Nps анкета онлайн школы пример

Обновлено: 03.07.2024

Во многих компаниях постоянно возникает вопрос, как оценить качество работы тренера, а именно проведённых тренингов. Я со своими коллегами из "Живые люди" предлагаем использовать для этого показатель NPS. Далее расскажу о нём подробнее.

С одной стороны, тренинги и любые другие виды обучения направлены на то, чтобы увеличить результативность сотрудников, проходящих обучение. Результативность в коммерческой компании выражается в финансовых показателях (оборот, конвертация, средний чек, маржа и т.п.). Именно в этот момент и возникает сложность. Как вычленить в этих показателях влияние обучения?

Например, провели в компании обучение по технологии продаж, сфере, непосредственно связанной с финансовыми результатами. Есть три варианта развития дальнейшей ситуации: общие продажи участников или по отдельности каждого выросли, остались на прежнем уровне, снизились. У меня вопрос. Продажи выросли потому что участники стали применять новые знания на практике или улучшилась внешняя ситуация на рынке или внутренняя в самом магазине? Продажи не изменились — значит ли это, что участники не применяют новые знания или обучение было не удачным. И вариант с падением продаж — это тренинг негативно сказался на их уровне или ухудшилась ситуация на внешнем рынке или внутри самого магазина.

Чтобы разобраться в этом вопросе предлагаю ознакомиться со схемой управления обучением.

Этапы управления обучением

Анализ потребностей в обучении:

Уровень бизнес показателей. На этапе анализа важно определиться, какие бизнес показатели не устраивают компанию. Обычно это финансовые показатели, реже ошибки сотрудников, требующие затрат ресурсов организации на их решение.

Уровень ЗУН. Следующий шаг заключается в том, чтобы выяснить, что в значительной степени влияет на неудовлетворительные бизнес показатели. Причины могут заключаться как в неудовлетворительных бизнес-процессах, системе мотивации, несоответствия сотрудников занимаемой должности, так и в не достаточной квалификации сотрудников. Дальнейшие шаги по обучению целесообразны в случае, если значительная часть проблемы заключается именно в квалификации сотрудников. Это и есть уровень знаний, умений и навыков, а сокращённо ЗУН.

Бизнес-цели. Необходимо сформулировать ожидаемые при этом конкретные и измеримые изменения в бизнес показателях, срок их достижения, понимание, на достижение какой стратегической цели она направлена. Очень важно оценить достижимость поставленной бизнес цели. Ведь, если при всех известных вам данных, имеющихся ресурсах и полномочиях, текущей ситуации и временных ограничениях вы понимаете, что не сможете достичь цели, то дальнейшие действия не целесообразны.

Цели обучения: необходимо сформулировать ожидаемые конкретные и измеримые изменения в поведении сотрудников, которые пройдут программу обучения.

Обучение (и мотивация на обучение). Формат обучения может быть разным, чаще всего это тренинг. Результатом такого обучения чаще всего являются новые знания об инструментах, полезных для участников в практической работе и их желание их применять. Результативность обучения значительно увеличивается, если предварительно участников мотивируют на его прохождение.

Поддержка. Так как учиться новым непривычным инструментам достаточно сложно, то для повышения эффективности проведённого обучения применяются дополнительные обучающие мероприятия, помогающие участникам внедрить результаты обучения в рабочую практику. Лучше всего, когда результатом такого обучения являются умения применять инструменты с тренинга. Необходимый уровень поддержки могут оказывать тренер, наставник или непосредственный руководитель сотрудника. Этап поддержки является не обязательным, но только при условии выполнения следующего этапа и/или высокой мотивации участника на самостоятельное освоение инструментов обучения.

Бизнес-среда. Необходимое условие для большинства умений, чтобы они систематически применялись сотрудниками после обучения, что называется на уровне навыка, это создание такой среды, в которой им будет необходимо действовать определённым образом и никак иначе. Такая среда создаётся и реализуется компанией и работающими в ней руководителями. Результат создание бизнес среды — это действие сотрудников, прошедших обучение, согласно изученному алгоритму.

Итак, мы достаточно подробно разобрали схему управления обучением. При этом хочу заметить, что оно может быть, как цикличным, так и проектным процессом, что делает необходимость уделить внимание каждому этапу ещё более важным, ведь по завершению проекта уже нельзя будет что-то изменить.

Давайте вернёмся к рассмотрению вопроса оценки качества проведённого тренинга. Так как тренинг проводится на этапе обучения, то его результатом будут сотрудники, которые познакомились с новыми инструментами, полезными для их рабочей практики, и желающие применять эти инструменты в работе.

Здесь на помощь приходит анкета обратной связи. Инструмент оценки, на мой взгляд, замечательный и очень не до оцененный.

Анкеnа обратной связи, которая используется в нашем регионе, очень проста. В ней есть всего лишь один вопрос: Оцените насколько вероятно, что Вы порекомендуете данный тренинг своим коллегам по 10ти бальной шкале.

Чтобы максимально точно ответить на этот вопрос участник должен предварительно ответить сам себе на несколько вопросов: Насколько новыми для него были те инструменты, которые он изучил на тренинге? Насколько он оценивает полезность этих инструментов для своей рабочей практики (с точки зрения их влияния на его результаты)?

В итоге участники выставляют свою оценку по десяти бальной шкале. После чего мы получаем так называемый показатель NPS.

NPS — это индекс потребительской лояльности. Изначально им оценивали то, насколько клиенты привержены продукту или компании. В ситуации с тренингами мы имеем индекс приверженности информации с тренинга.

Участники, давшие оценку 9–10 баллов, относятся к промоутерам. Они с максимальной вероятностью будут самостоятельно рассказывать о прошедшем обучении своим коллегам и стараться применить полученную информацию на практике.

Те участники, которые поставили оценку 7–8 баллов, называются нейтралами, так как они не будут самостоятельно что-то делать и их дальнейшее обучение полностью зависит от последующей работы с ними.

0–6 баллов оценивают обучение те участники, которых называют критиками. Они скорей всего будут негативно отзываться о тренинге, так как для них обучение прошло безрезультатно и, возможно, даже с вредом. Для них, как говорится, тренинг оказался пустой тратой времени.

Формула расчёта NPS следующая

NPS = (количество промоутеров — количество критиков)/(количество респондентов) х 100

В итоге мы имеем процент того, насколько тренер оказал влияние на участников, чтобы они были "заряжены" применять новые и полезные инструменты в работе. Если участники высоко оценивают вероятность своей рекомендации пройденного тренинга коллегам, то их заинтересовали техники с тренинга, и они хотят попробовать их на практике. А это именно то, чего требовалось достичь с помощью тренинга. Чтобы результат тренинга не пропал даром и был монетезирован необходима дополнительная работа по управлению обучением, о чем я уже написал выше (оказание поддержки и создание бизнес среды).

Обратная связь от участников — это не просто инструмент оценки работы тренера, но и метод их влияния на содержание и качество проводимого обучения. Ведь если оценка тренинга участниками низкая, то это значит, что тренер плохо проводит часть своей работы по достижению бизнес-целей и ему необходимо срочно пересматривать содержание тренинговой программы и методы её преподнесения. В этом очень хорошо помогают комментарии участников к своей оценке.

Часто высокие оценки NPS объясняют тем, что участники завышают её из лояльности к самому тренеру, не желая его обидеть или по каким-то ещё причинам. Действительно, такое поведение имеет место быть. Только это решаемо, если до участников доносится важность объективной оценки. Участники должны чётко понимать, что им дали инструменты повышения их результативности и ожидают её повышения при условии, если тренинг был успешным. Если участники ставят высокие оценки NPS, но на их работе это никак не отображается, то возникает вопрос уже к ним. Как так получается, что они получили новые и полезные инструменты, но не применяют в работе.

Итак надеюсь я убедил вас использовать инструмент анкеты обратной связи NPS максимально объективно для оценки результативности тренингов и влияния на качество обучения в вашей компании.

Многие организации не измеряют результативность обучений, которые проводят. А ведь на это сливается немалое количество денег и времени: создание обучающей программы, поиск тренеров, запись лекций, роликов — всё имеет свою цену. Но не измеряют результативность не потому, что не хотят, а потому что считают, что это невозможно и даже бессмысленно.

Если честно, мы с такой точкой зрения не согласны и, напротив, считаем, что измерять результативность курса можно и даже нужно. Особенно, если вы внедряете какие-то новые методики. Например, внедрили СДО и хотите узнать, какую пользу это принесло.

Даже проводя обычные опросы и анкетирования, можно выявить ошибки, чтобы провести над ними качественную работу. Это 100% лучше, чем тратить средства на то, что возможно и без нововведений прекрасно работает.

Если вы разделяете нашу точку зрения, ниже вас ждет подборка показателей, которые помогут измерить результативность ваших курсов и эффективность бизнеса в целом. Для оценки вы можете использовать качественные и количественные метрики. Давайте разберем их подробнее.

Метрику можно считать качественной, потому что мы заранее предполагаем, что чем лучше построен процесс обучения и чем ценнее в нем информация, тем больше людей захотят пройти его до конца.

Ученики бросают обучение в основном по 3 причинам:

учиться слишком сложно: материал не усваивают, задания пропускаются;
учиться слишком легко: контент кажется слишком очевидным и ученики не желают тратить на него время;
учиться неинтересно: материал ценен, но выбран неудачный формат + отсутствуют инструменты вовлечения.

Соответственно, чем выше COR, тем больше, курс попадает в запрос аудитории.

NPS (англ. Net Promoter Score) или индекс лояльности пользователей. Чтобы рассчитать этот показатель, нужно всего лишь попросить выпускников оценить от 1 до 10 вероятность того, что они порекомендуют ваш курс друзьям или знакомым.

Те, кто поставил 9-10 баллов – сторонники, 7-8 баллов — нейтралы и те, кто поставил 0-6 баллов — критики. Для расчета индекса используют следующую формулу:

Рост NPS, то есть увеличение числа людей, которым нравится ваш курс, означает, что он действительно получился качественным и принес людям пользу.

CSI (англ. Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности пользователей. CSI & NPS лучше использовать в паре, чтобы лучше понять, приводит ли высокая удовлетворенность клиентов к формированию их лояльности и долгосрочных отношений.

Чтобы измерить эффективность обучения, вы можете использовать модель, разработанную американским профессором Дональдом Киркпатриком.

Состоит она из четырех уровней:

Показывает, как изменились знания учеников после курса и изменились ли они вообще. Тут уже используются специальные тесты и задания, которые четко оценят прогресс в компетенции и мотивации участников.

На этом этапе мы оцениваем, как ученики применяют полученные знания и навыки на рабочем месте. Есть ли реальные изменения в их эффективности или скорости работы?

Например, если у вас курс по продажам, можно сравнить количество жалоб или число заключенных сделок до и после обучения.

Нужен для выявления динамики в бизнес-показателях организации после обучения.

В своей системе Киркпатрик делит результаты на несколько категорий:

Снижение издержек;
Повышение качества сервиса;
Экономия времени.

LTV (Lifetime Value) — это прибыль, которую приносит вам ученик за всё время работы с ним. Чтобы наиболее точно рассчитать эту метрику, вам нужно еще два показателя.

Lifetime — показывает, в течение какого времени человек остается активным пользователем курса (период от первого до последнего запуска образовательной платформы).

ARPU — средняя прибыль от одного клиента за период. Для его расчета нужно разделить ваш регулярный доход за определенный период на количество пользователей за тот же период.Теперь остается перемножить эти два показателя.

Например, вы хотите рассчитать коэффициент LTV для курса тренировок с ежемесячной подпиской. Обычно ее покупают на 3 месяца. Стоимость месяца — 1500 рублей. Получается LTV = 1500*3= 4500 рублей.

Ученики с самым большим коэффициентом LTV = лояльные клиенты. Как правило, именно они приносят большее количество прибыли, поэтому им нужно уделять особое внимание и работать над их удержанием.

Расчет тут максимально простой: итоговую выручку делим на количество покупок.

Повысить средний чек можно за счет увеличения пользы, которую вы предлагаете клиенту. Например, можно добавить модули или предложить дополнительные услуги.

Средний чек, как правило, ограничивается конкурентной средой. Просто так сделать цену выше, чем у конкурентов вы не можете. На это действие у вас должна быть веская причина. Если вы поставили перед собой цель увеличить прибыль, подумайте, как сделать ваше предложение более весомым.

Положительно повлиять на этот показатель вам помогут апсейлы.

Например, если ученик приобрел курс, вы можете предложить ему консультацию по сниженной цене. Отлично тут работают и рекомендации, когда пользователь получает скидку, если приводит к вам на курс друзей.

Конечно, это далеко не все метрики. Чтобы увидеть ситуацию более четко, можно рассчитать количество пользователей, которые вернулись к вам спустя какое-то время, количество новых пользователей и т.д.

Еще советуем вам обратить внимание на Яндекс.Метрику. Она позволит вам отследить статистику посещаемости, глубину просмотра, количество отказов и другие показатели, которые вы можете использовать для того, чтобы сделать курс лучше.

Несмотря на то, что у нас в России аналитика данных не особо развита, особенно в специализированных сферах бизнеса, мы все же нашли для вас пару сервисов, которые избавят вас от самостоятельных расчетов.

Курсометр — аналитический сервис, который собирает цифровой след учащихся, автоматизирует отчетность и указывает на сложные зоны в онлайн курсе. Выявляет эффективные и неэффективные форматы для обучения вашей целевой аудитории. Отслеживает атипичного поведения учеников, которое может указывать на то, что кто-то использует готовые ответы на тесты.

IntelliBoard — работает с несколькими LMS: Blackboard Learn, Canvas, Desire2Learn, Moodle & Totara Learn. Через платформу IntelliBoard можно собирать и анализировать статистические данные, визуализируя их в виде графиков, таблиц и отчетов, которые доступны для скачивания и печати.

IntelliBoard позволяет вам отследить:

Вовлеченность пользователей;
Результаты окончания обучения;
Просроченные задания;
Сравнение учащихся по средней оценке;
Сведения об активности;
Прогресс каждого ученика и многое другое.

А чтобы вы смогли собрать первичную информацию для анализа результативности обучения в вашей онлайн-школе, мы подготовили специальную анкету из 26 вопросов для ваших студентов, просто переходите по ссылке и скачивайте.

Спасибо, что остаетесь с нами. Желаем, чтобы ваши обучения всегда несли только пользу!

— стоимость проведения опроса
— возможности настройки дизайна
— распространение опроса
— обработка результатов
— оповещения о полученных ответах
— шаблон опроса
— нахождение сервера компании

Радуют настройки дизайна: две симпатичные шкалы NPS на выбор (цветная или черно-белая), добавление логотипа, настройки фона (изображение, цвет), кнопок, шрифтов.

В результатах, помимо самого индекса, есть детальная разбивка респондентов по категориям и график изменения NPS в динамике.

Сервер компании находится в РФ. Компания соответствует закону о защите персональных данных (152-ФЗ)

Создание опроса NPS доступно на платном, максимальном тарифе (67$/мес при разовой покупке или 99$/мес за годовой тариф). Возможности настройки дизайна включают в себя добавление логотипа и изменение фона (цветовые темы и готовые фоны). Шкала NPS представлена стандартной шкалой.

Распространение опроса возможно с помощью прямой ссылки, встраивания на сайт, всплывающего окна и e-mail рассылки с сервиса.

Результаты опроса содержат детальную разбивку респондентов по категориям и сам индекс NPS. Графика изменения индекса нет.

Доступны e-mail оповещения о каждом новом ответе. Оповещения не содержат информации о самом ответе, также нет возможности указать дополнительные e-mailы для оповещений.
Шаблона опроса нет.

Сервер Survio находится в Чехии.

Шкала NPS выглядит нейтрально и представлена стандартной шкалой. Настройки дизайна позволяют изменить фон (цветовые, фоновые и пользовательские темы), добавить логотип и настроить шрифты.

Распространить опрос предлагается по прямой и дополнительным ссылкам, с помощью встраивания на сайт, всплывающего опроса или приглашения к опросу, есть и рассылка с сайта.
Результаты содержат только общую разбивку респондентов по категориям и рассчитаный индекс.

Сервер находится в США.

Каждый из перечисленных сервисов позволяет провести качественное исследование, предлагая широкие возможности настройки дизайна и распространения опроса, отличающиеся лишь нюансами. Немаловажным фактором при выборе сервиса является глубина обработки результатов, ведь грамотная аналитика существенно сэкономит ваше время.

Во многих компаниях постоянно возникает вопрос, как оценить качество работы тренера, а именно проведенных тренингов. С одной стороны, тренинги и любые другие виды обучения направлены на то, чтобы увеличить результативность сотрудников, проходящих обучение. Результативность в коммерческой компании выражается в финансовых показателях (оборот, конвертация, средний чек, маржа и т.п.). Именно в этот момент и возникает сложность. Как вычленить в этих показателях влияние обучения?

Например, провели в компании обучение по технологии продаж, сфере, непосредственно связанной с финансовыми результатами. Есть три варианта развития дальнейшей ситуации: общие продажи участников или по отдельности каждого выросли, остались на прежнем уровне, снизились. У меня вопрос. Продажи выросли потому что участники стали применять новые знания на практике или улучшилась внешняя ситуация на рынке или внутренняя в самом магазине? Продажи не изменились – значит ли это, что участники не применяют новые знания или обучение было не удачным. И вариант с падением продаж – это тренинг негативно сказался на их уровне или ухудшилась ситуация на внешнем рынке или внутри самого магазина.

Чтобы разобраться в этом вопросе предлагаю ознакомиться со схемой управления обучением.

Этапы управления обучением:

Анализ потребностей в обучении.

Бизнес цели. Необходимо сформулировать ожидаемые при этом конкретные и измеримые изменения в бизнес показателях, срок их достижения, понимание, на достижение какой стратегической цели она направленна. Очень важно оценить достижимость поставленной бизнес цели. Ведь, если при всех известных вам данных, имеющихся ресурсах и полномочиях, текущей ситуации и временных ограничениях вы понимаете, что не сможете достичь цели, то дальнейшие действия не целесообразны.

Цели обучения. Необходимо сформулировать ожидаемые конкретные и измеримые изменения в поведении сотрудников, которые пройдут программу обучения.

Поддержка. Так как учиться новым непривычным инструментам достаточно сложно, то для повышения эффективности проведенного обучения применяются дополнительные обучающие мероприятия, помогающие участникам внедрить результаты обучения в рабочую практику. Лучше всего, когда результатом такого обучения являются умения применять инструменты с тренинга. Необходимый уровень поддержки могут оказывать тренер, наставник или непосредственный руководитель сотрудника. Этап поддержки является не обязательным, но только при условии выполнения следующего этапа и/или высокой мотивации участника на самостоятельное освоение инструментов обучения.

Бизнес среда. Необходимое условие для большинства умений, чтобы они систематически применялись сотрудниками после обучения, что называется на уровне навыка, это создание такой среды, в которой им будет необходимо действовать определенным образом и никак иначе. Такая среда создается и реализуется компанией и работающими в ней руководителями. Результат создание бизнес среды – это действие сотрудников, прошедших обучение, согласно изученному алгоритму.

Итак, мы достаточно подробно разобрали схему управления обучением. При этом хочу заметить, что оно может быть, как цикличным, так и проектным процессом, что делает необходимость уделить внимание каждому этапу еще более важным, ведь по завершению проекта уже нельзя будет что-то изменить.

Давайте вернемся к рассмотрению вопроса оценки качества проведенного тренинга. Так как тренинг проводится на этапе обучения, то его результатом будут сотрудники, которые познакомились с новыми инструментами, полезными для их рабочей практики, и желающие применять эти инструменты в работе.

NPS – это индекс потребительской лояльности. Изначально им оценивали то, насколько клиенты привержены продукту или компании. В ситуации с тренингами мы имеем индекс приверженности информации с тренинга.

Участники, давшие оценку 9-10 баллов, относятся к промоутерам. Они с максимальной вероятностью будут самостоятельно рассказывать о прошедшем обучении своим коллегам и стараться применить полученную информацию на практике.

Те участники, которые поставили оценку 7-8 баллов, называются нейтралами, так как они не будут самостоятельно что-то делать и их дальнейшее обучение полностью зависит от последующей работы с ними.

0-6 баллов оценивают обучение те участники, которых называют критиками. Они скорей всего будут негативно отзываться о тренинге, так как для них обучение прошло безрезультатно и, возможно, даже с вредом. Для них, как говорится, тренинг оказался пустой тратой времени.

Формула расчета NPS следующая:

NPS = (количество промоутеров — количество критиков) / (количество респондентов) х 100

Обратная связь от участников – это не просто инструмент оценки работы тренера, но и метод их влияния на содержание и качество проводимого обучения. Ведь если оценка тренинга участниками низкая, то это значит, что тренер плохо проводит часть своей работы по достижению бизнес-целей и ему необходимо срочно пересматривать содержание тренинговой программы и методы ее преподнесения. В этом очень хорошо помогают комментарии участников к своей оценке.

Часто высокие оценки NPS объясняют тем, что участники завышают ее из лояльности к самому тренеру, не желая его обидеть или по каким-то еще причинам. Действительно, такое поведение имеет место быть. Только это решаемо, если до участников доносится важность объективной оценки. Участники должны четко понимать, что им дали инструменты повышения их результативности и ожидают ее повышения при условии, если тренинг был успешным. Если участники ставят высокие оценки NPS, но на их работе это никак не отображается, то возникает вопрос уже к ним. Как так получается, что они получили новые и полезные инструменты, но не применяют в работе.

Читайте также: