39 правил незабываемого сервиса кратко

Обновлено: 05.07.2024

Ли Кокерелл Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

–

Азбука-Бизнес; Москва; 2014

Аннотация

39 правил работы с клиентами от Ли Кокерелла, бывшего исполнительного вице-президента компании Walt Disney World Resort, основаны на простых и действенных принципах. Эти правила универсальны для компаний разного размера и разных отраслей. Их могут использовать сотрудники любого уровня: от менеджеров по подбору и обучению персонала, до тех, кто определяет политику компании, и конечно же тех, кто непосредственно занят обслуживанием клиентов. Книга будет интересна всем, кто ставит качество сервиса и удовлетворенность клиентов в приоритеты своей деятельности.

Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

39 правил работы с клиентами от Ли Кокерелла, бывшего исполнительного вице-президента компании Walt Disney World Resort, основаны на простых и действенных принципах.

Эти правила универсальны для компаний разного размера и разных отраслей. Их могут использовать сотрудники любого уровня: от менеджеров по подбору и обучению персонала, до тех, кто определяет политику компании, и конечно же тех, кто непосредственно занят обслуживанием клиентов.

Книга будет интересна всем, кто ставит качество сервиса и удовлетворенность клиентов в приоритеты своей деятельности.

Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

THE CUSTOMER RULES

THE 39 ESSENTIAL RULES FOR DELIVERING SENSATIONAL SERVICE

Посвящается моей жене Присцилле

Устами младенца! Я провел всю свою взрослую жизнь, размышляя над тем, как лучше обслужить клиентов, начиная с тех дней, когда подростком работал в аптекарском магазине и на бирже лесоматериалов в маленьком городке в Оклахоме и заканчивая высшей точкой моей карьеры, временем работы в должности исполнительного вице-президента в компании Walt Disney World, когда руководил рабочим коллективом в 40 000 человек, курортными отелями с общим номерным фондом более чем в 30 000 комнат, 4 тематическими парками, 2 аквапарками, 5 полями для гольфа, 2 торговыми городками, ночным развлекательным комплексом, спортивно-оздоровительным комплексом и другими видами деятельности. До этого я успел поработать поваром в армии, официантом на званых обедах, контролером продуктов питания и напитков, директором по закупкам сети отелей Hilton (включая Waldorf-Astoria), директором ресторанов в Marriott, главным управляющим другого Marriott и топ-менеджером компании Disney в Париже и Орландо.

Все 40 с лишним лет, проведенных мной в индустрии гостеприимства, я никогда не переставал искать лучшие способы обслужить клиентов. И все же при всех важнейших уроках, которые все эти годы давались мне тяжелым трудом и были получены мной от прекрасных коллег и наставников, я никогда еще не слышал столь краткого и точного определения основных принципов сервиса, как то, что в двух словах дала Марго.

Автор книги всю свою жизнь посвятил работе с людьми, с их пожеланиями, ожиданиями и возражениями. От носильщика багажа в отеле он прошёлся по карьерной лестнице до вице-президента компании Walt Disney World Resort. Оставив позади рабочие будни и уйдя на заслуженный отдых Ли Кокерелл передаёт свой опыт всем нам.

Книга называется: Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса.

Год выпуска: 2013

Я постоянно читаю специфическую литературу связанную с моей работой. Особое внимание я уделяю книгам, которые на примерах раскрывают механизмы взаимодействия людей. И не обычные житейские отношения, а в большей своей части это книги с глубоким анализом на основе психологии, социологии, риторики, физиогномики. Однако на одно из первых мест в списке полезных и универсальных книг как для работы, так и для жизни (для меня понятия работа и жизнь - это две разные стороны одной медали).

39 правил - это очень осторожная попытка доступным языком на примере часто встречающихся ситуаций показать, как за счет человеческого, вежливого, внимательного, ориентированного на долгосрочные отношения общения завоёвывать доверие и расположение людей. Да, людей! В этой книге речь идет о клиентах, но все клиенты Люди. И каждому нужно дать немного тепла, заботы, внимания, понимания для того, чтобы получить желаемый результат.

Чтобы не пересказывать суть книги, и при этом объяснить почему её стоит прочитать, предлагаю мой пример из жизни.

Прочитайте Ли Кокерела 39 правил незабываемого сервиса и Вы по другому станете относиться к процессу покупок, особенно дорогих. Вы поймёте как должно это происходить, как должны относиться к Вам. Вы гость, а не клиент. Ваши деньги - это не главное - в первую очередь надо понять что Вам нужно. Создать комфортную дружескую обстановку и быть честными. И после того, как стало известно что Вы хотите, когда, как. после этого можно сделать предложение по цене и подобрать максимально комфортные условия приобретения (100% оплата со скидкой, дисконтная программа, бонусная программа, подарок, кредит, рассрочка)

Профессионалы никогда не теряют контроля, и это, возможно, самое главное: может быть, они не всегда способны контролировать окружающий мир, однако они всегда контролируют самих себя, и это заметно.

Повторим еще раз основные вещи: 1) чистота; 2) внешний вид плюс личная гигиена персонала; 3) ясность в общении; 4) внимательность; 5) знания.

Превосходное обслуживание не обойдется вам дороже, чем обслуживание среднее или плохое. Однако приносимая им отдача впечатляет. Поэтому вкладывайтесь в ориентацию своей компании на обслуживание: пусть оно станет частью должностных обязанностей каждого вашего сотрудника и путеводной звездой всей вашей деятельности.

В большинстве случаев вы обнаружите, что успешные люди никогда не выглядят неряшливыми, неопрятными или растрепанными, вы ни за что не увидите, как они сутулятся, хмурятся или самодовольно ухмыляются, они не покажут вам, что им скучно, или грустно, или они устали.

Узнайте точно, что случилось. Не приносите общих извинений. Это важно, потому что обиженный человек будет знать, что вы понимаете, почему он расстроился. Поэтому подготовьтесь заранее и убедитесь, что извиняетесь за то, за что нужно извиняться. Разузнайте все относящиеся к делу детали и обращайтесь к событиям, которые расстроили клиента. • Берите на себя ответственность. Объективно посмотрите на то, каким именно образом вы лично отвечаете за произошедший сбой, что сделали люди, сообщившие вам об этом, и признайте свои и их ошибки. • Мудро относитесь к выбору времени. Некоторые извинения должны быть принесены так скоро, как только это возможно, другие следует отложить. К примеру, очень разумно подождать, если вам требуется время на детективное расследование того, что пошло не так. Иногда хорошо дать расстроенным клиентам час, другой (или день, другой) – в зависимости от степени их гнева, – чтобы они могли остыть и услышать то, что вы им скажете.

профессионализм не ограничивается полученным образованием, занимаемой должностью или размером заработной платы, скорее, он проявляется в том, как вы себя ведете, особенно – в присутствии других людей, которые могут быть покупателями, клиентами, пассажирами, пациентами и т. д.

Если будете выглядеть безупречно, то станете чувствовать себя безупречно, а также сможете обеспечивать клиентам безупречный сервис. В самом крайнем случае ваши клиенты станут лучше воспринимать ваш сервис – и выше оценивать ваши действия – во многом благодаря тому, что вы выглядите должным образом. Возможно, это не совсем честно, но именно так обстоят дела.

Также данная книга доступна ещё в библиотеке. Запишись сразу в несколько библиотек и получай книги намного быстрее.

Те, кто искали эту книгу – читают

Объем: 170 стр.
Жанр:з арубежная деловая литература, п ривлечение клиентов
Теги:б изнес-издания, п сихология в бизнесеРедактировать

Эта и ещё 2 книги за 299 ₽

По абонементу вы каждый месяц можете взять из каталога одну книгу до 600 ₽ и две книги из персональной подборки.Узнать больше

Читайте также: