Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах кратко

Обновлено: 04.07.2024


ГОСТ Р 54604-2011

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Tourist services. Excursion services. General requirements

Дата введения 2012-07-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС"), Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Октябрь 2019 г.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к экскурсионным услугам, процессам их формирования и оказания.

Стандарт распространяется на экскурсионные услуги, оказываемые юридическими лицами независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности и/или индивидуальными предпринимателями.

На основе настоящего стандарта могут быть разработаны нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным экскурсионным услугам, в том числе стандарты организаций - исполнителей экскурсионных услуг.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50644 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50681 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

ГОСТ Р 53522 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 53997 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по [1], ГОСТ Р 50681, ГОСТ Р 53522, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 экскурсионные услуги: Туристские услуги по разработке, организации и проведению экскурсий.

3.2 экскурсия: Услуга по организации посещения объектов экскурсионного показа (объекты природного, историко-культурного наследия, промышленные предприятия и др.) индивидуальными туристами (экскурсантами) или туристскими группами, заключающаяся в ознакомлении и изучении указанных объектов в сопровождении экскурсовода, гида, гида-переводчика, продолжительностью менее 24 ч без ночевки.

3.3 экскурсант: Потребитель экскурсионных услуг.

3.4 экскурсовод (гид): Профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами экскурсионного показа в стране (месте) временного пребывания.

3.5 гид-переводчик: Профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (иностранных туристов) с объектами экскурсионного показа в стране (месте) временного пребывания.

3.6 сопровождающий: Физическое лицо, имеющее профессиональную подготовку, опыт, знания и навыки, оказывающее информационные и организационные услуги, необходимые при проведении экскурсии, и квалифицированную помощь экскурсантам.

3.7 объекты экскурсионного показа/экскурсионные объекты: Материальная основа экскурсионного показа, включающая памятные места, здания и сооружения, памятники истории, архитектуры, искусства и археологии, природные объекты (заповедники, заказники, реликтовые растения и др.), промышленные и другие предприятия, экспозиции музеев, картинных галерей, выставок, которые во время экскурсии демонстрируют экскурсантам.

3.8 демонстрация объекта (экскурсионного объекта): Совокупность методических приемов и форм предоставления информации, с помощью которых проводится ознакомление экскурсантов с объектом показа в соответствии с целью и тематикой экскурсии.

3.9 программа экскурсии (экскурсионная программа): Последовательность посещения и изучения объектов показа с предоставлением информации об указанных объектах.

3.10 маршрут экскурсии: Путь следования туристов (экскурсантов), включающий в себя посещение объектов показа.

3.11 технологическая карта экскурсии: Документ, устанавливающий последовательность посещения и изучения объектов на маршруте в соответствии с определенной тематикой, включающий в себя пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии: продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора и т.д.

3.12 качество экскурсионных услуг: Совокупность свойств и характеристик экскурсионных услуг, определяющих способность удовлетворять потребности экскурсантов.

Примечание - Характеристики экскурсионных услуг включают профессиональную подачу материалов экскурсии, владение методикой экскурсии, этику общения экскурсовода и экскурсантов, эстетичность и комфортность экскурсии.

3.13 оценка качества экскурсионных услуг: Количественное или качественное определение степени соответствия показателей качества экскурсионных услуг (процесса оказания услуг) установленным требованиям.

3.14 вид экскурсионной услуги: Совокупность однородных экскурсионных услуг, характеризующихся общими технологическими признаками и соответствующих определенной тематике.

3.15 условия предоставления экскурсионных услуг: Совокупность факторов, воздействующих на туриста (экскурсанта) в процессе предоставления экскурсионных услуг.

3.16 экскурсионная методика (методика ведения экскурсии): Совокупность методических приемов подготовки и проведения экскурсий, а также требований и правил, предъявляемых к экскурсии.

3.17 контрольный текст экскурсии: Технологический документ, включающий познавательную, историческую, научную, техническую и другую информацию, предоставляемую экскурсантам в процессе экскурсии.

Примечание - На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности экскурсии с учетом интересов экскурсантов определенных категорий.

3.18 "портфель экскурсовода": Условное наименование комплекта информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин, видео- и аудиоматериалов и др.), используемых экскурсоводом в ходе проведения экскурсии.

4 Виды экскурсионных услуг и экскурсий

4.1 Экскурсионные услуги представляют собой деятельность субъектов туристской индустрии (туроператоров, турагентств, туристско-экскурсионных, экскурсионных организаций), а также физических лиц (экскурсоводов, гидов-переводчиков), имеющих необходимую квалификацию по разработке, организации и проведению экскурсий.

Экскурсионные услуги могут оказываться отдельно или быть составной частью туристского продукта.

4.2 Экскурсионные услуги по ГОСТ Р 53522 включают в себя:

- услуги по организации и проведению экскурсий;

- услуги экскурсовода (гида);

4.3 Услуги по подготовке, организации и проведению экскурсий осуществляют туроператоры, турагентства, туристско-экскурсионные, экскурсионные организации, физические лица, имеющие соответствующую квалификацию (экскурсоводы, гиды, гиды-переводчики).

4.3.1 Подготовка экскурсии должна проводиться специалистами в области экскурсионных услуг (экскурсоводом или группой экскурсоводов) в соответствии с экскурсионной методикой и включать в себя несколько этапов:

- определение цели и задач экскурсии;

- выбор темы и разработку концепции экскурсии;

- изучение и сбор информации по теме экскурсии;

- отбор и изучение экскурсионных объектов;

- составление маршрута экскурсии;

- объезд или обход маршрута;

- методическую разработку, определение приемов и техники ведения экскурсии, в том числе составление технологической карты экскурсии по ГОСТ Р 50681;

- подготовку текста для проведения экскурсии;

- комплектование "портфеля экскурсовода";

- проведение пробной экскурсии;

- представление экскурсии на рецензирование независимым экспертам в области экскурсионных услуг (при необходимости);

Число этапов, указанных в 4.3.1, может быть сокращено по решению руководства экскурсионных организаций.

4.3.2 Технические документы, необходимые для организации и проведения экскурсий, по содержанию должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50681.

4.4 Классификация экскурсий

Экскурсии классифицируют в зависимости от содержания, тематики, места проведения, категории участников, формы проведения и других признаков.

4.4.1 Экскурсии в зависимости от содержания подразделяют на обзорные и тематические.

4.4.1.1 Обзорные экскурсии представляют собой многоплановые экскурсии с использованием исторических материалов и демонстрацией различных объектов показа, находящихся на определенной территории.

4.4.1.2 Тематические экскурсии раскрывают определенную тему и подразделяются:

- на исторические: историко-краеведческие, историко-религиозные, археологические, этнографические, военно-исторические, историко-биографические;

- производственные: производственно-исторические, производственно-экономические, производственно-технические и профессионально-ориентационные (для учащихся);

- искусствоведческие: историко-театральные, историко-музыкальные, историко-политические, этнографические, экскурсии в картинные галереи, выставочные залы, музеи, в мастерские художников и скульпторов;

- литературные: литературно-биографические (по местам, связанным с биографией и творчеством писателей, поэтов, драматургов); историко-литературные (посвященные определенным периодам развития литературы), литературно-художественные (по местам, описанным в произведениях писателей) и т.п.;

- архитектурно-градостроительные: с показом памятников архитектуры определенного исторического периода и различных архитектурных стилей, связанные с творчеством какого-либо архитектора, а также знакомящие с исторической планировкой и застройкой городов и районов;

- с религиозной тематикой: с посещением объектов религиозных культов и ознакомлением с их историей, участием в обрядах и праздниках и другие.

4.4.2 В зависимости от места проведения экскурсии подразделяют на городские, загородные и комплексные.

4.4.3 По способу передвижения экскурсии подразделяют на пешеходные, экскурсии с использованием транспорта различных видов (автомобильного, водного, авиационного, железнодорожного, городского электрического, конного и др.) и комбинированные (транспортно-пешеходные).

Оглавление
Файлы: 1 файл

курсовая работа.doc

1.2 Особенности организации экскурсионного

обслуживания в гостинице

У любого человека, посещающего новую страну или город, возникает желание узнать то место, где он находится. То есть очень часто у потребителя гостиничных услуг возникает потребность в знакомстве с достопримечательностями. Гостиницы, в свою очередь, зная про эту потребность, по мере своих возможностей, помогают своим гостям ее удовлетворить.

Экскурсия может быть предложена непосредственно самой гостиницей с оплатой на месте, при этом создаются собственные экскурсионные бюро или специализированные отделы.[13] Часто через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристические фирмы, при заключении между ними соответствующего договора. Также владельцы гостиницы могут открыть или приобрести собственную туристическую фирму, с помощью которой они будут осуществлять экскурсионную деятельность.

Если гостиница оказывает экскурсионные услуги через туристическую фирму, с которой она сотрудничает, то по законодательству Российской Федерации необходимо заключать письменный договор на предоставление туристских услуг между заказчиком и исполнителем. В этом договоре указаны обязательства обеих сторон и условия оказания предоставляемых услуг:

    • виды предоставляемых услуг (экскурсионное сопровождение, обзорная экскурсия, экскурсия по объекту показа и др.);
    • наименование местонахождение экскурсионного бюро;
    • фамилия, имя, отчество экскурсовода;
    • информация о внесении экскурсовода в государственный реестр;
    • тема экскурсии;
    • количество экскурсантов в группе;
    • порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;
    • сроки проведения экскурсии;
    • меры по обеспечению безопасности экскурсантов на маршруте;
    • язык, на котором проводится экскурсия и др.

    Для предоставления экскурсионных услуг в гостинице открываются экскурсионные бюро, в которые гости гостиницы могут обратиться и заказать экскурсию.

    Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.[3]

    Руководит экскурсионным бюро менеджер, а в состав персонала входят экскурсоводы, гиды-переводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп.

    Все заявки на предоставление экскурсионной услуги фиксируются в специальном журнале, в котором записи ведутся по датам проведения экскурсий.

    Предприятия, которые организовывают экскурсии (туристическая фирма или гостиница), должны иметь в штате сотрудников квалифицированного гида-переводчика, знающего родной для туриста язык. Ведь отсутствие гида – переводчика или его непрофессионализм может сильно испортить впечатление туриста о самой экскурсии и о гостинице в целом, в которой эта экскурсия была заказана.

    Основные требования, которые предъявляются к гиду-переводчику:

      • знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента;
      • систематическая работа над расширением своего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранных языков, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.[14]

      Выделяют следующие обязанности гида – переводчика:

        • хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;
        • сопровождение группы туристов в поездке на протяжении всего экскурсионного маршрута;
        • обеспечение устного перевода во время проведения всех мероприятий;
        • строгий контроль за соблюдением договоренностей с администрацией в местах проведения экскурсии по организации процесса проведения экскурсии.

        Если гостиница не имеет в своем составе экскурсионное бюро, а сотрудничает с туристической компанией, которая предлагает экскурсионные маршруты и предоставляет собственных гидов, то при назначении гида на работу с определенной иностранной группой, ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездок с указанием дат, времени и места запланированных экскурсий.

        Если гиду необходимо проводить или встретить группу туристов, то в его обязанности входит: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контроля; информирование о таможенных правилах и ограничениях; о способах обмена валюты; о правилах фотографирования и видеосъемки на территории государства и др.

        Далее по приезду в гостиницу гид оказывает помощь сотрудникам службы приема и размещения в расселении туристов. Гид также может проконтролировать заполнение регистрационных карточек туристом и при необходимости предоставить свою помощь в их заполнении. При размещении туристов гиду необходимо составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров.

        Если гиду необходим ночлег, то гостиница предоставляет ему одноместный или двухместный (если гидов несколько или размещение вместе с водителем) номера. Необходимо отметить, что заселение туриста и гида в одном номере не принято.

        Гид – переводчик при проведении экскурсии обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью. Если ее (лицензии) нет, то на гида (экскурсовода) налагается штраф. Следует также отметить, что во многих странах мира обычно от экскурсовода требуют доказательства легальности их работы. При посещении объектов зрелищ гид заранее получает билеты, проверяет их качество, а также организовывает вход, посещение самого здания объекта зрелищ и выход из него.

        При проведении экскурсии гиду категорически запрещается самостоятельно отклоняться от запланированного маршрута, изменять время проведения экскурсии или посещать объекты, которые первоначально в маршрут экскурсии не входили.

        В разное время в отеле останавливалось большое количество знаменитостей, в их числе: писатель М. Булгаков, актер А. Миронов, певец Лучиано Паваротти, актер Джек Николсон; президенты России и Америки – В.В. Путин и Джордж Буш и многие другие.

        Холлы гостиницы – это хорошее место, где можно просто отдохнуть – здесь есть журнальные столики, мягкие кресла, на разных этажах – кафе и бары, а также большое количество живых цветов во всех общественных помещениях гостиницы.

        Номера гостиницы оснащены всеми современными удобствами:

          • кондиционер;
          • телефон с голосовой почтой;
          • выход в интернет;
          • интерактивное спутниковое телевидение;
          • мини-бар;
          • сейф.

          SPA-центр включает в себя финскую сауну и турецкую баню, 4 массажных и косметических кабинета с несколькими видами массажа и косметологических процедур.

          В здании гостиницы также без выходных и праздников работает Галерея бутиков, представляющие известные мировые торговые марки. А в холле удачно расположились газетный киоск с прессой на разных языках и сувенирная лавка. Также в отеле предоставляются услуги няни для своих гостей, которые прибыли с детьми.

          В штатный состав сервис-бюро включены швейцары, подносчики багажа, курьеры, консьержи. Хочется отметить, что в составе гостиницы имеется высококлассная команда консьержей, которые помогут в решении всех возникающих вопросов у постояльцев отеля.

          Экскурсионное обслуживание - это деятельность по организации ознакомления путешественников и экскурсантов с экскурсионными объектами без предоставления услуг размещения (ночлега), это неотъемлемая часть комплексного обслуживания путешественников.

          Экскурсионное обслуживание в гостиницах входит в перечень дополнительных услуг предоставляемых средствами размещения гостей.

          - услуги по организации и проведению экскурсий;

          Услуги по организации и проведению экскурсий подразделяются на виды и группы в зависимости от тематики, содержания, места проведения, возраста участников и других классификационных признаков (характеристик) экскурсий, реализуемых туристам и экскурсантам.

          Службой в гостинице, которая предоставляет комплекс экскурсионных услуг, часто является экскурсионное бюро.

          Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предостав­ляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, му­зеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, до­говаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.

          Законодательство РФ предусматривает обязательное заключе­ние письменного соглашения — договора на предоставление ту­ристских услуг между заказчиком и исполнителем. Эти договоры определяют обязательства сторон и условия оказания предостав­ляемых услуг, а именно:

          - экскурсионное сопровождение, обзорная экскур­сия, экскурсии по объекту показа, специальной программе и др.;

          - наименование и место нахождения экскурсионного бюро;

          - фамилия, имя, отчество экскурсовода;

          - информация о внесении экскурсовода в государственный ре­естр (это положение — в стадии разработки);

          - количество экскурсантов в группе;

          - порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;

          - сроки проведения экскурсии;

          - меры по обеспечению безопасности экскурсантов на марш­руте;

          - язык, на котором проводится экскурсия, и др. [19].

          Кроме организаторской, экскурсионное бюро ведет методи­ческую работу, осуществляет контроль за качеством экскурсий, рекламную деятельность.

          Экскурсионным бюро руководит его менеджер, в состав пер­сонала входят методисты-экскурсоводы, экскурсоводы, гиды-пе­реводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп.

          Заявки фиксируются в специальном журнале. Запись ведется по датам проведения экскурсий.

          Таким образом, из вышесказанного можно сделать вывод, что гостиничная услуга - это комплекс действий персонала по предоставлению гостям, пребывающим за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания.

          Гостиничные услуги бывают основные, дополнительные платные и дополнительные бесплатные.

          К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё производится круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

          Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

          - вызов скорой помощи;

          - пользование медицинской аптечкой;

          - доставка в номер корреспонденции при её получении;

          - побудка к определённому времени;

          - предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

          Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

          Среди платных дополнительных услуг наиболее распространены:

          - заказ услуг гидов-переводчиков;

          - организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

          - заказ мест в ресторанах города;

          - покупка и доставка цветов;

          - продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

          - ремонт, химчистка и глажение одежды;

          - аренда конференц-зала, залов переговоров;

          Одной из востребованных гостиничных услуг является экскурсионные услуги. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.

          Экскурсионное обслуживание – это деятельность по организации ознакомления путешественников и экскурсантов с экскурсионными объектами без предоставления услуг размещения (ночлега), это неотъемлемая часть комплексного обслуживания путешественников.

          Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует выделить, то что экскурсионные услуги оказываются множеством гостиничных предприятий, вне зависимости от их категории и репутации. При ряде гостиниц имеются собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы [4].

          - услуги по организации и проведению экскурсий;

          - услуги сопровождающего [21].

          Организация автобусной экскурсии предполагает на­личие инструкции водителю по обеспечению безопасности, пра­вил поведения экскурсантов при нахождении в автобусе, догово­ра с транспортным предприятием или индивидуальным предпри­нимателем на оказание транспортных услуг.

          Услуги по организации и проведению экскурсий подразделяются на виды и группы в зависимости от тематики, содержания, места проведения, возраста участников и других классификационных признаков (характеристик) экскурсий, реализуемых туристам и экскурсантам.

          Экскурсия может рассматриваться как модель учебной деятельности для разных групп экскурсантов. Это может быть:

          - экскурсия-консультация, которая предоставляет наглядные ответы на вопросы экскурсантов, служит одним из видов увеличения квалификации;

          - экскурсия-демонстрация – это наиболее наглядная модель ознакомления группы с природными явлениями, производственными действиями и т. д.;

          - учебная экскурсия (для специальной аудитории) считается формой обучения и увеличения квалификации экскурсионных сотрудников;

          - пробная экскурсия предполагает собой заключительный период индивидуальной работы по подготовке и проведению экскурсий, форму контроля знаний у студентов или работающих экскурсоводов при подготовке ими новой экскурсионной темы;

          - показательная экскурсия – это модель учебной экскурсии, ставящая целью продемонстрировать пример того или иного методологического способа на конкретном объекте, выявить конкретную подтему и т. д.;

          - рекламная экскурсия [3].

          Службой в гостинице, которая предоставляет комплекс экскурсионных услуг, часто является экскурсионное бюро.

          Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предостав­ляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, му­зеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, до­говаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.

          Законодательство РФ предусматривает обязательное заключе­ние письменного соглашения – договора на предоставление ту­ристских услуг между заказчиком и исполнителем. Эти договоры определяют обязательства сторон и условия оказания предостав­ляемых услуг, а именно:

          - экскурсионное сопровождение, обзорная экскур­сия, экскурсии по объекту показа, специальной программе и др.;

          - наименование и место нахождения экскурсионного бюро;

          - фамилия, имя, отчество экскурсовода;

          - информация о внесении экскурсовода в государственный ре­естр (это положение – в стадии разработки);

          - количество экскурсантов в группе;

          - порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;

          - сроки проведения экскурсии;

          - меры по обеспечению безопасности экскурсантов на марш­руте;

          - язык, на котором проводится экскурсия, и др. [3].

          Кроме организаторской, экскурсионное бюро ведет методи­ческую работу, осуществляет контроль за качеством экскурсий, рекламную деятельность.

          Экскурсионным бюро руководит его менеджер, в состав пер­сонала входят методисты-экскурсоводы, экскурсоводы, гиды-пе­реводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп.

          Заявки фиксируются в специальном журнале. Запись ведется по датам проведения экскурсий [23].

          Таким образом, из вышесказанного можно сделать вывод, что гостиничная услуга – это комплекс действий персонала по предоставлению гостям, пребывающим за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания.

          Гостиничные услуги бывают основные, дополнительные платные и дополнительные бесплатные.

          К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё производится круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

          Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

          - вызов скорой помощи;

          - пользование медицинской аптечкой;

          - доставка в номер корреспонденции при её получении;

          - побудка к определённому времени;

          - предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

          Кроме обязательных и бесплатных дополнительных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

          Среди платных дополнительных услуг наиболее распространены:

          - организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

          - заказ мест в ресторанах города;

          - покупка и доставка цветов;

          - продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

          - ремонт, химчистка и глажение одежды;

          - аренда конференц-зала, залов переговоров;

          - заказ услуг гидов-переводчиков.

          Одной из востребованных гостиничных услуг является экскурсионные услуги. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.

          © 2014-2022 — Студопедия.Нет — Информационный студенческий ресурс. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав (0.004)

          Читайте также: