Нужна ли культура речи банковскому агенту кратко

Обновлено: 05.07.2024

Культура речи в профессиональной деятельности играет важную роль, так как представляет собой речевое взаимодействие партнёров, коллег. Важную часть профессиональной культуры составляет культура общения, а для многих профессий играет ведущую роль, так как, например, для преподавателя, журналиста, юриста речь является основным орудием труда.

Культура речи – это совокупность навыков и знаний человека, которые в определённой ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения обеспечивают наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач. Культура речи должна строиться на основе норм литературного языка.

Литературный язык – это язык книг, журналов, радио и телевидения, который реализуется в устной и письменной речи. Устная речь требует правильно произносить звуки, слова, соблюдать правила постановки ударения, интонационного оформления предложения, словоупотребление. Письменная речь – это обязательны правила орфографии и пунктуации. Речевая культура имеет очень большое значение в жизни человека, в его профессиональной деятельности.

Профессиональная культура включает: владение специальными умениями и навыками профессиональной деятельности, эмоциональную культуру, культуру поведения, культуру профессионального общения. В процессе профессиональной подготовки приобретаются специальные навыки. Культура поведения личности формируется в соответствии с этическими нормами общества. Устанавливать эмоциональный контакт, понимать эмоциональное состояние партнёра, уметь регулировать своё психическое состояние – это основа эмоциональной культуры.

В профессиональной культуре общения становится особенно высокой роль социально – психологических характеристик речи, таких, как соответствие речи эмоциональному состоянию собеседника, деловая направленность речи, соответствие речи социальным ролям.

Для успеха в профессиональной деятельности современному специалисту необходимы следующие качества:

знание норм литературного языка и устойчивые навыки их применения в речи;

умение следить за точностью, логичность и выразительностью речи;

владение стилем профессиональной речи;

владение профессиональной терминологией, знание соответствий между терминами и понятиями;

умение учитывать социальные и индивидуальные черты личности собеседника;

уметь определять цель и понимать ситуацию общения;

высокая степень контроля эмоционального состояния и выражения эмоций;

навыки прогнозирования развития диалога, реакций собеседника;

умение создавать благожелательную атмосферу;

знание этикета и чёткость выполнения его правил.

В профессиональной деятельности большое значение играет умение устанавливать связи между известными ранее и новыми терминами, умение использовать специальные термины и понятия в производственных ситуациях.

Большое значение играет коммуникативная компетенция – это не только умение общаться, обмениваться информацией, но и уметь налаживать целесообразные отношения с партнёрами производственного процесса, организовывать совместную творческую деятельность.

Задача каждого из нас совершенствовать свою речь. Ведь неотъемлемой чертой культурного человека является высокий уровень речевой культуры. Необходимо следить за своей речью, чтобы не допускать ошибок в произношении, в употреблении форм слов, в построении предложения. Нужно постоянно обогащать словарь, учиться чувствовать своего собеседника, умение подбирать наиболее подходящие для каждого случая слова и конструкции.

Грасиан-и- Моралес

Владеть искусством общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься, так как от уровня и качества его общения зависят успехи в личной, производственной и общественной сферах жизни.

Для успеха в профессиональной деятельности современному специалисту необходимы следующие качества:

знание норм литературного языка и устойчивые навыки их применения в речи;

умение следить за точностью, логичность и выразительностью речи;

владение стилем профессиональной речи;

владение профессиональной терминологией, знание соответствий между терминами и понятиями;

умение учитывать социальные и индивидуальные черты личности собеседника;

уметь определять цель и понимать ситуацию общения;

высокая степень контроля эмоционального состояния и выражения эмоций;

навыки прогнозирования развития диалога, реакций собеседника;

умение создавать благожелательную атмосферу;

знание этикета и чёткость выполнения его правил.

Грасиан-и- Моралес

Общение представляет собой необходимый, существенный аспект всякой деятельности. Именно в процессе общения, и только через него, проявляется сущность человека, достигается взаимопонимание, слаженность при выполнении работы, растет способность прогнозировать поведение друг друга в тех или иных обстоятельствах или, наоборот, возникают конфликты и моральные противоречия, разлад в работе, проявляется неспособность предугадать поведение партнера по общению.

Служебная деятельность банковских служащих немыслима без коммуникативных связей. Общение выполняет роль регулятора взаимоотношений между сотрудниками и клиентами банка.

Частой причиной невысокой оценки организационно – управленческих условий деятельности являются напряженные отношения сотрудников с руководителями, что сказывается, по мнению сотрудников, на психологическом климате в коллективе и накладывается на отношение сотрудника к организации в целом.

Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие банковского работника с другими специалистами и клиентами кредитной организации в ходе осуществления профессиональной деятельности. Культура профессиональной деятельности во многом определяет ее эффективность, а также репутацию банка в целом и отдельного специалиста.

Профессиональная культура включает владение специальными умениями, навыками, компетенциями профессиональной деятельности, умение строить выступления на профессиональную тему, умение организовывать профессиональный диалог и управлять им, культуру поведения, эмоциональную культуру, общую культуру речи и культуру профессионального общения. Специальные навыки приобретаются в процессе профессиональной подготовки. Культура поведения формируется личностью в соответствии с этическими нормами общества. Эмоциональная культура включает умение регулировать своё психическое состояние, понимать эмоциональное состояние собеседника, управлять своими эмоциями, снимать волнение, преодолевать нерешительность.

Профессиональная культура формируется исходя из Кодексов корпоративной этики кредитных организаций. Практически все банки имеют данные документы, а 1 июля 2013 года был принят Кодекс служебной профессиональной этики и норм поведения служащего Банка России.

При общении со своими клиентами банковские служащие решают служебные задачи и вполне естественно, что от их умения общаться с людьми, устанавливать психологический контакт будет зависеть в конечном итоге и эффективность их деятельности и репутация банка. Коммуникативные качества являются наиболее важным элементом в структуре профессионального мастерства банковских работников.

Для успеха в профессиональной деятельности современному банковскому работнику необходимо обладать такими качествами, как владение стилем профессиональной речи, умение определить цель и понимать ситуацию общения, умение учитывать социальные и индивидуальные черты личности собеседника-клиента, контролировать свои эмоции.

Операционист не должен был так себя вести. Это, откровенно говоря, хамское отношение к клиенту, нарушение корпоративной культуры. Ведь в дальнейшем этот клиент уже вряд ли обратится за услугами в данный банк, а если еще и своим друзьям и знакомым расскажет об этом инциденте…

Клиент для кредитной организации – это, прежде всего, ее доход. Именно поэтому банку так важно сделать все необходимое, чтобы за его услугами обратилось как можно больше клиентов.

Для этого работнику кредитной организации необходимо быть немножко психологом. А именно уметь определять состояние клиента, и уже исходя из этого выстроить свой разговор с ним.

Какие же основные моменты необходимо учитывать банковским специалистам, чтобы успешно устанавливать контакт со своими клиентами?

Анализируя основные рекомендации по взаимодействию с клиентами банка, можно выделить несколько рекомендаций:

1.Улыбка и доброжелательный настрой.

2. Приветственные фразы.

3. Обращение по имени / имени отчеству.

Банальный момент, который, тем не менее, периодически упускают. Клиенты любят, когда к ним обращаются адресно, по имени, имени-отчеству. Это значит, что в начале общения нужно не просто уточнить имя клиента, но и при дальнейшем диалоге периодически обращаться к клиенту по имени отчеству.

На практике часто возникают ситуации, когда вначале менеджер выясняет имя, а при дальнейшем консультировании обращается к клиенту только на Вы, без имени отчества.

4. Если клиент пришел в офис сотрудники должны уточнить, чем они могут быть ему полезны. Один из вариантов:

6. Можно сделать комплимент (только не стоит явно льстить клиенту — от этого эффект может быть обратным), подчеркнуть обстановку в офисе и т.д.

7. Задайте регламент, обозначьте формат дальнейшего общения с клиентом.

Данные приемы позволяют эффективно устанавливать контакт с большинством клиентов, а также эта информация позволит улучшить результаты по продажам банковских продуктов и услуг. Независимо от того, какой продукт продается - установление контакта - очень важный, фундаментальный этап для успешных продаж.

Таким образом, знание и владение этикой делового общения является показателем профессиональной культуры специалиста любой профессии, степени его соответствия современным требованиям.

Руководители Департамента Банка России единодушно говорят о том, что любой работающий в кредитной организации человек должен обладать тремя приоритетными качествами: профессиональной компетенцией, честностью и коммуникабельностью. Люди живут в социуме, поэтому умение выстроить отношения – одно из ведущих качеств личности.

Список литературы:

3. Психология общения: учебник/Столяренко Л.Д. - Изд. 2-е, стер. - Ростов н/Д: Феникс, 2014. – 317с.

4. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 295 с.

Файлы: 1 файл

печать этика.docx

Деловая беседа - как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение, уточнение влияющих на выбор решения факторов, выбор решения, принятые решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы – компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом как деловой, так светской беседы является умение слушать и слышать собеседника. Чтобы общаться мы должны выражать идеи, наши мысли и чувства. Существуют определенные правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действует более убедительно.

Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласит собеседника сесть напротив.

В каждой деловой индивидуальной беседе сложившуюся ситуацию рассматривают с разных точек зрения два человека, причём каждый из них часто считает, что его точка зрения единственная правильная.

Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Необходимо постараться представить полную картину события или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющее и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог – правильно определить его точку зрения. [10; с 185].

Беседа может иметь сценарий, то есть строиться по заранее подготовленным вопросам. Первый вопрос должен быть простым и интересным, но не дискуссионным. Есть правило: чем больше человек хочет убедить, тем меньше он должен утверждать. Это позволит снизить количество контрутверждений уже в начале беседы. Личные вопросы и оговорки обычно приберегают к концу беседы, когда с собеседником установлен определённый контакт. [14; с 145-146].

Беседа не всегда может проходить гладко. Причину неудач следует искать только в себе, в своём выражении лица, тоне, внимании, а не в собеседники.
Не следует бояться высказывать эмоции, реагируя на слова собеседника. Пагубной для беседы оказывается безудержная категоричность суждений, которая может уничтожить доброжелательность собеседника. Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое значение, так как помогает выделить главное, подчеркнуть последующие или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельна ясна. Не следует говорить слишком громко или слишком тихо. Первое – бестактно, второе – может заставить вашего собеседника многократно задавать один и тот же вопрос.

Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы тоже высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.

Во время совещаний между подчиненными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать то, о чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия. Процесс управления при этом отношении сводится к трем основным стадиям:

- Сбор и переработка информации

- Координация деятельности всех служб предприятия и все его сотрудников

На совещание сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссы, приобретают культуру общения. [22; с 49].

Для некоторых предприятий деловое совещание – это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Для руководителей деловое совещание - возможность показать свой талант менеджера.
Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:

- развитие и укрепление политики предприятия и проведения ее в жизнь

- интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы

- выявление и расчет коллективных результатов

- коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта

Планирование проведения совещаний

Проведение любого совещания имеет определенные цели, которые не будут достигнуты без наличия четырех обязательных этапов.

Начинается с определения целесообразности его проведения. Совещание надо проводить, когда есть необходимость в обмене информацией, выявлении мнений альтернатив, принятие решения по комплексным вопросам.

На этом этапе менеджер должен проанализировать все альтернативы этой формы работы. Это могут быть: решение вышестоящего руководства, возможность решения вопроса по телефону, возможность объединения с другими совещаниями. В том случае, если менеджер все-таки убедится в полезности совещания, его можно проводить. Итак, решение о целесообразности проведения совещания принято.

Менеджер-организатор совещания должен заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый участник должен заранее знать тематику и задачи совещания. В этом состоит залог эффективного проведения совещания, так как все его участники будут надлежащим образом к нему подготовлены.

Учёные установили, что оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого числа людей составляет всего 40 – 45 минут.[ 10; с 191]. Спустя 50 минут у участников совещания ослабляется внимание: возникает шум, лишние движения, отвлечённые разговоры. Если и дальше продолжать совещание без перерыва, то у большинства людей наступает утомление. В случае если совещание продолжается 2 часа без перерыва, то более 90% его участников согласны на любое решение, лишь бы совещание побыстрее закончилось. Оптимальная продолжительность совещание не должна превышать более 1 часа. Если обстоятельства дела требует более длительной работы, то после 40 минут заседания необходимо объявлять перерыв 10 – 15 минут.

Обычно решение на деловом совещание принимается с всеми вместе и каждым в отдельности. Эффективность решения зависит от того, насколько каждому участнику совещания удалось включить свои идеи и сооброжаения в общее решение.

Решения могут вырабатываться двумя способами: специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои коррективы и принимают его по результатам голосования; председатель собрания подводит итоге обсуждения и формулирует решение.

Без претворения решения в жизнь и контроля за этим процессом любое деловое совещание становиться бессмысленным. На этом этапе определяются лица, которые будут осуществлять контроль.

Благополучное финансовое состояние предприятие - это важное условие его непрерывного и эффективного функционирования, для его достижения необходимо обеспечить постоянную платежеспособность субъекта, высокую ликвидность его баланса, финансовую независимость и высокую результативность хозяйствования.

- осуществление авиатранспортных и автотранспортных перевозок юридическим лицам, гражданам РФ и др. государствам;

- оказание коммерческих, консультативных, маркетинговых, лизинговых, сервисных, информационных и иных видов услуг;

- услуги в развитии торгово- экономических отношений предприятий организаций с иностранными фирмами, использование возможностей для делового взаимовыгодного сотрудничества в различных сферах экономики;

- содействие предприятиям с иностранными инвестициями в осуществлении их деятельности в РФ путем предоставления комплекса сервисных услуг обеспечение административно- организационной поддержки;

- услуги в области права, бухгалтерии, финансов;

- посредническая деятельность и коммерческая деятельность с использованием собственных и привлеченных основных и оборотных средств;

- международная туристская деятельность;

- внешнеэкономическая деятельность в соответствии с действующим законодательством;

- и иные виды деятельности, прямо не запрещенные законодательством.

Юридический статус: предприятие по действующему законодательству РФ является юридическим лицом. Правовое положение предприятия определяется законодательством и Уставом предприятия.

Предприятие имеет круглую печать со своим наименованием, утвержденным учредителем.

Для достижения своей цели предприятие в своей деятельности имеет право от своего имени совершать сделки, заключать договора, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности быть истцом и ответчиком в арбитражном и третейском суде.

Предприятие вносит в бюджет отчисления по налогам, в соответствующие фонды по социальному и медицинскому страхованию, на пенсионное обеспечение в порядке и по ставкам, установленным действующим законодательством.

Предприятие ведет оперативный бухгалтерский и статистический учет в соответствии с порядком, предусмотренным действующим законодательством. Предприятие ежеквартально отчитывается перед учредителем.

Контроль за деятельностью предприятия осуществляет ревизионная комиссия, назначаемая учредителем.

Предприятие реализует свою продукцию, работы и услуги по ценам и тарифам, установленным самостоятельно, а в случаях, предусмотренных законодательством РФ, по государственным ценам.

Для осуществления своих уставных задач директор сформировал трудовой коллектив предприятия в соответствии со штатным расписанием, и утвердил его. Предприятие обеспечивает гарантированный законом минимальный размер оплаты труда, условий труда, меры социальной защиты. Социальное обеспечение и социальное страхование работников предприятия регулируется нормами действующего законодательства.

Умение четко и ясно выразить свои мысли, говорить грамотно, умение не только привлечь внимание своей речью, но и воздействовать на слушателей, владение культурой речи - своеобразная характеристика профессиональной пригодности для людей самых различных профессий: дипломатов, юристов, политиков, преподавателей школ и вузов, работников радио и телевидения, менеджеров, журналистов. Культурой речи важно владеть всем, кто по роду своей деятельности связан с людьми, организует и направляет их работу, ведет деловые переговоры, воспитывает, заботится о здоровье, оказывает людям различные услуги. А разве не нужна культурная, хорошая речь рабочим, пенсионерам, школьникам, студентам - всем людям в их обыденной жизни? С культурой речи тесно связано понятие литературный язык, нормированный, обработанный, вобравший в себя многовековые культурные традиции народа.

Богатство речи определяется прежде всего общей культурой говорящего, его способностью мыслить. Богатой является речь человека, обладающего большим словарным запасом, умеющего использовать эти слова с учетом присущих им различных смысловых оттенков, владеющего разнообразием синтаксических конструкций, интонаций в устной речи. Речь тем богаче, чем она разнообразнее по своей языковой структуре, чем реже повторяются в ней одни и те же элементы. Богатство речи определяет все прочие коммуникативные качества речи.

Точной может считаться такая речь, в которой мысли и чувства говорящего передаются ясно, полно и вместе с тем достаточно лаконично. Точность является предварительным условием такого качества речи, как логичность. Но если точность обеспечивается владением лексическими ресурсами языка, то логичность связана прежде всего с синтаксической организацией как отдельных слов в предложении, так и высказываний в тексте.

Чистота речи - это качество, исключающее чуждые литературному языку элементы, а также элементы, отвергаемые нормами нравственности. За пределами литературной лексики остаются диалектизмы - слова и выражения, свойственные местным говорам, варваризмы - иноязычные слова и словосочетания, включаемые без всякой надобности, жаргонизмы - слова и обороты, обслуживающие социально замкнутые группы (молодежный жаргон, уголовный жаргон, студенческий жаргон и т.д.), вульгаризмы - слова и выражения, грубо, вульгарно обозначающие какие-то предметы и явления. Естественно, категорически отвергаются нецензурные слова и выражения, которые, к сожалению, сейчас стали чуть ли не нормой на радио, ТВ, в различных СМИ. Чистой считается устная речь, свободная от так называемых слов-паразитов (типа: как бы, так сказать, ну, значит и т.д.) и звуков-заменителей (эээ, ммм).

Развитие мировой культуры выработало основные коммуникативные качества хорошей речи. Конечно, эти качества изменяются, развиваются, поэтому понятия о хорошей речи не во всем совпадают в разные эпохи и у представителей различных классов и мировоззрений. Каждый человек должен излагать свои мысли так, чтобы его нельзя было не понять, а именно: точно, ясно и просто. Если речь не ясна, то она не достигает цели. Чтобы речь была точной, слова следует употреблять в полном соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Важнейшее условие хорошей речи - логичность. Мы должны заботиться о том, чтобы наша речь не нарушала логических законов. Речь - это связанное целое, и каждое слово в ней, любая конструкция должны быть целенаправленны, стилистически уместны. Не для всякого общественного положения, не для всякого места подходит один и тот же стиль, но в каждой части речи, также как и в жизни, надо всегда иметь в виду, что уместно. Соблюдение уместности предполагает знание стилей литературного языка. Чистота речи также важна. Если в речи присутствуют слова-паразиты, речевые штампы, канцеляризмы, то это свидетельствует о бедности словарного запаса, о беспомощности говорящего. Требования правильности речи относится не только к лексике - оно распространяется и на грамматику, словообразование, произношение, а в письменной речи на орфографию и пунктуацию. Соблюдение нормы - главное условие культурной речи. Всякое отклонение от литературной нормы препятствует непосредственному и точному восприятию содержания письменной и устной речи. Всякая речь имеет определенное содержание. Содержательность речи зависит от многих условий, которые влекут за собой многообразие форм подачи материала. Чтобы достичь речевого богатства, нужно изучать язык в его литературной и разговорной формах, его стиле, лексике, фразеологии, словообразовании и грамматике. Существенное значение имеет выразительность речи, которая достигается четким ясным произношением, правильной интонацией, умело расставленными паузами. Должное внимание следует уделять темпу речи, силе голоса, убедительности тона а также особенностям ораторского искусства: позе, жестам, мимике.

Таким образом, хорошая речь не может появиться сама по себе, без соответствующих знаний, умений и навыков. Это все приходит как результат труда. Значит, необходимо быть требовательным не только к речи других, но прежде всего к своей собственной.

Речь – то, что отличает человека от животного. Но просто уметь говорить недостаточно для того, чтобы считаться образованным человеком. Для того чтобы выражать свои мысли правильно, существует культура речи.

Для чего нужна культура речи
Зачем нужно изучать риторику
Почему человек умеет говорить

Культура речи является одним из показателей общего уровня интеллектуального развития человека. Как бы хорошо вы ни выглядели, каким бы замечательным специалистом в той или иной области ни были, без грамотного владения речью карьерных высот вам достичь не удастся. Всё дело в том, что высокообразованной человек с широким кругозором, начитанный и перспективный должен быть хорошо знаком с культурой речи.

Когда вы приходите на переговоры с партнерами, на собеседование или куда-либо еще, вы презентуете себя или свою компанию. Конечно, то, что вы говорите, имеет очень большое значение, но то, как вы это говорите, может сыграть решающую роль.

Под культурой речи понимается не только знание конкретных правил, умение избегать различного рода ошибок, но и речевой этикет, уместность слов и выражений. Человек при разговоре с вами должен чувствовать себя комфортно, иначе беседа может не состояться или привести к конфликту.

Культура речи позволяет избежать ситуаций, в которых вы можете оскорбить или обидеть собеседника. Например, перебивание своего партнера строго запрещено языковым этикетом даже в том случае, когда вы уверены, что ваш оппонент не прав.

Культура речи, помимо прочих своих функций, предполагает умение слушать и слышать своего собеседника. Иногда люди забывают о том, что они ведут диалог, а не монолог, и увлекаются своими репликами и мыслями, напрочь игнорируя желания своего собеседника. Культурный человек не позволит себе такого и будет внимателен к каждой фразе своего оппонента.

Для того чтобы повысить качество своей речи, следует постоянно расширять свой словарный запас. Для этого нужно читать как можно больше литературных произведений, причем наилучшим вариантом будет классика.

Культура речи крайне важна, т.к. именно по ней собеседник судит об уровне вашего образования. Грамотно построенная речь может привлечь внимание слушателей и создать позитивное отношение к вам.

Читайте также: