Основные ошибки в общении с клиентами кратко

Обновлено: 04.07.2024

Не увидев способов с вами связаться, потенциальный клиент может передумать и уйти в другое место, а действующий в процессе поиска разозлится так, что мало не покажется. Ещё и злобный пост в соцсетях напишет, и компанию тегнет. Вам оно нужно?

2. У вас мало каналов связи

Поэтому лучше предусмотреть разные варианты связи и уважать желания клиента. Не нужно делать чат, только чтобы узнать у собеседника номер телефона и перезвонить ему, если он явно настроен на переписку.

3. У вас бардак в каналах связи

На сайте указано три адреса электронной почты, и неясно, куда писать. В каждой из соцсетей есть несколько групп, и непонятно, куда обращаться. Разобраться в этом непросто и мало кому хочется. Так что приведите контакты в порядок.

4. У вашей поддержки нет человеческого лица

Как правило, в техподдержку обращаются люди с проблемами или вопросами, ответы на которые не могут найти самостоятельно. Иногда они злы или огорчены, потому что ваш сервис не оправдал их ожиданий. В этом случае ботоподобные сотрудники, которые движутся по дежурным фразам‑скриптам, очень раздражают. Вместо реальной помощи на человека обрушивается много лишних неискренних слов.

Разумеется, искренность требует от сотрудника клиентской поддержки гораздо большего эмоционального вовлечения, чем следование скриптам. Именно поэтому, вопреки стереотипам, на такой должности не может эффективно работать кто угодно за три копейки.

5. Поддержка работает очень медленно

Поэтому важно отвечать оперативно и называть клиенту примерные сроки, в которые вы вернётесь с конкретикой, если вам нужно время, чтобы её получить.

6. Вы злоупотребляете бюрократическим языком

Возьмём статью 149 ГК РФ и попробуем прочесть.

Лицами, ответственными за исполнение по бездокументарной ценной бумаге, являются лицо, которое выпустило ценную бумагу, а также лица, которые предоставили обеспечение исполнения соответствующего обязательства. Лица, ответственные за исполнение по бездокументарной ценной бумаге, должны быть указаны в решении о её выпуске или в ином предусмотренном законом акте лица, выпустившего ценную бумагу.

Выбор языка общения во многом зависит от отрасли и круга клиентов. Но в любом случае стоит быть ближе к народу, вы ведь изучили свою целевую аудиторию.

7. Вы допускаете неуместные предположения

Распространённая ситуация: у вас перестаёт работать интернет, вы звоните в поддержку. И первое, что вам настойчиво предлагают, — выключить и снова включить ноутбук, хотя вы уже десять раз перезагрузили его и роутер, переустановили Windows и сплясали с бубном. Бесит? Ещё как! Особенно если спустя полчаса безумных и бессмысленных переговоров выясняется, что интернета нет из‑за обрыва на линии.

Не нужно считать своих клиентов дураками, это очень облегчает понимание.

Разумеется, сотрудники поддержки — живые люди и не могут работать круглые сутки. Но если специалист в чате внезапно меняется, лучше бы ему иметь возможность уточнить, о чём шла речь ранее, а не переспрашивать у пользователей. Проговаривая проблему ещё раз, клиент только больше разозлится. Кроме того, это отнимает кучу времени, потому что обычно беседа в процессе обрастает подробностями.

9. Техподдержке плевать на клиентов и компанию

Клиент всегда важен, даже если неправ. Он пришёл со своей (вероятно, созданной вами) проблемой, и её нужно решить — без сарказма и невежливости, но с заботой. Если сотрудник службы поддержки не любит компанию, в которой работает, почему клиент должен быть к ней лоялен?

Речь вовсе не идёт о громком обожании и зомбировании корпоративным духом. Но всегда видно, считает ли менеджер себя частью компании или дистанцируется от неё.

10. Вы не анализируете жалобы

Если клиенты жалуются на одно и то же, гораздо проще решить проблему фундаментально, чем каждый раз исправлять всё вручную. В итоге все будут довольны.

11. Вы плохо автоматизировали систему

Автоматизация захватывает мир, и в чатах техподдержки с клиентом всё чаще общаются боты. Они действительно помогают решать простенькие проблемы. Но не каждый обращается с тривиальной задачей. Так что стоит учесть несколько моментов:

У клиента должна быть возможность переключиться на человека — не после того, как он 50 раз задаст один и тот же вопрос в разных вариантах или прослушает надоедливую мелодию, а по требованию.
Бот обычно реагирует на какое‑то слово или фразу и даёт стандартный ответ. Очень плохо, когда это происходит в середине диалога с сотрудником, потому что после этого шансов получить нужную информацию практически не остаётся.

12. Вы навязываете рассерженному клиенту услуги

Человек обратился в поддержку с какой‑то проблемой. Если она возникла, это уже повод для недовольства. Бывает, что менеджер, который помог или, что ещё хуже, не помог решить вопрос, тут же начинает забрасывать его предложениями дополнительных услуг. Хотя клиент сейчас явно не на пике лояльности.

Лучше отделять мух от котлет, чтобы не вызывать неприятных эмоций.

Пишу для Лайфхакера о деньгах, праве и правах, вещах, которые помогают жить проще, лучше и веселее. И конечно, проверяю советы на себе: получаю налоговые вычеты, подаю декларации онлайн, а ещё досрочно выплатила ипотеку и вынудила почту найти мою посылку.

Екатерина Папаценко, копирайтер-фрилансер, написала для блога Нетологии подробную колонку о том, что можно и нельзя говорить клиентам — с примерами.

Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь. Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. В статье расскажу, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие.

Общение через рассылку

Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.

Не советую

Запугивать

Отвлекать длинными разговорами

Фамильярничать

Провоцировать

Проявлять неуважение

Советую

Говорить по делу

Предлагать продукты по интересам

Быть полезными

В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.

Шаблон индивидуального предложения клиенту

Приветствие.
Ценностное предложение.
Обоснование ценности для клиента.
Предложение помощи и призыв к действию.

Шаблон акционного предложения клиенту

Приветствие.
Ценностное предложение.
Описание преимуществ акции и призыв к действию.
Предложение дополнительной полезной информации.

Шаблон рекламного предложения клиенту

Приветствие.
Выражение благодарности клиенту.
Рекламное предложение.
Описание, как он может воспользоваться предложением.
Призыв к действию.

Общение с клиентами в отзывах

Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть. Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения.

Не советую

Спорить

Обвинять

Учить жизни

Советую

Выразить понимание

Предложить решение

Объяснить

Профессия

Комьюнити-менеджер

Узнать больше

Научитесь создавать лояльное сообщество вокруг бренда
Под руководством опытных комьюнити-менеджеров подготовите собственную стратегию развития сообщества
После обучения получите возможность пройти стажировку у партнёра курса

Общение с клиентами в социальных сетях

Человек приходит в социальные сети развлечься. Подписываясь на контент компании, он проявляет потенциальный интерес. Но это не означает, что он собирается принимать важные решения, не покидая социальную сеть. Поэтому всё общение в таких каналах старайтесь вести между делом: деликатно и тонко. Если завязался диалог — отвечайте быстро. Не ждите, пока клиент переключится на что-то другое.

Не советую

Быть чересчур официальным

Быть излишне настойчивыми

Делать шаблонные посты

Советую

Дать понять, что вы рядом

Быстро информировать и отвечать

Продавать ненавязчиво

Читать также

Почему мониторить соцсети — это важно, и как убедить в этом начальство

Общение через онлайн-консультанта

Главное правило — клиент не должен ждать. Возможно, у него проблемы с сервисом и он нервничает.

Не советую

Быть непоследовательным

— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к Wi-Fi. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Скажите, какую ошибку вы видите?
— Неправильный пароль.
— Окей. Но вы уверены в пароле, да?
— Да.
— Вы подключили кабель?
— Да.
— А роутер включили?
— Да.
— В какой разъём…?

Сомневаться в компетентности клиента

Вы не только можете ранить впечатлительного человека, но и затянуть процесс решения проблемы.

Говорить шаблонными фразами

Советую

Успокаивать

— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к Wi-Fi. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Не волнуйтесь, я вам помогу. Сейчас всё исправим. Скажите, какую ошибку вы видите?

Быть последовательным

— Неправильный пароль.
— Окей. Позвольте уточню несколько вопросов. Вы включили роутер в розетку?
— Да.
— Кабель тоже подключили?
— Да.
— Проверили язык, когда вводили пароль?
— Да.
— Хорошо. Возможно, произошла ошибка, и специалист выдал вам неправильный пароль. Скажите, с кем вы общались в офисе?
— С Антоном Петровым.
— Через пару минут он позвонит вам и сообщит правильный пароль.

Общие рекомендации

Кроме описанных выше принципов общения, полезно также помнить о правилах, которые актуальны для всех каналов коммуникации с клиентами:

Не стоит фамильярничать — это неуважительно и может обидеть клиента.
Не говорите шаблонными фразами — они настолько всем надоели, что уже воспринимаются как отсутствие заботы о клиенте и сильно раздражают, особенно в конфликтных ситуациях.
Попытайтесь понять клиента — даже если вам кажется, что он не прав; возможно, вы не знаете всей ситуации.
Помогайте.
Не навязывайтесь.

Читать также

8 шагов для начала работы с клиентским опытом

Есть очень старая поговорка:

Данное выражение очень актуально для менеджеров, которые зачастую при общении с клиентами делают ложные предположения.

Сам факт предположения – это неуверенность в себе.

Если при общении с клиентом вы начинаете что-то предполагать, то знайте, что понимающий собеседник увидит именно неуверенность. Поэтому зачастую, если вы не уверены в себе – не старайтесь заполнить тишину множествоv предположений. Иногда лучше держать рот на замке и просто слушать или попросить время на формулирование своих мыслей.

Однако, это не значит, что нужно забиваться в себе и не задавать вопросов. На самом деле для каждого типа клиентов и для каждой ситуации необходим индивидуальный подход.

Как правило, менеджеры чувствуют себя неловко, если задают множество вопросов. Это обусловлено тем, что они боятся показаться надоедливыми. Также эта неловкость обуславливается тем, что менеджер боится показаться для клиента неопытным.

На самом деле эта неловкость ликвидируется простым действием – задавайте правильные вопросы и у клиента вы вызовете лишь положительные эмоции. Правильными вопросами вы формируете образ любознательного человека и специалиста, который проявляет внимание к деталям и хочет быть осведомлен о задаче в полной мере.

Наиболее успешные менеджеры не делают предположений – они задают правильные вопросы.

Автор статьи, основываясь на многолетнем опыте работы с сотнями и тысячами фирм сформулировал ряд предположений, которые были убийственными для отношений с клиентами:

На самом деле в большинстве случаев фактором выбора исполнителя является далеко не цена.

Во-первых, клиент смотрит на опыт. Причем в большинстве случаев на опыт в его сфере деятельности. Если вы показываете ему портфолио, в котором куча работ, связанных с автомобилями, а его сфера – мобильные телефоны, то вы делаете тотальную ошибку. Уж лучше покажите меньше работ, но пусть они будут максимально приближены к тематике клиента.

Во-вторых, клиент смотрит на креативность. Удивляйте!

Даже если вы имеете только два этих фактора, и они удовлетворяют клиента – потенциально успех обеспечен, причем заметьте, ни слова о цене.

Очень важно осознавать критерии, по которым клиент должен вас выбрать. Анализируйте! Подстраивайте общение под критерии клиента, импонируйте ему и тем самым, не говоря о цене, вы продадите себя и услуги гораздо лучше.

Тратьте меньше времени на формирование стоимости, на вопросы о цене – тратьте больше времени на соответствие критериям клиентов.

И тут возникает вполне логичный вопрос: А как эти критерии узнать?

Знаете… а ответ также логичен и прост: Спросите, черт возьми!

Спросите ваших потенциальных клиентов: По каким критериям вы выбираете исполнителя, назовите качества, которые вы бы хотели видеть в исполнителе? Есть ли другие исполнители, которых вы рассматриваете и что в них импонирует вам (тем самым вы узнаете, что нужно изменить, чтобы аналогично импонировать этому клиенту)? Был ли у вас опыт удачного и неудачного взаимодействия с исполнителем – расскажите о нем (вы сможете предупредить негативные моменты и наоборот катализировать положительное общение)?

Итак, запомните: клиент будет обращать большее внимание на ваш опыт в сфере его деятельности, он будет смотреть на ваше портфолио. Не загоняйте себя в мысли о финансах.

Одной из ошибок менеджеров является желание на первой встрече с клиентом давить знаниями о бизнес-процессах, стратегиях, финансовой выгоде.

Не будем отрицать, знание аспектов бизнес-процессов в диалоге с человеком, желающим вывести свое дело в сеть, очень важный момент. Однако, нужно знать меру и стараться оперировать как деловыми, так и концептуальными вопросами. Ведь как бы там ни было, разработка интернет-проектов – это не только коммерческие процессы, но и не менее важно, творческие. Не забывайте о такой терминологии, как визуальный образ компании в сети, формирование концепции проекта, юзабилити и т.д.

Прежде чем писать коммерческое предложение нужно получить от клиента максимально точные и подробные ответы, выписать все требования к разрабатываемому проекту – это путь к потенциально успешному сотрудничеству. Зачастую случается так, что клиент сам не знает, чего же он хочет. В таких случаях предлагайте совместное исследование, совместный анализ его компании и деятельности. После проведения исследования вы получите изначально искомое – ответы на вопросы, требования, замечания.

Тем не менее, это не значит, что вы должны избегать этих тем и не задавать такие вопросы. Просто необходимо переосмыслить подход таким образом, чтобы клиент сам все рассказал или же задавать вопросы в таком контексте, чтобы клиенту было комфортно на них отвечать.

Если этот вброс будет успешным, то клиент поймет, что вы с уважением относитесь к конкуренции и не опускаете этот вопрос по каким-либо причинам.

Подытожим этот пункт: Задавать прямые, возможно, неудобные вопросы – не страшно. Страшно терять клиента из-за отсутствия полной информации о нем и его компании.

Вы также должны осознавать, что неожиданные нововведения в проект понесут изменения в бюджет и срок реализации, но вы не должны вилять в разговоре – скажите прямо, что это будет стоить столько-то, займет столько-то, вот и все, пусть клиент знает цену своих фантазий.

Автор говорит нам:

Данная статья основана на вольном переводе материла c портала Creative Bloq.

Читайте также: