Психология делового общения кратко

Обновлено: 04.07.2024

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Встреча

Для достижения успеха во время встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения. Для этого необходимо:

— сориентироваться в ситуации;

— продумать вопросы, предложенные для обсуждения;

— определить свою позицию для принятия того или иного решения;

— знать, какие выходы из контакта можно использовать.

Важную роль в процессе общения играет язык невербального поведения . Он обусловлен импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяют нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному. Особое внимание следует обращать на манеру, позы, мимику собеседника. Располагает к общению ваша доброжелательность, открытость, что достигается мягкой улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз, и т.д.

Невербальное поведение

Первоначальную роль в передаче информации играет мимика (движения мышц лица). Исследования показали, что при неподвижном лице говорящего теряется до 10-15% информации.

С мимикой тесно связан взгляд, т.е. визуальный контакт . Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Надо помнить, что когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова, — на собеседника. Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше.

Скованный собеседник редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера возникает ощущение, что его рассматривают в упор.

Вывод: если человек заинтересован в общении, он будет наклоняться в сторону собеседника (это воспринимается как любезность, внимание), если нет, то откинется назад или развалится в кресле. Нужно знать, что кивание головой слушающего вас помогает разговору, хотя это не всегда означает согласие. Кивок головой действует на говорящего одобряюще и в групповой беседе, поэтому говорящий обычно обращает свою речь непосредственно к тому, кто постоянно кивает.

С позой тесно связаны жесты — разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Во всех культурах есть сходные жесты:

а) коммуникативные — жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.

б) модальные — т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности).

Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.

Вербальное общение

— Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами.

— Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как о недостаточно надежном, основательном.

— Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека, неоперативности в деловых отношениях. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него нет особого желания — это создать непринужденную атмосферу общения. Конечно, это своего рода искусство. Можно уместно использовать шутку, (но надо помнить, что одно шутливое замечание может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию), или сослаться на авторитет (достаточно упоминания одного известного имени).

— При выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и всем понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать вашу мысль. Марк Твен по этому поводу говорил, что разница между нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно такая же, как между сверканием молнии и поблескиванием маленького светлячка. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также, хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в одном разговоре теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки, тем более если они употребляются не к месту.

— Во время переговоров и в деловом общении следует обращаться с таким именем, под каким его вам представили.

— Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. Немцы надувают щеки — пуфф, англичане отводят назад голову и чуть округляют глаза, французы постукивают пальцами по столу, русские держат руки в карманах.

— Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно, вежливость не должна перерастать в дешевую лесть. Мера необходима во всем. Не забывайте также о том, что женщину никогда нельзя обезоружить комплиментом, а мужчину всегда можно.

Кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык. Облегчает процесс общения умение слушать и умение говорить.

Умение слушать

Если люди невнимательны или не понимают намерения и желания своего собеседника, то они не только теряют свободное время, но и нервируют партнера, осложняя процесс общения. Тогда дебаты превращаются в сердитый разговор.

Существуют правила для слушающих :

а) если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прерваться и выслушать, о чем он говорит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию перед всеми видами деятельности;

б) имейте такт, терпение выслушать все внимательно до конца. В крайнем случае тактично перенесите время беседы или попросите его обратиться к другому сотруднику;

в) никогда не перебивайте собеседника, даже если у вас возникло гениальное решение вопроса или замечательная мысль, не перебивайте и не отвлекайтесь, если монолог затянулся;

д) заинтересованность подчеркивается взглядом, мимикой, жестами; е) во время слушания необходимо определиться (согласен или нет) и быть готовым дать ответ.

Умение говорить

Разговор — это театр двух актеров, и, помимо разговорного, он должен быть энергетическим, т.е. необходимо чувствовать биотоки собеседника.

Существуют правила для говорящего:

а) избегать прямых негативных оценок личности собеседника;

б) снимать категоричность в речи;

г) уметь встать на точку зрения партнера;

д) смотреть на слушающего, повышая его степень заинтересованности;

е) начинать разговор с легкой темы, устанавливая желательный контакт, продумать переход к основному вопросу;

з) использовать паузы, т.к. концентрация внимания: от 45 секунд до 1,5 минуты;

и) исходить из того, что собеседник — не противник в споре, не оппонент, а партнер.

Совет Цицерона: не следует завладеть разговором как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого; напротив, старайся, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном.

Принятие решения

Даже самый трудный разговор доводится до положительного результата, если он искренний и не вызывает ощущение неловкости. Мудрые говорят: при согласии незначительные дела вырастают, при несогласии — величайшие гибнут (Гай Саллюстий Криси).

Если до начала переговоров выяснить стиль поведения партнера и его тип, то это значительно облегчит построение тактики общения.

Стили и типы собеседников

Интуитивный: люди смотрят на проблему в целом и используют в своей работе творческий подход. При общении с такими людьми побуждайте партнера к творчеству, перескакивайте с одной идеи на другую, следите за его реакцией, смело планируйте будущее.

Аналитический: люди этого стиля устанавливают причины, делают логические умозаключения и выводы и лишь на основе аналитического подхода приходят к решению каких-либо проблем. При работе с ними ищите причины и следствия, используйте логику, анализируйте взаимосвязи, проявляйте особое терпение.

Конечно, в чистом виде эти типы проявляются редко. Как правило, в ходе беседы выявляются какие-то отдельные стороны названных стилей поведения, но в любом случае имеет смысл выяснить, какой стиль доминирует, чтобы психологически подстроиться под собеседника.

Необходимо учитывать, к какому типу собеседника относится ваш партнер. Специалисты считают, что есть:

— вздорный человек, нигилист — он нетерпелив, несдержан, чаще всего возбужден. Свою позицию он определяет таким образом, чтобы с ним не соглашались. С ним надо вести себя так:

а) обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;

б) всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

в) следить за тем, чтобы принятые решения формулировались его словами;

г) при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его утверждения, а затем отклонить их;

д) всеми силами привлечь его на свою сторону;

е) не дожидаясь отрицательного решения, перевести разговор на другую тему или настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а затем в перерыве с глазу на глаз узнать истинные причины его негативной позиции;

— позитивный человек — это самый приятный тип, добродушный, трудолюбивый, он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию. С ним лучше всего:

а) вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;

б) в трудных и тупиковых случаях искать поддержку и помощь у собеседника такого типа;

— всезнайка — такой собеседник считает, что он знает все или почти все лучше других. По отношению к нему надо поступать так:

а) посадить его рядом с тем, кто ведет беседу;

б) напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

в) предлагать ему формулировать промежуточные заключения;

г) иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу;

— болтун — знания переполняют его, но невоспитанность и несдержанность мешают ходу беседы, потому что он часто и без видимой причины прерывает ее. С ним надо поступать так:

а) посадить его ближе к тому, кто ведет беседу или к другой авторитетной личности;

б) когда он перебивает или начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта остановить;

— трусишка — этот тип отличается недостатком уверенности, он чаще молчит, боясь выглядеть смешным или глупым. С такими людьми надо обходиться очень деликатно:

а) задавать ему сначала очень легкие вопросы;

б) помогать ему формулировать мысли;

в) ободрить его после высказывания или замечания;

г) не допускать иронии в его адрес или насмешек;

д) поблагодарить его за любой вклад в беседу;

— хладнокровный неприступный собеседник — он замкнут. Общаясь с ним, надо:

а) выявить его интересы;

б) построить вопросы, затрагивающие его опыт работы;

Выход из контакта

Для успеха беседы очень важен этап её завершения. Заключительная часть должна быть яркой, аргументированной, конкретной. Все недоразумения необходимо устранить в процессе обсуждения. На все вопросы надо иметь конкретные ответы.

Встреча достигла завершающей фазы, если: беседа направлена к нужной цели; приведены основные аргументы в пользу выдвигаемых предложений; установлен хороший контакт; создана благоприятная атмосфера для завершения беседы. В таком случае используется как прямое, так и косвенное ускорение:

б) косвенное — собеседник подводится к предлагаемому решению постепенно.

Условное решение

Разговор по телефону

Телефонный звонок нередко напоминает незваного гостя, посещение которого доставляет массу неудобств. Они нарушают нормальный режим работы, мешают решению важных вопросов, отвлекают от работы, мешают вашим коллегам. Жизнь несколько облегчили автоответчики и высвечивающиеся номера, с которого вам звонят.

При разговоре по телефону вы лишаетесь невербальных средств общения (мимики, жестов, выражения глаз, позы и т.д.), зато обостряются все недостатки речи. Теперь особое значение приобретают тон, тембр голоса, интонации. Обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком психологическом состоянии он находится.

Телефон является одним из самых сильных психологических раздражителей на работе. И дело тут даже не в тех или иных известиях, а в напряжении нервной системы (или ожидание звонка, или неожиданный звонок). Лучше снимать трубку сразу: во-первых, есть стеснительные люди, которые боятся быть надоедливыми; во-вторых, звонок не будет мешать вашим коллегам.

Для сокращения времени разговора нужно всегда иметь под рукой бумагу, ручку, документы, календарь, данные, на которые, возможно, надо будет ссылаться, телефоны и адреса организаций и лиц. Если вы ждете звонка, то подготовка идет такая же, как и к встрече-беседе. Вопросы, записанные заранее, помогут вам вернуться к нужной теме и не упустить чего-то важного.

Повторные звонки (я забыл сказать-спросить) не очень хорошо характеризуют звонящего как делового партнера). По домашнему телефону звонить не принято.

Сняв трубку, сотрудник должен отрекомендоваться сразу, представляя себя (если это персональный телефон) или фирму. Произвести хорошее впечатление: тон должен быть доброжелательный, тембр приятный, ритм речи неторопливый.

Если звонят не вам и вы не можете помочь в решении вопроса, надо оставить записку с координатами звонившего, с вопросом и указать время звонка. Если вы отложили трубку, чтобы кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней. Если вам надо подобрать литературу или навести справки, обязательно предупредите собеседника, как долго ему придется ждать, возможно, ему удобнее было бы перезвонить позднее.

Если произошло неправильное соединение, помните, что вас побеспокоили неумышленно, можно сразу же уточнить, какой номер он набирает. Возможно, дело не в технических неполадках, а в неправильно записанном номере.

Итак, если звоните вы .

— Уточните, попали ли вы туда, куда хотели.

— Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Искусство заключается в том, чтобы в минимальный отрезок времени сообщить все, что вы хотели, и получить необходимую информацию. Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды.

— Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к телефону, передайте ему, чтобы он вам перезвонил. Серьёзное нарушение этикета — заставлять ждать у телефона, грубое — не перезвонить. Если у вас посетитель, то на звонок надо ответить, обязательно извинившись.

Если звонят вам

1. Представьтесь от имени организации.

5. Не стоит говорить: Я не знаю; Мы не можем это сделать; Вы должны…; Подождите секунду; Нам это не интересно и т.д. Лучше сказать: Мне нужно уточнить; В настоящее время это довольно сложно; Для вас имеет смысл лучше…; Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4; Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

Правила поведения в виртуальном мире

Интернет — это первая в истории цивилизации среда общения, порядок в которой поддерживается самими пользователями. Для этого ими выработаны определенные правила поведения в сети — виртуальный этикет, которые в значительной мере определяются практикой. В виртуальном мире правила вежливости несколько иные, чем в реальном мире.

Больше всего правила виртуального этикета касаются электронной почты. Для этого необходимо:

а) регулярно проверять содержимое своего почтового ящика;

б) безотлагательно отвечать на каждое письмо, адресованное непосредственно вам. Соблюдать лаконичность, иногда вполне достаточно нескольких слов. Отсутствие ответа равносильно тому, как если бы вы проигнорировали приветствие, отказались бы пожать протянутую руку или повернулись бы спиной к своему собеседнику;

в) в электронном послании всегда надо указывать его основную тему. Это правило появилось не сразу, оно выработалось постепенно, явившись результатом определенных практических требований. Необходимо учесть, письма, не снабженные четко сформулированной темой, могут быть проигнорированы;

г) высылая письмо незнакомому адресату, пользуйтесь обычным текстовым кодом, иначе не исключено, что он просто не сможет его получить, и услуги связи будут стоить дешевле;

д) в конце каждого электронного послания обязательно следует указать свое имя, фамилию, должность и место работы, ваш номер электронной почты, а также телефон и обычный почтовый адрес, эти сведения не должны превышать четырех строк;

е) не перегружайте электронное послание дополнительными материалами (фотографиями, рисунками и т.д.);

ж) правильно выбирайте формат текста (текстовый формат займет в сто раз меньше места, чем документ любого приложения);

з) большой объем дополнений высылайте только с согласия или по просьбе адресата. Уточните, имеет ли его почтовый ящик ограничения на принимаемую информацию;

и) послания с приложенными исполнимыми файлами (exe, com), а также документы Microsoft Office могут нести компьютерные вирусы, как правило, уничтожающие содержимое компьютера адресата;

л) отвечая на письмо, не следует повторять всю корреспонденцию целиком, достаточно воспроизвести только те ее фрагменты, на которые вы хотите сослаться, (такое цитирование вовсе не обязательно, но является определённым жестом вежливости по отношению к вашему виртуальному корреспонденту, который мог и забыть суть своего послания или отдельных аргументов в дискуссии);

м) каждое электронное послание одного корреспондента другому является частным, поэтому каждым пользователем должно соблюдаться правило на тайну переписки, (т.е прежде чем передать его содержание другим лицам, необходимо получить разрешение автора);

н) на корреспонденцию, не адресованную лично вам и не от автора послания, отвечать не следует, чаще всего вам навязывается ненужная коммерческая информация.

Итак, в Интернете постарайтесь по возможности не отнимать время у других и не позволяйте никому отнимать его у вас, и тогда общение в виртуальном мире будет плодотворным и радостным.

Деловое общение направлено на получение коммерческого результата или личностной выгоды. Для успешного достижения этих целей существует психология делового общения. Она как наука созрела уже давно: написан не один десяток учебников, постоянно проводятся тренинги и вебинары. Однако порой достаточно прочесть несколько статей, чтоб эффективно применять психологические приемы в действительности.

Психология делового общения

Принципы делового общения включают в себя:

равенство участников;
признание других точек зрения;
обмен опытом;

Связь социальной психологии и делового общения очень тесна. Объектом изучения социальной психологии является человеческое общество, иными словами – коллектив. Практически на любой работе, будь Вы начальником или подчиненным, Вам придется взаимодействовать с коллективом . Самое главное в этом – эффективно влиться в него.

Существуют 3 основных формы делового общения:

начальника с подчиненными.
Равное с коллегами.
Подчиненного с начальником.

Деловое общение как социально психологическая проблема очень остро встает в контексте социальной психологии. Важным аспектом в работе любого коллектива являются межличностные отношения. Взаимоотношения в коллективах сложны и многообразны. Каждый член коллектива сам по себе – личность, у которой есть свои цели и потребности. Очень часто для эффективного сотрудничества необходимо жертвовать личными целями, а самое главное – сотрудничать с людьми, обладающими разными психотипами. Даже начальству порой приходится подстраиваться под своих подчиненных.

Психология делового общения разделяет собеседников на 4 типа: доминантный, мобильный, ригидный, интровертный. Психолингвистика в области деловых отношений обязывает найти и применить подход к каждому из них.

В бизнесе как нигде важна логика, умение грамотно и последовательно изложить мысль, выделив самое главное. Логические и психологические особенности деловых коммуникаций – это знания о психических особенностях оппонента и успешное применение их на практике. Логично выстроенная речь позволяет создать благоприятный психологический климат переговоров и оставит деловым партнерам наилучшие впечатления.

Психология и приемы делового общения

Психология общения включает в себя вербальные и невербальные приемы. Они помогают установить контакт, расположить собеседника к себе. Начнем с перечисления простых вербальных хитростей:

Обращайтесь к собеседнику по имени-отчеству.
Демонстрируйте искренний интерес к тому, что Вам говорят.
Будьте кратки: постарайтесь уложить Ваше предложение или отчет в 10 минут. Доказано, что первые 10 минут активного слушания – самые запоминающиеся.
Время от времени делайте паузы, дайте оппоненту вникнуть в Ваши слова. Задавайте наводящие вопросы, интересуйтесь мнением собеседника. Это подчеркнет его авторитет.
Не пренебрегайте комплиментами.

Следуйте таким принципам невербального общения:

при прямом контакте сдерживайте жестикуляцию;
следите за Вашим выражением лица;
смотрите собеседнику в глаза;
если это уместно – улыбайтесь;
контролируйте свои эмоции .

Помимо честных психологических приемов, которые созданы для улучшения отношений между партнерами, психология общения содержит ряд манипуляций, которые не вызовут у собеседника ничего, кроме раздражения. Психологические манипуляции в деловом общении взывают к чувствам оппонента: давление на жалость, использование возраста или социального положения как аргумента, увод разговора в сторону и т. д. Примеры:

– Доживёшь до моих лет – поймешь.

– Вы, как человек образованный, понимаете, что…

Использование таких методов противоречит принципу равенства, а потому совершенно недопустимо.

Психология управления и делового общения

Одна из основных задач, которая ставит перед собой психология делового общения как наука – поиск способов эффективного управления коллективом . У начальника, который владеет методами социальной психологии в деловом общении, подчиненные работают слаженно и эффективно.

Три базовых принципа работы с подчиненными:

Не дайте подчиненным увидеть себя в гневе или замешательстве, сохраняйте спокойствие и равновесие в любой ситуации.
Помните, что каждый Ваш сотрудник – личность. Ни в коем случае не относитесь к ним пренебрежительно.
Не нарушайте дисциплину. Хороший начальник не будет опаздывать на работу, курить у себя в кабинете и т. п. Своим поведением Вы даете пример подчиненным.

Пользуясь простыми методами делового общения, Вы можете значительно расположить к себе коллег или бизнес-партнеров. Главное держать себя в руках и не путать рабочее общение с повседневным.

Деловое общение играет важную роль в процессе взаимодействия людей на уровне профессиональной деятельности. В психологии подобный вид коммуникации является формой общения, которая основана на принципах и правилах делового этикета. Это тот вид коммуникации, который позволяет добиться взаимовыгодного результата в процессе взаимодействия нескольких людей или целой группы субъектов.

Этика делового общения

Деловое общение отличается от личностных, социальных и прочих видов коммуникации, хоть и имеет с ними некоторые схожие характеристики. Этика его обусловлена тем, насколько правильно определены особенности поведения личности и ее национально-психологических факторов.

То есть этика в рамках одной страны может значительно отличаться от норм и стандартов, принятых в другом государстве. Она включает в себя и обобщенные характеристики коммуникации, которые приняты повсеместно.

Если знать национальные особенности разделения психологических типов, характеризующихся народностью, обычаями, нравами и культурно-историческим наследием, можно более точно подобрать модель наиболее этичного делового общения.

Также учитывается:

сфера деятельности;
профессиональная направленность;
статус субъектов.

Эффективное общение возможно только, если оба субъекта уважают и понимают национальные особенности друг друга.

Этикой делового общения должны в равной степени обладать госслужащие и менеджеры среднего звена. Каждый человек, занимающийся профессиональной деятельностью, должен обладать навыками, которые позволят ему ясно формулировать свои мысли, приводить необходимые аргументы и доказывать свою точку зрения наиболее деликатным, но одновременно с этим, эффективным методом.

Поэтому важным (или даже главным) условием соблюдения этики является умение слушать оппонента или собеседника и сохранять доброжелательную атмосферу в процессе общения.

Деловое общение в психологии – это не только соблюдение определенных правил, но и умение придерживаться этических норм. Именно такой подход и характеризует профессионала, который является не только экспертом в своей области, но и умеет грамотно вести диалог с сотрудниками, начальством, партнерами.

Психология делового общения

Деловое общение подразумевает коммуникацию, в результате которой происходит обмен информации, и обе стороны приходят к взаимному удовлетворению своих интересов. Если сравнить такую модель поведения, например, с учебным общением, то очевидно, что главной целью второго вида коммуникации является получение знаний в одностороннем порядке.

Психология выделяет 3 этических принципа, на которых основывается деловое общение:

Культура делового общения

Деловое общение в психологии – это умение сотрудников разного статуса проявлять навыки коммуникации, которые характеризуют их уровень профессионализма. Также это то, насколько хорошо индивид может следовать служебным инструкциям и должностным обязанностям. Культура делового общения включает в себя не только личное общение, но и разговоры по телефону, переписку по интернету.

Особое внимание культуре и этикету делового общения должно уделяться в процессе общения целой группы людей. В процессе разговора люди обмениваются не только информацией, но и правильными знаками мимики, жестами.

Кроме этого в процессе общения каждый партнер создает для себя тот или иной виртуальный образ на основе полученной информации. Поэтому задача всех участников коммуникации создавать те образы, которые будут в полной мере соответствовать теме беседы.

Также речь идет об образе самих субъектов. В процессе разговора каждый его участник составляет или меняет мнение о других людях, которые принимают участие в деловой беседе. Задача каждого из них – не допустить того, чтобы это мнение поменялось в худшую сторону.

Культура делового общения неразрывно связана с этикетом, то есть подразумевает соблюдение определенных правил и норм. Например, речь идет о пунктуальности, правильном ведении беседы, опрятном внешнем виде и многих других вещах.

Особое внимание всем этим стандартам и правилам уделяется при предпринимательской деятельности, так как она практически всегда подразумевает ведение переговоров и деловых бесед. Существуют сферы деятельности, в которых скорость карьерного роста напрямую зависит от того, насколько человек обладает навыками делового общения.

Особенности делового общения

Деловым общением принято называть разноплановые процессы формирования контактов между индивидами, которых связывает профессиональная деятельность. Главной особенностью такого общения является регламент, то есть безоговорочное подчинение нормам культуры и этики коммуникации.

Еще одной особенностью делового общения является то, насколько человек придерживается культуры речи. Во время коммуникации он должен уделять внимание стилистике, грамматике. Если в его речи присутствует огромное количество ошибок и неправильно построенных предложений, то это меняет в худшую сторону его социально-культурный статус.

Деловое общение должно быть организовано в зависимости от потребностей всех участников коммуникативной деятельности. Должны быть учтены взаимные интересы, запросы. Это в значительной мере повышает продуктивность общения.

Язык делового общения

Язык делового общения должен быть официально-деловым. Он характеризуется функциональной разновидностью слога и используется при необходимости поддержания коммуникативного взаимодействия в бизнес сфере, коммерческой или другой профессиональной деятельности. То есть общение должно происходить на определенном уровне социального значения с использованием характерных языковых единиц.

Речевая коммуникация при деловом общении обладает специфическими признаками. Общение этого типа ведется и на уровне целой организации (совещание, переговоры) или при общении 2-х работников (беседа).

Тип информационного взаимодействия зависит от:

должности субъектов;
сферы деятельности предприятия;
компетенции и других факторов.

Подобные взаимоотношения жестко регламентируются нормами. В каждом учреждении допустимые информационные потоки будут отличаться.

Виды делового общения

В деловом общении применяется ортология. Это наука правильной речи, языковых норм и их изменений в зависимости от изменений современного мира. Это своеобразные схемы и словосочетания, которые обычно применяются при деловом общении. Сотрудники, ведущие деловую переписку, должны следовать нормам правил русского языка и учитывать особенности письменной речи.

Деловое общение подразумевает применение нескольких стилей коммуникации. В психологии эти виды классифицируются следующим образом.

Особенности

Формы реализации делового общения

Стиль коммуникации отличается в зависимости от формы общения.

Деловая беседа

Это наиболее часто встречающаяся форма делового общения. Деловая беседа представляет собой разговор на заданную тему, в ходе которого все участники коммуникации находят решение для поставленных задач. Беседа может осуществляться между двумя людьми или целым отделом компании или производства.

Существует несколько подвидов деловой беседы:

собеседование;
проблемная;
дисциплинарная.

В зависимости от этого будут отличаться и цели проведения деловой беседы. Например, она может быть использована для решения рабочих моментов, анализа работы сотрудников или если возникла потребность повлиять на поведение и рабочую деятельность работника.

Деловые переговоры

Под деловыми переговорами подразумевается процесс, главная цель которого заключается в достижении взаимного компромисса. Он достигается в ходе совместных решений, а также распределении обязательств. В отличие от других методов общения, деловые переговоры обладают более официальным и дипломатическим характером коммуникации.

При их помощи достигается регуляция отношений между несколькими организациями и их руководителями. Также они могут проводиться и в рамках одной компании, когда группа сотрудников должна прийти к общему решению.

Чтобы переговоры протекали по всем правилам, нужно следовать плану:

Сначала необходимо подготовиться. На этой стадии детально изучается предмет переговоров, анализируются возможные проблемы. Важно на этом шаге обладать всей необходимой информацией о других участниках коммуникации. Также подготовка включается в себя составление плана и стратегии проведения переговоров.
На следующем этапе происходит приветствие всех участников переговоров. Оно не должно содержать личных обращений.
После этого озвучивается тема переговоров и конкретные позиции.
Далее проводится диалог, в ходе которого все участники высказывают позиции и предлагают варианты решения обсуждаемой проблемы.

Деловое совещание

Фактически речь идет об общем собрании, в ходе которого обсуждаются стандартные вопросы повестки дня и иные проблемы, которые нужно решить для улучшения трудового процесса.

Совещание может быть:

Информативным. Каждый участник выступает со своим докладом. Предоставляется общая информация, которая позволяет лучше определить проблему и найти ее решение.
Совещанием. На нем собираются представители отдельных секторов, которые рассматривают план дальнейших действий.
Творческим. Выдвигаются идеи и теории, которые могут улучшить рабочий процесс.

На совещании решаются проблемы, которые руководитель не может решить в одностороннем порядке, в одиночку.

Правила делового общения

Деловое общение в психологии – это разновидность беседы, которая должна проводиться по нескольким правилам:

Психологический контакт. Необходимо занять удобную позицию. Все участники делового общения должны находиться на приемлемом расстоянии друг от друга, чтобы не чувствовать дискомфорта. При этом важно настроить партнера на диалог: требуется учесть его опыт, должность и особенности мыслительного, а также речевого процесса.
Рабочая атмосфера. Беседа не должна проводиться в напряжении. Если оно возникло, то можно разрядить обстановку при помощи шутки, комплимента или личного обращения. Либо можно сразу перейти к обсуждаемому вопросу, чтобы не возникало неудобных пауз. Информацию необходимо излагать кратко и максимально доходчиво, чтобы все участники беседы поняли суть изложения.
Акцентирование внимания. Все участники коммуникации должны быть сосредоточены на обсуждаемой проблеме. В ходе беседы высказываются аргументы и контраргументы. Очень важно, чтобы все участники переговоров или беседы уважительно относились друг к другу.

По завершении общения должно быть найдено решение или хотя бы предложено несколько наиболее оптимальных планов по дальнейшей работе.

Комплементы могут быть исключительно искренними. Если собеседник даже только на подсознательном уровне поймет, что над ним шутят, весь тон беседы может стать негативным. За комплимент принято благодарить. Критика допускается, но если она носит неагрессивный характер и подтверждается фактами.

Речь говорящего должна быть максимально четкой и разборчивой. Каждый из слушателей должен понимать, о чем говорится. Стоит избегать монотонного повествования, так как это не позволяет сконцентрироваться на главной проблеме. То есть у беседы должен быть определенный эмоциональный окрас.

Рекомендуется уделить внимание темпу речи. Он должен быть средним. Слишком медленное повествование приводит к тому, что человек теряет интерес. Собеседник начинает отвлекаться.

Слишком быстро говорить также не стоит. Собеседник просто не успевает обработать полученную информацию. Коммуникация в этом случае будет нарушена. Оптимальным вариантом является чередование коротких и длинных предложений. Тогда речь не будет слишком тяжелой и позволит лучше наладить коммуникацию.

Важно, чтобы собеседники умели слушать друг друга. Советы, высказывания личностного характера не приветствуются. Нужно исключить оскорбления. Свою точку зрения необходимо выражать мягко, нельзя быть навязчивым. При этом нельзя терять акцента на основной проблеме.

При проведении официальной беседы важно учитывать должности собеседников и собственную. Независимо от статуса человека, он должен одинаково уважительно относиться к представителям более низкой или высокой должности.

Речь человека, который выступает должна быть разнообразной. Он должен хорошо владеть профессиональными терминами и использовать обороты, принятые в конкретной сфере деятельности.

Стили делового общения

Деловое общение в психологии – это метод коммуникации, который может обладать разным окрасом. Но неизменным остается официальная подача информации. Существует 2 основные разновидности рабочих диалогов.

Вербальный

Речь идет о вербальном общении. То есть между собеседниками осуществляется непосредственный зрительный контакт. Результативность такого общения объясняется тем, что участники коммуникации способны оказывать эмоциональное влияние друг на друга. Учитывается жестикуляция и прочие усилители речи.

Большое значение при вербальном общении уделяется голосу. Человек должен быть сдержан, но произносить слова четко и доступно. Также в процессе вербального общения используются приемы невербальной коммуникации.

Невербальный

Электронный

Такой тип общения принято называть косвенным. Общение ведется посредством переписки. Это более строгая форма коммуникации, которая не эффективна при необходимости оказания влияния на другого человека. В этом случае становится невозможным применение вербальных и невербальных техник взаимодействия.

Очень часто в ходе делового общения используется сразу все 3 стиля. Например, могут проводиться онлайн переговоры, в ходе которых выступающие показывают наглядный материал, жестикулируют и переписываются.

При деловом общении нужно учитывать массу нюансов. В психологии существует множество стратегий проведения коммуникаций. Если знать правила ведения бесед, то можно добиться отличных результатов в переговорах и улучшить рабочий процесс.

Видео о деловом общении

Психология и этика делового общения:

Сегодня у деловых людей есть много способов общения с клиентами, коллегами и другими заинтересованными сторонами. Понимание характера делового общения может помочь в достижении целей компании и в повседневном управлении ею.

Что это такое?

Деловое общение – это обмен информацией, фактами и идеями, относящимися к бизнесу. В наш век глобализации каждое предприятие, большое или маленькое, требует надлежащего делового общения как во внутренней среде, так и во внешней.

Например, очень важно информировать конечных потребителей о производимом продукте. Общение играет жизненно важную роль в этой сфере.

Особенности

Основные характеристики делового общения включают следующие составляющие:

Сегментированность. Даже в небольших организациях ошибочно было бы полагать, что все сотрудники имеют одни и те же потребности, интересы и желания, когда дело доходит до делового общения. Эффективное деловое общение сегментируется для удовлетворения потребностей конкретных аудиторий. Например, сотрудники, работающие в административной среде, будут иметь разные потребности и различный доступ к информации, чем сотрудники, работающие в производственной среде.
Конкретность. Эффективное деловое общение должно быть конкретным, и чем более оно конкретно, тем больше оно отвечает своей специфике.
Точность. Когда информация неточна, доверие к ней утрачивается. Отправитель этой информации также теряет доверие. Эффективное деловое общение должно быть точным как с точки зрения передаваемого содержания, так и с точки зрения простых вещей, которые включают грамматику, орфографию и пунктуацию.
Своевременность. Сотрудники должны знать, что происходит в их организациях и во внешней среде, поскольку это влияет на них. Своевременно общаться с сотрудниками сегодня сложнее, чем когда-либо прежде, но это важно для эффективного делового общения.

Иногда вам приходится работать с кем-то, кто вам не нравится, или кого вы просто не можете выносить. Но ради вашей работы важно поддерживать с ними хорошие деловые отношения. В этом случае постарайтесь получше узнать человека. Вероятно, он прекрасно знает, что вы его недолюбливаете, поэтому сделайте первый шаг: начните доверительный разговор, или пригласите его вместе пообедать. Во время разговора сосредоточьтесь на поиске вещей, которые у вас могут быть общими: спросите о семье, интересах, прошлых успехах.

Просто помните – не все ваши деловые отношения будут великолепными; но они, по крайней мере, могут быть работоспособными.

Для успешного делового общения важное значение имеет корпоративная культура. Она способствует поддержанию делового этикета на работе, кроме того, исследования в этой области показывают наличие прямой взаимосвязи между корпоративной культурой и торговым оборотом компаний.

Нормы и принципы

Специалисты называют шесть основных психологических принципов делового общения:

Взаимность. Взаимность в бизнесе означает взаимные ожидания при обмене ценностями. Если один человек что-то дает, то ожидается, что получатель тоже даст что-то взамен. Взаимность создает доверие между партнерами, и их отношения развиваются в лучшую сторону.
Убедительность. Знание продукта, тенденций, результатов исследования в области переговоров сделают вас гораздо более убедительными. Важно показать свою осведомленность, чтобы получить доверие партнера.
Обязательность. Всегда выполняйте свои обязательства, не только письменные, но и устные. Помните, что даже рукопожатие является символом согласия. Если вам бывает трудно вспомнить, что вы говорили в тот или иной момент, записывайте. Вы произведете впечатление обязательного человека.
Последовательность. Будьте всегда последовательны в своих делах и поступках, и никогда не изменяйте своим деловым принципам.
Стремление к консенсусу. Консенсус подразумевает, что каждый принимает и поддерживает решение и понимает причины его принятия. Консенсус возможен между партнерами, если они имеют общие ценности и цели, а также между ними имеется согласие по конкретным вопросам и общему направлению.
Личная симпатия. Мы более склонны взаимодействовать с теми людьми, которые дают понять, что мы им нравимся, и в чьем присутствии мы чувствуем себя значимыми. Определенную роль в этом играет физическая привлекательность, но сходство также весьма эффективно. Мы обращаемся к тем людям, которые похожи на нас по одежде, возрасту, социально-экономическому статусу.

Этические основы

Общение соответствует этическим нормам, когда оно является прямым, честным и обоюдным. Если общение предназначено для сокрытия правды или нанесения вреда другому человеку, оно не может быть этическим.

Хотя этика – это не то же самое, что мораль, между этими понятиями существует сильная взаимосвязь: мораль – это идеи относительно того, что правильно и что неправильно, а этика – это поведенческие принципы, на которые влияют моральные убеждения. Поэтому этика общения сильно зависит от моральных принципов:

Честность. В общем случае этическое общение – это честное общение. Хотя бывают случаи, когда было бы более этично солгать, например, предполагаемому убийце о местонахождении потенциальной жертвы, эти случаи являются скорее исключением, чем правилом. Кроме того, честность – это больше, чем просто правда; это означает быть открытым, добровольно предлагать любую имеющуюся у вас информацию, даже если это ставит под угрозу ваши собственные краткосрочные интересы. Доверие к людям тесно связано с честностью. Создание среды доверия – это путь к этическому общению в деловой среде.
Открытость. Открытость – один из ключевых моментов этического общения. В общении это означает быть открытыми для различных идей и мнений, а также быть готовыми высказать свои собственные мнения, даже если вы не ожидаете, что они будут приняты.

Бизнес-среда, в которой люди не могут свободно высказывать свои мнения, не может быть этической, поскольку нетерпимость к разным мнениям означает нетерпимость к той информации, которая необходима для долгого и успешного существования организации.

Лояльность. В контексте деловых коммуникаций лояльность означает выделение необходимого времени и ресурсов для всестороннего обсуждения вопросов. Только тогда каждый будет иметь шанс быть услышанным.
Построение консенсуса. Этическая коммуникация ориентирована скорее на цели, чем на статус. Стиль общения, при котором различные группы объединяются в противостоящие лагеря и в первую очередь ориентируются на свои интересы, не дает ничего организации в целом. Этическим для организации является такой стиль общения, при котором люди стремятся к консенсусу, а не к противостоянию, и сосредоточены на том, чтобы делать для компании то, что можно. Таким образом, поскольку помощь организации является моральным императивом, достижение консенсуса – это этический стиль общения.

Типы собеседников

Считается, что существует шесть основных типов собеседников. Чтобы лучше подготовиться к важным разговорам, важно знать, к какому типу вы относитесь:

Стили и приемы

Специалисты утверждают, что существует четыре основных стиля общения: аналитический, интуитивный, функциональный и личный. Ни один стиль общения по своей сути не лучше другого. Но выбор неподходящего стиля общения для определенной аудитории может вызвать проблемы:

Аналитический стиль. Общение в аналитическом стиле предполагает оперирование жесткими данными и реальными цифрами. Люди, которые общаются в этом стиле, избегают проявления чувств и эмоций при разговоре. Большой плюс аналитического стиля общения заключается в том, что вы можете анализировать проблемы логически и беспристрастно. Это означает, что люди видят, что вы хорошо информированы и обладаете большим аналитическим опытом. Потенциальный недостаток наличия аналитического стиля общения заключается в том, что вас могут счесть холодным или бесчувственным.
Интуитивный стиль. Общаясь в интуитивном стиле, вы предпочитаете охватить всю картину целиком и избегаете деталей, опасаясь увязнуть в них. Это позволяет вам сразу перейти к сути проблемы, а не рассматривать ее поэтапно. Плюс этого стиля том, что вы общаетесь быстро и точно, легко вникаете в крупные и сложные проблемы. Однако в ситуации, которая действительно требует подробностей, у вас может не хватить терпения.

Функциональный стиль. Этот стиль предполагает методичность, наличие детально продуманных планов, точные сроки. Люди, которые общаются в этом стиле, хорошие исполнители, которые никогда ничего не упускают. Потенциальным недостатком функционального стиля общения является то, что вы можете потерять внимание своей аудитории, особенно когда вы разговариваете с интуитивными собеседниками.
Персональный стиль. Общаясь в персональном стиле, вы чувствуете эмоциональную связь с партнером, и это позволяет вам узнать, что он думает на самом деле. Вы хороший слушатель и хороший дипломат, умеете сглаживать конфликты, поддерживаете хорошие отношения со многими людьми. Этот стиль позволяет вам строить глубокие личные отношения. Люди часто обращаются к вам, потому что вы способны объединить различные группы. Недостатком этого стиля общения является то, что вы иногда можете раздражать собеседников аналитического типа, которым нравятся жесткие цифры и логические дискуссии.

О самых важных навыках делового общения смотрите в следующем видео.

Читайте также: