Принцип обратной связи кратко

Обновлено: 05.07.2024

Как использовать обратную связь не только для развития, но и для вдохновения, поддержки и выстраивания открытых доверительных отношений?

Однако обратная связь — это великолепный инструмент не только для развития, но и для вдохновения, поддержки и выстраивания открытых доверительных отношений. Забегая вперед, отмечу, что развивающую обратную связь имеет смысл давать только тогда, когда человек или компания готовы расти и запрос исходит от оцениваемого, а не от оценивающего. В противном случае это, как минимум, пустое сотрясание воздуха, как максимум — провокация конфликта.

Давайте для начала вспомним, какая бывает обратная связь. Да, именно вспомним, потому что каждый день мы с вами используем этот инструмент, осознанно или не очень, в коммуникации с коллегами, подчиненными, детьми, супругами и друзьями. Ведь даже небольшой комплимент и улыбка в ответ на шутку — это уже обратная связь, так как содержит в себе вашу оценку, выраженную вербально или невербально. Возможно, вы удивитесь, но тишина в ответ на приветствие и явное намеренное игнорирование — это тоже обратная связь.

Итак, какой же может быть обратная связь?

При этом негативная и критикующая обратная связь может быть очень хорошим инструментом для развития сотрудников. Но только в том случае, если сотрудник запрашивает эту обратную связь, то есть заявляет, что он готов развиваться и работать над собой.

Казалось бы, мы даем обратную связь с какой-то целью. Но эти цели могут быть очень разными. Например, бывает критика ради критики, выплеск негативной эмоции. Очень рекомендую задавать себе вопросы перед тем, как дать обратную связь:

Зачем я это делаю?
Что я хочу этой обратной связью изменить или сохранить?
Это изменит ситуацию, или я уверен/а, что изменения невозможны?

Мы все живые люди и подвластны эмоциям и сиюминутным порывам. В работе с подчиненными, коллегами и руководством, да и в личной жизни, осознанность зачастую играет ключевую роль — умение вовремя остановиться, не провоцировать конфликт и решать вопросы конструктивно дорого стоит.

Для того чтобы обратная связь изменяла поведение, необходимо выбрать правильное место и время:

человек должен быть готов к развитию;
обратная связь — это всего лишь ваше мнение, даже если оно касается вашего подчиненного или близкого человека;
обратная связь — вещь очень интимная, особенно та, которая каким-либо образом может затронуть честолюбие человека.

Поэтому важно давать обратную связь с глазу на глаз, без свидетелей. И, желательно, конкретно и дозированно. Поток сознания, включающий в себя все накопленные обиды, будет либо полностью проигнорирован, либо будет воспринята лишь малая крупица того, что вы хотели донести. Поэтому рекомендую отслеживать, своевременная и сбалансированная ли ваша обратная связь.

Конечно, вы можете выдать сразу полный список, но тогда в лучшем случае сотрудник выберет зону развития на свой вкус, то есть тот пункт, с которым согласен более всего, а в худшем — решит, что вы к нему придираетесь.

Для сотрудников давать обратную связь руководству или компании в целом должно быть безопасно — поэтому наиболее логично использование инструментов анонимной обратной связи.

Какими инструментами стоить пользоваться для того, чтобы обратная связь была безопасной, конструктивной и развивающей? Мы активно используем опросы. Например, ежегодно спрашиваем коллег о преимуществах и областях развития компании, а после каждого вводного курса и внутренней конференции собираем обратную связь о прошедшем мероприятии.

Здесь очень важно соблюдать несколько условий:

объяснять коллегам, зачем это нужно — компании в целом и самим сотрудникам;
делать опрос безопасным, т.е. анонимным;
рассказывать, какие в итоге планы и действия последуют.

Самое важное в работе с ответами — отделять зерна от плевел. Да, для некоторых людей возможность высказаться сама по себе — инструмент повышения лояльности. Но все-таки большинству важно понимать, что они способны что-то изменить и на что-либо повлиять, поэтому крайне важно озвучить результаты опроса и показать не на словах, а на делах, что изменилось.

Осознав ошибку, в этом году мы рассказали и о данных, полученных в процессах опроса, и о целях и планах, составленных на основе полученной обратной связи. А многие области для развития, отмеченные сотрудниками в опросе удовлетворенности, уже улучшили. Очень надеемся, что вовлеченность в следующем году будет выше.

На мой субъективный взгляд, в любых опросах, будь то 360 градусов или опрос вовлеченности, самое ценное — это вопросы в свободной форме. Например, классическое трио:

что компании/сотруднику стоит продолжать делать?
что компании/сотруднику стоит перестать делать?
что компании/сотруднику стоит начать делать?

Довольно часто к ней добавляют еще одну строку H — help, потребность в помощи, той самой помощи, которая абсолютно бессмысленна до наступления принятия. Кстати, знание этой модели полезно и при восприятии обратной связи, оно позволяет не застрять на первых двух стадиях.

Итак, обратная связь — прекрасный инструмент для развития сотрудников, для внедрения улучшений в компании, для выстраивания доверительных отношений и, как следствие, повышения лояльности. Главное — пользоваться этим инструментом грамотно и осознанно, именно тогда он принесет много пользы.

Принципов эффективной обратной связи не так много, выучить их не составит особого труда. Беда в том, что мало знать теорию, нужно уметь применять ее на практике. А это уже гораздо сложнее, и определенных ошибок не всегда удается избежать.

Зато если все сделать правильно, то результаты будут налицо. Благодаря четко налаженной связи взаимодействие руководителя с подчиненными станет гораздо эффективнее, что непременно скажется на работе коллектива самым положительным образом.

Суть обратной связи

Обратная связь – это возможность показать исполнителю свое видение ситуации или проинформировать о личной реакции на его действия. Иногда она выдается руководителем автоматически или неосознанно. В таком случае теряется эффект мотивации к действию. В любом случае обратная связь есть всегда. Разница лишь в форме подачи.

Она может быть качественной или некачественной. Отличие в том, что первая мотивирует сотрудника к исправлению ошибок, побуждает к эффективной работе. Некачественная – вызывает негативные ассоциации, демотивирует, блокирует развитие.

От качества обратной связи зависит психологический климат в компании, отношения между сотрудниками, продуктивность труда. Грубая оценка в присутствии коллег, несоблюдение этики делового общения – проблемы, с которыми сталкиваются многие сотрудники. Важно учиться коммуникации с подчиненными, чтобы к вам прислушивались. Это не только поддержит здоровые отношения в коллективе, но и повысит качество работы. Действуйте в соответствии с целями и результатом, который хотели бы получить. И помните: критика не имеет отношения к обратной связи, даже если последняя является негативной.

Разница между обратной связью и критикой

По форме и содержанию критика отличается от обратной связи категоричностью. Принцип обратной связи – в сдержанности и гипотетическом характере. Руководитель в разговоре с сотрудником предполагает, но не утверждает.

Обратная связь предполагает наличие диалога. Это всегда попытка выявить настоящее положение дел. В то время как критика носит односторонний характер. Человек высказывает личную позицию, считая ее единственно верной.

Но обратная связь предполагает обязательное наличие диалога обеих сторон, каждая из которых высказывает свое мнение на ситуацию. Критика же всегда категорична как по форме, так и по содержанию.

Польза обратной связи

В ней нуждаются сотрудники любого уровня – и рядовые и топ-менеджеры. Каждому важно понимать, все ли делают правильно, приносят ли пользу компании, эффективен ли их труд, ценят ли их, признают ли усилия. Неправильная подача обратной связи с грубым нарушением границ или полное ее отсутствие снижают желание эффективно работать и лишают ориентиров развития.

В то же время для руководителя обратная связь – это инструмент, который позволяет:

поддерживать высокий уровень мотивации сотрудников, выразить признание;
влиять на самооценку, изменить ожидания;
повышать продуктивность и общую эффективность труда;
определять четкие цели и выявить задачи, стоящие перед подчиненными;
выяснять причины нежелательного поведения;
корректировать поведение сотрудников, так же как и их ожидания относительно использования возможностей ситуации;
давать подчиненным ориентир развития;
налаживать взаимопонимание и доверие;
формировать команду, развивать сплоченность и сработанность в коллективе.

поддерживать доброжелательную атмосферу в компании;
понимать, какой инструмент или процесс не дает должного результата;
определять, какие области проседают и требуют модернизации для обеспечения устойчивого роста, прогресса организации;
понимать степень удовлетворения подопечных работой в компании или коллективе.

7 основных принципов обратной связи

Планируете разговор с сотрудником? Хотите, чтобы наверняка сработало? В таком случае начните с цели! Определите, чего хотите достичь от разговора с сотрудником. Вам будет намного легче выстроить диалог. Однако независимо от этого важно соблюдать следующие правила:

На то есть несколько причин. Прилюдная критика – мощный демотиватор. Во-первых, в России принято поддерживать обиженных. Даже если они изначально не правы. Вы рискуете получить осуждение коллектива и потерять доверие сотрудников. Во-вторых, если случится так, что вы не правы, – окажетесь врагом для всех.

Применяя правильно основные принципы предоставления обратной связи, вы скоро заметите, насколько продуктивнее стали ваши встречи с сотрудниками.

2 отлично работающие модели обратной связи

1. Бутерброд

позитивное начало разговора для выявления позитивных моментов в действиях сотрудника;
середина – обозначение того, что требует корректировки в действиях;
завершение – разговор в позитивном ключе для настроя сотрудника, выражения уверенности в том, что у него все получится.

2. Модель B.O.F.F.

Применяется часто в коучинг-менеджменте.

Поведение – (Behaviour) – результат (Outcome) – чувства (Feelings) – будущее (Future).

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

Как использовать? Обратите внимание на структуру разговора:

Классический вариант B.O.F.F. включает еще два шага:

Повторение нарушения повлечет за собой принятие определенных мер по отношению к сотруднику. Это нужно проговорить. При этом важно, чтобы сотрудник сам себе назначил меру ответственности.
В случае, когда действие все-таки повторилось, следует административное наказание в виде штрафа, выговора, увольнения и т. д.

3 уровня эффективности обратной связи

Говорить о плодотворном использовании принципов обратной связи можно тогда, когда следует изменение поведения сотрудника. В связи с этим выделяют три уровня обратной связи:

В этом случае мы наблюдаем у сотрудника намерение по корректировке поведения/действий в результате полученной обратной связи.

У сотрудника наблюдается желание изменить отношения с руководителем, коллегами, участниками события/действия, по которой он получил обратную связь.

Сотрудник применяет конкретные действия по изменению отношения к себе в соответствии с полученной обратной связью.

3 главных ошибки при использовании обратной связи

Для руководителя очень важно давать обратную связь правильно и избегать следующих ошибок:

Не слишком конструктивная критика

Осуждение действий подчиненного в грубой и агрессивной форме. Излишняя эмоциональность, сарказм, высокомерная подача, неуважение легко пошатнут уверенность сотрудника в себе и могут подорвать моральный дух.

Например, если руководитель поручил сотруднику составить отчет и остался недоволен результатом, вместо прямой критики следует уточнить у сотрудника, в чем, по его мнению, заключалась суть поручения, справился ли он и в чем можно улучшить работу. Прежде чем начать критиковать конкретные пункты, важно признать, что получилось очень хорошо, отметить достоинства сотрудника, его положительный вклад в дело и достижения. Один из основных принципов обратной связи в управлении – всегда начинать с похвалы.

Обязанность руководителя – следить за тем, чтобы критика касалась только конкретных действий, а не личностных качеств сотрудника.

Обратная связь – мощный инструмент для мотивации и развития персонала, для внедрения модернизации, выстраивания открытых, доверительных отношений. Результатом станет как минимум повышение лояльности сотрудников. Главное применять принципы эффективной обратной связи правильно, избегать распространенных ошибок, подходить к делу осознанно. Тогда это принесет только пользу.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

В разработке есть разные форматы, с помощью которых можно давать обратную связь команде или отдельному человеку: код-ревью, ретроспектива, перформанс-ревью, встречи один на один. У каждого из них есть свои особенности. В этой статье я расскажу об общих принципах хорошей обратной связи и дам советы, которые подходят для любого формата.

Мы рассмотрим обратную связь с двух сторон: каких правил стоит придерживаться, когда обратную связь даете вы, и как следует воспринимать обратную связь, которую дают вам.

Принципы эффективной обратной связи

Я очень хорошо помню своего первого наставника, его обратная связь была для меня как спасательный круг, помогающий выбраться из огромного потока информации, который обрушился на меня в начале карьеры. На его примере я сформулировала принципы правильной обратной связи, которых сейчас и сама придерживаюсь.

Помните о цели. Когда вы даете обратную связь, ваша задача — помочь человеку в достижении его целей. Не указать на ошибки, не покритиковать, а помочь улучшить его работу. С таким подходом обратная связь будет развивать человека, а не демотивировать.

Уважайте собеседника. Любая обратная связь должна быть подана уважительно и доброжелательно. Никакой агрессии и снобизма.

Будьте объективны. Ваши слова должны быть подкреплены не только вашим опытом и профессионализмом, но и дополнительными материалами, фактами и ссылками, с помощью которых человек сможет подробнее познакомиться с тем, о чем вы говорите.

Например, при работе ревьюером я часто ссылаюсь на стандарты разработки, принципы проектирования или приемы написания кода, чтобы подтвердить, что это не просто мое субъективное мнение.

Как правильно давать обратную связь

Я рекомендую давать обратную связь по такой схеме:

Найдите положительные стороны: выделите в работе сильные места, отметьте их, похвалите человека.
Оцените работу конструктивно: если вы видите слабые места или недочеты, уважительно укажите на них, предложите, как можно улучшить работу, если возможно, подкрепите слова фактами, ссылками на источники.
Предложите возможные пути решения проблемы: если у человека есть трудности или вопросы, подскажите, где можно найти ответы, как подступиться к проблеме, какой может быть первый шаг, подтолкните человека к решению.

Пример. Представим, что вы даете обратную связь по итогам недели: (1) У тебя отлично получилась первая задача, классное решение! Занесем его в нашу базу знаний. (2) Я посмотрела твой код, все работает правильно, но обычно мы оформляем его немного по-другому. Посмотри, пожалуйста, пункт № 5 в документации, там подробно все описано. (3) Я вижу, что третья задача пока идет медленнее, чем мы рассчитывали. Когда-то мы делали похожий функционал, посмотри [ссылка на проект], как мы его реализовали, возможно, это поможет с твоей задачей.

Как правильно принимать обратную связь

Будьте открыты. Когда вы получаете обратную связь, старайтесь воспринимать ее как помощь. Если это фидбек на работе, скорее всего, за ним стоят добрые намерения: коллеги хотят помочь вам и проекту, над которым вы работаете. Если вы открыты к обратной связи, то она становится инструментом роста.

Помните, что оценивают не вас, а вашу работу. Помните, что это оценка не вас как человека, а вашей работы, конкретной задачи. Так воспринимать обратную связь будет легче.

Обсуждайте пункты, с которыми вы не согласны. Если вам не понравилось что-то в обратной связи, не стоит нервничать и ругаться. Постарайтесь аргументированно объяснить, с чем именно вы не согласны, и подкрепите ваше мнение реальными кейсами. Если вам не совсем понятна другая точка зрения, вы всегда можете уточнить и попросить дополнительные примеры. В споре рождается истина — об этом не стоит забывать.

Выслушивать обратную связь не всегда легко, поэтому я рекомендую воспринимать ее так:

Внимательно выслушайте человека. Будьте открыты, фокусируйтесь на том, что он хочет вам помочь.
Убедитесь, что человек, дающий обратную связь, компетентен в вопросе, который вы обсуждаете.
Если вам кажется, что он некомпетентен, стоит задать ряд вопросов по теме, по которой он дает обратную связь. Эти вопросы помогут вам понять, правильно ли вы его поняли, а ему — разобраться, полезный ли совет он дает.
Если человек компетентен, подумайте, как полученная информация может вам помочь улучшить работу.
Определите, что в обратной связи для вас будет полезно, и постарайтесь применить это на практике.
Закрепите полученные знания и в будущем старайтесь не повторять ошибок.

Обратная связь — классный инструмент развития: она помогает увидеть работу другими глазами, услышать и использовать свежие решения, замотивировать человека. Корректная, доброжелательная обратная связь поможет вам развиваться и выполнять задачи эффективнее.

Давайте обратную связь сразу, как можно ближе ко времени события

Обсуждайте конкретное поведение, а не личность

К примеру, руководитель хочет помочь новому сотруднику научиться правильно рассказывать клиентам о продукции компании. Сейчас сотрудник звучит неуверенно и невнятно. Он допускает несколько ошибок одновременно: говорит слишком тихо, постоянно перескакивает с темы на тему, забывает делать паузы между темами. Вместе с тем он приводит правильные цифры и факты о продукте.

Фокусируйтесь: обсуждайте один аспект поведения за один раз

А как действовать правильно? Давайте предположим, что руководитель уже освоил первый принцип обратной связи и обсуждает с сотрудником его действия не откладывая, сразу после встречи с клиентами. Он должен разделить время разговора на несколько отрезков и каждый такой отрезок посвятить только одному виду поведения.

Поддерживайте позитивный баланс обратной связи за период

На самом деле между этими двумя принципами нет противоречия. Речь идет о балансе за длительный период – месяц, квартал, год – или за все время совместной работы руководителя со всеми сотрудниками, а не с одним человеком.

Позитивный баланс обратной связи – важный индикатор здоровья в коллективе. Если вы все время критикуете одного из своих сотрудников, возможно, вы просто не решаетесь его заменить. Задумайтесь: не лучше ли подобрать в команду другого человека, который будет успешнее справляться с порученной работой и чаще заслуживать похвалы? Другая возможная причина этой проблемы – ваша собственная гиперкритичность.

Ведите диалог, а не монолог

РУКОВОДИТЕЛЬ. Скажи: ты доволен результатом совещания?

СОТРУДНИК. Нет – мы ведь так ни о чем не договорились… Петров уперся и отбивал все мои идеи!

РУКОВОДИТЕЛЬ. А что ты сам мог делать по-другому, чтобы он не упирался?

СОТРУДНИК. Знаю, знаю, ты ведь меня просил не перебивать и не заводиться… Но он…

РУКОВОДИТЕЛЬ. И как ты поступил?

СОТРУДНИК. Ну… Конечно, завелся и уже не слышал ни его, ни тебя. Тут и он уперся… Ты думаешь, если бы я так не напирал, он бы согласился.

РУКОВОДИТЕЛЬ. Думаю, что да. Завтра на планерке мы снова обсудим этот вопрос. Как ты планируешь действовать, чтобы мы договорились – приняли общее решение?

СОТРУДНИК. Может, мне стоит заранее поговорить с Петровым, как-то помириться? Возможно, мы даже снимем этот спорный пункт.

РУКОВОДИТЕЛЬ. Хорошая идея! Поговори с ним и дай мне знать, о чем вы договоритесь по этому пункту.

Не с каждым сотрудником такой разговор возможен. Если человек имеет совсем мало опыта в конкретной теме, можно его замучить вопросами без особого толку. Проще высказать предложение, чем тянуть из него осознание. Диалог-минимум в этом случае мог бы выглядеть так:

РУКОВОДИТЕЛЬ. Я хочу обсудить твои действия на совещании. Ты перебивал Петрова, не обращая внимания на мою просьбу высказываться по очереди. В итоге вы друг друга не услышали и мы не договорились. (Пауза для осознания.)

СОТРУДНИК. Да, я погорячился…

РУКОВОДИТЕЛЬ. Завтра будем снова обсуждать этот вопрос. Что ты можешь сделать по-другому, чтобы мы договорились?

СОТРУДНИК. Постараюсь его не перебивать.

Обратная связь – это не то, что говорите вы, а то, что другой человек слышит и хочет использовать. И диалог в этом помогает лучше, чем монолог.

Говорите правду

Журналист отметил, что вторая обратная связь показалась ему и честной, и одновременно более полезной, чем первая. Да, нужно говорить людям правду. Но важно говорить ее так, чтобы другой человек понял ее и мог использовать в своей работе.

Для корректирующей обратной связи это тоже верно: она наиболее эффективна тогда, когда сочетает в себе уважение и заботу о получателе с прямым, честным описанием фактов и четким выражением мыслей.

Читайте также: