Классификация групп клиентов турфирмы кратко

Обновлено: 02.07.2024

Психологические типы клиентов. Манера вести разговор, приемы убеждения непосредственно зависят от характера клиента. Чтобы выработать правильную стратегию разговора, следует определить основные черты характера клиента, опираясь на знание психологии.

Знаменитый психолог Карл Юнг выделил два основных типа личности — экстраверт и интроверт.

Экстраверт- общительный человек, считающийся с мнениями других людей. Именно экстраверты бывают трудоголиками, взваливая на себя свою и чужую работу. В то же время экстраверт — прекрасный собеседник, всегда находит общий язык с людьми и умеет приспосабливаться к обстоятельствам. К типу экстравертов принадлежат лучшие специалисты сферы услуг, в том числе туристских фирм, и самые лучшие клиенты.

Интровертглавными считает свои мысли и поступки, его мало интересуют мнения других. Интроверту тяжело общаться с незнакомыми и лучше заниматься бумажной работой, чем деятельностью, связанной с общением с клиентами. Клиент-интроверт требует к себе особого подхода. Туроператору приходится приложить немало усилий, чтобы понять, чего хочет такой турист. На интроверта нельзя давить, нельзя его торопить, беседу следует вести в доброжелательной манере, проявляя максимальную терпимость к требованиям клиента.

Современные психологи выделили 9 типов личности потенциального клиента:

Главная цель разговора с ним - понять его желания и предложить ему то, что он хочет. При разговоре с клиентом такого типа лучше всего смотреть ему прямо в глаза и одновременно делать заметки на листе бумаги. Нужно не шутить и приводить в пример других клиентов, а сразу рассказать обо всех турах, которые соответствуют его запросу. Если таких туров нет, бесполезно пытаться продать экстраверту-оптимисту что-либо другое. В разговоре с ним нельзя затягивать время, невнимательно слушать, отвлекаться на телефонные звонки и Прибегать к эмоциям. На все его вопросы необходимо давать логические краткие ответы, а все аргументы строить исключительно на разумном отношении к продажам.

Специалисты утверждают, что восприятие человеком новой информации напрямую зависит от его личностных особенностей.

По восприятию окружающего мира все люди условно подразделяются на три типа - визуалисты, аудиалы, кинестики.

Чтобы убедить такого клиента, следует как можно более аргументированно и в то же время эмоционально рассказать о достоинствах предлагаемого тура. Во время беседы с аудиалом большое значение имеют правильно выбранный тон и громкость голоса.

При общении с ними лучше всего использовать нехитрый прием: сразу подарить визитку турфирмы или рекламный календарик, дать посмотреть иллюстрированный каталог последних туров. Чувствуя в руке приятный на ощупь предмет, кинестик будет более сговорчивым.

Знаменитый психолог Карл Юнг выделил два основных типа личности — экстраверт и интроверт.

Современные психологи выделили 9 типов личности потенциального клиента:

По восприятию окружающего мира все люди условно подразделяются на три типа - визуалисты, аудиалы, кинестики.

Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰).

Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни.

Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.

Верное понимание клиентов дает турфирме возможности предсказывать их потребности; обнаруживать услуги, пользующиеся максимальным спросом; совершенствовать связи с возможными потребителями; заслуживать доверие клиентов за счет осознания их запросов; знать, чем руководствуется клиент, принимая решение о покупке туруслуг; узнавать источники информации, применяемые при принятии решения о приобретении туруслуги; определять, кто и как воздействует на формирование и принятие решения о покупке турпродукта; организовывать систему обратной связи с клиентами и т.д.

Организация верного понимания клиентов в маркетинге отталкивается от следующих принципов:

1) потребитель независим. Предприятия завоевывают успех, если дают клиенту независимость выбора и настоящую выгоду. Адаптация турпредложения к требованиям клиента и есть практическое осуществление концепции маркетинга.

2) поведение потребителей узнается при помощи его изучения. Оно осуществляется в процессе создания модели поведения покупателей, анализа мотивов и факторов, характеризующих потребности и способы их удовлетворения.

3) на поведение потребителей можно воздействовать. Это не манипулирование поведением потребителей. Маркетинг способен оказывать ощутимое воздействие на мотивацию и поведение покупателей. Этого можно достичь, если предлагаемый турпродукт удовлетворяет нужды потребителей.

4) поведение потребителей социально справедливо потому, что их независимость в условиях рыночной экономики опирается на ряд прав. Следование им является главной задачей и общества в целом, и отдельных организаций. Социальная справедливость прав покупателей является гарантией удовлетворения их нужд.

Классификация потребителей туристических услуг

Как потребителей туристского продукта туристов можно разделить на отдельные категории. В зависимости от целей исследования могут применяться различные типологии туристов.

1. Турист как покупатель туристского продукта:

2. По виду спроса на туристский продукт:

· люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать;

· люди с высокой покупательной способностью, спрос которых направлен на элитные и самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень туристского обслуживания (комфорт, особое внимание обслуживающего персонала, предоставление индивидуального гида-переводчика и автотранспорта и т. п.);

· люди с покупательским поведением, которое заставляет их реагировать на рекламу.

3. По активности туристов во время отдыха:

· любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей, их привлекают солнце, песок и море;

· любители удовольствий. Очень предприимчивые туристы, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу;

· любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

· любители спортивного отдыха. Все внимание туристов-спортсменов сконцентрировано на соревнованиях. Как хобби спорт для них очень важен. Они не страшатся физических нагрузок.

· отдыхающие с целью познания, изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании нового. В данном типе выделяются три подгруппы: а)посещают места, описанные в путеводителях; б) уделяют внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску таких мест, где он может почувствовать их атмосферу; в) имеют ярко выраженные культурные и социально-научные интересы, их очень притягивает природа.

· любители приключений. К этому типу относятся искатели необычных впечатлений, любители острых ощущений, странствий в одиночку и т.п.

4. В зависимости от стиля жизни:

· любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие — это способ самовыражения. От отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

· семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми. Семейные туристы любят проводить отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. Чаще всего обслуживают себя сами.

· всецело отдыхающие. Важнейшим условием для туристов этого типа является возможность отдохнуть. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят свой отпуск традиционным способом: довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки.

· от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;

· 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

· 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями.

· старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка.

Ориентация на потребителя – основной принцип маркетинга

Организация верного понимания клиентов в маркетинге отталкивается от следующих принципов:

Классификация потребителей туристических услуг

1. Турист как покупатель туристского продукта:

2. По виду спроса на туристский продукт:

· люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать;

· люди с покупательским поведением, которое заставляет их реагировать на рекламу.

3. По активности туристов во время отдыха:

4. В зависимости от стиля жизни:

В статье ставится задача рассмотреть современные типы клиентов в туризме и сделать выводы как с каждым из них необходимо взаимодействовать. Статья содержит сравнительный анализ клиентов турфирм , затрагивает психологические особенности отдельных типов потребителей.

Ключевые слова

Текст научной работы

Способность работников туристической фирмы выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из обязательных составляющих успеха бизнеса.

Переговоры - важный этап в процессе обслуживания, поэтому к ним следует досконально готовиться. Чем значительнее переговоры, тем более тщательного подготовления они требуют. Необходимо предварительно продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться. При диагностике покупателя нужно обращать особое внимание на отдельные слова, которыми пользуется клиент, эмоциональное отношение, стоящее за логическими рассуждениями, и невербальные показатели общения. Верное уразумение покупателя предоставляет не только лишь выбрать в наибольшей степени действующий стиль общения с клиентом в настоящий момент, но и делать прогнозы его поведения в будущем.

Рассматривая поведение клиентов, необходимо быть очень осторожным в своих оценках. Часто они превращают в простую бумажку то, что казалось выигрышным билетом. Как только вы начинаете думать, что понимаете покупателя, он удивляет вас своей иррациональностью. Но то, что кажется иррациональным менеджеру, является абсолютно рациональным для потребителя. Поведение потребителя никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние большинство факторов.

Золотые клиенты - покупатели туристского продукта, для которых очень важны вид туристского продукта и качество услуг туризма, в то время как цена тура или услуги не является решающим фактором. С таким типом клиентов всегда приятно работать. Они обычно знают, что хотят и задают менеджеру вопросы по существу. Зачастую, такие клиенты в итоге покупают путёвки и становятся постоянными покупателями. Для них уже могут быть предложены различные скидки, карты, и.т.д. Золотые клиенты любят, когда туристическая фирма делает различные акции и не проходят мимо них. Им также присуще активность поведения и эмоциональная отзывчивость.

При работе с такими клиентами, специалисту необходимо: держаться уверенно, избегать долгих и подробных объяснений, говорить прямо, не ходить вокруг да около, не касаться отвлеченных тем, выслушивать внимательно клиента, а так же говорить, что вы заинтересованы в них.

Серебянные клиенты - это такие клиенты, которые менее активны, но при этом внимательно выслушают, молча головой покивают. Такие клиенты осторожны и терпеливы, избегают риска. Они и сами не спешат, и не будут торопить специалиста. Не принимают поспешных решений. Они могут спокойно послушать различные предложения и варианты, но в итоге могут не совершить покупку.

При работе с такими клиентами, специалисту необходимо: завоевать доверие клиента, не предлагать рисковать, не торопить, ни в коем случае не давить на них.

Полудеревянные клиенты - это тоже проблемные клиенты, которые в целом пользуются услугами, но тем не менее остаются не довольны. Они также могут трепать нервы специалисту, который с ними работает, но в итоге приобретают путёвки и к тому же приводят своих друзей. С ними всегда возникают некие трудности, не понимание. В отличие от вышеописанных клиентов, они берут много и в ответ дают не меньше, чем забирают.

При работе с такими клиентами, специалисту необходимо: держать себя уверенно и спокойно, не злоупотреблять напрасной жестикуляцией и излишней эмоциональностью, сохранять в общении довольно комфортную для потребителя дистанцию. Для привлечения внимания сперва-наперво излагать конкретные цифры и факты, а потом уже говорить об эмоциональной стороне дела.

Учёт психологических особенностей отдельных типов потребителей, подбор индивидуальных методов работы с ними, бесспорно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят качество всей работы туристического предприятия. Рассмотрев несколько современных типологий клиентов, можно сказать, что каждая классификация по-своему верна. И менеджеру по туризму, обслуживая клиентов, существенно иметь о них представление. Фактически каждая классификация рекомендует, как правильно строить отношения с покупателями.

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации туристского продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым Вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы. Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидному поведению, по виду принятия решений и другие). Остановимся подробно на некоторых из них.

Типология, в основу которой положены два параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:

Погруженный в себя искатель наслаждений. Скорее всего, это молодой человек, занятый монотонной, неинтересной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору.

А знание потребностей и мотивации клиента очень важно для продажи туристского продукта. Менеджеру следует это учесть. Это тоже можно принять во внимание и т. д. Это может служить сигналом для менеджера о тематике турпродукта, который мог бы заинтересовать искателя наслаждений.

Деловая личность. Этот клиент более богат и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная и целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния он не любит, поскольку у него хороший дом и сформировавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы, смотрит передачи о путешествиях и природе, а также краткие сводки новостей.

Умение сразу увидеть перед собой определенный тип клиента поможет менеджеру найти ответы на вопросы о его поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах. Все это поможет оптимизировать процесс реализации туристского продукта.

1.3.2. Внутреннее состояние клиента

Громкость речи - признак жизненной энергии и уверенности в себе. Если громкость речи клиента постоянно изменяется, то либо он волнуется, либо эмоционален и склонен к сопереживанию. Если колеблющийся голос сам по себе тихий, то это может быть сигналом отсутствия стойкости и духа победителя, признаком безволия и неумения доводить начатое до конца.

Скорость речи - показатель темперамента и жизненного темпа человека. Если клиент туристской фирмы говорит быстро и напористо, то значит он из тех, кто сначала делает, а потом думает. Если же клиент говорит медленно, как бы взвешивая каждое слово, - он тщательно анализирует ситуацию, обдумывает каждый свой шаг. Оживленная и равномерная речь характеризует подвижного, легкого на подъем и уверенного в себе человека. Ускоряющийся темп речи - признак вдохновленности и заинтересованности в теме разговора. Но когда такая речь сопровождается нарушением ритма, это свидетельствует о робости и неуверенности клиента. Скачкообразность речи с чрезмерной жестикуляцией присуща возбужденному и несколько неуправляемому человеку. Заметив возбужденность клиента, менеджер по продажам должен принять ряд мер по ее устранению (перейти к сути дела, предложить чашку кофе, поменять ход разговора и т. п.).

Высота голоса - еще один показатель внутреннего состояния потребителя. Высокий пронзительный голос может указывать на волнение или страх. Низкий голос свидетельствует о спокойствии и сознании собственного достоинства.

С точки зрения мотивации социально-профессиональных характеристик и особенностей поведения людей можно выделить четыре основных типа клиентов турфирмы.

Оседлый тип. Характеризуется, как правило, небольшим или средним доходом. В этой группе находится значительное число пожилых людей и лиц молодого возраста. У молодежи преобладает стремление к пляжному отдыху. С одной стороны, молодых людей тяготит постоянное пребывание в семье, с другой — они не желают отказываться от стереотипов определенного комфорта. Во время путешествий эта группа предпочитает селиться в отелях средней категории. Для данного типа туристов важно проведение экскурсий и обязательно развлекательных вечерних и ночных программ, чтобы избежать возможной скуки. Они придают большое значение покупке сувениров.

Из-за ограниченности личного бюджета клиенты этой группы, как правило, предпочитают путешествия на близкие и средние расстояния, отрицательно реагируют на повышение цен и не отличаются особым интеллектуальным любопытством.

Оседло-мобильный тип. Туристы такого типа хотят сочетать отдых с познанием чего-либо нового. Это преимущественно люди с высшим образованием и представители свободных профессий, а также преподаватели со средним доходом и студенты. Возраст лиц данной группы обычно от 20 до 50 лет. Туристы этого типа в свободное время предпочитают разнообразные спортивные занятия. Они придают большое значение контактам с местным населением, посещению памятных мест. Данный тип туристов вполне может смириться с некоторым недостатком комфорта. Представители этого типа любят фотографировать. Продолжительность их путешествий обычно бывает больше недели.

Мобильный тип. Туристы такого типа ищут, прежде всего, новых впечатлений, стремятся к смене культурного и социального окружения. Это наиболее многочисленная группа туристов, она представлена материально обеспеченными клиентами. Данный сегмент состоит из двух различных возрастных групп: 30—70 лет, те, кто предпочитают путешествовать в группе, и 20—50 лет — любители индивидуальных поездок или путешествий в составе небольших групп. При организованных турах с использованием транспорта и предоставлением комфортного жилья туристы рассматриваемого типа будут посещать все, что им предложит гид. Их питание соответствует международным стандартам, допустимы и эксперименты с блюдами местной кухни. Туристы данного типа любят фотографировать и приветствуют наличие особого местного колорита. Большое значение они придают хорошо организованной торговле экзотическими сувенирами. Продолжительность их путешествий достигает двух трех недель.

Кочевой тип. К нему относятся туристы, желающие достичь тесного контакта с местным населением и природой. Обычно они отличаются высоким уровнем образования. Среди представителей этого типа встречаются все возрастные группы при некотором преобладании молодежи. Специфическая мотивация у них может быть различной: стремление к смене обстановки, поездки с религиозными или творческими целями. Представители данной категории туристов в большинстве случаев путешествуют индивидуально или в небольших группах, любят импровизировать, селиться в местных гостиницах или снимать жилье. Эта клиентура открыта любым кулинарным экспериментам, интересуется местными обычаями. В этой группе встречаются туристы с небольшими доходами, а также те, кто подвержен влиянию моды и готов ради нее на значительные траты.

Читайте также: