Безопасность гостиничного предприятия кратко

Обновлено: 29.06.2024

В статье рассмотрены организационные моменты обеспечения безопасности услуг гостиничных комплексов. Изучены особенности построения деятельности предприятия в части предоставления безопасных услуг и обозначены тенденции развития в данном направлении.

Ключевые слова

Текст научной работы

Организация безопасности предоставляемых услуг является важной составляющей эффективного ведения гостиничного бизнеса. Это обусловлено тем, что в результате предоставления некачественных (небезопасных) услуг вероятность проявления негативных последствий рисков (в виде вреда здоровью, имуществу и т.п.) резко увеличивается и предприятие может понести существенные потери, а именно:

финансовые: штрафные санкции государства за несоблюдение законодательно закрепленных правил организации безопасности деятельности предприятия (например, в части нарушений правил пожарной безопасности); возмещение материального и морального вреда заказчикам услуги, а также судебные издержки и пр;
потерей имиджа сопровождающийся оттоком клиентов, снижением инвестиционной привлекательности компании;
имущественные: потери движимого, недвижимого имущества как последствие проявления отдельных видов рисков (например, пожарной опасности, кражи) и т.д.

Организацию комплекса мер по обеспечению безопасности гостиничного бизнеса следует планировать на проектной стадии создания предприятия сферы услуг и обеспечивать поддержание должного уровня безопасности непрерывно в процессе предоставления услуг. Этим обусловлена актуальность нашего исследования.

Задачей исследования является изучение особенностей организации безопасного ведения бизнеса в сфере гостиничных услуг и выявление тенденций в развитии комплекса мер по обеспечению безопасности.

Нами использовались следующие методы исследования: индуктивный, дедуктивный, сравнение, анализ литературных источников и нормативной документации.

Для более качественного понимания важности поставленной задачи нами предложено определение безопасности услуги.

Под безопасностью услуги мы предлагаем понимать выполнение комплекса мер, связанных с обеспечением безопасности жизни и здоровья потребителя/исполнителя услуги, а также его имущества, с отсутствием негативного воздействия на окружающую природную среду в процессе оказания услуги. Следует сделать акцент на обеспечение безопасности предоставляемой услуги как для ее заказчика, так и для исполнителя, окружающей природной среды (т.е. территории, где расположен гостиничный комплекс), региона и государства в целом (в случае рисков террористической опасности — входит в сферу обеспечения национальной безопасности).

В процессе отдыха клиенты не всегда задумываются о своей безопасности, а это, в свою очередь, может явиться причиной нежелательных последствий, связанных с риском для их жизни. Таким образом, в задачи административного персонала гостиничных комплексов входит обеспечение комплекса мероприятий по предупреждению всех возможных рисков связанных, в том числе, с жизнью и здоровьем постояльцев, безопасности их имущества. Исходя из этого, в область обеспечения безопасности следует включать не только защиту от противозаконных действий злоумышленников, но и организацию комплекса мер, обеспечивающих защиту от пожаров, взрывов и других событий негативного характера (в т.ч. природных стихийных бедствий) [1].

В своей деятельности гостиничные комплексы, в отличии от других сфер деятельности, применяют многокомпонентные системы обеспечения безопасности. В такие системы входит: персонал (административно-управленческий, обслуживающий персонал, службы охраны (безопасности)); технические и технологические средства (электронные замки, сейфы, системы сигнализации и пожаротушения, видеонаблюдение и т.д.). Следует отметить, что использование указанных методов не всегда способствует обеспечению максимального комфорта постояльцев, но является установленной на уровне предприятия концепцией безопасного ведения бизнеса.

Разработка комплекса мероприятий по обеспечению безопасности гостиничных услуг, механизмов его реализации проводится на основании анализа возможных угроз и рисков, имеющих место на конкретной территории, характерных для конкретного предприятия. Необходим системный подход, включающий анализ наиболее актуальных рисков и проработку имеющих место сценариев негативного проявления угроз. На основе полученных результатов возможна выработка оптимальных вариантов противодействию угрозам. От правильности выбора технических средств и систем, мероприятий организационного и профилактического характера, от их оптимального сочетания зависит своевременность реагирования и предупреждения любых факторов опасности [2].

Мероприятия организационного характера по обеспечению безопасности в обязательном порядке должны включать [1]:

регламентацию правил поведения персонала предприятия, отвечающего за безопасность;
выбор технологии осуществления обслуживания в гостинице;
закрепление правил организации порядка доступа к гостиничным номерам и служебным помещениям и их охраны;
правил доступа к коммерческой тайне и личным данным клиентов (обеспечение информационной безопасности);
утверждение порядка действий персонала в экстренных ситуациях.

Анализируя факторы риска, следует отметить, что одной из наиболее вероятных угроз безопасности гостиничных комплексов является риск пожарной опасности (случайное возгорание, либо умышленное причинение вреда). По данному направлению необходима особенно тщательная проработка возможных экстренных ситуаций и внедрение соответствующих организационных и технических мер противодействия.

Использование предприятиями гостиничных комплексов в своей деятельности современных стандартов безопасности, эксплуатация технологичного оборудования и систем оповещения обусловлены тенденцией совершенствование качества обслуживания ввиду растущей конкуренции на рынке услуг. Указанные направления должны быть заложены в концепцию обеспечения безопасности гостиниц.

Менеджменту любого гостиничного предприятия следует осуществлять следующие мероприятия организационного характера, касающиеся как персонала, так и клиентов:

разработка подробных инструкций регламентирующих действия персонала при возможных нештатных ситуациях и ознакомление с ними сотрудников;
составление информативных и понятных инструкций по использованию технических средств безопасности клиентами (включают правила поведения во внештатной ситуации);
организация повышения квалификации сотрудников службы безопасности;
тестирование на уровень профессиональных знаний в области безопасности;
организация внутренней инженерной службы занимающейся техобслуживанием автоматизированной аппаратуры.

В рамках своей деятельности предприятиям гостиничных комплексов необходимо более тесно взаимодействовать с государственными органами, в т.ч. МВД (вневедомственная охрана), МЧС и др., это будет способствовать наиболее эффективной работе по обеспечению безопасности гостиниц.

В процессе исследования нами были обобщены задачи внедряемых на предприятиях мер по обеспечению безопасности, которые представлены на рисунке 1.

Важной задачей любого предприятия предоставляющих гостиничные услуги является анализ рисков/угроз характерных для данного вида деятельности. Наиболее актуальными для гостиниц являются следующие виды рисков: техногенные, экологические, риски хищений, риски пожарной опасности, информационной безопасности. Вероятность проявления негативных последствий указанных рисков зависит в большей степени от территориального расположения предприятия, уровня технического оснащения, уровня организации систем безопасности и квалификации персонала, финансового обеспечения комплекса мер обеспечения безопасности. В процессе формирования систем безопасности гостиниц следует определить цели разрабатываемого комплекса мер и размер финансирования [2].

Рисунок 1. Задачи мероприятий по обеспечению безопасности гостиничных услуг

В процессе исследования особое внимание также следует уделить уровню информационной безопасности, в т.ч. коммерческого характера, которая способна защитить предприятие и гостей от несанкционированного доступа к ней посторонних лиц. Использование современного программного обеспечения и защищенных баз данных наряду с другими мероприятиями будет способствовать повышению эффективности работы гостиниц и достижению поставленных задач в области безопасности предоставляемых услуг как целостной системы.

Обобщая изложенный материал, необходимо сказать о тенденциях развития систем безопасности в гостиницах, которые обозначены сложившимися условиями конкурентной борьбы за клиента. Менеджмент современных гостиничных предприятий серьезно относится к поставленным задачам развития безопасности, вкладывая в данное направление значительные финансовые средства (в обновление технических систем, обучение персонала и т.п.), тем самым обеспечивается имидж предприятию.

Список литературы

Цитировать

Главная задача разработки концепции безопасности гостиничного предприятия - реализация условий, при которых клиенты гостиницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно и спокойно. Гостиницы заинтересованы в создании имиджа открытого дома с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для гостей.

Основные цели разработки концепции безопасности:

-повышение пожарной и аварийной безопасности гостиниц;

-защита клиентов, сотрудников и имущества от терактов и криминальных посягательств;

-совершенствование обслуживания клиентов гостиниц.

Понятие безопасности предполагает защиту и создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва, теракта и других чрезвычайных происшествий. Решение этой проблемы требует комплексного подхода и предусматривает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и быстрого реагирования на угрожающую ситуацию.

Наиболее опасными угрозами для гостиничного предприятия являются:

пожар, причиной которого могут быть и неисправность электрического оборудования, и нарушение правил противопожарной безопасности, и даже умышленный поджог.

взрыв, вызванный приведением взрывчатки в действие в криминальных целях. Сюда же относится взрыв газа при его утечке.

проход посторонних лиц в номера при отсутствии гостей со злостными целями(кражи, установки взрывных устройств или подслушивающей аппаратуры);

несанкционированный проход в служебные помещения сотрудников гостиницы, обусловленный криминальными целями;

вооруженное нападение на клиента или сотрудника на территории гостиницы;

захват кассы в рабочее время или вскрытие в нерабочее время;

террористический акт или поджог.

Места потенциальных угроз и возможные акции

Места потенциальных угроз	Возможная акция
Касса	Ограбление (возможно с применением оружия)
Камера временного хранения ценностей	Ограбление (возможно с применением оружия) или кража
Зал приема/оформления гостей и место хранения ключей	Захват заложников, кража ключей
Помещения высшей администрации	Захват заложников, нападение
Помещения службы безопасности	Нейтрализация охраны и системы сигнализации
Гостиничные номера и особенно апартаменты люкс	Ограбление, кража, нападение на гостей
Помещения для конфиденциальных переговоров	Использование подслушивающей аппаратуры
Бар или ресторан	Ограбление (возможно с применением оружия), захват заложников

Следует учесть, что перечень может быть изменен в зависимости от условий гостиницы.

Злоумышленников можно разделить на следующие группы:

случайный человек, обычно, не вооруженный, пытающийся проникнуть в гостиницу без конкретного плана действий. Сюда относятся подростки, алкоголики, мелкие хулиганы, люди с психическими отклонениями;

одиночный осведомленный о гостинице грабитель или террорист;

вооруженное формирование, проникающее в гостиницу с целью грабежа, террористического акта или взятия заложников;

сотрудник, вступивший в преступный сговор с криминальными лицами в целях наживы или под влиянием шантажа.

Система защиты информации

Данная система предназначена для защиты следующей информации:

1. Информация о клиенте:

прибытие и убытие клиента, даты проживания, распорядок дня, посетители клиента гостиницы, телефонные абоненты клиента;

информация с ПК клиента или гостиницы, электронной записной книжки и т.п.).

2. Информация, обрабатываемая с применением технических средств во время переговоров или совещаний.

3. Коммерческая тайна о некоторых видах деятельности гостиницы.

Защита подобной информации происходит посредством организационно-технических мероприятий. К организационным мероприятиям относят ограничение прав доступа к защищаемой информации, а также введение правовой ответственности за их разглашение. К техническим мероприятиям относят исключение утечки сведений по техническим каналам (например, прослушивание по акустическим каналам).

Технические меры защиты сведений могут включать в себя:

специальные проектные решения, которые позволяют обеспечивать звукоизоляцию;

защиту окон гостиницы шторами, жалюзи и т.п.;

применение средств технической защиты от радиоизлучений;

регулярную проверку на отсутствие закладок в помещениях гостиницы.

Вышеперечисленные мероприятия по защите информации должны быть отражены в специальном аттестате помещения гостиницы.

Противоаварийный контроль систем жизнеобеспечения здания (газ, вода, электричество)

Основным назначением является контроль и блокировка систем жизнеобеспечения отеля в аварийных ситуациях, в том числе при пожаре, стихийном бедствии, теракте.

Контроль и блокировку систем жизнеобеспечения являются стандартными для крупных гостиничных комплексов. К примеру, системы Honeywell полностью автоматизируют гостиничное здание.

Система электропитания

Основные требования к системе электропитания гостиницы для обеспечения безопасности:

все блоки питания гостиницы должны располагаться в центральной пультовой аппаратной. Это гарантирует хорошую техническую надежность и облегчает техническое обслуживание;

электропитание комплекса от сети 220 вольт должно быть от двух независимых фидеров;

для главного сервера, компьютеров систем безопасностидолжнобыть резервное питание.

Система оперативной связи

Данная система обеспечивает оперативную связь между постами и сотрудниками службы безопасности. Для этого все пультовые, посты охраны и наблюдения оснащаются переговорными устройствами, например переносимыми радиостанциями.

Сущность, цели и задачи организации безопасности гостиничного предприятия

Гостиничный бизнес один из самых уязвимых отраслей предпринимательства для вандализма, грабежей имущества и пожаров. Он требует серьезного отношения к созданию надежной защиты от действий преступников, случайных возгораний, протечек, неисправностей оборудования и других обстоятельств. Современная система охраны в круглосуточном режиме помогает защищать инвестиции владельцев отеля, ценное имущество, здоровье сотрудников и постояльцев в случае возникновения непредвиденных чрезвычайных ситуаций.

Организация безопасности в гостинице представляет собой сложную комплексную задачу. В связи с широким разнообразием возможных угроз, успешное решение этой задачи следует доверить опытным профессионалам. Они грамотно оценят вероятные риски, предложат тщательно выверенные схемы охранных контуров, подберут и установят наиболее подходящие для конкретных условий комплекты оборудования с оптимальным соотношением их стоимости, технических параметров и качества.

ВИДЫ ВЕРОЯТНЫХ УГРОЗ

Все потенциально опасные ситуации, возникающие в отелях, можно условно подразделить на несколько основных видов:

Действия асоциальных и преступных элементов. Сюда следует отнести теракты, кражи, мошенничество, нападения, хулиганство, вандализм, нарушения общественного порядка, порчу гостиничного имущества постояльцами.
Техногенные факторы. В их число входят аварии бытового электрического оборудования, прорывы отопительных систем, протечки водоснабжения и многое другое.
Пожароопасные ситуации. Данный тип угроз возникает не только при небрежном обращении персонала или гостей с воспламеняющимися предметами, но и вследствие неисправностей электропроводки, кухонного газового оборудования.

Указанные опасности и ряд других рисков должны быть обязательно учтены при проектировании и монтаже охранных систем, а их возможные негативные последствия сведены к минимуму.

БЕСПРОВОДНЫЕ КОМПЛЕКТЫ ОБОРУДОВАНИЯ

Сегодня обеспечение безопасности в гостинице напрямую зависит от технических параметров применяемого оборудования. Специалисты компании ГОЛЬФСТРИМ используют только беспроводные комплекты датчиков, имеющие ряд существенных преимуществ перед их аналогами, получающими энергию от электросети.

Беспроводной датчик ГОЛЬФСТРИМ

Беспроводные датчики не зависят от внешних источников энергоснабжения и не требуют ремонта после монтажа. В числе других плюсов независимых устройств необходимо отметить их относительную экономичность, универсальность, надежность, возможность размещения практически в любом месте, простоту установки и быстроту настройки.

Монтаж охранной системы инженерами компании ГОЛЬФСТРИМ выполняется в сжатое время – за несколько часов. Беспроводные датчики нельзя отключить путем обрыва электросети. При любой попытке демонтажа третьими лицами устройства отправляют сигнал на контрольную панель, и оператор станции мониторинга верифицирует причину срабатывания.

ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ

Особое внимание в ходе разработки систем охраны уделяется контролю входных групп помещений. С этой целью на главных и служебных входах, на окнах нижних и верхних этажей, в самих помещениях размещаются:

датчики движения со встроенным функционалом видеоподтверждения;
датчики открывания окон и дверей;
сигнальные сирены и другие звуковые устройства.

Инженеры компании ГОЛЬФСТРИМ в ходе реализации каждого из проектов внимательно изучают уязвимые места зданий и определяют наилучшие точки размещения датчиков с максимальным углом охвата территории видеокамерами. Устройства контроля соединяются в систему с помощью контрольной панели и клавиатуры управления.

ЗАЩИТА ОТ ПРОТЕЧЕК ВОДЫ И УТЕЧЕК ГАЗА

Вероятность техногенных аварий в отелях остается существенной из-за протяженных трубопроводов с многочисленными подключениями различного оборудования и устройств. Быстро отреагировать на протечку систем водоснабжения или отопления помогает установка соответствующих датчиков. Благодаря этому внезапно возникшую проблему удается обнаружить с высокой оперативностью и подключить к ее решению соответствующие службы.

Еще один фактор риска — использование газовых нагревателей и плит в кухонных помещениях. Сотрудники компании ГОЛЬФСТРИМ выявят наиболее опасные места и установят на них соответствующие датчики. Благодаря этому сигнал о возникшей неисправности оборудования сразу поступит на пульт оператора станции мониторинга, а от него в службы быстрого реагирования.

ЗАЩИТА ОТ ПОЖАРОВ

Снижение рисков случайных возгораний входит в число обязательных приоритетов администрации каждого отеля. Своевременное обнаружение возникшего очага горения помогает минимизировать негативные последствия. Противопожарная безопасность в гостинице помимо наличия пожарных гидрантов обеспечивается установкой соответствующего комплекта оборудования — датчиков задымления, ручных извещателей и пожарных сирен.

ПУЛЬТОВАЯ ОХРАНА

Подключение охранной системы к пульту станции мониторинга компании ГОЛЬФСТРИМ — наиболее эффективный формат, при котором безопасность поддерживается максимально ответственно и оперативно. Сигналы датчиков в течение нескольких секунд поступают к оператору, который проводит их проверку и по ее результатам связывается с мобильной бригадой быстрого реагирования или другими соответствующими службами.

Комплект оборудования пультовой охраны подбирается в зависимости от пожеланий заказчика и конкретных условий. Он полностью соответствует требованиям безопасности как в крупных гостиничных комплексах, так и в мини-отелях. В границах Москвы прибытие мобильной группы обычно происходит в течение 5-7 минут благодаря наличию крупнейшей сети дежурных экипажей.

ТРЕВОЖНАЯ СИГНАЛИЗАЦИЯ

Главная роль в обеспечении личной безопасности гостей гостиницы и ее персонала отводится тревожной сигнализации. При помощи переносных и стационарных тревожных кнопок собственник бизнеса способен защитить персонал гостиницы и гостей от нападений криминальных личностей, воровства, вандализма.

Переносной брелок тревожной сигнализации свободно переносится в кармане одежды работника отеля. В случае агрессивных действий или нападения сигнал на пульт оператора станции мониторинга подается нажатием кнопки. Получив такой сигнал, оператор немедленно направляет в точку его подачи группу экстренного реагирования.

Переносная тревожная кнопка

Возможности тревожных вызовов могут быть объединены в общую систему с другими видами сигнализации отеля — охранной и пожарной. Пожарная сигнализация ГОЛЬФСТРИМ сертифицирована и обслуживается в соответствии с ГОСТ. Такой комплексный подход позволит существенно повысить надежность контроля ситуации и скорость реакции на возникающие угрозы.

Тревожная сигнализация для малого бизнеса ГОЛЬФСТРИМ

МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ

Развитие информационных технологий позволяет управлять сигнализацией удаленно через приложение. Все данные о срабатываниях тех или иных датчиков немедленно через мобильный интернет поступают на смартфон или планшет, оповещая о происшедшем. Благодаря этому владелец отельного бизнеса или уполномоченное им лицо постоянно контролируют происходящее, находясь при этом в любой точке мира.

Мобильное приложение для управления функциями охраны

Мобильное приложение в переносном персональном гаджете позволяет:

ставить помещения на охрану и снимать с нее;
проверять текущий статус системы;
отслеживать историю событий;
по запросу получать изображения с видеокамер датчиков движения;
задавать любые вопросы о сервисе в чате со специалистом;
вносить с его помощью абонентскую плату за обслуживание;
подключать функцию автоплатежа.

НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА

Компания ГОЛЬФСТРИМ уже 27 лет разрабатывает и внедряет самые актуальные решения безопасности. Наши инженеры индивидуально подходят к каждому проекту. Это помогает нашим клиентам сохранять спокойствие и уверенность в максимально быстром реагировании в экстренных ситуациях.

Охранная система ГОЛЬФСТРИМ

На каждом этапе от первичного согласования и проектирования до установки, настройки и финальной проверки системы в действии опытные специалисты компании несут полную ответственность за качество своей работы. Операторы станции мониторинга и тревожные группы ГОЛЬФСТРИМ круглосуточно находятся на своих постах, обеспечивая безопасность гостиницы, защиту имущества и здоровья людей. Мы готовы разработать и установить для вас охранную сигнализацию на любом этапе ведения вашего гостиничного бизнеса.

Узнать подробнее и оставить заявку на установку системы безопасности вы можете по телефону(495) 154-45-24.

Главная цель концепции, это обеспечение комфортного и безопасного нахождения на территории гостиничного комплекса постояльцев и персонала заведения. Любая гостиница заинтересована в том, чтобы создать имидж надёжного и безопасного учреждения, тем самым повышает свой престиж в глазах постояльцев. Как правило, гостиничные комплексы расположены в метах интенсивного передвижения транспорта и пешеходов, поэтому в данном случае необходимо предъявлять повышенные требования по организации безопасного функционирования заведения.

Основные принципы безопасности гостиничного комплекса

К основным характеристикам, которые влияют на безопасность заведения, относятся:

Повышение требований пожарной и аварийной безопасности здания. Согласно требованиям законодательства, гостиничные комплексы относятся к особым объектам, где пожарная и аварийная безопасность разрабатывается с учётом индивидуальных технических и архитектурных особенностей здания.
Аналитика террористической угрозы. Гостиницы являются лакомым кусочком для террористов, которые могут совершать атаки. В данном случае необходимо разработать схему проверки, как постояльцев, так и персонала заведения. Обязательным условием является наличие систем видеонаблюдения как по периметру здания, так и в основных помещениях здания, в том числе в подвалах, ресторанах, на парковочной зоне и т.д.
Тактико-организационные мероприятия. Учитывая то, что постояльцы заведения могут нарушать спокойствие и нормальный ход работы, разрабатывается тактика действий для предупреждения возникновения внештатных ситуаций. Аналогичным образом разрабатывается тактико-организационная структура, в случае возможного нападения извне на гостиничный комплекс.

Особе внимание уделяется технической оснащённости систем безопасности для гостиницы. Сотрудники органов чрезвычайной ситуации проводят тщательную проверку н предмет наличия требуемых параметров технической оснащённости систем безопасности. Охранники должны ознакомиться с принципом управления техники и оборудования, а также должны уметь пользоваться автоматизированными схемами пожарной и аварийной системы.

Основные технические меры для безопасности гостиниц

Для предотвращения нештатных ситуаций предусматривается отдельный комплекс мер по организации безопасности гостиницы, в частности:

Монтаж пунктов пропуска в местах, которые отдалены от основного входа в гостиничный комплекс.
Оборудование систем звуковой сигнализации, а также систем видеотрансляции с основных точек входа и выхода с территории гостиничного комплексам.
Интеграция систем пожаротушения с основными комплексами видеонаблюдения.

Допускается использование пунктов пропуска постояльцев и персонала в отдельные помещения и здания, где также необходимо предусмотреть автономные схемы контроля доступа.

Все действия по предотвращению внештатных ситуаций охранник осуществляет на основании действующего Устава гостиницы, а также в соответствии с отечественным законодательством. Основное требование для безопасности гостиницы, это создание простой, но в тоже время эффективной технической базы, которая не будет доставлять дискомфорта ни для постояльцев заведения, ни для персонала. Гостиница, это место отдыха, и поэтому техническая структура организации безопасного функционирования заведения не должна носить устрашающий фактор. Весь комплекс мероприятий по организации и тактике поведения охраны разрабатывается совместно с руководством гостиничного заведения.

Читайте также: