Центр обслуживания это кратко

Обновлено: 02.07.2024

Общий центр обслуживания (ОЦО) — довольно популярная структура в бизнесе последних лет. Зачем он нужен и что собой представляет? Рассказывает главный редактор Клуба ОЦО Оксана Деревянко-Гоззи.

Что такое ОЦО и чем он отличается от традиционного аутсорсинга

Общий центр обслуживания (ОЦО) — это специальное подразделение в структуре крупной компании, которое берет на себя выполнение повторяющихся бизнес-процессов по всей организации. Как правило, в ОЦО передаются на обслуживание, или как говорят специалисты — централизуются поддерживающие операции — например, бухгалтерский учет, HR-менеджмент, управление ИТ-инфраструктурой, колл-центры, логистика и т.д.

Создание ОЦО позволяет компаниям значительно сократить операционные затраты за счет оптимизации штата и исключения дублирующих функций. Кроме того, стандартизация бизнес-процессов повышает качество и скорость выполняемых операций.

Сегодня в России работает порядка тысячи центров, которые обслуживают бизнес крупных компаний. Самые массовые — это бухгалтерские и кадровые ОЦО, работа с клиентами.

Что изменилось в ОЦО в 2020 году

2020й — это переломный год для индустрии центров обслуживания. В период полного локдауна ОЦО смогли обеспечить непрерывность бизнес-процессов для своих компаний и оказать им огромную поддержку.

Например, НорНикель-ОЦО и ОЦО Ростелекома организовали горячие линии по поддержке персонала компаний. ОЦО Уралхима и ЦЕС НЛМК обеспечивали техническую поддержку переход сотрудников всей группы на удаленку. Но главное, центры ни на минуту не остановили выполнение своих основных функций. Это позволило компаниям, несмотря на условия карантина, полностью выполнить обязательства перед контрагентами и сотрудниками. А ОЦО доказали свою эффективность и стрессоустойчивость.

И не будем забывать, что для компаний централизация функций — это ощутимое сокращение операционных затратах. Передача процессов на обслуживание дает около 30% экономии на стоимость их содержания. Понятно, что в условиях кризиса, для бизнеса это серьезный стимул внедрить модель ОЦО.

Сейчас мы видим, что компании, у которых уже были собственные центры, отдают им на обслуживание все больше функции. А о создании новых ОЦО активно заявляют компании продуктового ритейла, промышленные группы, крупные логисты. Даже Газпром-медиа недавно объявил о создании собственного центра обслуживания. Надо учесть. что создание ОЦО занимает около года и для компании это очень непростой процесс. Так что реальные изменения на рынке мы с вами увидим уже ближе к концу 2021.

Актуальные проблемы для ОЦО 2020

Прежде всего, вызовом стали переход на удаленный формат работы, быстрая организация электронного документооборота, найм и управление удаленным персоналом. Единственное отличие — те ОЦО, которые переводили в свои центры новые функции на обслуживание при удаленной работе, были вынуждены удаленно взаимодействовать с компаниями, изучать особенности их функционала, и решать, как встраивать новые функции в свою работу. Это был сложный вызов, но ОЦО с ним справились.

Сегменты бизнеса, которые стали более активно пользоваться ОЦО

Тут скорее нужно говорить не об индустриях, а о подходах к управлению компанией. Модель централизованного бизнес-сервиса может применяться и в пищевом холдинге, и в нефтедобывающей компании, и в туристическом секторе.

Если в компании задумались об оптимизации внутренних бизнес-процессов, поиске внутренних резервов, повышении управляемости и эффективности, переходе на цифровые рельсы — значит, компания готова к созданию Общего Центра Обслуживания. Работа по созданию ОЦО заставляет пересмотреть каждый бизнес-процесс, выделить самое главное и убрать лишнее. Это большие внутренние изменения, и компания должна быть к ним готова.

На российском рынке сейчас наиболее активны производственные компании, банковский и страховой сектор.

Что дает бизнесу ОЦО с финансовой точки зрения

Финансовая функция — одна из самых распространённых специализаций ОЦО. Центры готовят регулярную отчетность по МСФО И РСБУ, осуществляют расчеты с контрагентами, проводят казначейские операции и взаимодействуют с налоговыми органами и берут на себе сопровождение договоров.

70% российских ОЦО выполняют бухгалтерскую функцию. Дело в том, что финансовые расчёты — повторяющиеся, и фактически, уже стандартизированные операции, их проще других перевести в специализированный центр.

Это позволяет практически полностью убрать ошибки, вызванные человеческим фактором, повысить скорость расчетов, обеспечить закрытие отчетных периодов в течение нескольких дней, дисциплинировать участников финансового документооборота, и конечно, минимизировать затраты на содержание бухгалтерии.

Интересно, что именно в бухгалтерских ОЦО сейчас активно внедряются цифровые инструменты. Автоматизация, роботизация, ЭДО в них развиваются такими темпами, что уже через 5 лет финансовые расчеты будут будут обходиться без участия человека. Профессия бухгалтера серьезно трансформируется: в ней будет меньше рутинной и больше экспертной работы. И в задачи будет входить настройка процессов, чтобы они могли правильно выполняться в ИТ-системе.

Ограничения для компаний и бизнеса в процессе работы ОЦО

Есть расчеты, которые говорят о том, что создание, например кадрового ОЦО экономически эффективно для компаний с численностью от тысячи человек. Но все-таки, ОЦО — прерогатива крупного бизнеса. Компании, которые решают — централизовать ли, к примеру, бухгалтерский учет внутри своей компании (создать собственный бухгалтерский центр), либо передать эти услуги на сторону обычно оценивают соотношение затрат и результата.

Как правило, большинство компаний приходят к выводу о том, что создание собственного ОЦО для ведения бухгалтерского и кадрового учета выгоднее.

Широкая географическая структура, большое количество филиалов — это все как раз предпосылки для перехода на модель выделенных функций. В этом случае ОЦО позволяет повысить управляемость и стандартизировать процессы.

Страны-пионеры в создании ОЦО и ОЦО в России

Пионером в создании SSC (ОЦО) являются США, и на сегодняшний день там базируется больше всего сервисных центров. На втором месте по концентрации ОЦО на данный момент находятся страны Юго-Восточной Азии, прежде всего, благодаря дешевой рабочей силе.

В России индустрии ОЦО начала развиваться позднее, чем в США и ведущих европейских странах. Достаточно сказать, что ведущим российским Общим центрам немного более 10 лет, то есть они начали создаваться в середине 2000-х годов. Однако за последние 6-8 лет можно сказать, что в России наблюдается активный всплеск интереса к ОЦО, так как компании поняли, что собственные ОЦО может создавать не только крупный, но и средний бизнес.

В настоящее время нет точной оценки объема рынка ОЦО в России. Клуб ОЦО сейчас начал масштабную работу по сбору информации о состоянии индустрии. Первые результаты мы сможем представить к марту 2021 года. В целом, сейчас этот сектор стабильно растет. За этот непростой год объем рынка вырос на 15-25%, но для более точной оценки необходимо глубинное исследование рынка.

На сегодняшний день руководители ОЦО говорят о том, что в первую очередь необходимо законодательно урегулировать вопросы, связанные с применением электронного документооборота и кадрового ЭДО на рынке — как ключевых инструментов для взаимодействия ОЦО с бизнесом. Что касается законодательного регулирования работы самих ОЦО, то в этом пока нет необходимости.

Что будет с рынком ОЦО в 2021 году

Как показывают опросы компаний, пандемия подтолкнула многие корпорации к рассмотрению идеи открытия собственного ОЦО, поскольку это позволит значительно сократить затраты на содержание бэк-офиса. Но я уверена, что даже без лок-дауна 2020 в ближайшие два года мы увидели бы настоящий бум в этом сегменте.

спрос на внедрение цифровизации;
эффективная работа центров в сложный период карантина;
их безусловное положительное влияние на качество и стоимость осуществляемых операций.

Комплексный центр социального обслуживания населения представляет собой особое государственное учреждение. Его деятельность направлена на организацию соответствующей помощи для тех лиц, которые оказались в трудной жизненной ситуации.

Общие сведения

За создание подобных центров отвечает местный исполнительный и распорядительный орган. Это происходит в установленном порядке согласно предложению отдела по соцзащите, занятости и труду. Центры социального обслуживания подчиняются этим же органам.

Права и обязанности

Центры социального обслуживания реализуют свою деятельность, основываясь на Уставе. Он, в свою очередь, утверждается местным распорядительным и исполнительным органом в соответствии с действующим законодательством. Организация должна нести самостоятельную ответственность за выполнение своих обязательств. Центры социального обслуживания могут от собственного имени приобретать и реализовывать имущественные и неимущественные права. Также они имеют возможность исполнять свои обязанности, участвовать в судебном процессе в качестве истца и ответчика.

Структура

За ее определение отвечает местное самоуправление и распорядительные органы. Структура составляется с учетом местной демографической и социальной специфики. Определение происходит по предложению органов соцзащиты, занятости и труда. В структуру входят аппарат управления и специальные подразделения. Штатное расписание организации разрабатывается в соответствии с примерными нормативами, установленными центром.

Служебные обязанности

Как правило, для их осуществления необходимо использование общественного транспорта. Проездные документы выдаются социальным работникам, медицинским сестрам и инспекторам по основной деятельности. Также существует альтернативный вариант, который предусматривает компенсацию расходов на проезд. Однако итоговая сумма не должна превышать стоимость ежемесячного проездного билета и перемещения по соответствующему маршруту.

Сопутствующие предметы

Для социальных работников приобретаются хозяйственные сумки. Их срок эксплуатации – до двух лет. Для выполнения служебных обязанностей сотрудникам центра выдаются соответствующие документы.

Деятельность организации

Ее целью является осуществление определенных видов работ на закрепленной за ней территорий. Среди них: методическая, практическая и организационная деятельности. Они направлены на социальное обслуживание и оказание соответствующих услуг гражданам и их семьям, которые попали в трудную жизненную ситуацию.

Задачи организации

Центры социального обслуживания принимают участие в отслеживании демографической и общественной ситуаций. В их обязанности также входит прогнозирование соответствующих процессов.

Организации занимаются разработкой и внедрением планов по улучшению соцобслуживания регионального населения. В задачи объединений входит выявление и распределение граждан, которые нуждаются в социальной поддержке, по соответствующим категориям.

Комплексный центр социального обслуживания населения осуществляет установку необходимых форм помощи. В задачи организации входит предоставление остальных видов услуг, которые предусмотрены специальным Перечнем общедоступной и бесплатной поддержки. Они, в свою очередь, предоставляются учреждениями социального обслуживания в составе Министерства труда. Кроме того, в его задачи также входит выявление периодичности оказания поддержки.

Комплексный центр социального обслуживания предоставляет нуждающимся следующие типы услуг: правовые, психологические, социально-бытовые и консультативные. Сотрудники организации оказывают содействие в социальной реабилитации и адаптации. Центр социального обслуживания практикует сотрудничество с различными организациями. Среди них: государственные, общественные, религиозные, включая зарубежные и международные. В ходе сотрудничества решаются вопросы по оказанию поддержки и помощи. Центры осуществляют разработку и внедрение новых систем обслуживания населения, учитывая характер нуждаемости и местных демографических и экономических условий. В задачи таких организаций входит и информирование по всем актуальным общественным вопросам.

Руководство и подразделения

Директор данной организации назначается на должность и покидает ее в соответствии с приказом органа по социальной защите, труду и занятости. Также необходимо проводить согласование с соответствующим комитетом, местной распорядительной и исполнительной властью. Центр социального обслуживания граждан включает в себя подразделения, отвечающие за:

Первичный прием, информацию, анализ и прогнозирование.
Социальную реабилитацию и адаптацию.
Круглосуточное пребывание инвалидов и лиц преклонного возраста.
Социальную помощь, оказываемую на дому.
Дневное пребывание лиц преклонного возраста.
Срочное социальное обслуживание.
Дневное пребывание инвалидов.

Территориальный центр социального обслуживания

Такие пункты создаются для обеспечения доступности соответствующего обслуживания. В некоторых случаях может применяться выездной характер работ. Социальный пункт является обособленным помещением, которое расположено за пределами главного центра. Он служит для размещения работников организации.

Социальный пункт предназначен для оказания соответствующих услуг и выполнения некоторых функций центра на закрепленной за ним территорией. Данное подразделение создается по решению директора организации. Также необходимо согласование с органом социальной защиты, занятости и труда. Численность персонала устанавливается в соответствии с определенными штатными нормативами для территориальных центров социального обслуживания населения. Социальный пункт организуется в пределах средств, которые предусмотрены на содержание и функционирование организации.

Отделения социальной помощи

Они создаются для осуществления социально-бытового обслуживания постоянного и временного характера. Данные отделения предполагают оказание доврачебной помощи в домашних условиях для нетрудоспособных граждан, которые полностью или частично утратили возможность самообслуживания. Деятельностью отделения помощи на дому является максимально возможное продление пребывания нуждающихся лиц в привычных для них условиях. Оказывается поддержка их физического, психологического и социального статусов. Отделение, которое включает в себя центр социального обслуживания населения, направляет свою деятельность на:

Реализацию социально-бытовой помощи для граждан. Услуга осуществляется в соответствии со степенью потери способности к самообслуживанию.
Учет характера нуждаемости в поддержке. Оказание дополнительных услуг, предусмотренных Центром, по желанию граждан.
Установка и поддержка связи с трудовыми коллективами, в которых ранее работали обслуживаемые лица.

Общий центр обслуживания (ОЦО, англ. shared services center ) — специально созданное подразделение в структуре крупной компании, организации, в которое передаются определённые бизнес-процессы всей организации (например, бухгалтерский учёт, управление кадрами). Общий центр обслуживания может быть как юридически обособленной организацией, так и обычным структурным подразделением.

По сути передача ряда функций в общий центр обслуживания схожа с аутсорсингом, когда определённые функции организации передаются сторонним подрядчикам, но в данном случае подрядчик входит в состав организации и целиком подчиняется её руководству. Чаще всего по такой схеме создаются централизованные подразделения ведения бухгалтерского и налогового учёта, формируются единые структуры управления денежными средствами, закупками, информационными технологиями, маркетингом и рекламой, группируются функции найма персонала, кадрового учёта, расчёта заработной платы.

Основные цели, которые преследуются при создании общих центров обслуживания — сокращение операционных затрат, оптимизация штата сотрудников, унификация и стандартизация бизнес-процессов, исключение дублирующихся функций, повышение качества функций за счёт специализации труда.

Дополнить статью (статья слишком короткая либо содержит лишь словарное определение).
Найти и оформить в виде сносок ссылки на авторитетные источники, подтверждающие написанное.

Wikimedia Foundation . 2010 .

Полезное

Смотреть что такое "Общий центр обслуживания" в других словарях:

Центр — Государственное унитарное предприятие города Москвы Московский городской Центр арендного жилья . Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

Киров (центр Кировской обл.) — Город Киров Флаг Герб … Википедия

Дилинговый центр — (Dealing Center) Дилинговый центр это посредник между трейдером и валютным рынком Форекс Понятие дилингового центра, схема работы дилингового центра, технологии обмана кухни Форекс, способы мошенничества дилинговых центров Содержание >>>>>>>>>>> … Энциклопедия инвестора

Всемирный торговый центр — У этого термина существуют и другие значения, см. Всемирный торговый центр (значения). Координаты: 40°42′42″ с. ш. 74°00′45″ з. д. / 40.711 … Википедия

Военно-морские силы Румынии — Forţele Navale Române Военно морские силы Румынии … Википедия

автоматизированная система — автоматизированная система: Система, состоящая из персонала и комплекса средств автоматизации его деятельности, реализующая информационную технологию выполнения установленных функций. [ГОСТ 34.003 90, пункт 1.1] Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

Байдаков, Сергей Львович — Сергей Львович Байдаков … Википедия

Общий центр обслуживания (ОЦО) или Shared Service Center (SSC) — это специализированное подразделение в компании, куда передаются однотипные бизнес-процессы и задачи от других подразделений, например по обслуживанию объектов недвижимости, ИТ-инфраструктуры или эксплуатации оборудования. Эта структура фокусируется на решении конкретного спектра внутренних задач. Общий центр обслуживания можно рассматривать, как внутреннего аутсорсера, который подчиняется центральному руководству компании, выстраивая отношения других подразделений с ним по схожей схеме. За счет специализации ОЦО может решать задачи эффективнее.

Иногда ОЦО называют Единым центром обслуживания (ЕЦО) или службой 112.

Исторически модель ОЦО появилась в крупных компаниях масштабов РЖД, Сбербанка и т.п., включающих множество региональных филиалов. Чем таких филиалов больше, тем очевиднее выгода от применения модели.

Модель хорошо зарекомендовала себя на практике и впоследствии ее начали применять компании поменьше, в первую очередь розница с большим количеством точек обслуживания клиентов (магазины, АЗС, кафе и рестораны и т.п.).

Альтернатива созданию ОЦО — аутсорсинг. Кстати, ОЦО и сам может оказывать услуги внешним клиентам, становясь для них аутсорсером и повышая прибыль основной компании.

Преимущества ОЦО

Модель ОЦО имеет целый ряд преимуществ для всех заинтересованных сторон, в основном за счет экономии на тиражировании и масштабировании — чем больше однотипных задач решает ОЦО, тем эффективнее он это делает.

С точки зрения бизнеса

Передавая решение определенного класса задач специальному подразделению, бизнес фокусируется на основном направлении деятельности. Аналогично и ОЦО за счет специализации исключает дублирование функций, оптимизирует процессы и сокращает затраты на обслуживание основного бизнеса. Специалисты могут использовать лучшие практики для решения схожих задач во всех подразделениях, являясь, по сути, носителями опыта компании.

Процессный подход в целом и внедренное ПО в частности делают процесс решения задачи более прозрачным, контролируемым и качественным. Они сокращают количество ошибок и повышают производительность отдельных специалистов.

ОЦО помогает решить проблемы с квалифицированными кадрами — вместо создания профильного отдела в каждом из подразделений, можно сформировать одну службу с меньшим числом специалистов. Для территориально распределенной компании может быть выгодно открывать ОЦО в том регионе, где доступность необходимых кадров выше, а средние зарплаты ниже.

Модель ОЦО помогает в масштабировании компании. При открытии нового филиала или точки продаж профильные для общего центра задачи можно сразу передать ему, не создавая новое внутреннее подразделение. Это особенно актуально для растущего розничного бизнеса, франчайзи и т.д. В случае франчайзи управляющая компания может предоставлять услуги ОЦО с целью минимизации затрат на непрофильные для нового партнёра задачи.

С точки зрения сотрудников ОЦО

Поскольку один из обязательных шагов при формировании ОЦО — выстраивание процессов, связанных с оказанием определенных услуг бизнес-заказчику, сотрудники этого подразделения получают возможность работать более эффективно. У них остается меньше рутинных задач, появляется больше экспертных. А поскольку задач одновременно становится больше, сотрудники могут подумать о специализации на конкретном типе вопросов.

С точки зрения остальных сотрудников компании

ОЦО обеспечивает предсказуемое качество решения профильного для себя вопроса. Поэтому остальные сотрудники компании могут сосредоточиться непосредственно на своих обязанностях, не контролируя и не участвуя в решении проблем по профилю ОЦО. У них появляется единое окно для решения всех однотипных проблем, например по маркетингу, эксплуатации или обслуживанию ИТ-инфраструктуры.

Предпосылки для создания ОЦО

Как правило, ОЦО создают компании, имеющие несколько подразделений или точек продаж (сетевые рестораны, розничные сети, аптеки, сети АЗС и т.д.), в каждом из которых есть свой отдел, закрывающий задачи определенного типа, например, обслуживание кассовой техники, используемых компанией транспортных средств или обеспечение жизнедеятельности точки продаж.

Основные предпосылки формирования такой службы:

Подчинение разрозненных по филиалам однотипных отделов, точек, брендов головной компании (или департаменту) и особенно географическая разрозненность этих точек.
Нехватка квалифицированных специалистов на рынке труда региона для формирования локальных отделов. Особенно это актуально при развитии бизнеса по модели франчайзи. Новым точкам крайне сложно в момент открытия набрать и основной персонал, и, например, ИТ специалистов или профессионалов, обслуживающих кассы.
Нехватка ресурсов у каждого такого отдела или точки — например, специализированного инструмента.

Стадии развития ОЦО

Переход к модели общего центра обслуживания состоит из нескольких типовых шагов.

Мониторинг ситуации

В первую очередь необходимо выделить все бизнес-процессы, которые должны перейти под юрисдикцию нового ОЦО. Для этого проводится исследование, как решается данный спектр задач во всех подразделениях. Каждый бизнес-процесс, который будет передан в ОЦО, необходимо проанализировать и оптимизировать, убрав лишние действия.

Подготовка документации

На следующем этапе необходимо поставить перед ОЦО задачи, разработать план перехода и оценить бюджет этого проекта. В этот момент необходимо определить и зафиксировать ожидания от реструктуризации, чтобы потом можно было судить о том, насколько проект был успешен.

На этом же этапе стоит оценить доступные ресурсы, в частности кадровые. Будут ли сотрудники готовы переходить в ОЦО или специалистов придется искать на рынке труда?

Реализация

Только после масштабной подготовки можно приступать к созданию самой структуры ОЦО. Для завершения этапа потребуется найти всех ключевых сотрудников, включая руководителей новой структуры, провести обучение, а потом заняться самой трансформацией.

Также на этом этапе необходимо интегрировать ОЦО в структуру компании.

Оценка результатов

На четвертом этапе необходимо отточить запущенные в рамках ОЦО процессы.

Результатом последнего этапа будет сравнение показателей, которых удалось достичь в модели ОЦО, с поставленными задачами.

Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
Автоматическое распределение заявок
Десятки готовых экспертных отчётов
Мобильное приложение для Android и iOS

Какие функции передавать в ОЦО

В ОЦО имеет смысл передавать повторяющиеся процессы, с которыми сталкиваются несколько подразделений компании, удовлетворяющие следующим условиям:

процессы похожи в разных подразделениях компании или географически распределенных точках продаж/оказания услуг;
содержат большую долю типовых действий;
требуют стандартизации в масштабах компании;
для реализации требуют ресурсов, которых в компании недостаточно (специализированных кадров или оборудования).

Примеры подходящих процессов:

бухгалтерский и кадровый учет;
эксплуатация недвижимости (офисов, точек продаж, ресторанов, магазинов и т.д.);
поддержка ИТ-инфраструктуры и кассового оборудования.

Ключевые показатели эффективности ОЦО

К оценке эффективности ОЦО подходят также, как и к расчету эффективности бизнеса в целом. Используемые как правило KPI основаны на качестве и объеме оказываемых услуг:

количество решенных вопросов в единицу времени, на одного специалиста или целую службу,
время, потребовавшееся на закрытие одного обращения от внутреннего клиента (или на обработку его на разных этапах).
процент выполненных в рамках SLA обращений и т.д.

Автоматизация ОЦО

Автоматизация позволяет повысить эффективность и ускорить решение задач в ОЦО. Программные инструменты формализуют взаимодействие подразделений с ОЦО и в целом поддерживают внедрение процессного подхода. Они помогают следить за качеством оказания услуг филиалам и подразделениям головной компании, в частности отслеживать сроки оказания услуг в рамках SLA.

Как правило, для автоматизации ОЦО внедряются системы класса хелпдеск, поддерживающие сервисные процессы. Они помогают собирать и распределять запросы, да и в целом выстраивать правильные взаимоотношения ОЦО с клиентами и подрядчиками на местах.

Обычно автоматизация осуществляется ИТ-департаментом.

Основные ошибки при внедрении ОЦО

Создание общего центра обслуживания — это глубокая перестройка всех бизнес-процессов, что в свою очередь связано с рисками и ошибками. Вот несколько самых распространенных проблем.

Не с чем сравнивать модель ОЦО после внедрения

Самая распространенная ошибка в этом процессе — невнимание к начальным данным, относительно которых впоследствии будет измеряться эффективность ОЦО, в частности к трудозатратам подразделений на решение задач, которые будут выведены в ОЦО. Если они никак не оценивалась, сделать выводы о целесообразности и оправданности внедрения ОЦО будет невозможно. Результаты перехода на новую модель будут не столь впечатляющими, как ожидалось.

Только объективные начальные данные помогают ставить реалистичные цели и достигать их.

Неизвестно, какие функции должен выполнять ОЦО

Зачастую особенности решения задач подразделениями находятся в головах сотрудников.

В этих условиях при переносе процессов в отдельный центр для него невозможно четко поставить задачи и разграничить полномочия между ОЦО и его внутренними клиентами.

Чтобы все-таки сформулировать, как должны выглядеть услуги ОЦО, необходимо еще на этапе планирования преобразований задокументировать как ход оказания услуг в разрозненных подразделениях, так и планируемый процесс их перевода в один департамент со всеми показателями.

Впоследствии формализовать взаимодействие с пользователем помогает SLA — соглашение об уровне обслуживания, в котором фиксируются все значимые детали.

В целом невозможно перенести процессы в ОЦО так, чтобы все заинтересованные подразделения и сотрудники остались довольны. Такие масштабные преобразования всегда рождают у коллектива страх неопределенности со всеми вытекающими последствиями.

Не надо пытаться удовлетворить всем пожеланиям. Нужно поставить во главу угла результат — снижение операционных затрат на определенный спектр задач — и проявлять жесткость по отношению к тем требованиям, которые расходятся с этой целью.

Неправильная оценка сроков проекта

Выделение ОЦО как правило согласуется со всеми подразделениями компании. И каждое такое согласование может генерировать задержки, тем более граница ответственности разных подразделений не всегда четко прописана.

В среднем процесс перехода на модель ОЦО занимает в компаниях от года. При планировании проекта необходимо учитывать реальную рыночную практику, а не только представления о том, сколько такие согласования должны занимать в идеальном мире.

Недостаточная работа с кадрами

Изменения процессов меняют роли сотрудников и подразделений. Это в любом случае будет вызывать сопротивление. А кроме того породит нагрузку на кадровую службу, которой придется быстро закрывать позиции тех, кто предпочтет уволиться, не дожидаясь перемещений на другую должность или в другой регион.

Также не стоит забывать о переобучении остающихся сотрудников под новую методику работы.

Мало внимания переходному периоду и команде, которая его будет реализовывать

К слову, данный период в любом случае потребует усилий от организации, выделяющей ОЦО, даже если весь проект передан кому-то на аутсорсинг.

Отсутствие развития проекта

По завершении проекта цели достигнуты, герои награждены. Но на этом нельзя останавливаться.

Оптимизация деятельности — процесс непрерывный.

Необходимо регулярно оценивать производительность и эффективность ОЦО, искать точки возможного усовершенствования процесса.

В заключение

В целом модель ОЦО успела показать свою эффективность. Но процесс создания ОЦО — это время и деньги, поэтому еще до начала проекта необходимо оценить возможные результаты, стоят ли они предполагаемых затрат.

Какие необходимы будут внедрения, чтобы ОЦО заработал на полную силу? Сколько это будет стоить и как отдел будет работать в рамках процессного подхода?

Если у вас есть ответы на эти и другие вопросы, а подготовительная работа выполнена в полном объеме, ОЦО окупится и повысит эффективность работы компании.

Читайте также: