Контроль качества уборки номеров в гостинице кратко

Обновлено: 07.07.2024

Презентация на тему: " Контроль качества уборки номеров" — Транскрипт:

1 Выполнила: Швецова Кристина

2 Проверять состояние убранных номеров обязаны супервайзеры АХС гостиницы. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. В идеале ежедневно 100 % номерного фонда должно быть проконтролировано супервайзерами.

3 В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными: санитарно-гигиенических норм; требований технологий работы; последовательности уборки; требований стандартов уборки.

4 Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе.

5 Рабочими документами у супервайзеров, как и у горничных, являются персональные задания. Супервайзеры вместе с персональными заданиями получают так называемые планшеты плотные папки со специальным зажимом, на которых удобно писать.

6 По мере уборки номеров горничными супервайзеры проверяют, насколько качественно горничные проделали необходимую работу. В процессе проверки номеров супервайзеры делают пометки в своих персональных заданиях самого разного характера.

7 Для тщательной проверки качества уборки супервайзеры могут воспользоваться белоснежными перчатками или салфетками. После того, как горничная устранит недочет, супервайзеру необходимо в этом убедиться.

8 По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы управления гостиницей. В конце смены супервайзеры отчитываются руководителю службы о проделанной работе и сдают свои персональные задания.

9 Персональные задания горничных,а также персональные задания супервайзеров хранятся в гостинице не менее года, как и другая технологическая документация.

10 Руководителю АХС следует добиваться понимания горничными важности и необходимости работы супервайзеров. Супервайзерам, как более опытным сотрудникам, легче заменить недочет в работе горничной, которая в спешке может что-то упустить из виду.

11 Супервайзеры, горничные и другие сотрудники службы должны трудиться в тесном взаимодействии, решая общую задачу качественного обслуживания клиентов.

Уже давно на собственном опыте я убедился, что гостиничный бизнес — один из самых высокотехнологичных. Посредственный сервис и отсутствие внимания к деталям — первый признак отсутствия или неэффективности технологий управления. Это легко проверить, зайдя, например, в ресторан любого отеля и заказав чашку самого дешёвого чая. Посмотрите, как вас станут обслуживать. Или задайте вопрос сотруднику службы безопасности в лобби о часах работы фитнес-центра отеля. Что и как он вам ответит?

Приём и размещение: все гости, так или иначе, сталкиваются с процедурами check-in и check-out в отеле, причём эти процедуры часто формируют у гостя первое и последнее впечатление об отеле, а значит, являются определяющими для формирования общего представления о сервисе.
Уборка номера: все гости без исключения, проживая в номере, видят результат работы службы housekeeping, следовательно, уровень чистоты является важным фактором качества.
Завтрак: гости могут не обедать и не ужинать в отельном ресторане, но завтракает в отеле абсолютное большинство из них. Более того, у многих гостей настроение в течение дня линейно зависит от качества завтрака утром.
Коммуникации гостей с персоналом: в любой момент любой гость может задать любому сотруднику любой вопрос, который, однако, может и не находиться в компетенции сотрудника. От того, что и как отвечает персонал на такие вопросы, во многом зависит общее впечатление гостя об отеле.

Описываемая ниже технология была изобретена, внедрена и апробирована нами в Best Western Premier Mona. При её формировании использовались элементы технологий, применяемых в IHG и Best Western International, однако конечная комплексная версия уникальна. Эта программа гарантировано позволяет кардинальным образом изменить подход к уборке и проверке номеров и получить качественно другой результат! Пошаговая инструкция её реализации приведена ниже.

ШАГ 1. СОСТАВЬТЕ ДЕТАЛИЗИРОВАННЫЙ CHECK-ЛИСТ ПРОВЕРКИ НОМЕРОВ СУПЕРВАЙЗЕРОМ HOUSEKEEPING
В Best Western Premier Mona, используя примеры аналогичных документов компаний IHG и Best Western International, мы разработали свой детальный check-лист проверки номера, состоящий из 85 пунктов и разбитый на зоны: входная группа, отделка (потолок, полы и стены), освещение, шкаф, рабочая зона, кровать, оборудование в номере, балкон, ванная комната. Фрагмент такого check-листа привожу ниже.
Определите основные зоны для уборки и проверки номеров. У каждого отеля будет свой индивидуальный check-лист, в зависимости от планировки и оснащения номеров.

ШАГ 3. ИЗМЕНИТЕ ЛОГИКУ ПРОВЕРКИ НОМЕРОВ
Мы с этого начали. Как вы думаете, если супервайзер проверяет 50 номеров в день и не проводит в каждом номере более 3 минут, насколько качественно он может выполнять эту работу? При такой системе проверки отличное качество уборки будет не более чем совпадением или счастливой случайностью. Для системного подхода и гарантированного результата такая проверка не годится!
Думаю, вы понимаете, что в нашем случае для того, чтобы осуществить тщательную проработку номера по 85 пунктам, провести в нём 5 минут недостаточно. Спустя два года после внедрения этой технологии, наши супервайзеры, как и я сам, тратят на это не менее 15 минут. Вот почему для того чтобы повысить качество уборки, нам пришлось поступиться количеством — мы просто перестали проверять каждый номер за каждой горничной!
Вместо этого мы начали проверять всего по 2 (два) номера за каждой горничной в смену! Вначале этот подход никто не воспринимал всерьёз. Но дело в том, что проверка производилась методом случайной выборки. То есть каждая горничная знает, что у неё тщательно проверят и поставят баллы за уборку минимум в двух номерах, но она не знает, в какие именно. Поэтому в её интересах одинаково хорошо убирать все номера без исключения! В свою очередь, супервайзер проверяет каждую комнату достаточно долго, чтобы определить все несовершенства уборки, так как знает, что главное - не количество, а качество.

ШАГ 5. РАЗРАБОТАЙТЕ И ПОЛУЧАЙТЕ ЕЖЕМЕСЯЧНЫЕ ОТЧЕТЫ О КАЧЕСТВЕ УБОРКИ НОМЕРОВ
Внедрение данной технологии позволило нам не только значительно улучшить качество уборки номеров, но и получить необходимую информацию, которая помогла принимать правильные управленческие решения. Для аккумулирования таких данных мы обязали супервайзеров номерного фонда составлять в конце месяца отчёт определенного формата.
Такая отчётность позволяет решать важные задачи и принимать необходимые управленческие решения:
1) Качество проверки номеров различными горничными: определение лидеров и отстающих.
2) Выплата горничным премии за результат.

3) Понимание динамики развития навыков горничных на основе уменьшения/увеличения потерянных баллов от месяца к месяцу.

5) Определение супервайзерами направления тренингов для горничных на основе выявленных узких мест. Скажем, если какая-то горничная постоянно теряет баллы на протирке зеркал в ванной, это будет видно в её check-листе — в данной зоне будет наибольшая потеря баллов (по горизонтали) и супервайзер должен провести соответствующий курс тренингов для неё.

6) Определение качества работы супервайзеров. Об этом судим по динамике совершенствования навыков горничных. Положительная динамика и отсутствие грубых ошибок у персонала после обучения свидетельствует о хорошей работе супервайзеров и наоборот.
7) Сверка направления динамики развития навыков горничных с динамикой оценок качества уборки гостями отеля.

Номер должен отвечать требованиям СЭС по качеству уборки, освещенности, уровню шума. Все оборудование в нем должно быть исправным, состояние мебели, постельного белья отвечать необходимым требованиям. В номере должны быть в наличии необходимые информационные материалы.

В гостинице может быть организована индивидуальная и бригадная форма организации труда на жилых этажах. В последнее время гостиницы отдают предпочтение бригадной форме организации труда. Такая форма организации, в отличие от индивидуальной формы имеет ряд преимуществ:

ü внедрение бригадного метода позволила улучшить организацию труда на этаже;

ü исчезли бесхозные номера на время отсутствия той или иной горничной;

ü повысилась производительность труда, т.к. появилась материальная заинтересованность;

ü улучшилось качество выполняемых работ, т.к. осуществляется контроль бригадиром;

ü повысилась трудовая и производственная дисциплина;

ü появилась возможность достигнуть единого качества уборки номеров, независимо от квалификации отдельных горничных;

ü появилась возможность заработать;

ü сократилась текучесть кадров, создались предпосылки для притока в гостиничный бизнес молодых кадров.

Но прежде чем перейти на бригадную форму работы на этажах необходимо проделать определенную работу:

~ издать приказ о проведении работы по организации бригад;

~ создать комиссию (ее должен возглавить директор);

~ разработать и утвердить «Положение о специализированной (или комплексной) бригаде;

~ закрепить за бригадирами объемы работы (номерной фонд, уборочная площадь мест общего пользования);

~ рассчитать численность бригады и определить квалификационный состав бригады;

~ установить режим труда и отдыха рабочих;

~ установить системы материального и морального стимулирования;

~ разработать сводный документ – паспорт бригады;

Если в состав бригады входят работники разных специальностей (профессий – горничные, дежурные, уборщицы), то в этом случае создается комплексная бригада. Конечным результатом ее работы является не только качественная и своевременная уборка номеров и мест общего пользования, но и предоставление платных и бесплатных услуг. Комплексная бригада выполняет весь комплекс работ, обеспечивающий высокий уровень культуры обслуживания проживающих на закрепленном этаже или нескольких этажах.

В специализированную бригаду входят работники только одной профессии, например, горничные и выполняют они коллективно однохарактерную работу. Наиболее оптимальными являются бригады в количестве 7-8 человек. Они компактны, управляемы, в них оперативно решаются возникающие вопросы.

Объединение в бригаду происходит добровольно. Бригады также входят в состав поэтажной службы и подчиняются заведующей этажами. Бригаду возглавляет бригадир. Бригадиром должен назначаться передовой квалифицированный рабочий, пользующийся авторитетом и уважением среди членов бригады. Назначается он приказом директора. Бригадир подчиняется заведующей этажами. Бригадир не освобождается от основной работы, но за руководство бригадой ему устанавливается доплата в размере 10-15 % установленного должностью оклада.

В понятие организации труда входит широкий круг вопросов, в том числе расстановка рабочих в бригаде, планировка рабочей зоны бригады, разделение внутри бригады, режим работы и график выхода на работу, порядок выполнения работ и т.д. Например, бригадир с учетом графика работы определяет задание на рабочий день каждому члену бригады, проверяет качество выполняемой работы за текущий день, следит за исправностью оборудования, производит уборку закрепленных номеров. Объем работы бригадира определяют члены бригады.

Районная СЭС, Общество по защите прав потребителей, орган по сертификации гостиниц контролируют содержание номеров согласно инструкциям.

ü внедрение бригадного метода позволила улучшить организацию труда на этаже;

ü исчезли бесхозные номера на время отсутствия той или иной горничной;

ü повысилась производительность труда, т.к. появилась материальная заинтересованность;

ü улучшилось качество выполняемых работ, т.к. осуществляется контроль бригадиром;

ü повысилась трудовая и производственная дисциплина;

ü появилась возможность заработать;

ü сократилась текучесть кадров, создались предпосылки для притока в гостиничный бизнес молодых кадров.

Но прежде чем перейти на бригадную форму работы на этажах необходимо проделать определенную работу:

~ издать приказ о проведении работы по организации бригад;

~ создать комиссию (ее должен возглавить директор);

~ разработать и утвердить «Положение о специализированной (или комплексной) бригаде;

~ закрепить за бригадирами объемы работы (номерной фонд, уборочная площадь мест общего пользования);

~ рассчитать численность бригады и определить квалификационный состав бригады;

~ установить режим труда и отдыха рабочих;

~ установить системы материального и морального стимулирования;

~ разработать сводный документ – паспорт бригады;

Уборка номеров – это отдельная и, пожалуй, самая важная тема в сфере гостеприимства. Ей надо уделять много внимания, и тратить достаточно времени и денег для обучения персонала.

Виды уборок и их особенности

Есть три основных вида уборки гостиничных номеров в категориях гостиниц:

Производится во время проживания постояльца. Она требует особого внимания и такта, поскольку в номере находятся личные вещи гостя – мы вторгаемся в мир, созданный гостем под себя, и важно не нарушить его.

Осуществляется два раза в год и обычно сопровождается закрытием номера к продажам. Снимаются все гардины, шторы. Перестирываются покрывала. Переворачиваются и выносятся кровати, отодвигаются шкафы. В общем, делается возможным вычистить все до чего обычно не доходят руки.

Под каждый из видов уборки составляется соответствующий регламент и последовательность выполнимых работ. У горничной на начало дня должен быть четкий план, по которому они начинают работать. В зависимости от принятых правил он может составляться службой заселения или самими работниками на основании карты дня (заезд-выезд гостей).

Стандарты, порядок и этапы уборки номеров в отеле

Каждый отель имеет свои стандарты к организации труда горничных и обеспечению порядка в комнатах. Во многом это зависит от категории гостиницы и отношения руководства к этому вопросу. Однако, есть общие правила, соблюдая которые вы всегда будете на высоте.

Я приведу универсальную инструкцию, которая подойдет для периодической и полной, а также для уборки однокомнатного номера гостиницы.

Бывает так, что уборочные мероприятия в отеле проводятся под конкретного гостя. В этом случае в задании, которое выдается горничной, ставятся особые отметки с комментариями.

Про специфику этой работы можно писать бесконечно – тема неисчерпаема и многогранна. Но используя наши простые рекомендации, вы обеспечите гостю комфорт, теплые воспоминания от пребывания в вашем отеле и желание рекомендовать вас.

Читайте также: