Обслуживание вип гостей в гостинице кратко

Обновлено: 06.07.2024

Работа с VIP-гостями отеля – это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе. В любой гостинице существуют разные типы номеров, отличающиеся комфортом, предоставляемыми удобствами и соответственно различающиеся ценами на размещение в них. Обычно характеристики этих номеров подробно описаны в прайс-листе гостинице и гость сам выбирает необходимый ему номер. Кроме "обычных" номеров в гостиницах часто имеются и специальные апартаменты для VIP-клиентов. Информация в прайсах об этих номерах дается довольно скудная. Рассмотрим основные особенности обслуживания этих самых желанных гостей отелей и гостиниц.

Для обслуживания VIP-клиентов разработаны специальные инструкции для персонала отеля. Эта категория клиентов требует повышенного внимания персонала отеля.

При заезде VIP-клиентов встречает либо директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Так как обычно VIP-клиенты хорошо осведомлены об услугах, предоставляемых в лучших отелях не только России, но и мира, то все ожидания гостя, по возможности, должны быть реализованы. Никто не говорит, что в небольшой гостинице провинциального города VIP-клиенту должны быть предоставлены услуги, как в отелях Лас-Вегаса, но любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми важный клиент сталкивается при оформлении, должны соответствовать максимально возможному в данных условиях высокому уровню и быть ориентированы на европейский стандарт обслуживания.

Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой. При этом гостиница обычно не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но так как они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, и как следствие, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.

Особенности регистрации иностранных граждан.Виза. Виды виз. Миграционная карта. Учет и срок пребывания.Иностранные туристские группы. Инструктаж для иностранцев

Правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации регулирования:

Порядок постановки иностранных гостей на миграционном учете:

· Иностранный гражданин по прибытии в отель предъявляет удостоверение личности и миграционную карту;

· Работник отеля заполняет бланк уведомления о прибытии и прилагает к нему необходимые документы;

· Представитель отеля в течение 24 ч представляет в миграционную службу уведомление о постановке на миграционный учет иностранного гостя;

· Получив от отеля уведомление, представитель миграционной службы проставляет на отрывном талоне к нему штамп и возвращает отрывной талон обратно;

· Представитель отеля передает иностранному гражданину отрывной талон со штампом;

· Перед отъездом иностранный гражданин сдает талон обратно;

· Представитель отеля до 12 ч следующего дня должен представить талон миграционной службе.

Правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации регулирования:

Порядок постановки иностранных гостей на миграционном учете:

· Иностранный гражданин по прибытии в отель предъявляет удостоверение личности и миграционную карту;

· Работник отеля заполняет бланк уведомления о прибытии и прилагает к нему необходимые документы;

· Представитель отеля передает иностранному гражданину отрывной талон со штампом;

· Перед отъездом иностранный гражданин сдает талон обратно;

· Представитель отеля до 12 ч следующего дня должен представить талон миграционной службе.

VIP-обслуживание в гостинице – особенный индивидуальный сервис. При выборе отеля следует позаботиться о некоторых нюансах, в числе которых наличие особых типов номеров и соблюдение определенного протокола в обслуживании клиента.

К VIP-клиентам можно отнести корпоративных клиентов, которым требуется высокое качество обслуживания и индивидуальный подход. В высококлассных отелях имеются специальные инструкции по обслуживанию разных категорий клиентов, таких как VIP и немного менее значимой категории CIP (коммерчески важных клиентов).

К первой категории относятся политические деятели, крупные бизнесмены, артисты и другие состоятельные личности.

Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания и потребность в дорогостоящих услугах. VIP-клиенту предоставляются дополнительные возможности: заказывать из ресторана индивидуальные блюда с последующей доставкой в номер; требовать обеспечение повышенного уровня комфорта, путем оформления помещения в соответствии с его желаниями; оснащать его номер необходимой техникой.

Также необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов. Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал.

Прием известной личности является большой честью для любого отеля, поскольку является для него лучшей рекламой. Информация о том, что особо важная персона пребывает в том или ином отеле неизбежно попадет в средства массовой информации, и, как следствие, повлияет на повышение рейтинга отеля. VIP-клиенты очень часто оставляют свои отзывы в книге почетных гостей. Рекламные буклеты или проспекты отеля могут начинаться с перечисления знаменитостей, посещавших данный отель.

Знаменитости по определению имеют статус VIP-клиентов, в какой бы гостинице они не останавливались. При этом существуют клиенты, не обладающие широкой известностью, но в связи с частым посещением гостиницы они становятся постоянными клиентами и получают статус VIP-гостей.

Организация работы с постоянными гостями – одно из ключевых направлений в деятельности гостиницы. Проведенные исследования подтверждают, что увеличение количества постоянных клиентов на 5% может привести к росту прибыли на 25 и более %. Расходы на удержание постоянных клиентов составляют 20% от возможных расходов на привлечение новых клиентов. Привлечь новых клиентов в 4-6 раз сложнее, чем удержать существующих.

Эти разделы компьютерной системы содержат подробную информацию о госте: номер какой категории он занимал, в какое время, его особенные предпочтения и пожелания и т. п.

Каждая гостиница имеет свою программу стимулирования и поощрения почетных гостей и соответственно может иметь разные уровни VIP-статуса клиентов. Как правило, это три VIP-статуса (VIP-1; VIP-2; VIP-3). Некоторые отели имеют четыре и более VIP-позиции. С увеличением уровня VIP-статуса, увеличивается и ассортимент услуг и знаков внимания к VIP-гостю. Отдельные гостиницы присваивают VIP-статусу определенную букву.

В обслуживании VIP-клиентов задействованы практически все службы гостиницы. Так, отдел бронирования за день до ожидаемого прибытия VIP-гостя должен проверять подтверждение для того, чтобы убедиться, что ничего не изменилось. С этой целью осуществляется проверка следующей информации:

фамилия и имя VIP-клиента, его должность/титул;
название компании;
количество гостей;
тип и категория номера;
ожидаемый срок пребывания в отеле;
установленный тариф на проживание;
дата, время прибытия, номер рейса и др.;
заказан ли трансфер;
предпочтения и пожелания VIP-клиента.

Удостоверившись в том, что запросы VIP-гостя совпадают с данными бронирования, подготавливается письмо для заезда. Список мероприятий, запланированных ко дню приезда VIP-гостя, рассматривает управляющий (директор) или его заместитель и, в случае необходимости, дает конкретные указания.

Руководитель службы приема и размещения или PR-менеджер проверяют письма о прибытии VIP-гостей. За день до приезда они дают необходимые письменные распоряжения для всех службам, участвующих в обслуживании таких гостей. Бланки заказа на обслуживание VIP-гостя содержат следующую информацию:

фамилия и имя гостя;
VIP-статус;
забронированный номер;
дата заезда и выезда;
особые предпочтения и пожелания;

Документ подписывает руководитель службы приема и размещения или менеджер по связям с клиентами и передается для ознакомления руководителям подразделений, отвечающих за обслуживание VIP-гостей. Информационные доски в этих службах (рум-сервис, фронт-офис, служба охраны, служба горничных, и т. д.) должны содержать полную информацию о специфике обслуживания конкретного важного гостя.

Перед приездом VIP-гостя номер должен быть подготовлен соответствующим образом. Распределение номеров для поселения VIP-клиентов производится руководителем службы приема и рамещения при непосредственном участии руководителя административно-хозяйственной службы.

Для VIP-гостя должен быть выбран самый лучший номер необходимой категории.

Во-первых, он должен быть безупречно чист. Во время уборки необходимо проверить, что все оборудование функционирует исправно.

Во-вторых, служба горничных должна обеспечить номер установленными предметами особого внимания. В состав таких предметов могут входить:

национальная сувенирная продукция;
иллюстрированные альбомы, книги о городе или стране прибытия;
парфюмерные, косметические наборы;
перчатки и шарфы, имеющие символику отеля;
подарочные полотенца и др.

Отдел обеспечения питанием в номере (Room Service) в свою очередь готовит номер VIP-гостя в соответствии с внутренними стандартами отеля и статусом гостя. Перед прибытием важных гостей за счет отеля в номер доставляется приветственное угощение. Флористы заботятся об украшении номера цветами.

Высшее руководство отеля оформляет карточку-приветствие для VIP-гостя с пожеланиями приятного пребывания. Такое послание может быть стандартным для большинства VIP-клиентов. Однако лучшим вариантом является индивидуальное послание, написанное лично управляющим или его заместителем. Поздравительные послания для гостей должны обязательно иметь логотип отеля. Такие послания принято завершать фразой, приглашающей VIP-гостя вновь воспользоваться услугами отеля. На экране телевизора в номере VIP-гостя может размещаться приветственная заставка

Обслуживание VIP-гостя начинается с момента его прибытия в город. За VIP-клиентом высылают авто представительского класса. Гостя встречает представитель руководства гостиницы. При встрече гостю вручается букет цветов. Затем его сопровождают, предварительно проверяя наличие всего багажа.

Во время заезда VIP-клиента необходимо облегчить процедуру его регистрации. Для этого ему предоставляется возможность заполнить необходимые регистрационные формы у стойки регистрации или в холле, и даже в собственном номере.

VIP-клиент сопровождается в номер. В номере необходимо быстро и четко проинформировать его о том, какое оборудование и удобства имеются в номере и, при необходимости, о правилах его использования. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя и должность, контактный телефон и предлагает помощь в распаковке багажа.

Руководство высококлассных гостиниц никогда не забывает об особых предпочтениях и пожеланиях VIP-гостей. Чтобы клиент остался доволен, и его пребывание в отеле было приятным, следует знать не только его имя и день рождения, но и национальные особенности, привычки, требования, которые он предъявлял ранее и множество других специфических особенностей.

Отель должен прилагать максимум усилий для удовлетворения потребностей VIP-клиентов, если это не выходит за рамки разумных пределов и не доставляет дискомфорт другим гостям и сотрудникам отеля.

Особое внимание должно уделяться VIP-гостям — женщинам. Многие современные отели имеют специальные номера для женщин. В таких номерах устанавливается дополнительное зеркало над столом, зеркало для макияжа в ванной, а также предоставляется более широкий ассортимент парфюмерной и косметической продукции. Цветовая гамма таких номеров оформляется в белых, желтых, розовых, тонах. Также в номере для женщин обязательно присутствуют глянцевые журналы и живые цветы. При отъезде VIP-гостя необходимо детально проверять оплату за проживание и дополнительные, учитывая все существующие скидки, уточнять время его отъезда из отеля для того, чтобы своевременно подать транспорт. Необходимо проконтролировать, чтобы багаж гостя был заранее спущен вниз. Во время отъезда необходимо поблагодарить VIР-гостя за пребывание в отеле.

Таким обраом, обслуживание VIP-клиентов в гостинице имеет свои специфические особенности, которые проявляются в повышенном внимании к потребностям и желаниям важного гостя и предоставлении ему гостиничных услуг безупречного качества. Особое внимание к VIP-гостям обусловлено их потенциальным влиянием на имидж и популярность гостиничного предприятия и, соответственно,его коммерческий успех на рынке.

Правильный порядок обслуживания гостей в гостинице способен улучшить их впечатление и повлиять на лояльность вашему отелю. А значит, и увеличить количество повторных посещений и, как результат, прибыль.

Но как именно организовать обслуживание клиентов в гостинице для достижения максимальной эффективности, какие методы использовать, и какие технологии понадобятся?

Порядок обслуживания гостей в гостинице

Качественное обслуживание клиентов в отеле — это в первую очередь соблюдение стандартов оказания услуг. Международные стандарты, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания и критерии. Но для того, чтобы эти общие стандарты выполнялись, необходима четкая технология обслуживания в гостинице и детальные пошаговые инструкции для персонала. Причем не просто составить документы, но и организовать постоянный контроль и улучшение всего процесса. Все методы обслуживания клиентов в гостинице должны проверяться на практике и, при необходимости, корректироваться.

В понятие обслуживания в отеле входит весь спектр предоставляемых клиентам основных и дополнительных услуг: размещение в номере с возможностью онлайн-бронирования и оплаты заранее, различный сервис от тапочек до завтрака в номер или вызова такси. И все это предполагает определенный порядок действий и следование правилам.

Подробнее об этом читайте в нашей статье Виды услуг в гостинице

Порядок обслуживания гостей в гостинице от момента их прибытия в отель и до окончательного выезда является цикличным: последовательным повторением определенных шагов. Также отдельно нужно учесть определенные услуги для клиента еще до его появления в гостинице.

Такой цикл обслуживания гостя — это унифицированный стандартный набор услуг, которым намерен воспользоваться клиент, с определенной последовательностью и временем предоставления. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, которые нужно выполнять безукоризненно, чтобы получить рост лояльности клиентов, а значит, и повышение прибыли.

Перечень и объем услуг могут варьироваться, но основные этапы всегда обеспечиваются в определенном порядке.

В общем случае, обслуживание клиентов в гостинице включает в себя четыре этапа:

До прибытия в гостиницу (бронирование номера, предварительная оплата).
Прибытие в отель, регистрация и размещение нового постояльца.
Обслуживание гостя в процессе проживания.
Выезд из отеля, включая окончательный расчет.

Подробно о процедурах бронирования, регистрации и размещения, а также выселения гостя будет рассмотрено позже в отдельных статьях, ожидайте анонсов.

При необходимости, еще до прибытия гостя выполняется окончательная подготовка к его приему: санитарная подготовка номера, предварительный заказ дополнительных услуг у внешних партнеров, а также встреча гостя в аэропорту или на вокзале.

С прибытием в отель начинается этап регистрации и поселения. Именно сейчас клиент получает первое и самое важное впечатление, поэтому этот процесс должен быть максимально быстрым, удобным и приятным. Вежливость, доброжелательное отношение, внимание к потребностям клиента, а также быстрое их решение – основные составляющие положительного впечатления.

Этап проживания постояльца – самый длительный и самый важный, он будет рассмотрен чуть ниже.

И наконец, полный расчет клиента за проживание, а также предоставленные дополнительные платные услуги, и выезд из отеля. При необходимости сюда включается также доставка гостей на вокзал или в аэропорт.

Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Центральной услугой отеля является, очевидно, проживание постояльца в номере. И если период проживания больше одних суток, а также в определенных случаях, каждый такой занятый номер требует уборки не только после выезда гостя. В том числе сюда входит периодическая или по потребности смена постельного белья, полотенец, пополнение расходных материалов (в частности, средств гигиены). Чтобы подобное обслуживание номеров в гостинице не приносило гостям неприятных впечатлений, нужно следовать следующим правилам при любом типе уборки:

Наиболее быстрой и эффективной является следующая последовательность уборки многокомнатного номера:

спальня;
гостиная;
столовая;
кабинет;
прихожая;
санузел.

Каждое помещение рекомендуется убирать по или против часовой стрелки, чтобы ничего не пропустить. Проверить исправность розеток, выключателей, светильников, телефона, телевизора, холодильника и других технических устройств. При обнаружении неисправностей нужно уведомить соответствующие службы. Иногда порча вещей случается по вине постояльца – в этом случае отелю нужно разобраться и решить возможные конфликты в присутствии гостя.

Помимо основных услуг проживания и питания, в зависимости от категории гостиницы и ее специализации, клиентам предоставляются также определенные дополнительные услуги. С целью повышения лояльности клиентов также внедряются различные акции, скидки, специальные предложения, часто разрабатывается целая программа для постоянных гостей.

Подробно программа лояльности в отеле будет рассмотрена позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей постояльца, возникающих в период проживания в отеле. Такой сервис нужно строить не только по принципу спроса (что гость прямо озвучивает), но и по принципу предложения (отель предлагает дополнительные услуги, которые может оказать, а гость выбирает понравившееся). Обслуживание гостей в гостинице по международным стандартам предполагает не только удовлетворять возникшие желания, но и предугадывать их. Однако учтите, что услуги ни в коем случае нельзя навязывать!

Список доступных услуг, их стоимость, режим работы и прочая важная информация размещается в информационной папке гостя, а также в вестибюле и на этажах.

Подробно о том, что должна включать в себя информационная папка гостиницы, а также ее образец, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Если это предприятия, оказывающие услуги (ремонт, прачечная, парикмахерская, аптека), то они должны размещаться в доступном месте, лучше всего на первом этаже в этом же здании. Для наиболее популярных услуг также должна быть возможность их получить (если это технологически допустимо) или хотя бы заказать непосредственно из номера. Для этого в каждом номере должны быть телефон, а также специальные таблички на дверь (например, с просьбой убрать номер, почистить обувь, разбудить в определенное время, не беспокоить).

Некоторые наиболее популярные услуги часто включают уже в тариф проживания (например, завтрак), остальные можно заказывать на платной или бесплатной основе.

Все услуги должны быть оказаны своевременно (в зависимости от типа услуги, сразу после заказа, в установленные сроки после заказа, или в определенное время суток). Отладка четкого выполнения без запаздывания – одна из самых важных вещей, что влияют на степень удовлетворенности клиента отелем. Поэтому организация обслуживания гостей в гостинице должна касаться не только основной услуги проживания, но нужно проработать и внедрить действенные процедуры по каждой из дополнительных услуг.

Чтобы добиться приемлемого уровня качества, и при этом минимизировать расходы, стоит задуматься об автоматизации рутинных процессов. Несмотря на, казалось бы, лишние расходы и необходимость дополнительного обучения персонала, система управления отелем OtelMS окупает себя буквально за несколько месяцев работы.

Узнать больше о том, что дает автоматизация гостиниц, какие проблемы решает и как именно

Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов

Организация обслуживания VIP гостей в гостинице

Хотя общие процедуры и стандарты сохраняются неизменными для любых категорий гостей, обслуживание VIP-клиентов в гостинице все же требует повышенного внимания. Очень Важные Персоны (Very Important Persons) — это могут быть крупные политические деятели или бизнесмены, известные деятели искусства, и другие влиятельные люди. Кроме этого, со временем в эту категорию могут попасть постоянные клиенты отеля, которые приносят ему существенный доход. Общее в данной категории клиентов – это повышенное требование к качеству обслуживания, потребность в дополнительных, часто более дорогих услугах, и высокая платёжеспособность.

Обслуживание вип-гостей в гостинице высокого класса часто подчиняется отдельным, специально разработанным процедурам. Все ожидания гостя от пребывания в отеле должны быть реализованы. Не только услуги, но и любые мелочи должны соответствовать высокому уровню международного стандарта обслуживания. Но несмотря на дополнительные сложности, работа с вип-клиентами в гостинице предполагает финансовую и имиджевую выгоду: они приносят значительно больший доход сейчас, а также автоматически повышают имидж отеля своим проживанием в нем.

Именно для VIP‑клиентов максимально используют индивидуальный подход, что в результате повышает лояльность гостя. Важно сохранять информацию о вкусах, личных предпочтениях, привычках, часто заказываемых услугах, а также позволять определенные отступления от общих правил (например, получение услуг без предоплаты, по упрощенной процедуре, или особые пожелания, что не входят в стандартный набор услуг). Часто для общения с вип-гостями назначают более опытных менеджеров, которые прошли необходимое дополнительное обучение. И в целом весь персонал должен вести себя определенным образом, подчеркивая особый статус гостя и его значимость.

Конечно, далеко не каждая гостиница в определенный момент своего развития будет попадать в зону внимания данной категории клиентов. Однако обслуживание вип-гостей в отеле должно быть предусмотрено всегда: только в этом случае первый же важный клиент не только не испортит репутацию гостинице, но и может стать ее постоянным гостем в будущем.

Обслуживание иностранных гостей в отеле

Обычно гостиницы не учитывают специфические особенности в процессе пребывания иностранных гостей. И это касается не только знания иностранных языков (хотя на сегодняшний день свободно владеть английским языком – практично обязательно для администратора любого уважающего себя отеля). Но помимо языковых особенностей, данная категория гостей может иметь определенные культурные особенности, предпочтения в питании или требования к номерам, иные ожидания при общении с персоналом.

Если отель начинает принимать у себя иностранных клиентов, ему нужно разработать отдельные дополнительные процедуры на такие случаи. Всю информацию: таблички, вывески, указатели, меню, все предоставляемые текстовые материалы должны быть переведены на максимально возможное количество языков. Если это возможно, обслуживание иностранных гостей в гостинице должен выполнять менеджер со знанием языка, и соответственно на языке клиента.

В случае предварительного бронирования нелишним будет узнать о стране, откуда прибыл гость, и учесть возможные отличия в менталитете, культуре, способах общения, правилах оборудования жилых помещений.

Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице

Путешествуя как в одиночку, так и группами, корпоративные клиенты часто способны задействовать весь спектр услуг отеля и весь его потенциал одним своим посещением. Если VIP-клиенты требовательны скорее к уровню качества, то именно корпоративный гость – это потребитель редко запрашиваемых услуг таких как, например, конференц-зал, личный официант для обслуживания деловых переговоров или организация оптимального маршрута для передвижения по городу.

Работа с корпоративными клиентами в гостинице часто предполагает несколько иные, чем в случае с частными гостями, способы заказа и оплаты услуг, так что нужно предусмотреть как минимум возможность безналичного расчета. А если и с отсрочкой платежа – еще лучше.

Хотя такие гости обычно платежеспособные, но одновременно и умеющие считать деньги, поэтому выгодные обеим сторонам варианты оптовых скидок лучше рассчитать заранее.

Корпоративным клиентам важны особые условия аннуляции при бронировании, а именно возможность без штрафов отменить бронь даже в день заезда. В период высокого сезонного спроса такие условия можно и не предлагать, но в обычные дни – вполне разумно.

Повышение качества обслуживания

Рационально построенная и отлаженная технология обслуживания в гостинице — это прямые инвестиции в гостиничном бизнесе, ведь они окупятся как во время повторного визита клиентов, так и в случае рекомендаций и положительных отзывов, что привлекают новых гостей.

Но нельзя забывать о том, что любой порядок и любую систему нужно периодически пересматривать и улучшать. Время постоянно идет вперед, и вчерашние стандарты могут уже не устраивать сегодняшних ваших клиентов.

Подробно о том, как улучшить сервис в отеле, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

То, что в 21 веке человека производящего и потребляющего сменил человек развлекающийся и наслаждающийся, признают большинство философов, психологов и культурологов.

В основном критерии оценки пятизвёздочных отелей одинаковые, поэтому самые требовательные и важные гости оценивают место пребывания не только по функциональной составляющей, но чаще – по эмоциональной.

За последние годы портрет клиента очень сильно изменился. Но всё равно гость часто сам не может понять, что ему надо, не цельно описывает проблему. Задача менеджера по работе с гостями докопаться до самой сути дела и предложить то, что нужно. Помимо безоговорочного уровня иностранного языка, для сотрудника люкс-сегмента при работе с VIP-гостем важно быть тонким психологом, ведь порой от этого зависит вариация предложенных решений, а значит – успех.

Ключевые особенности работы с VIP-гостем:

1. Уважение к любым потребностям

За опыт своей работы мы получили множество неординарных, порой даже странных запросов. Исключительность специалистов заключается в том, чтобы с пониманием относиться к потребностям и желаниям гостей, обязательно проявляя неподдельный интерес к решению. Такая тактика создает прозрачную клиентоориентированную среду, позволяет быть уверенным, что персонал отеля отлично знает тех, кого он обслуживает, и делает гостей счастливыми. Ведь гости должны чувствовать себя по-хорошему избалованными. При этом мы не только предоставляем им ощущение домашнего комфорта, но и активно поощряем желание испытать что-то новое.

2. Ненавязчивость

4. Персонализация

Каждый гость уникален, начиная от манеры беседы с ним, заканчивая предпочтениями. В VIP-обслуживании важно уметь донести до гостя ощущение собственной уникальности в решении его запроса, ведь это всегда создаёт неизгладимое впечатление об отеле и предоставляемом сервисе. Стоит отметить тот факт, что тщательно сохраняемая и постоянно обновляемая история посещений гостя – самый главный инструмент в арсенале любого люксового отеля. Именно она помогает наилучшему удовлетворению запросов VIP-гостей и поддерживает их лояльность к бренду. Персонализация сервиса всегда должна быть основана на самых лучших методах и практиках, которые только могут предложить стандарты обслуживания. Только так можно гарантировать, что сервис будет быстрым и моментально отвечать всем потребностям гостя в текущий момент.

Читайте также: