8 принципов менеджмента качества кратко

Обновлено: 02.07.2024

Принцип 1 - Ориентация на потребителя (п.5.2 МС ИСО 9001:2000) Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах.НАДО ПЫТАТЬСЯ ПРЕДУГАДАТЬ НЕВЫСКАЗАННЫЕ ЖЕЛАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ И ПОСТАРАТЬСЯ УДОВЛЕТВОРИТЬ ИХ.ИСКРЕННЕЕ СТРЕМЛЕНИЕ К ЭТОМУ МОЖЕТ БЫТЬ ДАЖЕ ВАЖНЕЕ САМОГО РЕЗУЛЬТАТА.Применение этого принципа предполагает: • понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надежности и т.д.;• обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков местного сообщества и общества в целом);• доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всех в организации;• измерение удовлетворенности потребителя и соответствующие действия на основе результатов этого измерения;• управление отношениями с потребителем.Успешное применение принципа дает следующие преимущества:•для формулировки политики и стратегии - потребности потребителя и других заинтересованных сторон становятся понятными для всех в организации;• для установления целей и показателей - достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями потребителя;• для оперативного управления - улучшение показателей организации ведет к удовлетворению потребителя;• для управления людскими ресурсами - гарантируется, что персонал знает требования потребителей организации и умеет их удовлетворять.

Принцип 2 - Лидерство руководителя Никакое серьезное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководитель-лидер - необходимое условие устойчивого успеха.Применение этого принципа предполагает: • умение прогнозировать ситуации и осуществлять руководство, принимая во внимание накопленный опыт;• понимание изменений во внешнем окружении и умение реагировать на них;• принятие во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, местное сообщество и общество в целом;• формирование ясного видения будущего организации;• формирование ценностей и этических ролевых моделей на всех уровнях организации;• создание в организации атмосферы доверия;• предоставление сотрудникам необходимых ресурсов и делегирование им полномочий, адекватных взятой ими на себя ответственности, и установление их обязательной отчетности;• поощрение сотрудников и признание их вклада в постоянное улучшение деятельности организации;• ведение открытого и честного обмена информацией;• непрерывное обучение сотрудников;• постановка достижимых целей и показателей, вызывающих у сотрудников стремление к самосовершенствованию и постоянному улучшению деятельности организации;• применение стратегии организации для достижения установленных целей и показателей.Успешное применение принципа дает следующие преимущества: • для формулировки политики и стратегии - устанавливается и широко обсуждается ясное видение будущего организации;• для установления целей и показателей - установленное видение организации трансформируется в измеримые цели и показатели;• для оперативного управления - вовлеченные люди с делегированными полномочиями, достигая собственных целей, способствуют достижению целей организации;• для управления людскими ресурсами - создается новая корпоративная культура, основанная на принципах мотивации, всеобщей информированности и преданности персонала.

Принцип 3 - Вовлечение людей Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. Людей необходимо мотивировать к качественному труду и, тем самым, вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации.Современная организация - система взаимодействующих команд.Применение этого принципа предполагает следующие действия со стороны персонала: • принятие ответственности за определенный круг задач и решение возникающих при этом проблем;• активный поиск возможностей для улучшений;• активный поиск возможностей повышения уровня компетентности, знаний и опыта;• свободный обмен знаниями и опытом внутри команд и групп;• сосредоточение на создании ценности для потребителей;• новаторство и изобретательность при формулировании будущих целей организации;• стремление к улучшению имиджа организации у потребителей, местного сообщества и общества в целом;• получение удовлетворения от работы;• энтузиазм в работе и гордость за принадлежность к своей организации.Успешное применение принципа дает следующие преимущества: • для формулировки политики и стратегии - люди эффективно участвуют в улучшении политики и стратегии организации;• для установления целей и показателей - люди, наделенные полномочиями, становятся "хозяевами" соответствующих процессов и целей организации;• для оперативного управления - люди оказываются вовлеченными в принятие соответствующих решений и в процесс улучшения;• для управления людскими ресурсами - повышается удовлетворенность людей своей работой и стремление к самосовершенствованию на благо развития организации.

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту Создание и управление системой взаимодействующих динамичных процессов для достижения поставленной цели способствует повышению результативности и эффективности деятельности организации.Системный подход, прежде всего, ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и Политикой в области качества.Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения "проектного стиля" организации работ, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания им доверия. Это - процессный, гуманистический подход к менеджменту, разрушающий барьеры между подразделениями.Системный подход ведет к пересмотру наших представлений об организации. Этот принцип, как и все остальные, ведет к пересмотру логики бизнеса. Применение этого принципа предполагает: • формирование системы на основе определения или разработки процессов, влияющих на достижение поставленной цели;• структурирование системы для достижения цели самым эффективным способом;• понимание взаимозависимостей процессов в системе, разрушающих барьеры между подразделениями;• постоянное улучшение системы на основе измерения, анализа процессов и оценки их результатов;• установление ограничений на ресурсы до начала действий.Успешное применение принципа дает следующие преимущества: • для формулировки политики и стратегии - создание исчерпывающих и способствующих улучшению планов, которые связывают функциональный и процессный подходы;• для установления целей и показателей - цели и показатели отдельных процессов согласуются с ключевыми целями организации;• для оперативного управления - получение возможности широкого обзора эффективности процессов, ведущего к пониманию причин проблем и к своевременным действиям по улучшению;• для управления людскими ресурсами - обеспечение лучшего понимания ролей и ответственности при достижении общих целей путем организации командной работы, ведущей к устранению барьеров между подразделениями.

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы,и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщики - необходимое условие успеха организации. Организация не может повысить результативность и эффективность своей деятельности без своих поставщиков.Применение этого принципа предполагает: • выявление и отбор основных поставщиков;• установление таких отношений с поставщиками, которые балансируют краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями для организации и для общества в целом;• создание ясного и открытого обмена информацией;• инициирование совместной разработки и совершенствования продукции и процессов;• совместное достижение ясного понимания требований потребителя;• обмен информацией и планами на будущее;• признание улучшений и достижений поставщика.Успешное применение принципа сулит следующие преимущества: • для формулировки политики и стратегии - создание конкурентных преимуществ благодаря разработке стратегических альянсов или партнерских отношений с поставщиками;• для установления целей и показателей - установление целей и показателей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент), через заблаговременное вовлечение поставщиков и установление с ними партнерских отношений;• для оперативного управления - создание отношений с поставщиками и управление ими для обеспечения надежных, своевременных, бездефектных поставок;• для управления людскими ресурсами - разработка и усовершенствование возможностей поставщика с помощью его обучения и совместных усилий по совершенствованиюНа этих восьми принципах основана философия современного менеджмента качества. Предприятию, руководствующемуся в своей деятельности этими принципами, открыт путь к всеобщему процветанию.

Вероятно, самый старый в рунете сайт о менеджменте качества

Горючее двигателя нашей промышленности - это добрая старая конкуренция: Если мы не можем конкурировать по ценам, мы будем конкурировать по качеству (Акио Морита)

Джон Хеле (John Hele), менеджер BSI по поддержке бизнеса

(British Standards Institution - BSI)

Восемь принципов менеджмента качества являются главной и неотъемлемой частью стандартов ИСО 9000 версии 2000 г. для анализа со стороны руководства и выполнения предупреждающих действий. Эти принципы не только создают фундамент для остальных положений этих стандартов, но, что более важно, дают высшему руководству основу для внедрения хорошей практики управления с целью поддержания системы менеджмента организации. В статье он показывает, что каждый принцип занимает свое место в менеджменте организации, но главное преимущество может быть получено только при рассмотрении этих принципов как совокупности возможностей, которую высшее руководство может использовать и развивать для выгоды организации.

Когда в ИСО было принято решение о пересмотре стандартов ИСО серии 9000, то привлеченные к этой работе специалисты, руководствуясь собственным опытом и знаниями, пришли к выводу, что именно принципы менеджмента качества станут тем инструментом, который поможет организациям в постоянном улучшении.

Организация, чтобы получить от применения стандартов ИСО 9000:2000 как можно больше, должна сначала изучить и внедрить стандарты ИСО 9000 и ИСО 9001. Для лучшего понимания принципов и методологии стандартов новой версии их пользователю следует начать с введения основных разделов стандарта ИСО 9000 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь". Там он найдет ссылки для "заинтересованных сторон", которые более подробно объяснены в стандарте ИСО 9004 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности", которые следует принимать во внимание при внедрении системы менеджмента, основанной на стандарте ИСО 9001 в сочетании со следующими восьмью принципами менеджмента качества:

ориентация на потребителя;

системный подход к менеджменту;

принятие решений, основанное на фактах;

взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Восемь принципов менеджмента качества - это основные принципы стандартов ИСО 9000:2000, являющимися на сегодня базовыми стандартами систем менеджмента. Высшее руководство организации должно внедрять эти стандарты, контролировать и анализировать их действие, принимая во внимание при внедрении или актуализации системы менеджмента концепцию и методологию, вытекающие из вышеперечисленных принципов. Чтобы внедрение стандартов ИСО 9000:2000 дало результат, требуется ясное понимание сущности этих принципов, и как они работают в сочетании с требованиями стандарта ИСО 9001 "Системы менеджмента качества. Требования".

ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания.

Организация не может существовать без потребителей. Существует много аспектов ее взаимоотношений с потребителями, но, возможно, самым важным из них является осознание их текущих и будущих требований и ожиданий. Поняв их, организация будет способна сконцентрировать свои усилия на выполнении текущих требований потребителей и планировать свою деятельность, ориентируясь на их ожидания и прибегая в некоторых случаях к помощи своих поставщиков.

Очень важно, чтобы высшее руководство организации стратегически предвидело общие и рыночные запросы настоящих и будущих потребителей для составления перспективных планов и заключения договоров с целью удовлетворения этих запросов.

Ясно, что взаимоотношения с потребителями являются ключевым фактором в достижении благополучия для обеих сторон. Эти взаимоотношения проверяются с целью определения степени удовлетворенности потребителя продукцией организации с учетом уровня сервиса при ее поставке. Результаты этих проверок могут дать полезную информацию, которую высшее руководство использует затем для выработки перспективной стратегии организации и планирования необходимых ресурсов.

Во взаимоотношениях с потребителями важное место занимает также обмен информацией, который должен иметь двусторонний характер, чтобы потребитель ясно представлял себе, как он может запросить помощь и к кому при этом следует обращаться.

Руководители устанавливают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать такую внутреннюю среду, при которой персонал может быть полностью вовлечен в решение задач организации.

Во введении к стандарту ИСО 9001:2000 говорится: "Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации". Стратегия должна быть согласована и доведена до сведения персонала руководителями организации. Особенно тщательно должен быть рассмотрен и безоговорочно принят большинством представителей высшего руководства раздел 5 "Ответственность руководства" стандарта ИСО 9001. Только при надлежащем обмене информацией в рамках организации можно добиться реализации политики, установления и контроля выполнения целей, что придаст импульс к улучшению деятельности организации и обеспечит мотивацию сотрудников в стремлении к лучшей жизни.

Хотя высшее руководство несет полную ответственность за всю систему менеджмента, особое внимание следует уделять п. 4.1 "Общие требования" раздела 4 "Система менеджмента качества" стандарта ИСО 9001, который следует использовать в качестве проверочного при разработке системы менеджмента качества. Высшее руководство должно также иметь в виду, что оно отвечает за ресурсы (п. 5.1д), поэтому весь раздел 6 "Менеджмент ресурсов" также должен приниматься во внимание.

Ясное понимание высшим руководством всего происходящего в организации, включая текущие и будущие запросы потребителей, возможно, когда оно вовлечено в процесс "анализа со стороны руководства". Стратегическая деятельность руководства в соответствии со стандартами ИСО 9000:2000 должна быть нацелена на постоянные улучшения. Только в этом случае можно достигнуть удовлетворенности потребителя. Руководству также необходимо учитывать потребности и ожидания всех заинтересованных сторон, перечисленных в стандарте ИСО 9004, в частности потребителей и конечных пользователей, работников организации, поставщиков и партнеров, акционеров, общества.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу дает возможность с выгодой использовать их способности.

Персонал - основа любой организации. Без работников организация не сможет существовать, хотя обращение с ними временами оставляет желать лучшего. Стандарты ИСО 9000 теперь адресованы и к этой, таящей свои проблемы, сфере, так как содержат требование, чтобы до работников доводилась вся необходимая информация, и чтобы они осознавали значимость и важность своей работы, способствуя тем самым достижению, как собственных целей, так и целей организации.

Стандарт ИСО 9001 устанавливает требование компетентности персонала всех уровней. Необходимо удостовериться, что квалификация каждого работника достаточна для эффективного выполнения им своих обязанностей. И неважно, как эта квалификация получена - важно ее наличие.

Процессный подход является одним из краеугольных камней стандарта. Процесс следует рассматривать с точки зрения вопроса "что происходит?" в организации при изготовлении продукции или предоставлении услуги, иными словами, что сделать, чтобы поставить продукцию или услугу потребителю?

Организация должна обеспечить своих потребителей тем, что является предметом договора. И независимо от того, выпускает ли организация продукцию или предоставляет услуги, она должна рассматривать себя обслуживающей организацией - единственное различие в конечном продукте. Все подразделения организации должны функционировать как одна команда, имеющая общую цель.

Поэтому процессы должны "пронизывать" всю структуру организации, а не действовать только в подразделениях, непосредственно связанных с изготовлением продукции или предоставлением услуги. Важно установить взаимодействие всех процессов, которые по отношению друг к другу являются "входными" или "выходными" процессами. Весь комплекс процессов следует рассматривать как единую систему, ни один из элементов которой не существует изолированно.

Кроме того, для каждого процесса организации должны быть определены операции и выявлены связанные с ними опасности и риски, что позволит разработать документацию, соответствующую компетенции персонала, занятого в процессе.

Недостаточно идентифицировать процессы - ими надо управлять. Для этого организации следует понять, насколько процессы взаимосвязаны и как их объединить в систему. Кроме того, чтобы процессы функционировали результативно, организация должна ответить на следующие вопросы:

- Кто отвечает или кто является владельцем процесса?

- Уверен ли этот сотрудник, что процесс протекает в нужной последовательности и результативно взаимодействует с другими процессами?

- Кто отвечает за обеспечение процесса ресурсами (персоналом и оборудованием),

необходимыми для его результативного выполнения?

- Кто отвечает за измерение и мониторинг процесса?

- Кто отвечает за улучшение процесса, если это необходимо?

Периодически проводя такой анализ, руководство обеспечит уверенность, что процессы функционируют в соответствии с принятой политикой и обеспечивают достижение целей, продиктованных требованиями бизнеса. Именно поэтому должно быть ясное представление, как управлять процессами, как следует распределить в организации обязанности, ответственность и полномочия, необходимые для обеспечения максимальной степени результативности и эффективности процессов.

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ

- Кто отвечает или кто является владельцем процесса?

- Кто отвечает за обеспечение процесса ресурсами (персоналом и оборудованием),

необходимыми для его результативного выполнения?

- Кто отвечает за измерение и мониторинг процесса?

- Кто отвечает за улучшение процесса, если это необходимо?

Организация не должна пугаться требования постоянного улучшения, напротив, его следует рассматривать как долговременную цель. В бизнесе всегда существуют области для улучшений и источники необходимой информации, основными из которых являются:

- данные обратной связи с потребителями, из которых можно узнать, что они думают об организации, продукции и услугах;

- угрозы и риски для бизнеса, анализ которых поможет определить, где должны быть проведены улучшения;

- данные обратной связи с персоналом, которые могут подсказать, какие улучшения следует ввести в отношении морального климата в организации и мотивации сотрудников;

- результаты обсуждения с поставщиками аспектов деятельности организации, которые укажут на возможные улучшения продукции или услуг;

- данные внутренних аудитов и анализа собственной деятельности, которые позволят определить каких областях следует провести улучшения и выявить соответствующие резервы.

Прежде чем приступать к действиям по улучшению, необходимо на момент начала работы выполнить измерения в данной области, чтобы была информация для сравнения результатов проведенного улучшения. Если нет уверенности, что планируемое улучшение принесет пользу организации, его не следует проводить.

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННОЕ НА ФАКТАХ

Принятие решения, базирующегося на тщательно изученных и представленных в ясной форме фактах, должно быть основой любого бизнеса. Если положения стандарта ИСО 9001:2000 применять так, как предписывает этот документ, то полученные на основе фактов данные, однажды проанализированные, могут в дальнейшем использоваться при принятии решений по всем аспектам бизнеса, включая:

- повышение удовлетворенности потребителей;

- улучшение морального климата в организации и повышение мотивации сотрудников;

- принятие высшим руководством обоснованных решений, учитывающих интересы и точки зрения всех заинтересованных сторон.

Для организации принятие правильных решений всегда является непростой задачей, и помочь может только использование основанной на фактах информации с учетом опыта и интуиции.

От редактора

С принятием управленческих решений связан интересный парадокс, исследованный Канеманом (который за свою "Теорию перспектив" получил Нобелевскую премию). Грубо говоря, человек принимает по-разному оценивает вероятности выигрыши/проигрыша, и принимает разные решения в формально идентичных начальных условиях. Этот феномен хорошо известен участникам forex клуба: при игре с демо счетом гораздо легче принимать рискованные решения, в то время как при работе с настоящим аккаунтом ЛПР склонен к более безрисковым стратегиям. Хотя внешние условия совершенно идентичны.

ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ

В любом бизнесе роль поставщика не менее значима, чем потребителя. Что произойдет, если у организации не будет поставщиков? Вероятно, она будет вынуждена уйти из бизнеса, так как не сможет приобрести необходимые материалы и услуги.

Хорошее взаимодействие в интересах обеих сторон - и поставщика, и организации. Следует помнить, что организация является потребителем по отношению к поставщику, который стремится сделать все наилучшим образом, но, возможно, не может, не имея полной информации о требованиях. Такая ситуация характерна для предприятий малого бизнеса, которые слишком полагаются на своих поставщиков.

Поэтому организация должна ставить своих поставщиков в известность не только о собственных требованиях, но также о текущих и будущих запросах своих потребителей, что позволит выстроить план выпуска перспективной продукции или услуги. При этом существует возможность оптимизации ресурсов в интересах двух сторон. Обмен информацией с поставщиками должен осуществляться в полном объеме и постоянно усовершенствоваться путем установления надежных взаимосвязей, что будет способствовать разрешению возникающих проблем. Наличие таких взаимоотношений с поставщиками представляет ценность для любой стороны, а, при необходимости, они смогут совместными усилиями оперативно реализовать представившиеся возможности для получения выгоды.

В современном производстве менеджмент качества занимает ведущее положение в общем менеджменте организации наряду с финансовым, инвестиционным, производственным, социальным и т.д. Отсутствие регулярной системы качества на многих российских предприятиях при определенном масштабе бизнеса приводит к тому, что ресурсов по управлению не хватает для занятия конкурентоспособной позиции на рынке. Следовательно, предприятию, стремящемуся занять лидирующую позицию на рынке, в системе менеджмента качества следует предусматривать комплекс действий, методов и средств эффективной обработки информации для обеспечения эффективного функционирования организационной структуры, методик, процессов и ресурсов. Очевидно, чем эффективнее алгоритм переработки информации в системе менеджмента качества, тем надежнее позиция предприятия на рынке.

Международные стандарты серии ИСО 9000 были впервые приняты Международной организацией по стандартизации в 1987 г. В 1994 г. серия была пересмотрена и дополнена. На сегодняшний день действует уже третья версия ИСО 9000:2000, принятая в декабре 2000 г. 1 В серию в настоящее время включены следующие стандарты:

Ситуации, в которых в основном применяются нормы ИСО 9000:

• как методический материал при построении системы качества на предприятии; при этом использование стандартов ИСО 9000 позволит повысить конкурентоспособность организации, экономическую эффективность ее деятельности;

• как доказательство качества при заключении контракта между поставщиком и потребителем; в этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы на предприятии-поставщике и определенные элементы системы качества, которые влияют на качество предлагаемой к поставке продукции, соответствовали нормам ИСО 9000;

• при оценке потребителем системы качества предприятия-поставщика; в этом случае потребитель оценивает соответствие построенной поставщиком системы определенной норме из семейства ИСО 9000; при этом поставщик может получить официальное признание соответствия определенному стандарту;

Международные стандарты серии ИСО 9000:2000 устанавливают восемь принципов управления предприятием и процессами производства продукции для достижения целей в области качества. Принцип менеджмента качества — всестороннее фундаментальное правило руководства и управления процессом постоянного улучшения деятельности организации для удовлетворения требований всех ее заинтересованных сторон.

Принцип 1. Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Принцип 2. Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Принцип 3. Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Принцип 4. Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Принцип 5. Системный подход к менеджменту.

Управление системой взаимосвязанных и взаимодействующих процессов вносит вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

Принцип 6. Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принцип 7. Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения принимаются на основе анализа достоверных данных и информации.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Для формирования СМК необходимо:

• идентифицировать все ключевые процессы предприятия;

• установить последовательность и взаимосвязь между этими процессами;

• установить критерии и методы контроля параметров процессов;

• обеспечить наличие информации, необходимой для реализации и мониторинга процессов;

• измерять, отслеживать, анализировать процессы и выполнять действия, необходимые для достижения установленных результатов и непрерывного совершенствования.

ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 являются независимыми, но совместное использование может способствовать их наилучшему применению и стимулировать развитие СМК. Содержание этих двух стандартов подразделено на четыре основные главы:

1. Ответственность руководства.

2. Управление ресурсами.

3. Производство продукции.

4. Измерения, анализ и совершенствование. Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 более ясно и

подробно излагают следующие вопросы:

• роль высшего руководства;

• требования законодательства и регламентов;

• эффективность обучения, осведомленность персонала;

• адекватность системы управления, процессов и продукции;

• мониторинг информации в отношении удовлетворенности клиента;

Подход на основе процессов заключается в следующем:

• рассмотрение деятельности внутри организации с точки зрения клиента;

• подход от верхов к низам;

• обеспечение оптимальных с точки зрения клиента стыковок между функциями подразделений предприятия;

• преобразование входных данных в результате выполнения операций процесса в выходные данные, затрачивая при этом определенные ресурсы.

Конфигурация организации через иерархическую структуру процессов представляется следующим образом:

Со стороны органа сертификации на этапе подготовки к оценке СМК требуется учитывать в первую очередь следующие аспекты:

1) идентификация основных процессов:

• описание процессов (входы — операция — выходы);

• идентификация лица, ответственного за процесс;

• идентификация внутренних и внешних клиентов;

• идентификация связей между процессами;

2) идентификация вспомогательных процессов;

3) разработка целей предприятия, основанных на требованиях клиента;

4) составление инспекционной группы, способной понять процессы предприятия (квалификация и компетентность).

Со стороны аудитора СМК в ходе инспекционных посещений требуется оценить процессы с учетом следующих аспектов:

• идентификация и передача требований клиента;

• идентификация целей процесса;

• адекватность ресурсов и условий труда;

• адекватность документации, описывающей оперативные процедуры;

• мониторинг характеристик процесса;

• работа с несоответствиями;

• проведение корректировочных и предупредительных мероприятий;

• наличие регистрации качества.

ИСО 9001:2000 в отличие от старых версий позволяет организации:

• иметь большую гибкость при документировании СМК;

• разрабатывать документацию в объеме, который действительно необходим для планирования, разработки и контроля собственных процессов и непрерывного совершенствования СМК.

ИСО 9001:2000 требует шесть обязательных документированных процедур для следующих ключевых процессов:

• управление документацией и записями СМ К;

• управление несоответствующей продукцией;

Перечислим минимальный набор документов, которые требуются согласно ИСО 9001:2000.

Обязательства руководства. Политика и цели в области качества.

Руководство по качеству.

Документированные процедуры (шесть обязательных).

Регистрационные записи по качеству.

• пересмотр со стороны руководства политики и целей в области качества;

• пересмотр критериев оценивания деятельности предприятия и продукции;

• актуализация документов системы менеджмента качества;

• регистрация опыта, подготовки и обучения персонала;

• регистрация входных данных для проектирования;

• утверждение (валидация) проектов;

• пересмотр изменений проектов; • • оценка поставщиков;

. • утверждение процессов (там, где результаты не могут быть проверены посредством мониторинга и контроля);

• однозначная идентификация (там, где необходимо обеспечить условия для поиска);

• собственность клиента (для случаев поврежденной, утерянной, непригодной к использованию продукции);

• стандарты, использованные для калибровки или проверки измерительной аппаратуры;

• действительность измерений, сделанных в том случае, когда измерительная аппаратура признана несоответствующей;

• результаты калибровки или проверки измерительной аппаратуры;

• внутренние инспекционные проверки;

• отметки о соответствии критериям приемки и о персонале, имеющем разрешение на выпуск продукции (измерения и мониторинг);

• несоответствия продукции (природа несоответствий и их влияние);

• корректировочные мероприятия (результаты);

• предупредительные мероприятия (результаты).

При оценивании СМК необходимо ответить на четыре фундаментальных вопроса:

1. Процессы идентифицированы и точно определены?

2. Процессы являются эффективными для достижения необходимых результатов?

3. Процессы адекватно описаны в процедурах?

4. Данные процедуры применяются и обновляются? Стандарт приводит требования к СМК, которые необходимы организации для того, чтобы:

• продемонстрировать свою способность последовательно и непрерывно поставлять продукцию, которая соответствовала бы как требованиям клиентов, так и нормативным требованиям;

• повысить степень удовлетворения клиентов через эффективное использование СМ К, включая процессы непрерывного совершенствования самой системы и обеспечения соответствия как требованиям клиентов, так и нормативным требованиям.

Специальные требования международного стандарта носят всеобщий характер и являются применимыми для всех организаций, вне зависимости от их типа и величины, а также поставляемой ими продукции.

Организация может исключить только те требования к СМК, которые не окажут отрицательного влияния на потенциал организации и на ее ответственность по предоставлению продукции, отвечающей требованиям клиента, а также применимым нормативным требованиям.

Исключения могут быть связаны со следующими аспектами:

Аудитор в ходе проверки какого-либо требования должен принимать во внимание:

• какие принципы или идеи заложены в основу данного требования;

• какое предупредительное мероприятие осуществляется в результате его выполнения (какого типа проблем удается избежать);

• почему при выполнении данного требования достигается удовлетворение клиента.

Принципы — это набор базовых ценностей, составляющих основу поведения или какой-либо деятельности. При внедрении стандарта ИСО 9001 руководство организации должно понимать концепцию и методологию, вытекающие из принципов менеджмента качества.

Эти восемь принципов менеджмента качества были взяты за основу при разработке стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Вся деятельность организации должна быть направлена на выявление и удовлетворение текущих и будущих требований потребителей. Должен быть обеспечен сбалансированный подход к потребностям и ожиданиям всех заинтересованных лиц — потребителей и конечных пользователей, персонала организации, поставщиков и партнеров, акционеров.

Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Совершенно очевидно, что успех в бизнесе определяется совокупностью множества различных факторов, однако не все они в одинаковой степени влияют на него. Именно первый руководитель и его команда определяют судьбу организации в жесткой конкурентной борьбе.

Поэтому руководитель организации должен быть лидером, способным правильно определить стратегию организации, согласовать ее и довести до сведения персонала.

Высшее руководство должно безоговорочно выполнять требования разделов “Система менеджмента качества”, “Ответственность руководства”, “Менеджмент ресурсов”, “Измерение, анализ и улучшение” стандарта ИСО 9001.

Важнейшая цель — удовлетворенность потребителя — мо- жет быть достигнута только при условии, что стратегическая деятельность руководства нацелена на постоянные улучшения.

Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность с выгодой использовать их способности.

Успешная деятельность любой организации невозможна без персонала, который должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом. ГОСТ Р ИСО 9001 устанавливает требование компетентности персонала всех уровней и направлен на обучение и другие формы подготовки персонала.

Персонал должен осознавать значимость и важность своей работы, способствовать достижению собственных целей и целей организации, а также обладать всей необходимой для этого информацией.

Вовлеченность работников может быть усилена посредством предоставления каждому члену организации реальной возможности участия в выработке и реализации управленческих решений.

Процессный подход. Желаемый результат будет эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Процессный подход является наиболее важной особенностью действующих стандартов ИСО серии 9000: каждая выполняемая работа имеет вид процесса. Это неслучайно, так как концепция процессного подхода составляет основу всех используемых в мире методологий совершенствования организаций.

Все подразделения организации должны быть подчинены единой цели и функционировать как одна команда. Процессы должны действовать во всех подразделениях организации, а не только в непосредственно связанных с изготовлением продукции или предоставлением услуги.

Весь комплекс процессов следует рассматривать как единую систему, ни один из элементов которой не существует изолированно.

Необходимо обеспечить управляемое воздействие на процесс, а не на результат. Каждый процесс должен быть идентифицирован, спланирован и иметь ответственного за его функционирование и соответствие выходных результатов запланированным.

В процессе планирования идентифицируются потребители и определяются их потребности, уточняются требования к поставщикам и поставляемым материалам, разрабатываются системы контроля и обратной связи.

Для успешного управления процессами необходимо:

выявить совокупность процессов, необходимых для разработки СМК;
установить последовательность, взаимосвязи и взаимодействия процессов в системе;
назначить руководителя (“хозяина”) каждого процесса;
определить заказчиков и потребителей каждого из процессов;
установить и согласовать с потребителями процессов требования к характеристикам выходного продукта (результативности процесса);
установить и согласовать с поставщиками требования к характеристикам входов процесса (содержание, обеспечение ресурсами, закупки);
определить параметры процессов, которые должны преобразовывать входные данные от поставщиков в выходной продукт, отвечающий требованиям потребителей;
определить этапы каждого процесса и их последовательность;
обеспечить функционирование процессов и возможность управления ими;
встроить систему измерений параметров процесса, соответствующую установленным требованиям;
определить содержание записей по этапам каждого процесса;
наладить обратные связи между процессом и потребителями, между процессом и поставщиками;
определить порядок внесения изменений.

При реализации процессов должны осуществляться их улучшения — постоянные, циклически повторяющиеся действия, направленные на повышение их результативности и эффективности. Эти действия включают прежде всего выполнение этапов цикла РDСА. Особое внимание должно быть уделено адаптивности процессов (приспосабливаемости к изменениям).

Важно отметить, что для каждого процесса организации должны быть определены операции и выявлены связанные с ними опасности и риски, их последствия, распределены обязанности, ответственность и полномочия, необходимые для обеспечения максимальной степени результативности и эффективности процессов.

Каждая организация самостоятельно определяет перечень процессов, составляющих СМК, на основании требований потребителя, законодательства, характера деятельности организации и ее корпоративной стратегии.

Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Данный принцип является важнейшим условием успешного и эффективного менеджмента и непосредственно связан с процессным подходом к СМК, так как предопределяет системное управление процессами.

Организации необходимо не только идентифицировать процессы, но и определить степень их взаимосвязи и способ объединения в систему.

Кроме того, для результативного функционирования процессов организация периодически должна осуществлять системный анализ, чтобы руководство было уверено, что процессы взаимосвязаны, функционируют в соответствии с принятой политикой качества и обеспечивают достижение целей, продиктованных требованиями бизнеса.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Для ее достижения организации необходимо располагать объективной информацией, основными источниками которой являются:

данные обратной связи с потребителями, из которых можно узнать их мнение об организации, о продукции и об услугах;
угрозы и риски для бизнеса, анализ которых поможет определить, где должны быть проведены улучшения;
данные обратной связи с работниками организации, которые могут подсказать, какие улучшения следует ввести в отношении морального климата в организации и мотивации сотрудников;
результаты обсуждения с поставщиками аспектов деятельности организации, указывающие на возможные улучшения продукции или услуг;
данные внутреннего аудита и анализа собственной деятельности, позволяющие определить, в каких областях следует провести улучшения, и выявить соответствующие резервы.

Действия по улучшению планируются организацией и могут включать модернизацию оборудования, внедрение современных технологий, проектирование и производство новой продукции, совершенствование организационной структуры, использование новых методов контроля, обучение персонала более совершенным методам обеспечения качества и т. д.

Прежде чем приступать к действиям по улучшению, необхо- димо выполнить измерения в данной области, чтобы убедиться, принесет ли планируемое улучшение пользу организации и следует ли его проводить.

Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные

решения должны основываться на анализе данных и информации. Принятие правильных решений всегда является для организации непростой задачей, поэтому они должны быть основаны только на тщательно изученной и представленной в ясной форме информации, базирующейся на фактах. Эти решения могут быть направлены на следующие аспекты деятельности организации:

Читайте также: