Секретарша принесла начальнику доклад

Обновлено: 05.07.2024

У начальникологии, в том виде, в котором она существует сейчас, есть один существенный изъян, а на том тематическом поле, которое она покрывает, большой пробел недостаток внимания к секретаршам начальников. Тут любитель научной строгости и полного порядка в любом научном ведомстве, конечно, может возразить: при чем тут секретарши? Ведь начальникология изучает начальников, секретарш должна изучать секретаршелогия, а начальникологии не следует вторгаться на территорию других наук. Если такой любитель научной строгости и будет прав, то не в большей степени, чем прав физик, который считает, что его наука должна изучать падение на землю абстрактных тел, а падение всяких там яблок пусть изучают ботаники.

Ни один нормальный начальник не существует без секретарши (секретарш), она (они) его органическое продолжение, а ее (их) наличие служит одним из главных критериев того, является человек начальником или нет.

Существенно подчеркнуть, что и психологические теории личности, систематизирующие внутренний мир человека по принципу: начальник-подчиненный, как правило, в той или иной форме встраивают между ними и секретаршу. Так, например, в теории Фрейда Сознание символизирует начальника, Бессознательное подчиненного, а Предсознательное ничто иное, как соединяющая их секретарша. И в этой схеме с предельной четкостью обозначено главное предназначение секретарши в любой психологической и социальной системе служить связующим (и посредующим) звеном между начальником и его подчиненными.

Из этого предназначения секретарши вытекают ее важнейшие социальные функции.

Прежде всего, секретарша выполняет охранительную функцию. Когда мы пытаемся попасть на прием к начальнику, мы сразу же натыкаемся на секретаршу и от нее узнаем, можно к нему или нельзя, а если можно, то когда именно и сколько времени он нам может уделить. Естественно, чем крупнее начальник, тем труднее к нему попасть, тем раньше надо записываться к нему на прием, и тем строже его секретарша выполняют свою охранительную функцию.

Пояснять смысл этой функции нет нужды. Если каждый сможет попасть к начальнику, да еще в любое время, последнего вообще не будут считать начальником. Ведь настоящий начальник должен быть всегда занят, или, по крайней мере, его подчиненные должны считать, что он всегда занят и мало доступен для подчиненных. Это укрепляет его авторитет и вообще создает нормальную систему отношений в любом учреждении. Если же начальник и в самом деле все время занят (что бывает редко), тем более доступ к нему должен быть строго дозирован. А это дозирование целиком и полностью находится в руках его секретарши. Важно только, чтобы она творчески относилась к данной обязанности, не выполняя ее как робот. Ведь если к ее начальнику заявится еще больший начальник или какой-либо его родственник, а она вздумает засадить его в многочасовую очередь, последствия могут быть очень неприятными и для ее начальника, и для нее самой.

С охранительной функцией секретарши тесно связана еще одна ее важная фильтрационная функция. Хорошая секретарша не пускает к своему боссу кого попало и передает ему не все бумаги, которые ему адресованы. Среди желающих попасть к нему на прием могут быть не только нежелательные для него, но и вообще ненормальные и социально опасные люди. Секретарша должна обеспечить, чтобы они к ее боссу вообще не попали, а если предотвратить их проникновение к нему невозможно, то чтобы попали в сильно ослабленном и безвредном состоянии. То же самое относится и к поступающим к начальнику бумагам.

Только очень наивные люди могут думать, будто в подобных ситуациях секретарша просто выполняет указания своего начальника. Корреляция между типом начальника и типом его секретарши, конечно, есть: секретарши начальников-бюрократов обычно тоже склонны к бюрократии. Но значительная часть той бюрократии, с которой сталкивается в любой приемной любой посетитель это личное и очень творческое порождение секретарши, имеющее мало общего с замыслами ее босса. Да и вообще небольшой человек, став частью Великой Бюрократии, всегда стремится преумножить ее величье и выразить себя в нем. И именно поэтому она становится все величественнее.

Если перечисленные функции секретарши очевидны и обращены к подчиненным ее босса, то описанные ниже функции куда менее тривиальны и обращены к самому этому боссу.

Наиболее простая из них страховочная. Любой начальник тоже человек, у него есть свои слабости, не во всяком состоянии он может являть себя подчиненным и часто нуждается в подстраховке со стороны своей секретарши. Например, если он сильно пьян, она должна следить за тем, чтобы он не давал никаких обещаний, ничего не подписывал и, желательно, вообще не выходил на люди. Если он слишком добр, следить надо только за первым и вторым. Если он слишком вспыльчив, она должна вовремя дернуть его за рукав, если недостаточно тверд, добавить ему твердости. То есть ее задача компенсировать его естественные человеческие недостатки, и без подстраховки с ее стороны он гораздо раньше совершит тот Непоправимый Проступок, который повлечет за собой его снятие.

Помимо обеспечения связей начальника с общественностью (у некоторых начальников есть секретарши, специализированные именно на этих связях) секретарша часто обеспечивает и очень важные связи начальника с его женой. Начальник не всегда хочет, чтобы его жена знала, где и в каком состоянии он находится, не всегда может ответить на ее звонок, а иногда и сами отношения начальника с его секретаршей требуют преподнесения его жене в хорошо продуманном виде. Все это тоже лежит на секретарше, и в данном случае женская солидарность не должна быть сильнее преданности начальнику.

Здесь, конечно, можно было бы упомянуть и о том, что нередко секретарши выполняют по отношению к своим боссам сексуальную функцию. И было бы странным, если бы они ее вообще никогда не выполняли. Но молва явно преувеличила и значение этой функции, и удельный вес секретарш, которые ее выполняют. А эмпирические исследования показывают, что начальники чаще вступают в сексуальные связи с чужими, а не со своими собственными секретаршами.

Пожалуй, важнее другая, хотя и родственная сексуальной, но все же отличающаяся от нее сублиматорная функция. Для многих начальников их секретарши объект не сексуальных домогательств, о которых сложены легенды, а сублимации, о которой легенд почему-то не сложено, хотя она их заслуживает не меньше. Что такое сублимация, сейчас знают не только психоаналитики, а все образованные и даже необразованные люди. Это вымещение на ком-то недовольства, относящегося не лично к нему, а к кому-то другому. Она имеет капитальное значение в жизни человечества, ведь если бы не сублимация, мы либо перелопались бы от злости, не находя ей выхода, либо бросались бы на тех, на кого бросаться никак нельзя, в первую очередь, на своих начальников.

Начальники тоже гневаются и на своих собственных начальников, и на своих жен, и на своих подчиненных. На ком им сублимировать своей гнев, т. е. разряжаться? Ясно, что не на еще больших начальниках. Да и на подчиненных в условиях разгула демократии этого лучше не делать. А секретарша очень подходит для выполнения данной функции, и подавляющее большинство начальников сублимирует именно на своих секретаршах.

Сублимация на секретаршах включает не только те действия, которые помогают начальнику разрядиться выругаться и поорать, но и действия, имеющие более тонкий психологический смысл. Например, большинство начальников нуждаются в человеке, которому можно было бы доверительно рассказать, как тупы и наглы его подчиненные, какой козел его собственный начальник, в каких порочащих ведомство отношениях он состоит с его собственной секретаршей, и т. д., а жены начальников не всегда подходят для этого хотя бы потому, что обычно не знают всех действующих лиц. То есть данный аспект сублимации потребность кому-то поплакаться в жилетку, и для этой цели тоже идеально подходит секретарша.

Еще одна функция секретарш, тесно связанная с их сублиматорной функцией, состоит в выполнении роли козла отпущения. На кого начальнику сваливать свои недочеты, ошибки, неточности и т. п.? Естественно, на секретаршу. Теоретически, конечно, их можно свалить и на зама, но тогда зам точно насчет подсиживать сво-егсгначальника и превратится в Троянского коня. А типовая секретарша принимает роль козла отпущения безропотно и по доброй воле. В результате ошибки начальников обычно объясняются опечатками их секретарш, за которые трудно требовать какой-либо ответственности, и, как бы плохо не шли дела в каком-либо ведомстве, виноватые, как правило, отсутствуют.

Но все сказанное о секретаршах еще не раскрывает феномена секретарши, вынесенного в название этого раздела. Точнее о феномене секретарши можно говорить в двух смыслах в широком и в узком. В широком смысле феномен секретарши это все, связанное с секретаршами, а связано с ними очень многое. В узком же смысле феномен секретарши это постепенное превращение секретарши в неформального начальника.

Психологическая основа данного феномена состоит в том, что любая секретарша неизбежно испытывает идентификацию со своим начальником (разновидность Стокгольмского синдрома), начиная мыслить и действовать так же, как он. Выполняемые ею функции, например, бюрократическая функция, еще более закрепляют эту идентификацию. А целый ряд функций начальников отчуждается от них и переходит к их секретаршам, которые начинают самостоятельно решать, как должно быть написано то или иное заявление, кого пускать к начальнику, а кого нет, чье ходатайство должно быть поддержано, а чье отвергнуто. Нетрудно заметить, что секретарша, самостоятельно принимающая такие решения, это уже не секретарша, а фактически начальник, и так оно и есть. Секретарши постепенно превращаются в начальников, и в любом ведомстве главных начальников, как правило, двое: формальный глава этого ведомства и его секретарша. Поэтому значительная часть сотрудников ходит решать свои производственные проблемы не к самим начальникам, а к их секретаршам.

В работе секретаря очень важно уметь выстроить общение с сотрудниками, посетителями офиса, и, особенно, с руководством. Как правило, секретарь или офис-менеджер тесно взаимодействует с руководителем, и от того, насколько правильно будут выстроены отношения с начальством, зависит не только продвижение по службе, но и комфортность работы в целом.

Давайте разберемся, зачем нужно следовать деловому этикету секретарю и как он помогает в общении с руководителем.

Деловой этикет секретаря

Профессия секретаря предполагает постоянную коммуникацию с людьми и налаживание внутренних и внешних связей компании. Секретарь — тот человек, который встречает клиентов и партнеров в офисе, доносит важные поручения начальства до коллег и выполняет распоряжения руководства. Потому для секретаря важны хорошие манеры, эмоциональная сдержанность и умение сглаживать острые углы в общении. Деловой этикет как раз помогает в этом.

Современный деловой этикет — это свод правил, рекомендуемых к применению. Они не обязательны, но значительно помогают при общении с разными людьми в деловом мире и позволяет сформировать положительный имидж компании в глазах клиентов и сотрудников. Этикет позволяет установить приемлемые для каждого участника беседы границы и продуктивно проводить переговоры. Следовать деловому этикету — значит быть тактичным, лояльным, доброжелательным к собеседнику, это умение контролировать свои эмоции и вежливо общаться с любым человеком, профессионально разрешать конфликтные ситуации.

Секретарь, который знает и использует деловой этикет в работе, быстрее может продвинуться по карьерной лестнице и завоевать расположение сотрудников и руководства. Умение выстроить здоровые отношения с коллегами и с руководством — важное качество, которое показывает профессионализм сотрудника.

Выстраивание отношений с руководством — дело тонкое, тут нужно учитывать психологические аспекты личности начальника, его темперамент, привычки. Применяя определенные правила при общении с руководством, наладить контакт не составит труда.

Правила отношений руководителя и секретаря

Рабочие отношения — это сложный процесс, который также требует усилий. Особенно сложно правильно установить границы в общении между руководителем и секретарем. За последние годы сложился двусмысленный образ отношений секретаря и руководителя. Анекдотичные ситуации, когда секретарь и руководитель вступают в романтические отношения в наше время нередки.

Но все-таки, большинство секретарей идут на работу за профессиональным развитием, а не личными отношениями. В таком случае, нужно уметь обозначить границы отношений с руководством и твердо пресекать любые попытки нарушить их. Не стоит бояться потерять работу. Большинство начальников предпочтут сохранить деловые отношения и не променяют профессионального помощника на мимолетный роман.

Чтобы уметь правильно выстроить отношения с руководством, стоит понять, какой тип управления характерен для вашего босса. Психологи выделяют несколько типов управления руководителей:

Обычно в работе встречаются смешанные стили управления. Но зная особенности каждого, легко можно построить надежные и доверительные отношения с руководителем. И основные правила делового этикета в этом помогают.

Базовые правила делового этикета секретаря

Независимо от типа управления руководителя, секретарь должен всегда следовать основным правилами служебного этикета.

Как вести себя в конфликтной ситуации:

Внимательно слушайте руководителя и задавайте вопросы
Свою позицию выражайте спокойно, твердо и уверенно
Не позволяйте начальнику переходить на личности и оскорблять вас. Сразу пресекайте это.
Возьмите на себя ответственность. Если вы действительно совершили ошибку, примите это и объяснитесь.
Постарайтесь сгладить негатив, рассказав или напомнив о положительных решениях, принятых вами.
Обратная реакция. Это прием из психологии. Реагируйте на ситуацию иначе, чем ваш босс. Например, он кричит и срывает голос, вы отвечаете ему тихо, спокойно, размеренно. Такой способ позволяет погасить первоначальный пыл начальника и он неосознанно также начнет разговаривать спокойно.

Деловой этикет для секретаря — это не просто набор правил, это руководство к действию. Именно следования деловому этикету поможет во многих сложных и неоднозначных ситуациях при общении с руководителем.

Деловой этикет для секретарей и помощников руководителей – первичная обязанность. К директору приходит большое количество посетителей, обращаются работники предприятия и первого кого они встречают в приемной – это секретаря. Знание норм поведения, умение отвлечь в случае занятости руководителя и создание графика посещений находится в обязанностях помощника.

Секретарь и руководитель

Правила делового этикета с начальником включают следующие положения:

Осуждение поступков руководителя или критика в его адрес с коллективом недопустима. Все неловкие рабочие моменты обсуждаются лично с ним и при закрытых дверях, любая информация не должна покидать стены рабочего кабинета.

Секретарь на рабочем месте

Кроме нормативов общения, помощник руководителя должен помнить о собственном имидже . В него входит одежда, макияж, парфюмерия, украшения и аксессуары. Неверно выбранный образ негативно отразится на компании, новые партнеры могут скептически отнестись к совместным проектам.

Приветствие

Любой вошедший в приемную должен видеть доброжелательную улыбку и искреннее желание помочь в его вопросе. Начальство и почетных гостей секретарь должен приветствовать стоя, первым протягивать руку для рукопожатия нельзя, но если возник такой момент, то оно должно быть уверенным и твердым.

Прием посетителей секретарем проходит по следующей схеме:

у впервые зашедшего посетителя вежливо интересуются именем, фамилией и отчеством, спрашивают об интересующем его вопросе;
директору гостя представляют полным именем, включая отчество, и кратко описывают его проблему;
при необходимости ожидания в связи с занятостью начальства, человеку предлагают чай или кофе, в зависимости от предпочтений.

Каждого посетителя заносят в специальную книгу или ежедневник – так проще запоминать их анкетные данные, не путаться в них.

Внешний вид согласно этикету

Норматив делового этикета подразумевает правильно подобранный гардероб, поведение, культурную и грамотную речь. Любое отклонение рассматривается как неуважение к посетителям и руководству.

Одежда

У большинства компаний в регламенте прописан определенный дресс-код, если определенные нормы не предусматриваются, то негласно подразумевается строгий деловой стиль. В него включаются следующие требования:

предпочтение отдается костюмам – брючным или с юбкой, исключение составляют строгие, однотонные платья;
запрещается облегающая или провокационная одежда, мини-юбки или сильно зауженные брюки;
джинсы, спортивная одежда допускаются при отдельных обстоятельствах, выездах компании на мероприятия;
цветовая гамма не должна превышать трех цветов, предпочтение отдается черному, темно-синему, коричневому тону;
на одежде не должно быть рисунков: абстрактных, геометрических и пр.;
под юбку обязательно навевают телесные колготы или чулки;
на обуви не должно быть посторонних украшений, предпочтение отдается классическим туфлям на устойчивом каблуке, в тон одежде;
секретарь должен своевременно обновлять свой гардероб.

Украшения и аксессуары

Вычурные украшения находятся под строгим запретом, деловой этикет допускает ношение не больше трех аксессуаров: цепочки, серег, кольца. Плохим тоном считается добавление к образу бантиков, обруча, цветных резинок для волос.

Аксессуары подбираются в соответствии к костюму, к ним относят:

элегантную дамскую сумочку;
ремень – средней по ширине или узкий, бежевого, черного или натурального оттенка, без декоративных элементов и украшенных стразами пряжек;
очки – в классической оправе, черного или металлического цвета;
часы – на кожаном ремешке, механические или кварцевые, но не электронные;
мобильный телефон – с чехлом демократичного, неяркого цвета, приятной мелодией вызова.

К дополнительным аксессуарам относят, например, органайзер с кожаной обложкой хорошего качества. Уважительное отношение к предприятию проявляется логотипом фирмы на его внешней стороне.

Прическа

Волосам уделяется особое внимание. Элегантная стрижка или строгая прическа – обязательный атрибут помощницы директора. Грязная голова, плохо подстриженные волосы или вылезшие черные корни недопустимы.

Макияж

Для завершения образа используется косметика натуральных, естественных тонов. У секретаря должны быть ухоженные руки – классический маникюр с пастельным цветом лака.

Парфюм

Туалетная вода или духи должны соответствовать деловому имиджу – резкие и насыщенные запахи часто вызывают раздражение у коллег, руководства и посетителей. Легкий, ненавязчивый аромат – лучший вариант выбора.

Будь готов

Помощница директора должна иметь хороший ежедневник – в него вносятся текущие приказы, указания, памятные даты и срочные вопросы. Стакан с работающими ручками и карандашами поможет избежать неприятных моментов, когда необходимо сделать срочные записи, а под рукой нет ни письменных принадлежностей, ни листа бумаги.

Этикет общения секретаря по телефону

Основная работа секретаря заключается в решениях многих вопросов через телефонные звонки. Правила этикета распространяются и на общение со звонящими, нарушение принятых норм может стать причиной увольнения нерадивого помощника.

Звонят вам

При приеме входящего звонка нужно придерживаться правил:

снять трубку после первого или второго сигнала;
назвать собственное имя и должность;
записать ФИО позвонившего, обращаться к нему только по имени-отчеству;
весь разговор вести в доброжелательном тоне, с максимальным интересом и вниманием к проблеме собеседника;
если возникают форс-мажорные обстоятельства и необходимость прервать разговор, то после извинений спрашивают о том, куда и когда можно перезвонить.

Если ответа на заданный вопрос нет, то не нужно выкручиваться – лучше извиниться и признаться в своей некомпетентности. После выяснения важной для человека информации ему необходимо перезвонить и сообщить о полученных данных – разговоре договариваются заранее. При любом тоне звонящего не нужно прерывать разговор или показывать свое желание положить трубку.

Звоните вы

Исходящие звонки проводятся по алгоритму:

уточняется удобное для разговора время – оно должно согласовываться заранее;
формулируется цель звонка – проводится предварительная подготовка материалов по проблеме, общий план беседы;
при разговоре запрещаются длинные монологи;
основные результаты беседы помечаются в ежедневнике.

Итогом разговора должна стать конкретная договоренность – о деловой встрече, визите или прибытии в офис собеседника.

Организация совещаний согласно деловому этикету

Согласно правилам, предварительная подготовка совещания заключается в определении списка документации, их копирования и раздачи всем участникам. Буклеты, графики, средства демонстрации – все, что может понадобиться на коллективной встрече, изучаются заранее.

Порядок совещания проходит по схеме:

секретарь встречает всех приглашенных у входа;
выдает документы, канцелярские принадлежности: листы бумаги, небольшие блокноты, ручки и карандаши;
указывает на заранее распределенные места.

Помощник должен помнить о наличии на презентации напитков, чистой питьевой воды, легких закусок.

Прием посетителей секретарем по этикету

Дата и время приема согласовывается с посетителем заранее, время встречи должно устаивать обе стороны. Руководитель заранее ставится в известность о стоящем на повестке дня вопросе, о проблеме ему напоминают вторично перед тем, как запустить человека в кабинет. Если посетитель пришел спонтанно, без предварительной договоренности, то в обязанности секретаря входит решение вопроса о записи на прием или направлении к директору в тот же момент.

После окончания беседы необходимо записать ее результаты, получить от начальства дополнительные приказы и указания. Если в назначенное время директора нет на месте, то перед посетителем нужно извиниться и объяснить причину его отсутствия. Взамен человек направляется к другому специалисту или ему назначается другое время визита.

При ожидании прибытия иностранных бизнесменов помощник должен заранее найти хорошего переводчика. Многие проблемы в бизнесе возникали из-за плохого знания языка, низкой квалификации переводчика.

Деловое общение секретаря с сотрудниками компании

При общении с любым работником предприятия секретарь должен придерживаться правил:

уважительно относится к старшим по возрасту коллегам;
поддерживать только деловые отношения, без фамильярности и панибратства;
сдерживать эмоции, внимательно выслушивать возникшие претензии и проблемы.

Помощник должен помнить о сдержанности, не обсуждать вопросы и темы, относящиеся к руководящему составу. Каждое слово взвешивается и обдумывается, излишне эмоциональное отношение к проблемам может стать первым шагом к потере рабочего места.

Заключение

Азы делового этикета помогают секретарю:

удачно формировать свой положительный имидж;
поддерживать имя компании;
успешно работать с директором, посетителями, партнерами и сотрудниками предприятия;
пользоваться готовыми наработками при возникновении форс-мажорных обстоятельств или непредвиденных ситуаций.

В основу делового этикета закладывается принятая в организации культура, дресс-код. Под помощником руководителя подразумевается человек, относящийся к профессионалам своего дела, способный к принятию собственных решений, отличающийся вежливостью, инициативностью, здравомыслием и лояльностью.

Нарушение требований делового общения может полностью разрушить однажды созданный имидж компании, оттолкнуть потенциальных партнеров и заказчиков. Образ недалекой секретарши, забывающей приказы руководства через несколько минут, сформирован кинофильмами и далек от действительности. В реальности помощник руководителя владеет информацией о работе компании практически в том же объеме, что и его непосредственное начальство.

Не только выполнения поставленных задач, но и соблюдения правил общения требует офисная должность помощника руководителя. Деловой этикет секретаря подразумевает тактичность и внимательность.

Секретарь на рабочем месте: важные нюансы этикета

Секретарь необходим работодателю для упрощения ведения бизнеса. Но кроме организации совещаний, заполнения документации и выполнения прочих профессиональных обязанностей, помощник должен соблюдать ряд правил, предусмотренных деловым этикетом.

Внешний вид

Секретарь — это сотрудник, которого первым видят посетители. Не только манеры, но и его внешний вид должен соответствовать занимаемой должности.

Одежда

Правила дресс-кода могут быть прописаны в регламенте компании.

Если их нет, то на рабочем месте допускаются:

Деловой костюм. Он может быть брючным. Если юбка — длина не должна быть выше колен.
Платья. Однотонная цветовая гамма. Допускается использование пояса (без украшений). На ткани не должно быть рисунков.
Туфли. Обувь с закрытым передком. Можно носить невысокий устойчивый каблук. Обувь может быть черной или в тон одежды.
Колготки. Под юбку надевают чулки телесного цвета.
Спортивная (повседневная) одежда допускается в тех случаях, когда сотрудники компании отправляются на выездное мероприятие. Дресс-код обсуждается заранее.

Костюм подбирают удобный. В наряде допускается комбинирование не больше 3 цветов. Одежда не должна быть вызывающей (глубокое декольте, короткая юбка, прозрачные блузы, зауженные брюки и пр.).

На случай форс-мажорной ситуации секретарю рекомендуется иметь запасной костюм.

Украшения и аксессуары

Находясь на рабочем месте, запрещено надевать вызывающие украшения (бантики, обручи, цветные резинки и пр.). Разрешается не больше 3 аксессуаров (например, брошь, цепочка, кольцо), выполненных в классическом стиле (без массивных декоративных элементов). Они должны иметь нейтральные тона.

Личные вещи секретарь может носить в элегантной дамской сумочке. На руке допускаются часы. Очки могут быть в металлической или черной оправе (или безоправные).

Прическа

Если у секретаря длинные волосы, то на рабочем месте они должны быть уложены в строгую прическу. Разрешается короткая стрижка. Если у сотрудника крашеные волосы, нельзя допускать появления отросших корней. Голова всегда чистая и опрятная.

Макияж

Макияж секретаря не должен быть вызывающим (вечерним). Предпочтение отдают естественным оттенкам. На руках приветствуется короткий маникюр. Грязные ногти не допускаются. При выборе лака отдают предпочтение пастельным тонам.

Парфюм

Аромат парфюма выбирают легкий и ненавязчивый. Резкие запахи способны вызывать раздражение у окружающих.

Инструменты секретаря

Для заметок у секретаря должен быть органайзер. Предпочитается кожаная обложка, на которой присутствует логотип компании. На рабочем столе всегда должны присутствовать пишущие ручки, карандаши, календарь и бумага.

Секретарь должен уметь пользоваться:

компьютером;
телефоном;
факсом;
принтером;
сканером;
ксероксом;
шредером и другими техническими средствами, необходимыми для выполнения поставленных задач.

Правила делового общения

Секретарь обязан четко знать свои полномочия и выполнять их.

С начальником

К руководителю бизнеса необходимо обращаться по имени-отчеству. Фамильярность не допускается. В начале рабочего дня необходимо поприветствовать начальника.

Можно предложить чашку кофе/чая. После утреннего приветствия следует проинформировать начальника о запланированных встречах и мероприятиях. При необходимости внести коррективы в график.

Секретарь обязан знать о привычках и предпочтениях руководителя. Это поможет создать максимально комфортные условия для работодателя.

Без уважительной причины нельзя беспокоить начальника. Вся полученная информация должна оставаться конфиденциальной.

Нельзя вступать в спор, даже когда директор неправ.

С сотрудниками компании

Деловое общение с сотрудниками подразумевает:

уважительное отношение к коллегам;
внимательность и сдержанность.

С посетителями

С посетителем, который пришел впервые, необходимо познакомиться и узнать цель визита. Нельзя игнорировать рукопожатие, но запрещается выступать его инициатором. Почетных гостей приветствуют стоя. В результате диалога секретарь должен самостоятельно определить, какие действия ему необходимо выполнить.

записать посетителя на повторный прием;
доложить начальнику о визите;
удовлетворить потребность посетителя самостоятельно.

Во время ожидания гостям можно предложить напитки (чай, кофе, воду).

Этикет общения по телефону

Собеседник не видит того, с кем разговаривает. Поэтому отсутствие визуального контакта должно компенсироваться правильно поставленной речью.

Звонят вам

Все входящие звонки должны приниматься быстро. Не следует давать абоненту ждать ответа дольше 2-3 гудков.

После снятия трубки требуется:

Представиться (название организации, должность и имя).
Уточнить имя абонента, если он его сам не назвал. При необходимости, например, когда абонент не получил необходимую ему информацию, записать контакты и причину обращения.
К звонящему обращаться по имени-отчеству.
Не прерывать собеседника.
Соблюдать деловой тон. В беседе нельзя проявлять агрессию, раздражительность, нетерпимость и пр. Манера беседы должна оставаться доброжелательной, даже когда абонент грубит или кричит в трубку.
Завершать разговор, т.е. повесить трубку, должен абонент. Если он этого не делает, то следует уточнить, какую еще помощь можно оказать.

Если на момент разговора секретарь не обладает интересующей абонента информацией, он должен извиниться. На следующем этапе требуется предложить способ решения проблемы.

Например, если ответ на поставленный вопрос можно получить позже, секретарь предлагает самостоятельно перезвонить, когда будет обладать требуемой информацией. Другой вариант — предложить абоненту самостоятельно перезвонить (обговариваются дата и время повторного звонка).

Звоните вы

Перед звонком секретарь-референт должен подготовиться. Он прописывает план беседы. Во время разговора все вопросы должны быть четко сформулированными. Нельзя употреблять длинные речевые обороты.

После набора номера и получения ответа секретарь представляется и называет цель звонка. Если дистанционный разговор был ранее запланирован, то об этом необходимо проинформировать абонента. В процессе разговора в ежедневнике делают пометки, фиксирующие краткое содержание беседы.

Если звонок не был запланирован, необходимо уточнить возможность получить всю необходимую информацию сразу. Если нет — уточнить время повторного обращения.

В процессе общения требуется соблюдать тактичность. Проявление эмоций недопустимо.

Разговор заканчивают, когда была получена вся необходимая информация или назначена встреча. Собеседника благодарят за все уделенное время, даже в тех случаях, когда звонок не принес желаемых результатов.

Организация совещаний и деловых встреч

При планировании коллективной встречи секретарь подготавливает всю необходимую информацию для каждого участника. Он распечатывает графики, буклеты, статистику и пр. материалы.

В помещении, где будет проводиться совещание, предварительно проводится уборка. Для этого привлекается соответствующий персонал. Секретарь не обязан самостоятельно убирать, но он контролирует процесс клининга.

Для всех участников готовятся рабочие места. На тот случай, если на встрече будет больше людей, чем планировалось, секретарь подготавливает дополнительный пакет документов. Также устанавливается несколько резервных рабочих мест.

На момент встречи секретарь встречает посетителей у входа. После приветствия он указывает участнику совещания на отведенное ему место.

Материалы, которые потребуются в процессе деловой встречи, раздаются каждому индивидуально. Все участники совещания обеспечиваются канцелярскими принадлежностями (ручками, карандашами, блокнотами для заметок).

Во время деловой встречи всем гостям или деловым партнерам предоставляются питьевая вода и легкие закуски.

Поведение в конфликтных ситуациях

Должность секретаря предусматривает предотвращение конфликтных ситуаций. Но, когда избежать разногласий не получается, в обязанности помощника директора входит управление сложившейся ситуацией, с последующим безболезненным выходом из нее.

Если он видит, что человек проявляет агрессию и не пытается понять корень проблемы, требуется вести беседу в направлении рационализации. Следует проявлять эмпатию.

Когда конфликта не удается избежать, а собеседник не пытается найти способ мирного разрешения, требуется предоставлять аргументированные факты в свою защиту. Например, показать документы, подтверждающие правоту секретаря. К другим способам разрешения конфликтов можно отнести:

Независимо от поведения оппонента, секретарь всегда проявляет сдержанность и эмоциональную уравновешенность.

Недопустимые ошибки секретарей

Профессиональный секретарь должен:

не обсуждать начальство;
не задавать лишних вопросов коллегам, которые не относятся к работе;
не рассказывать окружающим о своих личных проблемах;
не интересоваться уровнем заработной платы сотрудников (если секретарь обладает данной информацией, ее нельзя распространять);
не вносить исправления в документы коллег, если такое задание не поступало от начальства;
не флиртовать на рабочем месте;
не нарушать дедлайн.

В кабинет начальника секретарь может заходить без стука, но должен спросить разрешения на вход. Без уважительной причины нельзя отлучаться с рабочего места.

В случае необходимости ухода, даже если причина отсутствия будет связана с ведением бизнеса, требуется проинформировать руководство.

Не только соблюдение правил этикета позволит предотвратить появление ошибок. Поэтому, если собеседование на должность секретаря прошло положительно, следует сразу обсудить все нюансы профессии с работодателем.

Читайте также: