Проблема качества и безопасности услуг в практике современного сервиса кратко

Обновлено: 15.05.2024

Цель работы – определить принципы обеспечения качества и безопасности туристских услуг.
Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:
1.Определить правила и государственные стандарты туристского обслуживания.
2.Проанализировать государственную политику в области обеспечения безопасности предоставления туристских услуг.
3. Изучить договор с клиентом
4. Определить основы и принципы страхования в туризме.
5. Выявить модель обеспечения качества туристских услуг.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ПРАВИЛА И СТАНДАРТЫ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 5
1.1.Правила туристского обслуживания 5
1.2.Основополагающие государственные стандарты в области туризма 7
ГЛАВА 2. БЕЗОПАСНОСТЬ В ТУРИЗМЕ 14
2.1. Государственная политика в области обеспечения безопасности потребителя туристских услуг 14
2.3. Договор с клиентом 16
ГЛАВА 3. СТРАХОВАНИЕ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 22
3.1. Страхование в туризме 22
3.2. Модель обеспечения качества туристских услуг 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 32

Работа содержит 1 файл

курс.doc

Автономная некоммерческая образовательная организация

Высшего профессионального образования

ВОРОНЕЖСКИЙ ЭКОНОМИКО-ПРАВОВОЙ ИНСТИТУТ

КАФЕДРА ПЕРЕВОДА И МЕЖКУЛЬТУРНЫХ КОММУНИКАЦИЙ

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: Техника и технология в социально-культурном

сервисе и туризме

Студентка 4 курса

Очной формы обучения

канд. географ. наук, доц.

ВВЕДЕНИЕ

Развитие туризма осуществляется в определенной естественной и социальной среде, которая оказывает решающее влияние на ее результаты. Это влияние не всегда бывает благоприятным. Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности.

Само понятие безопасность определяется как состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. Под жизненно важными интересами понимается совокупность потребностей, удовлетворение которых, надежно обеспечивает существование и возможности прогрессивного развития личности, общества, государства. В этом и заключается актуальность темы.

Безопасность туристской поездки включает в себя личную безопасность туристов, сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба природной среде во время путешествия.

Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам всю исчерпывающую информацию, медико-санитарные правила. Эти требования должны в обязательном порядке доводиться до сведения клиентов до начала поездки.

Объект исследования – современный сервис.

Предмет исследования – проблемы качества и безопасности предоставления услуг.

Цель работы – определить принципы обеспечения качества и безопасности туристских услуг.

Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:

1.Определить правила и государственные стандарты туристского обслуживания.

2.Проанализировать государственную политику в области обеспечения безопасности предоставления туристских услуг.

3. Изучить договор с клиентом

4. Определить основы и принципы страхования в туризме.

5. Выявить модель обеспечения качества туристских услуг.

ГЛАВА 1. ПРАВИЛА И СТАНДАРТЫ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

С другой стороны, проведенный в Московском центре Академии туризма анализ договорных отношений в туризме с учетом международной практики показал несовершенство существующих правовых норм, касающихся взаимоотношений между партнерами в туризме. Поэтому, опираясь на зарубежный опыт, можно было бы принять за основу, что в правилах должны быть детально изложены правовые вопросы заключения договоров между туристом и туристической фирмой. Это положение можно считать вторым концептуальным принципом их построения.

На основании сформулированных концептуальных принципов основной текст правил должен содержать как минимум два раздела, которые будут содержать требования к услугам туроператоров и турагентов и общие правила организации туров и реализации туристического продукта. В правилах следует привести соответствующие ссылки на положения действующих законодательных актов, которые, как показала практика, почти неизвестны руководству и персоналу большинства туристических фирм.

Опыт разработки проектов стандартов предприятия в Московском центре Академии туризма дает основу рекомендаций состава частей и разделов такого стандарта: декларация предприятия об обеспечении качества обслуживания; общие правила обслуживания – информация о предприятии и его услугах, требования к персоналу, обеспечение качества обслуживания, обеспечение безопасности туристов; условия реализации услуг предприятия – информация о туре, договор с туристом, стоимость обслуживания и порядок взаиморасчетов, обязанности предприятия, права туриста, претензии и порядок их разрешения.

Основополагающие государственные стандарты в области туризма

Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта:

В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации:

– достоверность информации, предоставляемая клиентам;

– регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми / безопасными для здоровья;

– высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций.

Безопасность туристов, то есть Туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника, купившего турпакет или индивидуальный тур в ту или иную страну / регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия, биологические факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране / регионе.

Транспортные средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной документацией на те или иные виды снаряжения / инвентаря. Весь туристический персонал, участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в экстренных случаях.

Достоверность информации, то есть Турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах / задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки.

Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми и безопасными для здоровья, то есть Туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие-либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт.

При составлении трасс для туристических маршрутов должны быть учтены природные условия, которые также должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и / или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.[16,с.130]

Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций, то есть каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих / обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания).

Все стандарты могут, и должны, быть использованы, как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров.

Право потребителя на качественную и безопасную услугу.

В статье рассмотрены теоретические аспекты качества и безопасности услуг предприятий гостиничного сервиса.Рассмотрено понятие качества гостиничной услуги. Указаны разновидности безопасности на предприятии сферы услуг. Предложены направления совершенствования системы качества и безопасности услуг.

Ключевые слова

Текст научной работы

В современном мире безопасность является одним из важнейших критериев, определяющих качество жизни. Для предприятий сферы сервиса актуальной является проблема предоставления безопасных услуг. В этом аспекте безопасность потребителя, а также исполнителя услуги определяется эффективным функционированием сферы обслуживания, отсутствием угроз жизни, здоровью и имуществу, окружающей среде [5].

В работе рассмотрены теоретические аспекты безопасности услуг гостиничных предприятий.

При открытии гостиницы, а также при оценке состояния сервисной деятельности уже имеющегося предприятия важное значение приобретает проблема качества и безопасности оказываемых услуг. В связи с этим рассмотрим понятие качества гостиничной услуги.

Под качеством гостиничной услуги понимается совокупность её полезных свойств, процесса обслуживания, благодаря которым удовлетворяются индивидуальные потребности клиентов на уровне установленных требований, соответствующих национальным традициям и мировым стандартам. Полезные свойства услуги выражаются в ее объективных характеристиках, которые проявляются при ее потреблении, отвечающих запросам и нуждам потребителей, а также требованиям нормативно-правовой документации.

Понятие качества гостиничной услуги включает в себя экономическую составляющую и основывается на нормах законодательства. Уровень качества чаще всего выражается исходя из стоимости предоставляемой услуги, на которую согласен потребитель. Качество услуг является основным критерием их безопасности, поэтому эти компоненты взаимосвязаны и имеют решающее значение при выборе клиентами поставщика услуг. Лояльность клиентов, в данном случае, является наилучшим показателем, характеризующим способность фирмы удерживать своих потребителей за счет организации качественного и безопасного сервиса [2].

Особенности услуг и специфика деятельности предприятий гостиничного сервиса лежат в основе подхода, выделяющего управление безопасностью и качеством услуг в особую область, не связанную с управлением осязаемыми продуктами. Выделяют некоторые разновидности безопасности услуг, которые способствуют процессу эффективного обслуживания покупателей [3]:

эксплуатационно-техническая безопасность (электробезопасность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия химических веществ и др.);
экологическая (безопасность от воздействия окружающей среды);
информационная (конфиденциальность личных данных);
правовая (защита интересов потребителей, свобода выбора и т.д.);
финансовая;
имущественная (сохранность имущества потребителей посредством наличия службы охраны, видеонаблюдения и т.д.);
психологическая (оказание при необходимости личной психологической помощи);
безопасность, связанная со здоровьем людей (наличие в организации медицинских работников, у обслуживающего персонала – медицинских книжек, оказание первой неотложной помощи).

Все указанные разновидности безопасности на сервисном предприятии имеют возможность фиксации объективных сервисных качеств, отвечающих общим стандартам и требованиям [3].

Важным индикатором безопасности в сфере гостиничных услуг является влияние предоставляемой услуги на здоровье, физическое состояние клиента. Так, нормативы и производственно-технологические требования, действующие в гостиничном сервисе, предназначены для исключения любой возможности нанесения ущерба здоровью клиентов. Особенно жесткими являются санитарно-гигиенические и технологические требования.

В свою очередь, качество услуги оценивается клиентами субъективно и мнение потребителей о качестве и безопасности услуги может не совпасть с ее оценкой поставщиком гостиничной услуги, что может привести к конфликтной ситуации, которую необходимо уметь избегать и правильно предотвращать [1].

Сотрудникам гостиниц следует акцентировать внимание на предотвращении ситуаций, способных создать угрозу безопасности потребителей. Причины возникновения угроз или ущерба как для клиентов, так и для работников, руководства гостиничных предприятий различны, поэтому особенного внимания персонала требуют к себе следующие стороны процессов обслуживания, как наиболее возможные источники опасностей и угроз для гостиницы и ее клиентов:

работа технических средств, оборудования, качество материалов, продуктов, задействованных в процессе обслуживания;
климатические, физические и природно-ландшафтные условия, сопровождающие процессы обслуживания в гостинице;
неквалифицированные действия персонала гостиничных комплексов;
непредвиденные обстоятельства (форс-мажор), которые имеют место в процессе обслуживания;
личные качества клиентов, состояние их здоровья.

Персоналу гостиниц следует обращать внимание на ситуации, когда клиент оказывается не способным предотвратить угрозу для своей жизни и здоровья. В практической деятельности предприятий сферы услуг имеют место множестве случаев, когда непосредственных ощущений и личных знаний потребителя услуги недостаточно для определения степени своей безопасности. В ситуациях, когда клиенту причиняется ущерб, за ним остается право возмещения ущерба через судебные органы.

Таким образом, для реализации цели безопасности гостиничных услуг необходимо совершенствовать систему государственного и внутреннего контроля за качеством и безопасностью услуг, предоставляемых предприятиями сферы сервиса. В данном направлении следует развивать систему стандартов качества, совершенствовать внутрифирменные мероприятия в области безопасности [4].

Список литературы

Цитировать

Читайте также: