Способы установления обратной связи в диалоге доклад

Обновлено: 18.05.2024

В чем состоит суть обратной связи? Обратная связь — это двусторонний процесс, который включает два главных компонента:

а) получение информации о положении дел, возникающих проблемах, о трудностях в решении поставленных задач и др.

б) специалист, основываясь на результатах анализа, своевременно вносит необходимые коррективы в ход работы, оценивает и направляет работу исполнителей, клиентов и других лиц в процесс работы

Кроме того, обратная связь может осуществляться как вертикально (специалист — клиент), так и горизонтально — (коллега – коллега)

Рассмотрим значение обратной связи в широком смысле — для успешного функционирования организации.

2.Эффективная обратная связь конструктивна, благодаря ей получателю сообщается полезная для него идея. Это означает, что исполнитель получает информацию о том, как, каким способом он может делать данную работу, а не о том, как ее делать не следует.

3.Эффективная обратная связь в силу своей природы
обнаруживает тенденцию к специфичности, помогает довольно точно устанавливать, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения.

6.Эффективная обратная связь полезна человеку только в той степени, в какой она предоставляет ему возможности и способы улучшения его работы.

Эффективная обратная связь характеризуется своевременным поступлением нужной информации к работнику, что дает возможность внести улучшение в его действия.

Эффективная обратная связь основана на том, что члены коллектива проявляют желание и готовность принять ее. Если сотрудники не заинтересованы в улучшении своей работы, а, наоборот, стараются скрыть негативные результаты и использовать для достижения поставленных
задач старые методы, эффективная обратная связь становится невозможной.

10. Эффективная обратная связь надежна. Изменение
объема требований и критериев качества работы в процессе ее выполнения не способствует эффективности обратной связи.

Что такое обратная связь в узком смысле слова? Это — необходимый компонент любого коммуникативного воздействия.

Правила эффективной обратной связи

Фраза начинается с описания поведения другого человека, которое вас не удовлетворяет. Затем следует описание ваших рациональных или эмоциональных реакций на это поведение.

Когда вы. (следует нейтральное, необвинительное описание поведения, поступка другого человека).

Я чувствую, что. (говорится о ваших ощущениях или чувствах в связи с этим поведением).

Потому что. (говорится, почему это поведение составляет для вас проблему или как оно действует на вас).

Я бы хотел. я был бы вам признателен. я бы предпочел. (следует описание вашего желания).

3. Обратная связь — по конкретному вопросу.

4. Исходная установка — доброжелательность.

5. Обратная связь — по потребности партнера.

Итак, успех в искусстве общения вообще, и профессионального общения в частности, во многом определяется умением (на уровне навыков) использовать приемы формирования эффективной обратной связи. Тот, кто берет на себя инициативу в формировании обратной связи, становится лидером в коммуникативном воздействии.

Это самый распространенный прием установления обратной связи. Он предполагает прямое обращение к говорящему, осуществляемое с помощью разнообразных вопросов (см. табл. 1). Просьба к говорящему дать дополнительные пояснения, как правило, направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно или понятно для слушателя. После дополнительных разъяснений коммуникация в большинстве случаев восстанавливается.

Таблица 1. Технологии расспрашивания

Если информация воспринимается участниками общения с трудом, то полезно изменить ситуацию такими, например, фразами:

Прежде чем вступить в полемику или поставить вопрос, проверьте, насколько правильно вы поняли информацию. Например скажите:

Таблица 2. Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления

Обычно вербализация как прием обратной связи используется для выделения только существенных, главных мыслей собеседника. Акцент делается именно на смысловом значении его мысли, идеи, а не на чувствах и установках, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное.

3. Отражение чувств

Таблица 3. Формула вербализации своих чувств и чувств партнера (по Е. В. Сидоренко)

Менее уважительные формулировки для вербализации чувств	Более уважительные формулировки для вербализации чувств
Вы не понимаете; я не понимаю	Вы удивлены; я удивлен(а)
Вы в депрессии; я в депрессии	Вы огорчены; я огорчен(а)
Вам неприятно; мне неприятно	Вам неуютно; мне неуютно
Вам противно; мне противно	Вы возмущены; я возмущен(а)
Вы нервничаете; я нервничаю	Вас беспокоит; меня беспокоит
Вам обидно; мне обидно	Меня задевает; вас задевает
Вас бесит; меня бесит	У вас вызывает протест; у меня вызывает протест
Противно (вам, мне)	Вызывает дискомфорт (у вас; у меня)
Вы злитесь; я злюсь	Вы сердитесь; я сержусь
Вы боитесь; я боюсь	Вы опасаетесь; я опасаюсь

Поскольку многие техники, используемые для повышения коммуникативной компетентности, также имеют обратное действие на использующего их собеседника, то целесообразно сначала вербализовать чувства, а потом самим пережить их. Очень важно, какие именно чувства мы вербализуем и как мы это делаем. Когнитивный, рациональный анализ собственного эмоционального состояния или собеседника снижает интенсивность эмоций или позволяет избавиться от них.

Ответ или эмоциональная реакция на слова других — важная составляющая взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации — показать собеседнику, что его понимают и разделяют его чувства.

Обобщение помогает синтезировать, связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, слушающий дает понять говорящему, что основные его мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен, когда по результатам обсуждения того или иного вопроса необходимо подвести итоги, сформулировать и зафиксировать основные мысли. Этот метод также особенно эффективен в тех случаях, когда следствием коммуникации должны быть какие-либо действия со стороны собеседника.

Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие фразы, как:

Вы можете изучить и скачать доклад-презентацию на тему Обратная связь. Этапы общения. Приемы активизации речевой обратной связи. Презентация на заданную тему содержит 23 слайдов. Для просмотра воспользуйтесь проигрывателем, если материал оказался полезным для Вас - поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте наш сайт презентаций в закладки!

Роль обратной связи В широком смысле обратная связь - это частичный возврат результатов процесса к его источнику. Значение обратной связи обусловлено представлением о коммуникации как о диалоге. Коммуникатор обязан всегда оценивать коммуникацию не по реакции, а по результату. Если нет ощущения собеседника или аудитории, взаимопонимания, вероятнее всего, отсутствует обратная связь. Осознанное умение использовать обратную связь очень важно для эффективного общения.

Обратная связь позволяет: вовремя заметить, что ваш разговор производит на собеседника не совсем то или совсем не то впечатление, которое хотелось бы; понять, как ваши слова ложатся в сознание собеседника; предвидеть еще до начала разговора, какая будет реакция на ваши слова; искусно строить речь, легко находить контакт с собеседником; вызывать у собеседника интерес к информации; использование обратной связи способствует окончательному присоединению к партнеру по общению, когда бессознательная эмоциональная, чувственная вовлеченность может сделать выбор в вашу пользу. И у него может появиться желание обсуждать с вами проблему и решать ее в нужном для обеих сторон направлении.

Этапы общения: Самовыражение. На этом этапе человек говорит то, что думает, без осознаваемой цели и вне всякой связи с тем, как на это реагирует собеседник. Просто излагает свои мысли и все. Самовыражается. Корректирование. Самовыражение уже подвергается корректировке на основе обратной связи. На этом уровне человек по-прежнему непосредственно и спонтанно излагает свои мысли, но начинает осознавать и замечать реакцию собеседника. И в соответствии с ней корректирует речь, по сути, приспосабливая ее к специфике психических процессов слушающего. Взаимопонимание. На этом уровне уже уверенно прогнозируется восприятие речи, осознается цель разговора, общения, понимается возможный ход мыслей собеседника и его реакция. Управление. Хорошо осознается специфика психических процессов партнера по общению. Четко ставятся цели. Вызывается нужная реакция собеседника.

ПРИЕМЫ АКТИВИЗАЦИИ РЕЧЕВОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ Совокупность внешних проявлений, сопровождающих ответное высказывание: содержание ответа; его интонации; мимика и жестикуляция; характер человека; сопутствующие обстоятельства.

КАК ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОСЫ Ни один вопрос, реплику, суждение слушателей не оставляйте без внимания и ответа. Благожелательно отнеситесь к каждому высказыванию. Пытайтесь определить истинную причину высказывания. Корректируя речь, органично вписывайте свои ответы в изложение или обмен мнениями При корректировке не упускайте из виду цель и основной смысл выступления и последовательность изложения, не давайте сбить себя вопросами и репликами.

Классификация вопросов, реплик и суждений: контактирующие; координирующие; уточняющие; возмущенные; предвосхищающие; развивающие положения речи; не связанные с темой; с тайным умыслом; каверзные, провокационные; не знаете ответа; одобрительные. Рассмотренные высказывания в виде вопросов, реплик, суждений – это непосредственная речевая обратная связь.

Принятие обратной связи Направляйте обратную связь партнера: дайте знать вашему собеседнику, о каких особенностях вашего поведения вы с удовольствием узнали бы его мнение. Сосредоточьтесь на слушании: то, что вам говорит ваш собеседник - это его личное мнение, и никто не принуждает вас его принимать. Попробуйте полностью сконцентрироваться на слушании и понять, что стоит за его словами. Не защищайтесь: попытайтесь не высказывать никаких пояснений или уточнений относительно вашего поведения - если вы, пока он говорил, были заняты поиском контраргументов, то вы - плохой слушатель. Что делать с прозвучавшим в словах собеседника недовольством, вы всегда успеете решить.

Перескажите высказывание говорящего, если собеседник уже высказался, поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Воздержитесь от поспешных выводов и оценок, постарайтесь понять точку зрения собеседника; Перескажите высказывание говорящего, если собеседник уже высказался, поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Воздержитесь от поспешных выводов и оценок, постарайтесь понять точку зрения собеседника; Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника, на его манерах и выразительных средствах, ищите суть высказывания, основное содержание полученной информации; Не лицемерьте и не притворяйтесь. Стоит партнеру это заметить, как его мысли путаются и он теряет главную мысль высказывания. Заранее не настраивайте себя на то, что беседа будет неинтересной; Не отвлекайтесь. Плохого собеседника отвлекает и телефонный, звонок, и хождение людей, которых видно через открытую дверь, и журнал в руках партнера. Необходимо сконцентрировать свое внимание только на словах собеседника;

Ищите истинный смысл слов собеседника. Не всю информацию ему удалось вложить в слова. Речь дополняется изменениями тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движением; Ищите истинный смысл слов собеседника. Не всю информацию ему удалось вложить в слова. Речь дополняется изменениями тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движением; Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Анализируйте, какие факты и события являются главными, а какие - побочными. Взвешивайте их информационную ценность. Сравнивайте их, чтобы понять, какая мысль скрывается за ними; Приспосабливайте темп мышления и речи. Скорость мышления в 3-4 раза опережает темп речи. Некоторые руководители, беседуя с медлительным, косноязычным партнером, позволяют себе быть рассеянными и даже дремать. Когда они вновь включают внимание, то обнаруживается, что они прослушали важную для них информацию и им придется попросить собеседника возвратиться к сказанному ранее.

Для учеников 1-11 классов и дошкольников
Бесплатные сертификаты учителям и участникам

Техники общения и обратной связи 1. СПОСОБЫ ОБЩЕНИЯ

Содержание и цели общения являются его относительно неизменными составляющими, зависящими от потребностей человека, не всегда поддающихся сознательному контролю. То же самое можно сказать и о наличных средствах общения. Этому можно обучаться, но в гораздо меньшей степени, чем технике и приемам общения. Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определенное содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития, воспитания и образования. Когда мы говорим о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, мы прежде всего имеем в виду технику и средства общения.

Техника общения — это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы — предпочитаемые средства общения, включая вербальное и невербальное.

Прежде чем вступать в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера соответствующее, благоприятное или неблагоприятное, впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.

На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определенного выражения лица, позы, выбор начальных слов и тона высказывания, движений и жестов, привлекающих внимание партнера действий, направленных на его преднастройку, на определенное восприятие сообщаемого (передаваемой информации).

Первые жесты, привлекающие внимание партнера по общению, равно как и выражение лица (мимика), часто являются непроизвольными, поэтому общающиеся люди, для того чтобы скрыть свое состояние или отношение к партнеру, отводят в сторону глаза и прячут руки. В этих же ситуациях нередко возникают трудности в выборе первых слов, часто встречаются обмолвки, речевые ошибки, затруднения, о природе которых много и интересно говорил З.Фрейд.

В процессе общения применяются некоторые другие виды техники и приемы разговора, основанные на использовании так называемой обратной связи. Под ней в общении понимается техника и приемы получения информации о партнере по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения.

Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.

Механизм обратной связи предполагает умение партнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

Коммуникативные способности — это умения и навыки общения с людьми, от которых зависит его успешность. Люди разного возраста, образования, культуры, разного уровня психологического развития, имеющие различный жизненный и профессиональный опыт, отличаются друг от друга по коммуникативным способностям. Образованные и культурные люди обладают более выраженными коммуникативными способностями, чем необразованные и малокультурные. Богатство и разнообразие жизненного опыта человека, как правило, положительно коррелирует с развитостью у него коммуникативных способностей. Люди, чьи профессии предполагают не только частое и интенсивное общение, но и исполнение в общении определенных ролей (актеры, врачи, педагоги, политики, руководители), нередко обладают более развитыми коммуникативными способностями, чем представители иных профессий.

Применяемые на практике техника и приемы общения имеют возрастные особенности. Так, у детей они отличны от взрослых, а дошкольники общаются с окружающими взрослыми и сверстниками иначе, чем это делают старшие школьники. Приемы и техника общения пожилых людей, как правило, отличаются от общения молодых.

Дети более импульсивны и непосредственны в общении, в их технике преобладают невербальные средства. У детей слабо развита обратная связь, а само общение нередко имеет чрезмерно эмоциональный характер. С возрастом эти особенности общения постепенно исчезают и оно становится более взвешенным, вербальным, рациональным, экспрессивно экономным. Совершенствуется и обратная связь.

Профессиональность общения проявляется на этапе пред-настройки в выборе тона высказывания и в специфических реакциях на действия партнера по общению. Актерам свойствен игровой (в смысле актерской игры) стиль общения с окружающими, так как они привыкают к частому исполнению разных ролей и нередко сживаются с ними, как бы продолжая игру в реальных человеческих взаимоотношениях. Учителям и руководителям в силу сложившихся недемократических традиций в сфере делового и педагогического общения нередко бывает свойствен высокомерный, менторский тон. У врачей, особенно у психотерапевтов, в общении с людьми обычно проявляется повышенное внимание и сочувствие.

2. ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Первое правило эффективного общения: говорите на языке партнера .

Детерминирующим перцепцию индивида другими реципиентами. Хочется особо подчеркнуть, что последняя фраза не является бессмысленной абракадаброй, но несет вполне определенную психологическую информацию. Любой психолог ее безусловно поймет (ну, может быть, при некотором внутреннем усилии). Для других людей понимание информации, изложенной таким образом, будет существенно затруднено.

Второе правило эффективного общения: подчеркивайте значимость партнера, проявляйте уважение к нему.

Третье правило эффективного общения: подчеркивайте общность с партнером.

Четвертое правило эффективного общения: проявляйте интерес к проблемам партнера.

Следующее важное правило — это проявление интереса к проблемам партнера. Противоположное поведение — пренебрежение проблемами партнера. Такой ошибки достаточно, чтобы конструктивное общение не

4. Систематически практикуйте свое умение вступать в контакт с незнакомыми людьми (особенно с неприветливыми), например, спрашивайте дорогу. Стремитесь при этом задавать вопросы таким тоном, чтобы собеседнику приятно было вам ответить.

5.Заранее продумав какую-либо индифферентную тему, заговорите с человеком, с которым находитесь в натянутых отношениях (но формально сохранившихся). Сумейте вести беседу так, чтобы с вашей стороны не сквозило недоброжелательство. Старайтесь смотреть в глаза собеседника.

6.Упражняйтесь перед зеркалом (диалоги с собой, пересказ историй, анекдотов), с целью устранить излишнюю жестикуляцию, привычные неэстетические движения, угрюмое выражение лица и прочие недостатки.

7.Отрабатывайте быстроту речевой реакции с помощью телевизора: пытайтесь мгновенно остроумно комментировать спортивный матч (звук предварительно отключите), отдельные сцены.

Как располагать к себе людей? Для этого необходимо:

2.Попытаться понять достоинства другого человека и искренне признать, похвалить эти достоинства. Дать людям почувствовать их значительность.

3.Вместо того, чтобы осуждать людей, постараться понять, почему они поступают так, а не иначе. Это более выгодно, чем критиковать, ибо критика, в 99 случаях из 100, бесполезна, т. к. ставит человека в позицию обороняющегося и побуждать его искать для себя оправдания.

4.Быть доброжелательным, приветливым, улыбаться.

5.Обращаться к человеку по имени, отчеству, помнить, что для человека звук его имени является самым важным и приятным звуком в человеческой речи.

6.Учитывать желания, вкусы, интересы вашего собеседника (подобно тому, как рыбак, когда ловить рыбу, думает не о том, что любит он сам, а о том, что любит и насаживает на крючок именно червей, а не землянику, которую сам любит).

7.Быть хорошим слушателем, поощрять других рассказывать о себе.

9.Дать возможность выговориться собеседнику (большинство людей, пытаясь убедить собеседника в своей правоте, слишком много говорят сами). Задавайте вопросы, пусть он думает и говорит сам, осознает свои противоречия и неправоту. Ни в коем случае не прерывайте его, если вы с ним не согласны. Пусть чувствует, что найденное решение, идея принадлежит ему самому.

10.Попытайтесь честно увидеть вещи с точки зрения другого, поставить себя на его место.

3. Знаки внимания при общении. Похвала, комплименты, поддержка.

Читайте также: