Правила активного слушания кратко

Обновлено: 06.07.2024

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

В одной известной притче говорится, что человеку даны два уха и один рот, это значит говорить люди должны меньше чем слушать друг друга. Человеку важно быть услышанным, понятым, и слушая больше - постигаются многие вещи и тайны. Активное слушание – метод, заслуживший доверие среди психологов в силу его эффективности и простоты.

Что такое активное слушание?

Эмпатическое слушание в психологии

Приемы активного слушания в психологии помогают гармонично выстроить беседу, обнаружить поле проблем клиента и подобрать соответствующую индивидуальную терапию. В работе с детьми – это лучший метод, ведь маленький ребенок еще не совсем идентифицирует и знает свои чувства. Во время эмпатического слушания психотерапевт абстрагируется от своих проблем, душевных переживаний и полностью сосредоточен на пациенте.

Активное слушание - виды

Виды активного слушания условно подразделяются на мужской и женский. Особенности каждого из видов:

Мужское активное слушание – предполагает рефлексию и используется в деловых кругах, переговорах в бизнесе. Полученная от собеседника информация внимательно анализируется с разных сторон, задается множество уточняющих вопросы, так как мужчины нацелены на результат. Здесь уместна и разумная критика.
Женское активное слушание. В силу природной эмоциональности и большего проживания чувств – женщины более открыты и обладают большей эмпатией: быть с собеседником вместе, сопричастным с ним в его проблеме. Эмпатию невозможно подделать – это чувствуется другим человеком и вызывает у него доверие раскрыться. В женском слушании используются техники парафраз, акцент на проговариваемых чувствах и эмоциях.

Техника активного слушания

Активное слушание это – техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами. Главные составляющие техники активного слушания:

Нейтралитет. Избегание оценок, критики, осуждения. Принятие и уважение человека таким, как есть.
Доброжелательность. Спокойное состояние и отношение к собеседнику, поощрение его к продолжению говорить о себе, проблеме – способствуют расслабленности и доверию.
Искренняя заинтересованность. Один из самых важных инструментов влияния в технике активного слушания, помогает человеку раскрыться полнее и прояснить проблемную ситуацию

Методы активного слушания

Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные 5 техник активного слушания:

Правила активного слушания

Принципы активного слушания включают в себя важные составляющие, без которых эта техника не работает:

собеседника нельзя перебивать;
заданный вопрос предполагает ответ на него, отвечать или помогать с ответом не рекомендуется, собеседник сам должен ответить на вопрос – надо выдержать паузу;
визуальный контакт на протяжении всей беседы;
важна обратная связь: поддержка, кивок головой;
при проживании агрессивных, негативных чувств человеком, важно позволить ему выплеснуть их до конца, пока он не успокоится.

Упражнения для активного слушания

Техники эмпатического слушания отрабатываются на психологических тренингах, в группах. Цель упражнений научиться слышать другого, выделять проблемные места, с которыми можно поработать. Тренер разбивает группы на пары-тройки и дает задания-упражнения, которые могут варьироваться:

Упражнение на активное внимательное слушание. Тренер дает трем участникам группы разные напечатанные статьи, засекает 3 минуты, в течение которых материал одновременно зачитывается тремя участниками. Задача для читающих: услышать, что читают остальные двое, другие члены группы также должны услышать и понять о чем все статьи.
Упражнение на умение обнаружить в словах собеседника искренность или наигранность. Тренер раздает карточки с написанными на них фразами. Задача участников по очереди прочитать свою фразу и недолго задумываясь продолжить повествование от себя, развить мысль. Остальные участники внимательно слушают и наблюдают: искренен человек или нет. Если высказывания были искренними, то другие молча поднимают руку, что согласны, если нет, участнику предлагается еще раз вытянуть карточку и попытаться снова. Фразы на карточке могут быть следующего содержания:

когда на меня кричат, я готов(а)…
иногда мне свойственна трусость, недавно я….
у меня есть недостатки…
в себе мне нравится…
меня раздражает в людях…
пустая карточка (искренне сказать о себе то, что приходит на ум в данный момент).

Чудеса активного слушания

Эмпатическое слушание - это методика, способная творить чудеса. Технология активного слушания проста в применении и требует вначале сознательного направления внимания. При использовании метода в семье, происходят удивительные вещи:

исчезают длящиеся годами конфликты;
формируется искренний и глубокий контакт между родителями и детьми;
в доме воцаряется атмосфера тепла и принятия членами семьи друг друга.

Активное слушание - книги

Активное и пассивное слушание - оба метода считаются эффективными в психотерапии и дополняют друг друга. Для начинающих психологов и всех, кто хочет понимать людей, налаживать искренние дружественные связи - будут полезны следующие книги:

Иметь хорошие манеры не так уж и сложно, все когда-то чему-то учились. Нужно просто не терять уверенность в себе, обращать внимание на поведение воспитанных людей в разных ситуациях и постоянно учиться, желательно не на своих ошибках.

Исследованием конфликтов любого уровня занимается конфликтология. Конфликты становятся отправной точкой для затяжных раздоров и распрей, но они не всегда несут дисфункциональную нагрузку. Иногда они способствуют началу продуктивного сотрудничества.

Ведение переговоров – искусство, которому обучаются в ходе взаимодействия с другими людьми. Эффективная коммуникация, построение деловых отношений и разрешение имеющихся противоречий и конфликтов – важная составляющая современного бизнеса.

Субординация в переводе означает подчинение. Сегодня этот термин определяет положение индивида в системе отношений. В рабочем коллективе субординационные отношения способствуют дисциплине и подчеркивают авторитет руководителя.

Активное слушание – полезный навык для налаживания глубокого контакта с собеседником, эффективного поиска совместного решения вопросов. Это сложное коммуникативное умение, иногда вызывающее недоумение. Для многих слушание – это пассивное восприятие информации от окружающих людей.

Активное слушание – что же это

Беседуя с кем-либо, часто мысленно мы не вовлечены в процесс полностью. Наш мозг занят отвлеченными процессами:

сильными эмоциональными переживаниями;
размышлениями о личных проблемах;
субъективной оценкой собеседника.

Это привычные сценарии коммуникации, которые кажутся нормальными. Мы слушаем, но не слышим! Так выражается пассивный подход к контакту с людьми, становясь причиной многих сложностей. Активное слушание представляет собой полную противоположность привычной манеры общения. Это процесс осознанного взаимодействия, в котором внимание приковано к мыслям и чувствам собеседника. Фоновые шумы в голове отсутствуют, посторонние процессы (например, оценка внешности) тоже.

Мы поглощены моментом здесь и сейчас, поэтому направляем беседу в необходимое русло, получить массу полезной информации. Она не будет искажена нашими субъективными ментальными фильтрами. Кроме того, обучившись технике активного слушания, можно посылать сигналы о заинтересованности собеседнику. Они станут крепким фундаментом для плодотворных взаимоотношений в будущем.

Техника активного слушания: основные принципы

Каким бы ни был красноречивым оратор, а взять максимум от изложенной информации мы сможем лишь в случае, если научимся правильно слушать. Как раз эту цель и преследует активное слушание. Основные факторы, способствующие его развитию:

Принятие собеседника таким, какой он есть. Представляет собой тщательный контроль эмоций и субъективных оценок, которые могут сильно помешать понять услышанное.
Зрительный контакт на уровне глаз. Заключается в удержании от соблазна перевести взгляд на посторонние предметы или одежду собеседника. Лучше смотреть в глаза.
Задавание вопросов. Представляет собой уместное уточнение смыслов, служащее подтверждением искреннего интереса к предмету разговора.

Эффективные приемы активного слушания

Существует множество способов превращения пассивного слушания в активное. Помимо вышеуказанных базовых факторов, выделяют еще три техники, с которыми также стоит ознакомиться. Они помогают быстро понять процесс.

уточнение истинных смыслов беседы;
проявление знаков, подтверждающих ценность диалога.

Ощущая собственную значимость и неподдельный интерес к разговору, собеседник становится более открытым. Это способствует плодотворной взаимовыгодной коммуникации, зарождению доверия, крепких взаимоотношений. Такие результаты ценны в любой сфере жизни (общение с членами семьи и друзьями, сотрудничество с партнерами и коллегами).

Мощным усилителем всех техник и приемов активного слушания является эмпатия. Люди, умеющие чувствовать состояние других, способны быстрее установить положительный контакт, использовать любые методики уместно и деликатно. Поэтому для повышения эффективности применения выбранных приемов (из списка ниже) важно поработать над уровнем эмпатии.

Делаем паузу

После того, как оппонент закончил свой рассказ, пару минут стоит просто помолчать. Такая пауза позволит вам лучше переварить услышанное, отделить эмоции от истинного предмета беседы. Говорящему человеку такой перерыв позволит немного передохнуть, вспомнить что-то важное и проговорить его. Часто использование такого приема помогает ему раскрыться после небольшой передышки еще глубже.

Просим уточнения

Иногда собеседник упускает в своем рассказе много важных и интересных деталей. Проявление внимания к ним – отличный способ подчеркнуть ценность исходящей от него информации и искреннюю заинтересованность ею. Также этот прием активного слушания поможет избежать недомолвок и укрепить доверительные взаимоотношения, сформировать в воображении полноценную картину по теме беседы.

Развиваем мысль

Порой человек отклоняется от сути беседы или не может подобрать точных слов для продолжения темы. В этом случае отличным помощником станет прием активного слушания по развитию основной мысли разговора. Необходимо вернуть говорящего к главной нити диалога и деликатно развивать ее вместе с ним.

Прием, использование которого помогает деликатно дать обратную связь. В зависимости от ситуативных особенностей, может реализоваться в двух вариантах:

Говорим об эмоциях

Делаем замечания о ходе беседы

Прием позволяет выразить конечный результат по успешному (или наоборот) развитию разговора. Представляет собой комментарий по поводу достижения общего понимания темы. Если оно не было достигнуто, замечание может отражать проблему недопонимания. Так формируется следующий этап эффективного его разрешения (после точной формулировки предмета спора или недоговоренности).

Методы активного слушания

Методики активного слушания отличаются от приемов. В их основе лежит развитие навыка понимать смысл разговора глубже, чем это передают слова. Выше было упомянуто, что огромную роль в успешном внедрении техники активного слушания и аргументации играет способность к эмпатии. Именно она лежит в основе современных методов, проявляясь на трех базовых уровнях:

Сопереживание. Заключается в проявлении тех же эмоций, что овладевают оппонентом. Например, когда он плачет, у слушателя тоже выступают слезы на глазах.
Сочувствие. Проявляется в виде предложения помочь собеседнику, когда он попадает в трудное положение.
Симпатия. Представляет собой стойкое благосклонное, доброжелательное отношение к говорящему.

Использование методов – это путь к проникновению во внутренний мир другого человека, когда беседа не ограничивается словами. Она становится емкой и познавательной, но также требует больших психоэмоциональных затрат. Хотя они полностью окупаются последующим образованием крепких, доверительных взаимоотношений.

Основные методы активного слушания сформулированы лидером и создателем гуманистической психологии – Карлом Рэнсом Роджерсом. Заключаются они в следующем:

Искреннее, глубокое соучастие во внутреннем мире говорящего человека.
Открытое выражение чувств.
Отсутствие характерных ролей, ограничивающихся формальными действиями.
Стабильное исполнение обязательств в отношении собеседника.

Особое место отводится эмпатическому молчанию. Этот метод подразумевает отсутствие комментариев, чтобы дать возможность другому человеку высказаться от души. Но молчание сопровождается невербальными сигналами, дающими собеседнику ощутить заинтересованность в его ситуации и личности в целом. Они включают покачивания головой, жесты, мимику, уместно используемые в процессе общения.

Упражнения для развития навыка активного слушания

Для развития этого полезного навыка используется тренировка в паре. Один из участников играет роль слушающего, а второй – говорящего. Затем меняются местами. В среднем продолжительность упражнений занимает 30-45 минут. В течение этого времени реализовываются следующие этапы:

На протяжении первых 5 минут один из собеседников рассказывает о личных трудностях, указывая вероятные причины их возникновения. Партнер взаимодействует с ним, используя приемы активного слушания.
Пару минут после первого этапа отводится на высказывания говорящего по поводу того, что конкретно в поведении слушающего помогало или мешало открываться в беседе.
После этого 5 минут говорящий человек продолжает делиться своими мыслями. Теперь о том, какие черты характера помогают ему справляться с упомянутыми трудностями. Задача его партнера заключается в том, чтобы продолжать использовать активное слушание с учетом ошибок, выявленных на втором этапе.
Следующие 5 минут слушатель подытоживает, что удалось понять из предыдущих двух рассказов говорящего партнера. Тот лишь подает кивком знаки, сигнализирующие о согласии с ним или наоборот. При выявлении неправильных интерпретаций бывший слушатель исправляет их таким образом, чтобы собеседник с ним согласился.

Окончание первого круга занятий наступает после того, как говорящий из пары сможет точно сформулировать, в чем конкретно его поняли правильно, а где произошла ошибочная трактовка. После этого партнеры меняются ролями.

Примеры активного слушания на практике

Примеры использования техники активного слушания встречаются везде. На работе они отражаются в виде улучшения взаимоотношений с коллективом. В семье помогают преодолеть кризисные и конфликтные периоды. При этом в любом взаимодействии активное слушание проявляется в двух плоскостях – невербальном и вербальном. Первое подразумевает мимику и жесты, делающие контакт глубже. Во втором – это правильно выстроенные в соответствии с выбранным приемом фразы. Например:

Также сюда относится вопрос о том, как случилось то, о чем говорит собеседник.

Заключение

Речь – главный способ общения между людьми, который часто реализовывается пренебрежительно. Во время беседы слушатели отвлекаются от сути разговора, не воспринимают подаваемую информацию или неправильно ее интерпретируют. Затем это негативно сказывается на взаимоотношениях. Техника активного слушания помогает устранить эти трудности, чтобы взаимодействие с людьми приносило удовлетворение и открывало новые перспективы для развития.

Методы активного слушания предназначены для улучшения восприятия обращенной речи, позволяют правильно уловить смысл сказанного, расположить собеседника, выстроить диалог по своим правилам. Часто применяются психологами на сеансах терапии, менеджерами по продажам или участниками переговоров.

Что такое активное слушание

Активным слушанием называется способ коммуникации, для которого характерно:

максимально включиться в разговор;
глубоко улавливать смысл сказанного, сосредоточить внимание на словах собеседника;
не отвлекаться на свои мысли, абстрагироваться от посторонних ощущений;
наладить доверительный контакт со вторым участником беседы при помощи вербальных и невербальных приемов.

Эмпатическое восприятие речи повышает качество общения, позволяет увести разговор в нужном направлении или достичь понимания в спорных вопросах. Важно не только выслушать собеседника, но и правильно осмыслить его слова, выделить главное.

Авторство методики принадлежит советскому семейному и детскому психологу Ю. Б. Гиппенрейтер. Она описала важность активного слушания для общения и налаживания близких отношений с детьми, решения конфликтов в семье.

Методика активного слушания.

Со временем приемы стали использовать в других сферах для быстрого установления контакта с собеседником:

в психологическом консультировании, групповой терапии;
в деловом общении;
в продажах;
в педагогике, журналистике;
в работе МЧС, полиции (при общении с пострадавшими в ЧС, потерпевшими).

В характеристике активного слушания выделяют 2 типа: мужской и женский. Их различия:

Область применения. Методика мужского типа используется в бизнес-общении, переговорах, корпоративных дискуссиях, женского — в психологии, семейных отношениях, диалогах с близкими или детьми.
Способ восприятия информации. Для мужского характерен рациональный анализ сказанного, тогда как женское отличают эмоциональность, сочувствие и сопричастность к переживаниям собеседника.
Эмпатия в первом случае направлена на понимание смысла речи, во втором — на установление доверия.
Используемые приемы: умеренная критика, наводящие вопросы, уточнения в мужском типе против отражения чувств, пересказывания в женском типе.

Основные приемы активного слушания.

Техника активного слушания

Основа методики — живое участие в диалоге, при котором необходимо не только услышать обращенную речь, но и уловить интонации, настроение, выражение лица или жесты.

Активное слушание исключает:

Оценочные суждения, критику. Эмпатическое общение строится на безусловном принятии собеседника, что доказывает человеку собственную значимость и поощряет продолжать разговор.
Рассеянность, отсутствие интереса. В разговоре нельзя уходить в себя, отворачиваться, даже если тема беседы не близка. Открытость, встречные вопросы помогают расположить оппонента.
Навязывание своего мнения. Важно уважать взгляды другого человека, выражать несогласие корректно, без осуждения, не перебивать.
Раздражение, агрессию. Техника не работает в конфликтной обстановке, когда собеседники настроены друг против друга. Для эффективного диалога предполагается спокойное, дружелюбное отношение.

Структура техник активного слушания.

Основные методы

Рекомендуется применять следующие средства активного слушания:

Важно умеренно использовать навык активного слушания в диалоге. При насаждении таких приемов разговор получается неискренним, собеседник чувствует напряжение, замыкается.

Приемы активного слушания.

Правила активного слушания

Языковые приемы необходимо дополнять невербальными средствами передачи информации. Выделяют такие инструменты бессознательного взаимодействия:

зрительный контакт — прямой взгляд выдает уверенность, подсказывает, какие эмоции испытывает собеседник;
зона комфорта — подаваясь вперед при разговоре, человек проявляет интерес, но нависать над кем-то так, что расстояние составляет менее 40-50 см, не рекомендуется;
обратная связь — диалог предусматривает активное участие двух сторон (ответы на вопросы, слова поддержки, поддакивание, кивки головой);
отзеркаливание — повтор позы или жестов подсознательно воспринимается как схожесть;
выдерживать эмоции оппонента — к негативу или раздражению относиться спокойно, но с участием;
мимика — приветливая улыбка, бодрый голос вызывают дружелюбную реакцию.

Правила активного слушания.

Упражнения для развития

Развитием навыка занимаются на групповых занятиях или тренингах по техникам общения. Освоить методику получится самостоятельно, достаточно ежедневно практиковаться при разговорах с разными людьми.

Рекомендуются следующие упражнения:

Внимательно вникать в речь другого человека, при этом стараться избегать мыслей, которые не касаются темы беседы.
В диалоге один человек рассказывает о прошедшем дне, второй применяет языковые и невербальные методы активного слушания, развивает разговор. Важно уловить эмоции собеседника, правильно назвать их. Затем первый участник делится впечатлениями (какие техники удалось применить, какие не сработали, вызвали отторжение).
Участвуют 3 человека. Все одновременно вслух зачитывают разные тексты, при этом каждому участнику необходимо услышать и понять смысл прочитанного двумя другими людьми.
Группе людей раздаются листки с написанным началом фразы, которую участнику следует прочитать вслух и произвольно продолжить свою мысль (выдумать или сказать правду). Остальные по его речи и мимике определяют, правдивый ли был рассказ. Задание учит выражать искренность разными средствами.

Техники активного слушания.

Примеры активного слушания

В деловом общении методика используется для эффективного ведения переговоров, когда требуется выстроить партнерские отношения. В журналистике приемы эмпатии применяются во время интервью, чтобы разговорить и расположить собеседника.

Наверняка вы хотя бы раз попадали в ситуацию, когда вы что-то рассказывали, а собеседник (мама, подруга, муж, сестра) думал о чем-то своем, не обращая на ваши слова никакого внимания. Конечно, желание делиться с этим человеком чем-то важным пропадает если не навсегда, то надолго. Наверняка ваш собеседник был незнаком с правилами активного слушания.

создать атмосферу комфорта и доверия,
продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают,
лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной,
побудить собеседника к дальнейшей беседе, помочь ему осознать и выразить свои чувства и переживания.

Активное слушание можно и нужно использовать как при общении к коллегами и клиентами, так и с родными и друзьями. Этот эффективный прием помогает поддерживать беседу. Окружающие обязательно захотят поговорить с вами, поделиться своими мыслями и чувствами, так как вы проявляете к ним искренний интерес и не критикуете их мысли и чувства.

Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.

Правила активного слушания

Создайте для собеседника комфортные условия, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам не помешают, избавьтесь по возможности от постороннего шума). Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, сконцентрироваться, не отвлекаясь на посторонние раздражители. Если на вашем столе каждую минуту звонит телефон, и вы отвлекаетесь на разговоры, нормального общения не получится.

Примите активную открытую позу. Она способствует общению и способствует умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг, поэтому избегайте мягких кресел и диванов). Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье, не закидывайте ноги на стол или другие поверхности.

Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Между вами не должно быть препятствий, например письменного стола. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.

Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт (но не будьте назойливыми, не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно напугает собеседника). Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника. Если вы будете смотреть во время разговора смотреть по сторонам, скорее всего, ваше внимание вскоре рассеется, и вы потеряете нить разговора.

Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).

Вы должны слушать и слышать собеседника. Молчите, когда говорит собеседник – вы не можете его слушать и слышать, если говорите сами. Сосредоточьтесь на его словах, не позволяйте себе думать в это время о чем-то другом. Постарайтесь понять точку зрения собеседника.

Не устраивайте допрос с пристрастием. Стройте предложения в утвердительной форме. Периодически делайте паузы и давайте собеседнику время подумать.

Уясните логику рассказа собеседника, запомните главные мысли (все запомнить вряд ли получится, да это и не нужно). Если вы не надеетесь на свою память, можно делать пометки в блокноте. Делать конспект не следует – собеседник может замкнуться, и вы получите меньше информации.

Постарайтесь понять не только слова, но и чувства собеседника, поставив себя на его место. Обычно люди выражают чувства и передают мысли общепринятыми фразами, в соответствии с социальными нормами. Постарайтесь расшифровать их смысл. Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.

Развивайте наблюдательность, следите не только за речевыми, но и за эмоциональными сигналами собеседника. Это важно, так как большая часть взаимодействия между людьми приходится именно на эмоции.

Помните, что и вы, и ваш собеседник несете обоюдную ответственность за ваше общение. Показывайте собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Это можно сделать с помощью уточняющих вопросов, активных эмоций и другими уместными в каждом конкретном случае способами. Согласитесь, как собеседник узнает, что вы его понимаете, если вы сами не покажете ему это своими действиями?

Будьте терпеливы, не перебивайте говорящего, не торопите его. Планируйте встречу так, чтобы у вас было достаточно времени для полноценной беседы, без спешки и цейтнота. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному.

Контролируйте свои эмоции (особенно это относится к отрицательным эмоциям). Раздраженный человек часто интерпретирует слова собеседника неправильно и излишне эмоционально реагирует на них, а озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать и слышать собеседника. Если его слова или действия затрагивают ваши чувства, тактично скажите ему об этом, проясните ситуацию, и беседа вернется в деловое русло.

Постарайтесь понять цели вашего собеседника. Он, например, может хотеть получить от вас скидку или рассрочку платежа, более выгодные условия поставки, изменить ваше мнение по определенному вопросу или убедить совершить определенное действие. В данном случае, действие с вашей стороны станет лучшим ответом собеседнику.

Выявите свои плохие привычки при общении и избавьтесь от них. Плохие привычки затрудняют процесс активного слушания. Постарайтесь выявить свои привычки, ошибки, сильные и слабые стороны. Чтобы вам было проще проанализировать свои действия и выявить ошибки, ответьте на эти вопросы:

Как быстро после начала беседы вы делаете выводы о собеседнике?
Вы делаете поспешные оценки и выводы, не дослушав собеседника до конца?
Вы акцентируете внимание на внешности и ошибках речи?
Вы слушаете, не глядя на человека?
Вы часто перебиваете собеседника?
Вы часто оказываете показное внимание к собеседнику, в то время, как думаете совершенно о других вещах?

Знание своих привычек, особенно негативных, – это первый шаг к их исправлению и самосовершенствованию.

Приемы активного слушания

Открытые вопросы позволяют получить от собеседника максимально возможное количество информации, так как подразумевают развернутый ответ (более детально об открытых вопросах прочитайте в этой статье), а также показать заинтересованность в разговоре:

Уточнение. Вы просите собеседника уточнить отдельные моменты его высказываний, если сомневаетесь, что правильно их поняли, чтобы получить подробную информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность):

Перефразирование можно использовать, чтобы убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для получения развернутой информации по отдельным вопросам, показать заинтересованность, внимание, уважение к словам собеседника. Для этого кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами, но не слово в слово, чтобы он продолжил объяснение:

Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний собеседника, дальнейшее развитие высказанного им смысла (при повторении важно говорить с положительным эмоциональным настроем):

Ссопереживание (эмпатия) — это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний, проявление сочувствия, признание значимости собеседника и выражение уважения к его мнению. Признайте значимость важность для вас чувств собеседника, выразите признательность за его усилия и действия, задавайте вопросы, которые усиливают или гасят эмоцию:

Отзеркаливание позволяет продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, обратить его внимание на то, что было важно для вас, дать возможность услышать себя со стороны и помочь увидеть другие аспекты разговора. Повторите самые значимые для вас слова собеседника или повторите несколько его последних слов (обязательно говорите на языке собеседника):

Пример диалога:

Суммирование поможет акцентировать внимание на основных моментах и подвести разговор к логическому завершению. Для этого необходимо кратко перечислить важные факты, которые были озвучены в ходе разговора, структурировать достигнутые договоренности.

Подведение итогов (резюмирование) — повторение всех важных идей в сжатом, обобщенном виде. Покажите собеседнику, что вместе вы достигли прогресса в переговорах, создали основу для дальнейшего сотрудничества. Заново сформулируйте и озвучьте основные идеи и достигнутые в ходе переговоров договоренности, подведите итоги и сделайте выводы. При этом вы можете использовать следующие вводные формы:

Используйте эти простые приемы активного слушания, и ваша работа с клиентами станет более эффективной.

Читайте также: