Психология взаимодействия и общения в работе медицинского регистратора кратко
Обновлено: 05.07.2024
Роль общения между медицинским работником и пациентом
Без общения невозможно представить себе жизнь человека в обществе. Оно играет огромную роль в жизни и деятельности человека. Все сферы жизни человека развиваются и транслируются именно благодаря правильно построенному общению. Культура, искусство, образование, медицина, право и еще множество областей, которые невозможно представить себе без общения между субъектами и объектами деятельности. Передача опыта от поколения к поколению также происходит с помощью именно общения. Рассмотрим подробнее значение общения медицинского работника с пациентами и его влиянии на эффективность медицинской помощи.
Большинство людей уверено в том, что эффективность лечения их заболевания зависит от медикаментозного воздействия, но несправедливо было бы преуменьшать значение психологического фактора при взаимодействии пациента и медицинского работника.
Огромное влияние на пациента оказывает отношение к нему медработника и правильный настрой в общении - именно они формируют положительное психологическое и эмоциональное состояние пациента.
Особенности взаимоотношений в лечебной деятельности
В процессе общения неизбежен момент соприкосновения психологических особенностей пациента с психологическими особенностями медицинского работника. Помимо этого двустороннего общения, лицами, которые вовлечены в контакт с пациентом, являются: медсестра, узкие специалисты, специалисты по социальной работе.
Основной целью контактов между медицинским работником и пациентом является оказание медицинской помощи одним из участников общения по отношению к другому. Однако это совсем не означает, что заинтересован в таком взаимодействии только пациент и процесс имеет одностороннюю направленность. Медицинские работники по определению своей профессии не менее заинтересованы в построении конструктивного процесса общения, ведь это является его профессией и от этого зависит результативность его работы. У медицинского работника всегда есть собственные мотивы и интересы выстраивать эффективное общение с пациентом, которые и позволили ему выбирать именно медицинскую профессию.
Готовые работы на аналогичную тему
Условия построения эффективного взаимодействия между медицинским работником и пациентом
Для организации эффективного общения между медицинским работником и пациентом необходимо учитывать все имеющиеся психологические аспекты этого взаимодействия. Изучением этих закономерностей занимается медицинская психология, основной задачей которой является изучение мотивов и ценностей врачей, его представлениях об идеальном пациенте и ожиданий пациента от оказания врачебной помощи.
Основным моментом построения эффективного общения является построение бесконфликтного общения, которое возможно при наличии и у медработника и у пациента коммуникативной компетентности.
Коммуникативная компетентность – это способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми, результатом чего являются достижение взаимопонимания между партнёрами и правильное понимание предмета общения.
Коммуникативная компетентность является основной профессионально значимой компетенцией врача и медсестры.
При правильно выстроенном процессе общения между врачом и пациентом с процесс выздоровления идет значительно быстрее, а применяемое лечение более эффективно и имеет меньшее количество побочных действий и осложнений.
Огромную роль в процессе лечения играет умение врача выслушать пациента, это одно из самых необходимых условий для формирования контакта между участниками процесса лечения. Это умение позволяет не только осуществить более точную диагностику, но и наладить психологический контакт с пациентом. Доверие, возникающее между пациентом и медицинским работником, позволяет получить более полную и достоверную информацию о самочувствии пациента.
Виды общения между медицинским работником и пациентом
Выделяются следующие виды общения между медицинским работником и пациентом:
Подводя итоги можно сделать вывод, что общение медицинского работника и пациента зависит от профессионализма специалиста, его коммуникативных способностей, особенностей психики и ответственности при выполнении профессиональной деятельности. Однако не стоит забывать и о том, что пациент также должен обладать вышеперечисленными качествами и осознавать, что медицинский работник тоже человек и имеет свои особенности и качества личности.
РОЛЬ И МЕСТО МЕДИЦИНСКОГО РЕГИСТРАТОРА В ОРГАНИЗАЦИИ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В ПЕРВИЧНОМ ЗВЕНЕ
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
На современном этапе развития здравоохранения назрела необходимость в профессиональной подготовке медицинских регистраторов для медицинских организаций в первичном звене. Медицинский регистратор должен соблюдать алгоритм общения с пациентами, основанного на принципах доброжелательности, уважительного отношения и вежливости, милосердия, чувства сострадания к состоянию пациента при обслуживании, Для удовлетворения потребностей пациентов регистратору необходимо обладать высокой компьютерной грамотностью, навыками работы в сложных психологических условиях, уметь работать в режиме многозадачности.
Театр начинается с вешалки, а медицинское учреждение – с регистратуры. Регистратура является основным структурным подразделением медицинского учреждения по организации приема больных в поликлинике и на дому. Главный результат работы данного отдела - организация предварительной и неотложной записи пациентов на прием к врачу как при непосредственном обращении в медицинскую организацию, так и по телефону. Медицинскому регистратору отводится большая роль в деле правильной организации приема больных. Он первый встречает больного, беседует с ним, в необходимых случаях помогает больному разобраться в организации приема [2].
Обеспечение доступности и качества медицинской помощи возможно благодаря сбалансированным требованиям к качеству работы всех категорий персонала, в том числе медицинских регистраторов. Кроме должностных инструкций регистраторов, существует очень мало разработанных систем организации и эффективной работы всей регистратуры. Однако, медицинские регистраторы, в отличие от врачей и медицинских сестер, не имеют специальных знаний и умений своей области. Каждый медицинский регистратор понимает свои функциональные обязанности в меру своего, не профильного образования и опыта работы, не имеющего к медицине отношения, поэтому выполнение обязанностей часто сводится к самодеятельности, что на практике у медицинских регистраторов преобладает спонтанно-ситуационное решение профессиональных задач, отсутствие четкого понимания обоснованности требований руководителя и врачей, произвольная модель поведения с пациентами и отсутствие навыков выхода из конфликта с сохранением отношений. Профессиональный уровень медицинских регистраторов и эффективность их работы не всегда высоки. Зачастую им не достает следования правилам медицинской этики и деонтологии, умения избегать конфликтов. Медрегистратор должен быть очень корректным, вежливым с пациентами, ни в коем случае он не должен им грубить, а также желательно, чтобы он не только записывал на прием к врачам, но и умел объяснить доступным языком пациенту, как ему действовать и куда обращаться. Ведь задача работника регистратуры не только в том, чтобы записать пациента на прием, но и успокоить его, снять психологическое напряжение, улыбнуться. Посетители лечебных учреждений не должны испытывать отрицательных эмоций, общаясь с медицинскими регистраторами [1].
Работа медицинского регистратора на первый взгляд кажется очень простой, но на самом деле эта работа очень сложная как в психологическом плане, так и в физическом, хотя в психологическом все же больше. Эмоциональное выгорание, эмоциональное истощение, деперсонализация (отсутствие эмоциональной вовлеченности в отношении к работе) – вот основные синдромы, в значительной степени характерные для медицинских регистраторов. В условиях эмоционального выгорания человек не может продуктивно работать. В связи с этим необходимо ввести обязательное обучение регистраторов азам профессии – умению общаться с людьми, компьютерной грамотности и основам этики. Наличие у медицинских регистраторов профессиональных знаний и умений позволит не только сократить очереди и время ожидания пациентов в регистратуре за счет навыков рационального распределения своих функциональных обязанностей и управлением временем, но и решить большинство вопросов пациентов непосредственно в медицинской организации без обращения в вышестоящие инстанции.
Выводы:
1. Медицинский регистратор играет важную роль в организации помощи в первичном звене.
2. Медицинскому регистратору не хватает знаний для профессиональной деятельности.
3. Назрела необходимость в профессиональной подготовке медицинских регистраторов.
Список использованных источников:
1. Конюхова С.Г. Опыт профессионального обучения медицинских регистраторов муниципальных медицинских организаций. //Медсестра.-2015. - №4. – С. 17-20.
3. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации (Минздравсоцразвития России) от 23 июля 2010 г. N 541н г. Москва "Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел "Квалификационные характеристики должностей работников в сфере здравоохранения".
Важнейшими задачами дисциплины являются:
– приобретение знаний о функциях и тенденциях развития общения в современном деловом мире, ответственного коммуникативного поведения, социокультурной компетенции;
– приобретение знаний вербального и невербального поведения в соответствии с нормами деловой коммуникации, умения двойного видения одной и той же ситуации с точки зрения собственного восприятия и с точки зрения речи собеседника;
– обучение умению находить нужную информацию, обрабатывать и использовать в соответствии с поставленными задачами, компетенции самосовершенствования, личностной и предметной речевой рефлексии.
– формирование специалиста, способного проводить практическое изучение коммуникативных процессов на основе усвоения современных методов обучения, включая навыки работы с учебно-методической и научной литературой по проблематике курс.
1.2 Требования к подготовленности обучающегося к освоению содержания дисциплины.
- ОК– 1способностью совершенствовать и развивать свой интеллектуальный и общекультурный уровень, добиваться нравственного и физического совершенствования своей личности.
- ОК– 3 свободно пользуется русским и иностранными языками как средством делового общения.
1. Это вы по геморрою вчера были?
2. Подождите минуту, я отвечу на телефон.
Нет! Приходите сами за анализами! У меня тут геморройник не оформлен, не могу я разорваться.
3. Зина! Тут Ольшанский по геморрою, дай карту. А, всё, вижу. У него там анализы должны прийти. Зина! Ольшанского с геморроем отпускать? Я же не могу очередь держать.
Стандарт функционала медицинского регистратора содержит речевые модули ( скрипты) и алгоритмы эффективного , бесконфликтного общения с пациентами при их записи на прием, процедуры., информировании по услугам медицинской организации. Стандарт формирует и поддерживает культуру пациентоориентированного сервиса в работе медицинского регистратора, а также сценарии поведения и речевые модули с конфликтными и недовольными пациентами.
Данный стандарт медицинской организации разработан учетом требований Приказа Министерства здравоохранения РФ от 7 июня 2019 г. № 381н “Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности”
Содержание стандарта
ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ ПАЦИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО СЕРВИСА.. 6
Главное в нашей работе в поликлинике!. 7
Профессиональная этика медицинского регистратора.. 8
Наши стандарты работы.. 9
Роль медицинского регистратора в предоставлении пациентоориентированного сервиса в поликлинике.. 10
СТАНДАРТЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ.. 13
МЕДИЦИНСКОГО РЕГИСТРАТОРА ПОЛИКЛИНИКИ.. 13
- Стандарт пациентоориентированного сервиса.. 14
- Стандарт внешнего вида медицинский регистратора как элемент пациентоориентированного сервиса.. 17
- Стандарт общения по телефону.. 18
3.1. Стандарт ответа на входящий телефонный звонок.. 20
3.2. Пример отработки входящего звонка.. 23
- Стандарт проведения мини презентации медицинской услуги.. 24
- Стандарт общения с пациентом при личном контакте.. 26
- Стандарт записи пациента на прием.. 27
- Стандарт выхода из контакта с Пациентом.. 29
- Стандарт на работу с недовольным/конфликтным пациентом: жалобы, претензии.. 29
- Стандарт компетентности медицинского регистратора.. 37
КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ.. 39
- Стандарт на рабочее время.. 40
- Стандарт взаимодействия сотрудников.. 41
- Стандарт на поведение в конфликтной ситуации с коллегами.. 41
- Стандарт лояльности сотрудника.. 42
- Стандарт ответа на вопрос пациента о личной жизни.. 43
- Стандарт постоянного саморазвития.. 43
Приложение 1 Должностная инструкция (пример должностной инструкции медицинского регистратора ). 45
Приложение 2 Психологические аспекты эффективной работы медицинский регистратора.. 46
Как поднять свою энергетику?. 46
Техники установления контакта с пациентом.. 46
Приложение 3 Примерный перечень слов-провокаторов, которые не нужно говорить в беседе с пациентом.. 48
Читайте также: