Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов кратко

Обновлено: 02.07.2024

Переговорный процесс является одной из основных и эффективных форм участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликтов. Этот процесс в конфликтологии называют медиацией, а профессио­нального посредника — медиатором. Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сторон, психо­логических механизмов их взаимодействия является одним из усло­вий успешного управления этим процессом. Настоящая тема имеет целью уяснение психологических аспектов сложного взаимодействия конфликтантов в процессе медиации.

Материал для самостоятельного изучения

Основное содержание переговорного процесса

Основное содержание переговорного процесса может быть представ­лено четырьмя этапами.

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты ре­шения и т. п.

2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный об­мен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п.

3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются вари­анты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движе­ния к консенсусу и др.

4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали дого­вора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяют­ся обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглаше­ние в устной или письменной форме о переносе обсуждения пробле­мы на другой срок.

Существенным моментом в технологиях переговорного процесса является оценка форм и способов участия в конфликте посредника (медиатора). В литературе выделяют три варианта посредничества (см.: Линчевский, 2000, с. 155):

1. Дизъюнктивный (разъединительный).

2. Конъюнктивный (объединительный).

Схематично эти варианты можно представить следующим обра­зом:



—субъекты конфликта, П — посредник

Модели поведения партнеров в переговорном процессе

Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во мно­гом определяется умением понять своего партнера, правильно оце­нить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения.

В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные мо­дели (типа) поведения партнеров в переговорном процессе, которые представлены в табл. 7.1.

Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им

Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конф­ликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоци­ями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятив-ных воздействий.

Манипуляция — это вид психологического воздействия, искус­ное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у дру­гого человека намерений, не совпадающих с его актуально су­ществующими желаниями (Доценко, 1997, с. 59).

Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные при­емы:

• ссылка на авторитет;

• выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;

• уход от темы разговора, острых проблем;

• предсказание ужасных последствий;

Модели поведения в переговорах

Характеристика поведения (мотивы)

Адекватный стиль общения

Отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремится уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.)

Проявлять настойчивость, добиваться продолжения обсуждения проблемы. Быть активным, овладеть инициативой. Заинтересовать партнера показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов

Соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная оценка предмета конфликта)

Важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение. Выяснить степень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду. Четко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения

Утверждает, что проблема неактуальна, конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами и т. п.)

Необходимо всячески показывать наличие проблемы, ее сложность и опасность. Проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы. Создавать блаюприятную атмосферу для обсуждения проблемы. Показывать пути и возможности разрешения проблемы

Стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции.)

Необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность. Показывать свою позицию достаточно твердой и убедительной. Давать понять, что односторонних уступок не может быть. Предлагать свои варианты компромисса, разрешения проблемы

Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и правил. К ним мож­но отнести такие приемы, как:

• имитация решения проблемы;

• оттягивание решения и др.

Особую практическую ценность в противостоянии манипулятив-ным воздействиям представляют так называемые типичные манипу­ляции в переговорах и способы противодействия им.

Такого рода манипуляции приводятся в табл. 7.2 и 7.3 (Конфлик­тология, 1999, с. 335-336).

Не брать на себя

Создание видимости того,

что позиция оппонента

что именно непонятно

Изображение из себя

Показать что вы —

Твердо указать на то,

которому не пристало

для решения проблемы

аспекты еще не были

приняты во внимание

Таблица 7.3 Манипуляции, направленные на унижение оппонента

Указание на возможную

тем, что вторая сторона

оппонента со стороны

опускается до таких

Заставить оппонента быть

Относиться ко второй

просителем, показав ему,

не терять уверенности

что вторая сторона

что другие аргументы

не совсем правильно

в ожидаемом ключе, либо

вообще не отвечать

что вторая сторона

не совсем корректно

Проявление себя как

то есть демонстрация

и напугать оппонента

так и к возмущению

со стороны оппонента

и заставить оппонента

усомниться в себе

больше, чем это есть

настолько, чтобы он не

был способен сохранить

Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе

Модели поведения в переговорном процессе участников конфликт­ного взаимодействия и результат этого процесса во многом будут за­висеть от выбранной каждым из них стратегии.

Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и вы­боре адекватных действий в переговорном процессе.

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ори­ентиры на результат переговоров. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам:

Данные варианты нашли свое отражение в конкретных стратеги­ях переговорного процесса в работах зарубежных и отечественных ис­следователей этой проблемы (Р. Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук и др). Такими стратегиями являются:

Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом важно учиты­вать факторы, влияющие на такой анализ. Среди них особую роль иг­рают следующие: а) личностные качества конфликтующего, его мыш­ление, опыт, характер, темперамент и т. д.; б) информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и о своем противнике; в) дру­гие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам; г) содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъек­тов конфликта.

В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном про­цессе отражает ту или иную сторону поведения в конфликте по моде­ли Томаса—Киллмена.

Характеристика основных стратегий в переговорных процессах представлена в табл. 7.4.

Любая стратегическая цель достигается применением конкретных тактических приемов. Иначе говоря, та или иная стратегия перего­ворного процесса обеспечивается применением тех или иных тактик поведения или тактических технологий в переговорном процессе.

Таблица 7.4 Характеристика стратегий в переговорном процессе

Факт оры стратегии

Выигрыш за счет проигрыша оппонента

Предмет конфликта; завышен образ конфликтной сшуации; поддержка конфликтанта в форме подстрекательства со стороны других участников социального взаимодействия, конфликтная личность

Уход от конфликта, уступка оппоненту

Предмет конфликта; занижен образ конфликтной ситуации; запугивание в форме угроз, блефа и т п.; низкие волевые качества, личность конформистского типа

Самопожерт­вование во имя гибели соперника

Предмет конфликта; неадекватен образ конфликтной ситуации; личность конфликтующих (природная или ситуативная агрессивность); отсутствие видения других вариантов решения проблем

Достижение взаимовыгод­ных соглашений

Предмет конфликта; адекватен образ конфликтной ситуации; наличие благоприятных условий для конструктивного разрешения проблемы

Наиболее широкое применение в переговорных процессах полу­чили следующие тактики поведения.

Ультиматум — требования, предъявляемые одним из участни­ков конфликта другому в категоричной форме с указанием кон­кретных сроков выполнения этих требований и угрозой приме­нения мер воздействия в случае отказа.

Основной прием ультиматума — угроза. Кроме того, в процессе предъявления ультиматума могут быть использованы: шантаж, де­монстрация силы, блеф и другие средства манипуляции.

Прием затвора отличается тем, что ультимативное воздействие на противника оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. В этом случае инициатор ультиматума имитирует со­здание безвыходной для себя ситуации, завязывая ее на тяжелые по­следствия при невыполнении требований другой стороной. Такой прием широко используется террористами.

При анализе ультимативной тактики важно учитывать условия ее применения. Профессиональное выдвижение ультиматума пред­полагает крайне невыгодное положение соперника в конфликте. Поэтому для достижения такой ситуации используются приемы вы­жидания: задержка начала переговоров, сознательное опоздание или неприбытие на установленную встречу, уход от контакта с сопер­ником и т. п.

Выжимание уступок достигается приемами позиционного и пси­хологического давления (Конфликтология, 1999, с. 352-354).

Приемы психологического давления несколько отличаются от при­емов позиционного давления. Если приемы позиционного давления ос­нованы на создании конкретных условий, вынуждающих соперника идти на уступки, то психологические приемы направлены на ослаб­ление воли противника, на побуждение его к подсознательному стрем­лению быстрее закончить переговоры ценой непланируемых уступок.

Рассмотрим некоторые из таких приемов.

Резерв уступок противника определяется и прогнозируется на основе анализа баланса интересов и соотношения сил и средств про­тивоборствующих сторон. Важным источником прогноза резерва уступок соперника является предварительная информация о его кон­фликтных требованиях, о которых он готовится заявить на перегово­рах. Часто при сборе и анализе такой информации можно установить и заготовленные оппонентом уступки. Широкое применение тактики лавирования уступками возможно при решении коммерческих, фи­нансовых и экономических споров.

Источники для углубленного изучения

1. АнцуповА.Я.,Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 1999. - Гл. 37; 38.

2. Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2000.

3. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. — М.:Владос, 1999. — С. 144-146.

4. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. — СПб.: Лань, 1999. — Гл. 13-15.

5. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без пораже­ния. - М.: Наука, 1990.

1. Назовите основные этапы переговорного процесса.

2. Назовите три варианта посредничества.

3. Назовите основные модели поведения в переговорном процессе и дайте их характеристику.

4. Сформулируйте определение манипуляции.

5. Перечислите манипуляции, основанные на правилах приличия.

6. Перечислите манипуляции, направленные на унижение оппо­нента.

8. Перечислите основные стратегии в переговорном процессе.

Цель занятия. Закрепление знаний студентов по основным про­блемам ведения переговорного процесса, направленного на разре­шение конфликта, развитие у них навыков самооценки психоло­гической подготовленности к участию в переговорах и форми­рования такой подготовленности в ходе отработки тренинговых упражнений.

Порядок проведения занятия

В ходе занятия. Сначала студенты работают с тестами по само­оценке своей подготовленности к ведению переговоров, а затем им предлагаются тренинговые упражнения по развитию у них психоло­гической подготовленности к участию в переговорах.

Если вы владеете секретами умелого ведения беседы, то это мо­жет весьма вам помочь в общении с окружающими и в достижении своих целей даже в условиях конкуренции. Предлагаемый ниже тест как раз и призван помочь вам разобраться, пусть и в первом прибли­жении, одарены ли вы такой способностью, или вам надо срочно приложить усилия, чтобы овладеть хотя бы минимумом диплома­тических навыков.

1. Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?

2. Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим со­беседником, поскольку вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?

3. Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?

4. Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллек­тив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы воз­никает у вас такое желание)?

5. Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в бли­жайшие 6 месяцев?

6. Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше собственное мнение по обсуждае­мым вопросам?

7. Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то стано­вится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?

8. Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?

9. Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?

10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например когда вы играете с приятелями в карты и проигрываете?

11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?

12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?

13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?

14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других ради достижения своих целей?

15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?

16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в кото­рых вам предстоит принять участие?

Оценка результатов. За каждый ответ, совпадающий с контроль­ным, начислите себе по 1 баллу. Оцените свои результаты.

Сумма баллов от 0 до 5 означает, что вы не готовы для ведения переговоров. Вам следует немного поработать над собой.

Тема: Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов.

1.Основное содержание переговорного процесса.

2.Модели поведения партнёров в переговорном процессе.

3. Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им.

4.Технология стратегий и тактики в переговорном процессе.

Переговоры - древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.

Переговоры включают множество задач. Часть из них осознается, а другая часть, и притом значительная, не осознается. Но от этого они не перестают существовать и влиять на исход переговоров.

Переговорный процесс является одной из основных и эффективных форм участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликтов. Этот процесс в конфликтологии называют медиацией, а профессионального посредника – медиатором. Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сторон, психологических механизмов их взаимодействия является одним из условий успешного управления этим процессом. Настоящая тема имеет целью уяснение психологических аспектов сложного взаимодействия конфликтантов в процессе медиации.

1.Основное содержание переговорного процесса

Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п.

2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п.

3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

Существенным моментом в технологиях переговорного процесса является оценка форм и способов участия в конфликте посредника (медиатора). В литературе выделяют три варианта:

1. Дизъюнктивный (разъединительный).

2. Конъюнктивный (объединительный).

Схематично эти варианты можно представить следующим образом:


Таблица №1.

где S1 и S2– субъекты конфликта; П – посредник

2.Модели поведения партнеров в переговорном процессе

Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения.

В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные модели (типа) поведения партнеров в переговорном процессе.

Модели поведения в переговорах:

Характеристика поведения (мотивы): отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремиться уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.)

Адекватный стиль общения:

- проявлять устойчивость, добиваться продолжения обсуждаемой проблемы;

-быть активным, овладеть инициативой;

-заитересовать партнёра показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов.

Характеристика поведения (мотивы): соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная самооценка предмета конфликта.)

Адекватный стиль общения:

- важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение;

-выяснить степень заи нтересованности партнера в соглашении и показать его

- чётко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.

Характеристика поведения (мотивы): утверждает, что проблема неактуальна конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами, и т.п.).

Адекватный стиль общения:

-необходимо всячески показывать наличие проблемы, её сложность и опастность;

-проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы;

-создавать благоприятную атмосферу для обсуждения проблемы;

-показывать пути и возможности разрешения проблемы.

Характеристика поведения (мотивы): стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции).

Адекватный стиль общения:

- необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность;

-показывать свою позицию достаточно твёрдой и убидительной;

-давать понять, что односторонних уступок не может быть;

-предлагать свои варианты компромиса, разрешения проблемы.

3.Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им.

Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных воздействий.

Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы:

• ссылка на авторитет;

• выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;

• уход от темы разговора, острых проблем;

• предсказание ужасных последствий.

Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и правил. К ним можно отнести такие приемы, как:

• имитация решения проблемы;

• оттягивание решения и др.

Особую практическую ценность в противостоянии манипулятивным воздействиям представляют так называемые типичные манипуляции в переговорах и способы противодействия им.

войти в положение

Не брать на себя обязатетельств

Создание видимости того,

что позиция оппонента слишком сложна и непонятна.

Принуть партнёра раскрыть больше информации, чем ему нужно.

Спросить о том, что именно непонятно.

Показать что вы, умудрённый опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь другим

Твёрдо указать на то, что есто много припятствий для решения проблемы.

Страх показаться глупым, несерьёзныи и неконструктивным.

Заявить, что некоторые очень важные аспекты ещё не были приняты во внимание.

Манипуляции, направленные на унижение оппонента

Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности.

Пробуждения чувства опастности и неуверенности.

Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов

Постоянная демонстрация упрямства, самоуверенности.

Заставить оппонента быть просителем, показать ему. Что его методы не успешны.

Относиться к другой стороне скептичнски, не терять уверенности в себе.

Постоянное подчёркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают ни какой критики.

Пробудить чувство бессилия, установку, что другие аргументы будут несостоятельны.

Веливо сказать, что вторая сторона не совсем правиль вас поняла.

Постоянно задаваемые риторические вопросы относительно повидения или аргументации оппонента.

Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать вследствии чувства бесслилия.

Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно.

Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента.

С прохладой относиться как к дрожелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента.

Стремление показать. Что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле.

Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию.

Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно.

4.Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе

Модели поведения в переговорном процессе участников конфликтного взаимодействия и результат этого процесса во многом будут зависеть от выбранной каждым из них стратегии.

Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий в переговорном процессе.

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам:

Данные варианты нашли свое отражение в конкретных стратегиях переговорного процесса в работах зарубежных и отечественных исследователей этой проблемы (Р. Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук и др). Такими стратегиями являются:

Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом важно учитывать факторы, влияющие на такой анализ. Среди них особую роль играют следующие: а) личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент и т. д.; б) информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и о своем противнике; в) другие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам; г) содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов конфликта.

В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную сторону поведения в конфликте по модели Томаса-Киллмена.

Характеристика основных стратегий в переговорных процессах представлена в табл. 4.

Любая стратегическая цель достигается применением конкретных тактических приемов. Иначе говоря, та или иная стратегия переговорного процесса обеспечивается применением тех или иных тактик поведения или тактических технологий в переговорном процессе.

Характеристика стратегий в переговорном процессе.

Вызвать благосклонностоть и великодушие.

Не брать на себя обязательств.

Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна.

Принудить партнёра раскрыть больше информации, чем уму нужно.

Спросить о том, что именно непонятно.

Показать что вы- умудрённый опытом человек, которому не пристало усложнять жизнь другим.

Твёрдо указать на то что, есть много припятствий для решения проблемы.

Страх показаться глупым, несерьёзныи и неконструктивным.

Заявить. Что некоторые очень важные аспекты ещё не приняты во внимание.

Наиболее широкое применение в переговорных процессах получили следующие тактики поведения.

Ультиматум – требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категоричной форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа.

Основной прием ультиматума – угроза. Кроме того, в процессе предъявления ультиматума могут быть использованы: шантаж, демонстрация силы, блеф и другие средства манипуляции.

Прием затвора отличается тем, что ультимативное воздействие на противника оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. В этом случае инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя ситуации, завязывая ее на тяжелые последствия при невыполнении требований другой стороной. Такой прием широко используется террористами.

При анализе ультимативной тактики важно учитывать условия ее применения. Профессиональное выдвижение ультиматума предполагает крайне невыгодное положение соперника в конфликте. Поэтому для достижения такой ситуации используются приемы выжидания: задержка начала переговоров, сознательное опоздание или неприбытие на установленную встречу, уход от контакта с соперником и т. п.

Выжимание уступок достигается приемами позиционного и психологического давления.

Приемы психологического давления несколько отличаются от приемов позиционного давления. Если приемы позиционного давления основаны на создании конкретных условий, вынуждающих соперника идти на уступки, то психологические приемы направлены на ослабление воли противника, на побуждение его к подсознательному стремлению быстрее закончить переговоры ценой непланируемых уступок.

Рассмотрим некоторые из таких приемов.

Резерв уступок противника определяется и прогнозируется на основе анализа баланса интересов и соотношения сил и средств противоборствующих сторон. Важным источником прогноза резерва уступок соперника является предварительная информация о его конфликтных требованиях, о которых он готовится заявить на переговорах. Часто при сборе и анализе такой информации можно установить и заготовленные оппонентом уступки. Широкое применение тактики лавирования уступками возможно при решении коммерческих, финансовых и экономических споров.

1. Переговоры - способ разрешения конфликта, который заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Переговоры ведутся: о продлении действия соглашений, о нормализации отношений, о перераспределении, о создании новых условий, о достижении побочных эффектов. Среди функций переговоров наиболее значимы: информационная, коммуникативная, регуляции и координации действий, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, а также функция проволочек.

2. В динамике переговоров выделяют период подготовки (решение организационных и содержательных вопросов), ведение переговоров (этапы: уточнение интересов и позиций, обсуждение и согласование позиций, выработка соглашения), анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

3. Механизмами переговорного процесса являются согласование целей и интересов, стремление к взаимному доверию, обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Технология переговоров включает в себя способы подачи позиции, принципы взаимодействия с оппонентом и тактические приемы. Успех переговоров зависит от ряда психологических условий.

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 1999. – Гл. 37; 38.

2. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000.

3. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. – М.: Владос, 1999. – С. 144–146.

4. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999. – Гл. 13–15.

5. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Наука, 1990.

Переговорный процесс является одной из основных и эффективных форм участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликтов. Этот процесс в конфликтологии называют медиацией, а профессионального посредника – медиатором. Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сторон, психологических механизмов их взаимодействия является одним из условий успешного управления этим процессом. Настоящая тема имеет целью уяснение психологических аспектов сложного взаимодействия конфликтантов в процессе медиации.

Материал для самостоятельного изучения

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Тема 3. Теории механизмов возникновения конфликтов

Тема 3. Теории механизмов возникновения конфликтов Уяснение сути того, как именно возникают конфликты, имеет существенное значение для определения способов их разрешения. В настоящей теме практикума мы рассмотрим некоторые из простейших механизмов, которые были

Основное содержание переговорного процесса

Основное содержание переговорного процесса Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия,

Программа творческого подхода к разрешению конфликтов

6.4. Практикум по разрешению конфликтов в организациях

6.4. Практикум по разрешению конфликтов в организациях Приведенный в главе 3 алгоритм нахождения первопричин конфликтов опробован при разрешения конфликтов на более чем 40 предприятиях Беларуси, России, Украины и Латвии.Оказалось, что:1) все рассмотренные конфликты

7.5. Практикум по разрешению супружеских конфликтов

7.5. Практикум по разрешению супружеских конфликтов Горячие чувства Муж, возвратившись из командировки в 5 часов утра, решил не беспокоить семью и открыл дверь своим ключом. В прихожей ему бросились в глаза мужская одежда и обувь, а в приоткрытую дверь полутемной спальни

9.4. Практикум по разрешению школьных конфликтов

9.4. Практикум по разрешению школьных конфликтов Посмотрим на конкретных примерах из школьной жизни, как формулы конфликтов, представленные в главе 3, помогают разрешить школьные конфликты. Материалом для этого служат наблюдения, а также записки участников проводившихся

9.6. Практикум по разрешению конфликтов между преподавателями и студентами

9.6. Практикум по разрешению конфликтов между преподавателями и студентами Ситуация 1. Студент на экзамене демонстрирует незнание предмета.Преподаватель: К сожалению, не могу оценить положительно ваши знания. Вам придется позаниматься дополнительно.Студент: Спросите

Тонкости переговорного процесса

Тонкости переговорного процесса Как в конфликте в целом, так и в переговорах в частности многое зависит от общего настроя человека, преобладания пессимистических или оптимистических установок. В зависимости от общей установки человек будет воспринимать и

СТРУКТУРА ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТА

СТРУКТУРА ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТА Переговорный процесс – достаточно длительное по временному параметру явление, так как содержит определенные этапы, только последовательное достижение которых приводит к разрешению конфликта.Структура

Глава 2 Законы переговорного процесса

Глава 2 Законы переговорного процесса Прежде чем читать дальше, о любимый читатель, попробуй вспомнить курс средней школы и сформулировать первый закон термодинамики. А второй? Если ты это смог сделать, усложним задачу: попробуй ответить на вопрос, а как эти законы можно

Переговоры – это процесс взаимодействия людей друг с другом в ходе разрешения конфликта; один из способов выхода из конфликта.

Переговоры представляют собой альтернативную форму разрешения конфликта, применяемый, когда противоборствующие стороны стремятся каким-либо образом решиться на совместную деятельность и при этом они отказываются от односторонних действий и начинают искать посредника.

Переговоры имеют место тогда, когда стороны понимают, что проблема может быть решена только совместно, когда у сторон есть стремление прекратить существующее положение, которое они считают неприемлемым. Тогда каждая из сторон признает претензии другой стороны, и они совместно начинают разрешать возникший конфликт.

Важным здесь является процесс ведения переговоров. Он может разделяться на несколько этапов:

  • подготовительный период;
  • сами переговоры;
  • подписание заключительных документов;
  • выполнение достигнутых договорённостей.

Подготовка к переговорам

В подготовительный период необходимо разрешить следующие вопросы:

  • Перечень проблем, которые подлежат разрешению.
  • Состав участников переговоров: кто будет представлять команду, если в переговорах участвуют большая группа людей.
  • Время и место осуществления переговоров, в том числе, если предстоит несколько встреч, необходимо определить время и место каждой из них.

На подготовительном этапе еще раз уточняются все позиции сторон, то есть те цели, которые непосредственно преследует оппоненты, имеющиеся проблемы, определяется повестка встречи. Кроме того, стороны могут выбрать посредника, то есть третье лицо, которое будет производить урегулирование конфликта за них. В качестве посредника могут выступать как государственные органы, так и соответствующие должностные лица, например, медиаторы. Наличие третьего лица, повестки встречи, определения времени и место переговоров говорит о дальнейшей перспективе взаимоотношений.

Готовые работы на аналогичную тему

Процесс организации переговоров

На стадии самих переговоров участники анализируют имеющиеся проблемы, торгуются при необходимости. Данная стадия приобретает особое значение тогда, когда необходимо провести переговоры в каких-либо пропагандистских целях. Переговоры должны закончиться либо принятием итогового решения, либо их прерыванием при отсутствии каких-либо результатов.

Существует несколько выходов из подобной ситуации. Первый заключается в том, что сторона выбирает одно из альтернативных решений, переходит к односторонним действиям. Однако переговоры предполагают, что стороны стремятся найти обоюдный для всех вариант. Именно поэтому особое внимание уделяется разработке приемов, направленных на общее взаимодействие сторон. Другой прием заключается в проведении официальных встреч консультаций, где стороны получают возможность расслабиться, отойти от жёстких правил. В данном случае взаимодействие делается более гибким.

На стадии переговоров особое значение приобретает аргументация. Те стороны, которые высказывают свою позицию, обязаны её аргументировать. Без аргументов оппоненту достаточно сложно будет судить о правдивости высказанной позиции. Кроме того, в ходе переговоров обсуждается само соглашение, намечаются его общее контуры. Первоначально вырабатывается общая формула, затем согласовываются детали. Общая формула предусматривает определение каркаса соглашения, а под детализацией понимается его конкретная разработка и редактирование текста.

Данные стадии могут не следовать друг за другом в названном порядке, могут меняться местами. Однако общая последовательность принятия решений сохраняется. Несоблюдение данной последовательности может привести к затягиванию переговоров или их срыву. Данный феномен неоднократно наблюдался конфликтолагами. Кроме того, стороны должны периодически приостанавливать диалог, для того чтобы обсудить какие-либо важные, интересующие субъекты моменты.

Особенности участия третьих лиц в переговорах

Стороны могут привлекать третье лицо, которое оказывает консультационную, юридическую и иную помощь в ведение переговоров. Чаще всего в качестве такой стороны выступают медиаторы. Медиатор – это профессиональный переговорщик, который обладает специфическими знаниями в данной сфере, в том числе психологическими, прошел соответствующие курсы медиаторов. Чаще всего медиаторы привлекаются для разрешения споров в предпринимательской, торговой сфере. Привлечение третьего лица позволяет существенно сэкономить затраты на производство в государственных органах, судах, а также сэкономить время.

Посредники могут участвовать в переговорах как с самого их начала, так и подключиться на любом этапе, если стороны испытывают необходимость в участии третьей стороны. Участие посредника необходимо тогда, когда стороны длительно противостоят друг другу, не признают друг друга, связали себя множеством обязательств, не могут пойти на уступки, а также, если имеются серьезные недопонимания в сфере культуры, идеологии, религии, появляются дополнительные коммуникационные барьеры.

Задача посредника – дать сторонам ту необходимую информацию, то решение, которое они хотят. Посредник должен слушать не только озвученную проблему, но и иметь истинные цели, мотивы, которыми руководствуются стороны. Исходя из этого принимается решение об избрании какого-либо способа выхода из конфликта. Посредник не должен разглашать информацию, которая стало ему известной в ходе общения со сторонами. Кроме того, между посредником и сторонами может быть подписано медиаторское соглашение, тогда взаимодействие сторон с третьей стороной осуществляется в рамках подписанного соглашения.

Рисунок 1. Переговоры как способ разрешения конфликтов. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Читайте также: