Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией кратко

Обновлено: 04.07.2024

Общение — это процесс обмена информацией между двумя или более людьми.

обеспечивать эффективный обмен информацией между административными субъектами и объектами.
улучшение межличностных отношений в процессе обмена информацией.
создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и командами и координации их задач и действий.
регулирование и рационализация информационных потоков.

В зависимости от типа обмена информацией различают следующие виды связи:

межличностное или организационное общение, основанное на вербальной коммуникации;
Общение на основе письменного обмена информацией

Межличностное общение делится на:

формально или официально;
неформально.

Официальная коммуникация определяется политикой, правилами, должностными инструкциями организации и осуществляется по официальным каналам.

Неформальная коммуникация не следует общим правилам конкретной организации, она осуществляется в соответствии с установленной системой личных отношений между сотрудниками организации.

Неформальные организационные коммуникационные сети существуют из-за желания сотрудников получать информацию, которую они не могут получить через формальную организационную коммуникацию.

Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам связи:

угрожает сокращением численности производственного персонала;
новые методы оказания помощи в случае задержек;
Изменения в структуре организации;
предстоящие парады и промо-акции;
подробный доклад о споре между двумя руководителями на последнем заседании;
кто с кем встречается после работы.

Есть две точки зрения на то, как минимизировать эти слухи:

распространять как можно больше информации по официальным каналам связи;
поощрять создание неформальных коммуникационных сетей и вовлекать в эти сети менеджеров для передачи информации.

Формальная организационная коммуникация включает в себя:

Вертикальная, где информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
Горизонтально между различными подразделениями для координации деятельности различных подразделений. Связь между различными подразделениями необходима для обмена информацией между ними и для координации задач и мероприятий. Специализированные подразделения следует поощрять к совместной работе в целях продвижения организации в правильном направлении. Добавленная стоимость горизонтальной коммуникации заключается в формировании равноправных отношений. Такие отношения являются важным ингредиентом удовлетворенности сотрудников в организации.

Вертикальная связь, в свою очередь, разделена:

Межличностное общение также делится на:

Вербальный (вербальный);
Невербальный, используется для обмена информацией без использования слов, например, с помощью жестов, интонации голоса и т.д.

Структура коммуникационного процесса.

В процессе коммуникации выделяются четыре основных элемента:

Процесс обмена информацией включает в себя взаимосвязанные этапы:

При организации сетей связи в компаниях необходимо учитывать специфику различных видов и каналов связи на каждом этапе коммуникационного процесса.

Формирование сетей и процессов связи, а также выбор средств и каналов связи осуществляется на предприятии в соответствии с проектом его организационной структуры в соответствии с выбранным направлением деятельности, принятой производственной программой и структурой управления. Решения, касающиеся коммуникации и содержащие Правила процедуры коммуникации, устанавливаются для каждого иерархического уровня управления и препровождаются назначенному должностному лицу.

Роль коммуникации

Менеджеры тратят не менее 50-90% своего рабочего времени на общение. Обмен информацией происходит во всех видах управленческой деятельности и называется коммуникацией процессов. Неэффективная коммуникация является одной из основных причин проблем управления. Необходимо неустанно учиться, как уменьшить случаи неэффективной коммуникации. Профессиональные менеджеры представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитыми навыками устного и письменного общения, хорошо понимают, как окружающая среда влияет на обмен информацией.

Коммуникация внутри организаций и между организацией и ее окружением в совокупности представляет собой то, что называется организационной коммуникацией. При объяснении основных понятий, используемых для описания процесса коммуникации между людьми, следует отметить, что процесс коммуникации в организации, как правило, упорядочен и в определенной степени регламентирован и предсказуем.

Коммуникация играет важную роль в процессе управления:

между организацией и окружающей средой. Организации используют различные средства связи со своей внешней средой. Они общаются с существующими и потенциальными клиентами посредством рекламы и других средств стимулирования. В своих отношениях с общественностью они формируют определенный имидж, имидж организации на местном, национальном и международном уровнях. Организации должны подчиняться правительственному регулированию и готовить различные письменные доклады по этому вопросу. Это лишь несколько примеров того, как организация реагирует на события и факторы во внешней среде. Встречи, телефонные звонки, записки и отчеты, которые распространяются внутри организации, часто являются ответом на возможности или проблемы, создаваемые внешней средой.
общение между начальством и подчиненными. Наиболее очевидное общение происходит между начальством и подчиненными. Примеры обмена информацией между начальником и подчиненным включают в себя: Уточнение задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечение участия в выполнении задач подразделения; обсуждение проблем производительности; обеспечение признания и вознаграждения для мотивации; совершенствование и развитие навыков подчиненных; сбор информации о возникающей или существующей проблеме и т.д.
коммуникация между лидером и его рабочей группой позволяет лидеру повысить эффективность действий группы. Так как все члены группы принимают участие в обмене, у каждого есть возможность подумать о новых задачах и приоритетах группы, о том, как она должна работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных последствиях, о текущих проблемах, успехах, предложениях рационального характера. Иногда рабочая группа может встретиться без лидера, чтобы обсудить проблемы. Это повышает удовлетворенность сотрудников своей работой.

Коммуникационные барьеры и как их преодолеть.

Коммуникация считается успешной, когда получатель информации адекватно понимает ее содержание в том смысле, который вкладывает в нее отправитель, т.е. менеджер. В противном случае, это неудачное общение.

Факторы, снижающие возможности успешного общения, называются коммуникационными барьерами.

Различают коммуникационные барьеры на макро- и микроуровне.

Макро-барьеры на пути коммуникации препятствуют успешному общению в целом. В том числе: Перенаселенность и искажение информации в информационных сетях, потребность во все более сложной информации, интернационализация деловых контактов и растущее значение иностранных языков.

Микробарьеры для связи препятствуют успешному общению в определенных узких областях. В том числе: Отношение источника информации (отправителя) к получателю (адресату); Отношение адресата к источнику информации; Восприятие многозначных слов получателем информации; Отсутствие обратной связи.

Десять заповедей успешного общения:

Организационное и межличностное общение

Барьеры в организационной коммуникации.

Информационная перегрузка. Менеджер, занятый обработкой поступающей информации и необходимостью поддержания информационного обмена, часто не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. К сожалению, понимание сотрудниками важности информации может быть различным.

Препятствия в межличностном общении.

Межличностный обмен информацией требует преодоления межличностных барьеров:

Восприятие;
Семантика;
Обмен невербальной информацией;
Плохая обратная связь;
Недостаток внимания.

Препятствия на пути восприятия. Люди реагируют не на то, что происходит, а на то, что воспринимается как происходящее. Это требует преодоления барьеров восприятия. Одним из таких барьеров является конфликт между основами суждения, убеждениями отправителя и убеждениями получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

Коммуникационный климат влияет на отношения в организации. Исследования показали, что в атмосфере доверия увеличивается поток информации и повышается точность информации, которой обмениваются люди в организации. Когда лидеры открыты и честны со своими сотрудниками, они реагируют соответствующим образом. Чем выше открытость людей, участвующих в обмене информацией, тем больше удовлетворение от контакта.

Сематические барьеры. Посредством информационного контакта и использования символов люди пытаются обменяться информацией и найти понимание. В качестве символов используются слова, жесты и интонации. Эти символы обмениваются людьми в процессе общения. Часто проблемы общения связаны с использованием слов в качестве символов.

Семантика занимается тем, как используются слова и каковы значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут означать разные вещи для разных людей, послание, сформулированное одним человеком, не обязательно одинаково интерпретируется и понимается получателем информации.

Невербальные барьеры. В невербальной коммуникации используются символы, отличные от слов. Часто невербальное общение происходит одновременно с вербальной коммуникацией и может усилить или изменить значение слов. Обмен взглядами, выражениями лица, улыбающимися и неодобрительными выражениями, приподнятые брови в замешательстве, анимированные или поставленные на паузу взгляды, взгляды с выражением одобрения или неодобрения ~ это примеры невербального общения. Другой вид невербального общения связан с вербальным и выражается в том, как произносятся слова. Это интонация, модуляция голоса, беглость речи и другие речевые характеристики.

Таким образом, коммуникация является связующим звеном между взаимозависимыми частями организации. Как только связь прерывается, организованная деятельность перестает существовать. Его снова заменяет нескоординированная деятельность отдельных лиц.

Коммуникация не только является существенным элементом внутреннего функционирования организации, но и играет важную роль в обмене информацией между организацией и окружающей средой. Система коммуникации служит средством вовлечения организаций во внешнюю среду их деятельности.

Элементы процесса коммуникации

В процессе обмена информацией можно выделить четыре основных элемента:

Значения являются относительными и допускают субъективную интерпретацию. Этот факт заставил Берло сделать вывод о том, что смысл заложен в людях, а не в посланиях. Он имел в виду, что слова сами по себе не имеют значения: Именно источник и приемник придают им смысл.

Получатель — лицо, для которого предназначена информация и которое ее интерпретирует. Важнейший элемент коммуникационного процесса.

Этапы процесса коммуникации

В процессе обмена информацией можно выделить четыре основных этапа:

генезис идеи;
Кодирование и выбор канала;
Передача;
Дешифровка.

Наиболее известными каналами являются речевые и письменные материалы, электронная связь, включая компьютерные сети, электронная почта, видеокассеты и видеоконференции. Если канал не подходит для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не будет соответствовать идее, то эффективной коммуникации будет мало. Например, руководитель может захотеть предупредить подчиненного о серьезных нарушениях безопасности. Об этом лучше сообщить в официальном письме или на встрече, чем за разговором за чашкой кофе.

Выбор средств связи не должен ограничиваться одним каналом. Часто бывает желательно использовать два или более средств связи в комбинации. Необходимо определить порядок и интервалы передачи информации с этих носителей. Исследования показывают, что одновременный обмен устной и письменной информацией обычно более эффективен, чем использование одного из этих средств.

Шум — это все, что искажает смысл информации. Источники шума, которые могут создавать барьеры для обмена информацией, связаны с языковыми, вербальными или невербальными различиями в восприятии, которые могут изменять смысл в процессах кодирования и декодирования, и различиями в статусе между начальством и подчиненными, которые могут затруднять точную передачу информации. Всегда присутствуют определенные уровни шума; на каждом этапе обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума приводит к потере смысла, может блокировать обмен информацией.

Читайте дополнительные лекции:

Образовательный сайт для студентов и школьников

В усовершенствовании коммуникационных процессов выделяют совершенствование межличностных коммуникаций и коммуникаций в организациях.

Повысить отдачу межличностных коммуникаций можно за счёт:

- прояснения своих идей перед началом их передачи ( систематический анализ вопросов, проблем или идей, которые Вы хотите передать в адрес вышестоящего руководителя, подчинённого или коллеги);

- слежения за языком собственных поз, жестов и интонациями ( выражение лица, жесты, поза, интонация должны соответствовать Вашим словам);

- установления обратной связи ( способы её установления – задавать вопросы; оценивать язык поз, жестов и интонаций подчинённого, которые как будто указывают на замешательство или непонимание; контролировать первые результаты работы; проводить с подчинёнными политику открытых дверей).

Обмен информацией в организации можно улучшить, регулируя информационные потоки ( руководитель должен уметь оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, которые зависят от целей руководителя и принимаемых им решений, а также других потребителей информации в организации, стараться определить, что такое "слишком много" и "слишком мало" в информационных обменах), создав системы обратной связи, предпринимая управленческие действия, способствующие формированию восходящих и боковых ветвей информационного обмена, развёртывая системы сбора предложений (ящик для предложений, по частной телефонной сети, кружки качества, т.д.), печатая материалы информативного характера для использования внутри организации и применяя достижения современной информационной технологии (электронная почта, видеоконференции).

Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации:

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между взаимодействующими сторонами.

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль в четвертом квадранте, связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.

Повысить отдачу межличностных коммуникаций можно за счёт:

Ричард Л. Дафт, даёт определение коммуникаций, которое наиболее полно раскрывает их суть: коммуникации – это процесс, в ходе которого два или несколько человек обмениваются и осознают получаемую информацию [21]. В данном определении акцент делается на том, что коммуникации заключаются не только в обмене, но и в усвоении людьми передаваемой им информации, что является очень важной характеристикой коммуникаций как таковых. Существует множество видов коммуникаций: массовые (телевидение, радио, Интернет, почта и т.д.), межкультурные, маркетинговые и т.д. В менеджменте имеют место управленческие коммуникации (обмен информацией в сфере управления) (1).

Управленческие коммуникации подразделяются на два основных вида: межличностные и организационные. Если субъектами коммуникации являются отдельные люди или группы людей, то коммуникации носят межличностный характер и соответственно называются межличностными – они осуществляются путём передачи идеей, фактов, мнений, восприятий, отношений и т.п. от одного лица к другому в устной, письменной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции [28].

Процессы коммуникаций, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчинёнными. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе лучшего курса действий для достижения поставленных целей. Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за её пределами [28].

Коммуникации подразделяются на две группы [39]:

Содержание каждого из перечисленных выше видов коммуникаций дано в табл. 6.1.

Коммуникации имеют значение для руководителей организации по следующим причинам [28]:

Тема 8. Межличностная коммуникация. Способы совершенствования информационного обмена в организации. Системы обратной связи. Проведение совещаний.

Межличностная коммуникация

Преграды на пути межличностных коммуникаций.

1. преграды, обусловленные восприятием:

конфликт между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя;
избирательное восприятие – в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения;
преграды, обусловленные социальными установками людей.

2. семантические барьеры – использование символов (слова, жесты, интонации).

3. невербальные преграды – обмен взглядами, улыбка и гримаса неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, а также интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.д.

4. плохая обратная связь.

5. Деловая коммуникация

Способы совершенствования информационного обмена в организации

Управленческие действия - руководитель может практиковать:

короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т. п.
периодические встречи с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов.
проведение еженедельных встреч-совещаний

Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь контакта с руководителем.

Системы обратной связи

Опрос работников – проводится с целью получения информации от руководителей и рабочих. Например:

четко ли доведены до них цели их деятельности;
с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;
получают ли они точную и своевременную информацию;
открыт ли их руководитель для предложений;
информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.

Использование обратной связи с работниками

Система сбора предложений – разработаны с целью облегчения

поступления информации наверх.

Ящик для предложений – работники фирмы могут анонимно подавать туда свои предложения. Этот вариант не слишком эффективен, так как часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу.

Частная телефонная сеть – работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам, либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.

Создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Кружки качества, а также группы неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям, а также возможных или существующих проблем.

Программа первоначально охватывала три категории работников – служащих компании, специалистов по модной одежде из джинсовой ткани и агентов-посредников, т.е. примерно треть всего кадрового состава. Пробная программа оказалась успешной, и ее распространили на всех 1700 работников главной конторы.

Тигардин сообщила, что в настоящее время программа получила статус официальной и может быть распространена на 60 производственных и сбытовых предприятий фирмы в США.

Некоторые советы по организации деловой коммуникации

Проведение совещаний.

Совещания – это коллегиальная форма обсуждения каких-то вопросов в целях подготовки решения.

Для наибольшей эффективности проведения совещаний необходимо сокращать их по продолжительности, прежде всего путем тщательной подготовки и регламентации.

Если совещание продолжается без перерыва 2 ч, то более 90% участников согласны на любое решение, лишь бы побыстрее его закончить.

оптимальная продолжительность совещания не более 1 ч.

следует устраивать 5-10 минутные перерывы, если требуется более длительная работа.

лучше проводить два совещания в неделю (каждое по полчаса), чем одно длительностью в час.

рекомендуется проводить совещания во второй половине дня – лучше между 16 и 18 ч.

утром целесообразно проводить оперативки, нацеливание людей на первоочередные рабочие задания (10-20 мин).

Зависимость состояния участников совещания от его продолжительности

1 – нормальная активность; 2 – ослабление внимания;3 – физиологическая активность; 4 – утомление; 5 – отрицательная активность; 6 – безразличие к решениям

Читайте также: