Турист как потребитель туристских услуг кратко

Обновлено: 07.07.2024

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Правоотношения, возникающие между туристами и туроператорами (турагентами) при заключении договоров о реализации туристского продукта , регулируются следующими о сновными нормативно-правовыми актами:

Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" (далее –Правила №452);

Постановление Правительства РФ от 08.04.2020 N 461 "Об утверждении Правил возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора" (далее – Правила №461);

Основания расторжения договора об оказании туристских услуг

Туроператор несет основную ответственность за организацию поездки туриста,за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт (ст. 9 Закона об основах туристской деятельности).

По общему правилу, в соответствии с п. 1 ст. 450 ГК РФ, изменение и расторжение договора возможно только по соглашению сторон, если иное не предусмотрено законом или договором.

Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев не вытекает иное, т.е. в письменной форме (п. 1 ст. 452 ГК РФ).

Статьей 32 Закона РФ №2300-1 предусмотрено право потребителя на отказ от исполнения договора об оказании туристских услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

При этом, потребитель вправе потребовать документального подтверждения фактических затрат туроператора (турагента) на день отказа от договора, и должен оплачивать лишь фактически понесенные исполнителем затраты.

В случае, если туристская услуга оказана с недостатками потребитель по своему выбору вправе потребовать (ст. 29 Закона РФ №2300-1):

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (можно потребовать в момент оказания туристической услуги, обратившись к представителю туроператора).

возмещения расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;

повторного безвозмездного оказания услуги;

соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков).

В случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда (ст. 6 Закона об основах туристской деятельности).

В случае несоответствия качества туристского продукта (например, отель не соответствует условиям, заявленным в договоре) потребителю необходимо незамедлительно обратиться к представителю туроператора в письменной форме, а после окончания путешествия к туроператору с письменной претензией в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Кроме того, следует зафиксировать все недостатки на фото или видео.

Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды.

Также основаниями для расторжения договора об оказании туристских услуг могут быть существенно изменившиеся обстоятельства, из которых исходил турист при заключении договора (например, болезнь родственника туриста, ухудшение условий путешествия и т.д.).

К существенным изменениям обстоятельств относятся (ст. 10 Закона об основах туристской деятельности):

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребитель и (или) исполнитель вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения (ст. 14 Закона об основах туристской деятельности).

При расторжении договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением перечисленных обстоятельств до начала путешествия туристу возвращается денежная сумма, равная общей сумме договора в соответствии с условиями договора, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг (ст. 11.8 Закона об основах туристской деятельности, п. 18 Правил).

В случае принятия иностранным государством решения об ограничении въезда туристов в страну (место) временного пребывания или возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, Правительством Российской Федерации может быть принято решение о возврате туристам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств фонда персональной ответственности туроператора. При этом в случае принятия Правительством Российской Федерации такого решения при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - часть указанной общей цены в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Разрешаем спор

В случае расторжения договора об оказании туристских услуг потребителю необходимо написать туроператору (турагенту) претензию в двух экземплярах. К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих правоотношения между потребителем и туроператором (турагентом) (договор об оказании туристских услуг, квитанции об оплате услуг и др.). Один экземпляр претензии передается туроператору (турагенту), а на втором он делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию.

Получив претензию, туроператор (турагент) должен известить потребителя о своем решении в письменной форме. Срок рассмотрения претензии – 10 дней (ст. 31 Закона РФ №2300-1).

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке, посредством направления претензии в адрес туроператора (турагента), в случае его отказа удовлетворить требования потребителя, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов ( в соответствии со ст. 11 ГК РФ и ст. 17 Закона РФ №2300-1).

Началась долгожданная пора отпусков. У каждого появляется желание заранее спланировать свой отдых. И многие, как правило, стремятся часть забот об организации отдыха переложить на туристические фирмы. Конечно, оформляя тур, мы стараемся не думать о возможных неприятностях, которые могут произойти на отдыхе. Но если они все-таки случаются? Нужно быть к ним готовым. И не только морально, но и юридически, чтобы грамотно защитить свои права и добиться справедливости. Прежде чем заключить договор, необходимо ознакомиться с полной информацией о турфирме, которая организовывает отдых. В предоставлении информации вам не могут отказать, сославшись на то, что договор не подписан, а значит вы пока не клиент – это будет являться нарушением права потребителя туристических услуг на информацию.

Туроператор или турагент?

Турагенты – это компании, которые только реализуют туры, сформированные туроператором за комиссионное вознаграждение (т.е. компании посредники).

Некоторые фирмы одновременно могут выступать и туроператором (разрабатывают и организуют туры по направлениям) и турагентом (реализуют туры других операторов через свое агентство).

В случаях, когда туры реализуются через турагентство, туроператоры несут такую же ответственность перед потребителями туристических услуг, как и при реализации туров своими силами. Ответственность же турагента ограничена предоставлением потребителю полной информации: о своей компании, о туроператоре, о реализуемом туре, об условиях оплаты, оформлении виз, билетов.

· размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора, или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей такое обеспечение;

· сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

· общая цена туристского продукта в рублях;

· информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

· права, обязанности и ответственность сторон;

· условия изменения и расторжения договора;

· сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

· сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Однако, прежде чем подписывать договор необходимо также посмотреть реестровый номер туроператора и сравнить – соответствует ли реестровый номер в договоре с номером туроператора в едином федеральном реестре туроператоров. Сделать это можно на сайте Ростуризма.

Согласно требованиям санитарных правил организации, направляющие граждан Российской Федерации в страны, неблагополучные по инфекционным заболеваниям, должны известить о санитарно-эпидемиологической обстановке и возможном риске заражения в странах, куда они направляются, симптомах заболеваний, мерах личной профилактики, действиях в случае заболевания, и необходимости иметь документ о профилактических прививках против инфекционных заболеваний.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К таковым относятся:

· ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;

· изменение сроков совершения путешествия;

· непредвиденный рост транспортных тарифов;

· невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Также договор может быть расторгнут в связи с возникновением в месте отдыха обстоятельств, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу гражданина.

Что делать, если Вам оказали туристские услуги ненадлежащего качества?

Права и обязанности туриста определяются нормами Гражданского кодекса РФ, Законом РФ "О защите прав потребителей", ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ". Статья 10 закона "Об основах туристской деятельности" ограничивает размер возмещения убытков при расторжении договора двумя стоимостями туристского продукта.

Претензии к качеству туристского продукта могут быть предъявлены в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней. Обращение в суд без предъявления претензии к туристской фирме влечет возвращение искового заявления или оставление его без рассмотрения.

Любые фото и видеоизображения послужат потребителю доказательством того, что отдых существенно отличался от обещанного по договору (например, если номер гостиницы или вид из окна отличался от указанного в договоре и иное; также можно составить акт, в котором попросить расписаться администрацию гостиницы и свидетелей).

При отказе турфирмы выполнить требования в добровольном порядке логично обратиться с иском в суд. Для этого необходимо написать исковое заявление в 2-х экземплярах (один экземпляр остаётся в суде, второй – посылается ответчику). К исковому заявлению нужно приложить копии всех имеющихся документов (договоров с турфирмой, приходного ордера, претензии, ответа на претензию и т.п.).

Подсудность по данным видам исковых требований определяется истцом, т.е. в зависимости от выбора потребителя иск может быть предъявлен им в суд по месту жительства, либо по месту нахождения ответчика (туристической компании), либо по месту причинения вреда

Возникновение неприятных ситуаций может быть связано со следующим: с недостатками в сервисе, который включен в тур и является его частью; с недостатками при оказании тех услуг, которые в тур не входили, а были заказаны и оплачены туристом на месте; с недостатком информации, полученной при заключении договора.

Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.

С 01.01.2021 года вступило в силу постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", в соответствии с которым были утверждены новые правила оказания туристских услуг.

Потребитель туристских услуг – это заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Требования к организации деятельности исполнителя:

Режим работы исполнителя устанавливается самостоятельно и доводится до сведения потребителей.
Исполнитель в случае временного приостановления деятельности обязан предоставить потребителю информацию о сроках временного приостановления деятельности.
Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.

Исполнитель (турагент, туроператор) обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске или официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" следующую информацию:

- наименование и фирменное наименование (при наличии), основной государственный регистрационный номер, адрес, место нахождения, режим работы, номер контактного телефона, адрес электронной почты - для юридического лица;

- фамилия, имя, отчество (при наличии), основной государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации индивидуального предпринимателя, адрес места осуществления деятельности, режим работы, номер контактного телефона, адрес электронной почты - для индивидуального предпринимателя.

Туроператор обязан довести до сведения потребителя информацию:

о номере туроператора в едином федеральном реестре туроператоров;
о размере финансового обеспечения ответственности туроператора, номере, дате и сроке действия каждого договора страхования гражданской ответственности за неисполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта и (или) номере, дате и сроке действия каждой банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, наименовании, адресе, месте нахождения организаций, предоставивших финансовое обеспечение ответственности туроператора;
о членстве туроператора в объединении туроператоров в сфере выездного туризма (в случае осуществления деятельности в сфере выездного туризма.

Перед покупкой туристского продукта (путевки) потребителю обязательно следует проверить внесен ли туроператор в Единый федеральный реестр туроператоров, а также какое он имеет финансовое обеспечение своей ответственности.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора о реализации туристского продукта, заключаемого в письменной форме или в форме электронного документа. Договор в форме электронного документа, считается заключенным с момента оплаты потребителем туристского продукта.

Договор реализации туристского продукта считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям.

Договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения:

о продавце туристского продукта (турагенте, туроператоре), в том числе наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес;
реестровый номер туроператора;
о размере финансового обеспечения ответственности туроператора, сведения о договоре страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии и сведения об организации, предоставившей финансовое обеспечение. Если несколько организаций предоставили туроператору финансовое обеспечение, должны быть указаны раздельно сведения по договорам, заключенным с каждой из этих организаций;
о туристе (покупателе), включая сведения, необходимые для оформления туристского продукта (путевки);
об общей цене туристского продукта (путевки) в рублях и порядке ее уплаты;
о свойствах туристского продукта, включая сведения о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия (условия проживания, питания, наличие экскурсовода и т.д.);
о правах, обязанностях и ответственности сторон;
о порядке изменения и расторжения договора, урегулирования споров или возмещения убытков;
о порядке и сроках предъявления туристом претензий;
о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате по договору страхования ответственности туроператора или по банковской гарантии;
о порядке и сроках предъявления туристом требований о возмещении реального ущерба за счет фонда персональной ответственности туроператора;
условия выдачи туристу электронного билета на перевозку до пункта назначения и обратно, документа о бронировании места в гостинице или ином месте размещения;
сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медпомощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая.

Приложениями к договору о реализации туристского продукта могут являться следующие документы:

заявка на бронирование, содержащая сведения о туристах и перечень услуг, а также перечень информации, доведенной продавцом туристского продукта до заказчика; о туроператоре; о турагенте, если договор заключается с турагентом.

Исполнитель (турагент, туроператор) обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным законодательством и договором о реализации туристского продукта.

При выездном туризме турист письменно информируется о возможности обращения за экстренной помощью с указанием контактной информации объединения туроператоров в сфере выездного туризма

По требованию потребителя исполнитель должен оказать содействие в предоставлении услуг по страхованию рисков, связанных с совершением путешествия.

Туристу под личную подпись должно быть разъяснено, что в случае отказа от заключения договора добровольного страхования расходы на оказание медпомощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания несет сам турист, а расходы на возвращение тела (останков) несут лица, заинтересованные в их возвращении.

Туроператор или турагент обязаны не позднее 24 часов до начала путешествия передать туристу договор о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие его право на услуги, входящие в туристский продукт, в том числе ваучер, билет, заключенный в пользу туриста договор добровольного страхования (страховой полис), если такой договор заключен исполнителем от имени страховщика, а также иные документы, необходимые туристу для совершения путешествия. При оформлении билета в электронном виде выдается выписка из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках.

Предоставление туристу указанных документов в более поздние сроки возможно в случае заключения договора о реализации туристского продукта менее чем за 24 часа до начала путешествия либо лишь при наличии его согласия.

К существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта, относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;
изменение сроков совершения путешествия;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Однако, каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта.

При этом, при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия в связи с наступлением указанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг, входящих в туристский продукт.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет ТУРОПЕРАТОР.

Турист (tourist) — потребитель тура, туристского продукта или туристских, услуг; временный посетитель местности, населённого пункта, территории или страны независимо от его гражданства, национальности, пола, языка и религии; находящийся в данной местности не менее чем 24 часа, но не более 12 месяцев в течение календарного года или находящийся вне места своего проживания в пределах своей страны и осуществляющий по меньшей мере одну ночёвку; путешествующий ради удовольствия или с познавательными, лечебными, деловыми целями и не занимающийся при этом деятельностью в месте временного пребывания, оплачиваемой из местного источника.

Аналогично приведённому определению можно выделить следующих участников туризма: международный турист, внутренний турист, экскурсант, посетитель.

Международный (иностранный) турист — это лицо, путешествующее в целях туризма в другую страну, не являющуюся страной его обычного местожительства и находящуюся за пределами его обычной среды, на срок не менее 24 часов без занятия оплачиваемой деятельностью.

Внутренний турист — это ночующий временный посетитель, то есть совершающий в посещаемом месте как минимум одну ночёвку, постоянно проживающий в определённой местности и путешествующий в целях туризма в иную местность в пределах своей страны, но вне пределов его обычного обитания на срок, не превышающий 12 месяцев, и не занимающийся оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.

Экскурсант — это временный (однодневный) посетитель местности, населённого пункта или страны, независимо от его гражданства, пола, языка и религии, и находящийся в данной местности в целях туризма менее чем 24 часа. К категории экскурсантов относятся пассажиры яхт и других круизных судов, участники туристских железнодорожных маршрутов.

Посетитель — это лицо, посещающее страну вне своего места жительства с любой целью, кроме занятий оплачиваемой деятельностью.

Как потребителей туристского продукта туристов можно разделить на отдельные категории. В зависимости от целей исследования могут применяться различные типологии туристов.

Так, исходя из ориентации туристов как покупателей туристского продукта, их можно разделить на четыре категории:

“экономные” покупатели туристского продукта, которых отличает высокая чувствительность к цене, качеству и ассортименту услуг;

“персонифицированные” покупатели туристского продукта, для которых важны вид туристского продукта и качество услуг туризма, в то время как цена тура или услуги не является решающим фактором;

“этичные” покупатели туристского продукта, склонные платить низкие цены за туры с широким ассортиментом услуг туризма;

“апатичные” покупатели туристского продукта, для которых важно качество услуг туризма, а цена на них не играет роли.

В зависимости от вида предъявляемого спроса на туристский продукт туристов можно разделить на три группы:

люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать;

люди с высокой покупательной способностью, спрос которых направлен на элитные и самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень туристского обслуживания (комфорт, особое внимание обслуживающего персонала, предоставление индивидуального гида-переводчика и автотранспорта и т. п.);

люди с покупательским поведением (покупательское поведение туриста касается всех тех природных, психологических, социальных и других причин, которые заставляют его реагировать определенным образом на рекламу).

В зависимости от активности туристов во время отдыха выделяют шесть групп:

любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей, их привлекают солнце, песок и море;

любители удовольствий. Очень предприимчивые туристы, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу;

любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

любители спортивного отдыха. Все внимание туристов-спортсменов сконцентрировано на соревнованиях. Как хобби спорт для них очень важен. Они не страшатся физических нагрузок.

отдыхающие с целью познания, изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании нового. В данном типе выделяются три подгруппы; П1, П2 и П3. Туристы типа П1 посещают места, описанные в путеводителях. Тип П2 уделяет внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску таких мест, где он может почувствовать их атмосферу; для него на передний план выдвигаются чувства и настроения. Туристы типа П3 имеют ярко выраженные культурные и социально-научные интересы, их очень притягивает природа.

любители приключений. К этому типу относятся искатели необычных впечатлений, любители острых ощущений, странствий в одиночку, подвергающие себя при этом действительно серьёзному риску.

Классификация в зависимости от стиля жизни туристов предполагает более углублённый подход к выделению типов, так как рассматривает человека и его поведение не изолировано, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и явлениям. В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов:

— любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие — это способ самовыражения. От отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку;

— тенденциозные туристы. Для таких туристов отдых — это возможность найти и проявить себя как личность. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от “наслаждающихся жизнью” им не нужны условия класса “люкс”. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки;

— семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. Чаще всего обслуживают себя сами;

— всецело отдыхающие. Важнейшим условием для туристов этого типа является возможность отдохнуть. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят свой отпуск традиционным способом; довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки.

Памятка туристу – защита прав потребителей

Защита прав потребителей в сфере оказания туристских услуг регулируется следующими документами:

· Гражданский кодекс Российской Федерации

· Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 г. № 452

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

- размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора или договоров страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии или банковских гарантий, наименование, адрес, место нахождения организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора, в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера;

- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- общая цена туристского продукта в рублях;

- информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- условия изменения и расторжения договора;

- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

- информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии оказалось недостаточно в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера;

- информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера;

- условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим услугу по перевозке, оказываемую туроператором отдельно либо в составе туристского продукта, электронного перевозочного документа (билета), подтверждающего право туриста на перевозку до пункта назначения и обратно либо по иному согласованному в договоре о реализации туристского продукта маршруту и оформленного на основании данных документа, удостоверяющего личность пассажира. Если договор о реализации туристского продукта заключен ранее чем за 24 часа до начала путешествия, такой документ (билет) должен быть выдан туристу и (или) иному заказчику не позднее чем за 24 часа до начала путешествия;

- условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим у туроператора услугу по размещению в гостинице или ином средстве размещения отдельно либо в составе туристского продукта, документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения (ваучера) на условиях, согласованных с туристом и (или) иным заказчиком в договоре о реализации туристского продукта.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

- изменение сроков совершения путешествия;

- непредвиденный рост транспортных тарифов;

- невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Претензия к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

В случае неудовлетворения его требования потребитель может обратиться в суд.

Консультационный центр по защите прав потребителей находится по адресу: Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, пр. Коммунистический, 173 тел. 8 (38822) 6-36-22.

Интересующие вопросы Вы сможете задать в Единый Консультационный Центр Роспотребнадзора (далее – ЕКЦ), работает в круглосуточном режиме и принимает одновременно до 100 звонков.

Читайте также: