Доклад переговоры как способ разрешения конфликтов
Обновлено: 04.07.2024
Существует несколько способов разрешения конфликтной ситуации. Каким из них воспользоваться зависит от сложности, интенсивности, длительности конфликта, от настроения сторон. Психолог Е.Н.Иванова определяет следующие пути разрешения конфликтов:
Переговоры как основной способ разрешения конфликтов
Переговоры предполагают согласование интересов напрямую, через обсуждения открытого характера. Участники отстаивают представленные позиции, обосновывают их, укрепляют доводами и примерами. Переговоры являются универсальной моделью, организованным процессом, ведущим к примирению и общему соглашению. На этапе переговоров разрабатывается совместный план, где каждому участнику отводится определенная роль. Если по завершению переговоров ситуация не меняется, значит переговоры прошли неудачно и цель — урегулирование конфликтной ситуации — не достигнута. Итогом переговоров должно стать совместное решение сторон, которое выполнимо и контролируемо.
Понятно, что договориться можно только при условии взаимной зависимости положительной или отрицательной. В этой связи исследователи выделяют основные принципы переговорного процесса.
Основные принципы переговорного процесса:
- желание сторон достичь согласования. Участники конфликта должны осознать необходимость переговоров. Если у одной из сторон есть непонимание для чего нужен переговорный процесс или нежелание в нем участвовать, переговоры бессмысленны, так как они являются одной из форм разрешения конфликтов, направленных на согласование интересов;
- наличие у сторон заинтересованности в переговорах. Участники конфликта должны испытывать потребность в урегулировании ситуации, иметь свою позицию и реальные предложения для согласования. Интерес в переговорах является центральным звеном, вокруг него сосредотачивается все обсуждение. Если интерес удовлетворен, значит переговоры были эффективными;
- подготовленность сторон, наличие навыков ведения переговоров. Процесс переговоров подчиняется своим законам. Без подготовки стороны не смогут вести переговоры. Если у сторон не хватает знаний или опыта ведения переговорных процессов, этим может заняться специалист — посредник;
- наличие ресурсной базы для выполнения достигнутых договоренностей. Ресурсы подтверждают серьезные намерения переговорщиков.
Переговоры являются специфической деятельностью человеческой практики. Конечно, не вся практическая деятельность человека требует переговоров. Если существует контекст общего действия, возможны переговоры.
Структура и элементы переговорного процесса
Структура переговоров — это строго определенный порядок основных действий сторон. С элементами переговоров можно познакомиться отдельно или в форме вопросов, которые задаются участникам перед началом переговорного процесса, тем самым проверяется готовность сторон к переговорам.
Перечислим основные элементы переговоров:
- Предмет переговоров. Необходимо ясно понимать, что может быть достигнуто в ходе переговоров, о чем следует договариваться, что является предметом взаимных притязаний.
- Интересы и цели сторон. Необходимо выделить собственные интересы участников и общую заинтересованность, определить в чем специфика и сходство намерений.
- Легитимность. Необходимо определить общие правила, которым будут следовать стороны.
- Стандарты принятия решений. Нужно установить, есть ли прецеденты, на которые можно ориентироваться в принятии решений.
- Опции или варианты решений. Должны быть подготовлены несколько вариантов решения конфликтной ситуации, которые по итогам переговоров могут быть доработаны.
- Обязательства участников переговоров. Необходимо определить ряд обязательств, которые каждый участник переговоров должен взять на себя.
- Ресурсы. У переговорщиков должны иметься ресурсы для выполнения договоренностей.
- Участники переговоров. Необходимо установить прямых участников переговоров и тех, кто помимо прямых участников, заинтересован в переговорном процессе.
- Контроль за выполнением решений. Следует установить, кто и как будет контролировать выполнение достигнутых договоренностей.
- Санкции. Необходимо определить санкции за действия партнеров, кто будет обеспечивать выполнение санкций.
Позиционный торг — стороны рассматривают свои конкретные предлагаемые решения, не разобравшись в заинтересованности второй стороны.
То есть каждый участник выдвигает конкретные пути решения проблемы, а потом защищает их. Эффективность таких переговоров не высока, как правило, они идут по кругу. Участники соблазнены получением быстрого результата. Позиционный торг — это выдвижение усиливающихся аргументов в защиту своего решения.
Переговоры по интересам (принципиальные переговоры) — прежде всего выявляются истинные интересы сторон.
Это способствует поиску наиболее приемлемого варианта решения, правил, по которым будут приниматься решения. Этот сценарий свободнее позиционного торга
Когда определяются интересы участников переговоров, не происходит концентрирования на единственном решении, появляется возможность поиска взаимоприемлемых вариантов. Решение, принятое в результате переговоров по интересам, более качественно.
Практически из любой конфликтной ситуации можно выйти, найдя приемлемое решение. Большое значение имеют переговоры в сфере образования. В школе они являются средством разрешения конфликтов мирно и качественно, также могут являться содержанием обучения детей. Многие авторы утверждают, что переговоры в школе — это институт для разрешения конфликтов и предмет изучения для подростков и старшеклассников. Для современного человека иметь навыки ведения переговоров и эффективно коммуницировать очень важно для достижения успеха.
Позиционный торг.
Беседа учителя с учеником по поводу оценки за реферат.
Мария Сергеевна: Нет, тема не до конца раскрыта. Есть замечания по содержанию.
Вася: Зато оформление реферата хорошее. Список литературы, которую я использовал, большой.
Можно предвидеть, чем закончится разговор учителя и ученика. Либо он будет без конца тянуться, либо наступит острая конфликтная ситуация. Участники выдвигают конкретные позиции и защищают их. Чем тверже решение, принятое участником, тем настойчивее он будет его отстаивать.
Переговоры по интересам.
Беседа учителя с учеником по поводу оценки за реферат.
Мария Сергеевна: Тебе что-то кажется несправедливым? Почему ты обеспокоен?
Мария Сергеевна: Если ты действительно уверен в своих знаниях, давай побеседуем на тему работы, может быть я изменю свое мнение и позволю тебе доработать реферат.
Переговоры – это специфическая форма человеческого общения, когда 2 или более сторон, имеющих различные цели и задачи, пытаются увязать между собой различные интересы на основе продуманной схемы разговора (диалога) и, как правило, избегая прямого конфликта;
- это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения.
В основе переговоров лежит стремление урегулировать конфликт, противоречие. Однако сам по себе конфликт – это еще не предмет переговоров. Отсюда, переговоры – это процесс взаимосогласованных действий сторон с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций.
Переговоры могут классифицироваться:
- по числу и уровню участников
- по кругу обсуждаемых вопросов
- по регулярности проведения
- по степени официальности
- по обязательности исполнения принимаемых решений.
Переговоры выполняют определенные функции:
- совместное решение проблемы.
Переговоры представляют собой, в первую очередь, совместную с партнером деятельность, предполагающую отношения в системе субъект – субъект. При этом необходимо учитывать несколько важных моментов:
1) переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями
2) деятельность на переговорах имеет совместный характер
3) интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходятся
4) неоднородный по своим задачам процесс переговоров состоит из нескольких этапов – подготовка к переговорам
- непосредственно процесс их ведения
- анализ результатов переговоров и выполнения достигнутой договоренности
Очень важным является подготовительный этап переговоров, от которого зависят и результат, и сам процесс переговоров: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов. Подготовительным этапом должны быть обеспечены решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров. При этом предполагается, что каждой из сторон будут даны ответы на следующие вопросы:
- В чем Ваши нужды и опасения?
- Какой исход переговоров для Вас более желателен?
- Собраны ли необходимые факты, статистические данные, сведения?
- В чем Ваша сильная позиция?
- В чем преимущества другой стороны?
- Как можно облегчить согласие сторон?
- На какие уступки Вы готовы пойти?
Говоря о проработке основного содержания переговоров, следует иметь в виду:
- анализ проблемы (альтернативы решения)
- формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них
- определение возможных вариантов решения
- подготовка предложений и их аргументация
- составление необходимых документов и материалов.
Переговорный процесс состоит 3 стадий:
1 стадия – взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников – предполагает, что необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их, это способствует снятию информационной неопределенности путем постепенного уяснения позиций друг друга. По спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомендациями:
- целесообразно сказать мало, чем слишком много
- мысли должны быть четко сформулированы
- речь должна быть фонетически доступна
- смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи
- демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно его слушаете
- сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по переговорам
- следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали
2 стадия – обсуждение (выдвижение аргументов в обоснование своих взглядов и предложений) – направлена на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Она особенно важна, если стороны ориентируются на решение путем торга. При обсуждении позиций существенное значение приобретает аргументация, которая обычно показывает, на что та или иная сторона может пойти и почему, на какие уступки согласиться.
3 стадия – выявление фаз согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация, под которой понимают выработку окончательного варианта готового решения. Техника переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения.
Очень важно знание методов и технологии переговорного процесса. Так, целесообразно прислушаться к взглядам другой стороны, рассказать как состояние вопроса представляется Вам, постараться создать условия и климат для переговоров по взаимовыгодному принципу: ВЫИГРАТЬ – ВЫИГРАТЬ.
Существует 2 основных метода ведения переговоров:
- метод позиционного торга
- метод принципиальных переговоров
Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимает сторона, и чем незначительнее ее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. В целом метод малопродуктивен, поскольку характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.
Метод принципиальных переговоров предусматривает, что, вступая в переговоры по спорным проблемам, необходимо определить первопричину, приведшую к этим проблемам. Выделяются такая экспозиция конфликта, как претензии и притязания, которые представляют собой требования одновременно к ситуации (к динамике ее изменения) и к действиям партнера-соперника. Притязание формулирует в себе заявку на изменение или сохранение определенного положения, а претензии – требования к действиям оппонента по отношению к данной ситуации. Таким образом, конфликтная ситуация начинает детализироваться в предметных требованиях и персонифицироваться в требованиях к сопернику.
Претензии и притязания становятся неявными требованиями, явные формулируются в предложениях. Такой результат позволяет добиться очень многого. Во-первых, снимается налет субъективизма и произвола в претензиях и притязаниях сторон. В отличие от них предложения даются вместе с обоснованиями и оценками. Во-вторых, стороны знакомятся более с позициями друг друга. В третьих, меняется сама тональность переговорного процесса.
В процессе переговоров поведение участников может соответствовать 3 различным подходам.
1) – отвечает идее противоречия сторон. Стороны занимают жесткую позицию и не желают понять друг друга, выслушать точку зрения оппонента. Они пытаются отстоять свои собственные ранее утвержденные позиции. Они не договорились об общем предмете переговоров и не приняли процедурных правил. Основной целью каждого участник переговоров будет стремление победить, причем любыми средствами.
Возможный исход – победа или подавление другого. Результат таких переговоров не может быть прочным, он подвергнется немедленному разрушению при изменившихся обстоятельствах. Можно сказать, что в такого рода поединке проигрывают оба партнера, а сам характер переговоров оказывается деструктивным.
3) основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлимых решений. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени удовлетворяли бы интересам обеих сторон.
Такой подход может быть назван партнерским. Он наиболее продуктивен и конструктивен, в нем доминирует деловая принципиальность, твердый, но не жесткий стиль, лояльные манеры, более высокий уровень доверия между сторонами.
На практике трудно встретить в чистом виде описанные выше подходы.Скорее можно говорить о преимущественной ориентации участников переговоров на один из них.
КАКИЕ КОНТРМЕРЫ МОГУТ БЫТЬ ПРЕДПРИНЯТЫ ПРИ НЕДОБРОСОВЕСТНЫХ ПРИЕМАХ НА ПЕРЕГОВОРАХ?
- пропускайте враждебные замечания или используйте их позитивных целях
- задайте нейтральный вопрос, введите партнеров в замешательство
- раскройте их тактику, показав им, что Вы поняли её
- говорите спокойно и доброжелательно, меняйте направление беседы
- согласитесь обсудить самый конфликтный вопрос позднее
- попросите перерыв под предлогом усталости
- попросите доказать справедливость того, что Вам предлагают
- убедитесь в то, что Вас правильно поняли
Таким образом, вступая в переговоры, нужно отдавать себе отчет в том, за что следует бороться, а чем можно в тех или иных случаях и поступиться. Это, в свою очередь, определяет набор соответствующих средств, методов и сценариев.
1. Последствия конфликтов
2. Предупреждение конфликтов
3. Прогнозирование конфликтов
1 вопрос. Последствия конфликтов
В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.
Имеется следующие функциональные последствия конфликта:
- проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.
- стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтами.
- через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решения начнут исполняться.
Дисфункциональные последствия конфликта.
Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей:
- неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности труда
- меньшая степень сотрудничества в будущем
- сильны преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации
- сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами
- увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения
2 вопрос.Предупреждение конфликтов.
Выделяют следующие основные направления деятельности по предупреждению конфликтов:
1) постоянная работа по улучшению условий труда, совершенствованию его оплаты, улучшению организации производства и бытовых условий работников
2) строгое следование не только духу, но и букве трудового законодательства
3) соблюдение служебной этики. При этом следует помнить, что:
- управление людьми начинается с управления собой
- не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с его стороны
- ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево как ВЕЖЛИВОСТЬ
- изучение подчиненных, интерес к ним как к личностям – обязательны для успешной работы с ними (индивидуальный подход – путь к взаимопониманию)
- недостаточное информирование работников создает напряженность
4) учет ожиданий подчиненных. Подчиненные ожидают от руководителя: знания дела, умения наладить работу, перспектив, достойной заработной платы, человеческого отношения /у женщин последнее на 1 месте/. С повышением образовательного и культурного уровня работников возрастает ожидание более демократичного стиля руководства.
3 вопрос.Прогнозирование конфликтов.
Для ответа на вопрос: как прогнозировать конфликты? проанализируем формулу /2/
КОНФЛИКТ = Проблема + Конфл.сит. + Участники конфл. + Инцидент /2/
Чтобы прогнозировать конфликт, необходимо знать и уметь определять:
1) имеется ли проблема
2) назревает ли и в каком направлении развивается конфликтная ситуация
3) кто потенциальные участники возможного конфликта и способны ли они его спровоцировать
4) какова вероятность возникновения инцидента
Конфликт может возникнуть только при наличии всех 4 составляющих
Рассмотрим их подробнее.
1. Проблема есть там и тогда, где есть противоречие, где есть рассогласование чего-то с чем-то
2. Конфликтная ситуация – это еще не конфликт. Отношения между потенциальными конфликтными сторонами могут то ухудшаться, то восстанавливаться. Люди в общении чувствуют непонимание, отчуждение и даже настороженно-враждебные отношения, хотя объяснить или понять первопричину этого нелегко. К. ситуация назревает постепенно. Отсюда важно понять и увидеть, что к. ситуация налицо и в каком направлении она развивается (нарастает или затихает).
3. Анализируя психологические особенности участников потенциально возможного конфликта, требуется, прежде всего, обратить внимание на их мотивы, ценностные ориентации, отличительные особенности характера и манеры поведения.
Менеджер должен попытаться сформировать группу так, чтобы разногласий по возможности не возникало. А для этого надо знать множество факторов, влияющих на конфликт, испробовать все имеющиеся методы, быть достаточно гибким, чтобы предвидеть результаты своих действий, и, если потребуется, применять всё новые и новые подходы.
С момента формирования человеческого общества существованию людей сопутствует конфликт. Люди различным образом пытаются разрешить возникающие конфликтные ситуации. История человеческой цивилизации неразрывно связана конфликтами. Некоторые конфликты, охватывая континенты, вовлекали в себя десятки стран и народов, некоторые развивались в больших и малых социальных общностях, другие происходили между отдельными взятыми людьми.
Решение определённого круга проблем, вызвавших зарождение конфликта, может способствовать преодолению тех трудностей, которые уже обозначились в связи с определением сущности конфликта.
Проблема конфликта – это одна из актуальных проблем, и решение ее требует не только знаний, но и желания самих людей к бесконфликтному сосуществованию.
Конфликт весьма сложное социальное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок и используемых методов.
С развитием общества и знаний в нем появились и методы разрешения конфликтов, для разрешения возникающих разногласий каждому человеку необходимо усвоить определенный уровень теоретических знаний, практических навыков поведения в конфликтных ситуациях и знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов.
Одним из методов решения конфликта – переговоры. Это древнее и универсальное средство общения. Они позволяют найти согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.
Понятие конфликтаи стратегии поведения в конфликте.
Конфликт (от лат. conflictus) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.
Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны.
Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах [1].
Конфликтующими сторонами могут быть общественные группы, группы животных, отдельные личности и особи животных, технические системы.
В современной конфликтологии выделяют пять стратегий поведения:
- Приспособление — одна сторона во всём соглашается с другой, но имеет своё мнение, которое боится высказывать.
- Избегание — уход от конфликтной ситуации.
- Компромисс — совместное решение, удовлетворяющие обе стороны.
- Соперничество — активное противостояние другой стороне.
- Сотрудничество — попытка прихода к совместному решению.
В каждой из вышеперечисленных стратегий поведения в конфликтной ситуации есть место для переговоров. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый из участников переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение [1].
2. Виды конфликтов и переговоров.
Существуют различные видов конфликта, например:
Переговоры о продлении действующих соглашений. Например, временное соглашение о прекращении военных действий.
Переговоры о нормализации. Проводятся для перевода конфликта отношений к более конструктивному общению оппонентов. Предполагается участие третьей стороны.
Переговоры о перераспределении. Требования льготных условий для одной из сторон, может сопровождаться угрозами.
Переговоры о создании новых условий.
Переговоры по достижению побочных эффектов. Цель – решение второстепенных вопросов [1].
Переговоры самый древний и универсальный способ человеческого общения. Они дают возможность противоборствующим сторонам находить согласие там, где происходит несовпадение интересов, где мнения или взгляды расходятся.
Стороны приходят к пониманию необходимости переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться ли на то или иное предложение.
Совместное решение — это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации [1].
Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон [3].
Существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте.
Отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта.
Соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров.
Участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать выход из сложившейся ситуации [3].
Напряженность и несогласие (переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились).
Соперничество, враждебность (переговоры рациональны).
Агрессивность (переговоры возможны с участием третьей стороны).
Насилие (переговоры затруднены) [3].
- первичные группы – затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;
- вторичные группы – затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени;
- третьи силы, которые также заинтересованы в конфликте, но еще более скрытые [3].
Подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров).
Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах и вопросы. Например:
- В чем состоит основная цель проведения переговоров?
- Какие есть в распоряжении альтернативы?
- Если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?
- В чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?
- Где лучше проводить переговоры?
- Какая атмосфера ожидается на переговорах?
- Важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?
Предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в переговорах).
Переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, “задачи компании”, ”общий интерес”) стороны пытаются укрепить свои позиции.
Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.
Поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов).
Завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
При правильном ведении переговоров и от того, какие цели преследуют участники, выделяют различные функции переговоров:
1. Информационная функция, когда стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы пойти на взаимные уступки.
2. Коммуникативная функция, способствует налаживанию новых связей, соглашений.
3. Функция регуляции и координации действий.
4. Функция контроля.
5. Функция отвлечения внимания, когда одна из сторон пытается выиграть время, для перегруппировки или наращивания сил.
6. Функция пропаганды, позволяет показать себя в выгодном свете для общественности.
7. Функция проволочек, одна из сторон может пойти на переговоры, чтобы вселись надежду у оппонента на благоприятный исход дела [1].
5. Технология ведения переговоров
Технология переговоров включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом. Выделяют четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров:
1. Открытие позиции.
2. Закрытие позиции.
3. Подчеркивание общности в позициях.
4. Подчеркивание различий в позициях.
Если участник характеризует собственную позицию без сравнения е с позицией партнера, то такое действие рассматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, то это закрытие позиции. При сравнении двух и более позиций, в зависимости от того, что подчеркивается – общность или различия, это третья и четвертые позиции технологии ведения переговоров.
Не применять приемы вызывающие конфронтацию.
Внимательно слушать, не перебивать.
Не быть пассивным, это говорит о нежелании вести переговоры, неподготовленности.
Не убеждать оппонента в ошибочности его позиции.
При согласии партнера на уступку не расценивать это как проявление слабости.
Приемы, используемые на всех этапах:
- Уход, связан с закрытием позиции. Может быть прямым и косвенным. Это или предложение отложить решение вопроса, или неопределенный ответ.
- Затяжка, т. е. попытка затянуть переговоры. Можно рассмотреть как вид ухода.
- Выжидание, выражено в желании участника выслушать позицию оппонента, а затем изложить свою позицию, в зависимости от полученной информации.
- Выражение согласия с высказывание оппонента.
- Салями – очень медленное приоткрывание собственной позиции, цель – затянуть переговоры и получить как можно больше информации от оппонента [1].
Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них:
- Пакетирование, т. е. обсуждение комплекса вопросов, предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных предложений в один пакет.
- Выдвижение требований в последнюю минуту, в момент подписания соглашения, если оппонент заинтересован сохранить достигнутое, то может пойти на уступку.
- Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов при совместном анализе работы.
- Разделение проблемы на отдельные составляющие заключено в отказе от решения всей проблемы целиком, а выделения отдельных позиций [1].
6. Тактические приемы на переговорах
Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров:
- Этап уточнения позиций, для него характерны:
а) завышение требований, которые далее можно снять, преподнеся это уступкой и потребовать от оппонента того же;
б) расстановка ложных акцентов в собственной позиции, применяется в случае торга, далее вопрос снимается, для получения решения по необходимому вопросу;
в) отмалчивание применяется для закрытия позиции и создании неопределенности на первом этапе переговоров;
г) блеф – дача заведомо ложной информации.
- Открытие позиций при уточнении осуществляется через следующие приемы:
а) прямые ответы на вопросы или выступление со своей позицией;
в) открытие позиции через уточнение позиции партнера.
- Этап обсуждения позиций применяется для подчеркивания различий:
а) указание на слабые стороны позиции оппонента: недостаточность полномочий, нервозность, отсутствие альтернативных вариантов и т. д.
б) упреждающая аргументация, т. е. постановка вопроса, который укажет на несостоятельность позиции оппонента;
в) искажение позиции оппонента, т. е. искажение формулировки оппонента с выгодой для себя;
г) угроза и давление на оппонента с целью добиться уступок: предъявление ультиматума, предупреждение о неприятных последствиях, демонстрация силы и т. д.
д) поиск общей зоны решения [1].
- Этап согласования позиций:
а) принятие предложений;
б) согласие с частью предложений;
в) отклонение предложений, основан на подчеркивании различий;
г) внесение неприемлемых предложений, вынуждение к отказу в принятии и обвинении оппонента в срыве переговоров;
д) вымогательство, одна сторона выдвигает требовании, нежелательное для оппонента и безразличное для себя, цель – уступка в обмен на снятие требования;
е) растущие требования;
ж) оправдание неуступчивости на объективные обстоятельства;
з) возвращение на доработку предложений;
и) возвращение к дискуссии, или для того, чтобы избежать принятия решения, или действительно обсуждение пропущенных вопросов;
Компромиссное или срединное решение.
Ассиметричное, т. е. относительный компромисс.
Нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества [1].
Третий тип решения самый сложный, так как поиск принципиально нового решения более сложен и требует нестандартного подхода.
Заключение.
В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и решению спорных проблем. Переговоры всегда рассматривались как способ завершения конфликта, когда оппоненты исчерпали возможности силового разрешения противоречия.
Обобщение знаний и опыта показывает, что положительный результат переговоров достигается в 70 %.
На эффективность переговоров влияют обладание переговорщиками знаний и умений в области переговорного процесса, т. е. профессионализм.
Конфликты в обществе неизбежны. Для любого человека необходимо умение эффективно улаживать споры и разногласия.
Выбор способа разрешения конфликта зависит от отдельной личности, умения применения знаний, способности к самосовершенствованию, объема располагаемой власти и многих других факторов. В наше время переговоры остаются наиболее оптимальным решением конфликта.
. по управлению психическими состояниями подчиненных в специфических условиях службы и боя. Общая характеристика психических состояний На основе психических процессов, на которых я не . психические свойства, было бы неправильным остановиться на этом. Это была бы неполная характеристика психологической структуры личности. Психические состояния, так же как и психические свойства .
Тактические приемы на переговорах. 8
Психологические условия успеха на переговорах 9
Неформальные переговоры в повседневной жизни 12
Конфликт – это сложное социальное явление. В нем задействованы самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Мотивов для возникновения конфликта существует огромное множество : психологические, экономические, политические, ценностные, религиозные и т.д. Более того, сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам.
На предприятиях и в организациях конфликты также распространены, как и в обычной жизни людей. Только есть отличие — для разрешения подобного конфликта требуются более формальные способы его устранения, такие как переговоры. Умение вести переговоры считается настоящим искусством в наши дни.
Общая характеристика переговоров
. получение выгод тесно связано с эффективным взаимодействием между людьми, которое осуществляется посредством переговоров. Переговоры это чаще всего не единичный факт, а процесс, причем процесс, растянутый во . этим: с коллегами по работе, партнерами, друзьями, Общими словами суть этого вида неформальных отношений можно изложить в таком виде: переговоры обязательно включают в себя элемент торга .
Актуальность данной темы подтверждается, прежде всего, тем, что конфликт является неотъемлемой частью нашей личной жизни, а также жизнедеятельности организации. Поэтому очевидно, что проблема управления конфликтами очень актуальна для эффективной работы организации, а процесс переговоров заслуживает особого внимания.
2) Переговоры — умение, позволяющее разрешать некоторое количество дилемм.
3) Переговоры — комплекс различных видов деятельности. Этому взгляду на переговоры посвящена одна из классических статей (Уолтон и Маккерси, 1965), в которой был определен основной принцип переговоров.
Прежде всего хочется выделить основные виды переговоров. Ими являются следующие:
-ведущиеся в рамках конфликтных отношений (ориентированные на конфронтационный тип поведения)
-ведущиеся в условиях сотрудничества ( предполагающие партнерский тип поведения).
Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта, бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений, которые удовлетворяют интересы обоих сторон и, которые стороны рассматривают как наилучшие в данной ситуации.. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение. Переговоры не нужны, если противоречие можно преодолеть на основе законодательных или иных нормативных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не через судебные инстанции, а путем переговоров.
Существуют различные подходы к классификации переговоров . Один из них основывается на выделении различных целей их участников:
— Переговоры о продлении действующих соглашений ( например, временного соглашения о прекращении военных действий)
— Переговоры о нормализации (Проводятся с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто проводятся с участием третьей стороны.)
— Переговоры о перераспределении. (Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны.)
1.Переговоры и условия их проведения
. (наличие ложной информации затрудняет аргументацию и снижает доверие противоположной стороны); 5) тон переговоров (доброжелательность, избегание поучений, применение способов аргументированного убеждения). Для того, . от контакта с собеседником. 5.Вербальный и невербальный каналы коммуникации в переговорах. Вербальное общение осуществляется с помощью слов. К вербальным средствам общения .
— Переговоры о создании новых условий. (Их целью является формирование новых отношений, заключение новых соглашений.)
— Переговоры по достижению побочных эффектов. (Решаются второстепенные вопросы).
В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров .
— информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия);
— коммуникативная (налаживание новых связей, отношений);
— регуляции и координации действий;
— контроля (например, по поводу выполнения соглашений);
— отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);
— пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);
— проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить ее).
Следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.
Существует три типа совместных решений участников переговоров:
— асимметричное решение, относительный компромисс;
— нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.
Динамика переговоров
Переговоры как сложный процесс, нацеленный на решение разных задач, состоит из нескольких этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей.
Подготовка к переговорам.
Переговоры начинаются задолго до того, как стороны войдут в зал для переговоров. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров и участники займутся их подготовкой. Тщательная подготовка к переговорам — неотъемлемый этап их успешного проведения. К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки дня заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения.
Для повышения эффективности подготовки возможны:
• проведение экономической, правовой или иной экспертизы;
Переговоры как социально-психологическое явление
• составление балансных листов (на листе бумаги записывают разные варианты решения, а против каждого из них — возможные позитивные и негативные последствия его принятия);
• экспертный опрос по оценке вариантов решений;
Можно говорить о трех этапах ведения переговоров:
• уточнение интересов, концепций и позиций участников;
• обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);
• согласование позиций и выработка договоренностей.
Этап уточнения проявляется в изложении сторонами своих позиций (внесение официальных предложений) и предоставлении разъяснений по ним.
Третий этап — согласование позиций. Выделяют две фазы согласования: сначала согласование общей формулы, а затем — деталей.
Заключительным периодом переговорного процесса является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали некий документ, значит, переговоры были не впустую.
После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т. е. обсудить:
• что способствовало успеху переговоров;
• какие возникали трудности, как они преодолевались;
• что не учтено при подготовке к переговорам и почему;
• каково было поведение оппонента на переговорах;
Вопросы к итоговым занятиям
. ли начинать предварительный обмен информацией относительно позиций участников переговоров с дискуссионных вопросов? Объясните, почему. Рассмотрите основные действия сторон, способствующие разработке возможно большего числа вариантов . в общении вы знаете? Особенности манипуляции как метода воздействия на партнера? С помощью каких манипулятивных приемов можно заставить оппонента оправдываться? .
• какой опыт ведения переговоров можно использовать.
Техника ведения переговоров
Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:
• Не провоцировать оппонента на конфронтацию.
• Внимательно выслушивать 2ю сторону, не перебивать.
• Не быть пассивным на переговорах, это указывает на слабость, нежелании вести переговоры.
• Не убеждать партнера в ошибочности его позиции
Бывает и такое, что в как ни крути, но позиция вашего оппонента объективно сильнее. Такие переговоры вести гораздо труднее. Здесь полезны следующие рекомендации:
• Апелляция к принципу (правовым нормам, принципам справедливости, равенства).
• Апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем).
• Коалиция с сочувствующими занимаемой позиции.
• Обращение к общественному мнению.
• Обращение за помощью к посреднику.
Тактические приемы на переговорах.
Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же других приемов ограничено рамками конкретного этапа.
Приемы, имеющие широкое применение на всех этапах.
Переговоры в ситуации конфликта. Модели ведения переговоров
. большие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента, участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется ему наиболее важным. В . свете в глазах общественности); * проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить ее). Существует три типа совместных решений .
Делегации обеих сторон должны быть представлены в равном количестве — в противном случае меньшая может стать жертвой давления или манипуляции.
Нейтральные зрители делают позиции сторон твердыми, препятствуют уступкам.
Для того чтобы партнер согласился с вашей точкой зрения, вы должны стремиться убедить его, что ваша мысль принадлежит именно ему. Этот прием весьма эффективен при продаже продукции.
Чтобы переубедить партнера, не вызывая у него недовольства или обиды, надо стараться смотреть на вещи с его точки зрения. Ваш партнер может быть полностью не прав. Но он так не думает. Не осуждайте его, а постарайтесь поставить себя на его место.
Чтобы завоевать доверие партнера и затем склонить его к вашей точке зрения, необходимо сочувственно отнестись к его мыслям и желаниям. Каждый человек испытывает постоянную потребность в сочувствии. И если вы им искренне посочувствуете (мысленно встав на их место), то они начинают относиться к вам более доверчиво и благожелательно.
Деловые переговоры 3
. - техника ведения деловых переговоров с партнером. Цель работы - изучить технику ведения деловых переговоров. Исходя из темы работы, можно . российского бизнеса, дают наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор - одном из наиболее важных условий . с. 43] Деловые переговоры - это еще и состязание личностей, их точек зрения, подходов к миропониманию. Переговоры опытных бизнесменов для .
Доброжелательность, дружеский подход и понимание способны скорее заставить вашего партнера изменить свое мнение, чем самое неистовое негодование. Старайтесь с самого начала переговоров перейти на дружеский тон.
Если атмосфера переговоров накалилась, здесь надо использовать все, чтобы ее разрядить. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутить. Хорошо бы вызвать смех, но не показаться при этом смешным.
Если же шутка касается вас, ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло обиженное выражение. Самая лучшая реакция — ответить такой же шуткой. Но если вы не в состоянии это сделать, выход есть: посмеяться над собой вместе со всеми.
При любых переговорах не следует воспринимать другую сторону как монолит — ведь она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывайте о многогранности личности, и вы сможете договориться с ним, управляя ходом переговоров.
Психологически правильно начать переговоры с взаимовыгодных для обеих сторон вопросов, обсудить наиболее простые и уже, затем приступить к сложным.Тактически грамотное и психологически выдержанное поведение партнера служит гарантией успеха на переговорах.
Одним из условий успешных переговоров является четкая конкретная речь участников, уверенный тон (когда вы выставляете свои требования).
Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят.
В заключение хотелось бы привести шесть основных правил, способствующих успеху переговоров и поддержанию благоприятного климата в процессе их ведения, которые должны неукоснительно соблюдать обе стороны:
1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, если даже другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.
2. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.
. естественность поведения ребенка, поэтому анализ и обобщение данных затруднены (именно поэтому отдельным вопросом встает необходимость разработки и использования скрытой аппаратуры вроде знаменитого зеркала Гезелла). Здесь . методом, при правильной организации оно дает возможность собрать факты естественного поведения человека. При наблюдении человек не знает, что за ним кто-то следит, и ведет себя .
4. Достоверность. Не давайте ложной информации, если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет в дальнейшем взаимодействие.
5. Избегайте поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте, открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте, открыты для ’того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
Неформальные переговоры в повседневной жизни
Повседневная окружающая атмосфера и взаимоотношения часто включают в себя переговоры. Например, вы можете согласиться отводить соседских детей в школу по понедельникам и четвергам, если они будут отводить ваших детей в школу по вторникам и пятницам, и вы будете меняться каждую среду. При необходимости, заранее обговоренные встречи могут переноситься, однако об этом необходимо также договариваться. Например, вы можете договориться о цене вазы, которую вы покупаете на базаре, но если вы решите купить ещё одну вазу, то вы вправе заново договариваться о цене и требовать снижения цены, так как вы покупаете больше ваз. Вы можете сделать заказ на дом, и вы можете затем увеличить ваш заказ и договориться об этом, если кто-то ещё заинтересуется тем, что вы заказали .
Заключение
На сегодняшний день любой человек, живущий в обществе, является человеком, ведущим переговоры. Переговоры — это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко.
Мастерство вести переговоры, как и всякое другое мастерство, приходит с опытом, практикой, умением учиться на ошибках. Но, как известно, опыт бывает не только положительный, но и отрицательным. Основные положения, рассмотренные мной в работе, являются основными для успешного устранения конфликта с помощью переговоров.
В настоящее время знание вопросов рассмотренных в моем реферате играет важную роль также и в работе любой организации. Так как переговоры являются важной составной частью деятельности человека в бизнесе, от которой во многом завист ваш успех.
Примеры похожих учебных работ
КАКИМИ БЫВАЮТ ПЕРЕГОВОРЫ?
. вопрос далеко не тривиален. Мы не ставим перед собой цели дать всеобъемлющую классификацию переговоров. Это просто невыполнимо. Да и, с другой стороны, намерение вести переговоры . разговор с коллегами и партнерами, клиентами и заказчиками, соперни .
38 Психология ведения переговоров
. поле переговоров вне зависимости от наших пожеланий. Это границы, в рамках которых принимаются решения, когда все обстоятельства изучены. Установление контакта. Основная задача – сместить партнера в сторону полюса открытости. .
1.Переговоры и условия их проведения
. решения); 3) общение (проведение консультации с партнером; основной акцент делается на умение слушать партнера); 4) достоверность (наличие ложной информации затрудняет аргументацию и снижает доверие противоположной стороны); 5) тон переговоров .
Переговоры как социально-психологическое явление
Вопросы к итоговым занятиям
. переговоров с дискуссионных вопросов? Объясните, почему. Рассмотрите основные действия сторон, способствующие разработке возможно большего числа вариантов решения . на партнера? С помощью каких манипулятивных приемов можно заставить оппонента .
Вопрос. Психологическое консультирование лиц, попавших под воздействие деструктивных .
. операций, неумение согласовывать свои действия с партнерами, отсутствие адекватных способов разрешения конфликтных ситуаций, . лучше дождаться естественной паузы, чтобы задать свои вопросы или вмешаться с комментариями. В настоящее время .
Читайте также: