Качество услуг это кратко

Обновлено: 06.07.2024

В главе 39 ГК РФ отсутствуют специальные правила, касающиеся качества оказываемых услуг. Это обусловлено в том числе и тем, что понятие "договор возмездного оказания услуг", являясь родовым, объединяет договоры об оказании самых разнообразных услуг, отношения по которым в силу специфики конкретных разновидностей услуг не могут регулироваться единообразно.

Ко всем договорам возмездного оказания услуг применяются предусмотренные общей частью ГК РФ принципы надлежащего исполнения обязательств (ст. 309 ГК РФ) и ответственности в виде возмещения убытков за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства (ст. 15, п.п. 1 и 2 ст. 393 ГК РФ). Кроме того, разумеется, надлежащее выполнение обязательств исполнителем может обеспечиваться способами, предусмотренными законом или договором, в том числе неустойкой (постановление АС Северо-Западного округа от 16.12.2016 N Ф07-11718/16).

Ненадлежащее качество услуг

Вместе с тем недостижение результата по вине исполнителя принципиально может свидетельствовать о ненадлежащем качестве услуг. Примером такой ситуации является возврат искового заявления, поданного исполнителем в суд общей юрисдикции, в связи с неподведомственностью (постановление АС Северо-Западного округа от 06.07.2016 N Ф07-5511/16). При определенных обстоятельствах недостижение обусловленного договором результата может свидетельствовать о ненадлежащем качестве услуг, если результат не достигнут вследствие несоблюдения исполнителем обязательных требований к соответствующим услугам, недобросовестного поведения исполнителя и т.п. (постановление Арбитражного суда Центрального округа от 18.07.2016 N Ф10-2400/16).

В связи с тем, что исполнение договора возмездного оказания услуг как правило не связано с достижением какого-либо материального результата, для отношений, основанных на таком договоре, не характерно возникновение гарантийных обязательств . На практике можно встретить примеры включения в договор возмездного оказания услуг положений о гарантийных обязательствах исполнителя (постановления Восьмого ААС от 11.02.2016 N 08АП-15343/15, АС Московского округа от 02.02.2017 N Ф05-21325/16). Как правило в подобных ситуациях понятию "гарантия" фактически придается специфический смысл, не совпадающий со значением, в котором это понятие используется в ГК РФ (ст.ст. 470, 722 ГК РФ). Принципиально включение в договор подобных условий не противоречит принципу свободы договора (п. 4 ст. 421 ГК РФ), однако оценка их исполнимости зависит от существа оказываемых услуг, квалификации договора и конкретных обстоятельств. В частности, представляется очевидным, что применительно к услугам по уборке исполнитель не может гарантировать сохранение результата, достигнутого в результате исполнения договора, в течение какого-либо срока. То же самое касается, например, разнообразных случаев оказания медицинских услуг, когда сохранение достигнутого результата лечения явно не может быть гарантировано исполнителем. Вместе с тем в случаях, когда предмет договора возмездного оказания услуг сближается с предметом договора подряда, установление гарантийного срока, в течение которого объект должен быть пригоден для установленного договором либо обычного использования, представляется обоснованным (постановление Восьмого ААС от 27.07.2016 N 08АП-7093/16, Апелляционное определение СК по гражданским делам Свердловского областного суда от 06.07.2016 по делу N 33-10094/2016, Апелляционное определение СК по гражданским делам Мурманского областного суда от 13.04.2016 по делу N 33-1149/2016).

Управление качеством позволяет создавать соответствующие ожиданиям клиентов продукты и услуги в срок с минимальными затратами.

Новый востребованный продукт, появившийся на рынке, будет быстро скопирован конкурентами, а качество обслуживания и клиентоориентированное отношение скопировать сложно.

Вас интересует управление качеством услуг?

Или уже осознали необходимость, но не знаете, с чего начать?
Возможно уже работаете над внедрением системы управления качеством?
Возможно, решили внедрить СМК ИСО 9001?
А может стоит задача разработки стандартов качества и их оценка?
Или нужны новые идеи или ответы на возникающие вопросы?

Выгоды управления качеством сервисов
Определение качества
Объект качества
Соответствие требованиям
Зачем удовлетворенность клиента?
Характеристики качества продукции
Характеристики качества услуг
Как обеспечить соответствие требованиям потребителя?
Стандарты качества
Пирамида качества
Шаги для внедрения системы менеджмента качества

Интернет изобилует определениями понятий "качество", "управление качеством", "менеджмент качества" и многими другими. Я так же не могу обойти этот вопрос и дальше по тексту дам несколько популярных определений качества.
Определения это хорошо, но важнее решение конкретной практической задачи созданию системы управления качеством, которая будет обеспечивать заданные требования выпуска продукции и услуг с оптимальными затратами на производство.

По опыту, к качеству приходят через осознание, что изменение подходов в организации позволит оптимизировать затраты на производство (внутренние выгоды качества) и повысить лояльность клиентов стабильным качеством продуктов и услуг (внешние выгоды). Благодаря чему повышаются доходы от продаж, снижаются затраты на рекламу, т.к. начинает работать "сарафанное радио", а существующие клиенты продолжают совершать покупки и приносят прибыль.

У качества существует много различных трактовок, приведу несколько вариантов.

Качество в обычной жизни - соответствие продукта или услуги определенным требованием.

В современном менеджменте качество включает, как текущие запросы клиента, так и будущие.

В соответствии со стандартом ИСО 8402.
Качество – набор характеристик объекта относящиеся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

ГОСТ Р 50691-2013

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Services to the public. Model of system of ensuring quality of services

Дата введения 2015-01-01

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 сентября 2013 г. N 875-ст

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает модель системы обеспечения качества услуг, основанную на требованиях стандартов серии ГОСТ ISO 9000.

Стандарт предназначен для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, а также для сертификации систем менеджмента качества услуг.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 54985-2012 Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008

ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества

ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях

ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646 и ГОСТ ISO 9000.

4 Модель системы обеспечения качества услуг

На рисунке 1 приведена модель системы обеспечения качества услуг, основанная на процессном подходе. Модель включает основные требования ГОСТ ISO 9001 и демонстрирует взаимосвязь процессов применительно к оказанию (предоставлению) услуг.

Рисунок 1 - Модель системы обеспечения качества услуг

Движущей силой, влияющей на установление требований системы, являются потребители услуг. В обеспечении качества услуг заинтересованы собственники (владельцы) организаций, оказывающих услуги, профессиональные объединения и ассоциации в сфере услуг, потребительские общества и организации, органы исполнительной власти и пр.

Главный процесс, обозначенный в модели как "Процессы жизненного цикла услуг", обеспечивает оказание (предоставление) услуг, качество которых определяется удовлетворенностью потребителей.

Примечание - Процессы жизненного цикла услуг могут включать проектирование, разработку, закупки, производство и обслуживание процесса производства услуг.

Деятельность организации, представленная в виде процесса "Измерение, анализ и улучшение", является элементом улучшения системы обеспечения качества услуг. Учитывая, что услуги не всегда могут быть выражены в материальной форме, не все характеристики процессов системы менеджмента качества могут быть измерены. Для таких процессов исполнители услуг могут внедрять соответствующие методы мониторинга с последующей регистрацией полученных результатов.

5 Требования к системе менеджмента качества услуг

5.1 Особенности услуг

В связи с тем, что услугам присущи некоторые специфические особенности (см. рисунок 2), система менеджмента качества услуг отличается от системы менеджмента качества продукции.

Услуги материальные, нематериальные и смешанные

Непостоянство качества услуг

Неотделимость услуг от конкретного исполнителя услуг

Неосязаемость услуг в момент обслуживания потребителей

Время завершения производства услуг совпадает со временем предоставления услуг потребителям

Возможность приспособления услуг к индивидуальным запросам потребителей

Ограниченность или невозможность количественных характеристик и оценок нематериальных услуг

Невозможность применения инструментальных методов испытаний при оценке результата оказания услуг

Использование экспертных и социологических оценок соответствия услуг

Рисунок 2 - Специфические особенности услуг

Поэтому при разработке и внедрении системы менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, необходимо учитывать особенности сферы услуг.

5.2 Общие положения

Организация - исполнитель услуг должна разработать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему менеджмента качества, обеспечивающую соответствие предоставляемых услуг установленным требованиям.

В основу разработки должны быть положены требования и положения ГОСТ ISO 9001, ГОСТ Р ИСО 9004, ГОСТ Р ИСО 10001, ГОСТ Р ИСО 10002.

Малые организации, предоставляющие услуги населению, при реализации и внедрении системы менеджмента качества услуг должны соблюдать требования ГОСТ Р 54985.

5.3 Документальное оформление системы менеджмента качества

Документация системы менеджмента качества услуг должна включать в себя:

- заявления о политике и целях в области качества услуг;

- руководство по качеству;

- процедуры и записи в соответствии с ГОСТ ISO 9001;

- документы и записи, определенные организацией в качестве необходимых для обеспечения эффективного планирования, осуществления деятельности по оказанию услуг и управления процессами.

Степень документирования системы менеджмента качества зависит от многих факторов, установленных в ГОСТ ISO 9001, и должна быть определена непосредственно организацией - исполнителем услуг.

Документация может быть представлена в любой форме и на любом носителе. Документы и записи системы качества должны быть управляемыми.

5.4 Ответственность руководства

5.4.1 Высшее руководство организации должно обеспечить доказательство выполнения своих обязательств по разработке, реализации и совершенствованию системы менеджмента качества услуг.

Высшее руководство организации должно определить и документально оформить политику в области качества, определяющую стратегию, основные направления и цели организации в области качества. Высшее руководство организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников организации (предприятия).

Политика организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию таких основных задач, как удовлетворенность потребителя сточки зрения профессиональных стандартов и этики поведения персонала, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуг.

5.4.2 Полномочия и ответственность

В системе менеджмента качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала организации, осуществляющего руководство, (предоставление) услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.

5.4.3 Анализ функционирования системы качества со стороны руководства

Высшее руководство организации должно периодически анализировать разработанную систему менеджмента качества услуг для того чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

5.5 Менеджмент ресурсов

5.5.1 Организация должна быть уверена в наличии ресурсов, необходимых для поддержания и для улучшения системы менеджмента качества услуг, а также для повышения удовлетворенности потребителей.

Ресурсы организации включают в себя персонал, а также финансовые средства, офисные, торговые или производственные помещения, оборудование, мебель, технику, инвентарь, материалы, исходное сырье, комплектующие изделия, инструменты и пр.

5.5.2 В процессе предоставления услуг организация должна обеспечить соответствие ресурсов установленным требованиям.

Организация должна выбирать поставщиков необходимых ресурсов на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству.

5.5.3 Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры проверки и хранения материалов и изделий, предоставляемых заказчиком (потребителем).

5.6 Идентификация предоставляемых услуг и их результатов

Организация в случае необходимости должна проводить идентификацию предоставляемых услуг и результатов услуг в виде изделий, материалов. Идентификацию осуществляют, например, на основании маркировки, а также по техническим и технологическим документам на услуги и изделия (квитанции, наряды, заказы, договоры предоставления услуг, технологические карты и т.д.), обеспечивающим прослеживаемость всех этапов предоставления услуг.

Качество обслуживания (Quality of Services, QoS ) - это обобщённый (интегральный) полезный эффект от обслуживания, который определяется степенью удовлетворения пользователя как от полученной услуги, так и от самой системы обслуживания.

Таким образом, в случае необходимости определения качества обслуживания QoS' следует объединить показатели качества предоставления сетевой услуги QoS с показателями NP, которые характеризуют свойства сетевого совершенства. В условиях рассмотренного выше примера множество параметров QoS' получают путём объединения параметров QoS с такими параметрами NP как показатели ресурсных возможностей сетевого оборудования, показатели надежности и показатели качества передачи (см. Рекомендацию МСЭ-ТЕ.800).

На практике в процессе определения набора показателей сетевого совершенства NP, которые должны подлежать эксплуатационному контролю, также идут на определенные упрощения, например, принимая во внимание только наиболее существенные из них в данных конкретных условиях эксплуатации. При условиях, которые отображены в вышеприведенном примере, целесообразно учитывать лишь такие показатели безотказности:

1) процент утраченных пакетов по отношению к общему количеству транспортированных пакетов, определенных на промежутке времени, который равняется 1 с;

2) процент пакетов с ошибочными данными по отношению к общему количеству транспортированных пакетов, определенных на промежутке времени, который равняется 1 с;

3) коэффициент загрузки оборудования, расположенного вдоль маршрута потока пакетов;

4) период усреднения скоростей потоков пакетов, выбираемый для определения коэффициента загрузки оборудования.

Все четыре показателя характеризуют безотказность, являющейся согласно Рекомендации МСЭ-Т Е.800 составной частью свойства надежности. Надёжность, в свою очередь, определяется готовностью ресурсов сети к использованию (Availability Performance). Другие свойства сетевого совершенства в приведенном примере не учитываются.

2.1.6. Цена услуги Цена услуги часто имеет решающее значение для её покупателя во время принятия им решения относительно целесообразности пользования этой услугой. Определение цены на услугу зависит от многих разнородных факторов и в этой книге не рассматривается. Не является предметом рассмотрения в рамках этой книги и, безусловно, важные с точки зрения организации предоставления услуг проблемы, связанные с формированием тарифной политики и организацией расчетов с покупателями услуги.

Качество услуги, качество обслуживания, показатели и уровни качества, их взаимосвязь - Качество услуги

Качество большинства услуг, которые могут предоставляться на сетях пакетной коммутации, обычно рассматривается со статистичес кой точки зрения. Приложения пользователей сетевых услуг большей частью на практике генерируют в сеть пакеты в случайные моменты времени. Поэтому и процессы образования очередей в устройствах буферной памяти портов коммуникационных устройств (в дальнейшем, - буфера) представляют собой случайные процессы. Это приводит к тому, что мгновенные скорости потоков пакетов и их задержки в элементах оборудования пакетной сети также имеют случайный характер. Как следствие, большинство определяющих параметров, которые используются для измерений качества услуг на сетях пакетной коммутации, рассматриваются как статистические.

Например, в качестве показателя скорости потока пакетов при обычных условиях выбирают среднее значение (математическое ожидание) этой скорости. В качестве показателя характера пульсаций трафика выбирают вариации (дисперсии) скорости потока относительно среднего значения. В качестве показателя чувствительности прикладных задач пользователей к задержкам пакетов -вариации задержек относительно средней задержки (которые, иногда ещё, называют джиттером задержек пакетов). Нет смысла измерять задержку любого отдельного пакета или скорость потока на очень малых промежутках времени, близких к времени передачи одного пакета. Более целесообразно измерять качество услуг путем усреднения соответствующих параметров на протяжении предварительно обусловленных промежутков времени.

Уровни качества услуги

Нередко услуга может предоставляться с различными уровнями качества. Приемлемый уровень качества услуги согласовывается между сервис-провайдером и его клиентом и включается в текст соответствующего сервисного соглашения (которое называется также Service Level Agreement - SLA).

Желаемый уровень услуги (желаемый уровень QoS) - это тот уровень качества услуги, который наиболее точно удовлетворяет требованиям прикладных задач пользователя этой услуги.

Допустим, потенциальный покупатель телекоммуникационной услуги в процессе работы над текстом сервисного соглашения стремится сформулировать желаемый для него уровень качества услуги. Тогда он должен не только определить набор определяющих параметров, которые влияют на качество функционирования используемых им приложений, но и задаться конкретными значениями (или диапазонами значений) для каждого из определенных параметров. В этом случае желаемый уровень качества услуги будет определяться набором выбранных значений (или диапазонов значений) определяющих параметров качества заказываемой услуги.

Гарантированный уровень услуги (гарантированное качество услуги, гарантированное QoS) - рассчитанный и заявленный сервис-провайдером уровень качества услуги, который он в со стоянии гарантировано поддерживать на основе SLA. Гарантированное QoS - это совокупность заявленных провайдером значений (или диапазонов значений) технических параметров, которая характеризуют соответствие средств провайдерской службы поддержки качества услуги ожиданиям покупателя услуги относительно уровня качества обработки его приложений. Гарантированное QoS - пороговый критерий качества, с которым сравниваются достигнутые в процессе предоставления услуги текущие значения параметров QoS.

Измеренный уровень услуги (измеренный уровень QoS) - это значение оценки уровня качества предоставленной услуги, полученное путем усреднения результатов измерения текущих значений определяющих параметров.

Если усреднения осуществляются па интервале текущего сбора данных, то таким образом измеренный уровень услуги называют текущим уровнем услуги.

Качество обслуживания

В зависимости от принятой сервис-провайдером системы предоставления услуг' используются разные подходы к определению качества обслуживания.

В системах дифференцированного обслуживания с гарантированным сервисом, как правило, определяются гарантированные уровни QoS'.

Читайте также: