Правила продажи турпродукта кратко

Обновлено: 04.07.2024

Небольшой вводный обзор этой сферы. Некоторые особенности, отличия, термины.

Особенности туристского продукта

Типовой турпродукт выглядит примерно следующим образом:

Перелет — трансфер — отель — экскурсия — трансфер — перелет. Плюс ко всему — медицинская страховка .

Туристский продукт, как правило, создает туроператор. Функции продажи берут на себя турагенты. Только в редких случаях туроператор занимается непосредственной продажей.

В функции турагента, как посредника, входят три основные задачи:

Продажа — подбор тура в соответствии с потребностями и возможностями потребителя

Консультация — имеется ввиду самый широкий смысл. Например, необходимо уметь дать консультацию по таким вопросам, как местные культура и обычаи, погодные условия, цены на сувениры и так далее.

Ведение клиента — это действия, помогающие установить длительные, взаимовыгодные отношения.

3. Сезонность. Невозможно оставлять условия на протяжение всего года. В межсезонье условия, которые были актуальны в пик сезона, будут недостаточны.

4. Невозможность изменить расположение (отеля, достопримечательностей, турбазы, страны и так далее).

5. Невозможность воспользоваться здесь и сейчас. Путевку покупают за некоторое время до того как смогут воспользоваться. Как следствие риск изменения условий, которые были актуальны на момент продажи.

6. Территориальные особенности. Потребитель и производитель услуги находятся на некотором расстоянии.

7. Для возможности пользования услугой потребителю необходимо преодолевать расстояние. Обычно все происходит иначе — производитель сам доставляет услуги.

Процесс продажи туристского продукта

Продажа турпродукта во многом схожа с продажей любого другого. Отличие лишь в технических тонкостях и особенностях этого продукта. А значит, продажа должна соответствовать лестнице продаж:

Установление контакта с клиентом

Выявление потребностей, нужд и ограничений

Презентация продукта и решения

Работа с возражениями и сомнениями

Дальнейшие контакты с клиентом

Важно понимать, что продажа в нашем случае представляет собой поиск решения, удовлетворяющее как продавца, так и клиента. В этом случае особенно важен этап выявления потребностей — мы должны понять, что ожидает клиент и какие для него есть ограничения. Прежде, чем что-то предлагать, нужно понять текущую ситуацию. Сделать это можно задавая вопросы.

Наглядные материалы

Ранее мы упомянули, что одной из особенностей турпрподукта — неосязаемость, невозможность пощупать его. А это в свою очередь вносит свои коррективы. Клиенту труднее принять решение о покупке. Для преодоления этого момента необходимо пользоваться наглядными материалами.

Самый простой и доступный вариант наглядных материалов — рекламные буклеты. Даже такой простой элемент поможет туристу принять решение. Хорошим инструментом будет использование наглядных видео роликов — это в большей степени поможет создать картинку предложения.

Целостность турпродукта

Туристы будут формировать свое мнение о предложении, свое впечатление, помимо всего прочего, на основе общения с теми людьми, которые будут формировать продукт. Это работники аэропорта, отеля, менеджеры на разных этапах и так далее. Мы не можем держать под контролем общение клиента на всех этапах. Но следует поставить цель обеспечить максимальную лояльность со стороны тех сотрудников, с которыми мы работаем.

Изменяемость и неоднородность

Большой трудностью в туризме является то, что мы не можем контролировать условия во время отдыха. Например, два туриста, купившие одинаковые туры, но в разное время, могут получить совершенно разные условия. Когда один может получить солнечный пляж, а другой дождливую погоду и неделю нахождения в отеле.

Совершенно очевидно — во примере мы имеем дело с неоправданными ожиданиями. Поэтому, необходимо прорабатывать вопрос о предоставлении актуальной и достоверной информации, что будет частью нашего контент-маркетинга.

Преодоление страхов

Причиной сомнений клиентов часто могут быть страхи. Например, страхи болезней, экзотической пищи, языкового барьера и так далее. Преодоление подобных страхов может убедить туриста в безопасности и комфорте турпоездки.

То есть для нас контент-маркетинг, как предоставление полной и актуальной информации, становится для нас важным инструментом.

Гибкая ценовая политика

Ранее уже упоминалось, что наш продукт имеет свой срок годности. Например, если у нас есть место в отеле, которое имеет хорошую цену, то уже в скором времени оно может стать невостребованным.

В связи с чем наша ценовая политика должна быть достаточно гибкой — не продадим сегодня, завтра уже не будет такой возможности.

Повышение лояльности туристов

Довольный турист — это наш потенциальный постоянный клиент, который может рекламировать наши услуги своим знакомым. Но чтобы клиент стал таким довольным туристом, имеет смысл поработать над сокращением числа претензий. Для этого необходимо в своей презентации коснуться трех моментов:

Возможные проблемы с авиаперевозкой. Клиента нужно подготовить к тому, что время отправления может сдвигаться и откладываться. Это может случаться как с регулярными рейсами, так и чартерами. Это случается не часто, но это вполне норма.

Недостоверная информация об отеле или курорте. Клиенту необходимо донести уровень сервиса и комфорта. Если, например, речь идет об отеле эконом классе (две — три звезды), то условия могут оставлять желать лучшего, сервис и инфраструктура недостаточно развиты. Необходимо самому четко понимать, какие условия ожидают клиента и правильно предоставить информацию.

Основная причина претензий и недовольства — это обманутые ожидания. На этапе выяснения потребностей необходимо понять, чего ожидает турист. И предоставить максимально понятную картину того, что его ожидает.

Горящие туры

То есть предложение туров со значительными скидками. Основных причин подобных скидок две. Первая, это малое количество пассажиров на чартерных рейсах. Например, самолет может совершить рейс с 20-ю пассажирами и с если на борту 200 человек. Но стоимость рейса для консолидатора (заказчика) останется одинаковой. А значит принести убыток.

Обычно такая ситуация возникает в начале и конце чартерных программ. Или если туроператор не рассчитал необходимый минимум чартеров и нужно сократить убытки.

Вторая причина — большое число свободных мест в отелях. Причинами этого может быть либо по причинам незагруженность чартеров (прилетело 20 человек вместо 200, и заселится соответственно меньше людей в отели) или если снижается турпоток из других стран, например, в межсезонье или отмены поездки целой группы.

Плюсы и минусы

Основной плюс — это экономия. Турпутевки в межсезонье могут манить скидками в десятки процентов. И если вы хотите самостоятельно изучить далекую страну, то есть возможность сделать это за меньшие деньги.

В межсезонье можно ожидать большую заботу и внимание со стороны персонала отелей.

Из минусов. Во-первых, невозможно спланировать снижение цены. И ожидая, что покупая путевки в межсезонье, что спрос будет небольшой, можно ошибиться.

Могут быть трудности с отелями и туроператор заселит клиентов с меньшим комфортом. Например, если гостиницы с соответствующим уровнем будут заняты.

Предложение горящих путевок может появляться за одну — три недели, или даже меньше. И чем ближе дата вылета, тем тур дешевле.

Сроки могут не позволить оформить страховку от невылета. В таком случае, если тур не состоится, имеется риск потерять деньги. Также могут быть сложности со странами, куда необходима виза, а у туриста ее нет. В этом случае также есть риск не успеть подготовить документы.

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

от 18 ноября 2020 года N 1852

2. Настоящее постановление вступает в силу с 1 января 2021 г. и действует по 31 декабря 2026 г.

Председатель Правительства
Российской Федерации
М.Мишустин

УТВЕРЖДЕНЫ
постановлением Правительства
Российской Федерации
от 18 ноября 2020 года N 1852

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта

I. Общие положения

1. Настоящие Правила определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта.

2. Под потребителем в настоящих Правилах понимается заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем в настоящих Правилах понимаются туроператор, заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта, а также турагент, заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта по поручению и на основании договора с туроператором, сформировавшим туристский продукт.

3. Понятия "турист", "туроператор", "турагент", "туристский продукт", "заказчик туристского продукта", "реализация туристского продукта" и "экстренная помощь" применяются в значениях, установленных Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

Типовая форма договора о реализации туристского продукта, заключаемого между исполнителем (туроператором или турагентом) и потребителем (туристом и (или) иным заказчиком), утверждается Федеральным агентством по туризму.

II. Требования к организации деятельности исполнителя

4. Режим работы исполнителя устанавливается им самостоятельно и доводится до сведения потребителей.

Исполнитель в случае временного приостановления деятельности обязан предоставить потребителю информацию о сроках временного приостановления деятельности.

5. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, а также на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" следующую информацию:

наименование и фирменное наименование (при наличии), основной государственный регистрационный номер, адрес, место нахождения, режим работы, номер контактного телефона, адрес электронной почты - для юридического лица;

фамилия, имя, отчество (при наличии), основной государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации индивидуального предпринимателя, адрес места осуществления деятельности, режим работы, номер контактного телефона, адрес электронной почты - для индивидуального предпринимателя.

6. Туроператор также обязан довести до сведения потребителя информацию:

о номере туроператора в едином федеральном реестре туроператоров;

о размере финансового обеспечения ответственности туроператора, номере, дате и сроке действия каждого договора страхования гражданской ответственности за неисполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - договор страхования ответственности туроператора) и (или) номере, дате и сроке действия каждой банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - банковская гарантия), наименовании, адресе, месте нахождения организаций, предоставивших финансовое обеспечение ответственности туроператора (за исключением туроператоров, указанных в части пятой статьи 4_1 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации");

о членстве туроператора в объединении туроператоров в сфере выездного туризма (в случае осуществления деятельности в сфере выездного туризма).

7. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.

III. Информация об оказываемых услугах по реализации туристского продукта

8. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о реализуемом туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора. Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:

о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

об общей цене туристского продукта в рублях.

9. Если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта, исполнитель также информирует потребителя:

о конкретных третьих лицах, которые будут оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт;

о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, а также для получения визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;

о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и др.);

о необходимости самостоятельной оплаты туристом медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной ему в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, о возвращении тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания за счет лиц, заинтересованных в возвращении тела (останков), в случае отсутствия у туриста договора добровольного страхования (страхового полиса), условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, и (или) возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, а также о требованиях законодательства страны временного пребывания к условиям страхования в случае наличия таких требований;

об условиях договора добровольного страхования, которыми предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, и (или) возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, о страховщике, об организациях, осуществляющих в соответствии с договором, заключенным со страховщиком, организацию оказания медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, ее оплату и организацию возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, а также о порядке обращения туриста в связи с наступлением страхового случая (о месте нахождения, номерах контактных телефонов страховщика, иных организаций), если договор добровольного страхования заключается в пользу туриста исполнителем от имени страховщика;

о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;

об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

о возможности потребителя добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые договором страхования ответственности туроператора либо банковской гарантией, а также с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта;

о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты) и других сведений;

о возможности потребителя обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, за счет средств фонда персональной ответственности туроператора (в случае, установленном частью десятой статьи 11_6 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации");

о переходе к объединению туроператоров в сфере выездного туризма принадлежащего потребителю права требования о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии в пределах суммы понесенных объединением туроператоров в сфере выездного туризма расходов на оказание экстренной помощи туристу.

10. Если исполнителем является турагент, он обязан сообщить потребителю наряду с информацией, указанной в пунктах 8 и 9 настоящих Правил, сведения:

о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;

о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17_4 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора.

По требованию потребителя турагент предоставляет потребителю информацию о дате, номере (при наличии), сроке действия и существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, на основании которого турагент реализует туристский продукт, сформированный туроператором.

12. Информация, указанная в пунктах 8 и 9 настоящих Правил, может доводиться до сведения потребителя путем ее размещения в каталогах, справочниках и описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации, в том числе на официальном сайте исполнителя в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

IV. Порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта

13. Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора о реализации туристского продукта, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа.

14. Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем в письменной форме считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора о реализации туристского продукта, определенным:

частью второй статьи 10 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", - в случае заключения договора о реализации туристского продукта с туроператором;

частью второй статьи 10 и частью второй статьи 10_1 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", - в случае заключения договора о реализации туристского продукта с турагентом.

Договор о реализации туристского продукта, составленный в форме электронного документа, считается заключенным с момента оплаты потребителем туристского продукта, подтверждающей его согласие с условиями, содержащимися в предложенном исполнителем договоре о реализации туристского продукта.

15. Договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая в связи с получением травмы, отравлением, внезапным острым заболеванием или обострением хронического заболевания, включая первичный прием, госпитализацию, медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, и (или) возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и страны временного пребывания, или сведения об отсутствии заключенного в пользу туриста указанного договора добровольного страхования.

16. В случае заключения туроператором нескольких договоров страхования ответственности туроператора и (или) получения нескольких банковских гарантий договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения о размере финансового обеспечения ответственности туроператора, а также раздельно сведения о размерах страховых сумм и (или) размерах банковских гарантий по договору (договорам) страхования ответственности туроператора и (или) по договору или договорам о предоставлении банковской гарантии, заключенным с каждой организацией, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора.

17. Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.

Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не должны причинять ущерб материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.

По требованию потребителя исполнитель оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию рисков, связанных с совершением путешествия (в том числе при совершении путешествия, связанного с прохождением потребителем маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья).

Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

18. Исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю документы, удостоверяющие право туриста на услуги, входящие в туристский продукт, в том числе билет, подтверждающий право на перевозку (в том числе чартерную) до пункта назначения и обратно либо по иному маршруту, согласованному в указанном договоре (в случае если законодательством Российской Федерации предусмотрена выдача билета для соответствующего вида перевозки), ваучер, подтверждающий право на размещение, заключенный в пользу туриста договор добровольного страхования (страховой полис), соответствующий требованиям статьи 17 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в случае если такой договор заключен исполнителем от имени страховщика), а также договор о реализации туристского продукта. При оформлении билета в электронном виде потребителю выдается выписка из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках.

Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно в случае заключения договора о реализации туристского продукта менее чем за 24 часа до начала путешествия либо при наличии соответствующего согласия потребителя.

На 2020 - 2021 гг. установлены особенности исполнения, изменения, расторжения договора о реализации турпродукта, заключенного по 31.03.2020, отмены и переноса бронирования места в гостинице или ином средстве размещения (Постановления Правительства РФ от 20.07.2020 N 1073, 1078).

Статья 10. Особенности реализации туристского продукта

(в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Перспективы и риски споров в суде общей юрисдикции. Ситуации, связанные со ст. 10

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, утверждаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

(в ред. Федерального закона от 02.03.2016 N 49-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора или договоров страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии или банковских гарантий, наименование, адрес, место нахождения организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора, в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера (за исключением туроператоров, указанных в абзацах втором и третьем части пятой статьи 4.1 настоящего Федерального закона);

(в ред. Федерального закона от 02.03.2016 N 49-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

общая цена туристского продукта в рублях;

информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

(в ред. Федерального закона от 05.02.2018 N 16-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

права, обязанности и ответственность сторон;

условия изменения и расторжения договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии оказалось недостаточно в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера (за исключением туроператоров, указанных в абзацах втором и третьем части пятой статьи 4.1 настоящего Федерального закона);

(в ред. Федерального закона от 02.03.2016 N 49-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера;

(абзац введен Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ)

условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим услугу по перевозке, оказываемую туроператором отдельно либо в составе туристского продукта, электронного перевозочного документа (билета), подтверждающего право туриста на перевозку до пункта назначения и обратно либо по иному согласованному в договоре о реализации туристского продукта маршруту и оформленного на основании данных документа, удостоверяющего личность пассажира. Если договор о реализации туристского продукта заключен ранее чем за 24 часа до начала путешествия, такой документ (билет) должен быть выдан туристу и (или) иному заказчику не позднее чем за 24 часа до начала путешествия;

(абзац введен Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ)

условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим у туроператора услугу по размещению в гостинице или ином средстве размещения отдельно либо в составе туристского продукта, документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения (ваучера) на условиях, согласованных с туристом и (или) иным заказчиком в договоре о реализации туристского продукта.

(абзац введен Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ)

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Часть четвертая утратила силу. - Федеральный закон от 03.05.2012 N 47-ФЗ.

(см. текст в предыдущей редакции)

Договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая в связи с получением травмы, отравлением, внезапным острым заболеванием или обострением хронического заболевания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания (далее - медицинская помощь в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания), и (или) возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания (далее - возвращение тела (останков) в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и страны временного пребывания, или сведения об отсутствии договора добровольного страхования.

(часть пятая введена Федеральным законом от 29.06.2015 N 155-ФЗ)

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

(в ред. Федерального закона от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы в письменной форме:

о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты) и других сведений;

о возможности туриста и (или) иного заказчика обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, за счет средств фонда персональной ответственности туроператора (в случае, установленном частью десятой статьи 11.6 настоящего Федерального закона).

(часть девятая в ред. Федерального закона от 02.03.2016 N 49-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы о возможности туриста добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

(часть десятая введена Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ)

В случае заключения туристом и (или) иным заказчиком с одним туроператором отдельного договора на оказание услуг по перевозке и отдельного договора на оказание услуг по размещению на одно и то же лицо и на один и тот же период услуги, оказываемые по таким договорам, приравниваются к услугам, оказываемым при реализации туристского продукта.

(часть одиннадцатая введена Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ)

В случае, если туристский маршрут предусматривает посещение туристом объектов показа, включая места религиозного почитания (паломничества), принадлежащих на праве собственности или ином имущественном праве религиозной организации, туроператор соблюдает порядок совершения богослужений, других религиозных обрядов и церемоний и обеспечивает соблюдение представителем туроператора и туристами указанного порядка, а также требований к внешнему виду и поведению представителя туроператора и туристов в соответствии с внутренними установлениями религиозной организации.

(часть двенадцатая введена Федеральным законом от 03.07.2019 N 170-ФЗ)

Религиозная организация и (или) организация, созданная религиозной организацией, вправе заключить с туроператором соглашение, определяющее условия организации посещения туристами объектов показа, принадлежащих на праве собственности или ином имущественном праве религиозной организации, включая условия размещения (проживания), питания туристов на территории религиозной организации с учетом требований, предусмотренных внутренними установлениями религиозной организации.

(часть тринадцатая введена Федеральным законом от 03.07.2019 N 170-ФЗ)

Услуги на объектах показа, принадлежащих на праве собственности или ином имущественном праве религиозной организации, оказывают экскурсоводы (гиды) или гиды-переводчики религиозной организации и (или) организации, созданной религиозной организацией, если иное не предусмотрено соглашением между религиозной организацией, организацией, созданной религиозной организацией, и туроператором.


Коллеги, напоминаем, что с 1 января 2021 года туристические компании ждет ряд законодательных изменений.

В первую очередь обращаем внимание туроператоров и турагентов на новые правила оказания услуг по реализации турпродукта и формы типовых договоров с туристом. Предполагается, что в ближайшие пять лет турфирмы будут следовать этим требованиям.

1. Вступили в силу новые Правила оказания услуг по реализации туристского продукта.

Согласно нововведениям, изменен ряд требований:

  • к организации деятельности исполнителя - туроператора, турагента, заключающего с потребителем договор о реализации турпродукта по поручению и на основании договора с туроператором
  • к предоставлению информации об оказываемых услугах по реализации турпродукта - информация о турпродукте в обязательном порядке должна содержать сведения о его потребительских свойствах, в том числе программе пребывания, маршруте, об условиях проживания и питания, услугах по перевозке, о наличии экскурсовода, о дополнительных услугах, общей цене турпродукта в рублях, а также, исходя из характера турпродукта, о правилах въезда в страну, обычаях местного населения, об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия и т.д.
  • к порядку заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта
  • к порядку предъявления претензий и ответственности сторон по договору о реализации турпродукта.

Срок действия документа до 31 декабря 2026 года.

В соответствии с Приказом Ростуризма утверждены:

  • типовая форма договора о реализации турпродукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком
  • типовая форма договора о реализации турпродукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.

Срок действия документа до 1 января 2026 года.

Напоминаем, что новые Договоры обязательны к применению с 2021 года и отличаются от договоров стандарта Минэкономразвития по ряду отдельных пунктов.

Рекомендуем в 2021 году не использовать в работе старые версии договоров. Использование договоров без обязательных условий, несет определенные риски и чревато следующими последствиями:

Читайте также: