Правила эффективной обратной связи кратко

Обновлено: 05.07.2024

Представьте ситуацию: человеку нужно нарисовать картину с закрытыми глазами. Что-то получится, но что именно – не известно. Именно так чувствуют себя специалисты, которые не получают обратной связи. Они продолжают выполнять задачи, но понимания, хорошо или плохо они это делают, нет. Или наоборот: они слышат только про недостатки либо достоинства работы. Постепенно падает мотивация и пропадает желание добиваться результата, ведь все и так очень плохо либо очень хорошо.

По статистике, 96% опрошенных хотят регулярно получать обратную связь о своей работе. Поэтому если вам кажется, что давать фидбек некому, статья все равно будет для вас полезна. ОС должны получать не только специалисты, но и коллеги, руководители или клиенты. Расскажем о том, как давать и принимать обратную связь, чтобы не хотелось опускать руки.

Что такое обратная связь и какой она бывает

Обратная связь – реакция одного человека на действие или бездействие другого. Цель фидбека – скорректировать поведение того, кому он дается. Обратная связь является обратной связью только в том случае, если она адресована человеку, чье поведение нужно изменить.

ОС бывает нескольких видов.

Нулевая

Отсутствие какой-либо реакции — это тоже обратная связь. Любой человек, который любит свою работу, хочет становиться лучше. Но при нулевой обратной связи он попадает в информационный вакуум.

Это приводит к тому, что:

человек не понимает, как он справляется с работой;
продолжает выполнять задачи по инерции;
постепенно теряет мотивацию и начинает либо работать хуже, либо отказывается от задач.

Положительная

Это один из наиболее эффективных способов нематериальной мотивации. Согласно результатам опроса Gallup, 67% сотрудников, которые регулярно получали позитивную обратную связь, были полностью вовлечены в процесс в отличие от 31% специалистов, которых постоянно критиковали.

Но если давать только положительную ОС, может быть так:

Отрицательная

Под термином понимают качества или элементы поведения, известные о человеке окружающим, но не известные ему самому. Например, все знают, что специалист часто превышает бюджет на рекламу, но он не замечает этого, так как ему дают еще и он считает это нормой. Разговор на такую тему может восприниматься в штыки.

Негативная обратная связь может стать хорошим инструментом для развития, но только в случае, если человек сам хочет работать над ошибками. Согласно исследованию психолога Марсиаля Лосада, соотношение похвалы и критики должно быть 3:1.

Одна только негативная ОС имеет такие последствия:

человек работает под большим психологическим давлением;
падает мотивация, так как он считает, что работу все равно не оценят;
ухудшается качество;
возможен отказ от сотрудничества.

Развивающая

Такой фидбек сочетает и признание заслуг, и работу над ошибками. Согласно исследованию Harvard Business Review, 57% специалистов хотят получать развивающую обратную связь больше, чем положительную.

человек ощущает постоянный контроль и поддержку;
понимает, что сделано хорошо, а что можно улучшить;
знает свои зоны роста;
замотивирован.

Развивающая обратная связь считается наиболее эффективной.

Правила обратной связи

Всегда говорим о конкретном событии

Говорим сразу после события

У обратной связи есть срок годности. Чем больше времени прошло с момента ситуации, которую нужно обсудить, тем ниже эффективность диалога.

Используем объективную однозначную информацию

Давая ОС, важно приводить факты, а не домыслы. В противном случае это будет игра в нападение и защиту.

Обсуждаем событие или действие, а не личность

Человека очень легко оскорбить. Кто-то обидится и замкнется, кто-то начнет агрессивно защищаться, а кто-то – настраивать негативно других. Качественный фидбек – это перечисление фактов, но не личная оценка ситуации. Важно рассказать, как выглядят действия человека со стороны и каковы последствия.

Даем ОС лично

Лучше давать обратную связь персонально, даже если она положительная. Речь не только об индивидуальном восприятии ОС, но и о желании другого человека высказаться во время фидбека.

Выслушиваем собеседника

Важно, чтобы во время общения собеседник мог поделиться переживаниями, раскрыть свою точку зрения, попросить совета или даже поспорить. Может быть, что у человека, который дает ОС, неполная или ошибочная информация либо инцидент произошел по не зависящим от специалиста причинам.

Если у специалиста были ошибки в работе, не нужно забрасывать его догадками. Важно спросить о причинах произошедшего, задать вопросы, которые помогут разобраться в проблеме обеим сторонам. Обратная связь – это всегда диалог.

Ищем решение проблем вместе

После выяснения проблемы не стоит бросать специалиста или тут же предлагать свои решения. Пусть человек подумает сам, что можно сделать, чтобы улучшить результат. Легче и приятнее выполнять решения, которые не были навязаны. Если специалист не знает, как решить проблему, а у того, кто дает обратную связь, появились варианты решений, можно их предложить.

Модели обратной связи

Есть много моделей обратной связи. Разберем самые популярные.

Это классическая схема развивающей обратной связи. Она применяется в беседах по корректировке результатов, постановке целей, развитию.

Positive (Позитив). Начинаем с положительной оценки.

Improve (Зоны роста). Говорим о том, что нужно улучшить, согласовываем план действий.

Positive (Позитив). Заканчиваем разговор на позитиве, выражаем уверенность, что все получится.

Эта методика достижения целей активно используется в коучинге. Но несмотря на это она подходит и для предоставления развивающей обратной связи. Ответы на вопросы помогают самостоятельно анализировать ситуацию, определять сильные и слабые стороны, делать выводы о том, что нужно улучшить.

Goal (Цель). Какие цели были поставлены?

Reality (Реальность). Получилось ли их достичь? Насколько баллов по шкале от 0 до 10 можно оценить результаты работы?

Options (Варианты). Если бы можно было поступить иначе, что бы было сделано, чтобы результат был на 10? Как поступил бы в такой ситуации более опытный человек? За счет чего ему бы удалось решить проблему?

Will (Намерение, план). Что будет сделано в следующий раз для достижения цели? Как именно? Каким будет первый шаг? Когда это будет сделано?

STAR (AR)

Как и GROW, эта модель развивающей ОС требует самоанализа. Она позволяет самостоятельно описать ситуацию, сформулировать задачу, которая стояла, обозначить действия для решения, рассказать о результате.

Situation (Ситуация). Как выглядит ситуация? Какие эмоции она вызывает?

Task (Задание). Какие задачи были поставлены?

Action (Действия). Как именно принимались решения? Что было сделано?

Results (Результаты). Каких результатов удалось достичь?

Alternative Results (Альтернативные результаты). Что можно было бы сделать иначе? Что будет сделано в следующий раз?

Модель часто применяется в ситуациях, когда нужно дать отрицательную ОС, но вполне подойдет и для развивающей. Она считается очень действенной, поскольку человек, дающий фидбек, говорит о том, что чувствует, а это вызывает эмоциональный отклик и дополнительное внимание у собеседника. Важно быть искренним. Если озвучить чувства, которых никто не испытывает, это будет сразу понятно и даст негативный эффект.

Behaviour (Поведение). Говорим о событии, действии, фактах. Не даем эмоциональную окраску ситуации, доносим только объективную информацию.

Outcome (Результат). Перечисляем последствия, к которым привело или могло бы привести поведение.

Feelings (Чувства). Описываем только свои эмоции, чувства, которые были реакцией на это поведение.

Future (Будущее). Обсуждаем конкретные шаги, которые нужно предпринять, чтобы такого поведения не повторялось. Задаем вопросы, чтобы узнать, как будет решаться проблема.

Может применяться для дисциплинарных бесед, ситуаций, которые связаны с нарушениями, невыполнением обязанностей. Она подойдет, если есть прописанные и известные обеим сторонам правила и стандарты, письменные договоренности.

Observation (Наблюдение). Рассказываем о наблюдениях, приводим конкретные факты.

Result (Результат). Объясняем влияние действия или бездействия на личные результаты, работу команды, последствия для бизнеса и пр. с конкретными примерами. Важно, чтобы собеседник согласился соблюдать принятые стандарты.

Модель хорошо подходит для оценки результатов командной работы, положительной ОС. Она помогает закрепить достигнутый результат.

Successes (Успехи). Просим поделиться своими успехами, тем, что позволило их достичь.

Learn (Уроки). Узнаем, что важного человек извлек для себя, что стало уроком в этой ситуации, что нового узнал.

Change (Изменения). Обсуждаем изменения, которые были вынесены из нового опыта, говорим о том, как их применять в будущем, чтобы закрепить успех.

Это достаточно категоричная модель для негативной и развивающей ОС. Она подходит для работы с сознательными людьми, которых не напугает и не оскорбит строгость.

Stop (Прекратить). Приводим примеры нежелательного поведения и просим перестать так делать.

Start (Начать). Говорим о том, как нужно поступать.

Continue (Продолжать). Рассказываем о том, что хорошо получается у человека, за что он ценится и что нужно продолжить делать.

Модель подходит для всех видов обратной связи. У нее есть два варианта.

Example (Пример). Говорим о ситуации, приводим примеры.

Effect (Эффект). Говорим о случившихся последствиях либо о том, что могло произойти в будущем из-за поведения.

Change/Congratulate (Изменение/Поздравление). В зависимости от того, какой тип ОС дается, либо говорим о том, что и как нужно изменить в поведении, либо поздравляем с успехом.

Какая бы модель ОС ни использовалась, важно не забывать о правилах фидбека. Только в этом случае будет результат.

Как принимать обратную связь

Слушать замечания всегда не приятно. Было потрачено время, приложены усилия, а результаты работы оказались недостаточно хороши. Важно помнить, что в первую очередь обратная связь дается с целью развития. Если у руководителя или клиента нет желания улучшать качество работы специалиста, то, вполне вероятно, он не сильно в нем заинтересован. Вот несколько советов, которые помогут правильно работать с ОС.

Просить общую обратную связь самостоятельно, если ее не дают

Обратная связь может быть общей (о том, какие есть сильные и слабые стороны, каковы точки роста) и предметной (о том, что конкретно не так с креативами, настройками и т. д.). Предметная ОС дается чаще. На общую ОС у клиента, руководителя или коллеги может не находиться времени, поэтому есть смысл самостоятельно инициировать разговор.

Принимать информацию безоценочно

Первая реакция на критическое замечание вызывает беспокойство, стресс, желание защититься.

Нужно дать себе несколько секунд и осмыслить услышанное, а не переходить в оборону, сосредоточиться на предмете обратной связи, а не на собственной персоне. Любую работу всегда можно выполнить лучше.

Признавать объективные данные

Желание любыми силами отстоять свое решение вполне естественное. Но это неправильно. Особенно, если собеседник полностью прав.

Обратная связь – это не предложение, с которым можно не соглашаться. Это то, как уже увидели результаты работы. Вместо оправданий нужно поблагодарить человека, который дал фидбек, и обдумать причины.

Не стоит забывать о вежливости и скромности. Стоит дать понять, что усилия и время, которые тратят другие люди на то, чтобы помочь кому-то в работе, ценятся.

Включаться в обсуждение, а не отмалчиваться в стороне

Также важно разобраться, достаточно ли было ресурсов для выполнения задачи, все ли зависело только от специалиста. Можно узнать, как с такими задачами справляются другие люди. Цифры, расчеты и предложения намного убедительнее оправданий и пустых возражений.

Реализовать замечания

Обратная связь будет бесполезной, если ее не учитывать. Нужно выслушать замечания и советы, реализовать их и попросить проверить, верно ли все сделано. Но нужно помнить, что в работе ответственность за результат лежит исключительно на специалисте, и его право решать, что полезно, а что – нет. При этом важно иметь веские причины для того, чтобы не прислушиваться к части советов.

Обратная связь – отличный инструмент, который позволяет повысить эффективность кампании. Главное – пользоваться им регулярно и соблюдать все правила, чтобы общение дало результат.

Подробную обратную связь стоит давать сотруднику минимум раз в полгода. К ней стоит подходить ответственно – чтобы не отбить желание работать, а помочь решить проблемы, а то и стимулировать на новые свершения. Разобрались, какие правила стоит соблюдать, когда даете фидбек.

1. Продумайте содержание разговора

Заранее подумайте, что, как и в какой последовательности хотите сказать сотруднику. Если боитесь что-нибудь упустить во время разговора, составьте краткий план фидбека.

Возможно, вы переживаете, что сорветесь на сотрудника, потому что в последнее время он работал плохо, а вы много нервничали. Заранее обдумайте формулировки, чтобы во время обратной связи не обидеть человека. Всё-таки цель фидбека – не раскритиковать, а показать ошибки и помочь их предотвратить.

Запросите обратную связь на сотрудника у коллег, с которыми он тесно работал. Узнайте, как они оценивают его профессиональные качества, умение решать проблемы. Это позволит лучше понять, как человек справляется с работой.

2. Заранее предупредите сотрудника о фидбеке

Представьте: вы только настроились на работу, сосредоточились, и вдруг вас просят пройти в кабинет начальника. Срочная задача горит, через час – важное совещание. Время для обратной связи, мягко говоря, не самое удачное.

Среду, где обратная связь может подстерегать когда угодно, сотрудники расценивают как опасную: не ясно, будет ли день идти по плану, не возникнет ли откуда ни возьмись стресс.

Поэтому заранее предупредите человека о том, что хотите дать обратную связь. Сотрудник распланирует день и будет меньше нервничать. Кроме того, он порефлексирует, подумает о своих ошибках и успехах – это будет полезно для разговора. Человек легче воспримет обратную связь, ведь он будет к ней подготовлен.

3. Давайте обратную связь лично

Давайте обратную связь один на один, а не группе людей, даже если собираетесь говорить только хорошее. Дело тут не только о том, что каждый воспринимает публичную похвалу по-своему, но и в том, что сотруднику тоже нужно высказаться во время фидбека. Говорить о своих проблемах, просить совета, задавать вопросы на людях намного труднее, чем в разговоре с глазу на глаз.

4. Не нападайте

Если вы начнете критиковать сотрудника с порога, он воспримет вашу речь как нападение, и начнет защищаться – это произойдет инстинктивно. Даже если вы будете приводить хорошие аргументы, сотрудник воспримет ваши слова не так, как вы хотите: у него будет стресс.
Поэтому важно преподносить обратную связь так, чтобы ее не воспринимали как акт агрессии. В начале разговора сообщите сотрунику что-нибудь нейтральное, например, что нового произошло или произойдет в команде. Если за плечами сложный проект, скажите, что наконец-то можно выдохнуть. Так вы создадите приветливую, доверительную атмосферу, и сотрудник будет готов спокойно и вдумчиво воспринимать ваши слова, в том числе критику.

5. Не оценивайте

Качественный фидбек – это перечисление фактов, но не ваша личная оценка того, что произошло. Просто расскажите сотруднику, как видите его действия со своей стороны, как они повлияли на вас, на работу команды, на продукт. А что делать с этой информацией, пусть решает сам сотрудник.

6. Будьте конкретны

7. Покажите, что ошибки поправимы

8. Спрашивайте и выслушивайте собеседника

Говорить нужно не только вам, но и собеседнику – пусть он тоже даст вам обратную связь: поделится переживаниями, раскроет свою точку зрения, попросит совета или даже поспорит с вами. Может быть, вы чего-то не знаете, у вас неполные или ошибочные данные. Важно устроить диалог, чтобы лучше понимать друг друга.

Если сотрудник наделал ошибок, не забрасывайте его своими догадками, а сначала спросите, какие, по мнению человека, у провала были причины. Задавайте вопросы: они помогут и вам, и самому сотруднику разобраться в проблеме.

Попросите собеседника поделиться своими мыслями по поводу работы: чего он хочет, почему переживает. Вы станете лучше понимать сотрудника и узнаете, что нужно, чтобы его интерес к работе не пропадал.

9. Ищите решения проблем вместе

Разобравшись, в чем заключаются проблемы, не торопитесь предлагать свои решения и не давайте прямых указаний. Пусть человек сам подумает, что лучше сделать, и возьмет ответственность на себя. Выполнять решения, которые не были навязаны, легче и приятнее.

Составив план действий, убедитесь, что правильно поняли друг друга. Можно даже письменно зафиксировать договоренности, чтобы не забыть о них.

В разработке есть разные форматы, с помощью которых можно давать обратную связь команде или отдельному человеку: код-ревью, ретроспектива, перформанс-ревью, встречи один на один. У каждого из них есть свои особенности. В этой статье я расскажу об общих принципах хорошей обратной связи и дам советы, которые подходят для любого формата.

Мы рассмотрим обратную связь с двух сторон: каких правил стоит придерживаться, когда обратную связь даете вы, и как следует воспринимать обратную связь, которую дают вам.

Принципы эффективной обратной связи

Я очень хорошо помню своего первого наставника, его обратная связь была для меня как спасательный круг, помогающий выбраться из огромного потока информации, который обрушился на меня в начале карьеры. На его примере я сформулировала принципы правильной обратной связи, которых сейчас и сама придерживаюсь.

Помните о цели. Когда вы даете обратную связь, ваша задача — помочь человеку в достижении его целей. Не указать на ошибки, не покритиковать, а помочь улучшить его работу. С таким подходом обратная связь будет развивать человека, а не демотивировать.

Уважайте собеседника. Любая обратная связь должна быть подана уважительно и доброжелательно. Никакой агрессии и снобизма.

Будьте объективны. Ваши слова должны быть подкреплены не только вашим опытом и профессионализмом, но и дополнительными материалами, фактами и ссылками, с помощью которых человек сможет подробнее познакомиться с тем, о чем вы говорите.

Например, при работе ревьюером я часто ссылаюсь на стандарты разработки, принципы проектирования или приемы написания кода, чтобы подтвердить, что это не просто мое субъективное мнение.

Как правильно давать обратную связь

Я рекомендую давать обратную связь по такой схеме:

Найдите положительные стороны: выделите в работе сильные места, отметьте их, похвалите человека.
Оцените работу конструктивно: если вы видите слабые места или недочеты, уважительно укажите на них, предложите, как можно улучшить работу, если возможно, подкрепите слова фактами, ссылками на источники.
Предложите возможные пути решения проблемы: если у человека есть трудности или вопросы, подскажите, где можно найти ответы, как подступиться к проблеме, какой может быть первый шаг, подтолкните человека к решению.

Пример. Представим, что вы даете обратную связь по итогам недели: (1) У тебя отлично получилась первая задача, классное решение! Занесем его в нашу базу знаний. (2) Я посмотрела твой код, все работает правильно, но обычно мы оформляем его немного по-другому. Посмотри, пожалуйста, пункт № 5 в документации, там подробно все описано. (3) Я вижу, что третья задача пока идет медленнее, чем мы рассчитывали. Когда-то мы делали похожий функционал, посмотри [ссылка на проект], как мы его реализовали, возможно, это поможет с твоей задачей.

Как правильно принимать обратную связь

Будьте открыты. Когда вы получаете обратную связь, старайтесь воспринимать ее как помощь. Если это фидбек на работе, скорее всего, за ним стоят добрые намерения: коллеги хотят помочь вам и проекту, над которым вы работаете. Если вы открыты к обратной связи, то она становится инструментом роста.

Помните, что оценивают не вас, а вашу работу. Помните, что это оценка не вас как человека, а вашей работы, конкретной задачи. Так воспринимать обратную связь будет легче.

Обсуждайте пункты, с которыми вы не согласны. Если вам не понравилось что-то в обратной связи, не стоит нервничать и ругаться. Постарайтесь аргументированно объяснить, с чем именно вы не согласны, и подкрепите ваше мнение реальными кейсами. Если вам не совсем понятна другая точка зрения, вы всегда можете уточнить и попросить дополнительные примеры. В споре рождается истина — об этом не стоит забывать.

Выслушивать обратную связь не всегда легко, поэтому я рекомендую воспринимать ее так:

Внимательно выслушайте человека. Будьте открыты, фокусируйтесь на том, что он хочет вам помочь.
Убедитесь, что человек, дающий обратную связь, компетентен в вопросе, который вы обсуждаете.
Если вам кажется, что он некомпетентен, стоит задать ряд вопросов по теме, по которой он дает обратную связь. Эти вопросы помогут вам понять, правильно ли вы его поняли, а ему — разобраться, полезный ли совет он дает.
Если человек компетентен, подумайте, как полученная информация может вам помочь улучшить работу.
Определите, что в обратной связи для вас будет полезно, и постарайтесь применить это на практике.
Закрепите полученные знания и в будущем старайтесь не повторять ошибок.

Обратная связь — классный инструмент развития: она помогает увидеть работу другими глазами, услышать и использовать свежие решения, замотивировать человека. Корректная, доброжелательная обратная связь поможет вам развиваться и выполнять задачи эффективнее.

Собираетесь поговорить с сотрудником? Хотите, чтобы сработало? Тогда начните с целей! Поймите, какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу.

Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

1. Говорите о конкретном событии

"Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим?" Есть событие, и есть тема для обсуждения.

А если так: "Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь"?

Генерализация, обобщение — излюбленный прием манипуляторов и извечная тема конфликтов. Для качественной обратной связи не годится.

2. Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником

Дорога ложка к обеду. "Ты сегодня работала с этим VIP-Клиентом. Давай посмотрим, что удалось в этот раз?"

Сравните: "Помнишь, около двух месяцев назад ты обслуживала одного VIP-клиента? Давай разберем, какую ошибку ты там допустила?" Как там говорится? Кто старое помянет?

3. Используйте подтвержденные конкретные факты

"Я заметил, что ты не стал использовать новую анкету при работе с этим Клиентом". Что слышит сотрудник? Руководитель внимательно наблюдал за работой, заметил и запомнил — для него это важно! А если так: "Говорят, ты совсем перестал анкеты использовать?" Конструктивного разговора не выйдет. Будет игра в нападение и защиту. И это не то, что нужно руководителю.

4. Вовлекайте сотрудника в обсуждение — дайте высказаться

"Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?" Пусть скажет. Во-первых, это хороший способ стимулировать самостоятельное мышление сотрудника по обсуждаемой теме и его ответственность за те решения, о которых вы договоритесь в процессе обсуждения. Во-вторых, не дав слова сотруднику, Вы можете лишить себя важной информации и даже попасть в неловкое положение.

5. Обсуждайте события и действия

Не личность. Приклеить человеку ярлык — минутное дело. "Ты эгоист! Ты думаешь только о себе!" Скажите такое сотруднику пару раз — и можете больше не ждать от него помощи, взаимовыручки и стремления к командной работе. Ведь он эгоист, и в этот ранг Вы его возвели данной вам властью. Найдите другие слова. "Я ценю твое стремление использовать любые возможности для работы с Клиентом. Вместе с тем, должны быть разумные границы. Подумай, какой имидж среди Клиентов твои действия могут создать нашей компании".

6. Говорите о том, что можно изменить

Это касается тех ситуаций, когда вы нацеливаете сотрудника на корректировку поведения и развитие навыков. Не сработает: "Да, вижу, что у нас проблема, с таким тихим голосом сложно завоевать расположение Клиентов". А мы о чем думали, когда брали эту сотрудницу на работу? Ээээ, брат? Теперь придется ей помочь! "Если ты сядешь с этой стороны, Клиенты будут лучше тебя слышать, давай попробуем. Кстати, может нам подумать о микрофоне?"

7. Похвалить можно прилюдно, а критиковать лучше с глазу на глаз

Причин несколько. Прилюдная критика сильно демотивирует. Раз. У нас в России сильны традиции поддерживать обиженных. Так что не удивляйтесь, если после публичного выговора в коллективе ваших союзников поубавится. Два. Если Вы неправы (может такое быть, см. выше в п.4), Вы будете неправы для всех. Оно Вам надо? Три.

Другое дело хвалить. И это целое искусство! "Конечно, хорошо, что ты так быстро успокоила Клиента, но почему ты не рассказала о новом продукте?" Это похвала или критика? Не очень понятно. "Тебе так быстро удалось успокоить клиента — поделись секретом, как это у тебя получается?". А вот так гораздо лучше! Похвалили, сделали комплимент, подняли самооценку и мотивацию. Что и требовалось.

Начав пользоваться этими правилами, Вы заметите, насколько более продуктивными стали Ваши встречи с сотрудниками.

Открыт набор на уникальный курс повышения квалификации по управленческому учету, в котором своим опытом делятся не один, а три преподавателя-практика.

Обобщив сведения о способах трансляции обратной связи в трудах современных психологов, можно выделить алгоритм создания ситуации для эффективной трансляции обратной связи.
Прежде всего отметим, что у обратной связи, как и у любого другого процесса, есть своя динамика, о которой нужно помнить.
Итак, для начала коммуникатору необходимо настроиться на общение с партнером, перераспределить внимание, понять, в каком состоянии он находится. Затем следует установить контакт, то есть создать ситуацию, в которой оба партнера настроены на взаимодействие и включены в общение. Это может быть как поворот головы и кивок, так и приглашение поговорить.
На этом этапе партнеры определяют характер ситуации (профессиональный, личный, интимный, игровой), что позволяет создать единое информационное поле. Далее следует непосредственно трансляция обратной связи, о принципах которой мы поговорим чуть дальше. И, наконец, выход из контакта. В ситуации прямой обратной связи (то есть непосредственной реакции реципиента на коммуникатора) партнер по общению выходит из этой ситуации с пониманием того, о чем шла речь, и принятием вашей позиции. Это не говорит о том, что он должен быть во всем с вами согласен, но должен осознавать суть вашей позиции.
Для того чтобы обратная связь действительно улучшала взаимопонимание, необходимо придерживаться некоторых правил ее трансляции. В таблице приведены эти правила и варианты неверного и верного их использования

И еще несколько немаловажных моментов. Трансляция обратной связи — серьезный фактор во взаимоотношениях, который требует определенной атмосферы, уровня доверия, уважения. Обратную связь лучше предлагать, а не навязывать. Партнер по общению вправе от нее отказаться — как в данный момент, так и вообще. Гораздо легче принять обратную связь, если она допущение, а не попытка изменить другого человека, его поведение, отношение. Иначе обратная связь превращается в манипулирование, то есть скрытое управление другим человеком, а не в стремление добиться взаимопонимания.\Обратная связь должна даваться не только по результатам выполнения задания, но и в ходе деятельности. Давая обратную связь по ходу деятельности, мы можем влиять на нее. Если же собеседник недостаточно мотивирован в процессе деятельности, обратная связь мало повлияет на результат.

Умея работать с правилами обратной связи, мы можем быть более эффективными в собственной профессиональной — консультационной и тренинговой — деятельности. Мы можем научить этим правилам ребят, что будет еще одним важным шагом к снижению конфликтности в классе, а также провести занятие для учителей.

В следующей статье речь пойдет об умении принимать обратную связь и, конечно, об организации самой обратной связи.

16. Основными факторами, определяющими успешность предпринимательства в сфере услуг, являются поиск и использование данных о клиентах для дальнейшего планирования различных мероприятий, а также разумная обратная связь между клиентами и служащими. Проведение маркетингового исследования поможет выявить совокупность вариантов, которой удовлетворяет предложение данных поставщиков услуг, и на этой основе скорректировать программу маркетинга с целью достижения конкурентоспособного преимущества. В случае предложения новой услуги проведение исследования позволит выявить критерии, которых потребители придерживаются, приобретая услугу, для включения новой услуги в совокупность рассматриваемых вариантов.

Цели проведения исследований специалистами могут быть самые разнообразные, но в общем виде их можно сформулировать:

выявление удовлетворенности и потребностей потребителей;

анализ конкурентоспособности предприятий сферы услуг;

выявление существующего и потенциального спроса на услуги.

Читайте также: