Этапы делового общения кратко

Обновлено: 05.07.2024

Можно выделить 5 осн. этапов делового О.: 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.); 3) обсуждение вопроса, проблемы; 4) принятие решения; 5) выход из контакта. В деловом О. эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.1) Установление контакта. Задача фазы вхождения в контакт - побудить собеседника к О. и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Контактная фаза направлена на снятие барьеров О., ослабление действия защитных психол. механизмов. 2) Этап ориентации - определение направления стратегии и тактики делового О., развитие интереса и вовлечение партнера в круг совмест. интересов. Осн. задачи этапа: а) ориентация в целях и интересах партнеров; б) ориентация в распределении ролей партнеров; в) определение формы, регламента и длительности разговора (свернутый, четкий, конкретный или подробный, развернутый). 3) Этап поиска путей решения проблемы. Значима направленность на партнера, включение его в обсуждение предмета О., умение слушать, понимать позицию партнера и умение убеждать. Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Для достижения успеха важно подчеркнуть единство позиций, избегать категоричности суждений. 4) Этап принятия решения наступает в результате реализации стратегий сотрудничества, компромисса, соперничества, уступок и уход (избегание). Оптимальным в деловом О. является нахождение решения, удовлетворяющего интересам обеих сторон, худшим - избегание (незавершенность). 5) Завершение контакта. Один из осн. принципов выхода из стадии - выполнение этических принципов делового О., сохранения доброжелательных личностных отношений. Лит.: И. А. Мальханова. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008. Е. А. Петрова, Л. И. Чернышова

В данной статье будет дана конкретная характеристика взаимодействий в деловом общении. Процесс общения рассматривается в виде локального акта, например, общение с конкретным собеседником, обсуждение определённых вопросов группой людей.

Процесс общения проходит следующие этапы:

установление контакта;
ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
обсуждение проблемы и принятие решения;
выход из контакта.

Деловое общение предполагает как свернутую, краткую, схему, так и полную, подробную. Сознательное выделение этих этапов и их регуляция в основном и определяют эффективность делового общения.

Установление контакта

Все процессы общения начинаются с контакта. Практически в любой ситуации неудача в деловом общении определена с самого начала. Если контакт был неудачным, либо и вовсе отсутствовал, это станет причиной дальнейшей цепочки неправильных действий.

Задачей контактной фазы является призыв собеседника к общению и создание наиболее большого поля возможностей для последующей деловой коммуникации и принятия решений. Психологи отмечают существование защитных психологических механизмов, препятствующих незамедлительному принятию другого человека, пропуск его в зону своего личного пространства. Контактная фаза выступает в роли размытия границы этой зоны.

Каждому контакту свойственно начинаться с конкретно-чувственного восприятия внешнего вида, особенностей поведения других людей. Здесь обычно наблюдается преобладание эмоционально-поведенческих реакций партнера по общению. Принятие либо непринятие можно распознать по мимике, жестам, позе, взгляде, интонации, стремлении закончить или продолжить общение. Это является показателем того, нравятся ли партнеры друг другу. В случае, когда они неприятны друг другу, будут наблюдаться реакции отвержения со стороны одного из партнёров либо у обоих одновременно. Такие реакции выражаются скольжением взгляда, отворачиванием головы, тела, отгораживающими жестами, неприветливым выражением лица. В большинстве случаев после этого следует прекращение установившегося контакта.

Устанавливая контакт, важно проявлять доброжелательность и открытость общению. Для этого можно использовать мягкую улыбку при её уместности, немного наклонить голову в сторону собеседника, выражение глаз. Необходимо подождать с приветствием, чтобы оно не стало помехой началу контакта. Можно немного осмотреться и попытаться создать доброжелательную атмосферу. Дальше нужно словесно обратиться, приветствовать, после чего обязательно выдержать паузу. Пауза нужна для предоставления возможности человеку дать ответ, включиться в общение.

В большинстве случаев эту паузу не выдерживают, не предоставляют собеседнику возможности дать ответ, а сразу за приветствием выдают всю приготовленную информацию. Чаще всего эту ошибку можно наблюдать в телефонных разговорах, когда к человеку обращаются, но не ждут его реакцию. Выжидание паузы нужно не только для убеждения в установлении контакта, но и чтобы узнать реакцию партнера на ваше поведение, обращение.

Ориентация в ситуации

На данном этапе определяется стратегия и тактика делового общения, развивается интерес к нему и партнер вовлекается в круг совместных интересов. На этом этапе лучше всего сперва определить, каким по длительности будет разговор: свернутым, четким и кратким или подробным, развернутым. После этого уже можно будет определять свою тактику.

Основными задачами этапа ориентации являются:

вызывание интереса собеседника к будущей беседе и вовлечение его в обсуждение;
выявление уровня самооценки собеседника и ориентировка в распределении ролей;
начинание решения основной задачи общения.

Необходимо уметь вовлекать собеседника в активное обсуждение вопроса, заинтересовать его в общении, когда он не находит разговор интересным, уметь создавать непринужденную атмосферу общения. В такой ситуации хорошо подойдут остроумные шутки, но, конечно же, в нудный момент они редко приходят на ум. Этот этап важен в определении психологического состояние собеседника и его корректировке.

Для того чтобы обеспечить успешное деловое взаимодействие, нужно правильно распределить роли по принципу доминирования и подчинения. В социальной психологии можно выделить три вида распределения ролей: пристройку сверху, пристройку снизу и пристройку на равных. Эти виды являются градациями использования доминантной техники самопрезентации, а доминантность–подчиненность устанавливается при помощи невербальной техники: поз, взглядов, темпа речи.

На этапе обсуждения проблемы и принятий решений с социально-психологической точки зрения происходят эффекты контраста и эффекты ассимиляции.

Эффект контраста определяет тем, что он указывает на то, что ваша точка зрения на возможную совместную деятельность отличается от точки зрения партнера. При этом вы будете психологически удаляться от него; а если же мы будем подчеркивать схожесть позиций, мы будем сближаться с партнером, в этом проявляется процесс эффекта ассимиляции.

Для того, чтобы достигнуть успех в деловом обсуждении, нужно подчеркивать единство позиций. Если существуют разногласия, для успешного обсуждения нужно использовать безличностные контрастные фразы, в противоположной ситуации они станут необратимыми и общение окончится провалом. Должен быть показан исход позиции собеседника из объективных причин, например, погоды, политики и других, но никак не с его личностью, его личными качествами.

На этапе обсуждения и принятия решения весьма важную роль играет направленность на партнера, нужно включать его в обсуждение, поэтому больше всего должны проявляться умения слушать и умения убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты, категоричность своих суждений, даже в том случае, когда они являются правильными. Убеждение партнера является очень сложным, так как у него есть психологические механизмы защиты. Если нужно убедить человека, необходимо для начала его понять, чтобы выяснить причины несогласия. Лучше привлекать его к совместному обсуждению, так решение может получиться общим. Даже в том случае, когда общее решение принять не удаётся, то вы будете знать хотя бы точки зрения друг друга, их обоснованность, это позволит вести дальнейшее обсуждение.

Выход из контакта

В психологии практически полностью изучена роль первого впечатления, производимого нами на собеседника и группу людей. Но, конечно же, роль последнего впечатления не менее значима. Оно оказывает влияние на образ, который мы оставим в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одно из главных правил выхода из контакта – приветливость.

Коммуникативные навыки – одно из важнейших условий успешного общения между людьми, обмена информацией и достижения желаемого результата. Деловой этикет вошел в обиход со времен появления рыночных отношений. Многие культуры выделяют ему отдельную нишу в отношениях между людьми, возводя их в ранг церемоний. И это приносит свои плоды, ведь деловой этикет способствует установлению контакта с партнером, а успешность предприятия во многом зависит от поведения людей во время деловой встречи.

Что такое деловое общение?

В отличие от обычного повседневного общения, деловая коммуникация имеет свои четкие принципы и направлена на достижение определенной цели путем договоренности и исполнения обязательств. Бизнес среда позволяет заводить новые полезные знакомства, от которых зависит успех предпринимаемого дела. Но не всегда будущие партнеры могут симпатизировать друг другу и находить точки соприкосновения.

Деловой этикет позволяет достигнуть консенсуса, расположить собеседника к себе, выстраивать отношения с совершенно разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.

Деловой контакт предполагает получение выгоды. При прочих равных возможностях выиграет тот, кто владеет знаниями и правилами делового этикета. Это легко проследить на примере взаимодействия двух бизнесменов, один из которых легко и непринужденно подводит собеседника к нужным ему выводам, а второй не обладает ни навыками делового общения, ни ораторским искусством и вынужден раз за разом упускать выгодные бизнес-возможности.

Таким образом, деловое общение – это система навыков, включающая в себя целый комплекс коммуникативного поведения:

Деловые отношения на практике характеризуются тем, что при решении проблем через межличностные контакты, многое определено организацией процесса делового общения. Деловое общение во многом зависит от умения партнера (собеседников) наладить контакт.

Как правило, деловое общение считается благоприятной, часто единственной возможностью убедить оппонента в актуальности позиции с той целью, что бы он ее поддержал. По этой причине главная задача делового общения – убедить партнера принять соответствующие предложения.

Этапы делового общения

Для высокой результативности делового общения тематика и основные концепции общения необходимо выстраивать в виде списка актуальных вопросов. В этом случае встреча должна постепенно и плавно перетекать через все необходимые этапы делового общения.

Этапы делового общения в общем виде выглядят таким образом:

этап подготовки к деловому общению;
определить территорию и время встречи;
установить контакт;
обсудить проблему, вопрос и обменяться информацией;
аргументирование;
контраргументирование;
найти компромиссный или оптимальный вариант;
принять решение;
зафиксировать договоренности;
выйти из контакта;
провести анализ результата встречи.

Содержание делового общения

Этапы делового общения начинаются с подготовки к самому деловому общению. Подготовка является довольно ответственным делом, которое состоит из составления плана, в основе которого лежат конкретные задачи беседы, поиск оптимальных вариантов их решения, анализ планируемых возможностей, прогнозирование результатов общения, отбор информации о собеседниках, выявление весомых аргументов, выявление оптимальной тактики и стратегии делового общения.

Началом беседы является вступление в контакт или встреча собеседников, при этом первые произнесенные фразы могут оказывать нередко воздействие на желание (нежелание) продолжать разговор, выслушивать партнеров по общению. На данном этапе делового общения применяется несколько основных методов: снятие напряжения, зацепка, стимулирование воображения, прямой подход.

Передача информации переплетается с аргументацией, при этом происходит формирование предварительного мнения. На этапе аргументирования важно выслушать оппонента, не торопясь отвечать, задать уточняющие вопросы для более точного понимания сути возражения. В суть возражения необходимо вникать, поскольку оно может быть вызвано не полностью раскрытой информацией. Для этого полезно использовать открытые вопросы.

Завершающие этапы делового общения резюмируют итоги встречи, при этом необходимо определиться с точными сроками намеченных действий, а также со способами дальнейших взаимоотношений.

По окончанию делового общения важно поблагодарить собеседника, выходя из контакта сначала не вербально, а затем используя речевое прощание. Самоанализ позволяет провести анализ ошибок, которые были допущены в процессе переговоров, что способствует накоплению опыта.

Определение этапов делового общения

Рассмотренные этапы делового общения не являются единственным способом деления данного процесса. Также используется деление, которое содержит следующие этапы делового общения: направленность на соответствующего собеседника, отражение определенного собеседника, взаимное информирование, взаимное отключение.

Схема процесса делового общения, которая включает в себя все этапы проведения деловой беседы, может быть краткой, свернутой, а также полной и подробной.

Эффективность общения зависит от сознательного определения необходимых этапов, а также их регуляции. Если имеется такая информация, то можно и нужно проработать все этапы делового общения еще без собеседника, наедине с собой. Каждый менеджер может набраться практического опыта перед проведением деловых переговоров таким образом.

Читайте также: