Принципы совершенствования качества оказываемых услуг кратко
Обновлено: 08.07.2024
разъяснительной работы с населением о системе обслуживания в учреждении, видах и условиях предоставления социальных услуг. Повышение качества и содержательности информации, ее актуализация на общедоступных информационных ресурсах:
- средствах массовой информации;
- информационных стендах в помещениях учреждения;
- информационных стендах помещений сторонних организаций;
- брошюрах, буклетах, памятках, информационных листах.
Размещение информации о деятельности
Заместитель директора, Отделение надомного социального обслуживания (ОНСО), отделение социальной помощи семье и детям (ОСПСиД), социально-реабилитационное отделение (СРО)
Повышение эффективности и качества работы учреждения.
населения о системе социального
обслуживания в учреждении.
Увеличение доли лиц, считающих информирование о работе организации и порядке предоставления услуг доступным и достаточным.
Обеспечение наличия дистанционных способов взаимодействия учреждения и получателей социальных услуг:
- обеспечение работы электронного сервиса обратной связи на официальном сайте
- обеспечение функционирования телефонной связи, электронной почты
Заместитель директора, Отделение надомного социального обслуживания отделение социальной помощи семье и детям, социально-реабилитационное отделение
Увеличение доли лиц, считающих информирование о работе организации и порядке предоставления услуг доступным и достаточным.
Осуществление контроля и анализа результативности обращений получателей социальных услуг в учреждение:
- оформление и ведение журнала учета обращений граждан на приеме специалистами учреждения;
- сбор и анализ информации, полученной посредством электронной почты, электронного сервиса на официальном сайте учреждения.
Заместитель директора, Отделение надомного социального обслуживания (ОНСО), отделение социальной помощи семье и детям (ОСПСиД), социально-реабилитационное отделение (СРО)
Повышение результативности обращений при использовании дистанционных способов взаимодействия с получателями социальных услуг для получения необходимой информации
Организация выездов мобильной комплексной выездной бригады. Оказание социальных услуг и консультативной помощи гражданам, проживающим в отдаленных населенных пунктах
Выезд мобильной бригады
Заместитель директора, Отделение надомного социального обслуживания, отделение социальной помощи семье и детям
населения о системе социального
обслуживания в учреждении.
Увеличение доли лиц, считающих информирование о работе организации и порядке предоставления услуг доступным и достаточным
Осуществление контроля и анализа уровня удовлетворенности получателей социальных услуг качеством, полнотой и доступностью информации.
Повышение доли получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации (при личном обращении, по телефону, на официальном сайте учреждения, с помощью буклетов и памяток) о работе учреждения, в том числе о перечне и порядке предоставления социальных услуг, от общего числа опрошенных:
- сбор информации посредством предоставления возможности получателям социальных услуг заполнения анкет;
- проведение социального опроса и голосования об уровне удовлетворенности качеством и доступностью социальных услуг на официальном сайте учреждения;
Информация, материалы анализа деятельности
Заместитель директора, Отделение надомного социального обслуживания, отделение социальной помощи семье и детям, социально-реабилитационное отделение
Повышение качества обслуживания, выявление причин
неудовлетворенности получателей социальных услуг (при выявлении таковых)
Рост числа получателей
социальных услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации о работе учреждения
II. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения
Мероприятия, направленные на повышение уровня бытовой комфортности пребывания в учреждении и развитие материально-технической базы:
- благоустройство и поддержание в надлежащем состоянии здания и помещений учреждения;
- благоустройство и поддержание в надлежащем состоянии территории, прилегающей к зданию учреждения.
- оборудование помещений для предоставления социальных услуг в соответствии с перечнем социальных услуг, предоставляемых в учреждении.
- оборудование зон, площадок для отдыха с обеспечением их доступности для всех категорий граждан
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Повышение комфортности и доступности получения услуг, в том числе гражданами с ограниченными возможностями здоровья
Увеличение доли получателей социальных услуг, оценивающих благоустройство и содержание помещения организации социального обслуживания и территории, на которой она расположена, как хорошее, от общего числа опрошенных
Организация выездов мобильной комплексной выездной бригады для оказания социальных услуг и консультативной помощи гражданам, проживающим в отдаленных населенных пунктах по месту жительства.
Выезд мобильной бригады
Заместитель директора, Отделение надомного социального обслуживания, отделение социальной помощи семье и детям
Повышение комфортности и доступности получения услуг, в том числе гражданами с ограниченными возможностями здоровья.
населения о системе социального
обслуживания в учреждении.
Проведение мероприятий по обеспечению укомплектованности штата учреждения, в том числе информирование населения о вакансиях (при наличии) посредством СМИ, Центра занятости населения, информационных листов
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Повышение комфортности и доступности получения услуг, в том числе гражданами с ограниченными возможностями здоровья
III. Показатели, характеризующие время ожидания предоставления социальной услуги
Обеспечение условий для оперативного приема получателей социальных услуг (составление графика работы, оборудование рабочего места, наличие информационных материалов).
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Уменьшение доли получателей социальных услуг, которые ожидали предоставление услуги в организации социального обслуживания больше срока, установленного при назначении данной услуги, от общего числа опрошенных
Осуществление контроля времени ожидания предоставления социальной услуги
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Соблюдение сроков (среднее время) ожидания приема к специалисту организации социального обслуживания при личном обращении граждан для получения информации о работе организации социального обслуживания, порядке предоставления социальных услуг (среди опрошенных потребителей социальных услуг)
IV. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания
Обеспечение доброжелательного, вежливого и внимательного отношения к получателям социальных услуг.
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Увеличение доли получателей социальных услуг (либо их родственников), которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных
Мероприятия по обеспечению и созданию условий для психологической безопасности и комфортности в учреждении получателей социальных услуг, в том числе:
- разработка и реализация профилактических и реабилитационных программ;
- профессиональное самообразование специалистов;
- контроль соблюдения специалистами этических основ социальной работы;
- проведение для сотрудников на занятиях методических бесед на темы:
Занятия, методические беседы
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Увеличение доли лиц, считающих персонал, оказывающий услуги, высококомпетентным.
Отсутствие конфликтных ситуаций и обоснованных жалоб.
Увеличение доли лиц, считающих, что услуги оказываются персоналом в доброжелательной и вежливой форме.
правовой базы учреждения
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Доля получателей социальных услуг, которые высоко оценивают компетентность работников учреждения, от общего числа опрошенных
Повышение квалификации/профессиональной переподготовки по профилю социальной работы или иной осуществляемой в организации социального обслуживания деятельности.
Директор учреждения, заместитель директора, заведующие отделений
Повышение доли работников (кроме административно-управленческого персонала), прошедших повышение квалификации/профессиональную переподготовку по профилю социальной работы или иной осуществляемой в организации социального обслуживания деятельности.
Повышение компетентности сотрудников учреждения через систему повышения квалификации и обучения.
Реализация плана мероприятий на 2017-2018 годы по противодействию коррупционным и иным правонарушениям в учреждении
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Предупреждение коррупционных правонарушений в учреждении путем создания условий, затрудняющих возможность коррупционного поведения.
Формирование антикоррупционного правосознания у сотрудников учреждения.
Содействие реализации прав граждан при выполнении сотрудниками учреждения своих должностных обязанностей.
Мероприятия, направленные на улучшение качества предоставления услуг в соответствии со стандартами оказания услуг
- изучение методической литературы, опыта работы других учреждений
- организация и проведение занятий, в том числе по развитию деловых и профессиональных качеств.
(анкетирования) степени удовлетворенности клиентов, качеством предоставления услуг.
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Улучшение показателей удовлетворённости получателей социальных услуг отношением сотрудников к ним (доброжелательность, вежливость, внимательность, тактичность и т.д.).
V. Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством оказания услуг
Обеспечение качественного оказания социальных услуг, в том числе проведения мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых).
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Увеличение доли получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых), от общего числа опрошенных
Организация клубной и образовательной деятельности в учреждении
- проведение мероприятий в клубе для людей пожилого возраста, основанного в Совете ветеранов района
- организация совместных с клубом ветеранов творческих вечеров, встреч
Выезды, совместные занятия, творческие вечера
Заместитель директора, социально-реабилитационное отделение
Увеличение доли получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых), от общего числа опрошенных
Сбор информации посредством предоставления возможности получателям социальных услуг заполнения листка обратной связи с целью выявления уровня удовлетворенности получателей социальных услуг качеством оказания услуг:
-осуществление контроля и анализа уровня удовлетворенности получателей социальных услуг
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Увеличение доли получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями предоставления социальных услуг, от числа опрошенных, в том числе удовлетворенных:
помещениями, в которых оказываются социальные услуги
наличием оборудования для предоставления социальных услуг
мебелью, мягким инвентарем
предоставлением социально-бытовых, социально-медицинских, социально-педагогических, социально-психологических, социально-правовых, социально-трудовых услуг, а также услуг в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, входящих в территориальный перечень гарантированных государством социальных услуг и дополнительных социальных услуг постоянного, временного или разового характера в полустационарной форме социального обслуживания или форме социального обслуживания на дому
санитарным содержанием санитарно-технического оборудования
порядком оплаты социальных услуг
конфиденциальностью предоставления социальных услуг
периодичностью прихода социальных работников на дом
оперативностью решения вопросов
Обработка и анализ информации, представленной в журнале обращений
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Сбор информации о количестве получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать учреждение родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании, посредством предоставления возможности заполнения листка обратной связи
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Увеличение доли получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию социального обслуживания родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании, от общего числа опрошенных
VI. Коммуникативная эффективность учреждения
Повышение квалификации специалистов центра
Составление перспективного плана повышения квалификации специалистов.
Составление графика повышения квалификации.
Обучение на курсах повышения квалификации
Обучение на базе специализиро-ванных центров
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Повышение коммуникативной эффективности учреждения.
Увеличение доли специалистов, своевременно прошедших обучение и повышение курсов квалификации.
Расширение возможности реагирования на меняющиеся требования клиентов в соответствие со стандартами социальных услуг
- психологическая поддержка специалистов оказывающих социальные услуги;
- проведение тренингов, деловых игр и занятий со специалистами.
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Положительное изменение качественных показателей труда
Повышение профессиональной, личностной и коммуникативной компетентности персонала.
Участие в обучающих семинарах.
Организация методической помощи сотрудникам.
Разработка и распространение информационных методических материалов по разным направлениям деятельности учреждения.
Обмен опытом со специалистами других центров.
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Улучшение кадрового обеспечения центра.
Повышение качества предоставления социальных услуг в условиях оптимизации системы социального обслуживания.
Расширение возможности реагирования на меняющиеся требования клиентов в соответствие со стандартами социальных услуг.
Развитие наставничества в социальной сфере:
- оказание помощи молодым специалистам в их профессиональном становлении;
ГОСТ Р 50691-2013
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
Services to the public. Model of system of ensuring quality of services
Дата введения 2015-01-01
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 сентября 2013 г. N 875-ст
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает модель системы обеспечения качества услуг, основанную на требованиях стандартов серии ГОСТ ISO 9000.
Стандарт предназначен для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, а также для сертификации систем менеджмента качества услуг.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р 54985-2012 Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества
ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях
ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646 и ГОСТ ISO 9000.
4 Модель системы обеспечения качества услуг
На рисунке 1 приведена модель системы обеспечения качества услуг, основанная на процессном подходе. Модель включает основные требования ГОСТ ISO 9001 и демонстрирует взаимосвязь процессов применительно к оказанию (предоставлению) услуг.
Рисунок 1 - Модель системы обеспечения качества услуг
Движущей силой, влияющей на установление требований системы, являются потребители услуг. В обеспечении качества услуг заинтересованы собственники (владельцы) организаций, оказывающих услуги, профессиональные объединения и ассоциации в сфере услуг, потребительские общества и организации, органы исполнительной власти и пр.
Главный процесс, обозначенный в модели как "Процессы жизненного цикла услуг", обеспечивает оказание (предоставление) услуг, качество которых определяется удовлетворенностью потребителей.
Примечание - Процессы жизненного цикла услуг могут включать проектирование, разработку, закупки, производство и обслуживание процесса производства услуг.
Деятельность организации, представленная в виде процесса "Измерение, анализ и улучшение", является элементом улучшения системы обеспечения качества услуг. Учитывая, что услуги не всегда могут быть выражены в материальной форме, не все характеристики процессов системы менеджмента качества могут быть измерены. Для таких процессов исполнители услуг могут внедрять соответствующие методы мониторинга с последующей регистрацией полученных результатов.
5 Требования к системе менеджмента качества услуг
5.1 Особенности услуг
В связи с тем, что услугам присущи некоторые специфические особенности (см. рисунок 2), система менеджмента качества услуг отличается от системы менеджмента качества продукции.
Услуги материальные, нематериальные и смешанные
Непостоянство качества услуг
Неотделимость услуг от конкретного исполнителя услуг
Неосязаемость услуг в момент обслуживания потребителей
Время завершения производства услуг совпадает со временем предоставления услуг потребителям
Возможность приспособления услуг к индивидуальным запросам потребителей
Ограниченность или невозможность количественных характеристик и оценок нематериальных услуг
Невозможность применения инструментальных методов испытаний при оценке результата оказания услуг
Использование экспертных и социологических оценок соответствия услуг
Рисунок 2 - Специфические особенности услуг
Поэтому при разработке и внедрении системы менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, необходимо учитывать особенности сферы услуг.
5.2 Общие положения
Организация - исполнитель услуг должна разработать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему менеджмента качества, обеспечивающую соответствие предоставляемых услуг установленным требованиям.
В основу разработки должны быть положены требования и положения ГОСТ ISO 9001, ГОСТ Р ИСО 9004, ГОСТ Р ИСО 10001, ГОСТ Р ИСО 10002.
Малые организации, предоставляющие услуги населению, при реализации и внедрении системы менеджмента качества услуг должны соблюдать требования ГОСТ Р 54985.
5.3 Документальное оформление системы менеджмента качества
Документация системы менеджмента качества услуг должна включать в себя:
- заявления о политике и целях в области качества услуг;
- руководство по качеству;
- процедуры и записи в соответствии с ГОСТ ISO 9001;
- документы и записи, определенные организацией в качестве необходимых для обеспечения эффективного планирования, осуществления деятельности по оказанию услуг и управления процессами.
Степень документирования системы менеджмента качества зависит от многих факторов, установленных в ГОСТ ISO 9001, и должна быть определена непосредственно организацией - исполнителем услуг.
Документация может быть представлена в любой форме и на любом носителе. Документы и записи системы качества должны быть управляемыми.
5.4 Ответственность руководства
5.4.1 Высшее руководство организации должно обеспечить доказательство выполнения своих обязательств по разработке, реализации и совершенствованию системы менеджмента качества услуг.
Высшее руководство организации должно определить и документально оформить политику в области качества, определяющую стратегию, основные направления и цели организации в области качества. Высшее руководство организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников организации (предприятия).
Политика организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию таких основных задач, как удовлетворенность потребителя сточки зрения профессиональных стандартов и этики поведения персонала, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуг.
5.4.2 Полномочия и ответственность
В системе менеджмента качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала организации, осуществляющего руководство, (предоставление) услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.
5.4.3 Анализ функционирования системы качества со стороны руководства
Высшее руководство организации должно периодически анализировать разработанную систему менеджмента качества услуг для того чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
5.5 Менеджмент ресурсов
5.5.1 Организация должна быть уверена в наличии ресурсов, необходимых для поддержания и для улучшения системы менеджмента качества услуг, а также для повышения удовлетворенности потребителей.
Ресурсы организации включают в себя персонал, а также финансовые средства, офисные, торговые или производственные помещения, оборудование, мебель, технику, инвентарь, материалы, исходное сырье, комплектующие изделия, инструменты и пр.
5.5.2 В процессе предоставления услуг организация должна обеспечить соответствие ресурсов установленным требованиям.
Организация должна выбирать поставщиков необходимых ресурсов на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству.
5.5.3 Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры проверки и хранения материалов и изделий, предоставляемых заказчиком (потребителем).
5.6 Идентификация предоставляемых услуг и их результатов
Организация в случае необходимости должна проводить идентификацию предоставляемых услуг и результатов услуг в виде изделий, материалов. Идентификацию осуществляют, например, на основании маркировки, а также по техническим и технологическим документам на услуги и изделия (квитанции, наряды, заказы, договоры предоставления услуг, технологические карты и т.д.), обеспечивающим прослеживаемость всех этапов предоставления услуг.
Как работаем и отдыхаем в 2022 году ?
Качество – основа конкурентоспособности предприятия. Осознав эту истину, предприятия перешли от отдельных шагов в этом направлении к системным методам управления. Важность этого управленческого аспекта не уступает другим аналогичным процессам: управлению персоналом, снабжению, производственной деятельности, продвижению и другим.
Рассмотрим основные методы и средства управления качеством на предприятии, расскажем, как организовать внедрение этой системы и совершенствовать ее.
Что такое управление качеством
Управлять – значит, организовывать и сохранять эффективное функционирование какой-либо системы на пути к достижению ее цели. Если говорить об управлении качеством, его можно определить как действия, направленные на создание, использование, поддержание и усовершенствование способов влияния на качество выпускаемой продукции на всех этапах производства.
Для объективности менеджмента качества вырабатываются и устанавливаются:
- качественные показатели;
- критерии уровня качества;
- факторы, оказывающие на него влияние;
- этапы достижения качества.
Вопрос: Можно ли учесть для целей налога на прибыль расходы на сертификацию системы менеджмента качества (пп. 2 п. 1 ст. 264 НК РФ)?
Посмотреть ответ
К функциям менеджмента качества относят такие направления деятельности предприятия, как:
- постановка задач руководства в области качества;
- прогнозирование и действия по планированию будущего качества;
- закрепление требований к качеству в учетной документации;
- изучение показателей качества готовой продукции;
- контроль над достижением этих показателей;
- разработка комплекса мероприятий по коррекции качества;
- стремление улучшить систему;
- несение ответственности за ненадлежащее качество.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Показатели качества будут различными в зависимости от особенностей контролируемой продукции.
Международные стандарты качества
ВАЖНО! Образец должностной инструкции ведущего специалиста по качеству от КонсультантПлюс доступен по ссылке
Современные пути внедрения системы управления качеством в результате дают возможность планомерной работы, повышающей конкурентные преимущества предприятия. Заказчики, особенно крупные, нередко перед заключением договора предпочитают удостовериться в качестве продукции.
Презентационные и выставочные образцы не могут дать достоверной картины. Поэтому была введена система международных стандартов, соблюдение которой гарантирует заказчикам определенный уровень качества. С ее помощью:
- можно более эффективно работать с клиентурой, надежно удерживая постоянных заказчиков путем повышения их доверия;
- влиять на создание производственной культуры предприятия, когда персонал ощущает свою ответственность за результаты;
- повышается привлекательность компании для инвесторов;
- формируется позитивная репутация фирмы;
- предприятие становится более финансово устойчивым.
Откуда взялись ISO
Чтобы обеспечить единство требований к качеству в международной торговле, системы управления качеством сертифицируются, для них разрабатываются специальные стандарты. Серия их называется ИСО. Она была разработана в 1987 году Международной организацией по сертификации на основе первой версии базового стандарта, выпущенного Британским институтом стандартов в 1979 году.
Особенности стандартов ИСО:
- Универсальность. Эти системные требования подходят для организаций различных отраслей и форм хозяйствования.
- Модернизация. Стандарты постоянно уточняются и совершенствуются, принимаются новые их версии. На сегодня действует самая свежая редакция, принятая в 2015 году, предыдущая версия актуальна до середины сентября 2018 года.
- Международная идентичность. Сертифицированные требования применимы в любой стране мира.
Принцип международного стандарта
Каждый стандарт представляет собой определенную модель управления качеством. Принципом ее является процессный подход: деятельность любой организации состоит из взаимозависимых процессов. Если правильно определить эти процессы, установить их верную последовательность и связь с другими процессами, следить за корректностью каждого из них, управлять их функционированием, то это и обеспечит искомый результат.
Современные базовые стандарты качества
- ISO 9000 – раскрывает основы управления качеством, выводит общеупотребительные термины.
- ISO 9001 – сами требования к организации системного управления качеством.
- ISO 9004 – стандарт, помогающий развить и превысить показатели, установленные в 9001, для дальнейшего совершенствования качества.
- ISO 19011 — методика аудита систем менеджмента качества.
Методы менеджмента качества
Это те приемы, которые применяются на предприятии для достижения поставленных целей в области управления качеством. Они могут внедряться:
- извне – носить законодательный характер (например, федеральные законы о правах потребителей, безопасности зданий и сооружений и т.п.);
- изнутри – применяться руководством организации на основании внутренних нормативных актов, положений, приказов, распоряжений, директив и т.п.
Их можно разделить на несколько групп.
Организация управления качеством
Стандарт на системы менеджмента качества ISO 9001:2015 базируется на семи принципах.
Эти принципы сформулированы экспертами технического комитета ISO/ТС 176, который отвечает за разработку и актуализацию стандартов ISO в сфере менеджмента качества.
Следует отметить, что очередность принципов в списке не важна. Относительная значимость каждого принципа может варьироваться от организации к организации , причем со временем она может меняться.
1. Ориентация на клиента
В управлении качеством основное внимание уделяется тому, чтобы удовлетворять требования клиентов и стремиться предвосхитить их ожидания. Читать статью о том, как реализовать этот принцип на практике
2. Лидерство
Лидеры на всех уровнях в организации обеспечивают единство целей и направления развития, а также создают условия, при которых люди вовлечены в достижение задач в области качества. Читать статью о лидерстве в стандартах ISO
3. Вовлеченность персонала
Компетентные, обладающие полномочиями и вовлеченные люди на всех уровнях в организации играют ключевую роль в повышении ее способности создавать ценность. Читать статью о том, как вовлекать персонал в управление качеством
4. Процессный подход
Последовательные и предсказуемые результаты достигаются быстрее и эффективнее, если деятельность понимается и управляется как взаимосвязанные процессы, функционирующие в единой системе. Читать статью о процессном подходе к управлению организацией
5. Улучшения
6. Принятие решений на основе фактических данных
Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам. Читать статью о том, как применять этот принцип
7. Менеджмент взаимоотношений
Для того, чтобы быть успешной в долгосрочном периоде, организация управляет своими взаимоотношениями с заинтересованными сторонами. Читать статью о том, как выполнять этот принцип.
Представляем наглядную инфографику о том, на каких принципах основан стандарт ISO 9001 (скачать постер).
Понравилась эта статья? Интересуют стандарты ISO и системы менеджмента? Подпишитесь на нашу рассылку и регулярно получайте полезную информацию об изменениях в стандартах, разъяснения от аудиторов SGS и примеры лучших практик.
О КОМПАНИИ SGS
Группа SGS является мировым лидером в области независимой экспертизы, контроля, испытаний и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. В состав SGS входят свыше 2 600 офисов и лабораторий по всему миру, в которых работает 94 000 сотрудников.
Читайте также: