Психологические особенности работы в гостинице кратко

Обновлено: 03.07.2024

Свидетельство и скидка на обучение каждому участнику

Зарегистрироваться 15–17 марта 2022 г.

Нормы и правила поведения персонала с гостями.

Психологические основы делового общения

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специально е обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Правила общения персонала с гостями:

♦ работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

♦ работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

♦ запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

♦ по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;

гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.


Ежедневно на гостиничных предприятиях сотрудники различных служб сталкиваются с множеством проблем в своей работе: конфликты с коллегами, гостями, неработающее оборудование, сбои электронных программ, плохо налаженные контакты между службами, в результате чего нельзя оказать качественную услугу и т.д. И это все помимо бытовых проблем вне рабочего времени. Как же в условиях столь стрессовых ситуаций работнику гостиничного предприятия эффективно и качественно обслуживать гостей? На данный вопрос ответом может послужить введение на гостиничное предприятие должности штатного психолога [2, c. 419].

Психолог – человек с психологическим образованием, выполняющий профессиональную деятельность в области психологии как науки, психологической помощи или прикладных исследований [2, c. 150].

Работающий в организации психолог может занимать одну из двух позиций:

1) Исследовательская (экспертная) функция. Психолог собирает специальную информацию о психологических механизмах поведения человека в многообразной и сложной системе организационных отношений. Главным является изучение группы и отдельного человека как субъектов труда. Исследуется, как правило, не теоретическая проблема, а конкретная ситуация.

2) Консультационная функция. Психолог консультирует по вопросам оптимального использования личностных и профессиональных возможностей человека (например, при приеме на работу, заполнении вакансий, сокращении кадров). Психолог участвует в проектировании и разработке различных методов управления персоналом, социальным развитием организации, улучшении организации труда и консультирует руководство по этим вопросам.

Функции организационного психолога определяют конкретные задачи его работы в организации, которые могут быть представлены тремя категориями.

I. Работа с персоналом:

- оценка персонала в целях найма, аттестации и перемещения (изучение и фиксация деловых, профессиональных качеств, способностей);

- профессиональная ориентация и консультирование;

- социально-психологическое обучение персонала и повышение квалификации сотрудников;

- ускорение процессов адаптации работников в организации - взаимодействие руководителя с подчиненными.

II. Организация труда:

- аттестация должностей, включенных в штатное расписание (описание должностных обязанностей, составление профессиограмм, должностных инструкций);

- изучение условий труда, организации рабочих мест;

- анализ личности работника в системе организации (изучение отношения к труду, удовлетворенности трудом, мотивации и стимулирования труда, безопасности труда).

III. Организационное управление и социальное планирование:

- социально-психологическое обеспечение внедрения нововведений и реорганизации;

- формирование групповых норм, морали, организационной культуры;

- профилактика и разрешение конфликтов;

- контроль за состоянием социально-психологического климата в коллективе, его совершенствование и оздоровление;

- повышение дисциплины труда.

Обычно в задачи психолога входит проведение тренингов, общение (по необходимости) с каждым сотрудником, анализ психологического климата в коллективе, участие в отборе кадров и организации корпоративных мероприятий по сплочению команды, разрешение конфликтных, спорных ситуаций [4].

При построении своих взаимоотношений с администрацией, психологу следует сразу же взять инициативу в свои руки. Необходимо постоянно самому предлагать провести те или иные незапланированные занятия, да еще с обязательным приглашением администрации.

Особые отношения образуются у психологов, с коллективом, который обычно ревностно наблюдает за его работой. Одним из лучших способов снять напряжение в этом плане является организация нескольких методических семинаров по знакомству с новыми методами работы психолога в гостинице. При проведении таких семинаров (особенно первого) важно не столько что-то разъяснить работникам предприятия, сколько суметь произвести на них впечатление (понравиться им).

Можно оценить уровень социально-психологического климата в коллективе, диагностируя по различным методикам уровень сформированности группы как коллектива и, позволяя проследить динамику его развития.

С помощью адаптированной Н.В. Гришиной методики К.Н. Томоса (1973), американского социального психолога, определяются типические способы реагирования на конфликтные ситуации можно выявить, насколько человек склонен к соперничеству и сотрудничеству в группе, насколько стремится к компромиссам, избегает конфликтов или, наоборот, старается обострить их. Эта методика позволяет также оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной деятельности.

Исследование состояния человека в труде и исследование стресса (состояние утомления, состояние монотонности, эмоциональное напряжение) можно определить с помощью методики: “Самочувствие - активность - настроение” (предназначается для комплексной оценки преобладающего настроения человека).

Уровень субъективного контроля (УСК) помогает оценивать, в какой степени человек готов брать на себя ответственность за то, что происходит с ним и вокруг него.

Кроме того психологу надо провести исследование многих моментов, которые влияют на эффективность работы всего предприятия в целом. Использовать при этом можно беседы с коллективами, с отдельными людьми, собственные наблюдения, анализ работы отдельных подразделений. Исследуются:

- ошибки на производстве (причины ошибок);

- профессиональный рост и обучение (навыки и умения, этапы формирования навыков, психологические предпосылки переучивания) и т.д.

По результатам проведения методик можно определить в каком отдельном коллективе (подразделении) наихудший психологический климат, эти данные будут соотносится с результатом опроса руководителя такого коллектива. Также можно получить представление об эмоциональном состоянии сотрудников. Можно предположить, что определится круг людей с пониженным эмоциональным фоном, особенно в подразделениях с плохим психологическим климатом, с авторитарным менеджером. Можно определить потенциально новых лидеров, которые могут войти в круг руководящего персонала.

Среди основных методик работы психолога на гостиничном предприятие можно выделить следующие:

- Проведение опросов (анонимные и неанонимные);

- Анализ работы структурного подразделения;

- Исследование психологической структуры сотрудника;

- Исследование состояния человека в труде;

- Различное тестирование (опросник Спилберга (уровень тревожности), опросник эмоциональной неустойчивости (ЭН), опросник Тейлора, Люшера и т.д.) [6].

Отдельно можно выделить работу психолога по минимизации и разрешению конфликтов внутри трудового коллектива.

Существуют четыре основных типа конфликта на любом предприятие: внутриличностный, межличностный, между личностью и груп­пой, межгрупповой.

А) Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: пот­ребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой на предприятие, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм — это ролевой конфликт, ког­да различные роли человека предъявляют к нему противо­речивые требования. Например, будучи хорошим семьяни­ном (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или: менеджер одной службы дал сотруднику указание заполнить лист вновь прибывающих, а менеджер другой, в то же самое время — произвести перезагрузку системы бронирования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований обслуживания, а вто­рого - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследст­вие перегруженности работой или, напротив, отсутст­вия работы при необходимости находиться на рабочем месте [1, c.140].

Б) Межличностный конфликт. Это самый распространен­ный тип конфликта на предприятие. Многие руководители считают, что единствен­ной его причиной является несходство характеров. Дей­ствительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ пока­зывает, что в основе таких конфликтов, как правило, ле­жат объективные причины. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производ­ственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуж­дается именно он, а не другой. Конфликты возникают меж­ду руководителем и подчиненным, например, когда под­чиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что под­чиненный не желает работать в полную силу [1, c.160].

В) Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступ­ление от принятых норм группа рассматривает как нега­тивное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем. Наиболее тя­жело такие конфликты протекают при авторитарном сти­ле руководства [3].

Г) Межгрупповой конфликт. Организация состоит из мно­жества формальных и неформальных групп, между кото­рыми могут возникать конфликты. Например, между ру­ководством и исполнителями, между работниками различ­ных подразделений, между неформальными группами внут­ри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового кон­фликта служат разногласия между высшим и более низ­ким уровнями управления, т. е. между линейным и штаб­ным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта [1, c.195].

Во всех вышеперечисленных типах конфликтов психолог должен выступать в роли миротворца и советчика, предлагая возможные решения, не доводящие конфликтующие стороны до разгара конфликтной ситуации. Особенно важным в случае межличностного конфликта является необходимость для психолога принимать во внимание мнения обеих сторон, оставаясь при этом в нейтральной позиции, даже если один из конфликтующих, по его мнению, не прав [2, c.154].

Профессиональный психолог в своей работе всегда избегает:

- вступать в групповые конфликты на правах заинтересованного лица и отстаивать собственные меркантильные интересы;

- выступать в роли осведомителя нанимателя о настроениях в группе, если это может причинить ущерб конкретным людям;

- медикализировать (придавать оттенок классического врачевания) взаимоотношения с персоналом, выставляя диагнозы и злоупотребляя специальной терминологией;

- допускать чрезмерную официальность или панибратство в личностных отношениях с сотрудниками гостиницы;

- содействовать формированию зависимости эмоционально вовлекаемых в консультирование сотрудников, используемой ради достижения собственных частных целей;

- нарушать обязательство абсолютной конфиденциальности любого частного содержания психологических собеседований;

- приписывать успех команды собственной катализирующей миссии;

- препятствовать личностному саморазвитию сотрудников;

- манипулировать поведением сотрудников ради достижения личных целей;

- инструментально вторгаться в пределы личностной свободы и нарушать приватность глубинных переживаний;

- содействовать успеху конкурентных предприятий;

- применять сублиминальные методы внушения, не ставя об этом в известность подвергающихся воздействию лиц [5].

1. Курбатов В.И. Конфликтология – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 445 с.

2. Руденко А.М. Психологический практикум – Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 492 с.

Основные термины (генерируются автоматически): конфликт, группа, психолог, работа, коллектив, предприятие, тип конфликта, гостиничное предприятие, межличностный конфликт, психологический климат.

Похожие статьи

Межличностные конфликты в студенческой группе

Межличностные конфликты в студенческой группе. Автор: Сидоров Сергей Андреевич.

Но более всего они связаны с учебным процессом и с личными причинами социального и психологического характера.

Межличностные отношения и конфликты на предприятии

Различают четыре основных типа конфликта: межличностный, между личностью и группой, межгрупповой, внутри личностный. Основной причиной конфликта является дефицит ресурсов. Поскольку конфликт происходит в организации.

Особенности психологического климата в коллективе

В коллективе формируется особый тип межличностных отношений, характеризующихся высокой сплоченностью как ценностно-ориентационным единством, самоопределением

Под психологическим климатом коллектива или группы подразумевают следующее

Социально-психологический климат в организации

Ключевые слова: социально-психологический климат, организация, коллектив, сотрудники.

– умение членов коллектива приходить к оптимальному варианту разрешения межличностных конфликтов

Конфликтные ситуации в студенческой среде | Статья в журнале.

В настоящий момент, выделяют разные типы конфликтов, такие как: межличностные конфликты, внутриличностные конфликты, конфликт между личностью и группой, межгрупповые конфликты.

Психолого-педагогические условия эффективного управления.

управление, конфликт, образовательная организация, педагогический коллектив. Похожие статьи. Психолого-педагогические возможности формирования благоприятного психологического климата в коллективе младших школьников.

Организационная культура как фактор конструктивного.

Межличностный конфликт — наиболее часто возникающий в организации тип конфликта. Межличностный конфликт отражает психологическую атмосферу всей организации и отдельного коллектива.

Роль социально-психологических методов в управлении.

Ключевые слова: социально-психологические методы управления, психологический климат, гостиничное предприятие, личность.

Социально-психологический фактор проявляется в отношении к труду, межличностными отношениями в коллективе, психологической.

Основы управления конфликтами в организации

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный.

Первостепенной задачей менеджера является создание хорошего климата внутри организации для эффективной работы ее подразделений и сотрудников.

Обслуживание – это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов: проживающих в отеле гостей, посетителей ресторанов, фитнес– и бизнес-центров. В целях установления максимального соответствия профессионального портрета сотрудника ожиданиям потребителей необходимо разработать модели профессионального профиля сотрудников по категориям. Эта модель должна содержать описание следующих свойств:

Часто такие модели называются также должностными спецификациями, которые представляют собой часть профессиограммы.

Анализ профессиональной деятельности представляет собой целенаправленный и организованный процесс. Как правило, он включает в себя три основных этапа:

• сбор информации о профессиональной деятельности;

• анализ и синтез полученной информации;

• выработка на основе полученного материала практических путей приложения профессиограммы.

Профессиограмма – это документ, который описывает, во-первых, содержание работы по определенной профессии, во-вторых, требования к сотруднику, выполняющему эту работу. В теории и практике управления персоналом нет единого мнения, какие разделы должна включать в себя профессиограмма. Так, например, авторский коллектив одного из учебников по управлению персоналом рекомендует включать в этот документ такие разделы:

• профессия (общие сведения, текущие изменения в профессии, перспективы развития);

• трудовой процесс (характеристика, сфера деятельности и вид трудового процесса, основные операционные системы, используемые в производстве, профессиональные обязанности, рабочее место, рабочая поза сотрудника);

• санитарно-гигиенические условия труда (место работы, уровень шума и вибрации, освещение, температурный режим, режим труда и отдыха, возможные производственные травмы и профзаболевания, льготы, компенсации и так далее);

• психофизиологические требования к работнику данной профессии (восприятие, мышление, внимание, эмоционально-волевые качества, память, деловые качества);

• профессиональные знания и умения;

• требования к подготовке и повышению квалификации кадров.

Автор учебного пособия по управлению карьерой С. И. Сотникова считает, что профессиограмма должна иметь следующую структуру.

• общие положения профессии;

• типовые производственные показатели профессии;

• санитарно-гигиенические условия труда;

Таким образом, профессиограмма отличается от должностной инструкции тем, что не отражает ответственность и права работника, а также содержит подробные описания условий труда. Разработка профессиограмм для сотрудников гостиничного бизнеса, особенно системы обслуживания гостей, представляет собой трудоемкий и длительный процесс.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Глава 12 Психологические особенности восприятия рекламных баннеров

Глава 12 Психологические особенности восприятия рекламных баннеров Роль психологии в баннерной рекламеРоль психологии в области интернет-маркетинга трудно переоценить: она играет одну из важнейших ролей организации взаимовыгодной цепочки между рекламодателем и

ГЛАВА 3. Знаки, их сущность и свойства

ГЛАВА 3. Знаки, их сущность и свойства Со знаками, составляющими семиотические тексты, человек встречается в тех многочисленных случаях, когда вместо одного предмета, явления, действия используется другой материальный факт, замещающий ту или иную реалию.

Глава 4. Ваш персонал

Глава 4. Ваш персонал 4.1. Ваши кадры – какие они? Вы организовали фирму, решили, какую продукцию будете выпускать или какие услуги оказывать, выбрали поставщиков, посредников и клиентов. Однако вам не обойтись без сотрудников. Как ни банально это звучит, кадры решают все. От

Глава 7 Социально-культурные преобразования

Глава 7 Социально-культурные преобразования Как продавать на постразвитых рынках На зрелом рынке компаниям всегда приходится решать одну традиционную проблему: рост очень незначительный или совсем отсутствует. Существующие потребители уже все знают, их ничем не

ГЛАВА 21. Насколько социально ответственной может быть компания?

ГЛАВА 21. Насколько социально ответственной может быть компания? Очевидно, те компании, которые творчески заботятся обо всех своих клиентах, в итоге наилучшим образом служат и своим акционерам. Фактически, компании процветают, творя добро. Норман Лир, основатель The Business

Глава II. Типология выставок, базовые свойства выставочных услуг и их роль в маркетинге предприятия

Глава II. Типология выставок, базовые свойства выставочных услуг и их роль в маркетинге предприятия 1. Современная типология выставок В современной выставочной практике сложилась определенная типология выставочно-ярмарочных мероприятий. Основой классификации

Обслуживающий вас официант

Обслуживающий вас официант Иногда бывает сложно привлечь внимание обслуживающего персонала (официанта или официантки). Обычно вы можете обратить на себя его или ее внимание, поймав взгляд и слегка кивнув головой. Возможно, необходимо слегка махнуть рукой, но чтобы

Глава 4 Психологические типы клиентов

Глава 4 Психологические типы клиентов Люди часто не понимают друг друга, потому что возводят стены, а не строят мосты. Неизвестный автор Данная глава повествует о том, насколько по-разному люди воспринимают одни и те же факты, и том, как научиться верно определять

Глава 8 Нанимаем персонал

Глава 8 Нанимаем персонал Основная проблема при найме персонала Тяжело уволить сотрудников, которые давно работают в компании. Хотя порой они становятся не столь эффективными: не придерживаются сроков, не показывают стабильных результатов или просто просиживают штаны

Социально-психологические факторы первобытной культуры

Социально-психологические факторы первобытной культуры Таким образом, есть основания полагать, что одним из психологических регуляторов социальных отношений древних людей являлась рекламная деятельность, которая возникала под воздействием внутренних условий

23. АДМИНИСТРАТИВНЫЕ И СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ

23. АДМИНИСТРАТИВНЫЕ И СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ Административные (организационно-административные или организационно-распорядительные) методы управления создают основные системы управления в виде устойчивых связей и отношений, положений,

Глава 6. Оценка обслуживающего персонала гостиниц

Глава 6. Оценка обслуживающего персонала гостиниц Оценочные технологии Оценка степени эффективности труда каждого работника – это важнейший элемент системы контроля любой организации, важнейшая функция каждого руководителя и сотрудников отдела персонала. Оценивание

Глава 2 Персонал розничного магазина

Предмет – психологические особенности персонала в гостиничном сервисе.
Гипотеза – знание психологических особенностей персонала способствует оптимизации гостиничного сервиса.
Цель выпускной квалификационной работы – исследование значимых психологических особенностей персонала в индустрии гостеприимства как фактора оптимизации гостиничного сервиса.

Файлы: 1 файл

Диплом.doc

ВВЕДЕНИЕ

Как правило, подавляющая часть работников приходит с разной степенью профессиональной подготовки. Работа персонала в индустрии гостеприимства требует особой психологической подготовки. Вследствие этого, у персонала при взаимодействии с клиентами, могут возникать большое количество ошибок в качественном обслуживании, которые отражаются на имидже и репутации организации и сказываются на общем уровне прибыли. Персонал в индустрии гостеприимства является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в гостиничных организациях зависит от мастерства, психологической подготовки и сознательности служащих.

В настоящее время для квалифицированной работы в индустрии гостеприимства помимо технологической подготовки, знаний в области гостиничного бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность, избегание конфликтов. Однако большинство организаций в гостиничном сервисе не уделяют должного внимания роли персонала в оценке его профессиональных знаний и умений, жизненном и производственном опыте, так же важную роль имеет и психологический тип личности.

Данная работа предполагает выявление значимых психологических особенностей персонала в индустрии гостеприимства, на основе которых, можно выстраивать практические рекомендации персоналу, руководству гостиниц, а так же дополняет, пока еще небольшое, информационное поле о психологических особенностях персонала гостиничных организаций.

Объектом исследования является – деятельность персонала в гостиничном сервисе.

Предмет – психологические особенности персонала в гостиничном сервисе.

Гипотеза – знание психологических особенностей персонала способствует оптимизации гостиничного сервиса.

Цель выпускной квалификационной работы – исследование значимых психологических особенностей персонала в индустрии гостеприимства как фактора оптимизации гостиничного сервиса.

Поставленная цель предопределила решение следующих задач:

  • рассмотреть теоретические аспекты организации гостиничного сервиса;
  • определить роль персонала в индустрии гостеприимства;
  • выявить значимые психологические особенности личности персонала гостиничного сервиса;
  • выделить методы исследования для анализа психологических особенностей персонала гостиничного сервиса;
  • рассмотреть методики для оптимизации психологических особенностей персонала в гостиничном сервисе;
  • показать перспективные направления развития гостиничного сервиса.

Теоретико-методологической основой исследования явились работы зарубежных и отечественных авторов, в особенности А.В.Петровского, А.М. Руденко, В.Н. Машков, С. Медлик, Г.В. Бороздина, В.А. Спивак; исходной базой исследования послужили собственные наблюдения и выводы автора во время прохождения преддипломной практики.

В ходе написания дипломной работы использовались такие общенаучные методы как анализ и синтез, практиковался сравнительно-описательный подход.

Структура работы: выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка и приложений.

1 ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ

1.1 Теоретические аспекты организации гостиничного сервиса

Организационная структура гостиничного предприятия – это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность [12, с.128].

Как считает Кабушкин Н.И. для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 1) в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

  • бронирования;
  • обслуживания;
  • приема и расчетная часть;
  • эксплуатации номерного фонда;
  • служба безопасности [5, с.83].

Служба бронирования занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам гостей. Предоставляет номер до приезда в гостиницу. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, с помощью компьютерных систем бронирования.

Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, носильщики, служба безопасности, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

Службу приема часто называют "сердцем" гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Состав службы: служба администраторов, операторы механизированного расчёта, работники паспортного и справочного столов.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер по эксплуатации, которому подчинены поэтажный персонал, горничные, супервайзеры, уборщицы кастелянши, работники прачечной.

Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация [4, с.25-27].

Рисунок 1 – Технологический цикл обслуживания гостей

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях (рис. 2). На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Как считает В.К.Карнауховой и Т.А. Краковской, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

  • опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
  • безупречная манера поведения;
  • знание этики и психологии общения;
  • коммуникабельность;
  • знание иностранных языков;
  • ограничение возраста (например, для портье по приему – возраст до 30 лет).

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Рисунок 2 – Основные службы гостиницы

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя.

Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотрудник гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Следовательно, персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей для постоянного совершенствования в обслуживании гостей.

1.2 Персонал как главное достояние в индустрии гостиничного бизнеса

Гостиничное предприятие – это своего рода непрерывное производство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. Каждый из работников должен уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям. Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы должны решаться максимально быстро. Современный уровень обслуживания в гостиницах среднего и выше среднего класса требует быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется в минутах [10, с.25].

Читайте также: