Выиграть может каждый краткое содержание

Обновлено: 05.07.2024

Печатается по изданию:Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. —М.: Стрингер, 1992.

Приходилось ли Вам иметь дело с проблемой, вызвав­шей у Вас такие чувства:

• Я в смятении. Я никак не могу разобраться в происхо­дящем.

• Я застрял. Я не вижу никакого выхода из проблемной ситуации.

• Тут слишком много взаимодействующих факторов. С чего мне начать?

• Я чувствовал, что что-то еще происходило, но не знал что.

• Ситуация безысходная — мы просто не сошлись!

• Какое невнимание! Как человек может вести себя так? В такие минуты Вам необходимо прибегнуть к. кар­тографии конфликта. Карта дает нам четкое отображение того, как вещи расположены по отношению друг к другу; она дает нам также возможность увидеть многое, что в противном случае могло бы ускользнуть от нашего внима­ния. Таким образом, до того как вы броситесь на приступ, начертите карту конфликта. Вы можете сделать это наеди­не, с близким другом, с другими участниками конфликта и, что особенно полезно, в ходе специальных встреч, на­правленных на поиск решений.

Этап 1. В чем проблема

Опишите проблему в общих чертах. На данном этапе нет нужды глубоко вдаваться в проблему или пытаться найти вы­ход из нее.


Этап 2. Кто вовлечен?

Решите, кто является главными сторонами конфликта. Вы можете внести в список отдельных лиц или целые команды, отделы, группы или организации (т. е. продав­цы, секретарши, директора, клиенты, народ, правительст­во и т. д.). В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно сгруппировать вместе. Смесь групповых и личных категорий также приемлема.

Если Вы намечаете карту для определения соотноше­ния между числом учеников и преподавателей для школ, в нее будут вовлечены учителя, ученики, директор, отдел просвещения, родители и, быть может, Ваши депутаты и средства массовой информации. Внутренняя проблема может задевать только первые три группы.

Если Вы составляете карту, конфликта между двумя со­трудниками в конторе, Вы можете включить в нее этих Веру и Петра, объединив остальных сотрудников в одну группу; или, возможно, Вам придется включить всех пои­менно и добавить в список имя начальника отдела.

Этап 3. Каковы их подлинные потребности?

Теперь Вам следует перечислить основные потребно­сти и опасения для каждого из главных участников, связан­ные с данной проблемой. Вы должны выяснить мотива­цию, стоящую за позициями участников в данном вопро­се. Поступки людей и их установки вызваны их желания­ми и стоящими за ними мотивами; мы стремимся к тому, что приближает удовлетворение наших потребностей, и избегаем того, что мешает этому.

Графически отображая наши потребности и опасения, мы расширяем кругозор и создаем условия для более ши­рокого круга потенциальных решений, доступных после окончания этого процесса.

другому участнику или о другом лице или стороне. В числе потребностей могут быть:

— постоянная работа, приносящая удовлетворение;

— признание и понимание;

— прибранный дом/письменный стол;

— позволение держать вещи в беспорядке;

— законность и респектабельность сделки.

Иногда одна и та же потребность относится к несколь­ким или даже всем группам. В таком случае может быть по­лезным привести эту потребность иод всеми рубриками, чтобы показать наличие общих интересов у всех участников.

Опасения. Речь здесь может идти об озабоченности, опасениях, тревогах. Вам не нужно обсуждать, насколько они реальны, до того как Вы нанесете их на карту. К при-ме ру у Вас могут быть опасения по поводу чего-то, что представляется Вашему рациональному сознанию чрез­вычайно маловероятным: тем не менее опасения не отсту­пают, как бы ожидая своего признания. Их важно иметь на карте. Одно из важных преимуществ этого процесса — возможность высказать и отразить на карте иррациональ­ные страхи.

Опасения могут включать следующие категории:

- провал и унижение;

- финансовый крах;возможность быть отвергнутым или нелюбимым;

-быть подвергнутым критике или осуждению;

-опасение, что Вами будут командовать;

-переплата за покупку;

-опасение, что все придется начать сначала.

Используйте категорию опасений для выявления мо­тиваций, не всплывающих при перечислении потребно­стей. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться, что они нуж­даются в уважении.

Если кто-то в группе делает замечание относительно того, что им что-то не нравится или является неудовлетво­рительным, приложите усилия к тому, чтобы узнать, что скрывается за этим замечанием и как его можно перефра­зировать в опасение или потребность.

Старайтесь охватить все реальные потребности и опа­сения людей в отношении совещаний, не вдаваясь в фило­софские дискуссии на эту тему.

Когда Вам приходится описывать нужды и опасения лиц или групп, не принимающих участия в этом процессе, важно обеспечить, чтобы занесенные категории отражали их реаль­ные нужды и опасения так, как они выразили бы их сами.

Например, если Вы считаете, что женщина, постоянно опаздыва­ющая на работу, нуждается в большей пунктуальности, это всего лишь Ваше мнение. На деле она может нуждаться в продлении обе­денного перерыва, помощи в уходе за детьми, в квартире, которая была бы расположена ближе к месту работы, или даже в помощи с распределением ее времени.

Вы можете создать картув любое время, в любом месте и с любым человеком!

Для карты лучше всего использовать большой кусок бумаги. Если вы имеете дело с группой, прикрепите лист на доске или положите его на видном месте. Пользуйтесь достаточно толстыми карандашами или мелом. Полезно пользоваться различными цветами: одним — для отобра­жения проблемы и участников, другими — для нужд и опа­сений. Тем не менее нам известны случаи первоклассных карт, нарисованных на бумажной салфетке в обеденный перерыв в столовой огрызком карандаша!

Вы можете наскоро составить мысленную карту перед тем, как заступите на новую работу или вселитесь к ко­му-то; перед началом отпуска с друзьями; до обсуждения сделок или соглашений — т.е. в любом случае, касающем­ся личных или деловых отношений. Не ждите, пока Вы бу­дете иметь дело с конфликтом — старайтесь предупредить

его возникновение. К картам можно прибегнуть при со­ставлении планов.

Например, если Вам надо запланировать неизбежное сокраще­ние расходов, предварительное начертание карты при участии всех сторон может помочь не только претворению планов в жизнь, но и их сознательному принятию.

Карту можно создать и наедине. Естественно, иногда Вам придется всего лишь догадываться о намерениях дру­гих сторон, однако сам этот процесс приведет к расшире­нию Вашего кругозора. Вы, возможно, отметите для себя те места, которые требуют дополнительной информации, что позволит Вам задать более целенаправленные вопросы другим до того, как Вы начнете обдумывать решения.

Карты могут помочь делу при:

• подготовке к деловым переговорам;

• переговорах, зашедших в тупик (см. карту 1);

• разделе имущества и вопросе о том, на чьем попечении останутся дети в случае развода или разрыва сожитель­ства;

предстоящих переменах (например при планировании или претворении в жизнь новой политики или поста­новлений в крупных организациях). Составление карты — взгляд в будущее. Вы создаете ее потому, что хотите наметить реальные альтернативы. Применяйте карту к актуальным ситуациям, а не к тем, ко­торые уже были разрешены и не подлежат обсуждению.

Например, бесцельно составлять карту о ситуации с курением, если не курить на рабочем месте уже принято. Можно, однако, составить карту волнующих кого-то последствий этого решения. Быть может, некурящие начинают роптать по поводу длительности пере­куров, которые устраивают для себя курильщики за пределами ра­бочего места.Не сбивайтесь с курса во время составления карты. В том случае, если Вы часто отвлекаетесь в стороны, равно как и при появлении важных и непредусмотренных ранее вопросов/Вы можете прибегнуть ко второй карте. При со­ставлении карты по поводу перерывов для курения может встать вопрос о загрязнении воздуха или полов, требую­щий отдельной карты.

Зачастую нам кажется, что, если мы имеем дело с кон­фликтующими сторонами (как, например, при вопросе о продвижении по службе), подобное столкновение интере­сов лучше не вытаскивать наружу. Однако в большинстве случаев утаивание трудностей в конечном счете рискован­нее, чем их вскрытие. Выявление проблемы в контексте нужд и опасений, связанных с ней, нередко помогает вы­явлению новых альтернатив.

Всегда возвращайтесь к потребностям. Может случить­ся, что Вы получите от Ваших оппонентов ответ, радикаль­но отличающийся от полученного ранее. Быть может, Вам придут на ум пути удовлетворения их потребностей, о ко­торых Вы ранее и не подозревали, а Ваша карта может под­сказать Вам новые и оригинальные решения.

Строптивость подростка может скрывать страх того, что он отвер­гнут родителем. Быть может, предназначенный специально для него поход в кино или театр убедит его в Вашей привязанности и од­новременно решит проблемы поведения.

Негативное отношение к Вам сотрудника может проявиться на карте как неудовлетворенная потребность в признании. Вы можете откликнуться на нее похвалой в его адрес на следующем заседании Вашего коллектива.

Как читать Вашу карту:

• Ищите новую информацию и новое понимание — что-то незамеченное или недопонятое Вами ранее.Карта помогает Вам увидеть ситуацию глазами другого человека.

• Ищите общую точку зрения и поддерживайте общие ценности или идеи, разделяемые всеми участниками.

• Совмещайте различные ценности и перспективы. Какие ценности и идеи могут стать частью общих взглядов, по­скольку они важны для одной из сторон? Для некурящих важно поддержание чистоты на дорожках (отсутствие окурков), но это немаловажно и для курящих. В идеале общие взгляды должны быть достаточно широкими для охвата ими индивидуальных ценностей всех сторон.

Например, для родителя важно, чтобы ребенок выполнял домаш­ние задания, в то время как для ребенка важно иметь время для игр.

Общие ценности должны включать в себя как то, так и другое.

• Ищите скрытые устремления, такие, как индивидуаль­ные блага, получаемые одной стороной при опреде­ленных вариантах решений. Очень часто это может быть всего лишь стремлением спасти свою репутацию или престиж. Выведите эти скрытые устремления как дополнительные нужды и опасения на карте.

• Ищите наиболее трудные участки, требующие неот­ложного внимания.

• Ищите наметки. Чего Вы не знали раньше, что требует более подробного рассмотрения теперь?

• Ищите и стимулируйте предпосылки выигрыша для всех. Опознайте элементы, важные для какой-то сто­роны, особенно если Ваша уступка в этом плане не свя­зана с большими жертвами.

• Ищите основу для взаимного выигрыша всех сторон.

• Предлагайте решения, включающие элементы выиг­рыша для всех.

Проанализируйте вышеприведенные замечания сами и обсудите их со всеми участниками. Затем запишите во­просы, требующие внимания. Вы готовы теперь к следую­щему этапу — выработке вариантов решений (см. главу 9).

Процесс картографии конфликта имеет следующие преимущества.

• Он ограничивает дискуссию определенными формаль­ными рамками, что помогает обычно избежать чрез­мерного проявления эмоций. Люди могут потерять са­мообладание в любой момент, однако во время состав­ления карты они склонны сдерживать себя.

• Он создает групповой процесс, в ходе которого воз­можно совместное обсуждение проблемы.

• Он представляет людям возможность сказать, что им нужно.

• Он создает атмосферу эмпатии и признает мнение лю­дей, считавших ранее, что они были непоняты.

• Он позволяет Вам яснее увидеть как собственную точ­ку зрения, так и точку зрения других.

• Он придает систематический характер взглядам каж­дой стороны на проблему.

• Он наталкивает на новые направления в выборе реше­ний.

Процесс картографии конфликта состоит из 3-х этапов: Этап 1. Определить проблему заявлением общего характера. Этап 2. Опознать и назвать главных участников.

Этап 3. Каковы нужды и опасения каждого участника или группы?

О дна женщина была недовольна тем, что ее сосед хотел построить высокий каменный забор между их дворами. План забора должен был быть вскоре передан в горсовет на одобрение. Эта женщина пришла на один из курсов по разрешению конфликтов с чувством беспомощности и гне­ва. Она составила карту конфликта и покинула семинар, решив пригласить соседа на чашку чая, для того, чтобы уз-

нать о нем побольше,'вместо того чтобы вступить в конф­ликт по поводу забора. Она ушла с семинара уже не такой расстроенной. Другие участники, помогавшие ей в состав­лении карты этого конфликта, увидели, насколько полезен процесс отображения потребностей, до того как они при­ступят к немедленному поиску решений. Сначала они были склонны встать на сторону женщины в ее осуждении ужас­ного соседа, предлагая способы, посредством которых она могла бы поставить всевозможные препятствия на его пути. После составления карты они проявили гораздо большую озабоченность в отношении чувства изоляции, испытывае­мого соседом, перенаправив свое внимание на то, как жен­щина может помочь ему и одновременно себе самой.

ПОТРЕБНОСТИ ОПАСЕНИЯ
-незагражденное простран­ство -неповрежденная недвижи­мость -сохранение прежней стои­мости недвижимости - добрососедские и друже­любные отношения с ее соседом — чувство стесненности забо­ром — игнорирование ее пожела­ний соседом — ответные меры в случае от­каза горсовета — изоляция — возможные денежные издер­жки — потеря вида из-за каменного забора

ПОТРЕБНОСТИ ОПАСЕНИЯ
- уединение - безопасность его собаки в закрытом дворе -сотрудничество и понима­ние со стороны соседа -потеря собак — собаки мешают соседям — ограбление — нежелательный социальный контакт, с которым у него могут быть трудности

На предприятии было введено правило, запрещающее курение внутри помещений. Некоторые курильщики на­чали устраивать частые и затяжные перекуры, иногда за пределами помещения. Штат разбился на лагеря курильщиков и некурящих. В одном из отделов было проведено совещание с целью устранения возникших трений. Выра­ботка карты позволила посмотреть на вопрос шире. Неку­рящие поняли, что курильщики как-то должны были удовлетворять свою привычку, в то время как курильщики смогли осознать озабоченность некоторых некурящих чрезмерно частыми перекурами. После бурного обсужде­ния вопросов о вреде курения и преимуществах некурения участники совещания перешли к обсуждению практиче­ских аспектов проблемы. Были рассмотрены альтернатив­ные пути решения проблемы, включая покупку автоответ­чиков для телефонов отсутствующих сотрудников, наличие особых мусорных ящиков за пределами здания для окурков и отдельные столовые для курильщиков и некурящих с раз­дельными аппаратам для кондиционирования воздуха.

Хелена Корнелиус — психолог, мать троих детей. Хелена — директор сети по урегулированию конфликтов, автор учебных программ для школ, высших учебных заведений и системы повышения квалификации, консультант крупных организаций, посредник и организатор группового взаимодействия.

Шошана Фейр — специалист по практической коммуникации и налаживанию отношений между людьми и организациями. Ее семинары по урегулированию конфликтов, посредничеству и переговорам хорошо известны в различных уголках Австралии. Она также успешно организует групповое взаимодействие, между сторонами, желающими принять конструктивные решения.

Писатель, лауреат Государственной премии Ю. Я. Яковлев.

Практическое руководство по конфликтологии для предпринимателей, широкого круга читателей.

Посвящается Стелле Корнелиус, чья мудрость и способность к состраданию не перестают вдохновлять нас.

Шагнуть в день завтрашний

И осознает, что будущее требует от нас, от каждого из нас лично принять тот факт, что если мы не откажемся в своей жизни от многих традиций и кажущихся естественными в своей привычности способов разрешения конфликтов всех уровней, то тяжелые уроки истории будут повторяться для нас снова и снова.

А история человечества полна страниц, которые хотелось бы вычеркнуть вместе с нанесенными на них навечно войнами, страданиями и слезами тысяч и миллионов безвинных людей.

Но сейчас, на границе веков мы с вами можем вписать в эту бесконечную книгу новую страницу, открыв эру цивилизованного разрешения конфликтов.

Что это значит? Казалось бы, ответ прост, но если бы это было так на самом деле, люди бы уже давно жили в мире, где нет бессмысленных страданий, ненужных жертв.

— Вы хотите сказать, что есть способ избегать конфликтов? — вправе спросить читатель этой книги.

Нет. Конфликты сопровождают нашу жизнь от рождения до самого последнего дня. Но это вовсе не значит, что во всех этих, зачастую кажущихся неразрешимыми ситуациях обязательно должна быть проигравшая и выигравшая сторона. Выиграть могут обе!

И тогда тот потенциал, та энергия, генератором и аккумулятором которой является каждый конфликт, из разрушающей превратится в творческую.

Практическое руководство по конфликтологии для предпринимателей, широкого круга читателей.

ISBN 5-85282-001-6 (СНГ)

Авторы предлагают читателям простые и эффективные методы, применимые при разрешении конфликтов любого уровня. Основанные на последних достижениях психологии, психоанализа и социологии рекомендации оказались столь действенными в практическом применении, что книга стала на Западе бестселлером. За два года она переиздавалась шесть раз, получив широкое признание читателей, давших этой книге свое название - "Новый Карнеги".

03004000000-001 ББК 88,5 К

без объявления К-51

EVERYONE CAN WIN

First published In Australia In 1989 by Simon & Schuster Australia

Reprinted 1989, 1990 (three times), 1991 (twice) A division of Paramount Communications Inc. © 1989 Helena Cornelius and Shoshana Faire

National Library of Australia
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВЫИГРАТЬ МОЖЕТ КАЖДЫЙ 1

ГЛАВА ПЕРВАЯ ВЫИГРАТЬ/ ВЫИГРАТЬ - ОППОНЕНТЫ ИЛИ ПАРТНЕРЫ? 11

ГЛАВА ВТОРАЯ ТВОРЧЕСКИЙ ПОДХОД: ПРОБЛЕМЫ ИЛИ НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ 25

ГЛАВА ТРЕТЬЯ ЭМПАТИЯ - ОТКРЫТЫЕ ДВЕРИ ОБЩЕНИЯ 36

ГЛАВА ЧЕТВЕРТАЯ ОПТИМАЛЬНОЕ САМОУТВЕРЖДЕНИЕ 56

"Я" ВЫСКАЗЫВАНИЕ" 60

ГЛАВА ПЯТАЯ СОВМЕСТНАЯ ВЛАСТЬ 72

ГЛАВА ШЕСТАЯ КАК УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИЯМИ- ГОРЮЧЕЕ ДЛЯ ПЕРЕМЕН 95

ГЛАВА СЕДЬМАЯ ГОТОВНОСТЬ К РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТА 109

ГЛАВА ВОСЬМАЯ КАРТОГРАФИЯ КОНФЛИКТА 121

ГЛАВА ДЕВЯТАЯ ВЫРАБОТКА АЛЬТЕРНАТИВ 134

ГЛАВА ДЕСЯТАЯ ПЕРЕГОВОРЫ 143

ГЛАВА ОДИННАДЦАТАЯ ПОСРЕДНИЧЕСТВО 155

ГЛАВА ДВЕНАДЦАТАЯ РАСШИРЕНИЕ КРУГОЗОРА 171

Посвящается Стелле Корнелиус,

чья мудрость и способность к состраданию

не перестают вдохновлять нас.

"Выиграть может каждый" - это новая концепция выигрыша, которая не подразумевает проигрыша другой стороны. Ее цель - показать, что любое взаимоотношение может быть взаимовыигрышным. Представление о победе и поражении при разрешении проблемы заменяется представлением о партнерстве.

Идеи, изложенные в этой книге, основаны просто на здравом смысле. Тем не менее они далеко не общепризнанны. Обычно конфликтующие стороны обращают больше внимания на собственные интересы, а не на интересы других. Мы надеемся, что после того как вы ознакомитесь с этой книгой, вы станете поборником подхода "выиграть/выиграть". Вы найдете множество путей, для того чтобы убедить своего оппонента в преимуществах метода "выиграть/выиграть" над методом "выиграть/проиграть". Вы научитесь как можно полнее удовлетворять свои нужды, не ущемляя нужд других. Естественно, иногда со стороны будет казаться, что вы не выиграли, однако вы научитесь тому, как кажущийся проигрыш можно превратить в зачаток новой победы.

Теория и практика разрешения конфликтов растут бурными темпами. В 1986 году, названном Международным Годом Мира, Австралийская ассоциация содействия ООН основала Организацию по разрешению конфликтов как часть ее Программы Мира. Ее задача - разрабатывать и внедрять навыки по разрешению конфликтов для их эффективного применения в личной жизни, на работе и в международных отношениях. Для того чтобы достичь мира в мире, надо научиться сначала разрешать конфликты в личной жизни.

Наблюдая за людьми, находящимися в конфликте, и пользуясь данными из самых различных областей, таких, как менеджмент и воспитание детей, психология и боевые системы единоборства, развитие личности и становление критического мышления, организация тщательно отработала комплекс главных навыков. Очень скоро эти практические навыки стали удобными "бирками" в общей картотеке идей и литературы по проблеме разрешения конфликтов. Они были положены в основу программы обучения. Их практическое значение для улучшения жизни людей не могло более подвергаться сомнению.

Организация по разрешению конфликтов преподает эти навыки в деловых, правительственных и обшественных организациях, помогает ознакомлению с ними в школах, колледжах и университетах (при преподавании таких, например, предметов, как право, планировка городов, медицина, социальная и общая психология, психология общения). Эти навыки оказались особенно полезными руководителям, политическим и профсоюзным деятелям, тем, кто первыми встречает посетителей в организации любого типа, людям, помогающим обездоленным; экологическим и другим инициативным группам иными словами, всем, кому часто приходится сталкиваться с конфликтами. Эти навыки помогают перейти от конфронтационного мышления к сотрудничеству. Подобный подход полезен в бизнесе, в общественной работе и в личных отношениях.

Книга "Выиграть может каждый" дает вам приемы, а не правила. Каждая глава знакомит вас с одним из двенадцати приемов. Один и тот же прием может быть приложим к самым различным сферам деятельности. В целом навыки, которые вы преподносите дипломату-международнику, мало отличаются от навыков, которым вы учите ребенка. Прием, оказавшийся полезным на кухне за завтраком, может пригодиться днем во время деловой встречи. При подборе примеров и иллюстраций мы старались отразить разнообразие контекстов и переносимость приемов из одной ситуации в другую.

Каковы эти приемы? Вот их краткий перечень:

Выиграть/выиграть: как учесть нужды каждого.

Творческий подход: как превратить проблему в возможность

открыть для себя и для других нечто новое.

Эмпатия: приемы общения, ведущие к сближению. Выслушайте

мнение оппонента. Дайте ему возможность высказаться.

Оптимальное самоутверждение: нападать на проблему,

а не на личность. Выскажите свое мнение так, чтобы вас услышали.

Совместная власть: как нейтрализовать борьбу за власть.

Как добиться "совместной власти".

Как управлять эмоциями: страх, гнев, обида и разочарование

могут стать стимулом положительных перемен.

Готовность к разрешению конфликта: как опознать личные

установки, мешающие объективному взгляду на вещи.

Картография конфликта: как графически отразить все факторы

для нахождения общей точки зрения.

Выработка альтернатив: их совместный творческий поиск.

Переговоры: эффективное планирование и варианты стратегии

для достижения согласия.

Посредничество: как помочь другим добиться взаимопонимания

в поиске совместных решений.

Расширение кругозора: видеть проблему в широком контексте

и в долгосрочной перспективе.
В любом конфликте один-два из этих навыков окажутся особо полезными. Остальные останутся в вашем резерве до подходящего момента. Пользуйтесь "Памяткой навыков" в Приложении для анализа проблемы или быстрой проверки применимости определенных навыков к данной ситуации.

По ходу чтения этой книги старайтесь по возможности увязывать описанные навыки с вашим личным опытом. Приводимые нами примеры могут напомнить вам об аналогичных случаях из вашей жизни. Вы усвоите навыки гораздо скорее, если будете соотносить их с собственным опытом, не останавливаясь только на их умозрительном восприятии.

Эта книга рассчитана не на то, чтобы, прочтя ее раз, положить затем на полку. Держите ее под рукой, обращайтесь к ней при первых признаках зарождающегося конфликта. Приколите где-нибудь на виду одну из соответствующих данному конфликту ключевых фраз, напечатанных на полях этой книги, или проработайте с кем-нибудь краткое изложение соответствующей главы. Работайте с этой книгой, пока она не станет частью вашей жизни. "Любовь к ближнему" требует навыков и практики.

Цель этой книги - помочь прийти к положительному восприятию конфликта, а не уйти от него или подавить его. Книга поможет вам добиться ваших целей, рассматривая конфликт как творческую возможность. Успешное разрешение конфликта высвобождает энергию, приносит радость и чувство удовлетворения. Ваш дом может стать гербарием самооценки, школа - полем психологического роста, а рабочее место - кладезем взаимовыручки. Тогда, возможно, наша планета будет готова к сотрудничеству, необходимому для подлинного мирного сосуществования.

Итак, вы хотите более тесных взаимоотношений? Большей эффективности ваших действий и планов? Большей радости в жизни? Тогда читайте дальше!
Ознакомление с понятием конфликта

Приходилось ли вам когда-либо яростно хлопнуть дверью, выходя из комнаты? Или быть глубоко задетым чьим-то грубым замечанием? Были у вас когда-нибудь ссоры с матерью? Если вы ответили на любой из этих вопросов утвердительно, вы знакомы с тем, что называется "конфликт".

Желали ли вы когда-либо поступить по-иному? Так или иначе вам приходилось иметь дело с конфликтами на протяжении всей вашей жизни и у вас выработались в этом отношении определенные навыки. Быть может, нам хочется расширить их. Об этом и пойдет речь в нашей книге.

Будучи индивидами с различными потребностями, вкусами. взглядами и ценностями, мы, увы, не можем избежать конфликтов. Все дело в том, как к ним подойти.

Конфликт может разразиться по поводу общей изгороди или общей границы, из-за того, кому мыть посуду или очищать загрязненную природу. Он может быть связан с нашими самыми интимными взаимоотношениями или с мимолетными связями. Если люди относятся нетерпимо к моральным, культурным, религиозным, политическим или иным различиям между ними, конфликт неизбежен, и его последствия зачастую бывают тяжелыми.

Конфликт может также послужить стимулом к переменам и толчком к прогрессу. Хотя навыки по разрешению конфликтов вовсе не гарантируют полного их разрешения во всех случаях, они могут предоставить новые возможности для расширения знаний о себе самом и других.

Давайте сначала посмотрим, что происходит при возникновении конфликта. Что происходит, если конфликт разрешается неправильно или подавляется? Взглянем на следующий перечень последствий:

Игнорирую ли я их возражения? Как я могу включить их в свои предложения?

Какие вопросы я хочу включить в соглашение? Могу ли я включить что-то, что

позволит ,им сохранить лицо?

А. Можем ли мы разрешить это сами или мы нуждаемся в помощи нейтрального третьего

лица? Кто может исполнить эту роль для нас? Б. Подходит ли мне роль посредника в

12. Расширение кругозора

Вижу ли я всю картину, а не только свою собственную точку зрения? Какое воздействие

может оказать это за пределами нашей непосредственной проблемы? (Например,

воздействие на других людей или на группы.) К чему это может привести в будущем?

Памятка для разрешения конфликтов

Настало время приступить к действиям Пройдись по проблеме с этой памяткой

В чем мои подлинные нужды?

Хочу ли я благоприятного исхода для нас обоих?

2. Творческий подход

Какие новые возможности раскрываются этой ситуацией?

Как бы я чувствовал себя на их месте? Что они пытаются сказать? Выслушал ли я их как

следует? Знают ли они, что я слышу их?

4. Оптимальное самоутверждение

Что я хочу изменить?

Как я могу сказать им это без обвинений и нападок? Отражает ли это заявление мои

чувства, а не мое мнение о том, кто прав и кто виноват? (Будь мягким с людьми и жестким

5. Совместная власть

Не злоупотребляю ли я своей властью?

Не делают ли этого они?

Вместо противостояния не можем ли мы сотрудничать?

6. Как управлять эмоциями

Возлагаю ли я на кого-то вину за свои чувства? Поможет ли это делу, если я расскажу им

о том, что я чувствую?

Что я хочу изменить? Избавился ли я от желания наказать их? Что я могу сделать, чтобы

лучше владеть моими чувствами? (Например, выразить свои чувства на бумаге,

поговорить с другом, выколотить матрац.)

7. Готовность разрешить конфликт

Хочу ли я разрешить конфликт?

Вызвана ли моя обида:

- каким-то все еще болезненным прошлым инцидентом?

- какой-то потребностью, в которой я отказываю себе?

- чем-то, что не нравится мне в них, потому что я не хочу признать этого за собой?

8. Картография конфликта

В чем заключается вопрос, проблема или конфликт? Кто его главные участники?

Опишите потребности каждого человека. (То есть: «Какие выраженные или

преимущества предложенных решений с точки зрения удовлетворения подлинных нужд

Указывает ли эта карта на какие-то точки совпадения интересов? Над чем мы должны еще

Конфликтовать так честно!

НЕКОТОРЫЕ ПРИЕМЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

ХОЧУ ЛИ Я РАЗРЕШИТЬ ЭТОТ КОНФЛИКТ?

(Будь готов решить проблему).

ВИЖУ ЛИ Я ВСЮ КАРТИНУ ИЛИ ТОЛЬКО СВОЙ УГОЛОК?

КАКОВЫ НУЖДЫ И ОПАСЕНИЯ ДРУГИХ?

(Опиши их объективно).

КАКИМ МОЖЕТ БЫТЬ СПРАВЕДЛИВОЕ РЕШЕНИЕ?

(Давайте поговорим об этом).

(Придумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют

нуждам всех участников).

МОЖЕМ ЛИ МЫ РЕШИТЬ ЭТО ВМЕСТЕ?

(Давайте вести дело на равных).

(Я чересчур эмоционален? Могу ли я: а) посмотреть на факты; б) дать остыть эмоциям; в) поделиться своими чувствами).

ЧТО Я ХОЧУ ИЗМЕНИТЬ?

(Будь честен. Нападай не на личность, а на проблему). Какие новые возможности

открываются передо мной? (Смотри на плюсы, а не на минусы).

КАК БЫ Я ЧУВСТВОВАЛ СЕБЯ В ИХ ШКУРЕ?

(Дай знать, что ты понимаешь их).

НУЖЕН ЛИ НАМ НЕЙТРАЛЬНЫЙ ПОСРЕДНИК?

(Поможет ли это нам лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым

КАК МЫ ОБА МОЖЕМ ВЫИГРАТЬ?

(Ищите решения, учитывающие нужды всех участников).

Вырабатывайте решения, включающие выигрыши для всех сторон.

Этап 1. Выработка альтернатив

1. Определите проблему с точки зрения нужд.

2. Совместная разработка альтернатив.

3. Будьте практичными. Обратите внимание на:

Информацию и ее передачу.

Структуры и процедуры.

Объекты и службы.

Не отметайте в сторону.

5. Валюта переговоров: что малоценно для меня и дорого для них? И наоборот?

7. Наилучшие альтернативы: какова наилучшая альтернатива на тот случай, если мы не

придем к согласию?

8. Разговор о последствиях: поможет ли вашему делу или повредит указание на ваши

альтернативы в случае провала переговоров?

Этап 2. Выбор альтернатив

Этап 3. Претворение в жизнь избранной альтернативы

Задачи, требующие исполнения.

Процесс картографии конфликта состоит из трех этапов:

Этап 1. Определить проблему заявлением общего характера.

Этап 2. Опознать и назвать главных участников.

Этап 3. Каковы нужды и опасения каждого участника или группы?

Вы можете составить карту наедине, с вашим партнером по конфликту или с целой

группой. Разберите результат с точки зрения новых наблюдений, общей базы и общих

взглядов. Обратите особое внимание на главные вопросы и опознайте элементы, которые

выработке новых альтернатив.

1. Какие преимущества мы получаем, оставляя проблему нерешенной?

2. Кем вы предпочитаете быть — правым или счастливым? Направьте свои силы на

разрешение проблемы, а не на доказательство своей правоты.

3. Ваше прощение освобождает вас.

4. Как вы воспринимаете ситуацию — как источник информации или как причину

для вспышки эмоций? Какого цвета стекла в ваших очках?

5. Вскройте ваши собственные подавленные потребности, неразрешенные моменты

прошлого и неприемлемые личные качества или черты, которые окрашивают ваше

восприятие действительности во время конфликта (проекция).

6. Ваши мысли притягивают к вам соответствующие жизненные обстоятельства.

То. чего вы боитесь, настигает вас. Используйте жизненные затруднения как

причину для прополки запущенных уголков вашего сознания.

спросите себя, что вы можете сделать, чтобы помочь ей. Возможные действия:

а) исправление вашей части проблемы

б) внимание к тому, как вы себя преподносите

в) возможность недопонимания или ложного истолкования

г) обсуждение с другой стороной преимуществ, проистекающих от разрешения

1. Не потакая эмоциям и не подавляя их, стройте более полные отношения.

2. Эмоции — это явления, охватывающие наши тело, разум и энергию.

3. Нужно ли вам разрядить накопившиеся чувства?

4. Прибегайте к сомососредоточению для установления сути проблемы.

5. Гнев может послужить горючим для положительных перемен — если вы умно

используете его жар.

6. При столкновении с трудными эмоциями у других людей можно прибегнуть к навыкам

активного восприятия, поддерживая стремление этих людей к достижению ими более

высокой самооценки, чувства значимости и индивидуальности, равно как и их

потребность в близости.

Читайте также: