Организация рабочего места администратора гостиницы кратко

Обновлено: 07.06.2024

Штат, структура организации и управления гостиницы зависят от множества факторов. Главным из них, естественно, является размер отеля и количество обслуживаемых им посетителей. Однако особенности гостиничного бизнеса подразумевают наличие ряда должностей и персонала, обязательных для любого отеля. К их числу, как правило, относятся директор или менеджер гостиницы, администратор и горничная.

С каждым из них в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.

Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса – обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности.

Для того чтобы более точно представлять структуру организации гостиничного бизнеса, необходимо рассмотреть должностные обязанности основных сотрудников.

Обязанности администратора гостиницы

Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.

Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.

Не менее важным направлением деятельности является общение с потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание консультационных услуг. Основные правила, соблюдение которых необходимо при этом, приведены на видео:

Обязанности менеджера гостиницы

Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.

Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.

Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.

От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.

Обязанности горничной в гостинице

Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.

Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.

В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:

ежедневная уборка гостиничных номеров;
замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
комплектование мини баров, расположенных в номерах;
уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.

Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.

Рабочее место службы приема, размещения и выписки. Работа за стойкой – наиболее распространенная и традиционная, она очень ответственна и важна. Стойка – своего рода лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Работа за стойкой ресепшн очень мобильна, служащий находится в постоянном общении с клиентами и коллегами, ведет переговоры по телефону.

Традиционное и привычное место стойки – слева от входа в холл, однако она может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если соблюдаются основные правила:

· стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственна возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;

· стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки сотрудник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до момента входа в лифт или номер.

Служба приема и размещения состоит из двух частей. Front office – собственно стойка ресепшн, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля. Back office – помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поле зрения гостей и несотрудников гостиницы.

Система электронного учета. Система учёта является электронной, если законодательством или соглашением сторон, вовлечённых в учётные отношения, установлена возможность полагаться исключительно на данные, находящиеся в электронной форме. Формирование официально оформленных бумажных документов может быть предусмотрено в такой системе как обязательное в части отдельных документов, а также как обязательное по требованию какого-либо лица, взаимодействующего с системой учёта (но не организатора учёта или регистратора), но система должна содержать данные, которые могут быть использованы исключительно в электронном виде. Пополнение и изменение таких данных, осуществляемое исключительно в электронной форме, должно влечь те правовые последствия, которые предусмотрены соответствующим законодательством о данном виде учёта.

Не может быть сочтена системой электронного учёта только такая система, в которой в штатном режиме функционирования получение официально оформленных бумажных документов является единственным способом использования учётных данных гражданами или государственными служащими. В системах, не являющихся системами электронного учёта, электронные данные могут быть использованы только для ускорения делопроизводства.

Использование ИКТ при осуществлении электронного учета. Электронный учет обладает тем свойством, что функционирование системы учёта в штатном режиме осуществляется с обязательным использованием ИКТ. В электронном учёте существенным образом используются электронные формы организации учётных данных (базы данных, электронные документы, электронные таблицы, иные виды организации информации для хранения и обработки компьютерными средствами). Одновременно с этим бумажные формы также могут присутствовать в электронном учёте – в хранении первичных документов учёта, в виде журналов регистрации выдачи документов гражданам, заверяемых подписями граждан.

В регулировании государственного учёта должна быть проведена граница между ведением электронного учёта и использование средств ИКТ в ведении традиционного учёта.

Электронным учётом может считаться только такой учет, в котором хотя бы часть учётных данных может использоваться и предоставляться иным лицам исключительно в электронной форме. Для систем административного учёта использовать данные в электронном виде должно быть возможным именно для определения прав и обязанностей лиц, а также для установления иных правовых последствий учётных событий. При этом для признания какой-либо системы государственного учёта системой электронного учёта не обязательна возможность использования в электронном виде любых учётных данных. Некоторые виды входящих, исходящих или внутренних документов могут в обязательном порядке приниматься в бумажной форме или переводиться в неё. Однако часть имеющих правовую значимость учётных данных должна быть пригодна для использования в электронной форме. Пополнение и изменение таких данных, осуществляемое исключительно в электронной форме, должно приводить к определённым правовым последствиям, предусмотренным соответствующим законодательством о данном виде учёта.

Система государственного учёта может использовать компьютерные технологии и иные средства поддержки ИКТ, но не являться системой электронного учёта в смысле проанализированного выше определения. В этом случае носители цифровой информации могут быть использованы только для ускорения делопроизводства, но не как формы ведения учёта. Нормативная правовая база для таких учётных систем должна содержать однозначное указание на отсутствие правовых последствий внесения изменений в электронные данные.

Технические средства организации процесса приема, размещения и выписки. Компьютеризация процесса приема, размещения и выписки. Работа с техническими средствами (принтер, ксерокс и т.д.). Прокатные машины. Многоканальная телефонная станция.

Рабочие инструменты служащих:

· лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

· авторизационная машина для проката кредитных карточек;

· электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек;

· терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

· цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

· детектор для просмотра денег;

· калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат;

· информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент - автоматизированная система управления.

Рабочие инструменты служащих:

· лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

· авторизационная машина для проката кредитных карточек;

· электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек;

· терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

· детектор для просмотра денег;

· калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат;

· информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Свидетельство и скидка на обучение каждому участнику

Зарегистрироваться 15–17 марта 2022 г.

Организация рабочего места службы приема и размещения

Служба приема и размещения состоит из двух частей:

front office — собственно стойка ресепшн, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля,

back office — помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поля зрения гостей и не сотрудников гостиницы.

Ресепшн — это центральная зона лобби отеля и основное место общения гостей с персоналом. Бронирование мест, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, хранение и выдача ключей от номеров, предоставление различной информации и дополнительных услуг — от вызова такси до заказа ужина в номер — все эти и многие другие функции службы ресепшн выполняются 24 ч в сутки.

Главное правило — стойка ресепшн должна быть расположена таким образом, чтобы гость при входе сразу обращал на нее внимание. Стойка должна быть не только вписана в общий архитектурный замысел отеля, но и быть максимально функциональной (свободный доступ гостя позволит ему комфортно общаться с портье).

Стойка служба приема и размещения и узел вертикальных коммуникаций должны быть хорошо видны от зоны главного входа. Наилучшее расположение этих зон такое, при котором проживающий в гостинице при движении от входа к лифту проходит в непосредственной близости от стойки (это особенно важно, когда ключи выдает портье). Существует несколько планировок вестибюля.

Дизайн стойки должен соответствовать дизайну вестибюля. Вывески с информацией о выполняемых операциях за стойкой размещаются в различных гостиницах по-разному — либо подвешиваются над стойкой, либо прикрепляются на панели сзади, либо выставляются таблички на поверхность стойки. Конфигурация стойки должна скрывать от стоящего рядом с ней клиента находящееся там оборудование. Высота стойки не должна превышать 120 см, а столы за ней — 85 см шириной 80 — 85 см. Размер стойки рассчитан на число сотрудников, работающих за ней, а число сотрудников зависит от размера гостиницы. Чем больше гостиница, тем больше сотрудников. Стойка может быть разделена на секции, например, такие как: секция регистрации, секция кассовых операций, секция почты и информации.

Стоячая стойка — самая распространенная, но также есть и сидячие стойки. Работа за стоячей стойкой наиболее распространенная и традиционная. Такая организация рабочего места вполне объяснима и оправдана. Работа за стойкой регистрации очень ответственна и важна, более того, стойка — своего рода лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Кроме того, работа за стойкой ресепшн очень мобильна, требует постоянной работы с клиентом, телефоном и с коллегами. Сидя это осуществить невозможно.

Традиционное и привычное место стойки — слева от входа в холл, однако стойка может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если соблюдаются основные правила:

стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;

стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки ресепшн сотрудник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до момента входа в лифт или номер.

Если не придерживаться этих правил, то у сотрудников отеля могут возникать осложнения в работе. Во-первых, возникает угроза безопасности всем находящимся в здании, поскольку на стойке не увидят, кто и с чем вошел внутрь гостиницы. Во-вторых, клиент с неоплаченным счетом может покинуть гостиницу, если не увидит регистратора или кассира, который должен закрыть счет.

Администратор гостиницы: должностные обязанности, функции и инструкции

В книге описаны многие вещи, которые обычно остаются за кадром.

Несмотря на внутреннюю кухню, администратор считается лицом гостиницы, следовательно, от его профессионализма во многом будет зависеть мнение гостя об отеле.

Итак, гостиничный администратор - это.

Общая информация о профессии

Главное, что видят гости в администраторе – приветливость, профессионализм, готовность в любое время помочь постояльцам отеля (подобрать другой номер, заказать такси и др). Однако за этим фасадом находится не менее важная функция: координирование всей работы отеля. В частности, администратор гостиницы отвечает за синхронность действий различных служб отеля, выдает и забирает ключи от номеров, решает конфликтные ситуации и др).

Правда, некоторые гостиницы уже сейчас пошли еще дальше в применении технологий и отказались от персонала. Это, к примеру, сеть отелей Omena Hotels (Финляндия). Сейчас такие отели уже есть, к примеру, в Хельсинки, Тампере, Турку. Принцип работы такой: при бронировании номера через интернет и его оплате, гость на адрес своей электронной почты получает письмо со специальным кодом. При заезде ему остается только ввести этот код на двери своего номера.

Как видим, в данной системе в администраторе нет необходимости. Однако можно предложить, что на такую схему работы перейдут далеко не все отели, поскольку важность человеческого общения (что особенно актуально для сферы гостеприимства) никто не отменял.

История профессии

Профессия администратора – одна из древнейших (в лучшем смысле этого слова). Она появилась вместе с постоялыми дворами, трактирами, тавернами и другими подобными заведениями, которые позже составили костяк индустрии HoReCa. На этапе зарождения сферы гостеприимства в качестве администраторов выступали сами хозяева заведений, они же разрабатывали свои порядки, встречали гостей, сами их обслуживали либо поручали это своим работникам.

Официальное упоминание о должности администратора зафиксировано в 1995 году и отмечено в Общероссийском классификаторе профессий (код 20062)

Особенности профессии

Должность администратора предполагает работу с людьми в режиме 24/7, причем с одной стороны это гости (встретить, проводить, подсказать, посоветовать, проинструктировать о правилах пожарной безопасности в отеле, разрешить конфликтную ситуацию и др), с другой – персонал (координация деятельности всех отделов гостиницы, задания персоналу и контроль за их исполнением).

Разноплановость функций предполагает разные типы поведения и черты характера. Так, если в первом случае очень важными являются, к примеру, приветливость, тактичность, доброжелательность, то при общении с персоналом на первый уровень выступают компетентность, требовательность, умение четко ставить задачу и др.

Работа администратора посменная, причем всю смену работник проводит фактически стоя. Другой сопутствующий момент – повышенная психологическая нагрузка.

В связи с особенностями профессии для администратора крайне важно оставаться в хорошей физической форме.

Кстати, о приветливости по отношению к гостям. Цитата:

«Есть один верный способ получить тот номер, который вы хотите.

Когда администратор говорит вам, что все номера в отеле практически ничем не отличаются друг от друга, знайте: он врет.

Должностные (функциональные) обязанности администратора гостиницы

Итак, вот что делает администратор гостиницы в рамках своих обязанностей:

бронирование номеров;
встреча посетителей;
регистрация, размещение и выписка клиентов;
взаиморасчеты сторон;
составление отчетной документации;
консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
контроль качества обслуживания клиентов;
контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
координирование деятельности персонала;
решение конфликтных ситуаций.

Представляется, что главная задача администратора гостиницы (гостиничного комплекса) в условиях многозадачности – ежесекундно расставлять приоритеты. Классическая ситуация – общение с гостем, который только что прибыл в отель, и необходимость оперативно ответить на телефонный звонок (по гостиничным стандартам, не позднее третьего гудка). В этом случае администратор стоит перед выбором: продолжить разговор с гостем и не брать трубку, либо извиниться и взять трубку. При этом единого правильного решения не существует, поскольку все зависит от каждой конкретной ситуации.

Требования к администратору гостиницы

Исходя из выполняемых обязанностей, на занимаемой позиции может работать человек образованный, коммуникабельный, внимательный, тактичный, стрессоустойчивый, обладающий высоким эмоциональным интеллектом. Знание психологии, умение находить индивидуальный подход к каждому гостю очень пригодится при решении конфликтных ситуаций. Также важно умение ориентироваться в большом объеме информации и находить важное в каждый конкретный период времени.

Есть хорошая новость для тех, кого интересует профессия администратора гостиницы. На всемирном экономическом форуме в Давосе в 2016 году, были определены ключевые навыки, которые будут востребованы в ближайшем будущем. Эти навыки очень напоминают требования, предъявляемые к администратору гостиницы:

«Желаете остановиться всего на одну ночь? Тогда вам нужно в другой отель.

4. Умение управлять людьми (People management)

За этой короткой фразой скрывается целый пласт умений и навыков, в том числе:

5. Взаимодействие с людьми (Coordinating with others)

Напомним, что взаимодействие с людьми составляет практически 100% рабочего времени администратора, и здесь очень важно не допустить эмоционального выгорания.

6. Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence)

7. Формирование собственного мнения и принятие решений (Judgment and decision-making) Несмотря на то, что в гостинице действия сотрудников максимально зарегламентированы, а на многие разговоры прописаны скрипты, в сфере общения предусмотреть все невозможно. Для администратора крайне важно умение оперативно реагировать в рамках конкретной ситуации.

8. Клиентоориентированность (Service orientation)

9. Умение вести переговоры (Negotiation)

10. Гибкость ума (Cognitive flexibility)

Когнитивная гибкость – это способность ума быстро переключаться с одной мысли на другую, а также обдумывать несколько вещей одновременно. Если администратор гостиницы не обладает этим качеством, он просто не сможет выполнять свои обязанности.

Таким образом, можно сделать вывод, что хороший администратор отеля уже сейчас обладает всеми навыками, которые будут важны в будущем.

Ответственность администратора

Администратор, как и любой другой работник, несет ответственность за невыполнение условий трудового договора и нарушение требований должностной инструкции, а также превышение своих полномочий.

В зависимости от вида и тяжести проступка ответственность может быть четырех видов:

1. Дисциплинарная (регулируется Трудовым Кодексом РФ): замечание, выговор, увольнение

Пример: ст. 81 Расторжение трудового договора по инициативе работодателя

Трудовой договор может быть расторгнут работодателем в случаях (неполный перечень):

несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации;
- неоднократного неисполнения работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он имеет дисциплинарное взыскание (подробно об этом ст. 192 ТК РФ);
- однократного грубого нарушения работником трудовых обязанностей (прогула, появления на работе в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения; совершения по месту работы хищения (в том числе мелкого) чужого имущества и др)
2. Гражданско-правовая или имущественная (регулируется Гражданским Кодексом РФ).

Здесь действует общее правило: в случае утери (повреждения) имущества гостей гостиница (в случае вины объекта размещения) компенсирует постояльцу убытки и далее возмещает их за счет виновного сотрудника (администратора или другого, чья вина будет доказана) в порядке регрессного иска.

3. Административная (Кодекс об административных правонарушениях РФ).

К примеру, администратор может быть назначен ответственным за пожарную безопасность в гостинице. В этом случае он несет ответственность за:
- проведение противопожарного инструктажа для сотрудников и размещение соответствующей инструкции;
- противопожарный инструктаж прибывающих в отель (ознакомление под роспись в журнале и др.
В случае невыполнения этих требований он может быть привлечен к ответственности на основании статьи 20.4 КоАП РФ)

Следует помнить, что администратор будет нести ответственность не как физическое, а как должностное лицо (в данном случае – в большем размере) поскольку (в данном конкретном примере) он был назначен ответственным за пожарную безопасность.

4. Уголовная ответственность (Уголовный Кодекс РФ)

Если в результате недобросовестного выполнения администратором своих обязанностей был причинен вред жизни или здоровью людей, то может возникнуть основание для привлечения его уголовной ответственности.

Чем руководствуется администратор

Администратор должен прекрасно знать внутренние документы отеля: устав, правила внутреннего распорядка, приказы и распоряжения генерального менеджера, собственную должностную инструкцию. Кроме того, он должен разбираться в правилах делового этикета (особенно важно знать правила приветствия: очередность, правила рукопожатия, произносимые слова и др).

Заработная плата администратора

Разумеется, уровень заработной платы варьируется в зависимости от региона и престижности гостиницы. Индивидуальный уровень заработной платы может зависеть также от опыта и профессиональных качеств сотрудника.

Помимо оклада и премии, отели могут предусматривать также определенный социальный пакет, например, бесплатное питание, оплата телефона, абонемент в фитнес-клуб и др.

Персонал в подчинении

Можно сказать, что администратор является дирижером обслуживающего персонала, поскольку от его профессионализма зависит слаженная работа этих служб (горничные, электрики, слесари, дворники и др). Если отель большой, то устанавливается иерархия: младшие администраторы отвечают за свой участок работы, и при этом подчиняются одному старшему администратору.

Последнее время для облегчения работы администраторов (в плане постановки задач и контроля за их выполнением) появились технологии, позволяющие отслеживать эту информацию режиме онлайн. К примеру, компания HKeeper разработала первую в России Универсальную облачную платформу для управления персоналом и ресурсами гостиницы в режиме реального времени. Она рассчитана как раз на back-office.

Образование, навыки и умения

Преимущества и недостатки

Они логичным образом следуют из особенностей профессии.

Итак, среди преимуществ:

«Тот, кто умеет жаловаться правильно, всегда добивается своего.

Где пройти обучение

Приведем пример ВУЗов

3-х месячные курсы в Международной академии экспертизы и оценки (обучение дистанционно)
- Законодательное регулирование гостиничного бизнеса;
- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
- Профессиональные стандарты;
- Государственный стандарт классификации гостиниц;
- Классификация объектов туристской индустрии;
- История развития и традиции гостиничного бизнеса, мировые бренды гостиничной индустрии;
- Технология оказания гостиничных и сопутствующих услуг;
- Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
- Бронирование гостиничных услуг, прием, размещение и выписка гостей;
- Управление объектами недвижимого имущества гостиничного комплекса и т.д
Как видим, программа и реальные требования могут не совпадать. Хотя, разумеется, знание теории о гостиничной индустрии будет для администратора не лишним.

Читайте также: