Организация работы органов социальной защиты с обращениями граждан кратко

Обновлено: 16.05.2024

1. Основанием для рассмотрения вопроса о предоставлении социального обслуживания является заявление и пакет документов, предоставленные гражданином или его законным представителем.

Заявление и документы, подтверждающие нуждаемость гражданина в социальном обслуживании могут быть поданы гражданином или его законным представителем:

1) документ, удостоверяющий личность, или справка о постановке на учет в органах внутренних дел (для лиц, освобожденных из мест лишения свободы), или справка территориального органа Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий по Свердловской области, подтверждающая факт утери документов в результате стихийного бедствия (для лиц, лишившихся документов в результате стихийного бедствия);

2) документ, подтверждающий полномочия представителя, и документ, удостоверяющий его личность, в случае обращения с заявлением через представителя;

3) свидетельство о рождении ребенка (при обращении родителя или иного законного представителя);

4) справка с места жительства с указанием состава семьи (за исключением ребенка-сироты и ребенка, оставшегося без попечения родителей, находящегося под надзором в организации для детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей);

5) заключение медицинской организации о состоянии здоровья и отсутствии у заявителя противопоказаний к социальному обслуживанию;

6) справка, подтверждающая факт установления инвалидности, выдаваемая федеральными государственными учреждениями медико-социальной экспертизы (в случае наличия инвалидности) гражданину и (или) членам его семьи, нуждающимся в постоянном постороннем уходе;

Граждане при отсутствии определенного места жительства, в том числе лица, не достигшие возраста двадцати трех лет и завершившие пребывание в организации для детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, дополнительно к документам предоставляют:

документ, подтверждающий факт повреждения или уничтожения жилого помещения пожаром, выданный территориальным органом Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий по Свердловской области (при наличии);
документы, подтверждающие статус ребенка-сироты, ребенка, оставшегося без попечения родителей (при наличии).

Граждане при отсутствии работы и средств к существованию дополнительно к документам предоставляют:

справку о подтверждении статуса безработного, выданную государственным учреждением службы занятости Свердловской области (для трудоспособных неработающих граждан);
справки о доходах гражданина и членов его семьи (при наличии) и принадлежащем ему (им) имуществе на праве собственности, необходимые для определения среднедушевого дохода гражданина.

2. Нуждаемость гражданина в социальном обслуживании определяет Управление социальной политики в течение пяти рабочих дней со дня подачи заявления.

Основаниями для отказа в социальном обслуживании являются:

1) непредставление или неполное представление документов;

2) отсутствие обстоятельств для признания гражданина нуждающимся в социальном обслуживании;

3) предоставление недостоверных сведений;

4) наличие медицинских противопоказаний.

3. Копия решения о принятии на социальное обслуживание или об отказе направляется гражданину (его законному представителю), подавшему заявление, в течение трех рабочих дней со дня принятия.

4. В случае принятия решения о признании гражданина нуждающимся в предоставлении социальных услуг Управление социальной политики в течение десяти рабочих дней со дня подачи заявления составляет индивидуальную программу предоставления социальных услуг (в ней указываются виды, объем, периодичность, условия, форма и сроки предоставления социальных услуг, перечень поставщиков социальных услуг, мероприятия по социальному сопровождению, пересмотр индивидуальной программы осуществляется в зависимости от изменения этой потребности, но не реже чем раз в три года);

Срочные социальные предоставляются без составления индивидуальной программы – на основании решения Управления социальной политики о признании гражданина нуждающимся в оказании срочных социальных услуг.

В связи с угрозой распространения коронавирусной инфекции (2019-nCoV) временно приостановлена работа общественной приемной Минтруда России и личный прием должностными лицами Министерства в соответствии с утвержденным графиком.

Приносим свои извинения за доставленные неудобства.

Контактная информация

Почтовый адрес: 127994, ГСП-4, г. Москва, ул. Ильинка, д. 21.

Граждане отправляют обращения в свободной форме с указанием Фамилии, Имени и Отчества (при наличии), полного обратного почтового адреса или адреса электронной почты, по которому должен быть направлен ответ.

Порядок приема и рассмотрения обращений граждан, направленных через официальный сайт Министерства труда и социальной защиты

Официальный сайт Министерства является дополнительным средством для обеспечения возможности обращений граждан по вопросам, входящим в его компетенцию.

1. Обращения граждан, направленные в электронном виде через официальный сайт Минтруда России, обрабатываются Отделом по работе с обращениями граждан и организации приема населения Департамента управления делами (далее – Отдел по работе с обращениями граждан).

2. Обращения граждан, поступившие в электронном виде, в соответствии с действующим законодательством не позднее чем в трехдневный срок регистрируются и направляются в зависимости от обозначенных в них проблем в департаменты Министерства либо в те федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации или иные организации, к непосредственному ведению которых относится разрешение поставленных в обращениях вопросов.

3. Ответ автору электронного обращения направляется по его выбору:

в форме электронного документа, если им указаны фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии) и адрес электронной почты (e-mail);
в письменной форме, если им указаны фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии) и почтовый адрес.

5. При направлении обращений, касающихся обжалования судебных решений, необходимо иметь в виду следующее.

Согласно Конституции Российской Федерации, правосудие в России осуществляется только судом. Органы судебной власти самостоятельны и действуют независимо от законодательной и исполнительной властей. Решения судебных органов обжалуются в установленном законом процессуальном порядке. Действующее законодательство запрещает всякое вмешательство в процесс отправления правосудия.

6. Отдел по работе с обращениями граждан оставляет за собой право уточнить достоверность информации об отправителе запроса, а также, по необходимости, содержание запроса.

Внимание! Обращения и переписка в электронном виде, направляемые в Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации, минуя предлагаемую форму ввода, к рассмотрению не принимаются.

Размер электронного обращения не может превышать 2 тысячи знаков.
Обращение может содержать вложенные документы и материалы в электронной форме в виде одного файла без архивирования. Размер файла вложения не может превышать 5 Мб. Для вложений допустимы следующие форматы файлов: docx, doc, xls, xlsx, ppt, pptx, rtf, txt, pdf, jpeg, jpg, bmp, png, tiff, tif, odt, ods, odp. Иные форматы не обрабатываются в информационных системах Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации.
Письма, содержащие тексты большей длины, несколько копий документов, фотографии и другие допустимые вложения, следует направлять обычной почтой по адресу: 127994, ГСП-4, г. Москва, ул. Ильинка, д. 21.

Порядок рассмотрения письменных обращений

Информация о персональных данных авторов обращений, направленных в электронном виде, хранится и обрабатывается с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ.

В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

от 16 января 2002 года N 3

В целях совершенствования работы по приему граждан в органах по труду и органах социальной защиты населения субъектов Российской Федерации Министерство труда и социального развития Российской Федерации

Министр
труда и социального развития
Российской Федерации
А.Починок

Приложение
к постановлению Минтруда России
от 16 января 2002 года N 3

Методические рекомендации по организации работы
по приему граждан в органах по труду и органах социальной защиты
населения субъектов Российской Федерации

I. Общие положения

1.1. Настоящие Методические рекомендации разработаны в целях совершенствования организации работы по приему граждан в органах по труду и органах социальной защиты населения субъектов Российской Федерации.

1.2. Рассмотрение устных обращений граждан осуществляется при их приеме в органах по труду и органах социальной защиты населения субъектов Российской Федерации (далее - Учреждение) или обращении по справочному телефону.

1.3. Прием граждан по вопросам, относящимся к компетенции Учреждения, ведут специалисты структурного подразделения Учреждения, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан. В случаях, требующих вмешательства руководства Учреждения, граждане могут обращаться на прием к руководителям структурных подразделений Учреждения, заместителям руководителя и руководителю Учреждения.

1.4. Прием граждан рекомендуется осуществлять в отдельном, специально отведенном помещении Учреждения.

2.1. Запись граждан на прием осуществляют специалисты структурного подразделения Учреждения, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан. Порядок приема утверждается руководителем Учреждения.

2.2. На каждого гражданина, обратившегося на прием, рекомендуется заводить карточку учета посетителя (КУП), в которой указывается дата приема, фамилия, имя, отчество гражданина, а также фамилия специалиста, проводящего прием. Карточка учета вводится в персональную электронно-вычислительную машину и обрабатывается автоматизированным способом информационно-поисковой системой (ИПС).

III. Организация приема граждан

3.1. Граждане приглашаются специалистом структурного подразделения Учреждения, в обязанности которых входит работа с обращениями граждан, на прием в порядке очередности.

Специалист, выслушав посетителя, изучив представленные документы и материалы, дает разъяснения в соответствии с нормами законодательства Российской Федерации. Сведения о результатах приема вводятся в базу данных ИПС.

3.2. На личном приеме гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него соответствующий ответ в сроки, установленные законодательством Российской Федерации для рассмотрения таких обращений.

На письменных обращениях граждан, обратившихся на прием, указывается дата и делается отметка "с приема", затем они направляются в соответствующее структурное подразделение Учреждения для регистрации и рассмотрения.

3.3. При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов могут быть приглашены специалисты соответствующих структурных подразделений Учреждения.

IV. Организация приема граждан руководством Учреждения

4.1. Прием граждан руководством Учреждения рекомендуется осуществлять в соответствии с графиком, который доводится до сведения посетителей через информационные стенды и справочный телефон Учреждения.

4.2. Запись граждан на личный прием к руководству Учреждения рекомендуется осуществлять после всестороннего рассмотрения в структурных подразделениях Учреждения поставленных заявителями вопросов.

4.3. Оформление всех материалов для личного приема руководством производится структурным подразделением Учреждения, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан.

4.4. Материалы, подготовленные к приему, предварительно докладываются руководителю или заместителям руководителя Учреждения.

4.5. Учет материалов (при помощи ИПС) по приему граждан руководством Учреждения и контроль за исполнением решений, принятых по результатам приема, возлагается на структурное подразделение Учреждения, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан.

4.6. Информация о мерах, принятых по обращениям граждан на личном приеме, направляется на ознакомление руководителю, осуществлявшему прием. После рассмотрения материалов руководителем, если по ним не поступает дополнительных поручений, они списываются "в дело" и снимаются с контроля.

V. Организации работы специалиста, осуществляющего справочные телефонные консультации

5.1. Работа специалиста, осуществляющего справочные телефонные консультации, предназначена для оказания гражданам оперативной, квалифицированной, бесплатной помощи информационного характера.

5.2. Специалист, осуществляющий справочные телефонные консультации, работает в структурном подразделении Учреждения, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан.

5.3. Специалист, осуществляющий справочные телефонные консультации:

оказывает оперативную информационную помощь гражданам по их запросам;

по возможности осуществляет консультирование граждан по вопросам, относящимся к ведению Учреждения;

направляет граждан в организации, где их вопросы должны решаться по принадлежности;

фиксирует ежедневно все телефонные обращения в специальном журнале;

ежемесячно проводит анализ причин и характера телефонных обращений граждан.

VI. Аналитическая работа

6.1. Анализ причин и характера устных обращений граждан в Учреждение рекомендуется проводить специалистами структурного подразделения Учреждения, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан, (ежемесячно, ежеквартально и по итогам года) с использованием данных ИПС.

6.2. Для изучения характера и причин обращений граждан, принятых в Учреждении, ежеквартально рекомендуется проводить их анализ по следующему примерному перечню вопросов:

общее число поступивших обращений;

число повторных обращений;

характер обращения (предложение, заявление, жалоба);

категория заявителя (пенсионер, работающий, безработный, учащийся и т.д.);

результаты рассмотрения обращения (разъяснено, направлено на рассмотрение, взято на контроль, списано в дело).

При анализе обращений особое внимание рекомендуется уделять тем жалобам, по которым были восстановлены нарушенные права и законные интересы граждан, а также выявлены недостатки в деятельности Учреждения.

6.3. На основании результатов проведенного анализа разрабатываются мероприятия по устранению причин, порождающих обращения граждан.

6.4. Руководитель структурного подразделения Учреждения, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан, информирует руководство Учреждения о наиболее актуальных и остро стоящих вопросах приема граждан.

VII. Основные требования по оборудованию и оснащению техническими средствами помещений для приема граждан (с учетом возрастных и физиологических особенностей лиц, обращающихся на прием)

7.1. В целях обеспечения нормальных условий приема граждан необходимо создать доступную среду жизнедеятельности для инвалидов и других маломобильных групп населения.

Выделяемое в Учреждении помещение для приема граждан должно максимально соответствовать требованиям комплекса нормативных документов для обеспечения доступности среды жизнедеятельности для инвалидов и других маломобильных групп населения.

7.2. Помещение для приема граждан рекомендуется оборудовать необходимыми информационными, организационно-техническими и другими средствами, соответствующими оборудованием и мебелью. В их числе могут быть:

подъемники для лиц с нарушением опорно-двигательного аппарата;

пандус для инвалидов на колясках;

лестницы, коридоры, холлы, кабинеты с достаточным освещением;

половые покрытия с исключением кафельных полов и порогов;

перила (поручни) вдоль стен для опоры при ходьбе по коридорам и лестницам;

современная оргтехника и телекоммуникационные средства (компьютер, факсимильная связь и т.п.);

стенды со справочными материалами и графиком приема;

функционально удобная, подвергающаяся влажной обработке мебель (в кабинетах и холлах);

периодическая печатная продукция социальной направленности (газеты, журналы и т.п.)

7.3. В целях создания безопасных условий для работы специалистов структурного подразделения Учреждения, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан, в помещении для приема граждан рекомендуется организовать милицейский пост, а также оборудовать помещение тревожной сигнализацией.

Положение о порядке рассмотрения обращений граждан

1. Общие положения.

1.3. ГКУ НО «Управление социальной защиты населения Автозаводского района города Нижнего Новгорода (далее – управление) в пределах своей компетенции обеспечивает организацию личного приема граждан, рассмотрение индивидуальных или коллективных обращений граждан, в том числе юридических лиц, поступивших в управление в письменной форме, телеграммой или посредством факсимильной связи, в форме электронного документа или в форме устного обращения к должностному лицу во время личного приема граждан, принятие по ним решений и направление ответа в установленный законом срок.

Местонахождение управления: г. Н.Новгород, ул. Челюскинцев, д. 13. Контактный телефон: приемная – (831) 234-06-11

График работы управления:

Понедельник – четверг – с 08.00 до 17.00 часов

Пятница – с 08.00 до 16.00 часов

Обеденный перерыв: с 12.00 до 12.48 часов

Суббота и воскресенье являются выходными днями.

1.4. Информация о порядке организации личного приема и рассмотрения обращений граждан предоставляется по телефону и посредством ее размещения:

письменное обращение по почтовому адресу: 603043, Нижегородская область, г. Нижний Новгород, улица Челюскинцев, д. 13;
письменное обращение по факсу: (831) 234-06-24.

2. Порядок работы с обращениями граждан.

2.1. Прием и первичная обработка письменных обращений.

2.1.1. Организация рассмотрения обращений граждан и их учет в управлении осуществляется отделом правовой, кадровой работы и документооборота.

При поступлении письменного обращения в управление должностное лицо отдела правовой, кадровой работы и документооборота, ответственное за прием обращений:

2.2. Порядок регистрации письменных обращений.

2.2.1. Все поступающие в управление обращения граждан регистрируются в Журнале регистрации обращений граждан (письма, заявления, жалобы) (Приложение 1) в течение трех дней со дня поступления.

отмечается тип доставки обращения (письмо, электронное письмо, телеграмма, факс). Если письмо переслано, то указывается, откуда оно поступило;
указывается тематика обращения и поставленные заявителем вопросы;
указывается льготная категория авторов обращений (при наличии);
обращение проверяется на повторность, при необходимости сверяется с находящейся в архиве предыдущей перепиской;
составляется и вводится аннотация на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении;
устанавливается срок для подготовки ответа.

2.2.2. При повторном поступлении обращения к нему подбирается имеющаяся переписка. Повторными следует считать письма, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого письма истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом. Обращения одного и того же автора по разным вопросам повторными не являются.

2.2.3. Обращение гражданина (с материалами к обращению) направляется директору управления либо лицу, исполняющему его обязанности.

Если обращение адресовано должностному лицу, полномочия которого прекращены, то оно рассматривается должностным лицом, на которое возложено осуществление указанных полномочий.

Письменное обращение граждан в обязательном порядке должно содержать либо наименование управления, либо фамилию, имя, отчество руководителя, либо его должность. Также гражданин указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение гражданина, поступившее в управление в форме электронного документа, в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) гражданина, адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

2.3.2. Срок рассмотрения обращений граждан не более 30 дней со дня регистрации.

Директор управления вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

Обращения родителей (лиц, их заменяющих) по вопросам организации отдыха и оздоровления детей рассматриваются в течение 20 дней со дня регистрации обращения.

2.3.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел и высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.3.5. Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержаться сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, управление вправе оставить такое обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель управления либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращений переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения поступали в управление. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

Если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

2.3.6. Если в обращениях граждан наряду с вопросами, относящимися к компетенции управления, содержатся вопросы, разрешение которых находится в компетенции различных органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращения направляются в течение семи дней со дня регистрации в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

2.4.1. После рассмотрения директором управления либо лицом, исполняющим его обязанности, поступивших обращений граждан они передаются на исполнение в структурное подразделение управления согласно резолюции.

2.4.2. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, в соответствующем структурном подразделении управления:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости – с участием гражданина, направившего обращение;
запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.3.5. настоящего Положения;

Уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2.4.3. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, подготавливает проект ответа заявителю, визирует проект и согласовывает его с заместителями директора координирующего вопросы, поставленные в обращении. Ответ на обращение оформляется на официальном бланке управления, и подписывается директором управления либо лицом исполняющим его обязанности.

2.4.4. При поступлении на рассмотрение письменного обращения гражданина, перенаправленного с сопроводительным документом из других органов государственной власти, по запросу соответствующего органа государственной власти в его адрес готовится ответ с информацией об итогах рассмотрения письменного обращения.

2.4.5. Отправление ответа на обращение осуществляется после присвоения ему исходящего регистрационного номера.

Письменный ответ на коллективное обращение граждан направляется одному из авторов обращения, указанному в обращении в качестве получателя ответа или представителя всех авторов обращения при его рассмотрении. Если такое лицо в коллективном обращении не указано, ответ направляется одному из списка граждан, подписавших обращение, для доведения содержания ответа до сведения остальных авторов обращения.

2.4.7. Обращения граждан считаются решенными, если рассмотрены и решены все затронутые в них вопросы, по ним приняты необходимые меры и авторам даны ответы.

2.4.8. Ответы на обращения граждан должны быть аргументированными, содержать ссылки на нормы законодательства Российской Федерации и Нижегородской области с разъяснением по существу всех затронутых в них вопросов, а также содержать четкое разъяснение порядка обжалования принятого решения с указанием органа (должностного лица), к которому может быть направлена жалоба.

2.4.9. Документы, связанные с рассмотрением обращений граждан, имеют специальный индекс и хранятся отдельно.

2.5. Порядок хранения рассмотренных обращений.

2.5.1. Дела, формируемые по обращению граждан в соответствии с номенклатурой дел, хранятся в течение 5 лет.

2.5.2. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их комплектность. Документы в делах должны располагаться в хронологическом порядке. Неразрешенные обращения граждан, а также неправильно оформленные документы по их исполнению подшивать в дела запрещается.

3. Организация личного приема граждан.

3.1. Личный прием граждан по вопросам, отнесенным к компетенции управления, проводится в целях поддержания непосредственных контактов управления с населением и оперативного решения актуальных вопросов на основе качественного и своевременного рассмотрения обращений, предложений и жалоб граждан.

Помещение для осуществления приема граждан должно быть оборудовано в соответствии с санитарными нормами и правилами, с соблюдением мер безопасности. На информационных стендах в помещениях управления обеспечивается доступ граждан к основным нормативным правовым актам, регулирующим полномочия и сферу компетенции управления.

3.2. Прием граждан в управлении ведется в соответствии с графиком утвержденным приказом управления:

директором управления – вторник с 8.00 до 12.00, четверг с 12.48 до 17.00;
заместителем директора – понедельник с 12.48 до 17.00, четверг с 8.00 до 12.00;
заместителем директора – вторник с 12.48 до 17.00, пятница с 8.00 до 12.00;
заместителем директора – понедельник с 8.00 до 12.00, пятница с 12.48 до 16.00.

Информация о личном приеме граждан размещается на официальном сайте управления, а также на информационном стенде в управлении.

Прием граждан ведется по адресу нахождения управления.

3.3. Должностное лицо управления, уполномоченное на организацию личного приема, осуществляет учет обращений граждан, поступивших в ходе личного приема у директора управления, в Журнале личного приема граждан директором (Приложение 2), заместители директора осуществляют учет обращений граждан в Журнале регистрации консультаций и устных обращений граждан (Приложение 3).

3.4. По решению директора либо заместителей директора к участию в проведении приема граждан могут привлекаться иные сотрудники управления.

В случае невозможности проведения личного приема граждан директором по объективным причинам (вызов на совещание, срочная командировка и т.п.) указанный прием проводят уполномоченные лица на основании устного поручения директора.

3.5. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, а также (при необходимости) документы, обосновывающие и поясняющие суть обращения. На основании этих документов только у директора оформляется карточка регистрации приема граждан (Приложение 4).

3.6. Прием граждан осуществляется в порядке очередности.

Правом на первоочередной личный прием обладают ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий, инвалиды первой группы и их опекуны, родители, опекуны и попечители детей инвалидов, беременные женщины, родители, явившиеся на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет.

3.7. Во время личного приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поставленных им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.

Содержание устного обращения гражданина заносится в карточку личного приема гражданина либо в журнал. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема или в журнал. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении гражданина вопросов.

Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном порядке. О принятии письменного обращения гражданина производится запись в карточке личного приема или в журнал.

3.8. Если поставленные гражданином вопросы не входят в компетенцию управления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.9. В случаях, если на личном приеме возникают новые вопросы и обращения, которые не могут быть решены непосредственно во время приема, гражданину предлагается оставить заявление в письменной форме, которое в установленном настоящим Положением порядке подлежит регистрации и последующему направлению на рассмотрение и разрешение по существу структурными подразделениями управления в соответствии с их компетенцией.

3.10. В случае необходимости директор либо заместители директора дают поручения должностным лицам соответствующих структурных подразделений управления о подготовке необходимых материалов по рассматриваемому вопросу.

4. Контроль и обобщение результатов работы по рассмотрению обращений граждан.

Контроль за поступившим обращением начинается с момента его регистрации и заканчивается при регистрации ответа его автору.

4.2. Контроль за соблюдением сроков и полнотой рассмотрения обращений граждан осуществляется руководителями структурных подразделений управления.

4.3. Началом срока рассмотрения обращений граждан считается день их регистрации, окончанием - день регистрации письменного ответа.

4.4. Снятие обращения с контроля осуществляет директор управления либо заместители директора управления. Промежуточный ответ на обращение или перепоручение исполнения обращения другому должностному лицу или структурному подразделению управления не является основанием для снятия обращения с контроля.

Читайте также: