Показатели качества гостиничных услуг кратко

Обновлено: 04.07.2024

Качество обслуживания — это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.

Согласно международному стандарту ICO 9000, качество — это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не учитывать фактор цены), в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.

Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которыми население пользуется эпизодически. В любом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества. Наибольшие возможности реализовать услуги имеет гостиничное предприятие, которое:

— Способно согласно спроса клиента удовлетворить в наиболее полном объеме их потребности;
— Предлагает услуги в оптимальном соотношении цена-качество;
— Реализует новый уровень качества, который становится важной мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов.

Независимо от усилий гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований.

Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по планированию, предоставление и реализации услуг высокого уровня качества.

В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяется два подхода:

— Качество обслуживания определяется на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг;
— Оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов.

Согласно первому подходу критерием высокой оценки качества обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств и особенностей процесса предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов.

Сущность второго подхода связывается с отсутствием недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества обслуживания.

Относительно определения структуры качества обслуживания прежде выделяется японский и американский подходы.

Японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества обслуживания:

— Внутреннее качество (незаметно для потребителей) — оказывается в качестве организации услуг, технологии обслуживания, функциональном взаимодействии подразделений;
— Материальная качество (заметное для потребителей) — отражается в особенностях оформления интерьера — дизайне, меблировку, белье, качества посуды, используемых материалах и др.;
— Нематериальная качество — представлена уровнем общего комфорта, эстетическим оформлением, наличием музыкального оформления, рекламы;
— Психологическое качество — проявляется в соблюдении принципов гостеприимства обслуживающим персоналом;
— Продолжительность обслуживания — охватывает время ожидания, оперативность и скорость обслуживания.

Американские специалисты качество обслуживания рассматривается в составе трех категорий:

— Технического качества — соблюдение гостиничным предприятием стандартных требований по материально-технической базы: архитектуры и планировки здания, оформление интерьера, обеспечения качественной мебелью, необходимым оборудованием для водоснабжения, поставки тепла, энергии, обеспечение информационными коммуникациями и проч.;
— Функциональное качество связывается со способностью персонала качественно выполнять профессиональные обязанности, отражает эффектные элементы в процессе обслуживания клиентов — оперативность процесса бронирования, регистрации и поселения, обслуживание в номерах и проч.;
— Этического (социального) качества — это позиции предприятия на рынке, определены на основе мониторинга рынка среди клиентов, независимых экспертов, проведение социологических исследований.

Качество гостиничных услуг соответствует общим особенностям нематериального производства и характеризуется следующими чертами: неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость в соблюдении качественных показателей. Гостиничные услуги главным образом неосязаемые, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют до их предоставления. Неосязаемость услуг невозможным оценку качества до потребления, качество сравнимо только после получения выгоды. Качества гостиничных услуг характерна высокая неопределенность, которая затрудняет их потребление клиентами и продвижения услуг на рынок.

Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях осуществляется в форме внешнего и внутреннего контроля. Внешний контроль связывается с государственными стандартами отраженных в законодательной, нормативно-технической базе и международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, которые в определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования, а также осуществляется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с гостиницами в создании гостиничного и туристского продукта. Самый внешний контроль качества осуществляется потребителями гостиничных услуг.

Внутренний контроль осуществляется администрацией гостиничного предприятия и связывается с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем комфорта.

Внешний и внутренний контроль качества услуг в гостиницах предполагает использование экономических, организационных и социально-психологических методов. Экономические методы управления занимают важнейшее место в системе методов менеджмента. Это обусловлено тем, то управленческие отношения определяются прежде всего экономическими отношениями, в основу которых положены объективные потребности и интересы людей. Определение совокупности экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требования коллектива в целом и каждого работника в частности является принципиальным вопросом для предприятий гостиничного бизнеса.

Система экономических методов управления делится на методы, предусмотренные национальным законодательством и такие, которые применяются непосредственно руководством предприятия. К экономическим методам управления, применяемых государством относят: систему льгот и кредитов, систему налогообложения, ценовое регулирование и экономические санкции. К методам, применяемым руководством предприятия относят: систему материального стимулирования, метод хозрасчета и материальные санкции.

Конкретный набор и содержание экономических рычагов определяется спецификой деятельности предприятий гостиничного бизнеса. В управленческой практике предприятий этой сферы экономические методы управления выступают в следующих формах: планирование, экономическое стимулирование, финансирование, кредитование и ценообразование. Эффективность использования экономических рычагов и стимулов, определяющих содержание каждой формы, зависит от условий хозяйственной деятельности.

Совершенствование экономических методов управления тесно связано с совершенствованием системы нормативов, что особенно важно, поскольку экономические методы являются основной экономической составляющей механизма управления и одновременно выступают базой реализации организационно-административных методов.

Основой организационно-административных методов управления организационные отношения, которые являются составной частью механизма менеджмента предприятий гостиничного бизнеса. Поскольку через них непосредственно реализуется одна из важнейших функций управления — функция организации, поэтому задачей организационно-административной деятельности является координация действий подчиненных. Без организационно-административного воздействия не могут реализоваться экономические методы управления, воздействие обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок в функционировании коллектива.

Организационно-административные методы вызывают прямое влияние на объект управления, при этом используются приказы, распоряжения, оперативные указания, контроль за их выполнением, система административных средств поддержания трудовой дисциплины. Важнейшая цель этих методов — локальное использование возможностей повышения эффективности производства путем анализа, выбора, формирования и регулирования взаимодействия структурных элементов.

Качество гостиничных услуг должна соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента — это степень удовлетворения, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерием удовлетворение клиента — есть желание повторно посетить и порекомендовать отель и привлечь в отель больше клиентов среди знакомых и родственников.

На качество обслуживания в гостиницах влияют следующие факторы:

— Материально-техническая база — удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировку, качество белья, современные телекоммуникации;
— Технология обслуживания;
— Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала;
— Управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостинице, контролирующие организации и предложение услуг:

— Систему подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовать кадровую службу, что обеспечивает подбор сотрудников, обладающих необходимыми знаниями, имеют навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение квалификации персонала;

— Систему контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг. При разработке стандартов обслуживания в гостиницах собственники и менеджеры должны четко определить цель стандартизации. Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов;
— Система контроля степени удовлетворенности клиентов предполагает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг.

Таким образом, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышения качества услуг, соблюдение норм стандартов обслуживания, системы контроля предлагаемых услуг.

Эффективное управление качеством в гостиницах должно учитывать:

— Эффективные маркетинговые исследования;
— Внедрение отраслевого стандарта обслуживания;
— Разработку технологии (нормативной характеристики) производственных процессов;
— Введение квалификационных требований к работникам (квалификационного стандарта);
— Использование нормативов труда (нормативов выработки);
— Вознаграждение и мотивацию труда;
— Наличие нормативной культуры.

Маркетинговые исследования в отелях — это сложная система изучения рынка, позиций гостиничного предприятия на рынке, формирование спроса, выявление путей удовлетворения потребностей клиентов.

Введение отраслевого стандарта обеспечивает контроль системы качества, постоянный характер предлагаемых услуг, единый подход в системе оценки качества услуг гостиничными предприятиями и потребителями, непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Внутренний стандарт в гостиничном предприятии идентифицирует его торговую марку и укрепляет позиции предприятия в соответствующем сегменте рынка.

Корпоративные стандарты отражают предыдущий опыт в управлении качеством предприятием, идентифицируют специализацию отеля, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Сегодня каждый известный международный бренд имеет свой корпоративный стандарт, которого тщательно соблюдается независимо от страны расположения отеля, национального, системы классификации гостиниц в этой стране.

Известные мировые гостиничные корпорации сегодня имеют сложившуюся корпоративную культуру — систему ценностей и убеждений, коллективное сознание, менталитет организации, которого придерживаются все сотрудники. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководителями, поставщиками, другими задействованными в бизнесе категориями работников. Корпоративная культура среди работников создает чувство преданности организации, стремление достичь поставленных целей.

Важной составляющей корпоративной культуры является система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение спроса клиентов. Основу TQM формируют следующие принципы:

— Ориентация на потребителя. Гостиничное предприятие должно предусмотреть текущие и перспективные потребности своих клиентов, выполнять их пожелания и пытаться превзойти их ожидания;
— Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю культуру, обеспечивать полное вовлечение персонала гостиницы в решение задач организации;
— Привлечение работников. Персонал всех уровней составляет основу организации, полное вовлечение приводит полное использование их способностей;
— Подход к системе качества как процесса. Цели гостиничного предприятия достигается значительно быстрее, когда деятельность и управление ресурсами осуществляется как процессом;
— Системный подход к управлению. Управление качеством эффективно в случае всестороннего понимания проблем и эффективного менеджмента взаимосвязанных процессов как системы повышения эффективности организации при достижении ее целей;
— Постоянное повышение результатов деятельности организации — в целом необходимо рассматривать как главную, неизменную цель гостиничного предприятия.

Главные требования качественного обслуживания по персоналу в гостиничных предприятиях

— Вежливость — персонал должен быть любезным, приветливым, внимательным в отношениях с клиентами;
— Компетентность — независимо от должностных обязанностей персонал должен обладать необходимыми знаниями и навыками полученными в процессе профессионального обучения и стажировки;
— Коммуникабельность — быстрая реакция персонала и выполнение в кратчайшие сроки пожеланий клиентов;
— Понимание темперамента клиента — обслуживающий персонал гостиниц должен понимать особенности психологии каждого клиента;
— Гостиничные предприятия и гостиничные услуги должны быть безопасными для жизни и здоровья я клиента, комфортными, персонал должен пользоваться доверием клиента;
— Доступность — гостиничные услуги должны быть доступны в нужное время и нужном месте в необходимом объеме.

Расходы на повышение качества обслуживания это вклад на перспективу выражающимся в привлечении новых и удержании постоянных клиентов. Это утверждение подтверждается исследованиями согласно выводам которых — привлечение нового клиента приводит в пять раз больше затрат на содержание постоянного клиента путем предоставления качественного обслуживания. Ведь постоянный клиент не вызывает расходов на маркетинг, одновременно при условии удовлетворения от обслуживания осуществляет бесплатную рекламу гостиничного предприятия.

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Как модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691 -94 определяет качество услуги? ? ? Как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя

Функциональное качество - это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Четвертый тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги.

Критерии качества гостиничных услуг: компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг; надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке; отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги; доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;

доступность - персонал отеля понимание - один из главных должен быть контактным и элементов гостеприимства, который доступным, основан на понимании всех клиент не должен искать специфических потребностей работника соответствующей клиентов и их последующем службы по всему отелю; удовлетворении; доверие - показатель качества, коммуникация - персонал отеля выражающийся в том, что должен быть максимально удовлетворенный обслуживанием открытым клиент предпочтет этот отель в для клиента и предоставлять будущем, доступ к необходимой ему предлагая его услуги своим близким, информации; друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;

безопасность - обходительность осязаемость - основное свойство - персонал отеля клиент должен не гостиничной услуги, должен быть только потреблять, отражающее главную вежливым, но и осязать потребность любого доброжелательн предоставляе клиента – ым, мые услуги, что потребность в дружелюбным, достигается за счет моральной и внимательным; оформления физической помещений и безопасности; здания отеля, а также униформы персонала. ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей – с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

Понятие "качество" в гостиничной индустрии имеет свои особенности. Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания – удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.

Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание.

В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством.

Способы решения проблемы предоставления качественного обслуживания в отеле: Первое направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без "каких-либо сюрпризов". На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.

Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основа - четкое соблюдение параметров комфортности, которые универсальны для турбизнеса и для гостиницы, В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия "комфорт": 1. информационный; 2. экономический; 3. эстетический; 4. бытовой; 5. психологический.

Информационный комфорт включает полную информацию об отеле, предприятиях питания и других объектах гостиничной сферы, которые гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны: Ш фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, Ш информация о ценах, Ш комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, Ш наличии сертификата на безопасность услуг, Ш абсолютная доступность гостю, Ш она должна быть подана в такой форме, которая полностью Ш бы удовлетворяла его запросам. В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра: информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания; система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах о не зная языка.

Экономический комфорт. v удобство расчета для гостя, vсистема дисконтов, vбонусы, vклубные карты Основная цель мотивация гостя на повторный выбор средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества. Особое внимание стоит уделить системе клубных карт , позволяющих: v осуществлять и централизованный учет; v мгновенную обработку заказов v автоматическое обслуживание кредитных карт v контроль за исполнением заказов в режиме on-line.

Эстетический комфорт. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями: v все помещения должны быть выполнены в едином стиле, и соответствовать направленности предприятия; v цветовая гамма не должна раздражать гостя; v материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты; v материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.

Психологический комфорт . Понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено. Однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Выполнение этих требований целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю.

В последние годы индустрия гостеприимства претерпела существенные изменения. Непрерывное развитие туристического бизнеса привело к росту конкуренции в этой сфере, а рост конкуренции, в свою очередь, стал причиной повышения требований к качеству гостеприимства.

Сегодня гости любого отеля ожидают высокого стандарта обслуживания, выбирая место размещения во многом на основе отзывов предыдущих посетителей. Поэтому перед руководством гостиницы встает задача обеспечить этот высокий стандарт. А также вести непрерывную работу по улучшению качества сервиса – своевременно обнаруживать и устранять недостатки, разрабатывать стратегию повышения уровня обслуживания и тщательно ее придерживаться.

Как теоретические исследования, так и практика показывают, что от качества обслуживания во многом зависит, посетит ли гость выбранный отель еще раз или нет. Если первое посещение может стать результатом удачной рекламы (богатый интерьер, вкусное меню и т.п.), то лояльность клиента и последующие посещения невозможны без удовлетворенности сделанным выбором. А удовлетворенность напрямую зависит от того, насколько гостеприимным и вежливым был персонал, удобным ли оказался номер, не было ли нареканий к уборке и работе оборудования и т.п. Иными словами – насколько реальность соответствовала ожиданиям гостя.

Факторы, влияющие на качество обслуживания в гостиницах

состояние материально-технической базы отеля – этот фактор объединяет все, что имеет отношение к оборудованию, расположению и оснащению: планировка и отделка номеров, наличие в номерах необходимой бытовой техники, удобство мебели, качество текстиля и т.д.,
общее впечатление от обслуживания – частота и качество уборки в номерах, удобство регистрации заезда и отъезда, способы расчета и т.д.,
профессионализм и компетентность персонала – скорость обслуживания, вежливость, готовность помочь, уровень культуры в общении.

Негативные факторы

Говоря о положительном влиянии того или иного фактора на степень удовлетворенности клиента, нельзя упускать из виду и негативные факторы, которые препятствуют созданию позитивного впечатления. Одним из таких факторов является консерватизм, свойственный в целом управлению гостиничным бизнесом. Он выступает причиной снижения качества обслуживания и порождает такие проблемы, как:

отсутствие единого стандарта предоставления услуг – разные сотрудники обслуживают гостей по-разному, что не может не сказываться на удовлетворенности клиентов;

отсутствие правильной реакции на жалобы гостей – при появлении претензий стратегией руководства зачастую становится поиск виновных, а не анализ причин и следствий и не совершенствование процесса обслуживания;

управление сотрудниками, а не всей организацией – успешный бизнес имеет такую управленческую систему, которая не привязана к конкретному руководителю. Сегодня эта проблема во многом решается благодаря использованию внутрикорпоративных информационных сетей, доступ к которым можно получить с любого устройства. Такая сеть содержит актуальную и постоянно обновляемую информацию о стандартах обслуживания, и доступ к ней имеет любой сотрудник. Многие компании пользуются и специализированными мобильными приложениями для структурирования данных и управления процессами. Выстраивание единой управленческой схемы позволяет избавиться от привязки к личности руководителя за счет создания независимых объективных стандартов. Сервис CheckOffice также предлагает бесплатное мобильное приложение, автоматизирующее работу с чек-листами и позволяющее оперативно выявлять нарушения. Приложение CheckOffice оптимизирует время работы персонала, экономит время руководителя и повышает производительность труда.

Рассмотренные выше негативные факторы являются следствием консервативной политики управления, которая больше не представляется эффективной. Чтобы избежать проблем в качестве обслуживания и, следовательно, исключить риск финансовых потерь, необходимо идти в ногу со временем и стремиться к максимальному удовлетворению клиентских запросов – только в этом случае возможна прибыльность.

Как повысить стандарты обслуживания?

Улучшение качества обслуживания базируется на следующих факторах:

уменьшение количества так называемых внутренних и внешних неудач: негативное мнение о гостинице, недоверие к качеству оказываемых услуг, незапланированные расходы на устранение аварий и ремонт оборудования и т.д.

Гостиничный бизнес сегодня целиком ориентирован на удовлетворение запросов клиента и на стремление превзойти клиентские ожидания. Достичь этой цели помогает постоянное улучшение деятельности организации, вовлечение персонала в решение общих задач бизнеса, анализ информации и принятие решений на основе фактов. Сервис мобильного аудита по чек-листам помогает выявить требующие решения проблемы до того, как они станут причиной снижения клиентской лояльности.

Обучение персонала

Широко известно, что плохое обслуживание вызывает у клиента куда более сильную эмоциональную реакцию, чем хорошее. Клиент с большей охотой выскажет негативный отзыв, нежели похвалит. Поэтому обучение персонала должно занимать одно из первых мест в перечне действий, предпринимаемых для улучшения качества сервиса.

Персонал гостиницы должен иметь профессиональную подготовку (в идеале – профильное образование), владеть необходимой для клиента информацией и уметь четко и ясно ее доносить, а также досконально знать свои должностные обязанности. Кроме того, важную роль играет гостеприимство персонала – то есть умение проявлять заботу и внимание к потребностям клиента.

Поддержание чистоты и порядка

Визуальная составляющая – еще один ключевой элемент в поддержании лояльности клиентов. Чем аккуратнее выглядят гостиничные номера, коридоры и фойе, тем более приятное впечатление оставит гостиница у туриста.

К сожалению, ежеминутно контролировать качество уборки во всех помещениях у руководства попросту нет возможности. Однако современные технологии приходят на помощь и здесь. Сервис мобильного аудита CheckOffice обеспечивает полный цикл работ по выявлению и устранению нарушений, позволяя оперативно отслеживать качество работы персонала и любые недочеты, имеющие значение. Быстрая передача информации в мобильном приложении и сокращение времени на проверку за счет удобного чек-листа позволяют четко выявлять проблемные места и устранять недочеты.

Проведение внутренних аудитов

Регулярные опросы и внутренние исследования – еще один способ повышения качества сервиса. Точное знание слабых мест позволяет проработать их и улучшить обслуживание, повысив тем самым лояльность клиентов.

CheckOffice дает возможность значительно сократить время на проведение аудита при помощи удобных чек-листов. Мобильный аудит позволяет полностью отказаться от бумажной работы и сконцентрироваться на действительно важных бизнес-процессах. Библиотека чек-листов постоянно обновляется, а сами чек-листы соответствуют актуальным стандартам сервиса в гостиничном бизнесе.

Мотивация сотрудников

Во многих отечественных компаниях сегодня приветствуется переход на европейскую модель, согласно которой добросовестные сотрудники поощряются – премиями, грамотами и т.п. Замечать тех, кто честно и качественно трудится на благо компании, – задача дальновидного руководителя, который стремится к процветанию своего дела.

Использование современных технологий

Внедрение IT можно назвать новым направлением в развитии гостиничного бизнеса. Технологии и машины сегодня выступают в качестве помощников человека, беря на себя часть рутинных задач.

Практически все гостиницы сегодня предоставляют клиентам бесплатный Wi-Fi и кабельное телевидение в номерах. Улучшить качество обслуживания в отеле также можно, внедрив такие дополнительные возможности, как онлайн-регистрация, виртуальный тур, заказ дополнительных услуг через Интернет, круглосуточное информирование и т.п.

Вывод

Современное и качественное обслуживание сегодня возможно только при условии четкого понимания потребностей и запросов клиента, удовлетворения его ожиданий. Помочь понять гостя и одновременно упростить работу персонала помогают современные технологии. Предоставление онлайн-услуг позволяет сделать взаимодействие клиента и персонала более оперативным и удобным, дает возможность решить все задачи максимально быстро.

Читайте также: