Этическая культура ресторанного сервиса кратко
Обновлено: 18.05.2024
К сожалению, на данный момент у нас невозможно бесплатно скачать полный вариант книги.
Но вы можете попробовать скачать полный вариант, купив у наших партнеров электронную книгу здесь, если она у них есть наличии в данный момент.
Также можно купить бумажную версию книги здесь.
Культура ресторанного сервиса, Федцов В.Г., 2012.
Для облегчения изучения культуры ресторанного сервиса сведения в пособии представлены в структурированном виде в соответствии с психологическим, этическим, эстетическим, производственно-технологическим и организационным аспектами (компонентами).
Рассмотрены основные тенденции развития ресторанного бизнеса. Освещена организация производственно-технологического процесса в ресторане.
Для студентов ВУЗов, изучающих дисциплины “Социально-культурный сервис и туризм”, “Маркетинг”, “Менеджмент”. Учебное пособие будет также полезно руководителям ресторанов, обслуживающему персоналу ресторанов и всем, кто интересуется культурой ресторанного сервиса.
Современные тенденции развития ресторанного бизнеса.
Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу.
Основной тенденцией развития ресторанов является увеличение количества и размеров сети ресторанов. Это касается прежде всего ресторанов быстрого обслуживания в различных странах. Лидером в данном направлении являются США. Американские рестораны проводят активную экспансию на зарубежных рынках, в том числе в России. Особенно быстро растут сети ресторанов со стандартным меню — гамбургеры, сэндвичи, пицца. Одинаковое меню позволяет устанавливать везде однотипное оборудование, стандартизировать технологический процесс производства и реализации продукции. Такой подход резко повышает производительность труда, сокращает издержки и позволяет установить стандарты культуры обслуживания посетителей.
Крупнейшим сегментом рынка общественного питания являются гамбургерные рестораны. Сеть ресторанов “Макдональдс” имеет самый высокий оборот, хотя по числу предприятий уступает ресторанной сети “7-Элевен”.
On the buttons above and below you can buy the book in official online stores Labirint, Ozon and others. Also you can search related and similar materials on other sites.
Принципы открытости, доверия, лояльности клиентов
Развитию и процветанию ресторанного бизнеса способствует лояльность клиента. Развитие ресторанного бизнеса во многом зависит от уровня потребительского доверия к нему. То есть чем выше лояльность потенциальных клиентов – тем больше вероятность ресторана иметь положительную репутацию и стремительно наращивать прибыль.
Смысловым центром понятия “лояльность” являются три ключевых фактора:
доверие
приверженность ценностям
долговременные отношения.
Долговременность взаимоотношений с клиентами достигается тем, что с самого начала ресторан должен рассказать о своих ценностях и работать с клиентами, которые разделяют эти ценности. Должна быть взаимная удовлетворенность и соблюдение устойчивого баланса между целями клиента и целями ресторана. Если ресторан с клиентом “говорят на одном и том же языке”, учитываются взаимные интересы, цикл покупки уменьшается в несколько раз, что влияет на прибыль в сторону ее увеличения. Ресторану надо говорить открыто о своих ценностях, вкусах и предпочтениях, формируя начальную степень доверия, то есть, вступая на лестницу, ведущую к лояльности клиента по отношению к ресторану. [11]
Следующим этапом формирования лояльности является понимание клиентами ценностей не просто на уровне эмоциональном или рациональном, а понимание картины мира в целом. Самое главное тут в том, чтобы сделать акцент на преимуществах такого видения, на выигрышах, которые получает клиент, начиная использовать инструменты, которые мы предлагаем.
После понимания ценностей друг друга и выяснения общности картины мира, клиент получает опыт взаимодействия с продуктами, услугами, которые предлагает ресторанный сервис. Личный опыт дает во много раз больше, чем любой рассказ. Положительный опыт во многом служит основой для построения дальнейших успешных и взаимовыгодных отношений ресторана с клиентами.
После того, как у клиента появляется положительный опыт эксплуатации продуктов, услуг, он склонен к тому, что рекомендовать свой выбор своим друзьям и коллегам. Именно тут важно сделать все, чтобы клиент это делал как можно чаще. При рекомендации ресторана своим коллегам эмоциональная составляющая лояльности важна как никогда.
Приверженность ценностям и их защита – результат длительного положительного опыта коммуникации с рестораном, результат пребывания в контексте потребностей клиента и их решения. Это тот этап формирования лояльности у клиента, когда при всех прочих равных условиях в цене, качестве, клиент остается лоялен.
И вот, наконец, на последнем этапе долгосрочного взаимодействия клиента и ресторана зарождается доверия у клиента, то есть выработана его лояльность к заведению. Теперь самое главное сохранить эту лояльность и постоянно поддерживать, что бы не лишиться постоянного клиента. Ведь, как известно, удержать старых клиентов в пять раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых.
Совокупность этих проявлений со стороны клиента говорит о том, что клиент лоялен. В таком случае, лояльность - положительная регулярная обратная связь от клиента. Под “обратной связью” можно понимать как деньги, так и нематериальные ценности. Лояльностью нельзя управлять, но можно создавать все условия для формирования такого отношения у клиентов. [11]
Задачи ресторана:
Максимальное удовлетворение потребностей Клиента - интересы Клиентов превыше всего.
Открытость Компании, прозрачность взаимоотношений с Клиентом, доверие, взаимное стремление, направленное на решение поставленных задач, определяют качество услуг и являются лучшей гарантией лояльности клиента.
Высокий профессионализм сотрудников, объединенных командным духом и целеустремленностью.
Head – office
Аналитическая система, база данных ресторана.
Бухгалтерия Back – office
Учет сырья и готовой продукции, калькуляция блюд.
Front – office Front – office
Ресторан 1 Ресторан n
Заключение
В данной курсовой работе мы рассмотрели этические нормы и принципы, которые необходимо соблюдать официанту.
После проведения исследования, мы пришли к нескольким выводам:
Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
Официант в ресторанном сервисе обязан быть образцом высоконравственного поведения, для него недопустимо пренебрежение нормами морали и этики ради увеличения своего престижа, профессионального уровня или благосостояния.
Этическая культура сервиса – уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Мораль – совокупность исторически сложившихся принципов, норм поведения людей, которые регулируют их отношения друг с другом и с обществом, а также служат для оценки поведения людей. Одно из назначений морали – преодоление противоречий между личностью и обществом. Моральные нормы служат для контроля за поведением людей внутри отдельных социальных групп, различных классов и общества в целом.
Поведение человека –это совокупность поступков совершаемых им при взаимодействии с социальной сферой (обществом). Социальная роль – это соответствующий принятым нормам способ поведения в системе межличностных отношений. Профессиональное поведение работника контактной зоны должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную системы от чрезмерных перегрузок. Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:
1. доброжелательность и радушие, сфера обслуживания – служба хорошего настроения;
2. приветливость, вежливость;
3. обходительность, любезность, обходительность продавца – это и умение сопереживать клиенту, любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями;
4. сдержанность, тактичность (умение контролировать свое настроение и чувства; тактичность – это мера уважения и к другим людям, и к себе;
5. заботливость – добросовестное отношение к делу, очень важно как принят заказ;
7. эрудированность – профессиональные знания, широта кругозора;
8. забота о чести своего предприятия;
9. владение навыками воспитательной работы;
10. умение пользоваться улыбкой, улыбка – символ высокой профессиональной культуры продавца.
Методика обслуживающей деятельности –совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до клиентов сути предоставляемых услуг.
Стиль обслуживания клиентов –устойчивая общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса.
Сценарий обслуживания клиентов –сюжетная схема, по которой происходит обслуживание клиента в процессе предоставления ему тех или иных услуг.
Культура общения работника контактной зоны с клиентами. Установлено, что работнику следует находится от клиента на расстоянии 70-80т см (зрительный контакт). Культура общения зависит и от умения работника пользоваться экспрессивными (несловесными) способами взаимодействия с клиентом (мимикой, жестами, пантомимой). Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с посетителем – нет мелочей, важно все: выражение лица, жесты, мимика, опрятность в одежде и т.д. Следует положительно настроится на восприятие посетителя. Желательно свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при этом категоричным. Следует избегать слов – раздражителей (неправильно, ошибка, заблуждение и т.д.) Работнику следует меньше говорить, а больше слушать клиента. Уметь мотивировать клиентов на получение той или иной услуги, воодушевлять клиентов на покупку.
Культура речи – нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям совершенного языка. Требования, предъявляемые к речи работника: содержательность, ясность, доходчивость, понятность, грамотность, выразительность.
Основные этапы сценария:
1. первое посещение – необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать интерес, установить контакт;
2. принятие решения о покупке или отказ от нее – задача работника контактной зоны – умело стимулировать решение клиента сделать заказ.
3. совершение заказа или отказа от него – завершение процесса обслуживания не следует задерживать клиента при оформлении документации клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение.
Этикет работника контактной зоны. Этикет – это совокупность правил поведения, характеризующих внешнее проявление отношения к людям. Правила этикета основываются на принципах морали (внешний вид, обувь, одежда, форма).
Этика телефонных переговоров.Слова в начале разговора определяют тональность дальнейшей беседы. Основные правила ведения разговора по телефону:
2. Сначала поздороваться, затем излагать суть дела.
4. Если на 5-ый или 6-ой сигнал вам не отвечают, положит трубку.
5. Если во время разговора отключился телефон, перезванивает тот кто звонил.
6. Если вам звонят на работу, снимая трубку, представьтесь.
9. Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли вам уделить несколько минут.
13. Всегда желательно называть себя
14. Не звоните утром до 9.00 или вечером после 22.00, если не было предварительной договоренности.
15. Если вы собираетесь зайти к знакомым, предупредите их телефонным звонком.
16. Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.
17. Не прибегайте к услугам телефона, если вы хотите: а) выразить соболезнования; б) поблагодарит за подарок или добрую услугу; в) поздравить с днем рождения пожилого человека.
Эта статья была написана в 2015 году. Актуальна она и сейчас.
Ресторанная культура .
Что это для России? Для гостей заведения? Для его хозяев? Для персонала?
Ответа не может быть однозначного…
Сегодня я изложу читателям свои размышления на этот счет…
Наши посетители приняли и полюбили паназиатскую кухню, и с удовольствием едят блюда китайской, тайской, вьетнамской кухонь.
Морепродукты все чаще отодвигают в меню мясо и птицу, а иногда и рыбу.
Нельзя не отметить рост знатоков и любителей вин. Еще лет пять назад 80% гостей краснело и бледнело при необходимости сделать заказ напитков и выбрать подходящее к блюду вино. Сейчас ситуация совершенно иная. Поток хлынувших в Россию винных коллекций, множество мастер-классов и дегустаций как в рамках мероприятий представительств и посольств, так и в рамках профильных выставок World Food, ПИР и др. – все это сделало винную культуру ближе российскому потребителю. И выбрать себе бокал вина в ресторане не представляет уже трудностей, а наоборот – доставляет удовольствие.
Кроме того, россияне регулярно выезжают на отдых и в путешествия в другие страны, где и перенимают культуру потребления многих ранее неизвестных и непопулярных в России блюд и напитков.
Завтраки в кафе или ресторане стали привычным явлением, хотя несколько лет назад трудно было представить, что такое возможно.
Беседа или переговоры за чашкой кофе – это уже приятная привычка большинства людей.
Наметилась тенденция к возникновению нового формата – ресторан (кафе) у дома. А соответственно, начинает формироваться культура еды вне дома. И не только во время обеденного перерыва на работе или в офисе, а просто с целью высвобождения своего времени от процесса приготовления пищи, общения, отдыха в приятной обстановке.
Вторым фактором ресторанной культуры я считаю культуру обслуживания. И здесь, на мой взгляд, существуют безграничные возможности улучшения. Наше обслуживание, особенно в демократичном сегменте заведений, пока не так часто радует нас, как хотелось бы, и как это возможно. И здесь важно не только строгое выполнение ресторанных регламентов, но и искренняя человеческая заинтересованность в организации максимальных удобств для гостя, настоящая приверженность ценностям и миссии заведения. Понятно, что если ни миссии, ни ценностей у заведения не существует илиони не провозглашается – следовать им трудно, а попросту – невозможно.
В качестве примера приведу случай, недавно произошедший со мной в одном из крупнейших и известных торговых центров, в котором я оказалась, находясь по делам в находящемся в этом же здании офисном деловом центре.
Но у медали, как известно, всегда 2 стороны. Культура общения в ресторане зависит и от поведения посетителей. По статистике некоторых заведений, время обслуживания одного гостя официантов во многих заведениях (особенно ресторанных) – увеличилось. При более детальном изучении причин оказалось, что сами гости все чаще ведут себя в ресторане таким образом, что время обслуживания сильно растягивается. Гости заходят с ноутбуками и мобильными телефонами, подолгу разговаривают, уже сидя за столом, и официанту приходится неоднократно подходить с целью приема заказов. Нередки случаи, когда гости просят официанта их сфотографировать, или сами начинают фотографироваться, снимать блюда и т.д. Время обслуживания растягивается, официант отвлекается, ему труднее выстроить правильный четкий алгоритм обслуживания.
В Европе, особенно во Франции, например, в ряде ресторанов этот вопрос решается однозначно – еще перед входом висит информация о правилах ресторана не использовать мобильные телефоны во время посещения заведения. Считаю это очень правильным: нельзя нарушать покой и удовольствие от отдыха и приема пищи других людей, которые не обязаны разделять с тобой твоих проблем и бизнес-задач.
Тут, с моей точки зрения, срабатывает одно главное правило – не важно, на какой ты сегодня стороне, какова твоя роль в данную минуту.
Культура вообще – это внутреннее правило человека поступать с учетом намерений другой стороны. И если мы об этом будем помнить - в нашем межличностном общении, являющемся залогом успеха любых переговоров и решения любых вопросов, никогда не будет проблем, а задачи будут решаться легко и просто.
В этом ракурсе хотелось бы рассмотреть еще одно явление в ресторанной жизни – борьбу с курением. Сейчас, когда курение в ресторане запрещено, у рестораторов появились проблемы с посещаемостью, изыскиваются меры, позволяющие как-то решить проблему курильщиков, не представляющих себе посещение ресторана без возможности выкурить сигарету.
Где-то внутри я понимаю, что на самом деле это их право выбора – курить или нет. И, наверное, правильно было бы выделить отдельные помещения для курения в ресторане, оснащенные специальным современным оборудованием как вентиляционным, так и очищающим воздух и удаляющим все посторонние запахи, предусмотрев при этом соответствующие нормы и регламенты, и установив жесткий контроль и ответственность за их выполнение.
Таким образом можно было бы учесть намерения обеих сторон, в том числе достаточно большого количества людей, которое сегодня не курит.
Для общества это не было проблемой, т.к. это никак не отражалось на посещаемости заведений. У некурящих просто не было никакой альтернативы. Все понимали, что они никуда не уйдут, потому что уйти просто некуда. Курят везде.
Я ни в коей мере не призываю сейчас злорадствовать и отыгрываться на курильщиках. Я только еще раз обращаю внимание людей на то, что контактная коммуникация и выстраивание своих намерений с учетом намерений другой стороны – это и есть признак культуры. И неважно, в какой сфере проявляется эта культура.
Ресторан – это часть нашей повседневной жизни. Здесь действуют те же законы, что и в личной, семейной, деловой сфере.
Потому что мы, прежде всего, - люди.
Наша культура, в том числе и ресторанная – в наших руках. Давайте помнить об этом.
Содержание
Введение ……………………………………………………………………3
Глава 1. Теоретическая часть…………………………………………….5
1.1. Понятие морали и этики, профессиональной этики……………………. ……………………………………………………….5
Глава 2. Практическая часть…………………………………………….10
2.1. Этические нормы и принципы в ресторанном бизнесе…………….…………………………………………………………….10
2.2. Подходы взаимоотношений с клиентами, нормы поведения официанта………………………………………………………………………13
Заключение………………………………………………………………19
Список литературы……………………………………………………..22
Прикрепленные файлы: 1 файл
шестая.docx
Второй принцип: необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).
Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо оттого, когда и кем оно было допущено.
Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника, признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.
Логическим продолжением четвертого принципа является пятый - принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.
Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.
Седьмой принцип рекомендует разумное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.
Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.
Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.
Десятый принцип - никакого насилия, т.е. "нажима" на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.
Одиннадцатый принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.
Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельного сотрудника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.
Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием - к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и т.п.
Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности. Конфликт - благоприятная почва для этических нарушений .
Пятнадцатый принцип - свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.
Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования; сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому, же поведению своих коллег.
Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и "внутренний конкурент" - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно "усмотреть" конкурента.
Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником ресторанного сервиса собственной личной этической системы.
2.2. Подходы взаимоотношений с клиентами, нормы поведения официанта
Любой потребитель желает влиять на развитие сферы услуг и деятельности компании.
Так как официант является наиболее представительным сотрудником из всего обслуживающего персонала ресторана, на которого возлагается огромная ответственность за первое впечатление о ресторане, за получение приятного времяпрепровождения в ресторане и за появление желания у клиента как можно чаще посещать данное заведение, ему необходимо элементарно соблюдать основные нормы служебной этики.
Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи официанту:
- внимательность, вежливость;
- выдержка, терпение, умение владеть собой;
- хорошие манеры и культура речи;
- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;
- обходительность, любезность;
- радушие, доброжелательность;
- тактичность, сдержанность;
- самокритичность по отношению к себе;
- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
- уважать право каждого человека на отдых и досуг;
- беречь профессиональную репутацию;
- принимать справедливые претензии к своей деятельности;
- доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;
- принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспи тывать;
- воздействие, на потребителя исходя только из его интересов;
- профессиональный интерес к изучению потребителей;
- умелое ведение торгового диалога.
- уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.
Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой ресторанного сервиса:
- грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
Важно понимать, что не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания – их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников в ресторанном сервисе нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.
Все этические нормы и принципы поведения официанта, его обязанности четко прописаны в этических кодексах (уставах) официанта, с которым он знакомиться, и изучает в процессе трудоустройства в ресторан.
Кодексы (уставы) – это своды норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы и уставы этики служат обществу гарантией качества и несут информацию о стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для которой они разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать неэтичное поведение.
Кодексы (уставы) должны как можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику той организации, в которой они принимаются.
Долговременность взаимоотношений с клиентами достигается тем, что с самого начала ресторан должен рассказать о своих ценностях и работать с клиентами, которые разделяют эти ценности. Должна быть взаимная удовлетворенность и соблюдение устойчивого баланса между целями клиента и целями ресторана. Если ресторан с клиентом “говорят на одном и том же языке”, учитываются взаимные интересы, цикл покупки уменьшается в несколько раз, что влияет на прибыль в сторону ее увеличения. Ресторану надо говорить открыто о своих ценностях, вкусах и предпочтениях, формируя начальную степень доверия, то есть, вступая на лестницу, ведущую к лояльности клиента по отношению к ресторану.
Следующим этапом формирования лояльности является понимание клиентами ценностей не просто на уровне эмоциональным или рациональном, а понимание картины мира в целом. Самое главное тут в том, чтобы сделать акцент на преимуществах такого видения, на выигрышах, которые получает клиент, начиная использовать инструменты, которыеему предлагаются.
После понимания ценностей друг друга и выяснения общности картины мира, клиент получает опыт взаимодействия с продуктами, услугами, которые предлагает ресторанный сервис. Личный опыт дает во много раз больше, чем любой рассказ. Положительный опыт во многом служит основой для построения дальнейших успешных и взаимовыгодных отношений ресторана с клиентами.
После того, как у клиента появляется положительный опыт эксплуатации продуктов, услуг, он склонен к тому, что рекомендовать свой выбор своим друзьям и коллегам. Именно тут важно сделать все, чтобы клиент это делал как можно чаще. При рекомендации ресторана своим коллегам эмоциональная составляющая лояльности важна как никогда.
Нельзя подменять общечеловеческую мораль профессиональной. Существует только одна мораль, которая и предстаёт общечеловеческой, а все прочие специфические нравственные системы являются лишь её разновидностью. Поэтому когда возникают в сознании субъектов противоречия между требованиями общечеловеческой морали и требованиями профессиональной этики, то предпочтение следует отдавать общечеловеческим нравственным принципам.
Читайте также: