Как избежать конфликтных ситуаций в работе ветеринарного специалиста кратко
Обновлено: 02.07.2024
Прав у владельцев животных – потребителей ветеринарных услуг, действительно, немало. Во-первых, существенный объём прав предоставлен им как лицам, получающим ветеринарные услуги, законодательством, регулирующим эту область деятельности, а именно – Федеральным Законом Российской Федерации о защите прав потребителей № 2300-1от 07.02.1992 г., в котором правам граждан в области оказания услуг посвящена глава III. Так, ст. 29 Закона Российской Федерации о защите прав потребителей гласит:
1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать: соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу); возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами; отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков. Из статьи 31 следует:
1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. Настоящий объём прав, предоставленный Законом, трудно назвать ущемляющим чьи-то интересы, поскольку права эти логичны, продуманы законодателем и проверены практикой и вытекают из существа правоотношений по поводу охраны здоровья животных и интересов их владельцев. 33 Согласно преамбуле Закона РФ "О защите прав потребителей" (далее - Закон), потребителем услуги является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий услугу для личных нужд. В сфере обращения ветеринарных услуг каждый гражданин, приобретающий услуги, является потребителем, поскольку ясно, что ветеринарная услуга может приобретаться и приобретается для личных нужд гражданина. Как потребитель ветеринарной услуги гражданин обладает следующими правами:
1. на безопасность услуги (ст. 7 Закона); при этом безопасной ветеринарная услуга признаётся при отсутствии недопустимого риска, не оправданного нуждами состояния здоровья пациента и соответствующими им потребностями ветеринарного воздействия (ветеринарные услуги должны включать возможность допустимого вмешательства в состояние здоровья пациента ради устранения или приостановления имеющегося заболевания, предотвращения большего вреда от заболевания, а также включать вероятность проявления сопутствующих, побочных свойств ветеринарного воздействия (осложнений), специально оговорённых в договоре на возмездное оказание ветеринарных услуг);
3. на соблюдение исполнителем услуги сроков оказания ветеринарных услуг, в том числе на своевременность ветеринарных услуг, исходя из их специфики (ст. 27 Закона);
4. на соблюдение качества оказываемых услуг при соразмерности предпринятых в условиях обоснованного риска усилий тяжести патологического процесса (заболевания), а также на отсутствие недостатков оказанных ветеринарных услуг (Закон отдельно регулирует вопросы, связанные со сроками и порядком обнаружения недостатков оказанных услуг, что особенно актуально в ряде случаев (ст. 4 Закона);
5. на информацию об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество оказываемой услуги (ст. 36 Закона);
6. на выбор и использование санкций за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, а именно - безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены за услугу, возмещение понесённых расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами, расторжения договора и полного возмещения убытков
. Следует подчеркнуть, что особенность правового регулирования отношений по приобретению ветеринарной услуги заключается не только в том, что потребитель пользуется особой юридической защитой со стороны закона, но и в том, что Закон РФ "О защите прав потребителей" является едва ли не самым ярким примером рабочего российского закона, применяемого судебной системой столь часто, что судебная практика выработала устойчивую модель применения этого закона и разрешения споров между гражданином-потребителем и лицом, оказывающим ему ветеринарные услуги. Одной из особенностей споров и конфликтов между гражданином-потребителем и субъектом оказания медицинских услуг является установленный Законом претензионный порядок урегулирования спора. Иными словами, гражданинпотребитель, полагающий, что при оказании ему ветеринарной услуги нарушены его права и законные интересы, может обратиться к ветеринарной клинике, фирме, центру и т. п., оказавшему ему услугу, с претензией, где может изложить основания претензии и пути выхода из конфликтной ситуации (возмещение ему затрат, оказание ему бесплатных услуг и т.д.); однако отсутствие претензии, несоблюдение претензионного порядка и направление искового заявления непосредственно в федеральный суд не является препятствием для рассмотрения спора по существу сразу в судебном порядке.
Практика показывает, что подавляющее большинство недовольных граждан потребителей всё-таки используют предоставленный законодательством претензионный порядок: он нередко даёт желаемый эффект и он дешевле для гражданина, нежели многомесячное судебное разбирательство. Для ветеринарного центра преимущество претензионного порядка заключается не только и не столько в том, что конфликтную ситуацию действительно удаётся урегулировать на досудебном этапе, сколько в том, что на претензионном этапе можно (и нужно!) самым тщательным образом подготовиться к возможному судебному урегулированию спора. Такая подготовка обязательно должна включать в себя тщательный профессиональный (ветеринарный) и правовой анализ существа оказанной услуги, возникших правоотношений конфликтующих сторон, выработку правовой позиции дальнейшего поведения, и, конечно, ответ на главный вопрос - удовлетворять ли претензию или нет. Наряду с действительно имеющими место обоснованными претензиями пациентов потребителей, в последние годы распространилось явление, которому можно дать условное название "потребительский экстремизм". В обобщенном виде "потребительский экстремизм" выглядит так: получивший качественную ветеринарную услугу гражданин на последнем этапе оказания (и получения) ему услуги провоцирует некое, находящееся в сфере правового регулирования, недоразумение или находит его (к сожалению, правовое обеспечение оказания возмездных услуг нередко находится не на высоте), после чего начинает агрессивный конфликт с поставщиком услуг, конечной целью которого является получение назад денежных средств, уплаченных за лечение, и, если повезёт - ещё и некоей суммы в качестве "компенсации морального вреда". На данном этапе самая главная задача для ветеринарной организации - дать понять такому " гражданину-экстремисту", что претензии его являются необоснованными, не находящимися в сфере правового регулирования и не подлежащими удовлетворению. Следует отметить, что делать это необходимо в исключительно письменной форме, со ссылками на нормы права, существующую ветеринарную практику и с подробным аргументированным обоснованием своей позиции, требуя от пациента только письменного (!) обоснования его претензий и запросов. Объясняется это тем, что подобная конфликтная переписка, в конечном счёте, готовится не для конфликтующих сторон, а для судебных органов, которым, при переходе конфликта в фазу судебного разбирательства, необходимо будет оценивать правоту каждой из сторон, основываясь на её аргументации. Важным является и такой вопрос: нередко в описываемой ситуации, когда истребуемая гражданином сумма не является для ветеринарной организации существенной, она компенсирует потребителю - "экстремисту" всю сумму в полном объёме, надеясь погасить конфликт на ранней стадии.
Однако удовлетворением действительно необоснованных претензий ветеринарная организация только усугубляет конфликт. Конечно, иногда такое "мирное" досудебное урегулирование приносит свои плоды - пациент, довольный "признанием" своей правоты, действительно больше ветеринарную организацию не беспокоит.
Однако удовлетворением действительно необоснованных претензий ветеринарная фирма или центр обнажают себя и свой бюджет для дальнейших нападок: получивший назад уплаченные за лечение деньги гражданин, тем не менее, не лишается права последующей подачи искового заявления в федеральный суд (глубоко ошибочным является заблуждение, что, отобрав от гражданина расписку или иной документ, содержащий фразу "претензий к ветеринарному центру не имею", центр (учреждение, фирма и т.п.) действительно защищает себя от его дальнейших претензий).
Кроме того, в судебном разбирательстве судом почти наверняка добровольное возмещение пациенту денежных средств будет расценено как косвенное признание вины и нежелание спорить с гражданином на досудебном этапе именно из-за его правоты.
Лекция 5
НЕКОТОРЫЕ ВОПРОСЫ ЯТРОГЕНИИ В ВЕТЕРИНАРНОЙ ДЕОНТОЛОГИИ
Понятие о ятрогении
Вы знаете, когда атмосфера в ветеринарной клинике отравлена. Вы можете почти уловить запах адреналина от исходящего гнева. Вы можете его почувствовать, когда ваш желудок опускается, когда вы входите в дверь и осознаете, что напряжение с коллегами все еще витает в воздухе.
Еще хуже? Вы прекрасно осознаете, что неприязнь, вызванная злобой, усталостью и мстительностью, может привести к неправильным медицинским решениям. Вы представляете, что будет, если вы уволитесь – или, наконец, наберетесь мужества уволить зловредного сотрудника, таким образом развязав клубок. Такое чувство, что при каждом взаимодействии с клиентом, при каждой процедуре в зоне терапии и каждой беседе в комнате отдыха в воздух выделяется тошнотворный газ.
Эмоциональные взлеты и падения в ветеринарной клинике в сочетании с неумолимым чувством неотложности могут привести к быстрому прорастанию семян токсичности.
Токсичность в здравоохранении
Существует ряд примеров воздействия злонравного поведения на результаты лечения пациентов. Исследование, опубликованное в прошлом году в области педиатрии, показало, что грубость снижает эффективность диагностической и процедурной работы бригады интенсивной терапии новорожденных почти на 12 %.
Исследование указывает на очевидное: из-за работников, которые нагнетают обстановку в медицинской среде, увеличивается риск для пациентов. Грубость и другие виды непристойного поведения могут показаться безобидными, но исследования в области медицины показывают четкую взаимосвязь между этими поведенческими особенностями и неблагоприятными последствиями для пациентов.
Проблемы злонравности в ветеринарной клинике
Обстоятельства, которые портят настроение, были еще одним распространенным источником неприязни на рабочем месте, будь-то сложный владелец домашнего животного или проблема, которая возникла в выходной день и гнетет вас весь оставшийся день. В качестве таких источников могут выступать и хронически злонравные сотрудники, которые вспылили на вас.
В то время как идея нездоровой рабочей атмосферы может показаться скорее результатом недавних событий, а не медицинским заключением, она все равно ведет к общему сокращению коммуникации и отсутствию уверенности в личных навыках и лидерстве. Согласно отчету, неприязнь может негативно сказаться на клинике в целом.
Проблемы в коллективе начинаются сверху
Тем не менее, клиники, где воцарило неприязненное отношение, могут начать все сначала. Халоу говорит, что многие компании теперь требуют вежливого отношения по отношению к сотрудникам и клиентам и напоминают о таких ключевых ценностях как честность и уважение.
Независимо от того, насколько трудно это может быть, владелец или менеджер клиники должны взять на себя ответственность и принимать трудные решения, если это необходимо для спасения клиники.
Джим Уилсон, доктор ветеринарной медицины, работал помощником, владельцем клиники, преподавателем и консультантом и говорит, что путь к успеху руководителя клиники заключается в том, чтобы выяснить, что создает напряженную среду и решить эту проблему.
Раньше, когда у Уилсона были сотрудники, которые не могли разрешить конфликт, он отправлял их на обед, оплатив за них, но они должны были предоставить ему план, что они собираются делать дальше по разрешению конфликта, а если нет, то уволиться.
Так или иначе, Уилсон, в конце концов, был бы вынужден кого-то уволить, если бы они не смогли найти способ профессионально работать вместе.
Лечение зловредности предполагает ответственность
По его словам, одной из самых трудных вещей в работе руководителя являются претензии со стороны сотрудников при возникновении проблем в начале рабочего дня. Таким образом, жалобы, начиная от сломанной машины и проблем с поставками до опоздавших коллег, задавали тон на весь рабочий день.
Зачастую из-за недопонимания отношения между хозяином заболевших песика или кошки и врачом, лечащим их, перерастают в конфликт. Вместо того чтобы сотрудничать, люди выясняют отношения. А страдает в результате этого больное животное
Оказывается, бывали случаи, когда хозяева попросту игнорировали все процедуры и другие назначения ветврача, и течение болезни становилось все более угрожающим. Виновным в этом, как ни странно, многие такие хозяева называют ветврача.
- На самом деле вылечить заболевшего питомца может тесное и доверительное сотрудничество владельца и Айболита, - утверждает Елена. - Если вы принесли своего друга к нам, то доверяйте врачу, выбранному им лечению, а не игнорируйте все его предписания или, прочитав что-то в Интернете, не навязывайте своего видения курса лечения. Вашу кошку или собаку любите не только вы. Каждый ветеринар в свое время выбрал эту профессию потому, что очень любит животных. И ему небезразлично здоровье всех его пациентов. Помните об этом!
Если у вас появился домашний питомец, сразу же обратитесь к врачу, чтобы согласовать график профилактических прививок.
г. Казань, ул. Даурская, 25
Тел. (843) 240-43-90, 296-95-78
Возрастная категория сайта 18 +
Адрес редакции: г.Казань, ул. Ямашева, 10, 3-й этаж. Почтовый индекс: 420080 г. Казань, а/я 268 Контактный телефон: + 7 (843) 528 21 00, + 7 (843) 528 20 30
Споры на работе неприятны, но неизбежны: только 8% сотрудников ни разу не сталкивались с конфликтами в коллективе. Возможно, это фрилансеры. Четверть опрошенных конфликтует ежемесячно, а 16% – ежедневно. Все это ухудшает работу организации, снижает ее эффективность, может привести к потере прибыли или текучке кадров.
Как вести себя руководителю, чтобы помочь сотрудникам выйти из конфликта?
Причины конфликтов между сотрудниками
1. Несовершенная организация работы
Рабочие процессы должны быть прозрачны и понятны для сотрудников. Если бизнес-процессы четко прописаны, для неразберихи нет места – организация работает слаженно. 44% респондентов в исследовании HeadHunter признали, что неправильно построенная работа и система коммуникации становятся причинами конфликтов.
2. Неясный круг обязанностей
Каждый работник должен понимать, за решение каких задач он отвечает, а что находится вне его компетенции. Если руководитель не может распределить обязанности между сотрудниками, определить зону ответственности, формулирует задачу расплывчато – это дает повод для конфликтов.
3. Отношения между сотрудниками
От работников ждут, прежде всего, выполнения своих функций, но невозможно запретить им общаться на личные темы или составлять мнение друг о друге. Бывает, что люди не сходятся в оценке каких-то событий, увлечениях, образе жизни. Это ведет к возникновению напряженности.
Нельзя требовать от подчиненных, чтобы они общались исключительно тепло и по-дружески, но задача руководителя – сделать так, чтобы эти различия не мешали работе. Нужно делать упор на сплочение коллектива разными способами. Например, исследование Buffett National Wellness Survey показало, что в компаниях, где внедрен корпоративный спорт, сотрудники брали меньше больничных, доходы стали в среднем на 11% выше, а прибыль акционеров выросла на 28%.
4. Особенности поведения сотрудников
Оскорбления, переход на личности, скандалы – все это недопустимо в рабочей обстановке. Даже если человек прав в оценке ситуации, ее слишком эмоциональное изложение может спровоцировать еще больший конфликт.
5. Ограниченность ресурсов
Конфликты возникают в точке соприкосновения интересов. Нехватка материальных, финансовых ресурсов ведет к столкновениям и борьбе за них.
6. Недостаток информации
Скрывая важную информацию от сотрудников, руководство может спровоцировать возникновение слухов. В кризисных условиях, когда обстановка в коллективе напряжена, неосторожное слово может повлечь за собой череду сплетен и домыслов, провоцируя конфликты.
По статистике – 86% руководителей и сотрудников называют причиной сбоя в работе именно неэффективное общение и отсутствие сотрудничества.
7. Излишнее давление
Невозможно работать в состоянии постоянного аврала. Стресс сказывается на эмоциональном состоянии сотрудников, может привести к скандалам и выяснению отношений.
Это основные причины рабочих конфликтов, но поводов для них намного больше. Эффективнее предупреждать конфликты между сотрудниками, чем постоянно тушить возникающие пожары. Основные направления работы руководителя в этом вопросе:
- оптимизация работы организации – выстраивание логичных вертикальных и горизонтальных связей, разделение ответственности;
- создание комфортных условий работы;
- устранение психологических причин конфликтов – улучшение отношений в коллективе, снижение стресса, нейтрализация раздражающих факторов;
- справедливая и гласная система поощрений и наказаний.
Этапы работы с конфликтом
Конфликт сотрудников руководитель должен решать с нейтральной позиции. Его основная функция – роль арбитра, управление эмоциями всех участников процесса, в том числе и своими. Методы решения могут быть педагогические (убеждение, разъяснение, просьба, разговор) и административные (увольнение, выговор, наказание).
HR-специалисты из Великобритании проводили исследование в ходе которого следующие проценты респондентов заявили , что неправильное урегулирование конфликтов привело к таким последствиям:
- 27%: личные нападки и оскорбления;
- 25%: отсутствие на работе и больничные;
- 18%: конфликт между отделами;
- 18%: издевательства;
- 18%: увольнение сотрудников;
- 16%: увольняют коллег;
- 13%: члены команды перемещаются между отделами;
- 9%: провал проектов.
Чтобы понять, как разрешить конфликт, выясните причины его возникновения. Лучше всего это сделать в процессе беседы с участниками конфликта.
Этап 1 – Прояснение ситуации
Беседу лучше начать со вступления, в котором можно выразить надежду на разрешение конфликта для общей пользы. Нужно выслушать всех сотрудников, имеющих отношение к конфликтной ситуации. Только так можно рассмотреть проблему со всех сторон. Скорее всего, это будут взаимные претензии и эмоциональные высказывания. Это необходимо, чтобы оппоненты могли выпустить пар. Начальник не должен занимать чью-то сторону и демонстрировать поддержку определенной точки зрения. Его задача – оставаться максимально объективным, выяснить цели, мотивы поступков сотрудников, изучить отношения участников до конфликта.
На этом этапе переговоров узнайте, какое видение результата у каждой из сторон конфликта. Есть вероятность, что это будет что-то невыполнимое, но только так можно понять, чего хочет каждый участник. Важно продолжать общение, даже если есть ощущение, что переговоры зашли в тупик. Главное, не отклоняться от сути проблемы и поощрять движение к примирению.
Этап 3 – Переход к конструктиву
Для снижения эмоционального напряжения важно демонстрировать желание выслушать партнера, проявить искренний интерес к позиции оппонента, сфокусироваться на общих интересах и целях. Свою позицию нужно доказывать фактами, говорить спокойно, без лишних эмоций.
Используя информацию, полученную ранее, следует кратко обрисовать суть конфликта, определить намерения участников спора в отношении способов примирения и перейти к следующему этапу. Важно не давить авторитетом, используя угрозы и ультиматумы.
Этап 4 – Поиск решения
На этом этапе подберите выход, который устроит всех участников. Часто, посмотрев на ситуацию со стороны, можно увидеть простое решение, которое не приходило в голову из-за бушующих эмоций. Если руководитель понимает, что сотрудники способны договориться самостоятельно, он может предоставить им эту возможность. В противном случае, стоит обратить внимание участников на то, что без взаимных уступок конфликт не разрешится, поэтому необходимо выбрать такой вариант, который устроит всех.
Этап 5 – Фиксация примирения
Найденное решение нужно проговорить, чтобы обратить на него дополнительное внимание. Подчиненные должны понять, что их мнения были услышаны, а интересы соблюдены. Конфликт сотрудников – это болевая точка, которая может сигнализировать, что в организации что-то не так. Наладив отношения между работниками, руководитель должен проанализировать общую картину, чтобы уменьшить конфликты между сотрудниками.
Михаил Михайлов, основатель консалт-бюро MIKHAILOV CONSULTING:
Стратегии решения конфликта между сотрудниками
1. Конкуренция – оппоненты ориентированы только на свои цели, готовы к открытой борьбе, навязыванию своей точки зрения другой стороне. Уступка в конфликте воспринимается как проигрыш.
Когда такая позиция оправдана? В случаях, если ситуация опасная и нет времени на переговоры. Выбранное решение должно быть конструктивно, выгодно для всей организации, а не для конкретного человека. В остальных случаях эта стратегия носит разрушительный характер, ведет к ухудшению отношений.
2. Уступка – отказ от борьбы, добровольный или под влиянием обстоятельств. Выбирая эту стратегию, участник конфликта стремится сохранить хорошие отношения, уклоняясь от открытого противостояния. Уход от конфликта необходим в случаях осознания неправильности своей позиции, зависимости от оппонента, когда ущерб, полученный в ходе противостояния больше, чем возможная выгода. В этой стратегии конфликт между сотрудниками очевиден, но одна из сторон сознательно от него уходит.
3. Компромисс – каждый оппонент в чем-то уступает, чтобы прийти к общему решению. Используется при равных возможностях, но взаимоисключающих интересах участников конфликта. Для выбора этой стратегии нужно желание идти навстречу друг другу. Несмотря не то, что это конструктивный подход, сотрудники могут быть удовлетворены решением, так как вынуждены в чем-то поступиться.
4. Избегание конфликта – отрицание, стремление закрыть глаза на возникающее напряжение. Эта стратегия используется для того, чтобы выиграть время, определиться с линией поведения перед тем, как конфликт перейдет в открытую фазу. Также конфликт избегают, если его предмет не важен для сотрудника, он надеется, что ситуация решится сама.
5. Сотрудничество – поиск такого решения, которое устроит всех. Для поиска решения нужен полный и открытый анализ, обсуждения разногласий, желание решить конфликт с выгодой для всех коллег. Это наиболее эффективное поведение, но и самое сложное.
Рассмотрим эти стратегии на примере:
Если в этой ситуации выбрать стратегию конкуренции, менеджер и дизайнер могут потратить немало времени на выяснение, чья позиция правильная, привлечение коллег, обсуждение ситуации с руководителем. Время будет упущено, отношения испорчены.
Дизайнер может поработать в выходные или задержаться подольше, чтобы не обострять ситуацию. В конце концов, зачем портить отношения с менеджером, можно и уступить, пожертвовав своим свободным временем. Этот способ решения конфликта между сотрудниками не может считаться выигрышным, так как дизайнер вынужден перерабатывать из-за чужой ошибки.
Менеджер может проигнорировать слова дизайнера и надеяться, что все само как-нибудь решится – клиент забудет об установленном сроке или работа потребует меньше времени. Он избежит конфликта, но последствием может стать потеря заказчика.
В случае выбора компромиссного решения стороны идут на взаимные уступки: менеджер просит заказчика немного подождать, а дизайнер пару раз задерживается на работе или передвигает некритичные задачи в пользу требуемого проекта. В итоге – все соглашения выполнены, но остается некоторая напряженность.
Выбирая стратегию сотрудничества, менеджер и дизайнер могут проанализировать загруженность дизайнера, возможность подвинуть какие-то заказы или делегировать их другим исполнителям, а также рассматривают увеличение срока выполнения для крупного заказа. Это анализ позволит выбрать оптимальное решение, устраивающее все стороны. Чтобы предупредить конфликт сотрудников в дальнейшем, руководитель может оптимизировать процесс работы, например, обязать менеджера уточнять сроки выполнения заказа у дизайнера до того, как озвучить их заказчику.
«Задача руководителя – выявлять и пресекать конфликты в организации. Проводить справедливую политику и не нарушать правил закона и морали самому.
Для руководителя важно примирить стороны конфликта, выяснить повод, проанализировать объяснения, определить настоящую причину и устранить источник конфликтов.
Причина столкновений зачастую скрыта от наблюдателя. В моей практике, за конфликтующими часто прячется организатор противостояния. Особенно, если спор сопровождается негативными эмоциями: злостью, ненавистью, обидой. В первую очередь, нужно найти того, кому это выгодно.
Не просто конфликт сотрудников: травля в коллективе
Жертвой моббинга может стать кто угодно:
Травля показывает, что в коллективе сложилась нездоровая атмосфера, поэтому важно предупреждать подобные явления. Но сделать это бывает очень сложно – провокаторы на разборе конфликта выходят сухими из воды, перекладывая ответственность на других коллег. Моббинг сложно распознать и прекратить – помощь жертве может быть воспринята как попытка ее выделить, что приведет к эскалации конфликта.
Часто травля имеет скрытые мотивы, и для ее преодоления лучше обратиться к специалисту. Он поможет найти зачинщиков конфликта, определить, что стало его причиной, наладить отношения в коллективе. Если речь идет о конкретном провокаторе, который из-за особенностей характера, отсутствия такта, конфликтности, сталкивает между собой других сотрудников, стоит задуматься, насколько ценен этот человек для организации. Решением в этой ситуации может стать увольнение такого работника, перевод жертвы травли в другое подразделение, расформирование отдела либо мероприятия по улучшению взаимоотношений, поощрение командной работы, работа с психологом.
Какое-то время руководитель закрывал на это глаза, считая это проявлениями здоровой конкуренции. Но однажды в отсутствие одной из сотрудниц в офисе, ее клиенту сказали, что она уволена в связи с утратой доверия со стороны руководства. Это привело к потере крупного заказа, и чаша терпения руководителя переполнилась.
Чтобы преодолеть конфликтность и вредительство в коллективе, он пересмотрел систему мотивации отдела и добавил к персональным премиям командный бонус, мотивирующий людей сотрудничать, обмениваться опытом, помогать друг другу в получении заказов и развитии работы с клиентами. Также он согласовал для отдела проведение нескольких тренингов по тимбилдингу, чтобы снизить уровень агрессии и помочь людям перейти от противостояния к взаимовыручке.
Резюмируем
Отдельно от рабочих конфликтов стоит явление травли в коллективе – психологическое давление, направленное на конкретного человека. Руководитель должен быть в курсе проблем коллектива и не допускать подобных явлений.
Конфликты отрицательно влияют на работу – возрастает напряжение, вместо работы сотрудники выясняют кто прав, кто виноват, теряются заказы, падает прибыль. Если коллектив конфликтный, возникает текучка кадров, много ресурсов тратится на то, чтобы обучить новых сотрудников, ввести их в курс дела.
Вместе с тем, часть споров может улучшить работу компании. Если существуют конфликты по поводу разделения обязанностей – это повод доработать бизнес-процессы и составить четкий алгоритм действий сотрудников. Если негатив вызывает несправедливая оплата труда – нужно создать систему критериев оценки, премий и штрафов. Если споры возникают из-за перегруженности работников, можно установить систему учета рабочего времени, чтобы проанализировать ситуацию.
Часто конфликты – результат роста организации, лучше преодолеть их, пока организация небольшая, чтобы при масштабировании бизнеса эти проблемы уже не мешали.
Читайте также: