Культура научного и делового общения конспект

Обновлено: 05.07.2024

Культура делового общения как социально-педагогическая проблема

Зеркалина Анна Романовна,

аспирант Киевского института проблем воспитания НАПН Украины.

В статье рассмотрены основные подходы к определению понятия общения, культура и деловое общение, раскрыты основные характеристики и особенности культуры делового общения.

Ключевые слова: общение, деловое общение, культура, культура общения, культура делового общения.

Постановка проблемы

Культура общения является фундаментальной составляющей современной культуры межличностных отношений, актуальной во всех сферах человеческой деятельности. Если способность к общению возвышает человека над другими живыми существами, то владение культурой общения помогает ей достичь определенной карьеры в деловой, профессиональной сферах, согласия в личной жизни, отношениях в семье и т.п. Овладение культурой делового общения позволяет избежать конфликтов, угнетенного состояния, усовершенствовать свое искусство коммуникативного поведения, правильно выражать свои мысли, отстаивать свою позицию, что способствует общественному успеху, максимальной самореализации и самоактуализации личности [11].

Анализ последних исследований и публикаций . Проблемы культуры делового общения не являются новыми в научной литературе. Так этику деловых отношений рассматривали Р. Ботавина, Л. Венчер, Ю. Пелеха; этикет и этику делового общения исследовали И. Афанасьев, И. Мальханова, Д. Ягер; вопросам культуры делового общения посвятили свои работы И. Браими, В. Здоровенко, Ф. Снелл; аспекты профессиональной этики исследовали А. Леонтьев, В. Лавриненко, А. Панфилова.

Цель статьи проанализировать и раскрыть основные дефиниции понятия культуры делового общения в аспекте таких родственных наук как философия, психология и социология.

Изложение основного материала

Следует отметить, что первые работы по проблеме делового общения в Украине появляются только в середине 70- х годов. Именно в это время этот феномен выделяется и формализуется как научная категория. В научной литературе описываются типы и стили делового общения, его особенности.

Общение является важной духовной потребностью личности, обусловленной общественным способом его бытия и необходимостью взаимодействия в процессе деятельности. Любая совместная деятельность, и в первую очередь трудовая, не может осуществляться успешно, если между участниками взаимодействий не будут налажены соответствующие контакты и взаимопонимание [8].

Процесс общения является многомерным, многоуровневым феноменом, поэтому интерес к нему проявляют представители различных наук.

В философии общение понимается как социализация субъектов (приобщение к обществу, нахождение социальных ценностей, выполнение социальных ролей и т.д.). То есть философский аспект общения связан с пониманием социального статуса субъектов общения.

Вообще, в философии существует три основных подхода к определению общения. Согласно первого общения понимается как коммуникация, в нем общение носит информационный статус (А. Брудный, Ю. Прилюк, Б. Родионов, В. Соковнин и другие). Второй – рассматривает общение как форму общественных отношений (Ю. Андреев, Л. Буева, Е. Злобина, А. Резаев и другие). Согласно третьему подходу общения определяется как деятельность (И. Ватин, М. Демин, М. Каган, В. Швырев и другие).

В психологии проблеме общения посвящено большое количество исследований таких выдающихся ученых как Б. Ананьев, Г. Андреева, В. Бехтерев, А. Бодалев, Л. Выготский, И. Зимняя, А. Леонтьев, Б. Ломов, В. Мясищев и другие.

- как обмен мыслями, чувствами, переживаниями (Л. Выготский, В. Панферов, С. Рубинштейн и др.);

- как одна из разновидностей человеческой деятельности ( Б. Ананьев, А. Бодалев, М. Коган, И. Кон, А. Леонтьев и др.);

- как специфическая, социальная форма информационной связи (А. Урсун, Л. Резников и др.);

Так, в психологии ученые трактуют общение как:

- сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга (Г. Андреева);

- сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, который порождают потребности совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Л. Карпенко);

- сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга (Б. Парыгин);

- взаимодействие двух или более людей, во время которого возникает психологический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопонимании, взаимопереживании (А. Сергеенкова, А. Столярчук);

- взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата (А. Леско, М. Прыщак, Г. Рузакова, А. Залюбивська).

Как видно из определений, процесс общения - это взаимодействие людей, которое заключается в обмене информацией, действиями и установлении взаимопонимания.

Деловое общение определяют как:

- общение между собеседниками (партнерами , оппонентами), которые имеют соответствующие социальные позиции, определены их социальными ролями и соответствующими функциями, направленное на полное или частичное решение конкретных проблем, организацию совместной деятельности, действий [6];

- процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, направленный на достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели [3];

- специфическую форму контактов и взаимодействия людей, которые представляют не только самих себя, но и свои организации [5] ;

- взаимодействие между людьми, в процессе которого происходит обмен информацией, направленное на решение конкретной проблемы, достижения определенного результата в любой деятельности [14];

- особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая способствует установлению нормальной морально - психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела [7];

- систему связи, самоорганизующейся и, вместе с тем, регулируется множеством требований, составленных в указании, кодексе или акте. Добровольно - принудительный характер делового общения направлен на объединение усилий участников, дисциплину, упорядоченность, успех проведенного мероприятия [4];

- вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности [10].

Обобщая вышеуказанные определения будем рассматривать деловое общение как специфическую форму взаимодействия людей, которые представляют не только самих себя, но и свои организации, направленную на полное или частичное решение конкретных проблем, организацию совместной деятельности, действий .

Деловое общение включает психологический контакт деловых партнеров, обмен эмоциями, обмен информацией, предложениями, требованиями, взглядами, мотивацией для решения конкретных проблем как внутри организации, так и за ее пределами.

Как отмечает М. Узерина, специфика делового общения обусловлена тем, что она возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения других целей [18, с.7].

К особенностям делового общения относят [5, с .31]:

- наличие определенного официального статуса объектов;

- направленность на установление взаимовыгодных контактов и поддержание связей между представителями взаимозаинтересованных организаций;

- предсказуемость деловых контактов, которые предварительно планируются, определяется их цель, содержание и возможные последствия;

- конструктивность характера взаимоотношений, их направления на решение конкретных задач;

- взаимосогласованность решений, договоренность и дальнейшая организация взаимодействия партнеров;

- значимость каждого партнера как личности;

- непосредственная деятельность, которой заняты люди, а не проблемы, волнующие их внутренний мир;

- регламентированность, т.е. подчиненность общепринятым правилам и ограничениям;

- творческий характер взаимоотношений, направленность их на решение конкретных деловых проблем, достижения цели;

- взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Идеальный результат таких отношений - это партнерские отношения, основанные на обоюдном уважении и доверии.

Поскольку главной особенностью общения является взаимодействие людей, то для того, чтобы общение было эффективным, такое взаимодействие должно базироваться на моральных ценностях, моральной культуре, на таких правилах и нормах поведения, которые способствуют развитию сотрудничества. Деловое общение становится действенным только при условии высокого уровня культуры.

Итак, общаясь, люди должны считаться с социальными нормами, обычаями, традициями, существующими в данном обществе, коллективе, то есть следует говорить о культуре общения, в частности культуре делового общения.

По определению Э. Тейлора, культура - это сложная целостность, которая охватывает знания, верования, искусство, мораль, законы, обычаи, способности и привычки, приобретаемые и достигаемые человеком как членом общества [16].

Культура общения является составляющей общей культуры. В научной литературе культура общения трактуется в единстве как культура поведения, речи и языка. Это совокупность знаний и умений, способов и навыков коммуникативного взаимодействия, а также связанных с ней общих для конкретного общества и конкретных ситуаций этико - психологических принципов и языковых норм, которые проявляются в межличностном взаимодействии и позволяют бесконфликтно достигать взаимопонимания и согласия в общих интересах. Есть органической составляющей духовной жизни общества.

Культура общения позволяет получить совокупность достижений человека в развитии любой деятельности, общества и разума цивилизации.

Для культуры общения характерна нормативность, которая определяет, как должны общаться люди в том или ином обществе, в той или иной ситуации. Нормы, как правило, определяются состоянием общества, его историей, традициями, национальным своеобразием, общечеловеческими ценностями. Каждая эпоха в развитии человечества характеризуется определенной культурой общения, которая неотделима от этого своеобразия и отвечает общечеловеческим ценностям.

Как отмечает Т. Гриценко, культура общения – это целостная система, состоящая из взаимосвязанных моральных и психологических культур, каждая из которых вносит свое в характеристику целого [6, с.16].

Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире, профессиональной сфере. Как отмечает Г. Чайка, культуру делового общения можно определить как совокупность нравственных норм и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности [16].

По мнению А. Баевой культура делового общения предполагает:

1) высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать;

2) умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера;

3) умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов [2].

Обобщая вышесказанное, будем понимать культуру делового общения как совокупность моральных норм, принципов и представлений, регулирующих социальное поведение и взаимоотношения собеседников при взаимодействии, направленную на развитие контактов между партнерами (взаимопонимание, взаимовлияние, взаимосвязь друг друга), которая соответствует конкретной ситуации и поставленной цели.

Таким образом, изучение и осмысление основных дефиниций понятия культуры делового общения в различных аспектах, позволяет сделать нам собственную трактовку базовых понятий исследования. А многогранность аспектов изучения данной проблемы позволяет утверждать нам об актуальности и необходимости дальнейших разработок темы в социально - педагогической сфере.

1. Андреева Г.М. Социальная психология. - М., 2004. - 365 с.

2. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. - 2- е изд., исправл. - Мн.: Новое знание, 2001. - 328 с.

3. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. - М.: ИНФРА - М, 2000. - 224 с.

4. Дмитренко М.И. Деловое общение как феномен социальной действительности: Автореф. дис. канд. философ. наук: 09.00.03/ М.И. Дмитренко / Харьк. ун - т воздух. сил. - М., 2005. - 19 с.

5. Этика деловых отношений: учеб. пособие/: [Леско О.И., Прыщак М.Д., Залюбивська О.Б. и др.]. - М.: ВНТУ, 2011. 309 с.

6. Этика делового общения: учеб. пособие. / Под ред. Т.Б. Гриценко, Т.Д. Ищенко, Т.Ф. Мельничук. - К.: Центр учебной литературы, 2007 - 344 с.

7. Кошелева С.В. Основы делового общения: учебное пособие / С.В. Кошелева. - Орел: Орел ГТУ, 2005. - 70 с.

8. Максименко С.Д., Соловиенко В.А. Общая психология: Учеб. пособие. - К.: МАУП, 2000. - 256 с.

9. Основы имиджелогии и делового общения: учебное пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. - Изд. пятый, доп и перераб. Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 282 с.

10. Практическая психология для менеджеров / М.К.Тутушкина [и др.].- М.: Филинъ, 1996. - 366 с.

11. Сайтарлы И.А. Культура межличностных отношений: Учеб. пособие. - К.: Академвидав, 2007. - 240 с.

12. Скрипченко О.В. Общая психология: Учеб. пособие. - М.: Просвещение, 2005. - 465 с.

13. Словарь по социальной педагогике / Авторы - составители Т.А. Логвиненко, Н.В. Гордиенко. - Дрогобыч: Посвит 2011. - 312 с.

14. Солякин А.В., Богатырева Н.А. Деловое общение: конспект лекций. - М.; Приор - издат, 2005 - 144 с.

15. Социальная педагогика: словарь-справочник / [под общ. ред. Т.Ф. Алексеенко]. - М.: Планер - 2009. - 542с.

16. Чайка Г.Л. Культура делового общения менеджера: Учебное пособие / Чайка Г.Л. - М.: Знание, 2005. - 442 c.

17. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Этика делового общения: Учеб. пособие. -2–е вид., перераб. и доп. - К: Викар, 2002. - 223с. - (Высшее образование XXI века) .

18. Этика делового общения: учебное пособие / составитель М. С. Узерина. - Ульяновск: УлГТУ, 2004. - 72 с.

Поступила в редакцию 19.02.2014 г.

2006-2019 © Журнал научных публикаций аспирантов и докторантов.
Все материалы, размещенные на данном сайте, охраняются авторским правом. При использовании материалов сайта активная ссылка на первоисточник обязательна.

Для учеников 1-11 классов и дошкольников
Бесплатные сертификаты учителям и участникам

Преподаватель Бурганова Елена Ильсуровна

1.Формирование тактичного, делового, доброжелательного индивидуального и коллективного стиля общения.

2. Развитие навыков и умения рационального речевого поведения, коммуникативной компетентности личности.

3. Развитие морально-волевых качеств личности (внимания, памяти, уверенности в себе, настойчивости, общительности, толерантности).

4. Умение вести содержательный разговор.

II . Задачи:

2. Повторить виды и стили делового общения..

3. Уметь анализировать и выявлять ошибки в деловой документации.

В жизни каждый человек большую часть времени проводит в деловой среде: в школе, на производстве, в учреждениях, общественных местах и т. п. Подсчитано, что студент на протяжении своей учёбы вступает в деловые контакты с 25–30 учителями, присутствует на 10 тысячах занятиях, каждый из которых — это урок культуры делового общения. А сколько сборов, собраний, всевозможных заседаний, деловых встреч в жизни каждого из нас! Но всегда ли после деловых контактов остаётся чувство удовлетворения от того, что время потрачено недаром? Вспомните фрагменты деловых разговоров преподавателя со студентом после занятий, моменты обсуждения дел в группе. Попытайтесь определить: сумели ли собеседники достигнуть цели, последовательно ли вели основную линию в разговоре, убедительно ли говорили, аргументировали ли свои мысли? Найдите уязвимые места в разговоре. В чём причина неудачи деловой встречи? Удалось ли участникам разговора быть тактичными, уважительно ли они относились к противоположным точкам зрения? Основательны ли были возражения?

Актуализация опорных знаний

Б) Стили общения.

2) Тест по психологии.

Этот тест поможет определить, обладаете ли вы качествами делового человека. Вам нужно выбрать тот вариант ответа, который, на ваш взгляд, вам больше всего подходит.

Тест: Обладаете ли вы качествами делового человека?

1. Представьте себе, что вы отправились в кругосветное путешествие, но ваш лайнер вдруг сломался и встал в порт, чтобы устранить поломку, на несколько дней. Чем вы будете заниматься?

а) маяться от скуки, читать детективы или любовные романы;

б) прогуливаться по палубам, любоваться местностью, но пальцем не пошевелю, чтобы что-нибудь сделать;

в) постараюсь наладить хорошие отношения с соседями по каюте, познакомиться с новыми людьми, тем более, что повод есть. Может быть, среди них окажется нужный мне человек;

г) достану из дальнего кармана дорожной сумки ноутбук или тетрадку и займусь делом. Отпуск отпуском, но работа есть работа.

2. В вашем коллективе намечается праздник с вечеринкой, шампанским и прочими приятными мелочами, и все его (коллектива) члены за неделю начали готовиться. А что будете делать вы?

а) спокойно созерцать все, что происходит вокруг, но скорее всего, работать полноценно мне все равно не удастся;

б) с удовольствием поддамся всеобщему приподнятому настроению и буду вместе со всеми готовиться к предстоящему мероприятию;

в) приложу все усилия, чтобы не просто не обращать на все это внимания, но и постараюсь заставить всех сотрудников работать, как положено;

г) буду работать, как положено, но между делом поинтересуюсь, что предстоит на вечеринке. А вдруг мне удастся лишний раз показать себя перед начальством?

3. Вам предстоит разговор с начальством, который, скорее всего не принесет вам ничего хорошего. Что вы будете делать?

а) упорно работать, постараюсь показать себя с самой лучшей стороны, чтобы начальник просто не смог меня уволить, пусть даже из жалости;

б) начну паниковать, нервничать и постараюсь придумать самое оптимальное оправдание своей низкой работоспособности;

г) постараюсь взять выходной, пораскину мозгами и сделаю так, чтобы повернуть невыгодную для меня ситуацию в свою сторону.

4. Что из вышеперечисленных вещей вам больше всего необходимо?

а) ноутбук или компьютер;

в) билет на модную дискотеку;

5. Как вы считаете, может ли обычный, рядовой сотрудник без блата и прочих привилегий добиться больших высот в той или иной организации?

б) конечно, может, если проявить смекалку и высокий профессионализм;

в) скорее всего нет, т. к. в наше время абсолютно все решают деньги и сильные мира сего;

г) нет, поэтому лучше брать от жизни все, что она дает.

6. Как вы считаете, нужно ли проявлять инициативу совершенно во всем?

а) нет, не нужно, т. к. инициатива – это дело очень неблагодарное;

б) обязательно, даже если вы ничего из себя не представляете, но проявляете инициативу абсолютно во всем, вас непременно заметят и, может быть, даже наградят;

в) когда как, иногда можно взять все в свои руки, но в большинстве случаев лучше пользоваться результатами чужого труда;

г) конечно, нужно, т. к. умный и инициативный человек всегда может добиться того, чего он хочет!

А теперь подведем итоги. Для подсчета своих результатов вам нужно сравнить свои ответы с данными нашей таблицы и получить общую сумму.

1: а) – 40, б) – 30, в) – 20, г) – 10. 2: а) – 30, б) – 40, в) – 10, г) – 20.

3: а) – 10, б) – 40, в) – 30, г) – 20. 4: а) – 20, б) – 30, в) – 40, г) – 10.

5: а) – 10, б) – 20, в) – 30, г) – 40. 6: а) – 40, б) – 10, в) – 30, г) – 20.

60 - 100 баллов – вас очень сложно назвать человеком с деловыми качествами. Скорее, наоборот, вы не просто к этому не стремитесь, вам это даже не нужно. Может быть, вы еще не доросли до того возраста, когда вам пора начинать профессиональную деятельность, может быть, вы просто неделовой человек, поэтому будьте предельно внимательны при выборе будущей профессии.

101 - 140 баллов – скорее всего вы очень пассивный человек, который не любит проявлять себя, не любит быть на виду, не умеет вести дела. Деловые качества у вас, может быть, и существуют, но за вашей пассивностью их просто не видно. Если вы упорно хотите чего-то добиться, то серьезно пересмотрите свое поведение.

141 до 200 баллов – ваши деловые качества просто неоспоримы. Вы – человек, который всегда, из любой, даже самой безвыходной ситуации сможет найти выход. Скорее всего у вас большой деловой потенциал.

201 до 240 баллов – вы настоящий трудяга, но деловых качеств у вас просто нет. Дело в том, что вы очень хотите, чтобы они у вас были, и всегда стараетесь это доказать, что похвально. Но смотрите, не переусердствуйте, т. к. иногда вы делаетесь просто занудным и неинтересным.

Деловая культура – это особый код, который несут в себе представители бизнес-среды. При помощи различных нормативных, организационных и, конечно же, коммуникативных инструментов строится общение между различными людьми (коллегами, партнерами, конкурентами).

Общение – это процесс, при котором устанавливаются и развиваются контакты между его участниками. Общение бывает двух видов – повседневное бытовое и официальное деловое общение. И, конечно же, каждому из них присуща своя культура.

Бытовым называют общение, связанное с нашей жизнью, с обиходом, ежедневными делами. Деловое же общение подстраивается под определенные потребности делового характера, например обсуждение рабочих моментов, ведение переговоров и т. д.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение – это коммуникация при помощи слов. А вот невербальное общение подразумевает передачу информации не словами, а внешним видом, позами, мимикой, жестами, интонацией и т.д.

Принципы делового общения базируются на устоявшихся правилах корпоративной культуры и национальных традициях. К примеру, в Японии поклон при встрече компаньонов так же важен, как и рукопожатие в странах Европы. Те же японцы не приемлют во время бизнес-встреч никаких телесных контактов – широких объятий, похлопываний по плечу и т.п. Европейская и азиатская культура делового общения в некоторых вопросах порой диаметрально противоположна. И все это следует заранее учитывать, если вы хотите произвести благоприятное впечатление на того или иного партнера.

Деловое общение людей начинается с внешнего вида. Костюм должен соответствовать и месту, и времени, поскольку на первых порах именно он выполняет роль визитной карточки, указывающей на принадлежность к конкретной культуре. Имидж делового человека создается из мелочей – одежды, аксессуаров, разговора, манер. Все это, сложенное воедино, и формирует общий облик бизнесмена. Какая-нибудь несуразная деталь может выдать в вас дилетанта, непрофессионала и негативно отразиться на результате общения.

Культура делового общения – это не только особенная форма поведения, но и система знаков. Последнее подразумевает под собой невербальные, психологические, логические, речевые правила этикета. Однако основа здесь одна – это взаимное уважение и доброжелательность, без которых и общение обычных, неделовых людей выстроить весьма проблематично.

фото взято из открытых источников

Культура делового общения: формы

Все нижеперечисленные формы делового общения ведутся по совершенно разным сценариям. То, что еще уместно в разговоре с сослуживцами и начальством, может оказаться недопустимым при общении с потенциальными партнерами.

Деловое совещание, которое представляет собой обсуждение проблем и задач группой специалистов или коллег.
Деловые переговоры, которые являются главным средством принятия решения в процессе коммуникации (общения) нескольких заинтересованных сторон, у каждой из которых свои конкретные задачи, цели.
Деловая переписка, которая должна осуществляться в соответствии с определенными правилами.
Публичное выступление, в процессе которого один человек передает информацию аудитории. Тут ораторское искусство имеет очень важное значение.
Спор как столкновение различных мнений, при котором каждая сторона (оппонент) должна уметь отстоять свою точку зрения.

Культура делового общения: показатели культуры речи

Любое деловое совещание, переговоры, спор подразумевают, что вам предстоит общаться с другими людьми. Поэтому коммуникативная культура в деловом общении играет очень значимую роль. Не зря же народная поговорка гласит, что по одежке встречают, а по уму провожают. Как бы безукоризненно вы не были одеты, первое положительное впечатление могут безвозвратно испортить, к примеру, слова-паразиты в вашей речи, неумение грамотно и последовательно излагать мысли и доводы. Ниже приведены те показатели речи, которые характеризую речь делового человека.

Словарный запас. Чем он шире, тем ярче будет речь и тем большее впечатление выступление произведет на окружающих.
Словарный состав как качественное наполнение словарного запаса. Просторечные слова и жаргонизмы весьма негативно воспринимаются слушателями.
Стилистика речи, которая подразумевает правильный порядок слов, отсутствие лишних слов и стандартных выражений.
Грамматика речи, которая подразумевает соблюдение общих грамматических правил. Так, к примеру, наибольшее предпочтение следует отдавать именам существительным.

Культура делового общения помогает людям организовать совместную деятельность, узнать друг друга лучше, а также развить и сформировать межличностные отношения. А знание ее основ и норм, без сомнения, в современном мире является залогом успеха любого делового человека.

Коммуникативная культура делового общения – своего рода этикет, принятый в деловом мире. Это не только особая форма поведения, соответствующая ситуации, но и система, заключающая в себе речевую, логическую, невербальную, психологическую составляющие. Деловая культура также подразумевает под собою психологию общения. Ведь деловая беседа и коммерческие переговоры ведутся по разным сценариям, равно как и служебный телефонный разговор, деловые совещания, общение с сослуживцами, подчиненными или руководителями.

Существует насколько видов корпоративной культуры делового общения:

Этика и культура делового общения диктует четкие рекомендации. Например, следует избегать брутальной формы менторского общения. В беседе ли, на совещании или на переговорах необходимо исключить поучающее общение из форм коммуникации с собеседником. Следует избавиться от любой формы демонстрации своего превосходства над людьми, будь то интеллектуальное, социальное, возрастное. Также нельзя игнорировать их реакций на излагаемый материал. Иначе ваш оппонент будет думать не о том, что вы хотите ему донести, а о том, насколько он ничтожен перед масштабом вашей личности. В итоге результат от такого общения останется нулевым.

Мотивационное общение – хороший показатель высокой культуры личности. Психологические исследования говорят о том, что гораздо эффективнее использовать мотивационный вид культуры делового общения вместо поучающей формы. Коммуникация, в процессе которой люди получают уверенность в своих силах, положительный заряд, дает лучшие результаты.

Помните, только соблюдая правила коммуникативной культуры, принятой в деловом общении, вы можете рассчитывать на положительные результаты в сфере вашей деятельности.

Помните! Важным критерием оценки вашего профессионализма является культура делового общения. Руководители уделяют достаточно много внимания этому при приеме человека на работу, а так же во время выполнения им своих должностных обязанностей.

Психология делового общения является частью комплексной психологии. В данном разделе используются те же принципы, что и в общей психологии: принцип причинности, принцип развития, принцип системности.

Существует несколько стилей и типов общения.

Деловой тип — общение имеет свое отличие в том, что оно всегда преследует конкретную цель, имеет ограничение во времени и часто разбивается на интервалы. Деловой разговор увенчается успехом, если между партнерами будет понимание и доверие.

Этикет – установленный порядок поведения.

Культура поведения – формы общения, основой которых является нравственность, эстетический вкус и соблюдение определенных правил и норм.

Деловой этикет – главная составляющая поведения делового человека. Это знание нужно не только приобретать, но и постоянно развивать.

Значительная часть времени в графике руководителей организаций, а также сотрудников, чья деятельность заключается в регулировании работы персонала, уходит на деловые разговоры. Это могут быть совещания, конференции, согласования и другие форматы общения относительно производственных моментов. Поскольку качество таких переговоров напрямую влияет на эффективность и успешность компании, необходимо соблюдение определенных норм и правил, которые обуславливают культура делового общения и этикет. Умение адекватно и корректно вести беседу является ключевым фактором, способствующим и личному успеху в предпринимательской деятельности. Однако, несмотря на очевидность элементарных правил поведения в обществе, сфера деловых отношения все же предполагает свои особенности коммуникации, знание которых существенно повышает ценность и скромного клерка, и крупного менеджера.

Понятие культуры и этики в деловом общении

Деловой мир достаточно строг в определениях и по природе своей исключает любые неточности и расплывчатые формулировки. И все же нормы коммуникативного взаимодействия – это та сторона бизнеса, где преобладают этические принципы. В общих чертах эти аспекты отражает культура делового общения, понятие которой можно определить как совокупность норм морально-нравственного поведения. На основе выработанных принципов адекватного с точки зрения культуры поведения и происходит регулирование стиля взаимоотношений между людьми в рабочих процессах.

В деловой культуре важно различать две категории норм – ценностные и ментальные. Первая группа представляет некий свод традиций и определяет этическую составляющую в деловой среде. Ценностные аспекты культурной регуляции в деловом общении могут выступать и в качестве стереотипов, привычного поведения или актуальных стилистических форм корпоративного поведения. В отличие от ценностной прослойки, закладывающей основу культурного делового общения, база ментальных факторов является более эффективной для применения. Такие принципы регуляции норм общения вырабатываются как ответ на запрос в повышении качества делового процесса.

То есть, если традиционные или привычные нормы становятся малоэффективными или вовсе затормаживающими развитие организации, вводятся ментальные основы культуры делового общения, которые позволяют эффективнее справляться с производственными ситуациями. В современных странах, где уровень экономического развития выше среднего, принципы деловой культуры основаны на этической обоснованности, ориентации на свободу творчества, взаимодействие и независимость.

Культуру в деловом общении можно представить и как элемент общего морально-нравственного развития специалиста, который умеет продуктивно и бесконфликтно общаться с коллегами и партнерами, а также создавать благоприятную и дружественную атмосферу.

В среде предпринимателей этикет и культура делового общения тесно переплетаются. Понятие этики нередко звучит в контексте определения культуры в той или иной сфере. Как способ определенной систематизации этические нормы помогают в регулировании деловых взаимоотношений. Этика в деловом мире – это свод нравственных правил, с помощью которых определяется характер поведения руководителей и сотрудников в производственной деятельности.

Хотя значительную долю этических правил, перенятых деловым миром, можно отнести к категории общепринятых, есть и особые случаи норм, выработанных уже специально как средство регуляции рабочих отношений. По большому счету, этикет и культура делового общения основываются на взаимном уважении экономических и репутационных интересов между партнерами и коллегами. Более того, этические законы бизнеса предписывают уважительно относиться и считаться с интересами конкурентов. Это значит, что компания не должна использовать приемы, которые выходят за рамки конкурентной рыночной борьбы.

Формирование навыков культурного общения

Проблемы формирования и развития навыков делового общения, предусматривающих достаточный уровень культуры и этикета, связаны с организацией процессов освоения знаний в данной сфере. Кроме того, усложняются и профессиональные задачи сотрудников, что обуславливает необходимость нестандартных подходов к стилю ведения переговоров, выступлений и т. д. В большинстве своем организации не способны обеспечить выстраивание корректных деловых взаимоотношений и успешную командную работу. В свою очередь, сотрудники подчас лишь на базовом уровне имеют представление о речевом этикете.

Большое значение имеет и поведенческий опыт, который обретается посредством специальных методов. В современных компаниях формирование культуры делового общения происходит в процессе выработки практических навыков у членов своей команды. Для этого руководители ведут работу в следующих направлениях:

Организация деловых коммуникативных игр.
Проведение тренингов, на которых предусматривается демократическое поведение.
Тренинги по управлению конфликтными ситуациями с моделированием не только профессиональных схем поведения, но и межличностных.
Индивидуальное, подгрупповое и коллективное развитие практических навыков, которые позволят слаженно работать в команде.

Использование тренинговых инструментов дает возможность наладить процесс формирования культуры посредством практической отработки умений поведения в разных ситуациях. При этом вырабатывается не только культура делового общения с профессиональной стороны, но также происходит и личностное развитие с самопознанием. С точки зрения пользы для организации это означает более высокую самоотдачу сотрудника, нацеленность на результат и заинтересованность в успешности компании.

Риторические принципы и культура поведения

Рассматривая средства общения в деловой сфере, невозможно не затронуть и аспект эффективности коммуникативного воздействия на слушателя. Все-таки успешность специалиста в бизнесе во многом определяется его умением четко, объективно и понятно доносить свою позицию. Для этого многие используют риторические приемы делового общения и правила культуры поведения в едином комплексе. Эффективность переговоров с применением таких средств общения вкупе с соблюдением этикета и правил хорошего тона с большей вероятностью создаст положительный имидж как у сотрудника, так и у всей компании. Риторика предусматривает несколько психолого-дидактических принципов воздействия, которые применяются в ходе выступлений, собеседований, конференций и презентаций – это ассоциативность, доступность, интенсивность и экспрессивность.

Психологическая составляющая в деловом общении

Психология в культуре деловой беседы позволяет определять закономерности в психическом состоянии собеседников и в соответствии с его характеристиками уметь создавать благоприятный климат переговоров. Человек, обладающий психологическими знаниями, может защищаться от некорректного поведения партнера, использовать способы разрядки негативных эмоций, опровергать в мягкой форме доводы оппонентов и спокойно выслушивать критику. Особое значение психологическая культура делового общения имеет в разрешении конфликтных ситуаций, поскольку в них зачастую и проявляются особенности разных психологических типов.

Среди приемов и способов психологической поведенческой культуры в процессе деловой беседы можно выделить следующие:

Формирование хорошего мнения о себе (или компании).
Создание психологически благоприятной обстановки.
Выслушивание собеседника и понимание его мотивов.
Определение внутреннего состояния партнера (по манерам и голосу).
Нейтрализация замечаний в процессе разговора.
Способы защиты от некорректного поведения.
Техника ведения бесконфликтного разговора.
Техника самоуспокоения.

Речевая культура

В первую очередь культура ведения деловой беседы подразумевает умение грамотно пользоваться литературным языком и выбирать уместные риторические приемы в зависимости от ситуации. Речевая культура включает коммуникативные аспекты, нормативные и этические.

Нормативный фактор предполагает корректность речи с соблюдением правил литературного языка. Понятие языковой нормы является ключевым фактором, которым определяется речевая культура делового общения в переговорных процессах. Коммуникативный аспект – это навык, позволяющий использовать языковые средства в ходе общения. Этическая составляющая, в свою очередь, связана с умением пользоваться правилами речевого поведения в зависимости от ситуации. Данные правила могут изменяться, поскольку среди партнеров и коллег могут быть люди с разными нравственно-этическими установками.

Особое значение для успешности переговоров имеет коммуникативная культура в деловом общении, обусловленная правилами речевого этикета как системы знаков, которыми обмениваются люди в процессе переговоров. Вербально речевой этикет обеспечивает поведенческую культуру и может составлять как общий комплекс стереотипов общения, так и узкую нишу в рамках обращения с просьбами, приветствиями, привлечением внимания и т. д.

Культура в телефонном разговоре

Телефонный разговор относится к формам беседы в жестких рамках, что нередко приводит к ошибкам в деловом этикете. С другой стороны, ограниченный формат имеет свои преимущества, одним из которых является возможность моделирования типовых ситуаций и путей их преодоления. Например, правила культуры делового общения в телефонном разговоре можно отразить в нескольких распространенных примерах поведения:

Нельзя без предварительного согласования звонить на домашний номер партнера.
Оптимальные временные рамки для возможного совершения звонка можно определить так: с 8 утра до 11 вечера.
При отсутствии ответа на звонок не стоит сразу бросать трубку.
Если связь прервалась, то возобновить ее должен инициатор звонка.
Громко говорить не следует, если собеседник не попросил об этом из-за плохой слышимости.
Разговор должен быть кратким и по существу.
Отвечать на звонки нужно по возможности без задержек, иначе собеседник подумает, что разговор не интересует партнера.
Нежелательно отходить от телефона в процессе разговора, но если в этом есть необходимость, то следует заранее предупредить собеседника.

Также не стоит забывать, что общепринятые принципы культуры делового общения предполагают позитивное и в то же время содержательное приветствие и завершение беседы с возможным подведением итога в кратком виде.

Невербальная культура в деловом общении

Бывает, что слова, как таковые, в деловых переговорах не соответствуют истинному отношению авторов к теме. Также и опытные партнеры могут заподозрить неискренность собеседника, что влияет на принятие решений. Исключить эту вероятность и выявить скрытые мотивы позволяет невербальное общение, то есть языки телодвижений и жестов. Например, по мимике лица можно определить внутреннее состояние собеседника, его возможные мысли и посылы. В связи с этим культура делового общения в организации может включать и невербальные средства коммуникации, которые дают возможность установить доверительный контакт с партнером.

Умение понимать язык жестов позволяет также предвидеть возможную реакцию собеседника еще до того, как он словесно выразит свое отношение к принятой информации. Соответственно, еще в процессе ее донесения параллельно с бессловесным языком можно скорректировать позиции в определенную сторону.

Принято считать, что невербальное общение доступно для каждого человека независимо от его культурного уровня и образования. На деле же это не так. У разных людей разный запас жестовых знаков, и чем выше культура общения делового человека, тем богаче и возможности для бессловесной коммуникации. В переговорах невербальный язык позволит выразить скептическое отношение к предложению, подчеркнуть доминирующие аспекты, скрыть недовольство критикой и многое другое, что окажет не менее сильный эффект на собеседника, нежели прямое высказывание словами.

Разрешение конфликтов

Конфликтные ситуации в деловой сфере не являются редкостью, при этом последствия их могут быть довольно серьезными. В связи с этим используются разнообразные средства и пути их разрешения. На сегодняшний день существует 5 базовых концепций, обуславливающих поведение в ситуациях конфликта:

Игнорирование действий другой стороны.
Приспособление к условиям партнеров.
Поиск нового формата для сотрудничества.
Поиск компромисса.
Конкурентная борьба.

Выбор стиля поведения в конкретной ситуации определяется конкретными интересами участников конфликта. Стиль конкурентной борьбы чаще выбирают люди, которые обладают достаточным авторитетом, волей, широкими полномочиями и при этом не очень заинтересованы в партнерстве с противоположной стороной. Такую тактику можно использовать в случае, если исход конфликта не окажет большого влияния на интересы организации. Но важно помнить, что этика и культура делового общения все же предусматривают соблюдение определенных законов конкурентной борьбы. То есть даже при очевидном преимуществе крупной компании перед маленькой фирмой выиграет руководитель, который будет искать компромиссное разрешение конфликта, действуя и в интересах партнера. Даже если придется поступиться своими интересами, в дальнейшем репутационные дивиденды смогут покрыть упущенную выгоду на текущий момент.

Эталоны поведения для руководителя

Практика формирования делового стиля взаимодействия внутри организаций позволила выработать наиболее эффективные нормы поведения руководителей и подчиненных. Так, для руководителей можно привести следующие примеры эталонного стиля управления:

Работа над сплочением коллектива, участники которого обладают морально-этическими навыками общения.
Приобщение сотрудников к задачам компании, что позволит им чувствовать себя комфортнее и в нравственном плане, и в психологическом. Обычно это происходит в процессе идентификации сотрудника с коллективом.
Все замечания сотрудникам следует делать в полном соответствии с правилами, которые предписывают этика и культура делового общения внутри организаций.
При возникновении конфликтов руководитель должен выяснить все причины. Если проблема возникла из-за недобросовестности или некорректного поведения определенного сотрудника, то задача начальника будет заключаться в том, чтобы помочь подчиненному изменить свой стиль поведения.
Не стоит давать рекомендации подчиненным в делах, которые выходят за рамки профессиональных обязанностей.

Эталоны поведения для подчиненного

Адекватное и корректное отношение к руководителю также является залогом успешной и эффективной профессиональной деятельности сотрудника. В этом случае культура делового общения также основывается на нравственных требованиях, которые предъявляет руководитель к подчиненным.

Принципы поведения сотрудника относительно руководителя:

Способствовать и помогать руководству в формировании доброжелательного нравственного климата внутри организации.
Не стоит пытаться навязывать начальнику свое мнение – все замечания и предложения следует выражать предельно тактично и вежливо.
Если намечается какое-либо значимое для коллектива событие, печальное или радостное, об этом следует известить руководителя.
Категорический тон в разговоре с руководителем исключается. Более того, коммуникативная культура в деловом общении требует и от начальников избегать жесткого стиля в разговоре даже с подчиненными.
Желание угодить, а также излишняя лесть не способствуют улучшению отношений с начальством и коллективом. Такой сотрудник воспринимается как подхалим и человек, не достойный уважения.

Существует немало спорных и неоднозначных ситуаций, где непросто выбрать конкретный стиль отношений. Например, могут возникнуть затруднения в общении между коллегами из разных подразделений, которые занимают отличные по статусу положения в организации. В подобных ситуациях стоит руководствоваться простым этическим принципом, который предписывает человеку относиться к другим так, как он хочет, чтобы относились к нему.

Читайте также: