт.

С помощью чата можно продавать больше. В этом убедились наши клиенты и 105 зарубежных компаний, а мы рассказали об их опыте в этом материале.

8. Стройте систему оценки эффективности: KPI для службы поддержки

Рассмотрим, какие KPI подходят, чтобы оценить работу службы поддержки. Мы собрали основные метрики, которыми измеряется эффективность работы техподдержки. Они покажут, где слабые места в работе службы поддержки, где она хороша и помогает повысить лояльность клиентов и снизить отток.

Ниже — самые распространенные метрики, которые используются в качестве ключевых показателей для техподдержки во многих компаниях.

Скорость первого ответа показывает, как быстро техподдержка реагирует на обращения клиентов.

Советуем ориентироваться на данные отчета Live Chat Benchmark Report 2021:

Качество работы оператора (удовлетворенность пользователя)

Качество работы оператора показывает, насколько клиент удовлетворен общением с вашей службой поддержки. Чаще всего этот показатель оценивают с помощью NPS-опросника.

Советуем ориентироваться на данные отчета Live Chat Benchmark Report 2020:

Индустрия	Удовлетворенность пользователей
Услуги для бизнеса	89,47%
eCommerce	86,06%
Технологии	90,13%

Выводы

Яна Никулина
Пишу о важном для клиентов Carrot quest.

Елена Туровская
Тимлид команды продакт-маркетинга Carrot quest

Предоставление качественного сервиса является одним из важнейших конкурентных преимуществ. Впечатление человека от сервиса может повлиять на его представление о работе всей компании в целом. Дурная слава распространяется намного быстрее доброй, поэтому, предоставив некачественный сервис одному, вы рискуете потерять многих клиентов.

Каждый из вас хоть раз обращался в ту или иную службу поддержки. Всегда ли ваши ожидания оправдывались? Давайте поразмышляем о том, какой должна быть идеальная служба поддержки вашего стартапа. Чего лично вы ждете, обратившись в службу поддержки с определенным вопросом?

Без сомнения, служба поддержки должна быть легкодоступна. Вряд ли кому-то понравится стучаться в закрытую дверь сервисной службы или пить чай с плюшками в ожидании своей очереди. В идеале доступ должен быть еще и круглосуточный. Согласитесь, приятно осознавать, что ваши вопросы могут решить в любое время дня и ночи, а не в будние дни до 17.00.

Предположим, что с доступом все в порядке. Вы связывались со специалистом, изложили свою проблему. Что дальше? Конечно, хотелось бы, чтобы ваша проблема решалась оперативно. Порой сотрудник службы поддержки кажется нам человеком, наделенным неограниченными полномочиями и возможностями, способным взмахом волшебной палочки избавить нас от всех проблем. Приятно, когда такие ожидания оправдываются, поэтому ответ специалиста не должен ограничиваться только оперативностью. Вежливость и такт никто не отменял. Пусть ваш вопрос элементарный, пусть глупый – решать его должны как вопрос государственной важности.

Нельзя забывать и об основной функции службы поддержки – предоставлять достоверную информацию. Если вас вежливо, обходительно и быстро обманут, то приятного будет мало. Это спровоцирует повторное обращение, оставит неприятный осадок, и доверие к компании будет абсолютно подорвано.

Итак, довольный клиент – постоянный клиент. Постоянный клиент – это потенциальный приверженец компании. А что может быть лучше для компании, чем клиенты, постоянно увеличивающие ее доход? Кроме того, ничто так не поднимает имидж компании, как добрый отзыв ее клиента. Получается круговорот: хороший имидж компании – это новые клиенты, новые партнерские отношения, дополнительная прибыль.

Если вы руководитель стартапа, не мешкайте, начинайте создавать идеальную службу поддержки, чтобы увеличить вашу прибыль. С чего начать, какими способами осуществить выполнение всех вышеперечисленных условий? Помните о главном: удовлетворение потребностей клиента – это основная цель работы любой службы поддержки.

Сервис – понятие субъективное. Поэтому главным условием успеха компании становится сотрудник, представляющий компанию, характер его общения с клиентом. От конкретного сотрудника в решающей мере зависит, сохранит ли компания клиента или потеряет. Необходимо серьезно отнестись к подбору персонала на должность сотрудника службы поддержки.

Любой сотрудник службы поддержки должен понимать, что клиент обращается не лично к нему, а к компании. Важно с самого начала донести до сотрудника службы поддержки корпоративные ценности, ибо каждый сотрудник должен стремиться к достижению общей цели.

Клиентоориентированность

Чтобы двигаться в направлении клиентоориентированного бизнеса, необходимо ответить себе на вопросы:

1. Что бы я хотел получить, будучи клиентом своей собственной компании?

2. Почему часть клиентов пользуется услугами наших конкурентов? Чем привлечь клиентов к себе?

3. Почему наши сервисы рекомендуют или не рекомендуют? Что служит поводом для рекомендации?

4. Какие действия позволят улучшить предлагаемые услуги и клиентский сервис?

Ответы на эти вопросы помогут вам выработать стандарты обслуживания, повышающие доход компании и уровень лояльности клиентов.

Профессионализм

Профессионализм – это постоянное движение вперед и стабильный результат. Регулярные тестирования и проверка знаний позволят повысить качество работы ваших сотрудников. Обнаружив пробелы в знаниях, необходимо оперативно восполнять их. Организация тренингов и семинаров обеспечит сотрудникам возможность совершенствовать знания и приумножать их.

Результативность

Любая компания нацелена на результат. Любой сотрудник, достигая поставленных личных целей, получает признание от компании и личное удовлетворение. Новое решение – это не значит неверное решение. Компания не должна бояться новых способов решения старых проблем, но должна быть готова поддержать сотрудников, которые видят ситуацию иначе, и помочь им в поисках нестандартных, однако эффективных методов работы.

Корпоративность

Каждый сотрудник может обратиться к любому другому сотруднику компании, если нужна помощь. Корпоративность – это совместное и взаимное развитие, а не просто общее название компании, где работают специалисты. Все сотрудники ориентированы на общий результат и готовы работать вместе для его достижения.

Ценности компании/стартапа неизменны, но постоянно дополняются. Удерживать лидерские позиции возможно, лишь опережая на шаг конкурентов, развивая новые направления бизнеса, открывая новые сервисы для клиентов и новые возможности для развития сотрудников.

Допустим, мы нашли тех самых людей, которым можем доверить самое дорогое – наших клиентов. Что дальше? Только полное владение знаниями предметной области позволяет сотрудникам предоставлять точную и достоверную информацию. Для этого каждый сотрудник должен пройти как минимум два этапа первоначального обучения: овладение теоретической частью и практику. Обучение должно иметь четкую программу и контроль.

В зависимости от конкретной организации обучение может проходить в форме лекций, семинаров, тренингов. Так как в небольших фирмах обучением персонала занимается не менеджер по персоналу и не приглашенный тренер, а непосредственный руководитель, то удобно применять модульное обучение. При такой форме обучения значительное количество времени уделяется самостоятельному изучению материала. Сотрудники ознакомляются с информацией, выделенной в отдельный тематический модуль, а затем проходят тестирование, после чего результаты обсуждаются с руководителем. Тогда у сотрудника появляется возможность задать вопросы, возникшие в процессе изучения материала.

Модулем может быть и теоретический блок, и практическая работа. Тематических модулей может быть сколь угодно много, все зависит от того, сколько времени нужно на освоение того или иного навыка. Организовать учебный процесс можно иначе: например, пригласить внешних преподавателей, тренеров, экспертов. Компании обычно используют смешанные формы обучения, а небольшие организации привлекают в качестве тренеров и экспертов собственные кадры.

Коучинги уместно устраивать для уже работающих сотрудников. Возможно введение в компании так называемых сессий коучингов, на постоянной основе. Инструмент данной формы обучения – вопросы. В течение определенного периода работы у сотрудников возникают спорные вопросы, неоднозначные ситуации. На их основании формируется список тем и расписание коучинга. В качестве ведущих приглашаются опытные сотрудники или эксперты в данной области знаний. Коучинги построены по схеме вопрос-ответ. Важно не оставлять без внимания принятые на коучинге решения. Результаты коучинга должны быть ясны всем участникам. Желательно их задокументировать.

В ходе обучения будет нелишним давать сотрудникам творческие задания. Они развивают инициативность и способность нестандартно мыслить. Возможности педагогики ограничивает только ваша фантазия.

Практическую часть обучения разумно построить в виде наставничества, когда более опытный сотрудник делится своими знаниями на практике с новичком. С одной стороны, данный метод существенно влияет на успешность адаптации тех, кто был принят в компанию недавно, с другой – развивает организационные навыки наставника. Таким образом, начало практической деятельности нового сотрудника тоже осуществляется под контролем, но уже наставника. Последний не только оперативно помогает новому сотруднику в решении актуальных вопросов, но и способствует более продуктивному освоению рабочих инструментов и баз данных, необходимых в работе. Такая делегация полномочий послужит дополнительной нематериальной мотивацией давно работающим и хорошо зарекомендовавшим себя сотрудникам. А для новых сотрудников создаст непринужденную и дружескую атмосферу в первые дни работы.

Однако нужно помнить:о для того чтобы ваша система мотивации сотрудников начала работать и приносить плоды, понадобится время. Как правило, требуется несколько месяцев, в течение которых вам, вероятно, придется вносить некоторые коррективы в систему. Если она не приносит ожидаемого результата, необходимо от нее отказаться. Таким образом, новой системе каждый раз должен отводиться какой-то экспериментальный срок. Соблюдение этого правила поможет вам избежать многих проблем.

Определяем каналы поддержки, регламенты и KPI. Выбираем эффективные инструменты и находим людей, которые справятся.

Даже если у вас есть отдел клиентского сервиса, это не значит, что ваши клиенты будут довольны, продажи пойдут в гору, а негатив в комментариях будет отработан и не отпугнёт потенциальных покупателей.

Николай Жарый, основатель сервиса для общения бренда с клиентами Angry.Space, расскажет, как создать отдел поддержки, который способен увеличивать лояльность и создавать эмоциональную привязанность к бренду.

Что такое эффективная служба поддержки

Это отдел, работа которого не просто окупается, но и приносит компании большую прибыль в виде лояльных клиентов. Повторные продажи, рекомендации, сарафанное радио, рост LTV — это всё про адвокатов бренда, которые выросли на хорошем отношении, любимом продукте и эмоциях от взаимодействия с брендом.

Поддержка клиентов — это стратегическая задача, плоды которой можно будет оценить не сразу. Но как только вы настроите весь процесс, этот снежный ком будет уже не остановить.

Критерии эффективной службы поддержки

Сотрудники быстро реагируют на запросы. В 2022 году клиент не готов ждать дольше часа ответа в соцсетях, а на телефонный звонок хорошо бы ответить сразу.

Клиенты получают решение при любом обращении (клиент допускает, что на решение сложного вопроса может уйти время, однако он не собирается ждать слишком долго).

Клиентам не приходится бороться с чатботом или голосовым помощником, и они могут быстро переключиться на живого человека.

Операторы обладают эмпатией, вежливостью, терпением и, конечно же, знают продукт от А до Я.

Понятно, кто в команде сколько работал, как быстро отвечал, кто именно написал определённый ответ. Вы легко можете оценить работу операторов по своим KPI.

Дальше попробуем выстроить план, который поможет вам приблизить реальность к этому идеальному результату.

1. Определите, какая поддержка нужна клиентам вашей компании

В самом начале пути целесообразно понять, что для вас будет идеальной техподдержкой, которая закрывает все вопросы и при этом не выгорает. Кому-то нужен целый отдел, кому-то хватит двух операторов, а кому-то — просто хорошего FAQ и сотрудника, ответственного за обработку заявок и вопросов.

Оцените количество запросов.

Поймите, какие вопросы чаще всего задают и как можно сконвертировать это в FAQ или чатбота.

В какие каналы вам пишут клиенты, если их несколько.

Если ничего этого ещё нет, обсудите в команде, какой вы видите поддержку, и выстраивайтесь с ориентацией на неё. Мы советуем делать уклон в сторону соцсетей и не забывать про голос бренда.

2. Определите каналы поддержки

Существует несколько каналов коммуникации, которыми могут пользоваться клиенты, чтобы достучаться до бренда. У каждого из них есть свои сильные и слабые стороны: изучите их внимательно, чтобы быть готовыми их отработать.

Лучше выбрать для своего бизнеса несколько ключевых каналов, чтобы не распыляться и работать эффективно.

Если нужна помощь другого специалиста, придётся пересказывать проблему или переключиться на другой канал коммуникации.

Быстрое решение проблем.

3. Определите KPI и систему мотивации

Чтобы быть уверенным в эффективности своей службы поддержки, нужно, во-первых, отслеживать её показатели. А во-вторых — создавать своим сотрудникам условия для их выполнения.

Здесь также важно понять, какие KPI будут приоритетными именно для вашего бизнеса: скорость ответа, время обработки заявки, количество решённых задач. Вот какие KPI можно использовать, чтобы трезво оценить эффективности менеджеров.

Вы можете дополнить количественные показатели качественным и внедрить показатель CSI (индекс удовлетворённости клиента). Для этого вам будет необходимо после обращения запрашивать у клиента оценку ответа вашего сотрудника поддержки. Это очень крутой способ увидеть, где могут быть дыры, в которые утекает лояльность. И понять, как их залатать.

Также мы рекомендуем считать Net Promoter Score, чтобы понять, сколько клиентов готовы рекомендовать ваши услуги.

4. Определите регламент взаимодействия людей и отделов

Если в вашем бизнесе больше двух сотрудников, желательно расписать оператору функции каждого и уточнить, к кому и по какому вопросу обращаться, а кого трогать вообще не сто́ит. На старте решите, как будет происходить взаимодействие между отделами и службой заботы, выделите ответственных и распишите это в регламенте.

5. Найдите человека, которому подходит эта работа

Не нам вам рассказывать о текучке кадров — поэтому лучше сделать всё возможное, чтобы сразу назначить на должность оператора подходящего сотрудника. Есть люди, которые обладают высоким уровнем эмоционального интеллекта, любят общаться и помогать другим, хорошо обучаются — и им реально может нравиться работа в клиентском сервисе! Если найдёте такого среди кандидатов, то получите win-win: у вас идеальный сотрудник, у него — любимая работа.

Мы выделяем пять качеств идеального сотрудника службы поддержки клиентов: высокий эмоциональный интеллект, коммуникабельность, интеллектуальная стабильность, способность к обучению и грамотность.

Не забывайте, ваши операторы — лицо бренда, они напрямую строят отношения между вашим бизнесом и клиентами. Поэтому отнеситесь к поиску сотрудника серьёзно и не выбирайте тех, кто оценивает это как подработку.

Сотрудник клиентского сервиса — полноценная профессия, здесь нужно желание учиться, высокий запас терпения и положительный настрой.

Если вы пока не собираетесь нанимать нового человека, попробуйте найти в своей команде самого подходящего кандидата. Кстати, не забывайте — писатели не говорители, и наоборот. Не нужно заставлять отвечать на звонки человека, который предпочитает писать.

6. Организуйте обучение

Не надо так. Запланируйте время на обучение нового сотрудника, создайте для него гайд, на который можно будет опираться в работе, и обязательно дайте возможность ему самому побыть в качестве пользователя вашего продукта.

7. Выберите инструменты, чтобы оптимизировать процесс

Если с телефонией и почтой всё понятно, то с социальными сетями случаются проблемы, так как ожидания клиентов гораздо выше, а негатив в соцсетях разлетается с неимоверной скоростью. Можно, конечно, на каждую соцсеть назначить оператора или заставить одного следить за всеми аккаунтами. В обоих случаях часть обращений просто теряется.

Наш сервис Angry.Space помогает создать одно пространство для общения с клиентами во всех соцсетях и мессенджерах.

Оператор получает комфортную среду для работы: все диалоги со всех соцсетей собираются в одно окно.

Карточка клиента поможет зафиксировать важную информацию, что облегчает работу в команде и помогает увеличить лояльность, впечатлив клиента тем, что вы помните его данные даже спустя несколько месяцев после последнего заказа.

В Angry.Space удобно работать командой: в системе видно, чем занимается каждый сотрудник и не получится так, что на обращение отвечают сразу два оператора.

Вся работа службы клиентского сервиса становится прозрачной: видно действия каждого оператора, можно формировать отчёты и отслеживать статистику.

Сложные технические инструменты проникают в жизнь обычных людей и рядового бизнеса. Поддержка — плотно ассоциируется со службой производителя ПО и оборудования или исполнителей проекта (например, разработки и дальнейшего обслуживания сайта), которая помогает пользователям правильно настроить и эксплуатировать сложный продукт, а также быстро устранять возникающие неполадки.

Так ли это? Чем вообще занимается техподдержка? Как она связана с продажами компании? Кому нужно задуматься о ее организации и многое другое в нашей заметке.

Функции техподдержки

Техподдержка — это, фактически, инструмент постпродажного обслуживания, если оно предусмотрено. Пользователи контактируют с ее сотрудниками либо после покупки оборудования или сервиса, либо по завершении проекта — это может быть создание программного решения, сайта или даже внедрение целой инфраструктуры — к примеру, комплексной системы видеонаблюдения.

Задача поддержки — принимать обращения клиентов, у которых возникают проблемы, фиксировать их и решать (в момент обращения или после — в соответствии с Соглашением об уровне сервиса — SLA). Иногда для решения проблемы клиента достаточно ответа на вопрос, а в других случаях требуется передать заявку профильному специалисту, который разберется в проблеме, даст развернутое объяснение и вернет работоспособность решению.

Техподдержка как инструмент допродаж (upsell)

Таким образом, техническая поддержка — это еще и инструмент повышения лояльности существующих и будущих клиентов.

Готовые интеграции с e-mail, мессенджерами, 30+ АТС и другими сервисами
Автоматическое распределение заявок между специалистами
Готовые экспертные отчёты по ключевым показателям бизнеса
Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
Мобильное приложение

Структура поддержки

Для обеспечения лучшего уровня сервиса при сохранении разумных затрат на содержание отдела поддержки внутри него принято выделять несколько линий, разделяя между ними существующие обязанности.
Чаще всего можно выделить:

Часто в дополнительные линии (четвертую, пятую) выделяют представителей разработчиков и сторонних контрагентов, если в продукте или проекте задействованы чужие решения. Однако во многих компаниях ограничиваются лишь двумя линиями, относясь к остальным специалистам, как к партнерам по решению отдельных проблем.

Системы техподдержки

В современном мире поддержка, как и любая другая сфера взаимоотношения с клиентами, требует автоматизации — к этому подталкивает сам рынок и достаточно сложные процессы обслуживания. Клиенты привыкли, что даже в крупных ритейлерах или финансовых организациях их узнают по ID, моментально вспоминая историю взаимоотношений, и не требуют по 10 раз повторять одну и ту же историю. Того же они хотят и от сервиса в области B2B. Для удовлетворения этого клиентского ожидания компании используют программные инструменты — системы автоматизации класса helpdesk.

Системы автоматизации процессов поддержки значительно отличаются друг от друга. При выборе — важно не запутаться. Подробнее о том, как выбрать решение подобного класса читайте в отдельной заметке

Okdesk — удобная и функциональная система автоматизации техподдержки. Сотни компаний ежедневно используют лучшие практики в своей деятельности.

Читайте также: