Что такое выездное обслуживание кратко

Обновлено: 06.07.2024

Выездное обслуживание разного рода мероприятий в последнее время становится все популярней. Причина вполне понятна: такой подход экономит массу времени. Да и провести праздник на открытом воздухе или в необычной обстановке гораздо приятнее, чем в стандартном помещении.

Однако, чтобы все сложилось как надо, следует хорошо понимать, что такое кейтеринг и какие именно возможности он предоставляет. Необходимо взвесить плюсы и минусы подобного решения. А еще есть риск ошибиться с выбором компании, иначе мероприятие будет испорчено. Но давайте обо всем по порядку.

Суть кейтеринга

Если обратиться к истории, то родоначальником кейтеринга считается французский повар Франсуа Ватель. Во времена правления Людовика XIV он организовывал банкеты для знатных господ. Первые лица государства нанимали его для проведения пиршеств.

В Америке в начале 20-го века кейтеринг-индустрия начала развиваться по причине того, что многие руководители в условиях дефицита времени устраивали обеды для своих сотрудников прямо в офисе. В России зарождение кейтеринга пришлось на 90-е. Но по-настоящему конкурентоспособным он стал лишь с 2008 года.

Целевая аудитория для этого направления достаточно обширная. Это компании, желающие провести корпоратив для своих сотрудников или организовать ежедневное питание в офисе, кофе-брейк на тренингах и конференциях; частные лица для проведения семейных торжеств; органы власти для сопровождения масштабных городских мероприятий и т.д.

Как мы видим, спектр предлагаемых услуг достаточно широк. Это объясняется тем, что клиент с каждым разом становится все более требовательным. Основную долю прибыли предприятиям кейтеринга приносят, конечно, крупные заказчики, такие как холдинги, корпорации, заводы и др. Если смотреть в процентном соотношении, то она составляет порядка 80 %. Остальные же 20 % дохода приходят от заказов на проведение небольших семейных торжеств.

Некоторые ошибочно полагают, что компании, предоставляющие услуги кейтеринга, всего-навсего привозят готовую еду и напитки на мероприятие и разогревают их. Но индустрия выездного обслуживания давно уже шагнула далеко вперед. Сейчас любые пожелания заказчика по поводу даже самых сложных гастрономических изысков из любой кухни мира могут быть удовлетворены. Современное оборудование позволяет не только соблюсти всю технологию приготовления, но также подачу и температурный режим.

3 основных направления кейтеринга

Из всего многообразия видов кейтеринга выделяют три основных.

Доставка готовых блюд – когда заказчик обговаривает конкретное меню и получает уже приготовленные на кухне кейтеринговой компании блюда в то место, куда он определит. Предоставление таких дополнительных услуг, как декоративное оформление площадки и сервировка столов, заказывается по желанию. Официанты на время проведения мероприятия не приглашаются. Может быть два варианта: заказ передается клиенту, все остальное он выполняет самостоятельно, или кейтер привозит готовый заказ и накрывает столы.
В помещении – приготовление блюд выполняется на кухне кейтеринговой компании со всем оборудованием: печи, холодильник, мебель, посуда. Не важно, находится ли площадка проведения мероприятия рядом или нужно организовывать доставку.
Обслуживание торжества на закрытой или открытой территории (выбирается заказчиком). Это может быть офис, загородный дом, поле, лесная поляна и т.д. Приготовление всех угощений и обслуживание осуществляется на передвижном оборудовании кейтеринговой компании в месте проведения банкета.

Наиболее распространенные формы выездного обслуживания

Безусловно, перед оформлением заказа необходимо определиться с общей концепцией мероприятия, а также сделать выбор блюд и уточнить их подачу гостям. Спектр возможных форматовпроведения выездных мероприятий достаточно широк. Наиболее распространены следующие:

доставка обедов –питание для сотрудников как небольших фирм, так и крупных компаний;
кофе-брейк – организация перерыва на деловом мероприятии (семинар, конференция, тренинг, совещание, презентация), включающая в себя подачу горячих напитков (чая, кофе), бутербродов, выпечки или закусок;
фуршет – формат не предполагает посадку гостей за столы. Из еды преобладают закуски, которые можно есть руками;
коктейль – мероприятие, подразумевающее наличие выездного бара;
шведский стол – такой формат организуют, как правило, в перерыве делового мероприятия для проведения обеда или, наоборот, перед его началом (завтрак для участников);
барбекю или пикник – в основном проводятся в теплое время года на свежем воздухе;
банкет–торжество, подразумевающее посадку гостей за столы, оформление зала и сервировку стола.

Дополнительные задачи кейтеринга

Многие привыкли считать, что кейтеринг – это выполнение заказа только касательно кухни, сервировки столов, оформления помещения и обслуживания во время мероприятия, а также проведет уборку после его проведения. Но сейчас индустрия выездного обслуживания развивается очень быстро, и кроме перечисленных услуг, компания может организовать праздник полностью, что называется "под ключ".

В этом случае вы, как заказчик, получаете:

готовый сценарий всего вечера;
оформленную территорию, на которой проводится торжество (цветы, воздушные композиции, украшение текстилем, другие элементы декора);
ведущего;
аренду музыкального оборудования;
организацию выступления артистов и музыкантов;
фото- и видеосъемку;
услуги визажиста и парикмахера;
спецэффекты (фейерверк, запуск воздушных шаров, китайских фонарей и т.д.);
трансфер гостей к месту торжества и обратно.

В этом случае заказчик полностью перекладывает все заботы по подготовке к празднику на плечи сотрудников кейтеринг-компании.

Преимущества и недостатки выездного обслуживания

Теперь поговорим об основных преимуществах и недостатках выездного обслуживания мероприятия. Из последних можно выделить два. Первый – если во время торжества вы понимаете, что еды или напитков недостаточно, то у вас нет возможности оперативно заказать их. Второй – неудачный выбор компании-исполнителя, которая не дорожит своим именем, предоставляя некачественные услуги. Но таких немного. Как правило, слава о недобросовестных фирмах разлетается мгновенно.

Далее перечислим основные преимущества, которые вы получите, заказав выездное ресторанное обслуживание мероприятия.

Перед торжеством компания, которая ценит своих клиентов, дорожит репутацией, предложит клиенту бесплатную дегустацию блюд, планируемых к заказу на мероприятие.
Уважающая себя фирма работает с качественным меню, где представлены фото всего ассортимента блюд и напитков. И можете не сомневаться, что их внешний вид на самом торжестве будет полностью соответствовать заявленному.
В сравнении с заказом обслуживания вашего выездного мероприятия в ресторане, его стоимость в случае организации торжества службой кейтеринга будет в два, а то и в три раза дешевле. При этом на качестве это никак не отразится.
Если вы сделали выбор в пользу кейтеринга, то в стоимость блюд уже включены работа официантов и банкетного менеджера в течение всего мероприятия, доставка необходимого оборудования, посуды, блюд и напитков, текстиль в выбранной вами цветовой гамме и банкетная мебель при необходимости.
С вас не будет взят "пробковый сбор" за алкогольные напитки, кроме того, вы сможете принести свои в любом количестве. Вся необходимая посуда будет предоставлена вам бесплатно в соответствии со всеми правилами сервировки.

7 шагов по заказу услуг выездного обслуживания

Только на первый взгляд может показаться, что организовать выездное обслуживание фуршетов, свадеб, банкетов и других мероприятий очень сложно. На самом деле нужно всего лишь продумать все тонкости заранее.

В данном случае стоит исходить из формата мероприятия, количества гостей и бюджета, которым вы располагаете. Есть компании, которые только заходят на рынок кейтеринга, и могут предлагать достаточно демократичные цены по сравнению с конкурентами, но и оказать весь перечень желаемых вами услуг вряд ли смогут. Существуют фирмы, которые специализируются только на VIP-обслуживании. Цена у них соответствующая, но не всегда оправдывает ожидания.

Практически все кейтеринг-компании имеют своих менеджеров ‑ специалистов, которые общаются с заказчиком, чтобы выяснить все предпочтения и помочь с выбором. Есть немало нюансов, на которые обычный человек может просто не обратить внимания, а опытный сотрудник компании, который этим занимается профессионально, подскажет, как лучше поступить в той или иной ситуации.

Он зависит от общей концепции мероприятия, количества гостей и бюджета. Так или иначе, менеджер сориентирует вас по возможным вариантам, а вы, в свою очередь, выберете наиболее подходящий.

На первый взгляд может показаться, что здесь все просто. Но нет. Выбор блюд зависит как от формата планируемого события, так и от времени года. К примеру, если на дворе жаркое лето, то не стоит заказывать горячие блюда и согревающий глинтвейн. В жару гости отдадут предпочтение легким закускам и прохладительным напиткам. В любом случае, опытный менеджер поможет вам не совершить ошибку.

Компания выездного облуживания, которая на рынке уже завоевала доверие клиентов, всегда учтет пожелания заказчиков.

Но всегда нужно знать меру. Для добавления изюминки многие хотят украсить территорию проведения мероприятия воздушными шарами, текстилем, цветами, поэтому приходится предоставлять услуги дизайнера, флориста, декоратора. Некоторые заказывают живую музыку. Сейчас стало модно удивлять гостей приготовлением блюд в их присутствии.

В любом случае мы советуем ценить труд других людей. Если вы понимаете, что ваш каприз невыполним, то не стоит требовать этого от компании-исполнителя.

Когда все пожелания озвучены, вас познакомили с перечнем услуг, которые сможет оказать вам фирма, вы с менеджером составляете программу вечера. Конечно,не исключается вариант ее корректировки. Даже в процессе самого банкета возможны изменения. Меню также подлежит детальному обсуждению.

Оплата, как правило, производится в несколько этапов: сначала аванс, затем внесение остальной суммы. Некоторые наиболее лояльные компании берут оставшуюся часть после проведения самого мероприятия.

Критерии выбора компании для организации выездного обслуживания

Безусловно, сейчас на рынке кейтеринга огромный выбор компаний, которые предлагают организацию вашего мероприятия на высшем уровне. Но, к сожалению, как показывает практика, далеко не все из них готовы качественно предоставить свои услуги и удовлетворить все ваши пожелания. Как не ошибиться в выборе, на что следует обратить особое внимание перед тем, как заключать договор выездного обслуживания?

Поинтересуйтесь у своих коллег, знакомых и родственников, к каким компаниям обращались они, и насколько хорошо все было организовано. Соберите максимальное количество отзывов. Также изучите информацию в интернете.

Ознакомьтесь с сайтом компании. Те фирмы, кто давно работают на этом рынке, имеют свои портфолио с мероприятий, правдивые отзывы заказчиков, фото блюд. Посетите различные независимые форумы, где можно найти объективную обратную связь.

Выберите несколько компаний, запросите у них прайсы на услуги, изучите меню. Выбирайте наиболее оптимальный вариант в соотношении цена/перечень услуг/дополнительные бонусы/качество.

Проверенные компании предлагают бесплатную пробную дегустацию. Там вы сможете оценить не только качество блюд, но и их подачу, а также уровень подготовки персонала.

Вот еще несколько моментов, на которые следует обращать внимание при выборе компании выездного обслуживания:

наличие фирменной одежды у официантов;
сезонность меню: предлагаемый ассортимент блюд меняется в зависимости от времени года;
не у всех фирм есть достаточное количество штатного персонала, который будет обслуживать мероприятие. Если количество гостей небольшое ‑ можно не волноваться. А вот если приглашенных много, то в таком случае качество облуживания может подкачать;
одинаковая посуда на всех столах и в достаточном количестве;
организация доставки воды и электроснабжения на открытой площадке (лес, поляна и т.д.);
наличие у сотрудников актуальных медицинских книжек.

Не забывайте, что такой вид кейтеринга как выездное обслуживание ‑ это не только доставка готовой еды заказчику, а организация мероприятия "под ключ" с учетом всех нюансов. Отдавайте предпочтение достойной компании, которая сможет провести для вас качественный праздник без срывов.

3 ошибки при подготовке мероприятия с помощью кейтеринговой компании

Не обеспечен должный уровень комфорта

Даже если вы станете угощать гостей кулинарными шедеврами высокой кухни, персонал будет крайне вежлив и аккуратен в течение всего мероприятия, место, в котором проводится само мероприятие, имеет огромное значение. Продумайте все до мелочей: чтобы гости не замерзли, если это зима, чтобы не было слишком душно, если это лето, чтобы было достаточно пространства для отдыха и комфортного размещения всех приглашенных и т.д.

Сегодня, когда индустрия кейтеринга шагнула далеко в своем развитии, предприятия для привлечения клиентов должны проявлять смекалку и нестандартно мыслить. Новизна в сервировке столов, нестандартная подача блюд, индивидуальное оформлении площадки – все это будет преимуществом кейтеринг-компании.

Если ваша цель – сэкономить свой бюджет на проведении мероприятия, то лучше вообще отказаться от затеи выездного обслуживания. Лучше изначально сделайте все своими силами, не привлекая стороннюю фирму. Дешевая организация вашего праздника вряд ли порадует приглашенных гостей и вас лично.

Кейтеринг это своего рода ресторанный сервис на выезде, то есть на площадке, не принадлежащей конкретному общепиту. Такое направление в нашей стране еще молодое и относительно незнакомое, не все разбираются, как правильно организовать кейтеринг, сколько это стоит, какими преимуществами обладает.

Клиентами этого сервиса зачастую являются бизнесмены и люди, которые проводят разные встречи и семинары. Также это молодожены, делающие выездную регистрацию, родители, устраивающие детский праздник. Кейтеринг организовывает необязательно шикарную вечеринку с большим размахом, но даже маленькие частные посиделки. Заказчикам нравится такая организация мероприятия "под ключ", не нужно ломать голову, а порой и переплачивать лишние деньги.

История появления кейтеринга

Еще в IVX веке богатые персоны обращались к известным поварам и просили их провести тот или иной званый ужин, грандиозный пир. Доподлинно известно, что Франсуа Ватель - повар из Франции - постоянно помогал проводить выездные мероприятия знатным людям. Он был очень популярен, его услугами пользовались кардиналы и премьер-министр. Поэтому Франсуа считается прародителем появления кейтеринга.

Сам сервис зародился в начале прошлого столетия в Соединенных Штатах Америки. На тот момент появлялись первые крупные корпорации, где работали более тысячи человек. Начальству было выгодно заказывать доставку еды прямо на рабочее место для своих сотрудников. Такая гениальная идея быстро нашла поддержку и в Евразии.

Первое упоминание про кейтеринг в России появилось в конце 80-х годов, когда в Москве отрылся филиал французской компании. А в середине 90-х годов в столице появились уже организации, которые занимались доставкой еды. Эта индустрия начала активно развиваться только в последние годы.

Лидерами в этой сфере являются Sodexo, Compass Group. Они открывают свои отделения по всему миру, обслуживают аэропорты, промышленные предприятия, студентов, даже тюрьмы и дома престарелых.

Достоинства и недостатки кейтеринга

Заказчики выделяют следующие достоинства кейтеринга:

гибкость;
мобильность;
свобода выбора места для мероприятия;
экономия времени;
удобство;
индивидуальность;
креатив;
атмосфера праздника.

Не все предпочитают проводить банкет в душном зале, поэтому вариант выездной организации праздника - отличная идея для тех, кто любит гуляния на природе. Также обслуживание можно заказать хоть на крышу многоэтажного дома, если нужно удивить гостей. Для кейтеринга нет преград.

Персонал подстраивается под любые пожелания клиента в сервировке, выборе блюд, особенностях подачи. Поэтому с помощью такого сервиса можно воплотить в жизнь идеальное мероприятие, не тратить нервы и деньги на поиск подрядчиков.

Недостатки кейтеринга в том, что для нормальной организации деятельности требуется подсобное помещение, где будут храниться посуда, блюда, скатерти, декорации и прочее. Также в этом месте персонал подготавливается к работе. Наличие подсобного помещения нужно всегда продумывать и обговаривать при заказе.

Безусловно, кейтеринг - недешевое удовольствие. Стоимость услуги зависит от многих факторов. Стоит заметить, если подготавливать все самостоятельно, выйдет по деньгам дороже.

Услуги кейтеринга

Помимо того, что агентства занимаются приготовлением и доставкой блюд, в перечень услуг кейтеринга также входят:

выбор и привоз напитков;
помощь в подборе площадки для проведения торжества или встречи;
аренда посуды, аппаратуры и декораций;
обслуживание гостей;
составление меню;
дегустация блюд;
сервировка стола;
услуги персонала;
составление плана территории.

Развитие этой сферы не стоит на месте, компании предлагают полностью организовывать праздник в готовом варианте. Помимо обслуживания гостей и приготовления, доставки еды, составляется развлекательная программа, подбираются артисты, ведущие, фотографы и видеографы, подготавливается трансфер гостей до мероприятия и развоз по домам, арендуется музыкальная аппаратура. Заказчик только подробно озвучивает свои пожелания, а агентство берет все заботы на себя.

Виды кейтеринга

По типу оказания услуг кейтеринг подразделяется на некоторые виды, о которых мы поговорим подробнее.

Выездное ресторанное обслуживание

Выездное ресторанное обслуживание может проводиться в любом месте, благодаря кейтерингу. Иногда хороший ресторан не располагает достаточным количеством квадратных метров, чтобы разместить много гостей. На выручку приходит агентство, которое "переносит" проведение мероприятия в ту местность, где всем гостям будет удобно и комфортно, учитывая все пожелания клиента по сервировке, декору и кухне.

Доставка в офис

Все чаще сегодня офисные работники во время обеда не выходят за пределы здания, чтобы сходить в кафе. Работодатели сами организуют столовые зоны и пользуются услугами кейтеринга, чтобы сотрудники смогли перекусить и потратить на это минимум времени и средств. Доставляют в офис продукты полностью готовые к употреблению либо в виде полуфабрикатов. Также в столовых иногда работают повара, которые готовят блюда в офисном здании. Это также является договоренностью начальства с кейтеринговым агентством.

Социальный кейтеринг

Ресторанное обслуживание на территории проживания заказчика называется социальным кейтерингом. Сейчас это стало модным, ведь у многих бизнесменов и известных личностей просторные коттеджи, ухоженные придомовые территории, где есть место для проведения банкета. Огромный плюс в обращении к агентству при домашней вечеринке, что не нужно заботиться об организации, готовить еду и прибирать помещение после окончания мероприятия.

Свадебный кейтеринг

Организация свадебного банкета "под ключ" поможет жениху и невесте скинуть бремя выбора подрядчиков самой громоздкой и сложной части торжественного дня и оставить время для приятных хлопот. Свадебный кейтеринг особенно нужен, если планируется большое количество гостей на открытой площадке, сейчас молодожены предпочитают устраивать праздничную часть вечера на природе.

Выездной бар

Выездной бар - новый непривычный формат проведения мероприятия. Это настоящее шоу, где участвуют профессиональные бармены, официанты. Также предлагается дегустация, красивое и запоминающееся оформление барной стойки, которая доставляется на место торжества. Бар может дополнять небольшая фуршетная зона.

Кальянный кейтеринг

Кальян для многих - это культурный способ расслабиться. Поэтому в последнее время кальянный кейтеринг заказывают на выездные мероприятия. Все, что требуется от клиента, рассказать о своих предпочтениях, о месте и времени проведения события, а также сообщить количество гостей, которые будут курить кальян. Все остальное агентство берет на себя.

Стоимость кейтеринга

Стоимость кейтеринга зависит от вида услуги. Ресторанное обслуживание на вечеринке или торжестве может быть экономным. Цена примерно от 3 000 до 20 000 рублей. Все зависит от количества гостей и пожеланий заказчика. Самое дорогое в кейтеринге - обслуживание VIP-персон, где минимум - 100 000 рублей. Вместо обычных блюд предоставляются деликатесы, приборы из драгоценных металлов, услуги известных поваров, кондитеров и профессиональных официантов. Не все кейтеринговые агентства занимаются такими заказами, в Москве всего пять организаций, которые предлагают ресторанное обслуживание экстра-класса.

Цена кейтеринга зависит от репутации компании, количества гостей, меню, вида мероприятия и его длительности. Стоимость различна в городах, где оказывается услуга. Например, фуршет на 10 человек в столице стоит дороже в 2 раза, чем аналогичный в Самаре или Пензе.

Как выбрать кейтеринг компанию

Кейтеринг компании лучше всего выбирать по отзывам, желательно знакомых людей, но можно и на интернет-пространстве. Так вы сможете посмотреть, в чем минус той или иной компании, есть ли какие-то особенности в их работе, просто изучить чужой опыт проведения торжества с помощью выездного обслуживания.

Связываться лучше с несколькими фирмами, изучите их ценовой сегмент, выберете наиболее выгодное предложение. Уточните, какие услуги входят в базовую стоимость, нужно ли за что-то доплачивать.

Известные кейтеринговые агентства предлагают своим клиентам пробную дегустацию. Так можно оценить не только вкусовые качества блюд, но и подачу, сервировку, работу официантов.

Какие нюансы могут указать на полный профессионализм кейтеринговой компании:

Сезонность меню. Например, в холодное время года больше ценятся вторые блюда и горячие закуски, летом же отдают предпочтение фруктам, охлажденным напиткам, свежим овощам.
Наличие у официантов униформы.
Называет ли четко заказчик, сколько официантов будут обслуживать мероприятие. Фишка в том, что содержать большой штат обслуживающего персонала руководству не всегда выгодно, особенно в регионах, где организация крупных мероприятий случается редко. Соответственно официантов нанимают на один раз, тогда профессиональности ожидать точно не стоит.
Наличие схемы расстановки столов.
Достаточное количество посуды, чтобы у всех гостей была одинаковая сервировка.
Решение фирмой вопроса отсутствия на открытой площадке электроснабжения и поставки воды.
Наличие у сотрудников медицинские книжки.

Как организовать кейтеринг самому

Чтобы самостоятельно организовать кейтеринг, нужно прознать всю "кухню" изнутри. Даже на первых порах достаточно начать с рядового официанта, главное работать в сфере общепита. Поступить на кейтера нельзя, такому не учат в колледже или ВУЗе, поэтому придется проходить курсы при известных кейтеринговых агентствах либо постигать все нюансы самому.

Начинать старт можно и без особых вложений. Не стоит сразу тратиться на закупку оборудования. Развивайтесь в этой области постепенно, шаг за шагом. Сначала ищите подрядчиков, с которыми можно сотрудничать на постоянных условиях: кафе, аренда посуды и декора, перевозки. Все это нужно делать, разумеется, не за свой счет, а за деньги клиента, работать по полной предоплате. Главное умение на этом этапе - правильно все подобрать и организовать, чтобы заказчик остался всем доволен.

Если заказов боле 3-4 в неделю, появляется необходимость к развитию. Тогда нужно потихоньку "наживать свое": тех. оборудование, инвентарь для сервировки, нанимать постоянный штат персонала. Принять на работу личного повара - не всегда хорошая идея. Это выходит дороже для компании, чем договоренность с определенным рестораном.

Ошибки при организации кейтеринга

Рассмотрим детальнее ошибки при организации кейтеринга:

Недостаточная степень комфорта.Мероприятие запомнится не самым лучшим образом гостям, даже если еда была очень вкусной, а персонал - аккуратный и вежливый. Место проведения банкета всегда играет огромную роль. При стесненных условиях человек чувствует себя неуютно и некомфортно, ему скорее хочется покинуть это место. О площадке, где будет проводиться торжество, следует хорошо подумать. Не будет ли там слишком холодно или душно? Хватит ли места всем гостям, чтобы не было тесно? Удобная ли предоставляется мебель?
Отсутствие изюминки.Компания должна отличаться от своих конкурентов интересным и уникальным предложением. Так агентство обязательно найдет своего постоянного клиента. Меню с частичкой экзотики, свежие взгляды на сервировку и декор - все это делает организацию запоминающейся.
Плохой сервис.Официанты-грубияны портят все впечатление гостей, тогда заказчик остается недоволен и вряд ли кому-то еще порекомендует фирму, которая предоставляла ему услуги кейтеринга. Персонал обязательно следует обучать, периодически проверять их работу. В уважающем себя агентстве нет места непрофессионалам.
Излишняя экономия. Заглядывать в кошелек клиента и пытаться сделать ему максимально дешевое предложение - не имеет смысла. Человек без денег не обратится за услугой организации мероприятия на выезде. Тотальная экономия может повлиять на конечный результат, а это невыгодно для обеих сторон.

Кейтеринг присутствует во всех сферах нашей жизни, хоть мы этого и не замечаем: обеды в школьной или студенческой столовой, аэропортах, в офисах. Эта услуга в России набирает обороты, все больше людей узнают о таком виде сервиса и отдают ему предпочтение. Начать заниматься кейтерингом сложно, но возможно, это не требует на начальном этапе больших затрат.

Мы работаем для того, чтобы Вам было действительно легко владеть своей недвижимостью. Сегодня не только удобство, но и безопасность каждого из нас должна быть в приоритете.

Как обеспечивается безопасность?

На выездном обслуживании работают специально подготовленные сотрудники Кадастровой палаты, которые полностью соблюдают все меры безопасности:

специальные костюмы, медицинские маски, перчатки, бахилы;
постоянный контроль состояния здоровья и самочувствия, тестирование на наличие заболеваний;
знание и соблюдение правил минимизации риска заражения, использование антисептических наружных и барьерных средств.

Что можно сделать с помощью выездного обслуживания?

Выездной приём предоставляет широкий спектр возможностей и не уступает личному визиту в офис:

можно поставить недвижимость на государственный кадастровый учёт;
зарегистрировать право собственности на объект недвижимости;
купить или продать, подарить или наследовать недвижимость;
а также подать заявление о государственной регистрации ограничений и обременений в записях ЕГРН, об исправлении технических ошибок в записях ЕГРН и многое другое.

Как проходит выездное обслуживание?

Сотрудники приезжают в удобное для Вас время и место со своим оборудованием, от Вас потребуется лишь предоставить доступ к электричеству для его подключения. Далее так же, как и при визите в офис, сотрудник принимает у Вас заявление и необходимые для сделки документы, вносит их в компьютер и выдает расписку о приёме. После регистрации сделки Вы получаете документы, подтверждающие её совершение, например, выписку из ЕГРН, любым удобным для Вас способом (по почте или курьером на дом).

Как заказать выездное обслуживание?

Оставить заявку на выездной приём можно любым удобным способом (по телефону, по электронной почте или лично в офисе Кадастровой палаты).

Специалисты рассмотрят Вашу заявку в максимально короткие сроки и свяжутся с Вами, чтобы согласовать дату и время визита.

Количество самого разного оборудования во всём мире неуклонно растет. Не последнюю роль в этом играет развитие промышленного интернета вещей (Industrial Internet of Things, IIoT) и повсеместное проникновение “умных” устройств: датчиков, контроллеров и т. д. Согласно прогнозам уже к концу 2020 года количество “умных” устройств в мире превысит 200 миллиардов. Вся эта "армия" оборудования, несмотря на возможности удаленного управления, требует профилактического и выездного обслуживания (Field Service Management, FSM).

Расскажем об основных правилах повышения эффективности выездного обслуживания. Их 7.

Что такое Field Service Management? Особенности в двух словах

Field service management или "выездное обслуживание" - это подход и практики к управлению работой выездных инженеров или техников.

В отличие от привычного обслуживания в собственном офисе, при работе “в полях” необходимо не просто фиксировать обращения в привязке к заявителю, но и учитывать местоположение офиса, точки продаж, локации оборудования, где на него нужно реагировать. А в отличие от доставки, где тоже есть “выезды”, заявки могут быть разной сложности и длительности, требовать замены компонентов или конкретных узких компетенций. С проблемой ручного перезапуска устройства инженер справится за 5 минут, а с ремонтом лифта провозится целый день и будет вынужден вернуться на следующий с недостающими запчастями. Таким образом, FSM решает целый спектр сложных задач, а качество управления этим сервисом напрямую отражается на лояльности и непрерывности бизнеса клиентов.

В рамках FSM необходимо правильно обрабатывать срочные вызовы на поломки и не забывать про регламентные работы и планово-предупредительный ремонт (ППР), которые по некоторой инфраструктуре регламентируются на законодательном уровне. ППР нужно планировать заранее, учитывать разницу в типах оборудования, актуализировать с учетом этого базу знаний и многое другое.

Малый и средний бизнес зачастую пытается использовать для решения задач управления выездным обслуживанием CRM или системы для автоматизации “внутри” внутренних процессов компании (ITIL или ITSM ориентированные). Но подобные решения не покрывают значительную часть вопросов. Без специализированных инструментов здесь обойтись сложно.

Field Service в России и мире. Обзор рынка

На западе вопросу эффективного выездного обслуживания давно уделяют пристальное внимание. В США FSM - это сформировавшаяся отрасль, где основная доля принадлежит крупным компаниям. Крупному бизнесу неизбежно приходится заботиться о решении вопросов с распределением задач между исполнителями и в целом о повышении эффективности своей работы. Поэтому они в первую очередь внедряют инструменты для управления выездным сервисом. Вслед за крупным бизнесом на такие решения переходят и небольшие компании.Так, согласно исследованиям и прогнозам Allied Market Research к 2026 году рынок выездного обслуживания увеличится более чем в 3 раза до 10,81 миллиарда долларов. При этом во всем мире, согласно отчёту Mordor Intelligence, количество выездных техников уже достигло 20 миллионов.

В России этому направлению, к сожалению, пока уделяют намного меньше внимания. Большинство компаний работают по-старинке: выездные инженеры с утра собираются в офисе для планирования работ и получения заявок, а потом разъезжаются по своим объектам, не заботясь об эффективном планировании и распределении работ.

Но последние годы мы наблюдаем определенный сдвиг в этой сфере. А события 2020 года лишь ускорили внедрение изменений: все больше компаний начинают понимать, что от качества и эффективности выездного сервиса зависит их прибыль и клиентская база. Поэтому появляется спрос не только на качественное выездное обслуживание, но и на специализированные инструменты.

Возможно ли российским компаниям небольшими усилиями улучшить качество выездного обслуживания? Ниже 7 советов, которые помогут!

Фиксируйте 100% обращений

По мере роста компании запоминать или фиксировать в Excel клиентские обращения всё сложнее. Рано или поздно наступает момент, когда информация о незафиксированных заявках начинает теряться. Клиент позвонил, но к нему уже три дня никто не едет. Клиент недоволен. Он больше не воспользуется услугами этой компании, а обратится к другой.

Качество обслуживания неразрывно связано с сохранением клиентской базы. По данным Teleperformance Customer Experience Lab, клиенты на 13% лояльнее к компаниям, с техподдержкой которых у них был позитивный опыт взаимодействия. Если же опыт был негативным, лояльность клиентов может снизится на 27%.

Согласно всероссийскому исследованию интеграторов спутникового мониторинга транспорта и телематики (подробнее в записи презентации результатов), проведенного нами в этом году, почти 60% компаний утверждают, что их клиенты отказываются от продолжения сотрудничества из-за некачественного сервиса. При этом у 69,7% компаний доля выручки от сервисного обслуживания составляет от 10% до 25%.

Таким образом, если вы дорожите своей клиентской базой, позаботьтесь о том, чтобы опыт взаимодействия с вами был позитивным. Если вы еще этого не делаете, начните фиксировать все клиентские обращения. И используйте для этого специализированные Helpdesk системы, а не бумажные журналы, таблицы в Google, мессенджеры. Последние помогают стартовать, но довольно быстро исчерпывают свои преимущества и уже на масштабах 10 заявок в день становятся непригодными.

Планируйте выездные работы эффективно

Ключевой вопрос повышения эффективности процессов выездного сервиса связан с сокращением затрат на “холостые” выезды. Есть два типа выездов - выезды, связанные с инцидентами, и регулярные профилактические работы. С учетом этого задача равномерного распределения заявок на разных временных масштабах (месяц, неделя, день) становится критически важной.

На начальном этапе планировать выезды можно в том же “Google Календаре”. Однако этот инструмент ничего не знает ни про соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA), ни про саму обслуживаемую инфраструктуру. Главное - он не позволяет оценить реальную фактическую загрузку сотрудников. Поэтому начните использовать для распределения заявок и планирования специализированные системы или модули, встроенные в решения для автоматизации выездного обслуживания. Например, такие, как Okdesk.

Сократите расходы на бензин и увеличьте продуктивность

Значительная доля времени выездных инженеров расходуется на перемещения. Если оптимально спланировать маршрут между адресами заявок внутри дня, то производительность труда инженера при той же зарплате повысится, а значит, увеличится и эффективность всей компании.

Чтобы оптимизировать загрузку инженера, распределение задач лучше осуществлять с учетом двух ключевых аспектов:

местоположение объекта заявки;

местоположение или маршрут сотрудника.

Отображение заявок и инженеров на карте помогает оптимальным образом распределять обращения “на лету”. Так можно сократить расходы на логистику. Например, отправлять на решение заявки ближайшего инженера или выполнить ее сегодня, а не завтра, если инженер оказался поблизости с объектом, относительно которого запланированы профилактические работы.

Оптимизация логистики в свою очередь позволяет соблюдать SLA и даже удивлять клиента скоростью реакции. Да, в идеале к этому добавляется необходимость поддержки персонального набора запчастей в актуальном состоянии, и с учетом этого нужно выбрать ответственных. Но подобный подход потребует значительных затрат на организацию и автоматизацию процессов, которые могут позволить только крупные компании.

Отслеживание местоположения сотрудников позволит компании исключить и “левые” выезды.

Сделайте инженеров и выездных техников на 100% мобильными

Выездным инженерам совершенно необязательно приезжать утром на планерку или постоянно возвращаться в офис, чтобы получить или сдать задачу, как это происходит сейчас в 90% случаев. Все заявки можно получать удаленно через мобильное приложение, корректировать график и маршрут выезда с учетом местоположения, принимать результаты работ в виде фотографий, документов. Можно даже подтверждать в мобильном приложении факт выполненных работ через подпись заказчика. Конкретный механизм зависит от деталей работы сервисной компании. Но важно, что для его реализации необходима постоянная связь с инженером и его 100% доступность.

Примеры интерфейса мобильного приложения для выездного техника Okdesk

Переход на “мобильные рельсы” и уход от обязательных совещаний по утрам может сократить расходы на фонд оплаты труда на 20% без потери качества предоставляемых услуг.

Оценивайте реальную ситуацию в бизнесе

Основа бизнеса - цифры и принимаемые на их основе решения . Если вы не знаете, сколько заявок выполняете в месяц, какие из сотрудников работают эффективно, а кто постоянно задерживается, вы не сможете управлять качеством своих услуг и искать точки повышения прибыли. Полную картину даст только аналитика. Измерять ее удобнее с помощью специализированных решений для сервисного бизнеса.

Пример панели отчетов в Okdesk

На первых порах подойдет и Excel, если вы организуете регулярное внесение или обновление нужных данных. Однако гораздо эффективнее использовать для этого системы бизнес-аналитики, интегрированные с решениями автоматизации выездного обслуживания. Идеально, если ваше решение уже содержит десятки отчетов и дашбордов по ключевым метрикам работы сервиса.

Следите за пунктуальностью выездных инженеров и вопросами репутации

Для ваших клиентов бизнес - тоже цифры. А простой оборудования или сотрудников из-за вышедшей из строя техники и систем - прямые убытки. Поэтому одним из важнейших аспектов выездного сервиса является пунктуальность.

В контексте FSM пунктуальность - это не просто вежливость, а характеристика оказания услуг. Если распределение заявок происходит на глаз, инженеры перегружены так, что это приводит к регулярным опозданиям, то тут уже повод задуматься об изменении собственных процессов. А если выездные техники опаздывают, даже будучи полностью свободны, это повод обсудить ситуацию персонально. В любом случае выявлять подобные проблемы и намечать пути их решения невозможно в блокноте или опираясь на субъективные ощущения.

Откажитесь от бесплатной работы

Обращения, которые никак не будут оплачены, это проблема любого сервисного бизнеса. Иногда клиент действительно не платит (особенно часто такое происходит в периоды экономического спада). Но иногда компания соглашается на бесплатную работу, сама того не понимая. К примеру, договор с клиентом уже закончился, а его сотрудники по незнанию или с умыслом все еще продолжают звонить диспетчеру, чтобы оформить заявку. Или же договор заключен на обслуживание одних конкретных онлайн-касс, а инженера вызывают на ремонт других, но одного и того же производителя.

Чтобы не заниматься такой бесплатной деятельностью, необходимо четко представлять границы своей ответственности. То есть понимать, с кем, в каком объеме и до какого срока действуют договора, какое именно обслуживание включено, какое оборудование ремонтируете именно вы. Такой подход требует некоторой зрелости процессов компании, но лучше раз и навсегда перейти к такому учету, чем ежедневно терять деньги и не понимать причину неэффективности.

Читайте также: