Назовите различия между деловым и служебным общением кратко
Обновлено: 30.06.2024
Свидетельство и скидка на обучение каждому участнику
Зарегистрироваться 15–17 марта 2022 г.
Описание презентации по отдельным слайдам:
лекция № 10
Особенности служебного и делового общения
Вопросы лекции:
Сущность и психологическая структура делового общения.
Этикетные правила деловой беседы.
Этикет телефонного разговора.
Этикет деловой переписки.
1. Здравый смысл
2. Свобода
3. Этичность
4. Удобство
5. Целесообразность
6. Экономичность
7. Консерватизм
8. Непринужденность
9. Универсальность
10. Эффективность
ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА
общение – Взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного
или аффективно-оценочного характера
Виды общения
Межличностное и массовое
Деловое и светское
Опосредованное и непосредственное
Партнерское и непартнерское
Альтруистическое и манипулятивное
Речевые (вербальные) средства общения:
лексика;
грамматика;
стилистика;
семантика;
логика.
Качественные характеристики речи:
правильность;
точность;
ясность и доходчивость;
логичность;
простота и доступность;
богатство;
краткость;
чистота;
благозвучность;
эмоциональность и чувственность.
Психологическая структура общения
Составные части общения
Коммуникативная – это обмен информацией между партнёрами по общению, передача и приём знаний, идей, мнений, представлений, эмоций и чувств.
Перцептивная - это познание, понимание и оценка людьми друг друга
Интерактивная - обозначает те аспекты процесса общения, которые связаны, прежде всего, с взаимодействием людей
Психологический контакт
установлен, если есть:
Сопереживание
Соразмышление
Взаимопонимание
Типичные ошибки слушающих,
но не слышащих
Наличие побочных мыслей
Поглощенность собственными мыслями
Эмоциональная неуравновешенность
Уязвленное самолюбие
Занятость другими делами
Основные правила слушания
1. Искренняя и полная заинтересованность
2. Внимательность без притворства
3. Скорость мышления = темп речи
4. Сдерживать эмоции
5. Не перебивать говорящего
6. Вникать в смысл сказанного
7. Уточнять неясное
8. Отвлечься от манер говорящего
9. Не торопиться с выводами и оценками
Знаки внимания – словесные или невербальные формы выделения или оценки поведения, а так же качеств конкретной личности (группы).
Позитивные
Похвала
Поддержка
Благодарность
Восхищение
Комплимент
Внушение значимости
Интерес к личности
Комплимент должен быть:
Отличие комплимента от лести
основные правила критики:
Условия эффективности позитивных знаков внимания
Честность, естественность, искренность.
Актуальность для партнера, исходя из его устремлений и самооценки.
Стремление к положительному балансу знаков внимания, получаемых партнером.
Обоснованность и соответствие объективной значимости достигнутых результатов.
ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Подготовка к телефонному разговору
Плохая подготовка к телефонному разговору приводит к значительным потерям рабочего времени
(до 20-30%)
В неподготовленном телефонном разговоре 30-40% занимают повторение слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова.
Начните с улыбки в голосе
Начав беседу по телефону приятным голосом, Вы задаете положительный тон общения и создаете спокойную и доброжелательную атмосферу
Направляйте клиентов к нужным людям
Внимательно выслушайте, чтобы быстро разобраться, зачем Вам звонили.
Прежде чем собеседник пустился в долгие разъяснения, кратко повторите услышанное.
Если телефонная система позволяет переадресовывать звонки, переключите звонящего на другого сотрудника и вкратце объясните последнему, кто и почему ему звонит.
Проявите терпение
Проявите терпение и дождитесь, пока собеседник полностью выскажется, и только потом говорите сами.
Убедитесь, что Вы уловили высказанную идею.
Подстраивайтесь под тон собеседника
Сосредоточьтесь на том, что вы слышите, - на словах и тоне.
Подстраивайтесь под темп речи собеседника.
Тон и интонация могут нести 40% информации.
Сообщите о лимите времени
Сообщите собеседнику в вежливой форме, что у вас мало времени.
Если телефон зазвонил в ходе личной встречи с кем-либо, трубку лучше не снимать.
Корректно завершите разговор
Четкое и ясное завершение служит подтверждением того, что вы и ваш собеседник одинаково понимаете ситуацию и признаете: время, потраченное на телефонный разговор, не было потрачено впустую.
ТЕЛЕФОННЫЕ ОШИБКИ
Позвонивший не называет цель разговора
Начинает разговор, хотя цель разговора не ясна
Позвонивший не подготовлен к разговору
Произносятся длинные монологи
Не слушают ответы на вопросы
Не ведется запись разговора
Выбрано неблагоприятное время для звонка
Длительность телефонных звонков отрицательно действует на нервную систему
Корректировка общения
Телефон усугубляет недостатки речи
Реплики для корректировки общения:
- Как Вы меня слышите?
- Не могли бы Вы повторить…?
- Извините, очень плохо слышно.
- Простите, я не расслышал, что Вы сказали
Этикетные правила переписки
Адресовать письмо одному корреспонденту.
Адресат, который получил письмо – ОБЯЗАН ОТВЕТИТЬ.
В деловой переписке имеет смысл писать сухо и по сути письма.
Экономьте своё время и время Вашего респондента – пишите письма, которые требуют минимум пояснений и выяснений.
Читайте также: