Управление межличностными и групповыми конфликтами кратко

Обновлено: 05.07.2024

В процессе управления межличностными конфликтами важное значение имеет учет факторов их развития.

Факторы конфликта – это движущие силы или побудители конфликтного взаимодействия, определяющие его характер и отдельные черты.

По мнению американского конфликтолога В. Линкольна, можно выделить пять факторов межличностных конфликтов:

1. Информационные факторы сводящиеся к неприемлемости информации для одной из сторон конфликта. Обычно они проявляются в формах неполной и неточной информации, слухов, дезинформации, ненадежности источников, посторонних факторов;

2. Поведенческие факторы представляющие собой негативные проявления в поведении одного или обоих участников конфликта (грубость, бестактность, агрессивность). Они проявляются в форме стремления к превосходству, эгоизма, нарушения обещаний;

3. Факторы отношений выражаются в неудовлетворенности от взаимодействия между участниками конфликта. Они проявляются в форме несовместимости ценностей, различий в образовательном уровне, недоверия, отсутствия авторитета, разбалансированности отношений;

4. Ценностные факторы проявляются в противоположности принципов поведения конфликтующих сторон. Они выступают в форме предрассудков, приверженности традициям, представлений об этических нормах (о добре и зле, справедливости и несправедливости);

5. Структурные факторы представляют собой относительно стабильные объективные обстоятельства, которые трудно поддаются изменениям. Это отношение к власти, правовым нормам, праву собственности, системе управления, нормам поведения.

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать во внешнем и внутреннем аспекте. Внешний аспект представляет собой воздействие в рамках конкретного конфликта. Внутренний аспект представляют основные стратегии поведения в конфликте. Рассмотрим их более подробно.

1. Управление межличностными конфликтами представляет собой воздействие на сферу конфликтных взаимоотношений, приводящее к его конструктивному разрешению. Оно включает в себя четыре стадии:

1.1. Прогнозирование конфликта заключается в изучении индивидуально-психологических особенностей партнеров, анализе ранних симптомов конфликта на стадии возникновения конфликтной ситуации (ограничение отношений, критические высказывания и т.п.);

1.2. Предупреждение конфликта производится на основе углубленного анализа причин и факторов назревающего конфликта после чего предпринимаются меры по их нейтрализации. Различают педагогические меры (беседы, разъяснения, убеждение, внушение) и организационные меры (временная изоляция участников, изменение условий общения);

1.3. Регулирование конфликта производится на основе признания конфликтующими сторонами реальности конфликта, после чего применяются технологии управления конфликтом одновременно с ограничением числа участников;

1.4. Разрешение конфликта производится на основе выбора одного из известных способов.

2. Внутренний аспект предполагает применение технологий рационального поведения в конфликте. Она основывается на выборе стратегии и тактики способа поведения, разработанной американскими психологами К. Томасом и Р. Килменом. Существуют две основные стратегии поведения в конфликте:

2.1. Стратегия партнерства ориентируется на учет интересов и потребностей партнера, для чего используются точки соприкосновения взглядов и мнений;

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.

2.2. Стратегия напора характеризуется реализацией собственных интересов и целей, для чего используются навязывание своего мнения, эгоистичность.

Межличностные способы разрешения конфликтов связаны с общим источником любого конфликта – несовпадением интересов двух и более сторон. К ним относятся следующие:

1) Способ конкуренции заключается в разрешении конфликта активно, путем принятия собственных волевых решений. Этот способ состоит в том, что одна сторона стремится удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая их принимать свое решение. Такой способ оправдан, если конкурирующая сторона обладает определенной властью и авторитетом, если конфликт должен быть быстро разрешен. Вместе с тем, способ не применим в случае возникновения сложных конфликтов;

2) Способ уклонения реализуется тогда, когда одна из сторон уходит от сотрудничества или даже от отстаивания своих интересов. Такой способ эффективен, если конфликт неглубокий, если заранее известно, что одна из сторон не права, если необходима отсрочка в решении проблемы;

3) Способ приспособления означает то, что стороны конфликта взаимодействуют не пытаясь отстаивать собственные интересы. Такой способ целесообразно выбирать, если значимость конфликта неодинакова для его сторон;

4) Способ сотрудничества проявляется в том, что стороны активно взаимодействуют и при этом отстаивают свои интересы. Такой способ по времени самый продолжительный, он эффективен, если стороны имеют различные скрытые нужды, а решение проблемы одинаково важно для обоих.

5) Способ компромисса заключается в том, что одна из сторон немного уступает другой и настраивается на урегулирование разногласий через взаимные уступки. Этот способ эффективен, если ситуация важна для обоих, а участники конфликта обладают одинаковой властью.

Графическая модель выбора способа разрешения конфликта приведена на рис.1.

Рис. 1 Межличностные способы разрешения конфликта.

В результате изучения данной темы можно сформулировать следующие выводы:

В описании межличностных конфликтов существуют различные подходы, однако большинство исследователей сходится во мнении, что они имеют объективные причины, субъективное проявление, многообразные проявления, конкретные факторы, высокий эмоциональный накал;
Межличностные конфликты проявляются во всех сферах жизни (коллектив, общество, семья) и поддаются управлению, которое сводится к изучению причин и факторов, воздействию на сферу конфликтных взаимоотношений, выбор стратегии и способа поведения.

Проанализируйте свое отношение к основным способам разрешения межличностных конфликтов. Результаты анализа отразите в таблице. Используйте собственную систему оценок.

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах – внутреннем и внешним.

Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения – такие способы, приемы и средства общения, которые обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию (принятие) партнеров по общению. (о них позже либо на самостоятельное изучение – доклады.)

Все эти приемы, скорее отвлекающие от конфликта маневры.

Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя.

Управление межличностными конфликтами.

№	Этап управления	Основное содержание
1.	Прогнозирование конфликта	Изучение индивидуально-психологических особенностей сотрудников; Знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта на стадии возникновения конфликтной ситуации (ограничение отношений, подчеркнуто-официальная форма общения, критические высказывания в адрес соперника).
2.	Предупреждение конфликта	На основе углубленного анализа причин и факторов назревающего конфликта предпринять меры по их нейтрализации (см. табл. Ниже); Педагогические меры: беседа, разъяснение, формирование культуры межличностных отношений; Административные меры: изменение условий труда; перевод потенциальных конфликтантов в разные подразделения, смены, в крайнем случае увольнение.
3.	Регулирование конфликта	Добиться признания конфликтующими реальности конфликта; Напомнить конфликтующим о соблюдении корректности поведения во взаимоотношениях; Использовать все технологии – информационные (исключение ложной, искаженной информации, устранение слухов); социально-психологические (работа с неформальными лидерами, снижение социальной напряженности); организационные (решение кадровых вопросов, использование методов поощрения и наказания) и др. О них в теме по общим технологиям регулирования конфликтами.; Ограничить число участников конфликта, не допустить вовлечение в конфликт других участников.
4.	Разрешение конфликта	Исходя из оценки глубины конфликта предпринять один из способов разрешения: административный или педагогический.

Причины и факторы межличностных конфликтов.

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах – внутреннем и внешним.

Все эти приемы, скорее отвлекающие от конфликта маневры.

Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя.

Даже конфликты могут приносить пользу компании, ведь обычно они оголяют неэффективные бизнес-процессы, неправильно организованную работу, наконец, неналаженные коммуникации между подразделениями либо просто указывают на то, что компания стоит на пороге изменений. Главное, не пускать всё на самотёк и держать под контролем. В этой статье мы расскажем, как это делать, и опишем базовые методы управления конфликтами.

Понятие управления конфликтами

Конфликт — это столкновение сторон, при котором одна из них или обе ощущают угрозу (пусть и просто кажущуюся) и пытаются отстоять свои цели. Интересно, что если не вмешиваться в него, он будет развиваться быстрее, провоцируя сильные эмоции, из-за которых оппоненты не всегда могут объективно оценивать ситуацию, тем более что и реагируют они на неё в соответствии с собственным восприятием происходящего.

В то же время процесс управления конфликтом — это целенаправленное влияние на людей, между которыми он разгорелся, ради того, чтобы добиться компромисса или консенсуса (взаимной удовлетворённости сторон). В этом процессе есть этапы:

признание конфликта;
выявление его причин;
использование методологии, позволяющей его разрешить.

Инициировать и осуществлять этот процесс должен компетентный менеджер или руководитель, который сможет ослабить эмоциональное напряжение и помочь сторонам прийти к единому мнению.

В процесс управления конфликтами могут также входить следующие составляющие:

прогнозирование конфликтов;
регулирование;
их предотвращение или стимулирование.

Стимулировать конфликты руководитель может между конкурирующими подразделениями или филиалами, чтобы пробудить в них дух соперничества и тем самым мотивировать на более эффективную работу.

Методы управления конфликтами

Есть несколько групп методов.

Другой вариант — техника вербализации чувств, когда конфликтующих сотрудников просят описать свои чувства, эмоции. Когда они выплеснут то, что держали в себе, смогут успокоиться и сесть за стол переговоров.

Такие методы помогают решить конфликты, возникшие на почве неправильно распределённых функций в компании или на фоне несправедливой системы вознаграждения, мотивации сотрудников.

Рассмотрим эти методы более подробно.

После решения конфликта необходимо пересмотреть организационные моменты, а также уделить должное внимание процессу постановки задач, чтобы впредь конфликтных ситуаций не возникало. Для этого рекомендуется использовать технику SMART. Это аббревиатура, определяющая критерии качества цели. Хорошая цель — это цель конкретная, измеримая, необходимая, достижимая, сопряжённая с определёнными сроками (от англ. Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time bound).

Сводятся к выбору правильной линии поведения каждой из сторон, благодаря чему не будут ущемляться интересы оппонентов. Это:

уступчивость;
противоборство;
сотрудничество;
принуждение (при таком способе превалирует какая-то одна точка зрения, что, вероятнее всего, приведёт к упущению некоторых важных моментов);
решение проблемы (оптимальный вариант, при котором стороны не отстаивают свои цели, а стремятся найти наилучший путь на благо общей цели).

В сложных ситуациях появление таких конфликтов мнений надо поощрять, чтобы в споре сотрудники находили лучшие выходы для бизнеса. Главное, потом грамотно управлять ситуацией.

Один из основных методов управления конфликтами, предполагающий поиск решения, которое устроит всех оппонентов. Чтобы реализовать его, стороны обсуждают проблему (каждый высказывает свою точку зрения) и приходят к единому решению. Правда, иногда на его поиск должна подтолкнуть независимая сторона.

5. Ответные агрессивные действия

Это крайняя мера, к которой могут прибегать, только если предыдущие методы не дали результатов. Как следует из названия, предусматривает применение силы, поэтому не считается оптимальным для решения кризисных ситуаций.

3 способа управления конфликтами

При возникновении проблемных моментов могут использоваться и другие методы.

Эффективен, если проблемы банальны либо надуманы. Другой вариант — когда не время для споров, так как есть более важные дела. Наконец, к этому методу прибегают, если нужно выиграть время для сбора данных для принятия правильного решения.

К слову, разновидностями ухода от конфликта считаются бездействие (эффективно, если не удаётся просчитать варианты развития событий), а также приспособление. В последнем случае одна сторона идёт на уступки, понимая свою неправоту.

2. Подавление конфликта

Применяется, если непонятно, что является предметом конфликта, либо когда конфликт стал деструктивным, то есть угрожающим одной из сторон. При его реализации обычно уменьшается количество оппонентов, разрабатываются правила, регулирующие отношения между ними, если нужно, ограничивается взаимодействие конфликтующих.

3. Управление конфликтом

В этом случае руководитель непосредственно воздействует на конфликтную ситуацию. Ниже предлагаем рекомендации по воздействию.

Как эффективно управлять конфликтом

Для разрешения затянувшегося спора рекомендуется предпринять некоторые действия.

Признать наличие конфликта. То есть определить его участников и их мнения. Порой сделать это не так просто, поскольку не все готовы признаться, что конфликтуют с тем или иным сотрудником по какому-то вопросу. Соответственно, и обсуждать проблему стороны при этом не хотят.
Договориться о проведении переговоров, а также согласовать саму процедуру. Иными словами, определить, где и когда они состоятся, а также при каких условиях (нужен ли будет посредник, кто им сможет выступить).
Определить вопросы, которые касаются предмета конфликтной ситуации. Здесь важно понять, какие моменты не относятся к конфликту, и отмести их.
Продумать способы решения проблемы. Их должны предлагать оппоненты, описывая и возможные последствия каждого.
Обсудить каждый из вариантов и прийти к согласию. Причём итоговое решение можно зафиксировать в виде договора о сотрудничестве. Если ситуация сложная, такой документ лучше составлять после завершения каждого этапа решения конфликта.
Реализовать задуманное. Для этого определить задачи, которые помогут в этом, понять свои ошибки, чтобы минимизировать возникновение таких трудностей в будущем.

Как правильно вести себя в конфликтной ситуации

Вне зависимости от того, какой метод управления конфликтами руководитель выбирает, ему важно прислушиваться к советам специалистов и вырабатывать в себе навыки, помогающие в таких ситуациях. Рассмотрим их подробнее.

Способность сохранять спокойствие. Человек, движимый эмоциями, не может анализировать ситуацию и принимать правильное решение. Напротив, он будет повышать голос, проявлять настойчивость, что приведёт к накалу страстей. Чтобы оставаться спокойным, важно сделать глубокий вдох и на время переключиться на другую задачу, чтобы потом, когда эмоции улягутся, вернуться к проблеме.
Эмоциональная зрелость и устойчивость. Это умение управлять своими эмоциями и не критиковать людей, даже когда вы с ними не согласны.
Способность адекватно реагировать на происходящее. То есть остановиться, когда нужно или, наоборот, настоять на своей точке зрения, чтобы держать под контролем ситуацию.
Умение рассматривать проблему с разных сторон. Иными словами, видеть не только свою позицию, но и позицию оппонента, чтобы найти оптимальный вариант решения в сложившейся ситуации.
Готовность к любым неожиданностям. Важно оставаться гибким, чтобы быстро реагировать на изменения.
Наблюдательность. К слову, наблюдать нужно не только за окружающими или происходящими событиями, но и за собой. Понимая, что именно стало причиной возникновения сильных эмоций (иногда за гневом стоит усталость, страх), гораздо легче контролировать себя и, как результат, управлять конфликтом.
Дальновидность. Предугадывая последствия поступков, можно предотвращать возникновение недопониманий.
Способность поставить себя на место других, чтобы понять их точку зрения.

Также важны: трезвое восприятие действительности и вера в успех, ведь безвыходных ситуаций не бывает.

Выводы

Научиться управлять конфликтами непросто, но это ценнейшее умение для руководителя компании. Во-первых, оно помогает налаживать взаимоотношения между людьми, а во-вторых — служит хорошим двигателем прогресса.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;
4) переговоры;
5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

2 Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.

Координационные и интеграционные механизмы. Это еще один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общем у начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим организациям и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

3 Межличностные стили разрешения конфликтов

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

- существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликту;
- отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;
- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать, и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

- первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров.
- вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

- подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
- предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
- поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
- завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
- Для снижения интенсивности и разрешения конфликтов могут быть использованы методы, связанные:
- с усилением административного давления (давления власти) на конфликтующих со стороны высшего руководства;
- с изменением порядку расходования или перераспределением ресурсов;
- с изменением в технологиях производства или декомпозиции (разделении) технологий и их распределении между структурными подразделениями;
- с изменением структуры организации с последующим перераспределением функций (в том числе объединением или разделением подразделений на части);
- с введением специального интеграционного звена: общий руководитель, куратор и т.п.

Управляющий в состоянии существенно повысить шансы совместного разрешения конфликтов, если при обсуждении конфликтов своим поведение он дает понять, что он считает конструктивные конфликты нормальным явлением и, участвуя в их решении, выступает не в качестве доминирующей силы, а на равных со всеми основаниях.

Приведенный ниже перечень правил дает ориентиры для линии поведения, которая противодействует возникновению конфликтов.

Общие рекомендации по разрешению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.

Читайте также: