Основные этические принципы и нормы профессиональной деятельности парикмахера кратко

Обновлено: 05.07.2024

В разделах должностной инструкции парикмахера прописаны ключевые моменты ответственности специалиста, его обязанностей, профессиональных характеристик, а также определен спектр решаемых им задач. В качестве основы для создания документа можно использовать профстандарты или части квалификационных справочников.

Внимание! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

Бланк и образец
Онлайн просмотр
Бесплатная загрузка
Безопасно

Образец должностной инструкции парикмахера

1. Основные положения

Парикмахер нанимается и увольняется директором фирмы.
Парикмахер находится в подчинении у администратора парикмахерского салона.
Кандидат на позицию должен отвечать нижеперечисленным критериям:
- среднее или специальное образование;
- курсы профессиональной подготовки;
- опыт работы не требуется.
На время отсутствия парикмахера (отпуск, непредвиденные обстоятельства и пр.) его функции выполняет другой специалист, назначенный администратором парикмахерского салона.
Парикмахер обязан пройти предварительное медобследование, а также проходить периодические медосмотры в соответствии с положениями ст. 213 ТК.
Парикмахер должен быть квалифицированным в следующих сферах:
- профессиональные стандарты качества;
- законодательные нормативы в области предоставления услуг;
- правила взаимодействия с клиентами;
- временные параметры обслуживания посетителей;
- критерии расходования препаратов при обслуживании посетителей;
- правила диагностики потребностей клиентов;
- основные типы ножниц и формы их использования;
- правила использования фенов, расчесок, а также других профильных инструментов и оборудования;
- приемы проведения массажа головы;
- параметры бальзамов, красок и других профессиональных препаратов;
- особенности выполнения требуемых стрижек, причесок, завивок и укладок волос;
- способы покраски волос;
- методы стрижек бород и усов;
- специфика основных типов волос;
- этапы мытья головы;
- методика использования необходимых бальзамов, кремов и других препаратов;
- тенденции в сфере парикмахерского искусства;
- ценовая политика заведения;
- санитарно-гигиенические стандарты, нормы безопасности и трудовой дисциплины;
Парикмахер руководствуется:
- законами РФ;
- профильными стандартами;
- внутренней документацией парикмахерской;
- положениями инструкции.

2. Функции

Парикмахер решает нижеперечисленные задачи:

Прием и сдача смены в соответствии с правилами салона.
Проведение осмотра клиента с целью выявления его потребностей.
Подбор оптимальных способов ухода за волосами с помощью самого клиента.
Проведение массажа и мытья головы клиента.
Подготовка требуемых клиентам масок и бальзамов, а также их оптимальное применение.
Покраска волос в соответствии с потребностями клиента.
Выполнение требуемой завивки и укладки волос.
Уход за бородами и усами посетителей.
Выполнение требуемых клиентам стрижек и причесок как классического, так и современного стиля.
Консультирование посетителей по интересующим их аспектам парикмахерского искусства.
Информирование клиентов о возможных дополнительных услугах.
Помощь другим специалистам в обслуживании посетителей.
Расчет стоимости своих услуг и их согласование с клиентом.
Обеспечение соблюдения санитарно-гигиенических норм на своем рабочем месте.
Наблюдение за корректностью работы профессиональных инструментов и оборудования.
Информирование руководства по необходимости закупок ингредиентов и препаратов.

3. Ответственность

Парикмахер может привлекаться к ответственности за:

Материальный ущерб, полученный работодателем из-за несоответствующих действий, — в границах, данных в разделах соответствующего законодательства.
Нарушения существующих нормативов и законов — в соответствии с правилами, указанными в разделах действующего законодательства.
Невыполнение своих профессиональных функций, — в пределах, данных в ст. 192 ТК.

4. Права

Парикмахер обладает следующим комплексом прав:

Информировать администратора парикмахерского салона о возможных путях улучшения трудовых процессов.
Участвовать в собраниях персонала салона, на которых проходит обсуждение результатов сотрудников.
Требовать от руководства салона и других сотрудников доступа к необходимой в своей работе информации.
Требовать от руководства обеспечения условий, нужных для качественного выполнения профессиональных обязанностей.
Иметь доступ к критериям оценки эффективности (KPI).

Структура инструкции

В законодательстве не прописаны параметры должностной инструкции. Это вынуждает работодателей при её создании ориентироваться на типовые образцы, а также на правила делового документооборота. Созданные таким путем документы имеют следующую структуру:

Общий раздел.
Должностные обязанности.
Возможная ответственность.
Права сотрудника.

Если работодатель хочет полнее обозначить какие-то тонкости и особенности позиции, то он может добавить к базовым разделам ещё несколько. Вот самые популярные:

Особые условия работы.
Принципы оценки результатов (KPI).
Правила должностных взаимодействий.
Квалификационные требования к работнику.

Дополнительные разделы часто используются в крупных организациях, а также для топ-менеджеров или специалистов на ключевых позициях. Расширенный формат инструкции позволяет документировать отношения со специалистом, что уменьшает необходимость индивидуальных разъяснений.

Внимание! Инструкции нужно соответствовать определенным принципам оформления. Она должна содержать расшифровку подписей, дату составления и другие атрибуты официального документа. Распечатывать её рекомендуется на бланке фирмы.

Общие положения

В этой части разъяснены базовые параметры деятельности сотрудника. Здесь описывают:

Аспекты найма и увольнения.
Параметры временной замены.
Порядок подчиненности.
Какими документами руководствуется сотрудник.
Критерии, которым должен соответствовать кандидат.

Требования к опыту сотрудника, его умениям и образованию должны обеспечивать определенное качество кандидата, что особенно важно для позиций, требующих высокой квалификации.

Функции

Основная часть инструкции, в которой конкретизируются обязанности сотрудника. Большая их часть одинакова у разных работодателей (покраска волос, стрижка и т.д.), но часть может различаться под влиянием профессиональных и отраслевых особенностей. Так, для мужских парикмахеров требуется обрабатывать бороды и усы, а для женских — завивать волосы, обеспечивать нанесение косметических масок и пр. Имеются и функции, выполнение которых обязательно для любых профессий: поддержание порядка, норм санитарии, правил охраны труда.

Внимание! Для написания раздела может использоваться подходящий профстандарт. Так, для парикмахера существует профстандарт 33.004, утвержденный Минтрудом 25.12.14, в котором даны его основные характеристики и параметры деятельности.

Ответственность

Перечень нарушений, дающих работодателю привлечь сотрудника к ответственности, обычно включает 3-4 параграфа. Поскольку мера ответственности, как и возможное наказание, определяется в процессе соответствующих административных и юридических споров, согласно актуальным законам, то раздел создается в общей форме.

Права

Список прав специалиста зависит от ряда факторов: проводимой работодателем кадровой политики, значимости конкретной позиции, масштабов деятельности компании и других. Чем более значима должность сотрудника, тем больше у него должно быть прав для решения профессиональных вопросов.

Если работодатель нуждается во множестве инструкций, то он может создать определенный регламент, закрепляющий процедуру их написания и утверждения. Во втором варианте готовую инструкцию можно оформить в индивидуальном порядке. Но в обоих вариантах документ должен пройти определенные этапы согласования:

Внимание! Сотрудник может затребовать в отделе персонала свой экземпляр инструкции. Она может быть выдана как в бумажной форме, так и в виде электронного документа. Во втором варианте из неё предварительно удаляют личную информацию (образцы подписей и пр.).

Изучение форм повседневного поведения человека. Этика сотрудника парикмахерской, правила общения парикмахера с клиентом, аккуратность в работе и его профессиональный имидж. Навыки работы и установления доверительных отношений между мастером и клиентом.

Рубрика	Этика и эстетика
Вид	реферат
Язык	русский
Дата добавления	22.12.2014
Размер файла	29,2 K

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Брянский техникум индустрии и сервиса

Этика поведения сотрудника парикмахерской (салона красоты)

Волынский Павел Андреевич

Тынчерова Анна Владимировна

Парикмахер -- один из немногих людей, которым мы позволяем вторгаться в свое личное пространство. Именно поэтому его работа требует особой деликатности и профессионализма.

Каковы правила общения парикмахера с клиентом? Таких правил довольно много, и в основном они связаны с психологией общения. В идеале каждый мастер должен пройти курсы психологической подготовки. Ведь установление контакта -- залог его успеха. Перед началом работы нужно несколько минут поговорить с клиентом, чтобы расположить к себе. Если это удастся, гость станет доверять мастеру, прислушается к его советам и, возможно, придет в ваш салон снова. И даже если клиенту что-то не понравится, постоянный посетитель не будет устраивать скандал.

Не держите личных вещей на рабочем месте. Оставляйте личные проблемы дома. В разговоре с клиентом избегайте острых тем. Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и конкурентов. Не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие.

Носите чистую, опрятную одежду, которая подходит вашей фигуре по цвету и покрою. Не одевайтесь вызывающе и провоцирующее. Избегайте крайностей: одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней. Носите чистые удобные туфли. Ваша обувь не должна выглядеть старой. Избегайте носить туфли с открытыми пальцами. Не надевайте слишком много украшений, особенно колец и браслетов. Макияж должен быть скромным и нанесен со вкусом. Не пользуйтесь тяжелыми духами. Укладка должна быть современной и аккуратной. Для клиента ваша прическа -- пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами.

Мойтесь каждый день. Следите за тем, чтобы волосы всегда были чистыми. Пользуйтесь дезодорантом или антиперспирантом. Нормально питайтесь и достаточно спите, чтобы всегда выглядеть свежей и бодрой, избегайте усталого вида. Следите за тем, чтобы руки были чистыми, а ногти ухоженными и подстриженными. Регулярно чистите зубы и полощите рот после еды.

Психология. Навыки общения.

Общение -- основное средство для установления доверительных отношений c клиентом. Развивая навыки общения, парикмахер начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их удовлетворить. Во время беседы смотрите клиенту в глаза, чтобы показать вашу заинтересованность в том, что он говорит. Повторение и перефразирование позволит клиенту почувствовать: вы понимаете, что ему нужно. Обращение по имени убедит клиента в том, что вы заботитесь лично о нем. Поэтому всегда старайтесь называть клиента по имени. Задавайте ненавязчивые вопросы -- это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре. Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент почувствовал: он здесь желанный гость. Улыбайтесь -- это снимает напряжение. Кивайте головой, пока клиент говорит, -- он почувствует заинтересованность и станет давать более обстоятельные ответы. Не обсуждайте личных проблем, но если клиент решит поделиться своими, отнеситесь к этому с пониманием, избегая давать советы и высказывать мнения.

Делать отрицательные и критические замечания. Они ограничат беседу, вызвав у клиента недовольство и чувство дискомфорта. Навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента. Прерывать клиента -- это раздражит его, и он перестанет участвовать в беседе. Торопиться -- это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение. Настойчиво рассматривать клиента -- это может вызвать у клиента агрессию или подавленность.

Построение отношений с клиентом.

Налаживание хороших отношений с клиентом крайне важно в карьере парикмахера. Парикмахерские салоны относятся к сфере предоставления услуг, поэтому мастер заинтересован в том, чтобы удержать хороших клиентов и расширить их число за счет рекомендаций. Ниже даются советы, как успешно строить отношения в начале и конце визита клиента, как выяснять его пожелания и ожидания, как поддерживать беседу во время предоставления услуг, как разрешать проблемы и отвечать на жалобы, как правильно распределять время.

Начало визита клиента.

Как только вы узнали, что пришел клиент, встретьте его лично в приемной. Если вы еще заняты с другим клиентом, найдите минуту, чтобы сказать, сколько примерно ему придется ждать. Избегайте передавать что-либо клиентам через других людей. Спросите, не желает ли клиент посмотреть журналы или книги, чтобы выбрать прическу. Проводите клиента в гардероб, предложите ему чай или кофе. Прежде чем приступить к мытью головы, выясните, какую прическу хочет иметь клиент (если необходимо, используйте фотографии), как в последующем он собирается ее поддерживать. Расспросите, какие прически были у него раньше. Определите состояние волос клиента и необходимые средства ухода за волосами. Слушайте внимательно, не отвлекайтесь и не перебивайте.

Как вести беседу с клиентом.

Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать -- это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете. Следите за настроением клиента. Оставьте за клиентом выбор тона разговора. Не рассказывайте двусмысленных историй. Избегайте обсуждения политики, религии и ваших личных проблем. Избегайте критических, негативных и саркастических замечаний, не сплетничайте. Не задавайте личных вопросов.

Окончание визита клиента.

Дайте клиенту несколько советов, как правильно уложить волосы дома.

Ненавязчиво расскажите, какие косметические средства, подходящие для его типа волос, вы использовали во время работы, и почему вы их выбрали. Если клиент проявит заинтересованность, объясните, где они могут быть приобретены. Если вы что-то рекомендуете, опишите ваш собственный опыт по использованию данных средств по уходу за волосами. Прежде чем он покинет салон, убедитесь, что клиент доволен. После первого визита предложите клиенту визитную карточку. Спросите у клиента, не хочет ли он сразу записаться на следующий визит. Проводите клиента до приемной, убедитесь, что там есть, кому принять оплату. Не оставайтесь в приемной, пока клиент платит по счету.

Ни в коем случае не торопите клиента с уходом. Разрешение проблем и жалоб клиента. Будьте тактичны и дипломатичны. Рассмотрите каждую проблему или жалобу отдельно и немедленно устраните ее. Не оправдывайтесь. Не делайте едких замечаний или комментариев. В случае необходимости вовлеките в разговор менеджера салона. Не излагайте и не обсуждайте инцидент с другими клиентами. Распределение рабочего времени. Приходите на работу чуть раньше, чтобы подготовиться к визиту первого клиента. Найдите минутку, чтобы восстановить порядок на рабочем месте до прихода, следующего клиента. Избегайте разговоров, которые замедляют работу. Установите правило для вторичной записи опаздывающих клиентов. Распределяйте рабочее время эффективно и реалистично.

Среди женщин в возрасте от 18 до 64 лет:

В России около 35% никогда не пользуются услугами салона-парикмахерской и только 8% посещают его ежемесячно.

В Германии женщина посещает салон-парикмахерскую в среднем 11 раз в год.

1. Приветствуйте с улыбкой всех людей.

2. Здоровайтесь первыми.

З. Никогда не заставляйте Вас ждать.

4. Проявляйте радость при встрече.

8. Если Вы знаете, как зовут Вашего собеседника, обращайтесь к нему всегда по имени.

9. Обращайтесь к человеку так, как он Вам представился, не переиначивайте его имя.

10. Если к Вам обращаются стоя, то, если Вы сидите, обязательно встаньте.

11. Если к Вам обращаются сидя, а Вы стоите, то присядьте напротив или рядом с собеседником, или слегка наклонитесь к нему.

12. Будьте предупредительны: если Вам нужно отлучиться, то сообщите собеседнику, через какое время Вы вернетесь к нему.

15. Уступайте дорогу, наклоном головы либо жестом, предлагая человеку пройти вперед, сопровождая этот жест внимания словами вежливости.

16. Проявляйте гостеприимство: для пришедших к вам впервые организуйте небольшую экскурсию по незнакомому пространству, сопровождая ее рассказами и интересны ми историями о вашей компании.

17. Проявляйте дружелюбие и готовность помочь в любых ситуациях.

18. Выполняйте свои обещания.

19. Будьте внимательными к желаниям гостей или клиентов: если они курят, то принесите пепельницу для них.

20. Окружайте гостей заботой, создавая комфортную обстановку для них.

21. Если в предыдущий визит Ваш собеседник рассказал о предстоящем важном для него мероприятии, поинтересуйтесь при новой встрече, успешно ли оно прошло?

23. Будьте одинаково любезны и радушны со всеми присутствующими.

24. Если Вы общаетесь с кем-либо, и в это время к Вам обращается кто-то еще, извинитесь перед своим собеседником, прежде чем уделить внимание другому.

25. Когда звучат комплименты в Ваш адрес, скажите, что Вам очень приятно это слышать, и ответьте достойным комплиментом.

26. Постарайтесь сделать общение с Вами максимально приятным и теплым.

27. Провожайте всех, с кем Вы общались, поблагодарив за визит и за особое внимание к Вам, открывая двери уходящим.

28. Помните, что правила вежливости никто и никогда не отменял!

Психология общения с клиентом.

При решении парикмахерских задач необходимо одновременно охватывать проблемы, имеющие медицинский, психологический и социальный характер.

Те, кто только начинает свой профессиональный путь после обучения, просят совета в том, как найти подход к клиенту, как заинтересовать его в своих услугах. Можно, конечно, учиться методом проб и ошибок, постепенно накапливая опыт, но можно воспользоваться и уже известными истинами. Этот раздел посвящен психологическим аспектам общения с клиентом.

Прежде чем начинать борьбу за клиента, давайте сформулируем, что же такое культура общения, поведения и речи.

Общение с: недоверчивыми - требует терпения и осторожности, капризными - эффективен спокойный тон и игнорирование капризов, самодовольных - осаживает ирония, но неразумно пользоваться ею, когда имеешь дело с застенчивым человеком.

Нельзя ожидать от флегматиков мгновенной реакции, и трудно надеяться, что холерик в критической ситуации будет невозмутим. Вся эта практическая психология необходима в жизни, в общении. Люди, не обладающие культурой общения, могут испортить настроение собеседнику, а еще хуже потерять и клиента.

Культура поведения -- совокупность форм повседневного поведения человека (в труде, в быту, в общении с другими людьми), в которых находят внешнее выражение его моральные и эстетические нормы.

В известном смысле к культуре поведения можно отнести культуру труда, способность правильно организовать рабочее время и место, найти целесообразные приемы для достижения полезных результатов.

Культура речи -- умение грамотно, ясно и красиво выражать свои мысли. Играет большую роль в общении. Зависит от общей культуры человека, от того, как он понимает и умеет применять на практике правила этике та. Человеку небезразлично, как говорит с ним врач.

Культура речи выражается, прежде всего, в том, что речь должна быть хорошо развита. Неубедительная речь приводит к сомнению. В установлении контакта с собеседником большую роль играют обороты речи, сила голоса, тембр, интонация, модуляция, акцент.

этика парикмахер имидж клиент

Подобные документы

Основные правила ношения костюма. Стереотипы поведения женщин и мужчин. Имидж как необходимый атрибут эффективных деловых отношений. Основные механизмы психологической защиты. Критика сотрудников и что за этим следует. Правила хорошего тона в общении.

реферат [15,5 K], добавлен 11.03.2009

Роль и место профессиональной этики в формировании мировоззрения и ценностных установок сотрудников правоохранительных органов. Профессионально-этические правила поведения сотрудника. Нравственный смысл Кодекса профессиональной этики сотрудников дознания.

реферат [32,9 K], добавлен 25.11.2013

Этика как наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях, вытекающих из этих отношений. Виды делового общения. Этапы поведения человека при столкновении с внешними изменениями инновациями. Распределение рабочего времени руководителя.

презентация [254,0 K], добавлен 23.04.2013

Правила поведения на деловом совещании, этика ведения переговоров. Выбор одежды для встречи с руководителем при устройстве на работу. Классификация невербальных средств общения. Этика проведения совещаний и презентаций, методы ведения переговоров.

контрольная работа [41,8 K], добавлен 12.09.2010

История развития этики. Стандарты, каноны и нормы поведения человека. Этика в эпоху античности, в эпоху средневековья, в новое время. Личностный образец благородного человека. Современные принципы этикета. Этика в культуре общения. Этикет и этика.

Общение парикмахера с клиентом. Почему это так важно?

Парикмахер – это тот человек, который, волей-неволей, вторгается в наше личное пространство. Именно поэтому создание хороших отношений с клиентом становится залогом успеха любого востребованного парикмахера. Значит, каждый мастер, особенно начинающий, должен соблюдать определенные правила общения с клиентами в салоне красоты. Что же это за правила?

Психотипы клиентов

В первую очередь, мастеру нужно определить, что же за человек перед ним, то есть сделать своеобразный психологический срез. Ведь все люди разные, поэтому и подход к каждому нужен свой, индивидуальный.

Правила профессиональной этики парикмахера

Но какими бы не были клиенты, позитивные или раздраженные, в любом случае, относится к ним надо уважительно. И это еще одно из правил профессиональной этики парикмахера, основа его общения с клиентами. А уважение проявляется уже в первые минуты их встречи. И начинать эту встречу надо не только с приветствия, но и с улыбки. Ведь ничто так не стоит дешево, а не ценится так дорого, как улыбка. Парикмахер, улыбайся вошедшему, это твой гость! И относиться к нему надо, как к дорогому гостю.

Внешний вид мастера сразу производит впечатление на клиента, а первое впечатление, как известно, самое правильное. Прежде всего, будет оценена прическа и состояние волос парикмахера, поэтому, согласно профессиональной этике парикмахеров, мастер должен выглядеть опрятно и привлекательно, а его прическа должна быть выше всяких похвал. Ведь он лицо салона!

На создание душевной обстановки влияет и психологический настрой мастера. Если он не в настроении, нахмурен, необщителен, то вряд ли это расположит клиента. Посетители всегда обращают внимание на эмоциональную атмосферу салона. Они ждут доброжелательности, приветливости и внимания, поэтому парикмахер должен оставлять свое плохое настроение и негатив за рабочими стенами. В противном случае это создаст нерабочую обстановку и может привести к плачевному результату.

Следовательно, парикмахеру, особенно делающему первые шаги в профессии, необходимо учитывать множество факторов, влияющих на работу. Одним из таких факторов является порядок на рабочем месте. Недопустимо сажать клиента в грязное кресло, использовать нестерильный инструмент или неисправное оборудование, нужно следить за чистотой зеркал, готовностью парикмахерских инструментов к работе, наличием различных уходовых средств и красителей.

Выполняя свою работу, парикмахер всегда должен учитывать запросы клиента. Однако, если мастер видит, что стрижка, окрашивание заведомо не идут клиенту, необходимо переубедить его. Делать это надо тактично, но настойчиво. Прическа, прежде всего, должна украшать человека, а уж потом быть брендовой. В запасе у парикмахера-профессионала всегда есть множество вариантов стрижек и различных техники окрашивания, значит, клиенту найдется из чего выбрать, чтобы получить необходимый образ.

Обслуживая клиента, парикмахер должен выяснить, что же хочет клиент, и вот здесь слушать нужно очень внимательно, ведь слушать и слышать – далеко не одно и то же. Не надо стесняться лишний раз задать или повторить вопрос, пока не станет ясно, что же хочет клиент, пока не прояснятся все детали будущей стрижки или окрашивания. Мастеру необходимо вести беседу с посетителем, объяснять свои действия, интересоваться, комфортно ли ему, выяснять, как осуществляется уход за волосами. По окончании работы обязательно необходимо дать совет клиенту, как правильно ухаживать за волосами, какие средства использовать и почему. Это всегда позволяет ему почувствовать заботу со стороны профессионала.

И еще один важный аспект. Заканчивая работу, парикмахер просто обязан сказать комплимент своему клиенту. Не нужно стесняться произносить что-нибудь приятное, ведь в наше время мы так мало хорошего и доброго слышим вокруг. Безусловно, это должны быть искренние слова. Таким образом, мастер не только хвалит внешний вид клиента, но и позиционирует себя как высококвалифицированного специалиста. Ведь это именно он создал такую красоту!

Общение. Этому можно научиться!

Всем специалистам сферы красоты неизбежно приходится взаимодействовать с людьми. Как сделать свой сервис качественным и приятным, чтобы повысить лояльность клиента?

Всем специалистам сферы красоты неизбежно приходится взаимодействовать с людьми. Для кого-то эта задача является простой, для кого-то – самым трудным аспектом профессии. Самый простой вариант для мастера – ничего не говорить и притворяться, что ничего не видите и не слышите. Но едва ли такой сервис можно считать качественным и приятным.

П – Профессиональная этика

Сегодня поговорим об элементарных правилах этики в сфере обслуживания, в том числе в beauty сфере. Вежливость и корректность должны быть в подкорке у мастеров и сотрудников салона. Кстати говоря, в частных кабинетах мастер также должен следовать общепринятым правилам профессиональной этики. Люди бывают разными, и порой обидеть клиента очень просто. Потому нужно воздерживаться от двусмысленных фраз, отстаивания своих убеждений и прочих разговоров не по теме. Ведя беседу во время процедуры, некоторых тем лучше всего избегать, но с осторожностью нужно говорить каждое слово.

Общение с клиентами

Религия
Политика
Национальные особенности разных народов
Сексуальные меньшинства
Гражданские права различных категорий людей

Скорее всего, тут не требуется много пояснений, ведь и так ясно, что по незнанию можно задеть клиента за что-то очень личное. К вам приходит посторонний человек, о котором не известно почти ничего, и все свои мнения и жизненные позиции лучше держать при себе.

Щекотливые темы, на которые можно говорить, но с осторожностью:

Одежда, стиль, мода
Отношения с противоположным полом
Секс
Отношения в семье
Деньги

На самом деле, последний список можно продолжить почти до бесконечности. Любая тема может стать причиной конфликта. Клиенты обычно не против пообщаться с мастером, развеяться, и высказаться по какому-нибудь поводу. Но обычно им больше хочется именно высказаться, а не выслушивать чужие речи. И уж точно клиенты не приходят в салоны, чтобы яростно спорить с мастером. Хотя, изредка встречаются и такие ;)

В целом же, мастера и персонал салона должны придерживаться простых правил общения: быть вежливыми, здороваться и прощаться со всеми клиентами, улыбаться, желать хорошего дня.

Смело можете рекомендовать клиенту косметику, крема и шампуни, если Вы действительно уверены, что они помогут. Советы должны быть правдивыми и искренними, не навязчивыми. Можете порекомендовать хороший аненстетик, если ваши процедуры предполагают дискомфорт. К некоторым процедурам клиенты готовятся сами, заранее. Например, перед шугарингом можно еще дома нанести анестезию и обмотать обработанный участок пленкой. По пути к мастеру средство как раз подействует.

Особенности работы с клиентами

Как избегать конфликтов с клиентами?

Посетители салонов красоты и частных мастеров приходят получить не только интересующие услуги, но и заряд позитива, а также отдохнуть от своих будничных дел. Стоит учитывать, что общее впечатление зависит не только от профессионализма мастера, но и от его вежливости и соблюдения правил профессиональной этики.

Профессиональная этика специалистов индустрии красоты состоит из множества аспектов, начиная с внешнего вида мастера, заканчивая его манерой общения. Кроме того, нужно ещё соблюдать правила, принятые в салоне, если у заведения есть своя специфика. Работая в заведении, важно придерживаться принятой политики, поведение не должно идти вразрез с правилами салона. Для частных мастеров этот вопрос не актуален, но не следует забывать, что этические нормы соблюдать придется, даже если клиенты приходят на процедуру к вам домой.

Правила общения с клиентом

Не секрет, что посетитель вернётся к вам, если ему понравилось отношение к нему, начиная с момента, когда он переступил порог салона или рабочего кабинета. Начиная от администратора и заканчивая непосредственно мастером — обстановка и отношение должны оставить после себя только приятное впечатление.

С первой минуты появления клиента в салоне, его должны встретить, поприветствовать, сказать куда можно повесить верхнюю одежду или помочь это сделать. Если нужно подождать, то уточнить время ожидания и предложить напитки или журнал для более комфортного ожидания. Очень хорошо, когда мастер может лично выйти к клиенту и сказать, сколько именно нужно подождать. А если он уже свободен — сразу же встретить клиента и проводить на процедуру в рабочий кабинет.

Далее следует сама процедура. Залог получения удовлетворённого клиента — дать ему то, зачем он пришел, а не то, что вам хочется. Обязательно нужно очень детально выяснить, что ожидает от вас клиент, какой результат он хочет получить. Лучше уточнить всё до мельчайших деталей, чем получить ряд претензий, потому что вы не поняли клиента. Можно дать рекомендации, попытаться отговорить и переубедить клиента, если он просит сделать то, что ему не подойдет. Но навязываться слишком интенсивно не стоит, дело мастера - предупредить.

Клиенты любят, когда мастер в процессе проведения процедуры рассказывает, что он делает и зачем, называет средства, которые использует. Во-первых, так клиент меньше тревожится, ведь понимает, что будет происходить и зачем. А во-вторых, на некоторые средства у клиента может быть аллергия или другая негативная реакция и, если это не было озвучено ранее, он успеет предупредить вас об этом.

Во время взаимодействия с клиентом нежелательно:

рассказывать много о своей жизни, превращая клиента в психолога;
задавать слишком личные вопросы;
критиковать выбор клиента (за исключением советов, как можно сделать лучше, но подавать не в форме критики);
критиковать других мастеров;
плохо говорить о своём месте работы;
навязывать платные услуги.

После окончания процедуры обязательно необходимо дать советы по домашнему уходу за зоной, на которую было оказано воздействие.

Перед тем как клиент покинет салон — убедитесь, что он остался доволен. Ведь если этого не случилось, он к вам больше не придёт, да ещё и его рассказы ударят по имиджу заведения. Он имеет на это право, если вы недостаточно постарались, чтобы удовлетворить его запрос. Помните, что один довольный клиент похвастается трём новым, а недовольный расскажет 10 людям из своего окружения. Так что, имеет смысл приложить усилия для устранения негатива.

По итогу первого визита предложите клиенту визитку салона или другие информационные материалы. Убедитесь, что на ресепшен его запишут на следующий приём, если он этого хочет. Побеспокойтесь о том, чтобы у клиента было кому принять оплату, чтобы он не вынужден был ждать. И самое главное: никогда не торопите клиента уйти, это оставляет крайне негативное впечатление и может перекрыть все положительные впечатления от посещения салона.

Как вести себя в конфликтных ситуациях

К сожалению, насколько хорошим не был бы специалист и салон, рано или поздно приходится сталкиваться со скандальными клиентами. Вы действительно могли допустить ошибку или же просто попался не совсем удачный клиент, но решать такие ситуации всё равно необходимо. Первое, что стоит запомнить каждому мастеру в области красоты — никогда не вступайте в конфликт с клиентом.

Если вы столкнулись с откровенно скандальным человеком, его цель — вызвать вас на открытый конфликт. В тот момент, когда вы поддались на эту провокацию — вы проиграли и у вас уже нет шансов закончить это дело без последствий. Если мастер или салон конфликтует с клиентом, он в любом случае останется виноватым и испортит свой имидж. Поэтому тон разговора со стороны профессионалов должен оставаться дипломатичным. Потери в конфликте с одним человеком, чтобы компенсировать его недовольство, несравненно малы с теми, которые может потерпеть имидж заведения, если клиент так и ушёл недовольным.

В случае неприятной ситуации, даже если в вашу сторону летят личные оскорбления, нельзя переходить на те же методы. Саркастические замечания, колкости и, тем более, угрозы в адрес клиента только усугубят ваше положение. Скорее всего, после одного такого проступка со стороны мастера, количество его клиентов уменьшится вдвое.

Кроме того, если вам поступила жалоба — нужно рассмотреть её немедленно и детально. При потребности, стоит привлечь управляющего салоном. Главное, ни в коем случае не оправдывайтесь и концентрируйтесь не на произошедшей ситуации, а на путях её решения. Если инцидент уже произошёл, вне зависимости от того улажен он или нет, нельзя обсуждать его с другими клиентами, даже спустя некоторое время.

Элементы профессиональной этики, соблюдение которых обязательно

Существуют такие базовые правила этики, которые настолько очевидны, что их не стоит даже называть. Однако много клиентов меняют мастера именно по причине несоблюдения этих базовых правил.

Пунктуальность. Не заставляйте своих клиентов ждать. Планируйте время так, чтобы успевать обслуживать всех посетителей, оставьте 5-10 минут в запасе между сеансами.
Опрятный внешний вид и чистота. Соблюдение правил гигиены - это одна из обязанностей мастера индустрии красоты. Чистые волосы и приятный нейтральный запах должны стать золотым правилом. Следует носить халат, который должен быть чистым и опрятным, одежда также должна быть в подобающем виде. Желательно избегать слишком ярких кричащих цветов в одежде и макияже.
Аккуратность и нормы поведения. На рабочем месте должен быть идеальный порядок и никаких личных вещей. Еда и сигареты - только в перерыве, не на глазах у клиентов, приводить себя в порядок тоже нужно в уединении и не в ущерб рабочему времени.

Профессиональная этика требует от специалиста очень многого. Но в то же время, именно её соблюдение привлекает клиентов и помогает их удержать. Соблюдение этики является необходимым фактором в работе настоящего профессионала, причем не только мастеров красоты.

Читайте также: