Технология продажи гостиничного продукта кратко

Обновлено: 05.07.2024

Деятельность по оказанию гостиничных услуг представляет собой развитую отрасль, которая обслуживает большое количество потребителей. Эта индустрия предлагает обществу, обладающему разнообразными запросами такие условия для отдыха, которые могут удовлетворить самые изощренные вкусы туристов.

Гостиничная отрасль как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в отелях, мотелях, хостелах, апартаментах, кемпингах и др. К этой отрасли относят и ресторанные услуги.

Гостиничная услуга – это продукт деятельности гостиниц или других организаций, которые предназначены для проживания постояльцев.

Услуги, предоставляемые гостиницами, подразделяются на основные и дополнительные на платной и бесплатной основе.

Основные гостиничные услуги: проживание и питание. Оформление приезжающих и выезжающих должно осуществляться в круглосуточном режиме. Для постояльцев завтрак обычно входит в стоимость проживания, обед и ужин – за отдельную плату.

Бесплатные виды гостиничных услуг:

вызов скорой помощи;
пользование аптечкой;
доставка корреспонденции;
пробуждение в указанное время;
предоставление швейного набора, банные принадлежности.

Перечень дополнительных услуг достаточно разнообразный, но не все гостиницы их предоставляют, это зависит от их масштабов, места расположения и др.:

услуги общественного питания (бар, ресторан, кафе);
сувенирный магазин, торговые автоматы;
развлечения (дискотека, бильярдная);
организация экскурсий;
услуги няни;
прокат автомобилей;
сауна, баня, аквазона;
услуги салона красоты;
организация бизнес-встреч и конференций;
обмен валюты.

Основными функциями продвижения гостиничных услуг выступают:

Готовые работы на аналогичную тему

информирование об услуге, ее свойствах;
создание престижного образа;
поддержание популярности услуги;
доведение положительной информации о гостиничной организации.

Продвижение гостиничных услуг на рынке - осуществление гостиницей необходимых коммуникационных связей с потенциальными потребителями с целью привлечь их внимание к предлагаемым услугам и вызвать у них желание воспользоваться ими.

Именно продвижение играет существенную роль в повышении эффективности деятельности гостиницы. Гостиницы, особенно в сезон отпусков, должны активно продвигать себя и комплекс предоставляемых услуг, позиционировать себя на рынке, выделяться среди конкурентов.

Методы продвижения гостиничных услуг

Многие гостиницы и отели испытывают проблемы с полной занятостью номерного фонда. Это связано не только с падением уровня доходов населения, но и возросшей конкуренции хостелов, деятельность которых слабо регламентируется законодательством.

До начала активного продвижения гостиницы и ее услуг в интернете, социальных сетях, средствах массовой информации (телевидение, радио, пресса) необходимо точно знать, что большинство существующих клиентов довольны услугами, рекомендуют друзьям и знакомым, оставляют положительные отзывы на сайтах, т.е. демонстрируют лояльность.

Эффективными методами продвижения услуг гостиниц и отелей являются:

Сарафанное радио – самый действенный инструмент продвижения услуг гостиниц и отелей. Посетители сайтов бронирования читают отзывы людей, побывших в той или иной гостинице, следуют рекомендациям друзей и знакомых. Гостиницы должны постоянно следить за комментариями и отзывами своих клиентов, чтобы вовремя реагировать и разрабатывать коррекционные мероприятия.

Важно учитывать такой момент, как направление всего продвижения на привлечение новых постояльцев. На это многие гостиницы тратят огромную часть бюджета, а на сохранение старых клиентов от силы 10%. Должно быть наоборот, 90% средств инвестировать в программу удержания существующих клиентов и 10% - на привлечение новых потребителей.

Клиенты возвращаются в гостиницы, где им понравился сервис, где чувствуется забота. Для этого многие отели на своих сайтах предлагают клиентам выбрать цвет постельного белья, полотенец и т.п. Такие бонусы ничего не стоят гостинице, а клиенту приятно.

Большинство постояльцев – это семьи с детьми. Для таких туристов нужно обеспечить комфортное пребывание. Для этого в гостиницах организуются игровые комнаты, предоставляется детское меню, услуги няни.

Многие отели принимают клиентов с животными. Даже такая небольшая целевая аудитория может принести доход гостинице.

Стимулирование продаж в виде предоставления скидок, акций и введение дисконтных карт для постоянных клиентов – отличный способ повышения лояльности.

Управление продвижением гостиничной услуги

Управление продвижением осуществляется в рамках следующих этапов:

аналитический этап;
этап планирования;
этап организации продвижения и продаж гостиничных услуг;
этап контроля.

Аналитический этап – это проведение маркетинговых исследований. Результаты изучения рынка гостиничных услуг позволяет создать информационную базу для планирования продвижения услуг гостиницы.

На втором этапе формируется маркетинговый план гостиницы или отеля. На этапе организации продвижения осуществляется реализация плана маркетинга и мероприятий по эффективной продаже гостиничных услуг.

После выполнения программы продвижения следует провести оценку эффективности, сопоставить реальные результаты и ожидаемыми и провести контрольные мероприятия.

Управление продвижением гостиничных услуг должно быть направлено на адаптацию к условиям рынка гостиничных услуг. Главная задача – это содействие основной цели гостиницы – обеспечение потребностей клиентов в услугах гостиницы при условии оптимизации прибыли.

Анализ состояния современного рынка гостиничных услуг. Изучение коммуникационной политики и видов информации на предприятии. Анализ комплекса маркетинга. Оценка продукта, качества услуг, цен, конкурентоспособности и рекламных мероприятий предприятия.

Рубрика	Маркетинг, реклама и торговля
Вид	отчет по практике
Язык	русский
Дата добавления	17.04.2016
Размер файла	415,8 K

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

ФГБОУ ВПО БАЙКАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ПРАВА

КОЛЛЕДЖ БАЙКАЛЬСКОГО УНИВЕРСИТЕТА

ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

Выполнил студент группы ГС 13-2

Место прохождения практики

Руководитель практики от предприятия

Руководитель практики от колледжа

1. Состояние современного рынка гостиничных услуг

1.1 Ознакомление с предприятием гостиничного сервиса: формой собственности, местонахождением, номерным фондом, интерьером, экстерьером

2. Коммуникационная политика и виды информации

2.1 Ознакомление с информационным обеспечением и коммуникационной политикой предприятия

2.2 Ознакомление с видами информации, используемой предприятием, коммуникационными процессами, их организацией, характеристика методов продвижения и средств продвижения, используемых предприятием

3. Комплекс маркетинга предприятия гостиничного сервиса

3.1 Характеристика комплекса маркетинга предприятия

3.2 Ознакомление и оценка продукта предприятия

3.3 Оценка качества услуг и цен предприятия

3.4 Сравнительный анализ конкурентноспособности предприятия

4. Сегментация рынка. Критерии оценки сегмента. Выбор целевого сегмента.

4.1 Оценка обслуживаемого сегмента потребителей

4.2 Ознакомление с основным контингентом потребителей предприятия

4.3 Формирование заключения о постоянстве обслуживаемого контингента потребителей

5. Правовые основы рекламной деятельности. Понятие и характеристика средств рекламы. Планирование, организация и проведение рекламных мероприятий

5.1 Средства рекламы используемые предприятием и их оценка

5.2 Анализ рекламных мероприятий, организуемых гостиницей и их эффективности

Введение

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

1. Состояние современного рынка гостиничных услуг

У входа в отель Вас с радостью встретит швейцар и проводит к стойке администратора на ресепшен, разместит, с удовольствием объяснит, как и какими услугами отеля можно воспользоваться, расскажет, что можно посетить в столице Восточной Сибири. Швейцар поможет отнести багаж в номер. В холле также расположен сувенирный магазин, где Вы можно приобрести памятные сувениры об Иркутске и о Величайшем озере Байкал.

Гостей города Иркутска в нашей гостинице ждут 57 комфортабельных номеров различного класса. На ваш выбор номера - от стандартного одноместного до апартаментов. В каждом номере отеля - кондиционер, телевизор, холодильник, мини-бар и фен, в ванной комнате - фирменная продукция индивидуального пользования. Во всех номерах гостиницы, а также на территории всего Бизнес - Центра свободный доступ к Wi - Fi.

Апартаменты - Номер площадью 165 кв.м, состоящий из 3 жилых комнат (2 спальни с ванными комнатами, гостиная), прихожей, кухни, имеющей кухонное оборудование, и дополнительного гостевого туалета. Люкс - Номер площадью 52 кв.м, состоящий из двух жилых комнат (спальня, гостиная), ванной комнаты и кухни, имеющей кухонное оборудование. Студия - Номер площадью 35 кв.м, состоящий из двух жилых комнат (спальня, гостиная), ванной комнаты с душевой кабиной, небольшой кухни, имеющей кухонное оборудование. Одноместный номер (эконом) - Номер площадью 14 кв. м., состоящий из одной жилой комнаты с одной двуспальной кроватью и ванной комнаты с душевой кабиной, рассчитанный на проживание одного человека. Одноместный улучшенный номер - Номер площадью 19 кв. м., состоящий из одной жилой комнаты с одной двуспальной кроватью и ванной комнаты с душевой кабиной, рассчитанный на проживание одного/двух человек. Двухместный - Номер площадью 20 кв.м, состоящий из одной жилой комнаты с двумя кроватями и ванной комнаты с душевой кабиной, рассчитанный на проживание одного/двух человек. В двухместных номерах кровати стоят вместе, при необходимости - раздвигаются. В каждом номере - телефон, холодильник, кондиционер, телевизор, укомплектованный мини-бар, фен, продукция индивидуального пользования, свободный Wi-Fi во всех номерах. Гости отеля также могут воспользоваться услугами прачечной, индивидуальным мини-сейфом, банкоматом. На 2м этаже Вы можете поиграть в бильярд.

Комплекс включает в себя:

• Отель 4*. 57 номеров различной категории - от стандартных номеров до апартаментов

• Конгресс-центр - 3 современных конференц-зала (на 50-350 человек) с необходимым оборудованием, 5 переговорных комнат

• Сдача в аренду офисных помещений (Общая площадь 3728,5)

1. Комплекс Байкал Бизнес Центр расположен в 5 километрах от аэропорта города Иркутск;

в 8 км до центральной площади города, а также, делового центра Иркутска и основных достопримечательностей

2. Основные виды деятельности Комплекса:

· Предоставление гостиничных услуг;

· Комплексное оказание конференционных услуг,

· Организация концертов и свадеб;

· Сдача офисных помещений в аренду

Дополнительные услуги:

· Организация экскурсий по городу, а также на оз. Байкал (с гидом или без);

· Студия массажа (европейский, арабский, восточный);

2. Коммуникационная политика и виды информации

2.1 Ознакомление с информационным обеспечением и коммуникационной политикой предприятия

В маркетинговых целях на предприятии используются 2 вида информации: первичная информация и вторичная. Вторичная информация - это это данные, собранные ранее любой другой организацией для целей, не связанных с целью данного маркетингового исследования. Она сосредоточена во внешних и внутренних источниках. К внутренним источникам информации относятся: бухгалтерская отчетность, обзоры рекламации покупателей, сведения торговых агентов и других специалистов. Внешние источники информации: данные международных организаций, официальной статистики государства и правительства, научных исследователей, данные с выставок и ярмарок, данные с конференций и совещаний. Достоинства вторичной информации: быстрота получения, возможность анализа альтернативных источников, дешевизна сбора и достоверность информации. Недостатки: быстрая устареваемость, несоответствие информации поставленной цели исследования и возможная предвзятость учреждений.

Первичная информация собирается в случаях, когда вторичные данные не дают информации, достаточной для проведения маркетинговых исследований. К первичной информации относят неопубликованные данные, полученные самими исследователями. Их получают способами наблюдения, эксперимента, интервью. Достоинства: высокая надежность собранных данных. Недостаток: значительные стоимостные и временные затраты на ее получение.

рынок гостиничный рекламный коммуникационный

2.2 Ознакомление с видами информации, используемой предприятием, коммуникационными процессами, характеристика методов продвижения и средств продвижения, используемых предприятием

Для достижения плановых показателей 2015г. необходимо использовать существующие возможности, а именно:

- разработка пакетных предложений для чартерных программ из стран Азиатского региона;

- разработка новых предложений по меню с учетом специфики гостей,

- создание справочной информации об Отеле на иностранных языках, внедрение на сайт Отеля;

- участие в международных выставках для поиска новых партнеров, установления дружеских взаимоотношений;

- формирование пакетных предложений для MICE агентств (проживание + мероприятие + питание).

- участие в рекламных/пресс турах, организующихся для сотрудников MICE агентств;

- разработка нового сайта Отеля с учетом существующих тенденций;

3. Комплекс маркетинга предприятия гостиничного сервиса

3.1 Характеристика комплекса маркетинга предприятия

Маркетинговый комплекс (маркетинговая программа) представляет собой набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка. Менеджер по маркетингу туризма должен постоянно составлять маркетинговый комплекс - правильное сочетание элементов, обеспечивающих прибыль за счет наиболее полного удовлетворения запросов потребителей и более эффективными, чем у конкурентов,способами.

Маркетинговая стратегия фирмы определяется только после того, как была установлена общая стратегия ведения бизнеса. Маркетинговая программа представляет собой тактический план, разработанный на 1-2 года. Так, фирма "Гранд Байкал" своей долгосрочной стратегией определила завоевание кбольшей доли рынка. И целью этой фирмы является глобальное освоение рынка. Средства для достижения этой цели - максимальное применение телекоммуникационных технологий в работе с клиентами, высокий уровень квалификации персонала фирмы, сосредоточение маркетинговой политики на одном направлении и выбор стратегических партнеров.

Маркетинговое мероприятие

Сегмент рынка

Ожидаемый результат

Изготовление пост материалов

Информирование о деятельности объекта, привлечение новых клиентов, повышение интереса потребителя, презентация возможностей.

Корпоративный/ индивидуалы/ туристический

Увеличение спроса, привлечение новых клиентов, повышение уровня иформативности об объекте у потенциальных клиентов

Информирование о деятельности объекта

Организация мероприятий по сегменту рынка

Удержание существующего клиента, привлечение новых потребителей услуг, поддержание имиджа Объекта, повышение спроса/заинтересованности в сотрудничестве

Поиск новых клиентов, повышение конкурентноспособности объекта, поиск потенциальных клиентов, установление партнерских взаимоотношений

Индивидуалы/ корпоративный сегмент

Повышение интереса к услугам Объекта информативность о действующих акциях, специальных предложениях,

Многочисленные элементы маркетингового комплекса были сведены к понятию "четырех Р", которое включает в себя Product (продукт), Place (место), Promotion (стимулирование спроса) и Price (цена). Это понятие является простой и точной формулой, представляющей все мероприятия по маркетингу и позволяющей легко составить маркетинговую программу.

Удачливые владельцы и менеджеры знают, что нужно постоянно продавать. Члены парламентской комиссии по графствам, представители налоговой полиции, комитеты по планированию, пресса, банкиры и местный центр для приезжих - в гостиничном бизнесе все продается. Люди за сценой, проверяющие отчеты по кредитным картам, отвечающие за аудиовизуальное обеспечение, служащие секретарями и отвечающие за оборудование, также входят в команду по продажам. Можно заполнить целые библиотеки рассказами о несостоявшихся продажах или без всякой необходимости прерванных отношениях с клиентами или о недоброжелательном отношении со стороны персонала, совершенно ошибочно полагающего, что продажи выходят за пределы его компетенции.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ
1. Персональные продажи в гостиничном бизнесе
1.1 Формирование сбытовой стратегии
1.2 Процесс продажи
2. Психология обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе
2.1 Методика приема клиента
2.2 Типология клиента и выявление их потребностей при продаже услуг
2.3 Психология презентации услуг
2.4 Преодоление возражений клиента и завершение сделки
3. Механизм управления процессом персональных продаж в гостиничном бизнесе
3.1 Роль мотивации менеджера в повышении эффективности процесса персональных продаж гостиничных услуг
3.2 Социально-психологический тренинг как форма профессиональной квалификации менеджера по продаже гостиничных услуг
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА

Прикрепленные файлы: 1 файл

Курсовая технология персональной продажи.doc

по целям поездки: отдых, деловые клиенты, лечение, культурно-познавательный туризм, религиозные туры, частные цели и др.;

по особенностям оплаты: группы, пользующиеся социальной поддержкой, семейные туристы, корпоративные клиенты, чиновники и др.;

по демографическим признакам: молодежь, пенсионеры и др.;

по объемам продаж: группы, индивидуалы;

Исследования гостиничной клиентуры должны быть системными и достаточно глубокими. Широкое использование в современном гостиничном бизнесе систем бронирования привело к появлению в процессе продаж новых явлений и соответственно специфических типов клиентуры, данные о которых необходимо систематизировать и обобщать. К таким типам клиентов следует отнести:

Постановка целей сбытовой стратегии обычно увязывается с общими целями маркетинговой деятельности гостиницы. Главной целью сбытовой стратегии гостиницы является максимизация продаж не сохраняемых гостиничных продуктов в реальном режиме времени; в свою очередь, максимальный объем продаж дает оптимальный экономический эффект [3].

Следующим этапом разработки сбытовой стратегии гостиничного предприятия является выбор каналов сбыта гостиничных продуктов, он осуществляется, исходя из целей и задач сбытовой политики.

К важнейшим критериям выбора каналов можно отнести управляемость, гибкость, экономическую эффективность.

Заключительным этапом сбытовой маркетинговой стратегии является анализ и контроль продаж.

Следовательно - сбытовая стратегия гостиничного предприятия является составной частью комплекса маркетинга гостиницы. Сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и задачами гостиницы.

1.2. Процесс продажи.

Выделяют прямые и внешние каналы продаж.

Прямые каналы продажи:

собственный отдел бронирования
сайт отеля
корпоративные организации

Внешние каналы продаж

агентские продажи
GDS. Глобальные системы дистрибуции

При таком методе продаж ваш главный инструмент – это ваш отдел бронирования и ваш сайт. Не стоит экономить ни на одном, ни на другом. О разработке сайта мы с вами поговорим более подробно в следующей главе, а сейчас остановимся на отделе бронирования. Для начала выясним, какие группы клиентов обращаются в службу бронирования:

постоянные клиенты – это гости, регулярно посещающие ваш отель, лояльно настроенные. Обращаясь в службу бронирования, они уже знают, чего хотят (какой номер, какие доп. услуги) и задача менеджера только грамотно, быстро и профессионально оформить заказ. Для отеля жизненно важно поддерживать хорошие взаимоотношения с постоянными клиентами, так как именно они составляют существенный процент загрузки отеля. Кроме всего прочего такие клиенты часто рекомендуют полюбившийся отель своим друзьям и коллегам. Поэтому для таких клиентов часто разрабатывают специальные программы лояльности (скидки, бонусы и т.д.);

потенциальные покупатели – клиенты, обращающиеся в ваш отель впервые. В этом случае первоочередная задача менеджера произвести как можно более положительное первое впечатление, ненавязчиво проинформировать о предоставляемых услугах, чтобы в дальнейшем потенциальный покупатель превратился в постоянного;

корпоративные организации – это компании, заинтересованные в регулярном проживании своих сотрудников в отеле. Обычно с ними заключается договор на взаимовыгодной основе, на основании которого корпоративные клиенты получают скидку для проживания своих сотрудников в вашем отеле. Преимущества работы с корпоративными компаниями очевидны.

Во-первых, они обеспечивают гостиницам гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени в период деловой активности.

Во-вторых, корпоративные клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг, и им не выплачиваются комиссионные.

В-третьих, корпоративные клиенты представляют дополнительный интерес для гостиниц. Крупные компании и корпорации, творческие союзы ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются сотни и тысячи участников, для которых помимо размещения требуется разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг.

Из всех вышеперечисленных видов покупателей для мини- отеля наибольший интерес представляют не корпоративные организации, а частные лица, индивидуальные туристы. Это объясняется тем, что в силу малых площадей и часто отсутствия конференц-залов, малые отели не могут бороться за крупные корпоративные компании. Поэтому основной упор мы рекомендуем делать на индивидуальных туристов. Такие туристы могут путешествовать с различными целями: познавательными, туристическими, деловыми и др [11].

Если говорить например о Санкт-Петербурге, то больший процент индивидуальных туристов приходится именно на деловых путешественников, которые обеспечивают заселяемость отелю в течение всего года, а не только в период высокого сезона. Именно поэтому требования к выбору отеля они подходят тщательно.

Несколько основных требований:

удобное расположение – туристы предпочитают выбирать отель, расположенный максимально удобно по отношению к объекту, где ему предстоит вести дела;
чистота и комфорт номеров;
стоимость номера;
рекомендации друзей и коллег;
личный опыт – чаще всего бизнес-туристы доверяют отелям одной сети, если у них уже был положительный опыт знакомства с одним из отелей, либо предпочитают останавливаться в проверенном личным опытом отеле;
наличие дополнительных услуг – наличие ресторанного сервиса, услуг бизнес-центра (копировальные автоматы, факс, электронная почта, выход в Интернет), организация конференций влияет на выбор отеля;
программы для постоянных клиентов – как ни странно, но по статистике этот фактор принимается в расчет в самую последнюю очередь и часто не влияет на выбор туриста.

Внешние каналы продаж

Агентские продажи. Этот вид сбыта гостиничных продуктов осуществляется через посреднические звенья в сфере туризма и гостеприимства. К таким звеньям относят: турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, курортные бюро, агентов — индивидуалов, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с ними гостиницы строят на договорной основе и балансе интересов. Наиболее важными для гостиничных предприятий агентами по продаже Номерного фонда являются туроператоры и турагенты.
Туроператоры - это туристские организации, которые продают пакеты туристских услуг, включая перевозку и размещение, юридическим и физическим лицам. Туроператор может действовать не только за комиссионное вознаграждение, но и за свой счет. Туроператоры, как правило, имеют агентскую сеть, а также ведут прямые продажи.
Турагенты - это туристские организации, которые продают размещение в гостинице, действуя за счет комиссионного вознаграждения, и ведут, как правило, прямые продажи. Турагентства выступают посредниками между туроператорами, гостиницами и потребителями и играют важную роль на туристском рынке, так как через них проходит основная часть розничных продаж [4].

Считается, что сегмент рынка, к которому относятся туристические агентства и операторы заведомо является инструментом, гарантирующим загрузку отеля и достаточно интенсивно используется гостиницами. Однако следует рассматривать его в первую очередь как способ привлечения новых клиентов, а не как основную статью доходности.

Но, тем не менее, следует обратить пристальное внимание на сотрудничество с туристическими компаниями. Несколько рекомендаций при работе с ними.

1. Не стоит сосредотачиваться исключительно на сотрудничестве с агентствами. В большинстве агентств существует ярко выраженная сезонность, и вы рискуете в период низкого сезона серьезно снизить свои доходы.

2. Платить комиссионные следует вовремя. Идите навстречу требованиям агентов в своевременной оплате и принимайте меры к соблюдению их интересов.

3. Обучить штат пониманию важности и особых потребностей рынка агента.

4. Поощрять и вознаграждать агентов, которые часто заказывают места в вашей гостинице.

5. Коммерческие брошюры, электронные списки и рекламный справочник гостиницы обеспечат агентов детальной информацией о средствах обслуживания и услугах, которые ваша гостиница предлагает. Включить в нее данные о порядке бронирования номеров и процедуре выплаты комиссионных.

6. Проводить образовательные занятия для агентов, организовать семинары, планируйте встречи и конференции или предлагайте им различные меры стимулирования продаж.

7. Обеспечить агентов информацией об особых мероприятиях, пакетах услуг и специальных средствах стимулирования продажи как можно раньше, чтобы агенты смогли осуществить их продажи своим клиентам.

Таким образом, процесс продажи гостиничных услуг осуществляется через прямые и внешние каналы продаж. При этом особое внимание следует уделить такому каналу как туроператоры.

2. Психология обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе

2.1 Методика приема клиента

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги [15].

Практические навыки играют решающую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больше опыта человек приобрел в практическом использовании своих теоретических знаний, тем эффективнее работа такого сотрудника.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию оплаты краткосрочного пребывания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, гостевых домах и т. д.

Состояние современного рынка гостиничных услуг

Знакомство с гостиничной сервисной компанией: форма собственности, местонахождение, количество номеров, интерьер, экстерьер

У входа в отель вас с радостью встретит швейцар и проведет к стойке регистрации на стойке регистрации, разместит, с удовольствием расскажет, как и какими услугами отеля вы можете воспользоваться, расскажет, что можно посетить в столице Восточной Сибири. Швейцар поможет вам с багажом. В фойе есть сувенирный магазин, где можно купить сувениры об Иркутске и Величайшем озере Байкал.

Гостей города Иркутска в нашем отеле ждут 57 комфортабельных номеров различных классов. На ваш выбор номер - от стандартного одноместного до апартаментов. В каждом номере отеля есть кондиционер, телевизор, холодильник, мини-бар и фен. В ванной комнате есть туалетные принадлежности. Во всех номерах отеля, а также во всем бизнес-центре предоставляется бесплатный Wi-Fi.

Квартира - Комната площадью 165 кв. М., Состоящая из 3 гостиных (2 спальни с ванными комнатами, гостиная), прихожей, кухни с кухонным оборудованием и дополнительного гостевого туалета. Люкс - комната площадью 52 кв. М, состоящая из двух гостиных (спальни, гостиной), ванной комнаты и кухни с кухонным оборудованием. Студия - Комната 35 квадратных метров, состоящая из двух гостиных (спальни, гостиной), ванной комнаты с душевой кабиной, небольшой кухни с кухонным оборудованием. Одноместный номер (Эконом) - Номер площадью 14 кв. м., состоящий из одной гостиной с одной двуспальной кроватью и ванной комнаты с душевой кабиной, рассчитанной на одного человека. Улучшенный одноместный номер - Номер площадью 19 кв. м., состоящий из одной гостиной с одной двуспальной кроватью и ванной комнаты с душевой кабиной, рассчитанной на одного / двух человек. Двухместный номер - 20 кв.м, состоящий из одной гостиной с двумя кроватями и ванной комнаты с душевой кабиной, рассчитанной на одного / двух человек. В двухместных номерах кровати стоят вместе, при необходимости они раздвигаются. В каждом номере есть телефон, холодильник, кондиционер, телевизор, укомплектованный мини-бар, фен, предметы личной гигиены и бесплатный Wi-Fi во всех номерах. Гости отеля также могут воспользоваться услугами прачечной, индивидуальным мини-сейфом и банкоматом. На 2 этаже можно поиграть в бильярд.

Комплекс включает в себя:

Отель 4 *. 57 номеров различных категорий - от стандартных номеров до апартаментов
Конгресс-центр - 3 современных конференц-зала (на 50-350 человек) с необходимым оборудованием, 5 конференц-залов
Ресторан "Avantage" (включая услуги общественного питания)
Кафе "City Coffee"
Аренда офисных помещений (Общая площадь 3728,5)

Основные направления деятельности Комплекса:

Предоставление гостиничных услуг;
Комплексные конференц-услуги,
Выставочные услуги;
Организация банкетов;
Организация концертов и свадеб;
Аренда офиса

Дополнительные услуги:

Организация экскурсий по городу, а также по озеру. Байкал (с гидом или без);
Сауна;
Бильярд;
Массажная студия (европейская, арабская, восточная);

Коммуникационная политика и виды информации

Ознакомление с информационной поддержкой и коммуникационной политикой предприятия

В маркетинговых целях компания использует 2 типа информации: первичную и вторичную. Вторичная информация - это данные, ранее собранные любой другой организацией для целей, не связанных с целью данного маркетингового исследования. Он сосредоточен во внешних и внутренних источниках. Внутренние источники информации включают в себя: финансовые отчеты, обзоры жалоб клиентов, информацию от торговых агентов и других специалистов. Внешние источники информации: данные международных организаций, официальная статистика государства и правительства, научных исследователей, данные с выставок и ярмарок, данные конференций и совещаний. Преимущества вторичной информации: скорость получения, возможность анализа альтернативных источников, низкая стоимость сбора и достоверность информации. Недостатки: быстрое устаревание, несоответствие информации заявленной цели исследования и возможный уклон учреждений.

Первичная информация собирается в тех случаях, когда вторичные данные не предоставляют информацию, достаточную для проведения маркетинговых исследований. Первичная информация включает в себя неопубликованные данные, полученные самими исследователями. Они получены путем наблюдения, эксперимента, интервью. Преимущества: высокая достоверность собранных данных. Недостаток: значительные затраты и временные затраты на его получение.

Ознакомление с видами информации, используемой предприятием, коммуникационными процессами, характеристиками методов продвижения и способами продвижения, используемыми предприятием

В моем отеле используется первичная информация, полученная из моего собственного опыта на протяжении многих лет: отзывы наших клиентов: на нашем веб-сайте клиенты пишут отзывы, которые им понравились у нас, советуют другим людям нашего отеля и оставляют благодарность персоналу; Также отель не очень популярен в городе в планах мероприятий на Гранд-Байкале, проведения крупных корпоративных вечеринок, проведения различных банкетов, свадеб, встреч в конференц-залах, концертов и шоу со звездами и многого другого. Гостиница Байкал Бизнес Центр входит в тройку лучших в Иркутске. Для достижения наилучших результатов, каждый год разрабатывается план улучшения производительности отеля.

Для достижения целей 2015 года необходимо использовать существующие возможности, а именно:

разработка пакетных предложений для чартерных программ из стран азиатского региона;
разработка новых предложений по меню с учетом специфики гостей,
создание справочной информации об Отеле на иностранных языках, внедрение на сайте Отеля;
участие в международных выставках для поиска новых партнеров, установления дружеских отношений;
формирование пакетных предложений для агентств MICE (проживание + мероприятие + питание).
участие в рекламных / пресс-турах, организованных для сотрудников агентств MICE;
разработка нового сайта отеля с учетом существующих тенденций;

Маркетинговый комплекс гостинично-сервисной компании

Характеристика маркетинговой структуры предприятия

Маркетинговый комплекс (маркетинговая программа) - это набор переменных маркетинговых факторов, которыми можно управлять, комбинация которых компания использует для получения желаемого отклика на целевом рынке. Менеджер по маркетингу туризма должен постоянно составлять маркетинговый комплекс - правильное сочетание элементов, которые обеспечивают прибыль благодаря наиболее полному удовлетворению запросов потребителей и более эффективными способами, чем конкуренты.

Маркетинговая стратегия фирмы определяется только после определения общей бизнес-стратегии. Маркетинговая программа - это тактический план, разработанный на 1-2 года. Таким образом, компания Grand Baikal, с ее долгосрочной стратегией, определила завоевание большей доли рынка. И целью этой компании является развитие мирового рынка. Средствами для достижения этой цели являются максимальное использование телекоммуникационных технологий в работе с клиентами, высокий уровень квалификации персонала компании, концентрация маркетинговой политики в одном направлении и выбор стратегических партнеров.